Servicio inspirador

Un camino comprobado para complacer a

tus clientes, a tus colegas y a todo aquel que
conozcas
(Uplifting Service:The Proven Path to Delighting Your
Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet)
Ron Kaufman
Evolve Publishing 2012
318 pginas
[@] getab.li/21134
Libro:

Rating Ideas fundamentales

7
8 Aplicabilidad El servicio de baja calidad frustra tanto a consumidores como a proveedores.
6 Innovacin Redefine el servicio de atencin a clientes como emprender acciones para crear valor
7 Estilo para alguien ms.

Cinco pasos pueden ayudar a tu empresa a dar un servicio inspirador.

Primero, pregntate por qu existe tu compaa y por qu necesita adoptar el servicio.
Enfoque Segundo, los gerentes pueden liderar programas de servicio desde arriba, mientras que
los empleados pueden iniciar una revolucin desde la base.
Liderazgo y Gestin
Estrategia Tercero, construye tu cultura de servicio mediante un lenguaje comn, integrantes de
Ventas y Marketing
equipos orientados al servicio y reconocimientos y recompensas al personal.
Finanzas Cuarto, aprende los niveles de servicio actual y proyectado de tu empresa: criminal,
Recursos Humanos bsico, esperado, deseado, sorprendente e increble.
TI, Produccin y Logstica
Quinto, conduce un servicio mejorado para atender a clientes externos mediante
Desarrollo Profesional
elevadas normas para el servicio interno.
PYME
Economa y Poltica El Aeropuerto Changi de Singapur tiene una misin: reducir el estrs de los viajeros.
Industrias
Empresas importantes como Disney, Google y Zappos proporcionan ms ejemplos de
Negocio Global servicio inspirador.
Conceptos y Tendencias

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Relevancia
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Qu aprender?
En este resumen usted aprender:r1) Por qu el servicio de atencin a clientes disminuye cada vez ms; 2) Cmo
ofrecen las compaas servicio inspirador y 3) Cules son los cinco pasos que pueden mejorar tu servicio de atencin
a clientes.
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Resea
Los clientes actuales estn enojados y frustrados; no sienten que se les escucha. El experto en el tema del servicio, Ron
Kaufman, ensea a las compaas a redefinir su servicio de atencin a clientes para cautivar a su clientela. Kaufman
explica cmo elevar el servicio al nivel de una misin corporativa de arriba hacia abajo. Los directivos deben definir
el propsito de la empresa, hacerse cargo de sus acciones e inspirar a los empleados a construir una base de servicio.
Kaufman presenta ejemplos de servicios excepcionales de atencin a clientes de diversas organizaciones, incluidas
Google, Zappos y el Aeropuerto Changi de Singapur. Aunque su tono ligero y despreocupado hace que el libro sea
fcil de leer, algunas de sus historias son trilladas. Sin embargo, getAbstract recomienda sus consejos a gerentes,
profesionales del servicio de atencin a clientes y cualquiera que trate con el pblico, que es casi todo el mundo.
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Resumen
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Redefinir el servicio
Los niveles descendentes en el servicio de atencin a clientes constituyen una epidemia. Los
clientes estn disgustados y se quejan. Los proveedores de servicios estn irritados hasta el
Si compites por
precios ms bajos, punto del resentimiento y la resignacin. Los problemas abundan porque se suele pensar
cualquiera que venda en el servicio como una ocupacin humilde. Implica sumisin o actuar como sirviente. La
ms barato puede
derrotarte. Si compites
palabra servicio se deriva del latn esclavo, y nadie quiere ser esclavo. Clichs como
con un producto ms el cliente siempre tiene la razn merman el valor de un buen servicio. Los clientes pueden
nuevo, el producto ms estar equivocados. Por ejemplo, alguien podra entender mal lo que hace un producto o no
nuevo de cualquiera
acaparar la atencin. leer la letra pequea de un empaque.
Pero si compites
con una Visin de
Servicio Atractiva Los empleados deben redefinir qu significa servir. En lugar de considerar el servicio como
que da forma a toda una deferencia, debe ser la creacin de valor para otros. En vez de ver el servicio como una
la cultura, entonces
compites por la calidad tarea, el personal debe animar e inspirar a otros. La gente quiere sentirse conectada. Los
de las relaciones clientes quieren que se les sorprenda y complazca con un gran servicio. El servicio es ms
que construyes y las
experiencias que
que satisfacer las solicitudes de los clientes. El servicio necesita ser curioso, aplicando lo
proporcionas. que aprendiste e inspirando a otros.

