INGENIERA INDUSTRIAL

TRABAJO INTEGRADOR
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

ALVAREZ MAMANI MARA

PINAZO VELASQUEZ KELLY
VERGARA VERIA PAOLA
VALER SULCA LUIS
SEMESTRE

AO: 2017

El alumno declara haber realizado el presente trabajo de

acuerdo a las normas de la Universidad Catlica San
Pablo

FIRMA
 1. INTRODUCCIN

El curso de Control Estadstico de Procesos, a cargo de M. Sc. Marianhella Eliana

Ziga Enrique, tiene como objetivo principal que el alumno sea capaz de identificar,
analizar y mejorar el proceso de manufactura o servicio mediante el uso de
metodologas y herramientas estadsticas. As como muestrear componentes en cuanto a
materias primas, procesos de produccin y productos terminados, para poder definir las
causas o condiciones que contribuyen a la variacin de un proceso, adems de
comprender la relacin que se presenta con los costos de la Calidad. Es por ello que en
vista de lo anteriormente planteado, se elabor un trabajo integrador en el cual
desarrollemos el objetivo propuesto, ya que en la ciudad de Arequipa existen una
variedad de empresas, que en los ltimos aos las empresas han venido trabajando e
incorporando el incremento de la calidad en sus productos y/o servicios. Es por ello
como estudiantes de la Universidad Catlica San Pablo, realizamos nuestro trabajo
enfocado en una empresa Arequipea.

Ya que toda empresa tiende a una produccin mxima segn la demanda en la que
desarrollan sus productos a cero defectos el cual la realizan llevando un sistema de
control estadstico de Procesos, dando un producto de calidad alta a bajo costo.
2. OBJETIVOS:
Los objetivos con la realizacin de este trabajo son los siguientes:
Demostrar la utilidad de las herramientas y metodologas del Control
Estadstico de Procesos en la evaluacin de la calidad en TIENDAS
Estilos.
Formular un plan de muestro estadstico con base en atributos y variables
segn corresponda.

ESTILOS

a) QUINES SON?

Es una empresa peruana conformada por la cadena de tiendas por departamento

que lleva su mismo nombre dedicada a la venta retail de textiles, calzado,
menaje, decoracin, juguetes, electrodomsticos y tecnologa, ofreciendo as, al
pblico en general, productos novedosos con el mejor sistema de financiamiento
a travs de la Tarjeta Estilos
b) HISTORIA

Estilos inici sus operaciones con pequeos establecimientos en el centro

histrico de Arequipa, inaugurando la primera tienda en la cuadra 1 de la calle
Mercaderes. El negocio se expandi rpidamente y gan prestigio en la toda
ciudad, su local fue trasladado a una casona colonial en la misma calle, el cual
actualmente tiene 10 pisos de ventas y posee todas las caractersticas de
una tienda por departamentos. Posteriormente se abrieron tres tiendas, dos en la
Calle Rivero, una frente a la otra, en las que se ofrecen ropa y electrodomsticos
respectivamente y una en el distrito de Cayma slo de juguetes.

Continuando con su plan de expansin, Estilos decidi salir de Arequipa para

desembarcar en Lima, convirtindose en una departamental con sedes a nivel
nacional. Su primera tienda en Lima se abri en el distrito de Ate en el 2006, la
cual fue ampliada en el 2008 para ser convertida de una tienda de
electrodomsticos a una tienda por departamentos. Despus, en el ao 2009,
entra por primera vez con un formato competitivo al inaugurar una tienda con
dos niveles comerciales, ubicada en el mall Plaza Norte en el distrito de
 Independencia, siendo esta su segunda tienda en Lima y la ms grande de la
cadena.

En el ao 2010 se inauguraron dos tiendas, una en el mall Real Plaza

Huancayo y la otra en el mall Parque Lambramani en Arequipa. Posteriormente
se abrieron otros locales en los centros comerciales Real Plaza Trujillo, Plaza del
Sol Huacho, Plaza del Sol Ica, Real Plaza Arequipa, Megaplaza Villa El
Salvador y Megaplaza Chincha, adems de tener proyectos en otras ciudades
del Per.

c) MISIN

Sobrepasar las expectativas de todos nuestros clientes, ofertando productos

vanguardistas de calidad con los mejores precios y promociones permanentes, en
todas las lneas que comercializamos, brindando as la mayor variedad de
productos y servicios en un solo lugar, con la mejor atencin basada en la
capacitacin continua de nuestra fuerza laboral.

