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ASESORA

Director de Enterprise Risk Services


en Deloitte & Touche

C. P. Jess Gonzlez Arellano

El anlisis de riesgos
en la industria hotelera
Introduccin
En esta era de cambio constante y fuerte com- para uso exclusivo de otras reas y, en general,
petencia, las organizaciones buscan ms que un departamento operativo que no participa en la
nunca lograr sus objetivos y cubrir las expectati- toma de decisiones.
vas de los accionistas. Las mejores prcticas indi- Actualmente, y resultado de la implementacin
can que la forma de lograrlo es a travs de un de los nuevos sistemas de informacin en tiempo
proceso eficiente de planeacin estratgica, real (ERPEnterprise Resource Planning entre
medicin del desempeo en tiempo real, admi- otros), el rea de finanzas tiene la posibilidad y
nistracin de riesgos, uso eficaz de la tecnologa la necesidad de cambiar su rol de generacin de
y el uso eficiente del recurso humano. informacin al de participante activo en la
En este caso particular nos enfocaremos a la operacin al generar e interpretar informacin de
administracin de riesgos para la industria hote- negocios.
lera. El rea de finanzas debe ser un promotor de la
administracin de riesgos, a travs del anlisis de
Antecedentes la informacin e indicadores claves de desem-
A travs de la historia, la profesin contable se ha peo buscando variaciones e indicadores que
centrado primordialmente en el rea de finanzas. alerten sobre el posible riesgo de no alcanzar
Hoy, como resultado de la velocidad de los objetivos esperados. Para que dicho
cambio en el ambiente de negocios, las organiza- anlisis sea eficiente, es necesario que el rea
ciones necesitan estar preparadas para reaccionar en de finanzas conozca a fondo el negocio y pueda
forma inmediata a los riesgos que im-pidan el logro presentar datos que realmente tengan un impacto
de objetivos de la organizacin. Esto ha forzado a las en los resultados da a da. Aqu se da una
reas contables a integrarse totalmente al negocio, relacin importante entre finanzas y el anlisis de
dejando de ser departamentos que presenten nica- riesgos.
mente datos histricos, listados de informacin

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En muchos casos el rea de finanzas no es la los resultados esperados. No existen procesos o
responsable final del anlisis de riesgos. En lti- actividades eficientes por s mismos. Su eficien-
ma instancia, sus obligaciones de generacin de cia, en gran parte, se logra a travs del correcto
informacin y, en ciertos casos, el cumplimiento diseo de dichas actividades buscando que, al
regulatorio, absorben gran parte de su tiempo. relacionarse entre s, logren el fin ltimo del
Adicionalmente, la administracin de riesgos se negocio. En forma muy
ha vuelto tan importante que ha impulsado a En un anlisis de riesgos, los identificados
grandes corporaciones incluir en su organigrama debern ser, dentro de lo posible, cuantificables.
simple, podemos
una direccin que dedique la totalidad de su Esto permitir a la gerencia decidir el tipo de definir el anlisis de
tiempo a la vigilancia de dicho proce- accin a tomar, y si vale la pena atacar el riesgo
so (Direccin de Riesgos y/o Risk Executive al cual se enfrenta. riesgos como la
Officer). De cualquier forma, en organizaciones
donde el anlisis de riesgo no est tan arraigado, Medicin de los riesgos
actividad enfocada a
se ha observado al Director de Finanzas como un Una forma de presentar los riesgos en forma evitar sorpresas en
buen promotor y administrador de esta prctica. sencilla y comprensible puede ser a travs de una
Es importante mencionar que, por naturaleza, matriz que relacione el posible impacto, en caso una organizacin y
el anlisis de riesgos es desarrollado por equipos de que el evento adverso ocurra (costo de que el
multidisciplinarios y no nicamente contadores. riesgo se haga realidad), contra la posibilidad de
lograr los objetivos
Sin embargo, debido a la facilidad de acceso que ocurrencia estimada de dicho riesgo (frecuencia del consejo de
tiene a la informacin y su conocimiento en la con que se calcula se presentar el error, evento
generacin y recopilacin de la misma, el conta- o falta de control). administracin
dor es un excelente candidato para tomar el li- Un ejemplo de la matriz de riesgo con que
derazgo en esta actividad. pueden presentarse los resultados es como
sigue.
Qu es el anlisis de riesgos?
En forma muy simple podemos definir el anli- CUADRO 1
sis de riesgos como la actividad enfocada a evi-
tar sorpresas en una organizacin y lograr los
objetivos del consejo de administracin. El ALTO
desarrollo del anlisis de riesgos se puede
dividir en dos niveles principales: I
Estrategia
Procesos M

