COMUNICACIN

Acadmico :
Belfor Vilca Astorga
Ingeniero Civil Industrial
Mster en Gestin de RRHH
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1.- COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

1.1.- OBJETIVO GENERAL

Revisar, comprender y aplicar mediante casos aspectos de la

comunicacin formal e informal , los patrones de flujo de la
comunicacin y las redes de comunicacin formal e informal en
una organizacin.

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 2.- COMUNICACIN FORMAL E INFORMAL
2.1.- Comunicacin Formal: Comunicacin que sigue la cadena
oficial de mando o que alguien requiere para realizar un trabajo.

Ej.: Gerente solicita a un empleado que termine una labor.

Empleado comunica entrega trabajo termino de la labor.

2.2.- Comunicacin Informal : Comunicacin que no esta

definida por la jerarqua estructural de la organizacin.

Ej.: Platica de empleados entre si; en los comedores , gimnasio de

la empresa. Ocurre Amistad desencuentros.
2.2.1.- Propsitos comunicacin Informal:
A.- Satisfacer necesidad de interaccin social
B.- Mejorar el rendimiento de una organizacin por
ser canal alternativo mas rpido y eficiente.
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2.3.1 Comunicacin hacia arriba:

Es la que se produce de los empleados hacia los gerentes.

Da a conocer como se sienten los empleados, sus colegas y la
organizacin en general.

Por otro lado el Gerente obtiene ideas de cmo mejorar las

cosas

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Ej.: Informes de rendimiento elaborados por los empleados, cuadros
de sugerencias, encuestas de actitudes, sesiones de grupos
informales para identificar y analizar problemas con el gerente;
entre otros.

La comunicacin eficaz hacia arriba depende de la cultura

organizacional ; es decir del ambiente de confianza y respeto que
ha generado el gerente y el uso de la toma de decisin participativa
llamado tambin empowerment.

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2.3.2 Comunicacin hacia abajo :

Es la que se produce desde la Gerencia o desde el Gerente

hacia los empleados.
Su uso es para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los
empleados.

Ej.: El gerente informar a los empleados :

Objetivos laborales , metas , descripciones de trabajo, polticas
y procedimientos organizacionales, problemas que requieren
atencin; entre otras situaciones organizacionales.

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2.3.3 Comunicacin Lateral:
Comunicacin que se lleva a cabo entre empleados que estn en el
mismo nivel organizacional
Ventaja:
Ahorran tiempo y facilitan la coordinacin
Ej.: Equipos de empleados interfuncionales que toman decisiones

Desventaja:
Genera conflictos en la estabilidad organizacional si los empleados
no informan a sus gerentes sobres decisiones tomadas

Ej.: No informa sobre cambios de inversiones presentes y futuras.

Cambios de personal, de procedimientos, de ampliaciones de
estructura e infraestructura, adquisicin de compromisos de ventas y
produccin entre otras.

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2.3.4 Comunicacin Diagonal:
Comunicacin que se lleva a cabo a travs de las reas de trabajo
y los niveles organizacional
Ventaja:
Procura Eficiencia y Velocidad
Ej.: Empleado de la seccin de Produccin Planta desea solucionar
un problema con cliente y se comunica directamente con el gerente
de Ventas regional (Depto. y nivel organizacional distinto).
Correo electrnico facilita este tipo de comunicacin

Desventaja:
Genera potenciales conflictos en la estabilidad organizacional si los
empleados no informados a sus gerentes.

Ej.: No informa sobre nivel de satisfaccin de clientes ; problemas

de produccin como materias primas , estado de
maquinarias , etc. 8
3. REDES DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Los flujos de comunicacin descritos anterior mente se pueden
combinar de acuerdo a patrones de redes de comunicacin

3.1.- Red de comunicacin: Variedad de patrones de los flujos

verticales y horizontales de la comunicacin organizacional .

3.2.- Tipos de Redes de Comunicacin: Existen 3 patrones

3.2.1.- Red de Cadena: La comunicacin fluye de acuerdo con la

cadena formal de mando , tanto hacia arriba como hacia abajo.