d) VISIN

Ser la Tienda por Departamentos de mayor preferencia por el pblico peruano,

ofreciendo productos innovadores de calidad con excelentes beneficios a travs
de la Tarjeta Estilos y el mejor servicio basado en la calidez, gentileza y
completo conocimiento de los procesos internos y gestin hacia el cliente por
parte de nuestra gente, siendo un gran equipo comprometido con el bienestar y
progreso de las ciudades en las que nos encontramos, as como con el desarrollo
y prosperidad de nuestros colaboradores.

e) Valores
Innovacin
Trabajo en Equipo
Respeto
Honestidad
tica
Compromiso
 f) COMPROMISO

Estilos est comprometido con el pas, fomentando el desarrollo comercial

ofreciendo productos de calidad, fomenta el empleo tanto de sus colaboradores
como proveedores. En el mbito social apoyamos a instituciones que prestan
ayuda a personas de escasos recursos a travs de donaciones.

Informacin sobre la Tienda

Tipo Grandes almacenes

Industria Retail

Gnero Tiendas por departamentos

Sede central Arequipa, Per

mbito Per

Gerente Elizabeth Carbajal

Propietario Familia Carbajal

Sitio we b https://www.estilos.com.pe/
DIAGRAMA DE OPERACIONES PROCESOS DE ENTRADA Y SALIDA
DEL CLIENTE

INICIO

CLIENTE

ELEGIR EL PRODUCTO

REALIZA EL PAGO

NO
PAGO AL PAGO AL
CONTADO CRDITO

SI
NMERO
DE CUOTAS
ENTREGA DEL
PRODUCTO

CLIENTE

SATISFECHO INSATISFECHO
VERIFICACIN
DEL PRODUCTO

CAMBIO DEL
PRODUCTO
FIN
3. LAS VARIABLES DE CONTROL DE CALIDAD EN ESTILOS S.R.L:
A) Valoracin de ventas:
La proyeccin en ventas depende de la temporada o campaa que realice la
empresa los estimados en ventas por mes, entre los precios esperados y los
Obtenidos, el elemento ms empleado para medir la calidad de un producto.
Vender mucho casi siempre es sinnimo de xito: indica que el artculo ha
tenido una buena acogida y que ha generado gran inters.

Ventas de ropa y accesorios

Meses Proyeccin de Obtencin de Ventas/Mes por

Ventas/Mes vendedor
por vendedor

Enero 35 200 27000.00

Febrero 30 000.00 26 000.00

Marzo 10 900.00 8 000.00

Abril 10 700.00 10 000.00

Mayo 10 200.00 9 000.00

Junio 10 200.00 9 000.00

Julio 30 000.00 25 000.00

Agosto 9 900.00 8 500.00

Setiembre 15 000.00 12 000.00

Octubre 10 000.00 8 000.00

Noviembre 15 000.00 10 000.00

Diciembre 30 000.00 19 000. 00

 B) Satisfaccin del cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluacin del

grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza
satisfaccin. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador,
las empresas deben desplegar varias vas de retroalimentacin para poder
evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de post- venta, que es crucial
de cara a nuevas lneas de produccin.
Se considerar los niveles de satisfaccin, segn los siguientes criterios.

tiempo de atencin
costo del producto
trato al cliente
ofertas y beneficios al cliente.

4. PLAN DE MUESTREO PARA LAS VARIABLES QUE INFLUYEN EN EL

SERVICIO DE VENTA DE ESTILOS S.R.L:

A) Muestreo estratificado para Valoracin de ventas:

La empresa ESTILOS S.A. cuenta con una serie de tiendas que estn
distribuidas estratgicamente en toda la ciudad de Arequipa de las cuales nos
enfocaremos con mayor nfasis a las ms concurridas tiendas que comercializan
prendas de vestir hacia todo el pblico contando con una poblacin de 5 tiendas
y un muestreo de 2 tiendas especficas caracterizadas por la mayor y menor
ingreso en ventas.

El tipo de muestreo que elegimos para esta variable es un muestreo estratificado.

Elegimos este tipo de muestreo ya que estudiaremos la calidad de objetivos

logrados por las ventas de los trabajadores de la empresa en cada rea de venta
especfica (prendas de vestir para nios y adultos, hombres y mujeres), para lo
cual los estratos a elegir sern variados de manera no proporcional ya que las
muestras estarn dadas en cantidades distintas de acuerdo al tamao del rea que
se llevar al anlisis
Ventajas del muestreo estratificado se obtiene informacin separada de cada uno
de los estratos y se evita el riesgo de que determinada muestra quede
inadecuadamente representada.