Nivel estratgico P
El anlisis de riesgos, en el nivel estratgico,
analiza la direccin hacia donde se perfila la A MEDIO
organizacin y el momento en el tiempo en el
que busca alcanzar sus objetivos: qu espera C
lograr, cmo espera lograrlo, con qu recursos,
en que lapso?, entre otros cuestionamientos. En T
resumen: la estrategia es el plan maestro de la
organizacin que, al considerar todos los fac- O
tores que la afectan, tiene como objetivo trazar
el camino para lograr la misin establecida. BAJO

Nivel de procesos BAJO MEDIO ALTO


El anlisis de riesgos a nivel proceso analiza
los flujos de las operaciones y actividades diarias 1. Sobre venta de habitaciones
que soportan el plan maestro antes mencionado: 2. Sistema de reservaciones obsoleto
qu actividades se desarrollarn, cmo se 3. Cargos errneos en consumos
realizarn, quin estar a cargo, qu controles 4. Inventarios no disponibles
existen, cmo se evaluar su desempeo, entre 5. Servicio de bar excedido en cantidades establecidas
otros. 6. Cobros en efectivo no reportados
Es importante visualizar los dos niveles en el 7. Cargos no registrados en front desk al partir el husped
orden antes descrito, ya que las actividades, pro- 8. Centros de costos con bajo control en inventarios
cesos y funciones debern estar alineados a la 9. Baja demanda de servicio por situacin poltica/social adversa en la regin
estrategia para darle sinergia a la bsqueda de

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Nivel aceptable de riesgo transformarse en un plan para el hotel, el cual


Si se considera lo antes mencionado, se podra debe aterrizarse a travs de planes operativos en
errneamente concluir que en todos los casos, el corto plazo (incluida su revisin en el anlisis
para evitar riesgos, deben implantarse controles. de procesos).
Sin embargo, debemos recordar que la imple- Existen tres razones para considerar que la
mentacin de cualquier control conlleva, en revisin estratgica es la plataforma del anlisis
todos los casos a una erogacin, por lo que la de riesgos:
tolerancia al riesgo por parte del consejo de Entender los objetivos y expectativas del
el anlisis de administracin de la organizacin, deber ser consejo de administracin. Esta definicin
definida en forma previa para tomar accin en las de objetivos debi surgir del desarrollo del
riesgos en el nivel circunstancias. plan estratgico del hotel.
Las siguientes son algunas preguntas que Conocer la industria hotelera y factores
estratgico analiza deben realizarse para preparar en forma eficiente externos que la afectan. Realizar el anlisis
la direccin hacia un anlisis de riesgos: estratgico requiere una amplia experien-
Cunto estoy dispuesto a perder antes de cia y conocimiento, no solamente en las
dnde se perfila el efectuar una erogacin/inversin en con- operaciones y actividades del hotel a
troles? En caso de que se materializara x analizar, sino de la industria hotelera en
hotel y el tiempo en riesgo, pondra en peligro mi operacin o general. Adicionalmente, para lograr una
el que busca el logro en la obtencin de los objetivos de correcta identificacin de riesgos que
la empresa? pudieran ser considerados como amenaza
alcanzar sus Cuando se habla de decisiones de negocio, real contra los objetivos planteados por la
no existe una respuesta nica a dichas alta gerencia, ser necesario conocer el
objetivos interrogantes. Existen administraciones entorno de la industria para as identificar
ms activas que otras que nos daran los factores externos que la afectan.
respuestas diferentes. Sin embargo, se Dentro del anlisis estratgico se analiza
deben recordar dos reglas simples: a ma- la eficiencia existente en la relacin entre
yor riesgo, mayor rendimiento y/o menor el mercado a atacar, los clientes con
erogacin y definir si realmente el costo los que cuenta el hotel y los servicios
del control ser menor que la prdida prestados.
potencial en caso de materializarse el ries-
go. Entender los objetivos y expectativas
Una organizacin puede sufrir prdidas del consejo de administracin
innecesarias tanto por adolecer de un sis- Es primordial que el anlisis de riesgos se
tema de control eficiente, como por erogar desarrolle con un enfoque de arriba hacia abajo
demasiado en controles excesivos. en la organizacin. Esto significa que en primer
La definicin del nivel aceptable de riesgo lugar se comprendan las expectativas del conse-
debe ser realizada en forma individual por jo de administracin y en forma posterior se
cada organizacin y/o unidad de negocio identifiquen los riesgos.
existente. Esto se puede explicar con Es necesario saber qu es lo que la alta geren-
la siguiente analoga no es lo mismo cia espera, para posteriormente emitir un juicio
una prdida de un milln de dlares sobre la eficiencia de cualquier actividad, proce-
para una corporacin internacional que so o situacin.
para una empresa familiar que limita su En muchas ocasiones, se podr observar que
operacin a una pequea regin, cuando las expectativas de la alta gerencia difieren de las
en su caso dicho monto puede significar actividades reales llevadas a cabo en el hotel.
todo su capital. Esto puede darse por una mala comunicacin,
baja capacitacin, mala interpretacin, costum-
Caso especfico en la industria hotelera bre o rechazo al cambio, entre otros factores.
Una vez definidos los parmetros del anlisis Conocer la industria hotelera y factores
de riesgos, entraremos de lleno a los factores externos que la afectan
crticos que se deben analizar en la industria Tener un conocimiento general sobre la
hotelera. industria hotelera permitir identificar
riesgos relacionados a la competencia y su
Anlisis estratgico expansin/participacin en el mercado,
Como ya se mencion, el anlisis de riesgos en posibilidades de inversin y financiamien-
el nivel estratgico analiza la direccin hacia to, nuevos productos y servicios, promo-
donde se perfila el hotel y el tiempo en el que ciones cruzadas, tendencias de nuevos
busca alcanzar sus objetivos. Este anlisis deber servicios, expansin internacional, etc.