3.2.2.- Red de Rueda: La comunicacin fluye entre un lder

claramente identificable y fuerte con el resto del grupo o equipo de
trabajo . El Lder sirve como el centro a travs del cual pasa toda la
comunicacin .

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3.2.3.- Red de Todos los Canales : La comunicacin fluye libremente
entre todos los integrantes de un equipo de trabajo.

3.3.- Criterios de eleccin del tipo de Redes

La eleccin del tipo de red depende del objetivo que el gerente quiera
establecer dentro de la organizacin para lo cual debe considerar los
siguientes criterios:

Criterio 1:Velocidad
Criterio 2:Exactitud
Criterio 3:Probabilidad de surgimiento de un Lder
Criterio 4:Satisfaccin de los miembros

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3.3.1 Algunas Consideraciones Gerenciales en la Conformacin de
Redes

Consideracin 1 : Si el gerente esta preocupado de que exista un alto

nivel de satisfaccin de los miembros la RED TODOS LOS
CANALES , es la mejor opcin.

Consideracin 2 :Si el gerente estima tener un lder responsable e

identificable la opcin RED DE RUEDA , facilita la estimacin.

Consideracin 3: Si el gerente considera la exactitud en la comunicacin

como lo mas importante la opcin RED DE RUEDA y DE CADENA
son las que funcionan mejor

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3.3.2 Esquema de Redes de Comunicacin Organizacional

Criterios Cadena Rueda Todos los

Canales
Velocidad Moderada Rpida Rpida
Exactitud Alta Alta Moderada
Surgimiento Moderado Alto Nulo
lder
Satisfaccin Moderada Baja Alta
Integrantes

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3.4 Red de Comunicacin Organizacional Informal

Una encuesta citada en el libro de Robbins de data del 10 de febrero de

1997 ; se informo que el 75 % de los empleados oye primero los asuntos
a travs de rumores que surge de la comunicacin informal.

Considerando este importante dato los gerentes de distintas reas o

supervisores de una empresa u organizacin deben procurar lo siguiente:

Entender la comunicacin informal en el contexto que se esta dando

Identificar los asuntos que originan o pueden provocar problemas
disminuyendo la ansiedad organizacional
Identificar como fluye la comunicacin en la informalidad y los
empleados claves de la comunicacin informal

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3.4 .1 Entender la Comunicacin Informal

El Gerente al conocer los flujos y patrones de comunicacin informal

e interactuar con los actores de la comunicacin informal permite :

Conocer los asuntos que los empleados consideran relevantes para

mejorar el rendimiento organizacional de la empresa.

Usar este tipo de comunicacin para diseminar informacin importante

Minimizar las consecuencias negativas de los rumores limitando su

impacto o grado.

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3.4 .2 Gerente Interacta con la Comunicacin Informal

3.4.2.1: Premisa :
Dado que la comunicacin informal no se puede eliminar los
Gerentes deben entenderla y manejarla como una red de
informacin importante

Actitud del Gerente:

Tener Comunicacin abierta, completa y honesta con los trabajadores o

empleados.

Lo anterior produce impacto positivo en la satisfaccin de los empleados

o trabajadores de la empresa mejorando el rendimiento organizacional en
sus aspectos de motivacin y productividad.

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3.5 Entender la Tecnologa de la Informacin (TI)

3.5.1 La tecnologa de informacin (IT), segn lo definido por la

asociacin de la tecnologa de informacin de Amrica (ITAA) es el
estudio, diseo, desarrollo, implementacin, soporte o direccin de los
sistemas de informacin computarizados, en particular de software de
aplicacin y hardware de computadoras.

3.5.2 Beneficios de las TI en la Comunicacin Gerencial

Permite a los gerentes coordinar los esfuerzos de trabajo de los
empleados en distintas formas que conducen a un aumento de la
eficiencia y eficacia.

Mejora la habilidad de un gerente para supervisar el desempeo

individual o de equipos de trabajos.

