UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
PSICOLOGA DEL TRABAJO PTR 115
CICLO I 2017

PRESENTAN: CARNET:
ALVARENGA BERNAL, KEVIN REMBERTO AB13002
ANZORA BERNAL, MAYRA ABIGAIL AB13007
ECHEVERRA SERRANO, EDUARDO BENJAMN ES13001
HERNNDEZ ORTIZ, JOS ANTONIO HO13001
TREJO BLANCO, MELVIN BENJAMN TB12001

NMERO DE GRUPO: 06 B
DOCENTE: ING. RIGOBERTO SILVA

CIUDAD UNIVERSITARIA, SBADO 27 DE MAYO DE 2017

 INDICE

INDICE .................................................................................................................... 2

INTRODUCCION .................................................................................................... 3

OBJETIVOS ............................................................................................................ 4

1. RECOPILACIN DE INFORMACIN O HECHOS RELEVANTES .................. 5

1.1 Tipo de investigacin.................................................................................. 5

1.2 Diseo de la investigacin .......................................................................... 5

1.3 Poblacin y muestra ................................................................................... 5

1.4 Tcnicas e instrumentos ............................................................................ 5

2. ORDENAMIENTO Y CLASIFICACIN DE LA INFORMACIN ....................... 6

3. ANLISIS DE LA INFORMACIN .................................................................... 9

4. ANEXOS ......................................................................................................... 13
 INTRODUCCION

El ser humano tiene una forma de comportamiento definido por las respuestas que
manifiesta en su diario vivir, en este trabajo se pondr en evidencia las situaciones
internas que se relacionen, con lo impartido en la catedra de PTR-115 de la
Universidad de El Salvador de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura.

Tomando como referencia la misma situacin local en un ambiente de trabajo de

servicio planteada en la etapa anterior, que presenta elementos como un nmero
de personas catalogado como grande por el grupo, a su vez es evidente la
designacin del trabajo a realizar, como sistema por cada persona, as como
tambin, la persona que desarrolle lo anterior se encuentre en un ambiente
dinmico, el cual permitir ver la influencia constante del medio ambiente en la
persona y sobre cmo esta responde a los mismos.

Con el nico propsito de identificar problemticas notables o que se presenten con

regularidad interna, a su vez se realizara una pequea entrevista a un grupo de
personas sobre cmo es su ambiente y como le gustara que fuera, todo esto para
acercarnos lo ms posible a una propuesta de solucin de una problemtica,
seleccionada y justificada en su momento por el grupo de alumnos de la catedra.

Estas problemticas son con esta etapa pueden ser descubiertas debido al
planteamiento adecuado de la investigacin que nos ayudara a conocer mediante
los instrumentos adecuados la percepcin y opiniones de un rea de trabajo en la
empresa Getcom.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Realizar un anlisis situacional con enfoque de psicologa del trabajo, en base a
una situacin de inters, en un ambiente de trabajo local.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Dar una propuesta de solucin acord a las posibilidades de la empresa y

con la orientacin de lo impartido de la ctedra.
2. Aplicar los conocimientos adquiridos en la asignatura, en fases de
investigacin, anlisis y diseo, orientadas al planteamiento de una
propuesta-solucin.
3. Identificar los principales componentes fisiolgicos de la conducta.
 1. RECOPILACIN DE INFORMACIN O HECHOS
RELEVANTES

Con el fin de poder recabar informacin relevante acerca de la situacin sujeta a

estudio se seguir el siguiente plan de investigacin el cual conlleva los siguientes
pasos.

1.1 Tipo de investigacin

En base a que no se tiene informacin de cmo los altos estndares y polticas

afectan a los empleados de Getcom, lo que podra estar generando insatisfaccin
laboral y disgustos en los empleados. En base a lo descrito anteriormente utilizo
una investigacin exploratoria que nos ayudara a determinar si la situacin actual
en realidad est afectando el servicio prestado por Getcom.

1.2 Diseo de la investigacin

Los datos a recopilados en el estudio son puramente cualitativos, lo cual nos ayuda
a determinar un diseo cualitativo de investigacin, aunque es importante destacar
que los datos recopilados sern analizados posteriormente de forma cuantitativa
cuando los mismos se encuentren tabulados y nos ayude analizar la informacin.

