O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 30

Eugnio Welton de Andrade

O OLHAR DIGITAL NAS ESTRATGIAS DE MARKETING

CAIO CSAR MASSAO ITO1

EUGNIO WELTON DE ANDRADE2

RESUMO

O presente artigo tem como proposta contextualizar dois aspectos da era digital, um se refere ao
propsito do marketing digital e outro ao sobre o comportamento do cliente, aspectos que esto
relacionados com um novo conceito de comunicao, interatividade e a predominncia digital, elemento
transformador no processo estratgico de marketing e relacionamento com o mercado consumidor.

Palavras-chave: Marketing Digital; Estratgias; Comportamento do Consumidor.

ABSTRACT

This article aims to reflect on two aspects from the digital age, one of them refers to the purpose of the
digital marketing and the other one refers to the behavior of the client, both of them are related to a new
concept of communication, interactivity, and digital prevalence as a transforming element in the strategic
process of marketing and as a relationship within the consumer market.

Keywords: Digital Marketing; Strategies; Consumer Behavior

1
Vice-Coordenador dos cursos de Administrao e Tecnologia em Processos Gerenciaise Professor nas disciplinas
de Marketing na Faculdade Metropolitana de Caieiras. Graduado em Administrao. MBA-Executivo em Marketing
pela Escola Superior de Propaganda e Marketing. Atuando h mais de 12 anos em projetos para a melhoria da
competitividade das micro e pequenas empresas de diversos setores econmicos.
2
Mestre em Administrao com nfase em Marketing, Graduado em Economia, Professor dos cursos de
Administrao e Cincias Contbeis da Faculdade Metropolitana de Caieiras nas disciplinas de Economia; Comrcio
Eletrnico e Negcios na Internet. Professor do Centro Universitrio FIEO, no curso de Direito nas disciplinas de
Economia I e II. Professor de Ps-Graduao em Marketing da FIEO. Profissional da rea de processos de negcios
nvel snior da Edenred Ticket Car, conglomerado do Grupo francs da marca Ticket.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 31
Eugnio Welton de Andrade

INTRODUO

A revoluo digital teve seu incio em meados dos anos 90 com a exploso da
internet, que transformou a forma tradicional das estratgias de marketing. O avano da
utilizao da internet pela populao fez surgir no mundo empresarial a adoo de
novas estratgias e mdias para atingir seu pblico consumidor.

O advento da internet muda completamente a forma como as empresas

estruturam suas estratgias de marketing a partir de um novo cenrio, agora digital,
forando as empresas a reinventarem suas aes de marketing nesse ambiente.

O formato digital tem como ponto central o consumidor, e a partir das

plataformas digitais, requer da empresa aproximar-se do consumidor e entender o seu
comportamento, possibilitando uma adequada formulao de suas estratgias.

A proposta deste artigo mostrar o contexto do ambiente empresarial no

mundo digital, especificamente das estratgias de marketing digital, inicialmente com
uma breve apresentao da nova gerao de consumidor e o seu comportamento,
seguindo pela contextualizao dessa gerao de consumidor sendo o centro das
estratgias de marketing digital, pelos conceitos do marketing digital, o composto de
marketing digital e finalizando com as estratgias de marketing na economia digital.

A metodologia utilizada neste artigo foi baseada apenas em literaturas das

reas de economia e marketing, tendo como essncia nessa pesquisa a economia
digital e o marketing digital, visando o processo de raciocnio quanto ao entendimento
do consumidor e marketing digital.

CARACTERSTICAS DA ERA DIGITAL

A Era Digital, como Tapscott (1999) define, so os filhos da gerao baby

boomers. O meio de comunicao que atingiu de forma profunda essa gerao foi a
televiso, com telenovelas e programas de perguntas combinadas (quiz show) e que

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 32
Eugnio Welton de Andrade

servia de mensageira e mobilizadora. Os filhos dessa gerao, conectados a um

ambiente interativo, esto avessos mdia televisiva.

Para Tapscott (1999), o consumo de tempo em frente a um computador e

conectado na Net caracteriza os protagonistas do mundo digital, definidos como a
Gerao Net, que nasceram entre 1977 e 1996 e esto vidos por serem considerados
como usurios e no habitualmente como expectadores ou ouvintes.