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Informacin mas rpida y completa a los empleados para la toma
de decisin.

Oportunidad a los empleados y gerentes de compartir y

colaborar con informacin

Disponibilidad de las personas en cualquier momento sin

importar el lugar donde estn

En resumen cada organizacin dependiendo del uso de las TI y el

objetivo organizacional que se tenga va identificando mas
beneficios en especficos

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3.5.3 Impacto de la Tecnologa de la Informacin (TI) en la
Comunicacin

Dos adelantos de las TI han producido el impacto mas importante en la

comunicacin actual gerencial; estos son:

A.- Los Sistemas de Computo en red:

La organizacin vincula sus
Computadoras Creando una red
organizacional donde sus Integrantes
se comunican entre si y obtienen
Informacin donde estn ; en pasillos,
al otro Lado de ciudad o del otro lado
del mundo.

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B.- La Capacidad Inalmbrica:
La comunicacin Inalmbrica depende de seales enviadas a travs del
aire o del espacio sin ninguna conexin fsica, usando seales de
microondas, satlites, ondas y antenas de radio o rayos de luz infrarroja.

El ultimo avance de la capacidad inalmbrica es el acceso inalmbrico a

internet .

Algunas estadsticas referenciales de EEUU al respecto

En EEUU AO 2002 , tuvo 4000 hot spost (ptos calientes ) de

conexin para acceso a internet

Proyeccin a 2 aos y mas; indica desde 30000 puntos a cientos de

miles.

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 En el ao 2001 existan casi 21 millones de trabajadores
(empleados y gerentes) en contacto con su labor mediante
telfonos inteligentes inalmbricos, notebook y otros aparatos de
comunicacin

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3.5.3.1 Aplicaciones de Sistemas de Computo en red

Correo electrnico : Transmisin instantnea de mensaje escritos a

computadoras vinculadas.

Mensajes instantneos : Comunicacin interactiva en tiempo real

que se lleva a cabo entre usuarios que ingresan a la red de computo al
mismo tiempo.

Correos de Voz : Aplicacin de comunicacin digitalizada de un

mensaje hablado, lo transmite a travs de una red y lo almacena en un
disco para que el receptor lo recupere mas tarde.

Fax: Comunicacin por medio de maquinas que permiten la

transmisin de documentos, que contiene tanto texto como graficas, por
medio de lneas telefnicas ordinarias

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 Intercambios de datos electrnicos (EDI) : Una forma en la que las
organizaciones intercambian documentos de transacciones de negocios
estndar usando redes directas de computadoras a computadora.

Teleconferencia: Sistema de comunicacin que permite a un grupo de

personas realizar una conferencia simultanea usando el telfono o
software de comunicaciones en grupo por correo electrnico.

Video Conferencia : Una conferencia de comunicacin simultanea en

la que los participantes se pueden ver unos a otros .

Red Interna (Intranet): Un sistema de comunicacin organizacional

interno que usa la tecnologa de internet y al que solo tiene acceso los
empleados de la organizacin .
Red externa (extranet):Una red de comunicacin organizacional que
usa la tecnologa de internet y que permite a los usuarios
autorizados dentro de la organizacin comunicarse
con personas que estn fuera de ella. 22
3.6 Impacto de las TI en las Comunicaciones Organizacionales

Ventajas
Afecta positiva y significativamente la manera en como los
integrantes de la organizacin se comunican, comparten
informacin y llevan a cabo su trabajo.

Las personas de una organizacin ya no estn limitadas por la

geografa y tiempo para comunicarse .

Los esfuerzos de trabajo y colaboracin de personas que

componen una organizacin de manera individual y en equipo, la
participacin de informacin y la integracin de las decisiones de
trabajo mediante las TI tiene el potencial de aumentar la eficiencia
y eficacia organizacional

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 Desventajas

Si bien los gerentes estn al tanto de los beneficios de las TI para

la organizacin no debe perder de vista el hecho de cmo
enfrentar las desventajas Psicolgicas que el uso de estas
provoca en las personas ; por ejemplo :

El Costo Psicolgico que un empleado puede tener dado el

hecho de estar siempre disponible y presionado para que lo este.