1.3 Poblacin y muestra

Debido a ciertas limitantes impuestas por la empresa Getcom al momento de

realizar la investigacin, estas impuestas con el objetivo de no entorpecer los
procesos internos de la organizacin solo se facilit el acceso para entrevistar un
rea de la empresa que estaba conformada por 20 trabajadores. Dicho lo anterior
nuestra muestra de estudio esta conformada nicamente por los trabajadores
mencionados anteriormente

1.4 Tcnicas e instrumentos

Para poder recolectar los datos de los sujetos de investigacin que en nuestro caso
particular son los empleados de Getcom, se utilizaron encuestas las cuales fueron
pasadas en las instalacin de la empresa con el consentimiento de la alta gerencia
conociendo que los resultados obtenidos podran ayudar a mejorar la satisfaccin
de los empleados y con esto brindar un mejor servicio a sus clientes. El formato del
instrumento utilizado en esta ocasin, se encuentra en los anexos.
 2. ORDENAMIENTO Y CLASIFICACIN DE LA
INFORMACIN

A partir de la recopilacin de los datos brindados por las encuestas, se realiz una
tabulacin tomando en cuenta ciertas variables que nos ayudaron a analizar y
clasificar la informacin de una mejor manera, a continuacin se muestra algunas
preguntas tabuladas del cuestionario que son primordiales para nuestra
investigacin. La informacin se presenta a continuacin en orden de relevancia de
datos para la investigacin, los datos mostrados en cada una de las tablas son
importantes y debido a esto se le dio el tratamiento que se muestra.
8-Cul de los siguientes factores considera que afecta ms a su satisfaccin
laboral?
Con el objetivo de obtener datos clasificados idneamente, la informacin
presentada en la siguiente tabla se encuentra segmentada por gnero, con esta
pregunta entender las principales razones que generan desmotivacin laboral en
los empleados y buscar una forma de atacar.

5-Cmo calificara su nivel de satisfaccin en su ambiente laboral?

Con los resultados obtenidos de la encuesta de esta pregunta se busca poder saber
el grado de conformidad de los trabajadores en la empresa Getcom, de esta forma
poder relacionar las actitudes de los empleados frente a sus obligaciones, con esto
poder llegar a determinar la causa de los bajos rendimiento en buena atencin al
cliente. A continuacin se muestra la informacin tabulada y segmentada por gnero
para poder conocer las principales razones en hombres y mujeres.
 7-Considera que existe una relacin entre las exigencias de calidad y
labores con la satisfaccin laboral?

Con esta pregunta se trata la forma de apreciar el punto de vista del empleado de
Getcom, y verificar como relaciona los altos estndares y polticas de calidad a
cumplir, con su motivacin y actitud al momento de realizar sus obligaciones, es
importante mencionar que hemos clasificado esta informacin con respecto al
tiempo que el empleado ha trabajado en la organizacin, esto nos ayudara a
verificar si el tiempo de permanencia en la empresa incide en la satisfaccin laboral
del mismo.

6-Cmo considera los estndares de calidad y exigencias laborales dentro

de la empresa?
Con esta pregunta se lograra obtener la apreciacin que tienen los empleados de
Getcom con respecto a los objetivos planteados por la organizacin, esto confirmara
si las altas aspiraciones de la empresa afectan a los empleados generando
desmotivacin y estrs, lo cual afecta principalmente el servicio prestado, los datos
de esta pregunta fueron clasificados mediante empleados que trabajan a tiempo
completo y empleados que trabajan medio tiempo debido a las obligaciones
acadmicas que poseen, para determinar si existe una apreciacin diferente o no
cambia con respecto a los estndares y polticas de calidad establecidos por la
organizacin.