A internet est comeando a afetar a todos ns o modo como criamos

riquezas, o empreendimento, a natureza do comrcio e do marketing, o sistema
de distribuio do entretenimento, o papel e a dinmica do aprendizado, a
economia, a natureza e os mtodos do governo, nossa cultura e,
discutivelmente, o papel da nao-estado no rgo poltico. No deveramos
nos surpreender que a gerao que primeiro crescer com esse novo meio
poder ser definida pela sua relao com ele. (TAPSCOTT, 1999, p. 3).

Torres (2009) contextualiza a relao da internet e do consumidor conectado.

H pouco mais de uma dcada a internet surgiu como uma rede de

computadores, onde informaes podiam ser publicadas por especialistas,
fossem eles empresas ou pesquisadores, e acessadas por seus clientes. Com
seu nascimento a internet trouxe para o mundo dos negcios uma grande
novidade: o acesso instantneo s informaes sobre produtos e servios.
(TORRES, 2009, p. 19).

No entanto, no podemos esquecer que todo esse aparato tecnolgico leva em

considerao um ator muito especial denominado cliente, o qual definido por
Bogmann (2002, p.35) como a pessoa que compra produtos das empresas para
consumo prprio ou para distribuio dos mesmos, a pessoa mais importante em
qualquer tipo de negcio, aquele que no depende de ns, e do qual ns
dependemos. Ainda segundo o autor, o cliente a razo do nosso trabalho e que no
deveria ser visto como dinheiro vivo, mas como um ser humano que precisa ser tratado
com respeito e considerao. E notamos que estes conceitos se proliferaram a ponto

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 33
Eugnio Welton de Andrade

de, na ltima dcada, vivenciarmos fortemente nas empresas a presena do cliente e

fornecedor interno. E muito mais prximo, tambm podemos destacar a presena do
endomarketing como nova conquista, oriunda do aprimoramento social. No entanto, a
figura do cliente e fornecedor est se revestindo de novo comportamento, objeto da
assimilao de uma nova cultura de relacionamento que est batendo nossas portas:
o relacionamento digital, que inclui o fornecedor digital, o cliente digital e o endereo
digital.

COMO SE COMPORTA O CLIENTE DO SCULO XXI

Os autores Slack et al.(2002, p.140) citam que: quando clientes fazem uma
compra, no esto simplesmente comprando um produto ou servio, esto comprando
um conjunto de benefcios esperados para atender a suas necessidades e
expectativas. Para Slack, quando um cliente compra uma mquina de lavar roupas,
est comprando um conjunto de benefcios esperados, que inclui: um gabinete atraente;
uma mquina que caber no espao reservado para ela; que limpar a contento as
roupas; durar um longo tempo; a um preo compatvel, entre outros benefcios. De
forma anloga, os clientes do sculo XXI continuam a necessitar dos mesmos
princpios, porm, notadamente, sob um novo formato. O formato digital.

Outro ponto a considerar encontra-se nas palavras de Hammer (2002), quando

enfoca, no seu livro, do cliente do o ponto de vista de critrios de medio. Nessa
oportunidade, ele cita que: A Agenda faz um diagnstico de como o cliente do
sculo XXI.

Somos mestres em mincias. Medimos at mesmo prazo de aquisio de

clipes para papel. Muitas empresas no tm noo do que deve ser
medido, e assim substituem a substncia pela aparncia de exatido.
Mede-se o que fcil medir, no o que importante saber. (HAMMER
2002, p.132).

