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Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a


continuacin:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para


resolver su inquietud.

Momentos de verdad:
Momento crtico: la atencin inmediata y oportuna es la primera caracterstica
para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:


En este planteamiento no se encuentra ningn aspecto correcto, ya que la
atencin que se debera brindar no se le est brindando por eso es que la actitud
es negativa porque no hay contacto con el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos esperando


de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de verdad:
Momento crtico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la
empresa 10 min despus, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresin que se lleva de la empresa
si bien es cierto que la colaboradora uso empata y amabilidad en atenderla pero
no lo hizo con diligencia y de una forma rpida es por esto que en planteamiento
no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos
pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:


En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
Asumi una actitud amistosa
Realizo su labor con agrado
Genero empata
Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar


informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.
Momentos de verdad:
Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico
todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el
cliente.

Aspectos de una actitud correcta:


En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
Asumir una actitud amistosa
Realizar su labor con agrado
Cuidar cada detalle en momento de verdad
Brindar informacin veraz, clara y oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empata

Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento


Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimtica de su preferencia y enve el
archivo al instructor a travs de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de


aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de evaluacin
Distingue momentos de verdad, segn estndares de calidad del servicio.

Propone acciones de negociacin comercial, de acuerdo a la satisfaccin del


cliente.

Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos


asertivos del servicio.