Proporcionar un servicio inspirador significa llevar el servicio de atencin a clientes a un

nuevo nivel, como el Aeropuerto Changi en Singapur. Hay menos de seis millones de
Un cliente contento
que nunca te lo dice a habitantes en esta pequea isla nacin al sur de China; pero es una potencia econmica
ti, te lo pueden robar ... y lder mundial en finanzas, hospitalidad y venta al menudeo. Singapur super muchos
y un cliente descontento
a menudo no te lo obstculos cuando declar su independencia en 1965. Su primer ministro fundador, Lee
dice a ti, pero se lo Kuan Yew, tuvo la visin de transformar su pas. Reconoci el impacto de una primera gran
dice a muchas otras
personas.
impresin, empezando por un portal de bienvenida: el aeropuerto.

El Aeropuerto Changi es el sptimo de mayor trfico del mundo; recibe 42 millones de

visitantes y residentes al ao. Es un oasis de calma para los viajeros cansados: cuenta con
un jardn de mariposas, un tobogn de cuatro pisos, zonas de recreo, balnearios y salas de

Servicio inspirador getAbstract 2014 2de5

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 cine. Foo Sek Min, vicepresidente ejecutivo del aeropuerto, dice que su misin es eliminar
el estrs que enfrentan los viajeros.

Tu compaa puede seguir cinco pasos para crear un servicio inspirador:

Todos tienen que
superar un pasado o
la actitud actual de
Paso uno: Pregntate por qu
as es como siempre lo Empieza por el por qu. Aprende por qu tu compaa necesita adoptar el servicio. Haz
hacemos para ir ms planes para emprender tu camino para mejorar. No permitas que los gerentes ahoguen tu
all.
cultura de servicio con reglas y controles. Dales poder a todos tus empleados para tomar
decisiones que mejoren el servicio.

Cada organizacin es nica y tiene sus propios componentes bsicos de servicio. Define
lo que funciona para ti y descarta o modifica lo que no. Desarrolla tu lenguaje de servicio
de atencin a clientes y aplcalo en todos los aspectos de tu compaa. Sigue avanzando.
Melvin Leong, encargado de mercadotecnia y comunicaciones del Aeropuerto Changi,
dice que, despus de que los empleados completan su capacitacin para el servicio, ven la
Si tu compaa est reaccin de los viajeros y ven a otros empleados mejorar su servicio. Y entonces se vuelve
buscando construir
una cultura de servicio real. La gente se apropia por s misma del servicio.
inspirador, la direccin
debe iniciar y apoyar el
proceso. Paso dos: Lidera
Una cultura corporativa enfocada al servicio requiere liderazgo de arriba hacia abajo, de
abajo hacia arriba y lateral. En el modelo de arriba hacia abajo, directores, presidentes y
otros ejecutivos modelan el comportamiento que esperan de sus empleados. Lo contrario
sucede con el liderazgo de abajo hacia arriba. Los empleados inician la revolucin en el
servicio de atencin a clientes desde la base. Aunque menos comn, Pike Place Fish Market
en Seattle, Washington es un ejemplo. Nadie tiene que decirles a los pescaderos que canten
o hagan un espectculo para los clientes potenciales, pero lo hacen.
Las quejas te brindan
la oportunidad de Si no haces del servicio una prioridad, perders clientes. Las compaas exitosas como
replicar, responder y la tienda Nordstrom y el vendedor minorista de zapatos Zappos construyen y mantienen
recuperar la lealtad de
los clientes. culturas corporativas de servicio a los clientes. Los directivos deben dar el ejemplo. Un
alto ejecutivo de Panasonic Corporation dej una buena impresin al visitar una fbrica
en el extranjero. Mientras 700 empleados lo miraban recorrer sus instalaciones, vio un
sujetapapeles en el suelo. Lo recogi sin decir palabra. En lugar de regaar a los empleados,
ejemplific el comportamiento correcto con sus acciones.