9-Cmo calificara a su supervisor inmediato con respecto al manejo de

personal y metas?
El objetivo de la obtencin de los datos de esta interrogante es conocer la
percepcin que tienen los empleados respecto a su supervisor inmediato, en funcin
del buen manejo de personal conociendo que un buen supervisor tiene
conocimiento de cada una de las tareas desarrolladas por sus allegados, si su
habilidad para dirigir es la adecuada sin tratar mal al trabajador y por ultimo si su
habilidad para instruir a los mismos es la ms adecuada. Esta informacin al igual
que la pregunta anterior se encuentra clasificada de acuerdo si el trabajador es a
medio tiempo o a tiempo completo, esto para verificar si las diferencias que tienen
los empleados a medio tiempo con sus supervisores son reales.
 3. ANLISIS DE LA INFORMACIN

Con el fin de poder realizar un anlisis ptimo a los datos obtenidos de las encuestas
se realizara un anlisis individual a cada pregunta mencionada en la parte anterior,
considerando siempre su orden acorde el privilegio considerado anteriormente.
- Pregunta 8
Tomando en cuenta lo dicho anteriormente se procede a realizar el diagrama de
Pareto (80/20) para identificar cules son los factores que ms afectan a la
satisfaccin laboral y por tanto, inciden ms en el desempeo de los empleados.
Con los datos tabulados en la seccin 4, se realiz el siguiente diagrama de Pareto,
haciendo uso del software Minitab.

Podemos identificar que los factores que causan el 80% de los problemas de
satisfaccin laboral, de acuerdo a esta tcnica son los descritos en las opciones b,
a y e, los cuales corresponden respectivamente a:
b) Penalizaciones al fallar las evaluaciones de Tiempo Promedio de
Llamada (TMO).
a) Dependencia de resultados en evaluaciones para entrega de bono.
e) Preocupacin por proporcionar una respuesta rpida al cliente atendido.
Por lo que el anlisis respectivo nos conlleva a deducir que estos son los principales
que debemos monitorear y en los cuales se debe enfocar las soluciones a proponer.
 - Pregunta 5
A partir de los datos tabulados de la pregunta nmero 5, podemos destacar que
existe un nivel satisfaccin medio o regular en las instalaciones, esto principalmente
debido a los factores
Pregunta 5-Cmo calificara su nivel anteriormente
de satisfaccin en su ambiente laboral? mencionados en el
diagrama de Pareto, es
12
importante mencionar que
10
8
este puede ser un punto
6 clave al cual podra ir
4 orientado la solucin para
2 poder disminuir reclamos y
0 aumentar la calidad del
MUY ALTO ALTO MEDIO BAJO MUY BAJO servicio al cliente prestado.
Debido a que existen
principios de trabajo que ayudan a garantizar la satisfaccin del trabajador tomando
en cuenta que un trabajador feliz es un trabajador productivo.

- Pregunta 7
A partir de la informacin tabulada y
el grafico que se muestra podemos Pregunta 7-Considera que existe una
llegar a determinar, segn el punto relacin entre las exigencias de calidad
de vista de los trabajadores que el y labores con la satisfaccin laboral?
planteamiento alto de los objetivos
de la empresa Getcom posee graves 5%
consecuencias en la satisfaccin
laboral, debido a que el 95% de los
encuestados afirmaron que las
exigencias generan desmotivacin
provocando que el servicio prestado
por la empresa disminuya en calidad 95%
y genere un numero de reclamos por
parte de los clientes. Esta SI NO
informacin nos ayuda concluir que
los altos estndares son una importante causa del nivel medio de la satisfaccin de
los trabajadores.
 - Pregunta 6
Es importante poder sealar en esta pregunta del cuestionario que el 75% de los
empleados encuestados consideran que los estndares son difcilmente
alcanzables, parte del resto considera son alcanzables y una minora los considera
totalmente imposibles, como parte relevante del anlisis de esta pregunta es
entender la existencia de los altos estndares debido a que tres cuartos de la
poblacin entrevistada considera que los estndares y exigencias laborales son
difcilmente alcanzables. Esto comprueba el nivel medio de insatisfaccin y que 19
empleados opinen que siente desmotivados por los altos objetivos planteados por
la empresa. Lo cual llevara a revisar un punto del proceso administrativo de la
empresa, para ser ms precisos la etapa inicial, la planificacin ya que es en la cual
se plantean los objetivos y el curso de accin