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 34
Eugnio Welton de Andrade

Segundo a viso de Hammer (2002), os clientes esto preocupados com eles

mesmos, e acrescenta: do ponto de vista deles, e a nica justificativa para a existncia
dos seus fornecedores exclusivamente para melhora ou satisfao dos desejos deles.
Se esta realizao inclui seus produtos e servios, timo. Porm, componentes como
produtos de vanguarda, alta qualidade e baixos preos so apenas o incio da histria.
Curiosamente, a resposta a esse paradoxo foi a incluso das tratativas com o cliente de
forma absolutamente apartada daquilo que ele esperava. Qual foi? Uma negociao em
que houvesse medio instantnea de seu desempenho e que mantivesse o cliente no
patamar que sempre almejou. E outras palavras, foram dados ao cliente mecanismos
virtuais de interao on-line em tempo real com o ofertante. Para ilustrar, podemos citar
um congresso que ocorreu em 2010 nos EUA sobre processos empresariais, coberto de
xito, onde puderam participar interessados do mundo inteiro, via web. A interao
entre o palestrante e os ouvintes era acompanhada de forma to acalorada que no
raro o palestrante era pontualmente avisado pela anfitri sobre as dvidas, forma de se
expressar, clareza e melhorias nos exemplos oferecidos. Tudo isso via Twitter3. Ou
seja, o cliente fazendo uso mundo digital para interagir com qualquer ambiente, o qual
fora outorgado. O pleno sucesso do evento foi creditado estratgia de marketing
utilizada no mundo digital para o mundo digital.

O MARKETING DIGITAL

Gabriel (2010, p. 104) conceitua o termo marketing digital como o marketing que
utiliza estratgias em algum componente digital no marketingmix produto, preo,
praa ou promoo.
Ainda, Gabriel (2010) acrescenta que essa definio no apropriada por dois
motivos:

3
Twitter uma rede social e servidor para microblogging, que permite aos usurios enviar e receber
atualizaes pessoais de outros contatos (em textos de at 140 caracteres, conhecidos como "tweets"),
por meio do website do servio, por SMS Short Message Service, que significa Pequeno Servio de
Mensagem e por softwares especficos de gerenciamento.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 35
Eugnio Welton de Andrade

i) privilegia um dos componentes da estratgia, no caso, o digital, em

detrimento dos outros, como impressos, eletrnicos etc.;ii)apesar de o digital se
difundir cada vez mais no dia a dia, a eletricidade e energia de baterias so os
principais fatores pode detrs no apenas das mdias digitais, mas das
eletrnicas tambm assim, se temos marketing digital, teramos de ter o
marketing eltrico ou eletrnico. (GABRIEL, 2010, p.104).

Torres (2009) aborda o marketing digital a partir do preceito de que boa parte
dos consumidores de uma empresa acessa a internet e que o ambiente da internet
afeta diretamente o marketing de uma empresa, seja na comunicao corporativa, seja
na publicidade, e afetar a empresa sem que esta no invista no mundo digital.
Segundo o autor, investir em marketing na internet no quer dizer apenas a empresa
criar um site, um blog ou realizar anncios com banners; o investimento isolado e sem
coordenao significa desperdcio de recursos. A recomendao do autor
primeiramente entender de forma geral o marketing digital e, por conseguinte, planejar
aes coordenadas e eficientes e que estejam ligadas.

Torres (2009) relaciona as estratgias de marketing tradicional e as estratgias

de marketing digital, complementando no marketing digital aes tticas e operacionais
e tecnologias e plataformas empregadas na atualidade.

Quadro 1 O Marketing e a Internet

Estratgia de Estratgia de Aes tticas e Tecnologias e plataformas
marketing marketing digital operacionais empregadas atualmente
Comunicao
Marketing de Gerao de contedo Blogs
corporativa
contedo Marketing de busca SEO/SEM
Relaes pblicas
Marketing de Marketing nas Aes em redes sociais Orkut, Twitter, Facebook,
relacionamento mdias sociais Aes com blogueiros Youtube, Linkedln etc.
Newsletter
E-mail
Marketing direto E-mail marketing Promoes
SMS
Lanamentos
Publicidade e
Postagem de vdeos, Redes sociais
propaganda
Marketing Viral animaes e msicas YouTube
Marketing de
Publicaes de widgets Widgets virais
guerrilha
Banners
Publicidade e Sites e blogs
Podcast e videocast
propaganda Publicidade on-line Midias sociais
Widgets
Branding Google AdWords
Jogos on-line
Pesquisa de Buscas e clipping Google
mercado Pesquisa on-line Monitoramento de marca Redes Sociais
Branding Monitoramento de mdias Clipping
Fonte: TORRES, 2009, p. 69

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 36
Eugnio Welton de Andrade

Para Gabriel (2012), os efeitos das tecnologias digitais provocaram no

marketing tradicional uma revoluo, onde o consumidor, antes integrante da plateia de
todo contexto estratgico da empresa, passou a ser o protagonista das estratgias.
Contudo, muda-se tambm a forma de relacionamento da marca com o consumidor,
pois nessa relao passou a existir outra relao, entre consumidores que utilizam
diversas plataformas digitais para estreitar essa relao.