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Es primordial que el
Adicionalmente, los El plan maestro del anlisis de riesgos
factores externos tienen gran hotel deber considerar
relevancia en la definicin de la estrategia. cul es el mercado o nicho de mercado al se desarrolle con un
Como factor externo se puede considerar cual enfoca sus esfuerzos (ejemplo: turismo,
cualquier fuerza no controlada por la admi- negocios, bed & breakfast, boutique, entre
enfoque de arriba
nistracin que pudiera impactar el logro de otros). hacia abajo en la
los resultados. Dentro de los posibles nichos existen subdivi-
Algunas preguntas tpicas que pueden ayudar siones que debern tambin considerarse. Como organizacin. Esto
a identificar los factores externos son: ejemplo de esto podemos considerar el nicho de
Existen regulaciones que afecten la activi- turismo: a qu tipo de huspedes dar servicio
significa que en
dad del hotel? el hotel: gran turismo, clase media familiar, back- primer lugar se
En caso de contar con gran parte del tu- packers o ecoturismo y aventura? En cada caso
rismo extranjero, cmo afecta la coti- los servicios otorgados deben ser distintos ya comprendan las
zacin de la moneda extranjera con la que que la demanda de servicios, posibilidad
se trabaja principalmente? econmica del husped, expectativas de tiempo
expectativas del
Existen eventos mundiales, nacionales o de estancia, entre otros, tendr variaciones consejo de
regionales que pueden incrementar o dis- que se reflejarn en instalaciones y servicios
minuir la afluencia esperada y, por lo tan- prestados. administracin y en
to, impactar los resultados esperados? Las necesidades son distintas en todos los
Cul es la posicin de negociacin para mercados; sin embargo, debemos recordar
forma posterior se
con los huspedes y/o proveedores? que algunos hoteles, por su tamao, ubicacin identifiquen los
Existe alguna moda actual en cuanto al y estructura, pueden atender a ms de un merca-
tipo de servicios de estancia requeridos? do. Aunque en este caso se debern reali- riesgos
Es importante mencionar que estas interrogantes zar por cada nicho anlisis estratgicos
son una gua para identificar factores externos que independientes y por lnea de negocio que
pudiesen afectar el logro de los objetivos de la consideren los servicios que cada mercado
organizacin sin embargo, no son limitativas. requiera.
Lo mencionado en este apartado, ser de Por ejemplo si el hotel a analizar define su
apoyo para saber si las tendencias del mercado mercado como de negocios, sus clientes,
van de acuerdo con los servicios planteados por sern primordialmente empresas y huspedes
el hotel y si los factores externos que afectan el con necesidades de localizacin inmediata,
entorno permitirn que los planes se lleven a bsqueda de confort para hacer ms placentera
cabo conforme a lo planeado. su estada a pesar de no encontrarse en su ho-
gar, satisfaccin de necesidades tecnolgicas
Mercados, servicios y clientes inmediatas como fax, internet, espacios de
Adicionalmente, y desde una perspectiva de trabajo, tv por cable con canales va-
decisin interna, existen tres factores primor- riados incluidos noticias, disponibilidad de
diales a analizar en la revisin estratgica de renta de vehculos o transporte, entre otros
riesgos. servicios. En contra parte, si el mercado
En que segmento de mercado se desarro- es definido como de turismo ecolgico,
llarn las actividades? seguramente los huspedes buscarn un
Qu servicios sern otorgados? mayor contacto con la naturaleza, que planea
Quines sern los clientes del hotel? disfrutar, el entorno ms que las insta-
Las respuestas a estas preguntas debern te- laciones, y en algunos casos, un precio ms
ner una razn coherente y relacionada entre s. accesible.