Pregunta 6-Cmo considera los estndares

de calidad y exigencias laborales dentro de la
empresa?
0%10%
15%

75%

INALCANZABLE DIFICILMENTE ALCANZABLE

ALCANZABLES FACILMENTE ALCANZABLES

- Pregunta 9
El anlisis de estos datos es
fundamental principalmente Pregunta 9-Cmo calificara a su
porque a pesar de que los supervisor inmediato con respecto al
objetivos podran estar manejo de personal y metas?
planteados demasiado altos o 12
no, el manejo de personal 10
debe ser el adecuado para 8
obtener los mejores 6
resultados dentro de la 4
2
organizacin. A partir del
0
grafico podemos mencionar EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
que los supervisores
mantienen una media de manejo de personal y metas que se encuentra entre bueno
y regular, esto solo evidencia ms la opinin de los empleados respecto a la
satisfaccin laboral, su motivacin y su principal incidencia en servicio al cliente
prestado. No tener un supervisor con habilidades para mejorar los mtodos o con
poca capacidad para instruir o dirigir podra estar ocasionando los resultados
obtenidos en esta investigacin.

Del anlisis anterior a toda la informacin obtenida podemos plantear el siguiente

esquema el cual empieza con los problemas ms relevantes y desglosan en causas
de las mismas y consecuencias para los trabajadores y para la misma empresa.
Este esquema es fundamental porque ayudara a plantear las posibles soluciones a
este problema teniendo siempre en cuenta todos contenidos vistos a lo largo de la
catedra y que nos ayudaran a obtener una mejor actitud de los trabajadores de
Getcom frente a sus respectivas obligaciones.

Penalizaciones al fallar las

evaluaciones de Tiempo
Promedio de Llamada (TMO).
Dependencia de resultados en
evaluaciones para entrega de
bono.
Preocupacin por proporcionar
una respuesta rpida al
cliente atendido.

Mal manejo de personal

Planteamiento demasiado
alto de estndares y
polticas de calidad

Insatisfaccin laboral

Servicio al cliente deficiente

Ambiente laboral no adecuado

 4. ANEXOS

Universidad de El Salvador
Facultad de Ingeniera y Arquitectura
Escuela de Ingeniera Industrial
Psicologa del trabajo

OBJETIVO

Estudiar y evaluar como el manejo del cumplimiento de altos estndares de calidad

y polticas de atencin al cliente, generan insatisfaccin en los empleados,
sobrecarga laboral y preocupacin afectando principalmente la atencin brindada a
los clientes
INDICACIONES:
Se pide a los participantes colaborar, respondiendo de manera clara y sincera las preguntas
realizadas en la presente encuesta marque con X la opcin seleccionada.

1-Genero
Masculino Femenino
2-Edad
Entre 18 y 20 aos Entre 20 y 24 aos Entre 24 y 28 aos
Entre 28 y 32 aos Ms de 32 aos
3-Ademas de trabajar en Getcom, estas realizando alguna actividad
acadmica?
S No
4-Cunto tiempo lleva trabajando con la empresa?
Menos de 6 meses Entre 6 meses y un ao
Entre 1 y 2 aos Ms de 2 aos
5-Cmo calificara su nivel de satisfaccin en su ambiente laboral?
Muy alto Alto Medio
Bajo Muy bajo
6-Cmo considera los estndares de calidad y exigencias laborales dentro
de la empresa?
Inalcanzables Difcilmente alcanzables Alcanzables
Fcilmente alcanzables

7-Considera que existe una relacin entre las exigencias de calidad y

laborales dentro de Getcom y su nivel de satisfaccin laboral?
S No
8-Cul de los siguientes factores considera que afecta ms a su
satisfaccin laboral?
Dependencia de resultados en evaluaciones para entrega de bono
Penalizaciones al fallar las evaluaciones de Tiempo Promedio de Llamada (TMO)
Incomprensin cuando se encuentran a cargo de un supervisor distinto al
asignado
Problemas de horario con la sede en Colombia
Preocupacin por proporcionar una respuesta rpida al cliente atendido
9-Cmo calificara a su supervisor inmediato con respecto al manejo de
personal y metas?
Excelente Bueno Regular Malo