Vaz (2011) emprega como essncia do marketing digital a metodologia de um

processo circular que a denomina 8Ps do Marketing Digital. A analogia que ressalta
em seu livro sobre essa metodologia como se fosse o prprio nmero 8, porm
disposto de forma simblica na horizontal representando o infinito. A proposta dos 8Ps
no acrescentar mais Ps do que os j tradicionais 4Ps, elencar um conjunto de
passos sequenciais e contnuos que induzem a empresa a um processo cclico para
gerar conhecimento sobre os seus consumidores e tambm do prprio negcio na
internet. Os 8Ps do Marketing Digital propostos pelo autor contribuem para que a
empresa obtenha o mximo da estratgia apoiada no grau de atividade do consumidor,
bem como permitem que a empresa aprenda a respeito do marketing digital do prprio
negcio.

Conforme definio de Vaz (2011), o 1P ou primeiro passo a Pesquisa.

Qualquer que seja o projeto digital, a empresa dever buscar fatos sobre o seu
consumidor. O autor ainda discorre sobre a importncia de conhecer o consumidor em
sua totalidade e, posteriormente, analisar as estratgias mais adequadas e eficientes,
de modo que efetivem vendas de forma sustentvel e cumulativa. O 2P o
Planejamento. Essa questo no marketing digital trata de um documento extenso,
variando conforme o tamanho do projeto e tendo detalhes minuciosos das atividades
inerentes aos outros Ps. Neste 2P, o autor faz uma observao no mbito da
implantao do planejado. O documento elaborado no deve ser entregue na ntegra
para todos, sendo o ideal que cada equipe envolvida com o marketing digital tenha em
mos apenas a parte que lhe cabe. O 3P a Produo. a prpria execuo como o
autor trata de forma idiomtica de mo na massa. As aes elaboradas no 2P devem

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 37
Eugnio Welton de Andrade

ser agora executadas, considerando os seus aspectos, as melhores prticas, a

conversa com o cliente e fornecedor. O 4P a Publicao. Trata-se de todo contedo
que a empresa disponibilizar para o mercado e para o consumidor, tendo como
objetivo fazer com que o consumidor fale e recomende a empresa por meio de qualquer
via digital em que esse consumidor se relacionar. O autor ressalta que o 4P o mais
extenso e importante, porque diz respeito a dois tipos de contedos, um de atrao e
outro de persuaso, neste ltimo transformando visitante em cliente. O 5P a
Promoo. Muito mais do que a empresa realiza a comunicao, o consumidor o
principal gerador da comunicao. A informao ou motivo devem ser relevantes para o
consumidor, com o objetivo de provocar naturalmente o processo de propagao de
consumidor a consumidor. Em suma, o 5P significa no realizar qualquer promoo,
mas com escopo de contedo capaz de criar um movimento que se espalhe. O 6P a
Propagao. Neste P, a empresa, deve estimular o consumidor a espalhar, a propagar
o contedo de consumidor a consumidor. O autor lembra que o consumidor deve
interagir com a marca da empresa, cocriando esta marca e participando da
comunicao. O 7P a Personalizao. Segundo o autor, a personalizao gera
relacionamento e, se comparado propaganda, pois esta no gera relacionamento. A
personalizao importante nos pontos de contato do consumidor com a marca e na
comunicao da empresa com cada consumidor. A personalizao utilizada pelo
marketing h muito tempo, porm, em marketing digital, a personalizao pode ser
realizada de acordo com os hbitos de cada consumidor. O ltimo P a Preciso. Toda
ao executada requer uma mensurao de resultados. E este P o autor destaca como
a essncia da mensurao de todos os resultados das aes para identificar o que deu
certo e o que no deu. A mensurao no negcio virtual a parte vital, pois trar dados
em termos de custo-benefcio e retorno sobre o investimento realizado.

