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ngela de Moura Ferreira Danilevicz, Camila Fraga Serafim, Jussara Issa Musse
Departamento de Engenharia de Produo e Transportes
Centro de Processamento de Dados
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
angelamfd@producao.ufrgs.br;{camila.fraga,jussara.musse}@ufrgs.br
Introduo
Desenvolvimento do Estudo
O CPD da UFRGS ao longo de sua existncia demonstra consistente preocupao com o processo
de melhoria contnua de seus processos de prestao de servios. Atualmente, outra questo norteia
as suas aes estratgias: a formalizao do conhecimento gerado. Simultaneamente, alinhado s
diretrizes estratgicas da Universidade, surge o processo de auto-avaliao do GesPblica, como
forma de estruturar um processo para se alcanar excelncia nos servios.
A direo do CPD, com viso sistmica e estratgica dessas oportunidades, optou por implantar, nas
suas rotinas, procedimentos documentados, bem como por definir e documentar o seu portflio de
servios. Para tal, pode contar com a parceria do Departamento de Engenharia de Produo em
termos de suporte na aplicao de ferramental oportuno para a consecuo desses objetivos.
As atividades foram iniciadas pela realizao de um curso de capacitao para o processo de auto-
avaliao do GesPblica, por pessoas-chave do CPD. Imediatamente a seguir, deu-se incio ao
diagnstico, por parte da Engenharia de Produo, para a definio da seqncia de atividades
necessrias para o alcance dos objetivos propostos. O mtodo selecionado foi o de mapeamento dos
processos (ROCHA, 2007), considerando-se, sempre, os conceitos preconizados no ITIL (2010).
Foram conduzidos dois grupos de atividades simultneas, um deles vinculado ao mapeamento e
documentao dos servios prestados pelo CPD, com foco no ITIL e na gerao do Catlogo de
Servios; e o outro relacionado ao preenchimento das planilhas de auto-avaliao para posterior
submisso de Premiao. Os procedimentos metodolgicos utilizados para a conduo desta
pesquisa encontram-se detalhados na Figura 1.
De maneira a otimizar os recursos disponveis no CPD, optou-se por selecionar um departamento
para a conduo de projeto piloto. O departamento selecionado foi a Central de Atendimento (CA),
uma vez que a responsvel pelos servios de maior interface com o usurio (comunidade
universitria). Estes servios possuem maior visibilidade dentro do CPD por ser aqueles de contato
direto com o pblico-alvo.
A primeira etapa dos procedimentos metodolgicos foi a de identificao dos servios oferecidos.
Nessa etapa houve a participao de representantes dos diferentes departamentos e centrais do CPD.
Foram realizadas reunies onde cada participante manifestava livremente, via brainstorming, todos
os servios externos prestados pelo CPD. Muitos servios foram amplamente discutidos at que
houvesse um consenso a cerca do seu conceito, bem como se o mesmo era considerado ou no um
servio externo.
Na etapa seguinte, descrio dos servios oferecidos, tornou-se necessria a formalizao de um
documento onde seriam descritos todos os servios prestados pelo CPD. Foram conduzidas reunies
com os mesmos representantes dos departamentos e centrais para definio dos critrios que
descreveriam os servios para a comunidade acadmica. Tambm foi importante a uniformizao
de determinados conceitos para que houvesse homogeneizao de linguagem, optando-se pela
utilizao de vocabulrio apropriado compreenso do cliente/usurio na comunidade acadmica,
ao invs de linguagem tcnica.
Liderana Pessoas
Estratgias e Processos
planos Informao e
Cidados conhecimento
Sociedade Resultados
Segundo o ITIL, o catlogo um documento que deve conter todos os servios fornecidos; a sua
descrio; o nvel de servio ofertado; o custo associado; o cliente; e a pessoa/departamento
responsvel pela manuteno do servio (PEREIRA, 2008). Porm, tomou-se a deciso que o
documento de divulgao ao pblico do catlogo de servios do CPD seria mais simplificado,
optando-se por um documento conciso em termos de informaes relevantes aos clientes. Dessa
maneira, o documento de divulgao externa dos servios do CPD contm a descrio do servio, o
pblico-alvo, o nvel de acordo de servio, o rgo responsvel, a infraestrutura mnima necessria,
e uma FAQ Frequently Asked Questions, quando necessria.