B) Muestreo para Satisfaccin del cliente:

Nmero de poblacin 2000 personas por da aproximadamente.

Nivel de inspeccin II

Tamao de muestra 50 personas (POR TABLAS)

Evaluado segn los criterios mencionados

C) Definir el plan de Muestreo:

Por variables para la variable ventas
Por atributos para la satisfaccin del cliente

D) Nivel de Muestreo

Empezaremos por un nivel de muestreo Normal, porque al ser una empresa de

importante en la ciudad, los niveles de satisfaccin no pueden ser estudiados con
un nivel reducido ya que estara en desventaja con las otras tiendas, y no podra
ser un nivel riguroso ya que trataremos de insumos de consumo para el cliente y
que puedan afectar directamente la salud del cliente.

Para ventas utilizaremos un muestreo aleatorio simple, ya que no deseamos

interrumpir las labores de los trabajadores y tomaremos al azar uno a dos
vendedores ya sea caja o ventas para recaudar los datos necesarios.
5. RECOPILACION DE DATOS PARA EL PLAN DE MUESTREO PARA LAS
VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA VENTA DE ROPA DE ESTILOS
S.R.L:

1. Se realizarn entrevistas a los clientes, para recopilar datos acerca de la

satisfaccin con la empresa con respecto a las caractersticas de estudio.
2. El nmero de encuestas que realizaremos ser proporcional al tamao de
muestra que analizaremos desde la cantidad nuestra poblacin. Los clientes que
visitan el centro comercial por da, son aproximadamente de 1500 a 2000, pero
en campaas (escolar, da de la madre, navidad, etc.) regularmente la
concurrencia de los clientes superan las 2000 visitas por da.
3. Encuestas para los trabajadores de la empresa, se realizar una breve encuesta
que nos facilite los datos para el estudio de la mejora en cuanto a su rendimiento
y cmo podra mejorar el mismo.
4. Los datos recopilados sern medidos por tablas de control estadstico y
analizados para luego ser comparados y valorados.

A) HERRAMIENTA DE APOYO

1. Entrevistas
2. Encuestas
3. Programa Minitab
4. Anlisis visual
5. Tablas de muestreo
6. Grficos
A.1) ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE

EMPRESA: ESTILOS

Buen da, soy estudiante de la Universidad Catlica San Pablo y deseo hacerle ciertas
preguntas referente a la satisfaccin del cliente, adems no se preocupe que no le
tomara mucho tiempo

1.- Qu tan rpido respondimos ante los problemas?

a) Extremadamente rpido
b) Muy rpido
c) Un poco rpido
d) Ligeramente rpido
e) Nada rpido

2.- Le parecen los precios de los productos y servicios ms aceptables que los de
las compaas de competencia?

a) Mucho ms aceptable
b) Un poco ms aceptable
c) Igualmente aceptable
d) Poco aceptable
e) Mucho menos aceptable

3.- La atencin brindada por nuestros colaboradores fue satisfactoria?

a) Excelente
b) Muy bueno
c) Bueno
d) Regular
e) Pobre
4.- La empresa le brinda descuentas y/o beneficios al momento de comprar algn
producto?

a) Siempre
b) La mayora de veces
c) Algunas veces
d) Rara vez
e) Nunca

GRACIAS POR SU COLABORACIN!

6. DESCRIPCION DE HERRAMIENTAS

Variable 1: Valoracin de ventas

Se utilizara las siguientes herramientas:

a) His to gra mas

El histo gra ma es espec ia lme nte til c ua ndo s e tie ne un a mp lio nmero
de datos que es prec iso or ga niza r, para ana liza r ms deta llad a me nte o
to mar dec is io nes sobr e la base de e llo s. Ta mb i n e s un med io e fica z
para tra ns mitir a otr as perso nas infor mac i n sobr e un proceso de
fo r ma pr ec isa e inte lig ib le. Otra ap licac i n de s umo inter s de l
histo gr a ma es la co mparac i n de los re s ultados de un proc eso co n las
espec ificac io nes pr e via me nte estab lec id as par a e l mis mo. En e ste
caso, med ia nte e l histo gra ma, p uede de ter minar se e n qu grado e l
proceso e st prod uc ie ndo b ue no s re s ultados y has ta q u p unto e xiste n
desviac io nes respec to a los lmite s fijado s en la s espec ificac io nes. En
este se ntido, e l es tud io d e la d is tr ib uc i n de los da tos p uede ser un
exce le nte p unto de par tida para es tab lec er hiptes is ace rca de un
func io na mie nto insa tis facto r io. Por lo ta nto y deb ido a es tos usos ; se
ha e le gido e sta herra mie nta para fac ilitar la co mp re ns i n de la
co mparac i n respe cto a las med ias ob te nida s co n la no r ma
estab le c ida .
b) Dia gr a mas de Pa reto

