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Mapeamento de processos para desenvolvimento organizacional em servios de TI

ngela de Moura Ferreira Danilevicz, Camila Fraga Serafim, Jussara Issa Musse
Departamento de Engenharia de Produo e Transportes
Centro de Processamento de Dados
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
angelamfd@producao.ufrgs.br;{camila.fraga,jussara.musse}@ufrgs.br

Resumo. Este trabalho visa apresentar os procedimentos metodolgicos adotados pelo


Centro de Processamento de Dados (CPD) da Universidade Federal do Rio Grande do
Sul (UFRGS) a fim participar do sistema de melhoria contnua da gesto pblica
(Auto-avaliao Gespblica) do Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao, bem como para a definio do seu Catlogo de Servios. Para tal,
foi estabelecida uma parceria entre a Engenharia de Produo e o CPD para a
realizao da modelagem dos processos e para a integrao dos conceitos do ITIL
para a gesto de servios de TI. Almejou-se com este projeto o estabelecimento de
nveis adequados de servio, alinhados s estratgias da UFRGS e ao adequado
atendimento das demandas da comunidade universitria. Os resultados parciais
encontrados so considerados favorveis e apontam para um desempenho promissor
em relao aos servios prestados pelo CPD.

Palavras-chave: mapeamento de processos, GesPblica, ITIL, desenvolvimento


organizacional.

Introduo

Juntamente com o aumento da complexidade e da demanda por servios de TI, cresce a


preocupao com a sistematizao desses processos por parte das empresas, em geral. Entretanto,
toda essa evoluo deve ocorrer de maneira alinhada s estratgias do negcio, pois tendem a
refletir, diretamente, no nvel de qualidade dos servios prestados.
Em um ambiente onde os processos no esto mapeados ou documentados corre-se o risco de que
sejam executados esforos duplicados devido falta de viso sistmica, alm da inexistncia de
registro do conhecimento desenvolvido.
A ABNT NBR ISO 9001 (2008) prev a padronizao de processos para uniformizar os
procedimentos e garantir a correta utilizao dos recursos, o que poderia transform-la em uma
potencial ferramenta para a obteno dos resultados esperados no gerenciamento de servios de TI.
Contudo, quando se trata de ambientes de empresas pblicas, existem instrumentos especficos para
a gesto da qualidade como, por exemplo, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
GesPblica.
O sistema de auto-avaliao do GesPblica um mtodo de avaliao continuado, ligado ao
Ministrio de Planejamento e Oramento, que orienta para a formao de uma organizao pblica
voltada para os resultados com foco no cidado e contribui para a melhoria da qualidade dos
servios pblicos prestados. Ele estrutura-se a partir de uma auto-avaliao, onde as organizaes
passam a identificar boas prticas localizadas dentro do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
(MEGP) em oito critrios, quais sejam: liderana, estratgias e planos, cidados, sociedade,
informaes e conhecimento, pessoas, processos e resultados (GESPBLICA, 2008).
A Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) vem ampliando, paulatinamente, a
conscincia pela elevao do padro de excelncia de seus servios. Essa preocupao encontra-se
disseminada em diferentes rgos dessa Universidade. Dentre eles encontra-se o CPD, o qual
identificou uma oportunidade de parceria junto ao Departamento de Engenharia de Produo, da
Escola de Engenharia. Desta maneira, o objetivo deste artigo o de apresentar o desenvolvimento
organizacional do CPD por meio da implantao do gerenciamento de processos e da definio de
seu portflio de servios (com foco no ITIL) e a participao no programa GesPblica.