Paso tres: Construye

Construye tu cultura de servicio por medio del lenguaje. Cada compaa necesita su propio
lenguaje comn de servicio. Los empleados de Disney son integrantes del elenco y los
Hay una razn
ms por la que el del restaurante Subway son artistas del sndwich. Parkway Health utiliza cinco niveles
reconocimiento del directivos para animar a los empleados a Ponerse de pie, Prepararse, Decir lo que piensan,
xito del servicio
con frecuencia debe
Cumplir y Mantenerse de pie. Las compaas que carecen de un lenguaje comn de
provenir de una servicio deben crear una nomenclatura fcil de usar y de entender para los trabajadores. En
organizacin: porque vez de competir solo por el precio o el producto, desarrolla una visin de servicio. Enfcate
no proviene muy
a menudo de los en crear buenas relaciones con los clientes que otros no puedan reproducir.
consumidores.
Recluta y retn a los empleados que encajen en tu cultura corporativa. Google mantiene
rigurosas prcticas de contratacin para hallar empleados acordes con su mentalidad.
Google rechaza la mayora de los currculum vtae y contacta a pocos candidatos elegidos
para entrevistas telefnicas de 30 a 40 minutos. Los que pasan la investigacin telefnica
reciben invitaciones al campus de Google. Ah, la compaa realiza dos rondas de

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 entrevistas personales para evaluar los conocimientos de los candidatos, sus habilidades
para resolver problemas, su capacidad tcnica y sus procesos de pensamiento. En la segunda
entrevista, un equipo de al menos cuatro diferentes trabajadores de Google determina si los
Los lderes son
las personas que candidatos son suficientemente Googley para unirse al equipo.
otros deciden seguir,
no aquellos que
simplemente les dicen a
Los recin contratados pueden hacer o romper una cultura orientada al servicio. Asegrate
otros qu hacer. de que los empleados puedan ver, escuchar y saber fcilmente lo que es importante para
tu compaa. Atrae gente que comparta tu visin. Elimina a aquellos cuyos valores estn
en desacuerdo. Los que se contraten encajarn como diapasones, que vibran fuertemente,
mantienen a los dems en tono y ayudan a tu sinfona de empleados, gerentes y
departamentos a servir juntos con menos contratiempos y mayor destreza. Haz que tus
empleados recluten a otros como ellos. Espera la opcin correcta. Aunque resulta tentador
llenar rpidamente los puestos vacantes, la alta rotacin de personal es costosa y consume
tiempo; es ms inteligente y ms efectivo contratar con precaucin.
Solo tienes una
oportunidad para Proporciona a tus recin contratados la orientacin apropiada. Zappos ensea a sus
causarle una primera empleados 10 valores centrales, que incluyen Cautivar mediante el servicio. Los
impresin positiva
a un cliente. Las programas de orientacin de servicio eficaces van ms all de lo bsico. Infndele a tu
organizaciones lderes programa de capacitacin un nfasis de servicio desde el principio. Incluye capacitacin
en servicio saben que
eso mismo es cierto con cruzada en diversos departamentos. Considera un periodo de prueba o condicional para que
cada nuevo integrante los nuevos empleados determinen si tu empresa es buena opcin. Si no lo es, anmalos a
del equipo.
encontrar una mejor colocacin y djalos marcharse sin penalizacin.

Reconoce y recompensa al personal cuando d un servicio sobresaliente. Motvalo con

flores, chocolates, notas de agradecimiento, una placa o premio, una comida, un da libre
o un evento. National Trades Union Congress (NTUC) Income, aseguradora de Singapur,
cumple una misin nica: servir a los trabajadores que tienen empleos de alto riesgo
y bajo salario, como los de la construccin. Reconoce a los empleados estelares en su
Saln de la Fama, donde exhibe comentarios de los clientes en estrellas y corazones
Llevar a la gente de papel que proclaman cmo se excedieron las expectativas. La realimentacin de los
correcta en el autobs
es especialmente consumidores ayuda a crear servicio inspirador de atencin a clientes. Algunas compaas
importante cuando utilizan encuestas para preguntar a los clientes cmo mejorar. Las quejas dan la oportunidad
ests conduciendo
un autobs
de reformar o revisar elementos que no funcionan. Las quejas de los clientes pueden:
extraordinario.
Revelar informacin faltante, obsoleta o innecesaria.
Identificar reas que requieren mejora.
Ayudar a determinar qu empleados necesitan ms capacitacin o instruccin.
Prevenir la autocomplacencia.
Identificar nuevos productos o servicios que los clientes desean.