El Dia gra ma de Pareto co ns tituye un se nc illo y gr fico m todo de

an lis is q ue per mite d ia gra ma de pare tod iscr imina r entre las ca usas
ms impor ta ntes de un prob le ma ( los poco s y vita les ) y las q ue lo so n
me nos ( los muc ho s y tr ivia les )

Las ventajas del Diagrama de Pareto pueden resumirse en:

Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendr ms impacto,

optimizando por tanto los esfuerzos.
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los
problemas.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar
otras y ser resueltas.
Su visin grfica del anlisis es fcil de comprender y estimula al equipo
para continuar con la mejora.

Por lo tanto, hemos decidido utilizarlo para encontrar las quejas realizadas en
cada regin por nuestro producto, ayudando a identificar los que incurren con
ms frecuencias para tomar acciones correctivas.

c) Cartas de co ntro l po r var iab les

Carta de control X-R

Para demostrar si el proceso de ventas est dentro del rango requerido por la
empresa, utilizaremos la carta de control X-S ya que nuestros subgrupos son
menores a nueve y esta herramienta ser apropiada para nuestro caso, y as poder
evaluar a los objetivos mensuales que requiere la empresa a travs de un
trimestre.
Variable 2: Satisfaccin del cliente

Utilizaremos las siguientes grficas y herramientas de calidad

a) Gr fica c irc ular

Es un rec urso es tad s tico q ue se utiliza par a represe ntar

porce nta jes y p roporc io nes. El nme ro de e le me ntos
co mparados de ntro de una gr fica c irc ular s ue le ser de ms de
cua tro.

Por lo ta nto se ha usado para dete r minar e l porce ntaje de

defectos pr ese nte s en nue stro prod ucto; q ue justa me nte co n
re lac i n a las q uejas se a na liza y s e rea liza una a cc i n
correctiva

b) Dia gr a ma de Pa reto

Para mostrar cuales son las causas ms frecuentes y las de menor

frecuencia, en donde podremos determinar las vitales y las triviales que
afectan a nuestros clientes y poder as mejorar aquellos que estn en el
porcentaje vital .

c) Dia gr a ma ca usa e fec to

Es una he rra mie nta que represe nta la re lac i n e ntre un e fecto
(prob le ma) y todas las pos ib les c a usas q ue lo oc as io na n. Se usa
esta he rra mie nta junto a la her ra mie nta 6M, pa ra dete r minar las
caus as q ue deter mina n q ue ha ya de fec tos e n nue stro prod uc to;
y as poder ide ntific ar cor recta me nte una me jora co ntinua .

d) Cartas de co ntro l po r atr ib uto s

Carta de control X-S

Al tener una variable por atributos y al querer analizar si la satisfaccin del

cliente est acorde a aquello que la empresa desea para sus clientes,
utilizaremos una carta de control que nos ayudara a ver si hay algn punto
 fuera de carta que determine donde se puede hacer algn cambio para que
los parmetros estn acorde a los que la empresa quiere ofrecer a sus
clientes.

7. HERRAMIENTAS A UTILIZAR:

1.- Qu tan rpido respondimos ante los problemas?

TIEMPO DE ATENCION CANTIDAD
a) Extremadamente rpido 1
b) muy rapido 5
c) un poco rapido 5
d) ligeramente rapido 7
e) nada rapido 32

INTERPRETACION:

Los clientes piensan que el tiempo de atencin brindada por la empresa Estilos es
generalmente nada rpido y ligeramente rpido, siendo estas las causas vitales del tiempo de
atencin.
Grafica circular

grafica de tiempo de atencion

Category
Extremadamente rpido
Extremadamente rpido
1, 2.0% muy rapido muy rapido
5, 10.0%
un poco rapido
ligeramente rapido
un poco rapido nada rapido
5, 10.0%

ligeramente rapido
7, 14.0%
nada rapido
32, 64.0%

TIEMPO DE ATENCION CANTIDAD Porcentaje

f) Extremadamente rpido 1 2%
g) muy rapido 5 10%
h) un poco rapido 5 10%
i) ligeramente rapido 7 14%
j) nada rapido 32 64%