Desenvolvimento do Estudo

O CPD da UFRGS ao longo de sua existncia demonstra consistente preocupao com o processo
de melhoria contnua de seus processos de prestao de servios. Atualmente, outra questo norteia
as suas aes estratgias: a formalizao do conhecimento gerado. Simultaneamente, alinhado s
diretrizes estratgicas da Universidade, surge o processo de auto-avaliao do GesPblica, como
forma de estruturar um processo para se alcanar excelncia nos servios.
A direo do CPD, com viso sistmica e estratgica dessas oportunidades, optou por implantar, nas
suas rotinas, procedimentos documentados, bem como por definir e documentar o seu portflio de
servios. Para tal, pode contar com a parceria do Departamento de Engenharia de Produo em
termos de suporte na aplicao de ferramental oportuno para a consecuo desses objetivos.
As atividades foram iniciadas pela realizao de um curso de capacitao para o processo de auto-
avaliao do GesPblica, por pessoas-chave do CPD. Imediatamente a seguir, deu-se incio ao
diagnstico, por parte da Engenharia de Produo, para a definio da seqncia de atividades
necessrias para o alcance dos objetivos propostos. O mtodo selecionado foi o de mapeamento dos
processos (ROCHA, 2007), considerando-se, sempre, os conceitos preconizados no ITIL (2010).
Foram conduzidos dois grupos de atividades simultneas, um deles vinculado ao mapeamento e
documentao dos servios prestados pelo CPD, com foco no ITIL e na gerao do Catlogo de
Servios; e o outro relacionado ao preenchimento das planilhas de auto-avaliao para posterior
submisso de Premiao. Os procedimentos metodolgicos utilizados para a conduo desta
pesquisa encontram-se detalhados na Figura 1.
De maneira a otimizar os recursos disponveis no CPD, optou-se por selecionar um departamento
para a conduo de projeto piloto. O departamento selecionado foi a Central de Atendimento (CA),
uma vez que a responsvel pelos servios de maior interface com o usurio (comunidade
universitria). Estes servios possuem maior visibilidade dentro do CPD por ser aqueles de contato
direto com o pblico-alvo.
A primeira etapa dos procedimentos metodolgicos foi a de identificao dos servios oferecidos.
Nessa etapa houve a participao de representantes dos diferentes departamentos e centrais do CPD.
Foram realizadas reunies onde cada participante manifestava livremente, via brainstorming, todos
os servios externos prestados pelo CPD. Muitos servios foram amplamente discutidos at que
houvesse um consenso a cerca do seu conceito, bem como se o mesmo era considerado ou no um
servio externo.
Na etapa seguinte, descrio dos servios oferecidos, tornou-se necessria a formalizao de um
documento onde seriam descritos todos os servios prestados pelo CPD. Foram conduzidas reunies
com os mesmos representantes dos departamentos e centrais para definio dos critrios que
descreveriam os servios para a comunidade acadmica. Tambm foi importante a uniformizao
de determinados conceitos para que houvesse homogeneizao de linguagem, optando-se pela
utilizao de vocabulrio apropriado compreenso do cliente/usurio na comunidade acadmica,
ao invs de linguagem tcnica.
Liderana Pessoas
Estratgias e Processos
planos Informao e
Cidados conhecimento
Sociedade Resultados

Figura 1 Procedimentos metodolgicos do trabalho.