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Alianzas Anlisis de procesos


En el anlisis estratgico deben considerarse Una vez que la estrategia ha sido definida,
las alianzas pactadas o necesarias para el hotel. analizada y se han identificado las herramientas,
El anlisis de Actualmente en el mundo empresarial, si se actividades y estructura organizacional necesaria
considera el crecimiento de operacin por glo- para cumplirlas, se desarrolla el anlisis de pro-
procesos incluye balizacin, sistemas, entre otros es suma- cesos.
mente complejo que un hotel desarrolle en forma El anlisis de procesos incluye una revisin a
una revisin de las totalmente eficiente y autnoma todas las activi- las actividades interrelacionadas entre los distin-
actividades dades necesarias para su operacin. Es por ello tos departamentos involucrados, en el cual se
que recurre a alianzas con proveedores de servi- identifican posibles riesgos que amenacen el
interrelacionadas cios y productos cuya especializacin est direc- logro de los objetivos del proceso, as como la
tamente enfocada al servicio requerido por el posible respuesta del hotel para controlar/prever
entre los distintos hotel. Es importante mencionar que la parte los mismos.
departamentos estratgica aqu mencionada se refiere a la El anlisis de procesos se puede dividir en
identificacin de la necesidad, seleccin del dos, dependiendo del enfoque de la actividad a
involucrados y la proveedor con quien se dar la alianza, etc., sin realizar:
embargo, la operacin da a da con el socio de Procesos de negocio
identificacin de negocios, deber ser incluida en la revisin del Procesos de administracin o back office
posibles riesgos que anlisis de procesos. A pesar de existir una separacin entre los
Entre las principales alianzas se observan lneas dos tipos de proceso arriba mencionados, es
amenacen el logro areas, tarjetas de crdito, proveedores de tv/cable, importante aclarar que los mismos son comple-
compaas de marketing, tour operadores, sis- mentarios en cuanto a la calidad total de servicio
de los objetivos del temas de reservacin y agencias de viajes. entregada al husped.
proceso Es importante analizar tanto la eficiencia de Dentro del anlisis de riesgos, existen tres fac-
los servicios prestados, como la relacin costo / tores primordiales a revisar en la etapa de anli-
beneficio de dichas alianzas. sis de procesos:
Para efectos de resumir los conceptos comen- Definicin del objetivo del proceso, el cual
tados, en el anlisis estratgico de la industria debe estar plenamente alineado con el
hotelera, se presenta el cuadro A-1. resto de los procesos de la organizacin,
CUADRO A-1
Resumen sobre conceptos del anlisis estratgico
Cul es el objetivo final del hotel?
Qu se busca lograr en el corto, mediano y largo plazo?
Con qu recursos se cuenta para lograr lo que busca
el hotel?

Cul es mi mercado? Quines son mis Qu servicios Industria y factores externos


clientes? voy a prestar?

Gran turismo Negocios Habitaciones


Grupos Corpora- Industria hotelera en general
Negocios Banquetes
tivos Conferencias Competencia y situacin actual
Resort Descanso Centro de Negocios Fusiones, adquisiciones y alianzas
Boutique Asociaciones y Lavandera en el mercado
Servicio Limitado reuniones sociales Servicio al cuarto Tecnologa disponible
Estancia extendida Grupos/Tours Saln de belleza
Ecoturismo Regulacin y ambiente
Bed&Breakfast TV por cable
Backpackers Mini-bar poltico /econmico
Cuidado de nios Liquidez para invertir en el sector
Deportes
Golf
Transportacin
variada
Casino
Existe una relacin lgica entre el mercado, los Estacionamiento
clientes y los servicios a prestar?