Costos social de mezclar la vida laboral con el tiempo que debe

destinar a la vida familiar (ruptura familar).

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4.- PROBLEMAS IMPORTANTES DE COMUNICACIN QUE
LOS GERENTES DEBEN HOY ENFRENTAR

4.1.- Manejo de los sitios de quejas por Internet

Reconocer el sitio como fuente de informacin valiosa.

Decidir en contestar o ignorarla.

si decide en contestar : enviar mensaje corto y concreto para aclarar la
informacin errnea o corregir cualquier problema mencionado

Establecer foro annimo de comunicacin interna y animar a los

empleados que enven sus observaciones a este foro; mas que al Internet
publico.

Constante vigilia de los sitios web ante publicaciones que perjudiquen

la imagen de la organizacin.
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4.2.- Gestin de los Recursos de Conocimiento de la organizacin
Gerente:
Hacer que la comunicacin y el compartimiento del conocimiento
para los empleados sea mas fcil , puedan aprender unos de otros y
realicen sus trabajos de manera mas eficiente y eficaz

Crear base de datos en lnea para que los empleados puedan tener
acceso

Crear comunidades de practica donde se compartan inquietudes ,

problemas o una pasion por una determinada actividad de manera
continua
Mantener las comunidades de practica activas mediante
comunicacin interactiva ; correos, videos conferencias, etc.

Velar que la comunidad de practica realice la retroalimentacin,

utilice buen lenguaje, escuche activamente, limite las emociones
y vigilar las seales no verbales 26
4.3.- El Papel de la Comunicacin en el Servicio al Cliente
Gerente :
Asegurarse que las 3 componentes del servicio al cliente estn siendo
ejecutadas : El cliente, la organizacin de servicio y el proveedor de
servicio individual
Asegurarse que los empleados interacten con los clientes de manera
eficiente y eficaz
Comunicacin: Frente a frente, telfono, correo o a travs de otros
canales.
Asegurarse que la comunicacin forme parte del Plan estratgico de
servicio al cliente de la Organizacin .

Verificar la existencia del Plan Comunicacional el cual indique

COMO y QUE comunicar ante insatisfaccin del cliente .

Verificar que el cliente tenga acceso fcil y oportuna de los productos

y servicios ; y que el equipo de empleados este
capacitado en el escucha-activa. 27
4.4.- Comunicacin Polticamente Correcta.

Considerar al receptor como una persona distinta

Utilizar el lenguaje, vocabulario y tono adecuado para comunicarse

Ej.: Usar discapacitado fsicamente, dbil visual o persona mayor en
vez de minusvlido, ciego y anciano.

Ser sensible a los sentimientos de los dems y no intimidar e insultar

Transmitir mensajes en forma clara y exacta

En sntesis debemos ser sensibles a la forma en que nuestra

seleccin de palabras podra ofender a otros ; sin embargo tambin
debemos reconocer que el lenguaje polticamente correcto
restringe la claridad en la comunicacin

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4.4.- Comunicacin Polticamente Correcta.

Considerar al receptor como una persona distinta

Utilizar el lenguaje, vocabulario y tono adecuado para comunicarse

Ej.: Usar discapacitado fsicamente, dbil visual o persona mayor en
vez de minusvlido, ciego y anciano.

Ser sensible a los sentimientos de los dems y no intimidar e insultar

Transmitir mensajes en forma clara y exacta

En sntesis debemos ser sensibles a la forma en que nuestra

seleccin de palabras podra ofender a otros ; sin embargo tambin
debemos reconocer que el lenguaje polticamente correcto
restringe la claridad en la comunicacin

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30
 Robbins, Administracin, Prentice Hall, 2005.
Capitulo 11, Octava Edicin.
Robbins, Comportamiento Organizativo,
Prentice Hall, 1999. Capitulo 8

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