Segundo o ITIL, o catlogo um documento que deve conter todos os servios fornecidos; a sua
descrio; o nvel de servio ofertado; o custo associado; o cliente; e a pessoa/departamento
responsvel pela manuteno do servio (PEREIRA, 2008). Porm, tomou-se a deciso que o
documento de divulgao ao pblico do catlogo de servios do CPD seria mais simplificado,
optando-se por um documento conciso em termos de informaes relevantes aos clientes. Dessa
maneira, o documento de divulgao externa dos servios do CPD contm a descrio do servio, o
pblico-alvo, o nvel de acordo de servio, o rgo responsvel, a infraestrutura mnima necessria,
e uma FAQ Frequently Asked Questions, quando necessria.
Estas informaes esto sendo compiladas pelas direes de cada departamento, em parceria com as
suas equipes, e esto sendo registradas em um documento mestre. O contedo desse documento
mestre ser divulgado no site do CPD. O seu controle e manuteno permitir futuras atualizaes
no site. Aps a compilao dos servios prestados pelo CPD, os mesmos foram organizados em 6
agrupamentos por afinidade, quais sejam: redes e comunicao; computadores e aplicativos; e-mail
e internet; segurana; servios de atendimento; e sistemas de informao.
A etapa seguinte foi a mais densa e complexa, pois contemplou o mapeamento dos servios
oferecidos nos processos dos diferentes departamentos e centrais. A modelagem de processos
conhecida, em ingls, como Business Process Model (BPM). Esta etapa foi conduzida isoladamente
dentro de cada departamento. Conforme apresentado anteriormente, a atividade teve incio em um
estudo piloto na Central de Atendimento (CA) e, a seguir, foi expandida para os demais
departamentos e centrais. De maneira a convergir com o processo de modelagem de processos j
existente em outros rgos da UFRGS, foi adotada a ferramenta de modelagem conhecida como
BizAgi Process Modeler, a qual permite, durante a modelagem dos processos, a criao de
fluxogramas, mapas mentais e diagramas em geral (BIZAGI, 2010).
As atividades de modelagem de processos tiveram incio no projeto-piloto identificando-se quais os
servios da CA eram os de maior demanda, ou de maior representatividade. Os processos
considerados prioritrios foram sugeridos pela liderana da CA e os demais foram levantados
quantificando-se os dados do sistema de RT Request Tracker da CA, uma vez que todas as
solicitaes recebidas pelos bolsistas so registradas.
A sistemtica estabelecida de trabalho foi a de reunies semanais, conduzidas pela equipe da
Engenharia de Produo, nas instalaes do CPD, de maneira a tornar a atividade contnua na rotina
de cada setor. Nessas reunies semanais, os processos foram detalhados e validados. O processo de
amadurecimento em relao modelagem de processos deu-se num crescente. Inicialmente, houve
uma quantidade de revises nas atividades j realizadas culminando, algumas vezes, na
identificao de partes de processos que so comuns a todos os outros como, por exemplo, a
identificao do usurio, sendo a atividade que obrigatoriamente realizada durante um
atendimento.
Aps a concluso do mapeamento de um servio, por meio da gerao de um fluxograma, foi
realizada a descrio do passo-a-passo de cada processo, sendo a mesma validada pela liderana. O
material formatado constituiu-se no procedimento operacional do processo de prestao de servio
do CPD. Esse material ficar disponvel na intranet do CPD e, tambm, servir de apoio para a
realizao de treinamentos de novos colaboradores. Periodicamente esses procedimentos sero
analisados e verificados em relao s possibilidade de melhorias a eles associadas.
O macro fluxo dos processos da CA est representado na Figura 2, onde se distinguem as tarefas de
atendimento padro, as de prestao de servios de responsabilidade da CA e os encaminhamentos
de servio para outros departamentos.

Atendimento Processos
Padro Realizados pela CA

CAP01
CAG01 CAP02
CAP n

Processos
CAE01
Encaminhados
pela CA para os CAE02
Departamentos
Responsveis
CAE n

Figura 2 Detalhamento do macro fluxo de processos da Central de Atendimento

A Figura 2 detalha o processo da Central de Atendimento Geral 01 (CAG01) o qual refere-se ao


processo de atendimento padro comunidade universitria, onde o usurio deve fornecer seus
dados de modo que o atendente possa identificar quais servios esto disponveis. Os processos
CAP referem-se aqueles de responsabilidade da CA, sendo que o P significa um processo Prprio.
J os processos CAE referem-se aos procedimentos de responsabilidade de outro departamento,
onde o atendente deve Encaminhar (o usurio ou a RT) para os envolvidos.
Aps a realizao das atividades propostas no projeto piloto na CA, a atividade de mapeamento dos
servios ofertados foi expandida para os demais departamentos. Em complemento s atividades de
apoio eventual desenvolvidas pelos bolsistas da equipe da Engenharia de Produo, foi contratado
um bolsista para permanecer no CPD e dar apoio dirio ao desenvolvimento da modelagem dos
processos dos demais departamentos. Cada departamento iniciou o seu processo de modelagem de
atividades identificando os servios considerados principais. Cabe ressaltar que esta atitude ocorreu
somente para a definio de prioridades, mas, a seguir, todos os processos dos departamentos e
centrais devero ser mapeados. Esta atividade ainda no foi encerrada no CPD, bem como a
elaborao do seu catlogo de servios.
Em paralelo s reunies para modelagem de processos e para a definio do catlogo de servios,
deu-se incio ao preenchimento dos formulrios para a realizao de auto-avaliao do
GesPblica, junto direo do CPD. O primeiro tipo de auto-avaliao disponvel o de 250
pontos. A medida que a empresa vai evoluindo na excelncia ela vai realizando as outras auto-
avaliaes (500 e 1000 pontos). A auto-avaliao se d, inicialmente, por meio de uma pontuao
oriunda do preenchimento das planilhas referentes a cada critrio. A seguir, a organizao recebe
um avaliador externo para verificar se a pontuao e as prticas constantes nas planilhas so
evidenciadas, com vistas Excelncia em Gesto Pblica (GesPblica).
Um dos principais benefcios do formulrio de auto-avaliao GesPblica a reflexo e a
documentao acerca das boas prticas j existentes na organizao, bem como a identificao de
possveis melhorias. A transformao de conhecimento organizacional tcito em conhecimento
organizacional explcito, segundo Nonaka e Takeuchi (1997) fundamental para o desenvolvimento
da empresa. Muitas vezes, j existem boas prticas associadas aos critrios sugeridos pelo Modelo
de Excelncia, porm elas podem no estar formalizadas, ou ainda no ser uma prtica contnua
dentro da organizao, entretanto, com alguns ajustes nas atividades regulares pode-se obter
resultados interessantes, alm do atendimento das alneas dos critrios.
Igualmente ao processo de modelagem, o preenchimento das planilhas para auto-avaliao est
ocorrendo com uma freqncia semanal, com a participao da direo do CPD e com
colaboradores-chave para esse processo. Cada critrio contm alneas a serem atendidas
(GESPBLICA, 2010). Essas alneas so entendidas e so identificadas boas prticas que atendam
s exigncias existentes.
J foram finalizados os critrios liderana e cidados, onde o CPD alcanou a pontuao de 19,8 em
ambos os critrios, dentre 22 pontos mximos (na soma, 39,6 pontos de 44).