Interpretacin:

En nustro diagrama circular podemos apreciar que el 64% de os clientes aseguran que la
empresa tiene un tiempo de atencin nada rpido, seguido por un 14% que piensa que el
tiempo de atencin es ligeramente rpido, luego el 10% piensa que es poco rpido,
nuevamente el 10% piensa que es rpido y el 2% piensa que es extremadamente rpido.
Pregunta 2

COSTO DEL PRODUCTO CANTIDAD

a) Mucho ms aceptable 4
b) Un poco ms aceptable 6
c) Igualmente acveptable 10
d) Poco aceptable 25
e) Mucho menos aceptable 5

Diagrama de pareto

INTERPRETACION:

25 clientes piensan que el costo del producto con respecto a los competidores es poco
aceptable y 10 de los clientes piensan que es igualmente aceptable, siendo estas dos
condiciones en las que deberamos centrar el esfuerzo a la hora de colocar los precios por
parte de la empresa.

COSTO DEL PRODUCTO CANTIDAD PORCENTAJE

a) Mucho ms aceptable 4 8%
b) Un poco ms aceptable 6 12%
c) Igualmente aceptable 10 20%
d) Poco aceptable 25 50%
e) Mucho menos aceptable 5 10%
Grafica circular

costo del producto

Category
Mucho menos aceptable Mucho ms aceptable Mucho ms aceptable
5, 10.0% 4, 8.0% Un poco ms aceptable
Igualmente acveptable
Un poco ms aceptable Poco aceptable
6, 12.0% Mucho menos aceptable

Igualmente acveptable
10, 20.0%

Poco aceptable
25, 50.0%

Interpretacin:

Ser muestra que el 50% de los clientes piensan que los precios son poco aceptable en
comparacin con los de la competencia, el 20% piensa que es igualmente aceptable, mientras
que el 12% piensa que es un poco ms aceptable, el 10% piensa que es mucho menos
aceptable y el 8% piensa que es mucha mas aceptable.

Pregunta 3

TRATO AL CLIENTE CANTIDAD

a) Excelente 9
b) Muy bueno 8
c) Bueno 15
d) Regular 13
e) Pobre 5
Diagrama de pareto

Interpretacin:

15 de los clientes piensan que el trato brindado por la empresa Estilos es Bueno, 13 delos
clientes piensan que es Regular y 9 de los clientes encuestados dicen que el trato es excelente.

TRATO AL CLIENTE CANTIDAD PORCENTAJE

a) Excelente 9 18%
b) Muy bueno 8 16%
c) Bueno 15 30%
d) Regular 13 26%
e) Pobre 5 10%
Grafica circular

Trato al cliente
Category
Porbre Excelente
5, 10.0% Excelente Muy bueno
9, 18.0% Bueno
Regular
Porbre

Regular
13, 26.0%
Muy bueno
8, 16.0%

Bueno
15, 30.0%

Interpretacin:

El 30% de los clientes piensan que el trato hacia ellos es bueno, excelente 18%, trato pobre el
10%, trato regular 26%, y el 16% asegura que es muy bueno.

Pregunta 4

DESCUENTOS Y BENEFICIOS CANTIDAD

a) siempre 5
b) la mayoria de veces 4
c) algunas veces 12
d) rara vez 21
e) nunca 8
Diagrama de Pareto

Interpretacion:

21 de los clientes encuestados piensan que rara vez les hace descuento a la hora de comprar,
12 clientes dicen que algunas veces les brindan descuentos y beneficios,8 de los clientes
aseguran que nunca se les brinda descuentos y beneficios.