Con qu/quin complemento mis servicios


(alianzas/outsourcing)
Afiliaciones de marketing Tour Operadores Tarjeta de crdito Restaurantes
Sistema de reservaciones Renta de auto Compaa de entretenimiento Proveedores de TV Cable

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logrando as una sinergia hacia la consecu- Apoyar un proceso continuo de definicin
cin final de la misin del hotel. y adecuacin de la estrategia del hotel, al
Identificacin de las actividades conside- considerar la sinergia del mercado, sus
radas crticas para lograr xito en el proce- necesidades y expectativas.
so particular. Identificar situaciones, eventos o activi-
Identificacin y funcionamiento, adecuado dades que pudieran intervenir en el logro
y en tiempo, de indicadores de gestin que de los objetivos planteados, para as tomar
permitan la medicin del desempeo las precauciones y acciones necesarias en las
del proceso y sirvan de parmetro sobre circunstancias, en forma preventiva tanto al
posibles variaciones que pudieran ne- corto, como al mediano y al largo plazo.
cesitar acciones correctivas en forma Otorgar al consejo de administracin y
inmediata. posibles comits existentes (i.e. comit de
Los procesos debieran estar automatizados con- auditora) la seguridad de que no sola-
se acord con
siderando los costos y las circunstancias particulares y mente se est dando la operacin en forma diversas
debern incluir controles que satisfagan el cumpli- continua, sino que la misma est de acuer-
miento razonable del proceso, al considerar las expec- do con sus lineamientos y expectativas. instituciones
tativas de la gerencia en cuanto a impacto y recurren- Adems, el anlisis de riesgos por su natu-
cia de los errores potenciales. raleza preventiva y de identificacin de riesgos
financieras el
A continuacin se muestra el cuadro A-2 con y oportunidades puede ser utilizado como desarrollo de los
los posibles procesos existentes en un hotel. plataforma para funciones necesarias en un hotel,
CUADRO A-2
programas que
Resumen de procesos bsicos de un hotel
permitirn al
Ventas y mercadotecnia contribuyente una
Conjunto de activida des
Procesos de Cuartos
dirigidas a cumplir en for-
ma directa con los obje- negocio
Eventos especiales (banquetes, interaccin ms gil
tivos del hotel. Momento conferencias)
de verdad con el husped. Alimentos y bebidas
Centros de costos menores
Actividades necesarias
para el buen desempeo Mantenimiento y actualizacin
y control del negocio, sin de propiedades
embargo, no conside-
radas la esencia del mis- Procesos de Administracin de Recursos
mo. Factibles de out- administracin Humanos
sourcingpor expertos en
el tema. Tesorera
Manejo de la informacin

Como se puede observar en el cuadro A-2, los pro- como lo sera una funcin avanzada de auditora
cesos de negocio son dirigidos hacia las principales interna y/o un due diligence. El utilizar el anlisis
fuentes de generacin de ingreso del hotel y, por lo de riesgos como plataforma para estas actividades
mismo, son aquellas actividades en donde se dan conlleva a modelar su enfoque en forma diferente
momentos de verdad entre el hotel y el husped, dependiendo de las circunstancias; sin embargo,
definiendo momentos de verdad como el contacto en ambos casos permite enfocar los esfuerzos en
directo que tiene el hotel con el husped y sobre los reas de riesgo u oportunidad previamente identi-
que al final de su estancia evaluar su satisfaccin. ficadas, lo que permite el ahorro de tiempo y
En contra, los procesos de administracin se esfuerzo.
enfocan a actividades que soportan los procesos de Como resultado de la reciente incertidumbre en
negocio, y que indirectamente afectarn al husped; los mercados de valores sobre la viabilidad de las
sin embargo, normalmente el husped no lo percibe organizaciones y sus expectativas de generacin
en forma directa. de valor, est comprobado que entidades coti-
La definicin de procesos debe ser subjetiva zadas en bolsa y que tienen procesos formalizados
dependiendo de la actividad particular del hotel y de anlisis de riesgos y gobierno corporativo (cor-
su enfoque demercado. El cuadro A-2 presenta un porate governance), tienen mayor aceptacin entre
ejemplo general de dichos procesos, no obstante, los accionistas, los cuales estn dispuestos a efec-
dependiendo de su estrategia dichos procesos tuar un pago mayor por la accin basado, en la
pueden incrementarse y/o variar. seguridad que les otorga este proceso.
Por consiguiente, tanto para efectos de toma de
Conclusin decisiones, como para un anlisis externo del
El anlisis de riesgos en la industria hotelera es hotel, el anlisis de riesgo puede ser considerado
una herramienta til para los siguientes puntos. un generador de valor.

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