Prximas Etapas

Encontra-se em estgio de finalizao o documento padro de divulgao externa dos servios do


CPD. Simultaneamente, faz-se necessria a concluso da modelagem dos processos de todos os
departamentos. Uma ltima etapa unir todos esses processos em um macro processo do CPD.
Em funo do tempo despendido na modelagem dos processos da CA (projeto piloto), estima-se
que a etapa de mapeamento dos processos seja bastante extensa. Esse mapeamento ser realizado
dentro de cada departamento, com a participao dos responsveis pelas reas e com os bolsistas da
Engenharia e do CPD. Salienta-se que a modelagem compreende tanto a gerao de fluxograma de
processos quanto a descrio passo-a-passo das atividades realizadas dentro do servio. Aps a
concluso dessa etapa, a modelagem ser validada perante a equipe do setor e pela direo do CPD,
gerando-se, assim, os procedimentos operacionais desses servios.
Quanto ao processo de auto-avaliao GesPblica, faz-se necessrio o preenchimento das planilhas
faltantes, para posterior auditoria externa para verificar a consistncia e existncia, ou no, das
prticas apresentadas e da pontuao obtida. A meta avanar no processo de excelncia em
servios do CPD.
Com a definio do catlogo de servios tornar-se- mais fcil a definio da carta de servios do
CPD. A carta de servios outro instrumento do GesPblica.

Consideraes Finais

Para a evoluo das organizaes necessrio ter objetivos claros e definidos quanto ao que
pretende oferecer aos seus clientes, porm, preciso manter o foco no alinhamento estratgico das
aes adotadas para a obteno dos resultados. Desenvolver uma viso clara e sistmica
organizacional fundamental na hora de identificar problemas e traar planos de ao alinhados.
Para o CPD, a modelagem dos processos vai tornar um conhecimento tcito em conhecimento
explcito, o que possibilitar um melhor planejamento futuro, bem como um adequado
embasamento para a tomada de decises nas suas diferentes reas, o que culminar com o
aprimoramento do nvel de qualidade dos servios prestados.
As futuras auto-avaliaes devero retratar a evoluo no processo de gesto, podendo qualificar o
CPD a participar do Prmio Nacional da Gesto Pblica (GesPblica), concedido pelo Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao.
Referncias Bibliogrficas

Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008

BIZAGI. Business Agility BPM Suite. Disponvel em <http//www.bizagi.com>. Acesso em 13


abr 2010.

GESPBLICA. Instrumento para a avaliao da Gesto Pblica 250 e 500 pontos. Apostila.
Braslia: Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, 2009.

ITIL. Site institucional. Disponvel em <http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp> . Acesso


em 13 abr 2010.

ROCHA, Paulo; ALBUQUERQUE, Alan. Sincronismo Organizacional - Como Alinhar a


Estratgia, os Processos e as Pessoas. So Paulo, Saraiva, 2007.

NONAKA, Ikugiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa: como as


empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

PEREIRA, Alex de Oliveira. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI. Disponvel em


< http://pareaki.com/Gerenciamentos%20de%20Servicos%20TI.pdf >. Acesso em 13 abril 2010.

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