Para Vaz (2011), chegando ao 8P o ciclo se fecha. O autor cita em sua obra
como exemplo da rede um negcio no segmento de moda, para ilustrar como proceder
quando se volta ao ciclo dos 8Ps.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 38
Eugnio Welton de Andrade

[...] voc volta ao seu ciclo, mas agora com um foco mais estreito na pesquisa
(1P), querendo saber mais sobre esse segmento. Com as descobertas, voc
parte para um planejamento (2P) que contemple o site uma rea para clientes
VIP, os que mais compram. Voc cria essa rea VIP (3P), produz contedo
adequado para pessoas entre 40 e 50 anos (4P) e personaliza ofertas com
cones relevantes a esse mercado em roupas e acessrios (7P). Voc faz uma
promoo direcionada para esse pblico em redes sociais e comunidades
voltadas para tal segmento (5P) que tenha um aspecto viral, levando em conta
o que relevante para pessoas dessa idade, estimulando a propagao (6P).
Mensura os resultados de cada uma das aes (8P) e comea tudo de novo.
(VAZ 2011, p. 327).

ESTRATGIA DE MARKETING DIGITAL

Kearney (2001, p.165) cita que as estratgias de marketing que funcionaro na

economia digital giraro em torno de trs ideias principais:

Desmembrar o produto. Para que os clientes possam encontrar ou montar os

produtos ou servios que atendam s suas necessidades especficas,
desprezando o que no lhes agrega valor e juntando o que efetivamente ir
atender s suas necessidades. Portanto, o autor analisa que o produto ou
servio necessita ser dividido em partes distintas; expandir o conceito do
produto de forma a atender a necessidade do cliente de maneira sob medida e
combinaes do produto ou servio. As empresas de telefonia passaram a se
utilizar desta estratgia quando oferecem desde uso ilimitado at planos
tarifados da internet. A Dell revendedora de microcomputadores atua de
forma similar. Fazendo uso desta estratgia de marketing digital, pela internet, o
cliente monta seu equipamento com a configurao e condies de custos que
lhe so atrativos, aperta a tecla enter e recebe em casa o produto que
montou, nas condies que escolheu.

Redefinir o mercado. Encontrar clientes no mais um teste de vontades e

convencimentos mediante o uso de propaganda e promoo para convencer os
clientes a comprar ou usar algo que no escolheriam ou usariam. No mercado
digital, a estratgia de marketing est sendo explorada com sucesso segundo
alguns princpios: o primeiro cortar ao mximo a presena da intermediao.
As empresas que atuam no mundo virtual selecionam os atacadistas, os
distribuidores, os varejistas e, em alguns casos, at mesmo os vendedores que
levaram os produtos ao mercado. Todo esse aparato estratgico visa
exclusivamente oferecer formas de precificao diferenciada, atendendo de
forma estratificada a amplitude e profundidade dos produtos e servios
ofertados ao mercado digital. O exemplo mais prximo disto esto os
revendedores de CD de msicas, cujos valores de exemplares deste tipo,
quando de artistas famosos chegam ao ponto do inaceitvel em termos de
preo, pela compra via internet, essas mesmas msicas podem ser baixadas
especificamente por msica, a um preo compatvel e sem a necessidade de
adquirir msicas que, por ventura no sejam de interesse daquele consumidor.
Combinar a tecnologia apropriada com as necessidades e processos do cliente,
e no raro nos depararmos com pginas de internet voltadas ao comrcio
eletrnico to amador que mais expe o ofertante ao escrnio que uma opo
de negcio virtual. Isto pode ser facilmente evitado sabendo dosar a tecnologia
com os processos do cliente digital. Observe que as redes de computador usam

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 39
Eugnio Welton de Andrade

uma mistura de tipos de comunicao (escrita, fotos, vdeos, oral). Portanto, o

uso correto destes recursos poder levar mais facilmente a aderncia da
proposta de venda virtual necessidade que pretende ser suprida por parte do
cliente. Vaz (2010, p. 46-7) o classifica de marketing de permisso, ou de
interrupo. Este ltimo quando o contedo periodicamente interrompido por
algo que quebra o raciocnio de procura, e o marketing de permisso quando o
site montado de forma a fazer uso dessas tecnologias com coerncia e
harmonia tais que permitem ao cliente digital chegar ao seu objetivo de forma
clara e direta.