Estas informaes esto sendo compiladas pelas direes de cada departamento, em parceria com as
suas equipes, e esto sendo registradas em um documento mestre. O contedo desse documento
mestre ser divulgado no site do CPD. O seu controle e manuteno permitir futuras atualizaes
no site. Aps a compilao dos servios prestados pelo CPD, os mesmos foram organizados em 6
agrupamentos por afinidade, quais sejam: redes e comunicao; computadores e aplicativos; e-mail
e internet; segurana; servios de atendimento; e sistemas de informao.
A etapa seguinte foi a mais densa e complexa, pois contemplou o mapeamento dos servios
oferecidos nos processos dos diferentes departamentos e centrais. A modelagem de processos
conhecida, em ingls, como Business Process Model (BPM). Esta etapa foi conduzida isoladamente
dentro de cada departamento. Conforme apresentado anteriormente, a atividade teve incio em um
estudo piloto na Central de Atendimento (CA) e, a seguir, foi expandida para os demais
departamentos e centrais. De maneira a convergir com o processo de modelagem de processos j
existente em outros rgos da UFRGS, foi adotada a ferramenta de modelagem conhecida como
BizAgi Process Modeler, a qual permite, durante a modelagem dos processos, a criao de
fluxogramas, mapas mentais e diagramas em geral (BIZAGI, 2010).
As atividades de modelagem de processos tiveram incio no projeto-piloto identificando-se quais os
servios da CA eram os de maior demanda, ou de maior representatividade. Os processos
considerados prioritrios foram sugeridos pela liderana da CA e os demais foram levantados
quantificando-se os dados do sistema de RT Request Tracker da CA, uma vez que todas as
solicitaes recebidas pelos bolsistas so registradas.
A sistemtica estabelecida de trabalho foi a de reunies semanais, conduzidas pela equipe da
Engenharia de Produo, nas instalaes do CPD, de maneira a tornar a atividade contnua na rotina
de cada setor. Nessas reunies semanais, os processos foram detalhados e validados. O processo de
amadurecimento em relao modelagem de processos deu-se num crescente. Inicialmente, houve
uma quantidade de revises nas atividades j realizadas culminando, algumas vezes, na
identificao de partes de processos que so comuns a todos os outros como, por exemplo, a
identificao do usurio, sendo a atividade que obrigatoriamente realizada durante um
atendimento.
Aps a concluso do mapeamento de um servio, por meio da gerao de um fluxograma, foi
realizada a descrio do passo-a-passo de cada processo, sendo a mesma validada pela liderana. O
material formatado constituiu-se no procedimento operacional do processo de prestao de servio
do CPD. Esse material ficar disponvel na intranet do CPD e, tambm, servir de apoio para a
realizao de treinamentos de novos colaboradores. Periodicamente esses procedimentos sero
analisados e verificados em relao s possibilidade de melhorias a eles associadas.
O macro fluxo dos processos da CA est representado na Figura 2, onde se distinguem as tarefas de
atendimento padro, as de prestao de servios de responsabilidade da CA e os encaminhamentos
de servio para outros departamentos.
Atendimento Processos
Padro Realizados pela CA
CAP01
CAG01 CAP02
CAP n
Processos
CAE01
Encaminhados
pela CA para os CAE02
Departamentos
Responsveis
CAE n
Prximas Etapas
Consideraes Finais
Para a evoluo das organizaes necessrio ter objetivos claros e definidos quanto ao que
pretende oferecer aos seus clientes, porm, preciso manter o foco no alinhamento estratgico das
aes adotadas para a obteno dos resultados. Desenvolver uma viso clara e sistmica
organizacional fundamental na hora de identificar problemas e traar planos de ao alinhados.
Para o CPD, a modelagem dos processos vai tornar um conhecimento tcito em conhecimento
explcito, o que possibilitar um melhor planejamento futuro, bem como um adequado
embasamento para a tomada de decises nas suas diferentes reas, o que culminar com o
aprimoramento do nvel de qualidade dos servios prestados.
As futuras auto-avaliaes devero retratar a evoluo no processo de gesto, podendo qualificar o
CPD a participar do Prmio Nacional da Gesto Pblica (GesPblica), concedido pelo Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao.
Referncias Bibliogrficas
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008
GESPBLICA. Instrumento para a avaliao da Gesto Pblica 250 e 500 pontos. Apostila.
Braslia: Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, 2009.