DESCUENTOS Y BENEFICIOS CANTIDAD PORCENTAJE

a) siempre 5 10%
b) la mayoria de veces 4 8%
c) algunas veces 12 24%
d) rara vez 21 42%
e) nunca 8 16%
Diagrama circular

Descuentos y benefiios
Category
siempre siempre
nunca 5, 10.0% la mayoria de veces
8, 16.0% algunas veces
la mayoria de veces rara vez
4, 8.0% nunca

algunas veces
12, 24.0%

rara vez
21, 42.0%

INTERPRETACION:

El 10% de los clientes dicen que siempre se les hace descuentos y se les da beneficio a la hora
de comprar, el 8% delos clientes aseguran que la mayora de veces se le s da descuentos o
beneficios, el 24% de los clientes dice que algunas veces, el 42% de los clientes asegura que
rara vez les ofrecen descuentos y el 16% de los clientes asegura que nunca se les ofrecido tales
beneficios.
 Descuentos y benefiios
Category
siempre siempre
nunca 5, 10.0% la mayoria de veces
8, 16.0% algunas veces
la mayoria de veces rara vez
4, 8.0% nunca

algunas veces
12, 24.0%

rara vez
21, 42.0%

Cartas de co ntro l po r atr ib uto s

Carta de control X -S

Al tener una variable por atributos y al querer analizar si la satisfaccin del cliente est
acorde a aquello que la empresa desea para sus clientes, utilizaremos una carta de
control que nos ayudara a ver si hay algn punto fuera de carta que determine donde se
puede hacer algn cambio para que los parmetros estn acorde a los que la empresa
quiere ofrecer a sus clientes
 Pregunta de cuestionario: del 1 al 10 cmo calificara su satisfaccin al
adquirir un bien o servicio en la tienda ESTILOS?:

ID- NIVEL DE ID- NIVEL DE

LECTURA PERSONA SATISFACCI LECTURA PERSONA SATISFACCI
S N S N
1 1 5 3 6 7
1 2 7 3 7 5
1 3 6 3 8 9
1 4 9 3 9 6
1 5 8 3 10 4
1 6 5 4 1 8
1 7 5 4 2 5
1 8 6 4 3 9
1 9 8 4 4 9
1 10 7 4 5 6
2 1 6 4 6 5
2 2 6 4 7 8
2 3 5 4 8 7
2 4 9 4 9 6
2 5 7 4 10 5
2 6 8 5 1 4
2 7 8 5 2 8
2 8 6 5 3 8
2 9 7 5 4 5
2 10 5 5 5 7
3 1 6 5 6 7
3 2 6 5 7 7
3 3 5 5 8 9
3 4 8 5 9 9
3 5 8 5 10 9
 Grfica Xbarra-S de NIVEL DE SATISFACCIN
9 LCS=8.901

+2SL=8.188
Media de la muestra

8
+1SL=7.474
__
7
X=6.76

6 -1SL=6.046

-2SL=5.332
5
LCI=4.619
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muestra

LCS=3.134
3
Desv.Est. de la muestra

+2SL=2.590

2 +1SL=2.045
_
S=1.500
1 -1SL=0.956

-2SL=0.411
0 LCI=0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muestra

INTERPRETACIN:

La muestra de la poblacin elegida para realizar los grficos estadsticos es de

50 personas, el cual la dividimos en 5 subgrupos de 10 personas para poder
medir el grado o nivel de satisfaccin del cliente en cuanto a la adquisicin de
un bien o servicio brindado por la empresa ESTILOS.

La media de la muestra del nivel de satisfaccin de 10 personas es de 6.76.

La desviacin estndar de nivel de glucosa es de 1.5
Los lmites de control inferior y superior de la muestra es de 8.901 y 4.619. Por
lo que las muestras se encuentran dentro de los lmites de aceptacin es decir
est en control estadstico.
Pero normalmente para la empresa su poltica es que el cliente lleve una
satisfaccin alta en cuanto al servicio que le brindan sus empleados as que en
ese detalle se tendra que revisar los casos de 5 de aprobacin a menos para una
mejora de servicio y asi el cliente se sienta cmodo cuando visitan las tiendas.
Costos de la calidad
Importancia de la calidad
Es de suma importancia toda aquella actividad relacionada a generar informacin acerca
de los costos relativos a la calidad, y entender el efecto de dicha informacin en los
procesos de la empresa.

Es decir esta informacin de costos generados por la calidad repercute en otras

actividades de la empresa, se debe tener en cuenta la manera de cmo interactan las
funciones y actividades de una empresa.

En toda organizacin estos costos podran repercutir directamente en el precio de los

productos, por lo tanto la informacin de los costos de la calidad se convierte en el
punto de partida para la toma de decisiones por parte de la administracin, para los
gerentes esta informacin les es muy importante, pero esta informacin en contexto de
nmeros, cantidad.

Entonces que es la calidad?

La calidad se puede definir como ciertas cualidades, patrones o requisitos que son
necesarios para la mejora, fabricacin e innovacin de productos y servicios. Dando as
la satisfaccin del cliente, ya que por ello el cliente realizara la compra o adquirir el
servicio.