Fomentar as comunidades de clientes. No mercado tradicional, as empresas

montam os seus processos internos, os quais tm por objetivo levar seus
produtos ou servios at o uso do cliente final. Ocorre que no comrcio digital
isto no , por si s, verdadeiro. Estimular as comunidades de clientes a
criarem redes sociais ir propiciar a expanso dos negcios a outras classes de
clientes como a formao de outras formas de flexibilizar o aumento ou
reposicionamento de sua capacidade de produo. (KEARNEY, 2001, p.165-
73).

ESTRATGIA DE COMPRA

Segundo Kearney (2001), os espaos fsicos so os principais viles no

comrcio tradicional. O marketing tradicional tem como uma de inmeras preocupaes
a distribuio fsica dos produtos. Aqueles que necessitam ficar altura dos olhos dos
consumidores, segundo o modelo de estatura da populao em foco, aqueles que
necessitam ficar prximos a outros para se complementarem, e ainda aqueles que
estrategicamente so colocados em locais pouco privilegiados, pois iro auxiliar na
induo do cliente a seguir um caminho no estabelecimento que, induzido, jamais faria.
Porm, no mundo digital a preocupao com a estratgia de distribuio fsica dos
produtos nas gndolas simplesmente no existe.

Kearney (2001) afirma, ainda, que, no mundo digital, a preocupao estratgica

relativa aos espaos fsicos est diretamente ligada ao custo do desenvolvimento de
manuteno das lojas virtuais que tecnicamente so denominadas banner4. E, neste
particular, estamos diante de outro paradoxo do mundo digital. Enquanto que os
pontos-de-venda fsicos exigem espaos para estacionamento dos automveis dos
clientes, um endereo fixo, realizando vendas unicamente presenciais, no comrcio

4
O 'banner' a forma publicitria mais comum na Internet, muito usado em propagandas para divulgao
de sites na Internet que pagam por sua incluso. criado para atrair um usurio a um site atravs de um
link. Embora todos os tipos de sites sejam suscetveis a ter banners, so os sites com maior trfego e
contedo de interesse que atraem os maiores investimentos de anunciantes

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 40
Eugnio Welton de Andrade

eletrnico as preocupaes inerentes a espao no ultrapassam as dimenses da tela

de um tablet, celular ou computador. Outra analogia a forma de acesso. Nas
negociaes presenciais, o cliente levaria horas visitando estabelecimentos em busca
de comparaes negociais para fechar o negcio; no comrcio eletrnico, o marketing
digital est preocupado com a disposio dos banners, a tecnologia apropriada ao
fomento da passarela digital dos produtos. Enquanto na venda presencial o cliente
apalpa, simula, cheira e vislumbra o produto fsico, no mundo digital o cliente virtual
compra no mais que uma imagem, na mais sofisticada das vezes com algumas
tomadas de ngulos diferentes para a formao mental do produto a ser adquirido.

PS-VENDA

Para Kearney (2001), a possibilidade de uma transao comercial digital ocorrer

sem o cliente e fornecedores jamais trocarem uma palavra absolutamente factvel. No
entanto, o surgimento de um ou outro imprevisto que exija uma assistncia tcnica ps-
venda poder ser inevitvel. Para esses casos, uma boa estratgia de marketing
poder fazer a grande diferena.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 41
Eugnio Welton de Andrade

CONSIDERAES FINAIS

Durante anos, as foras de mercado determinaram o que, onde, como e para

quem conceitos fundamentais da economia. Agora, no sculo XXI, essas foras
passaram, sem aviso, para as mos do todo poderoso cliente virtual. Na Internet, os
clientes encontram o que desejam a qualquer hora, em qualquer lugar, por qualquer
preo e com qualquer qualidade. E, por outro lado, os ofertantes que conseguirem, de
forma consistente, atender e exceder as expectativas desses clientes muito bem
informados sairo vencedores desta batalha digital.