Toma en serio la realimentacin de los clientes. No ignores consejos tiles ni crticas

Prestar este
constructivas, salos para mejorar. Cuando pierdas clientes, pregntate por qu; averigua
sorprendente nivel cmo atraerlos de vuelta. Recuperar un cliente existente es menos costoso que atraer y
de servicio no es solo conseguir uno nuevo. La divisin de Dubai de Xerox Corporation en los Emiratos rabes
motivo de entusiasmo
y excitacin. Debes Unidos es Xerox Emirates. Su nuevo programa, Rebote!, autoriza a los empleados a ofrecer
entender realmente algo a los clientes que experimentaron problemas. Por ejemplo, obsequi a un cliente
que la persona a la
que ests sirviendo en frustrado dos rondas de golf con sus ejecutivos.
verdad vale.
Paso cuatro: Aprende
Cul consideras que debe ser el nivel del servicio de atencin a clientes de tu empresa?
El servicio de atencin a clientes absolutamente psimo es el criminal, lo que significa que

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 no cumpliste tus promesas a los clientes, ellos se rehsan a hacer negocios contigo otra
vez y les cuentan su mala experiencia a todos los que conocen. El servicio bsico es lo
mnimo requerido: los clientes no ponen por los suelos pblicamente a tu compaa, pero
no quieren regresar ni recomendarla a sus amigos. El servicio esperado cumple con las
expectativas, pero nada ms. No ganars adeptos con el servicio esperado y los clientes
Mantener el enfoque
y el entusiasmo es
existentes pueden irse a otro lado. El servicio deseado representa el primer nivel del servicio
crtico: en los negocios, inspirador de atencin a clientes: vas ms all para satisfacer las necesidades de tus clientes,
en la vida y en el dar un servicio ms rpido y amigable y ofrecer ms opciones. En el nivel del servicio
servicio.
sorprendente, entiendes y ofreces exactamente lo que valora el cliente. El mejor nivel de
servicio es el increble: proporcionas un servicio tan extraordinario que los clientes nunca
lo olvidan.

Cada vez que interactas con clientes, ellos se forman opiniones o puntos de percepcin.
Una sola experiencia (buena o mala) puede pesar ms que todas las dems interacciones
de un cliente con tu compaa. Los puntos de percepcin se forman con factores como
la primera y la ltima impresin de tu fuerza laboral, productos, publicidad y mercadeo,
ubicacin fsica, procedimientos, rapidez y facilidad del servicio. Los clientes usan todos
sus sentidos cuando se forman opiniones. Lo que ven, oyen, sienten, degustan o huelen
puede ponerlos a favor o en contra de tu producto o servicio.

No has hecho nunca Paso cinco: Adelanta

una compra porque
realmente te ha gustado El paso final hacia el servicio inspirador es hacer avanzar a tu compaa. Si tienes un
el vendedor y no historial de mala calidad en tu servicio de atencin a clientes, no ests solo. Casi todos
porque necesitabas lo
que l o ella estaba
pueden mejorar su servicio. Tus directivos deben comprometerse a dar servicio inspirador
vendiendo? y respaldar palabras con acciones. Establece comits en distintos departamentos para
encabezar iniciativas de servicio e implementar los componentes bsicos fundacionales.
Los proveedores de servicio deben plantearse estas preguntas:

Cmo debemos saludar a los clientes?

Cul es la mejor manera de presentar productos y servicios?
Cmo debemos llevar el seguimiento de los pedidos?
Cmo garantizamos la satisfaccin del cliente?
Cmo construimos mejores relaciones con los clientes?

Las empresas aprenden de la experiencia y mediante prueba y error. La mayora de las

compaas quiere mejorar el servicio en los departamentos que tratan directamente con
los clientes, pero a veces es ms prudente empezar en la trastienda. Comienza con los
El servicio inspirador
no es solo un departamentos internos que trabajan indirectamente con los clientes, como finanzas, legal
mantra comercial; y produccin. Cuando mejoras el servicio interno, servir a los clientes externos resulta
es una mentalidad
transformadora. ms fcil. Si los directivos no ven la importancia del servicio, encuentra empleados que
defiendan el servicio excelente desde la base y los ayuden a ver la luz.
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Sobre el autor
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El autor y consultor Ron Kaufman escribe para Bloomberg Businessweek. Speaker Magazine lo nombr uno de los
25 principales oradores del mundo.

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