La calidad en general es importante para las empresas y mucha ms para Estilos para su
posicionamiento en el mercado y la participacin en el mercado, con ello Estilos lograra
un mayor volumen de ventas y al estar posicionada tendr ms ventaja sobre las dems
empresas de su competencia.

Cada vez la calidad es ms relevante para los clientes y para la supervivencia de las
empresas.

Con unos clientes mucho ms enterados y una abierta e intensa competencia, la

evidencia por fallas o problemas de calidad por parte de los clientes, fcilmente los
induce a la bsqueda de la competencia, y un cliente que se va a la competencia muy
difcilmente regresa e inclusive pasa la voz a sus conocidos la mala experiencia con la
empresa. Esto afecta direct6amente en la rentabilidad de la empresa.
Control total de la calidad

Calidad dirigida por el cliente.

Orientacin hacia la prevencin.
Calidad desde el inicio.
Mejora continua.

En conclusin podemos decir que la calidad

Ofrece ventajas competitivas.

Disminuye el nmero de unidades defectuosas.
Disminuye los costos totales de calidad.

Definicin de costo de calidad

Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha caracterstica en una
empresa. stos surgen debido a la baja calidad existente o que pudiera haber en los
productos o servicios, e incluyen costos directos, ocultos, de creacin, identificacin,
reparacin, prevencin de defectos y costos por baja calidad.

- Son los costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen porque sta es baja o por que
no pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los de
calidad oculta especificada por las funciones de prdida de calidad. Esta definicin
indica que los costos de calidad estn asociados con dos subcategoras de actividades
relacionadas con ella:

- Actividades de control: son las que efecta una organizacin para prevenir o detectar
la mala calidad.

- Actividades de falla o fracaso: son ejecutadas por una organizacin o por sus clientes
en respuesta a la mala calidad.

De manera que los costos de calidad estn asociados con la creacin, identificacin,
reparacin y prevencin de defectos. stos se clasifican en cuatro grandes grupos.

1) Costos por fallas internas.

2) Costos por fallas externas.
3) Costos de prevencin.
4) Costos de evaluacin o valoracin.
Clasificacin de los Costos de Calidad

Costos por
fallas internas

Costos de Clasificacin Costos por fallas

prevencin internas

Costos de
Evaluacin

1) Costos por Fallas Internas:

Costos de reproceso: Generados para corregir defectos de los productos.
Costos de desechos: Estn involucrados en prdidas de materiales, mano de
obra y algunos costos indirectos variables que no pueden ser corregidos por
defectuosos ni utilizados para ningn propsito.
Costos por tiempo ocioso: Derivados de tener maquinaria o instalaciones
paradas por defectos.
Rendimiento Personal: La colaboracin constante de todo el personal por
desarrollar lo mejor posible sus actividades dentro de la empresa cumpliendo sus
funciones de manera correcta y objetiva.

2) Costos por Fallas Exte rnas:

Costos por productos devueltos: las asociamos con la recepcin y sustitucin
de productos defectuosos devueltos por el cliente.
Costos por reclamaciones: los atribuimos por atender a los clientes que se
quejan justificadamente por un producto defectuoso o servicio no ofrecido
correctamente.
Costos de garanta: todos los costos incurridos por el servicio prestado a los
clientes de acuerdo con los contratos de garanta.
Costos de Reparaciones: todos los costos en caso de una falla del producto
adquirido este entra en un proceso de reparacin para su diagnstico y asi
evaluar una decisin.
3) Costos de Prevencin:
Costos de planeacin de calidad: aquellos relacionados con el diseo,
preparacin de manuales y procedimientos necesarios para implantar todo un
sistema de calidad total.
Costos de revisin de nuevos productos: son los referentes al diseo,
preparacin de propuestas inditas para nuevos productos y programas de
ensayo o simulacin para conseguir productos originales.
Control de Proceso: llevamos un control continuo del proceso de verificacin,
revisin, y actualizacin de los lotes de producto que ingresan a la tienda Estilos.
Costos de capacitacin: todo lo relacionados con los programas de capacitacin
para lograr que se trabaje con una cultura de calidad.
Costos de obtencin y anlisis de datos de calidad: son aquellos en los que se
incurre para mantener un programa que permita obtener datos sobre calidad y
monitorear los niveles de mejoramiento alcanzados, con el fin de tomar
oportunamente las acciones correctivas.