Enquanto no passado o ponto de venda fsico ocupava espao nobre no rol dos
4Ps, no mundo virtual o ofertante pode estar em um andar alto de algum edifcio e
curiosamente presente concomitantemente em milhares de locais (web), 24 horas por
dia e atuante no decorrer dos setes dias da semana. Enquanto no passado as pessoas
se preocupavam com o relacionamento social presencial, hoje uma pessoa pode
efetuar a maioria das aquisies que necessita trancada no seu quarto e rodeada de
centenas de amigos com os quais troca inmeras mensagens, ao mesmo tempo em
que faz cotao de preos; efetiva a compra com um fornecedor fisicamente situado em
outro municpio, estado ou pas; realiza o pagamento da compra; acompanha a logstica
de envio e recebe o produto ou servio no local indicado. Tudo isso comodamente
sentada em frente a um computador.

A onipresena um fenmeno prprio da virtualidade oferecido pelo meio web

de comunicao, e esta oportunidade de negcio no est passando despercebida
pelos ofertantes, setores pblicos e pessoas fsicas. Portanto, o mundo virtual no um
modismo, mas uma realidade do sculo XXI, para proveito das pessoas do sculo XXI,
quer queiram, quer no. As empresas que no se adequarem aos recursos virtuais
disponveis correm srio risco de ficar margem.

De igual forma, as pessoas que no se integrarem a este mundo podem at

mesmo ter uma boa escolaridade, mas tecnologicamente ser consideradas analfabetas,
haja vista que as informaes sero arquivadas nas nuvens (arquivamento virtual) e
muitos dos produtos e servios que antes eram adquiridos fisicamente, a exemplo de

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 42
Eugnio Welton de Andrade

msicas, livros, filmes, vdeos, fotos, entre outros, hoje so adquiridos virtualmente e
guardados eletronicamente. O espao fsico to importante nos hbitos de consumo de
ontem pode at ser transportado no bolso hoje, haja vista que uma biblioteca com
50.000 livros ocupando algumas salas poderiam esta em algumas prateleiras se
escaneados e armazenados em Blu-Ray5.Com a possibilidade de acesso simultneo
por diversos interessados de diversos locais diferentes. Portanto, podemos concluir
que, no mundo virtual, o principal objeto de venda no mais o produto ou servio em
si, mas a informao da internet.

5 Blu-ray, tambm conhecido como BD (de Blu-ray Disc) um formato de disco ptico da nova gerao de 12 cm de dimetro
(igual ao CD e ao DVD) para vdeo de alta definio e armazenamento de dados de alta densidade.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.

O olhar digital nas estratgias de marketing 2012 (E) Caio Csar Massao Ito e 43
Eugnio Welton de Andrade

BIBLIOGRAFIA

BOGMANN, Itzhak Mier. Marketing de relacionamento: estratgias de fidelizao e

suas implicaes financeiras. So Paulo: Nobel, 2002.
GABRIEL, Martha. Marketing na era digital. So Paulo: Novatec, 2010.
HAMMER, Michel. A agenda: o que as empresas devem fazer para dominar esta
dcada. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
KEARNEY, A.T. E-business e tecnologia: autores e conceitos imprescindveis. So
Paulo: Publifolha, 2001.
SLACK, N. et. al. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 2002.
TAPSCOTT, Don. Gerao Digital: a crescente e irreversvel ascenso da gerao net.
Trad. Ruth Gabriela Bahr. So Paulo: MAKRON Books, 1999.
TORRES, Cludio. A Bblia do marketing digital: tudo o que voc queria saber sobre
marketing e publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So Paulo: Novatec
Editora, 2009.
VAZ, Conrado Adolpho. Os 8Ps do marketing digital: o guia estratgico de marketing
digital. So Paulo: Novatec, 2011.

THESIS, So Paulo, ano IV, n.17. p. 30-43, 1 Semestre. 2012.