4) Costos de Evaluacin:
Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la calidad de los
materiales que se reciben.
Costos de Verificacin: se incurren en los procesos de seleccin de algn lote
para una verificacin si cumple el producto con los controles de calidad ya
establecidos por la empresa.
Costos de inspeccin y Prueba: son en los que se incurre para controlar la
conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica, incluida la
revisin final, as como el empaque y el envo del producto.
Costos de Aceptacin de Producto: el control al momento de verificar si todos
los procesos de verificacin y control de calidad estn ptimos o en aceptacin
para una eventual aceptacin del lote.
 Inversin / Gasto en Porcentaje con
TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD
Nuevos Soles (S/.) respecto a las Ventas
Costos de Prevencin
planificacin de la calidad S/. 14,000.00 0.35%
revisin de nuevos productos S/. 8,000.00 0.20%
control de proceso S/. 8,000.00 0.20%
capacitacin S/. 10,000.00 0.25%
obtencin y anlisis de datos de calidad S/. 8,000.00 0.20%
Total de Costos de Prevencin S/. 48,000.00 1.20%

Costos de evaluacin
de proveedores 20000 0.50%
verificacin de la recepcin 22000 0.55%
inspeccin y prueba 20000 0.50%
aceptacin de producto 14000 0.35%

Total de Costos de Evaluacin S/. 76,000.00 1.90%

Costos por fallos internos

reproceso S/. 20,000 0.50%
desechos o desperdicios S/. 16,000 0.40%
tiempo ocioso S/. 16,000 0.40%
rendimiento de personal S/. 20,000 0.50%

Total de Costos por fallos internos S/. 72,000 1.80%

Costos por fallos externos

atencion de reclamaciones S/. 14,000 0.35%
productos devueltos S/. 14,000 0.35%
garanta S/. 8,000 0.20%
reparaciones S/. 8,000 0.20%

Total de Costos por fallos externos S/. 44,000.00 1.10%

Total costos de la calidad S/. 240,000.00 6.00%

Bases de comparacin
Mano de obra directa
Costos valor aadido
Ventas

Ratios
Costos internos/mano de obra directa
Costos internos / costo valor aadido
Total / Ventas S/. 4,000,000.00 100%
Costo por fallas internas

Son los que pueden ser evitados si no existieran defectos en la produccin antes de ser
entregado al cliente, ya que estos se presentan porque los productos y servicios no
cumplen con las especificaciones y necesidades de los clientes.

En la empresa Estilos nuestros costos por fallos internos son los siguientes:

Costos por fallos internos

S/.
Reproceso 20,000 0.50%
S/.
desechos o desperdicios 16,000 0.40%
S/.
tiempo ocioso 16,000 0.40%
S/.
rendimiento de personal 20,000 0.50%

S/.
Total de Costos por fallos internos 72,000 1.80%

Grafica de costos por fallas internos

 Pie Chart of Costos por fallos internos
Category
desechos o desperdicios
tiempo ocioso
reproceso
S/. 16,000, 22.2% rendimiento de personal
S/. 20,000, 27.8%

S/. 16,000, 22.2%

S/. 20,000, 27.8%

Grafica de costos por fallas Totales

Grfica circular de costos totales

Categora
costos de evaluacin
costos por fallos internos
18.3% costos por fallos externos
44000

31.7%

20.0%

30.0%
Realizamos una grfica circular para una respectiva distribucin de los costos de calidad
ya aginados en la empresa siendo un total de costos de calidad de 240000.00 soles
realizados segn los porcentajes asignables a cada costo de calidad (de prevencin, de
evaluacin, por fallos internos, por fallos externos

a) La primera que se puede denominar costos por fallas, la cual integrarn los conceptos
de fallas internas y externas.

b) La segunda que se puede denominar costos de contro l, misma que incluir los costos
de prevencin y de evaluacin

CUANTIFICACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Para nuestra empresa es importante medir los costos de calidad para poder cuantificarlos
y expresarlos para hacer un anlisis correspondiente para luego tomar decisiones
acertadas que dirijan el desempeo de la entidad sobre bases de calidad.

Por lo general, un punto de partida o de comparacin para proceder al anlisis de este

tipo de costos lo constituyen la cantidad reportada de ventas, donde cada uno de los
conceptos de costos y de calidad ser comparado respecto a las ventas, y el de
resultados se podr expresar en unidades monetarias (pesos) o, inclusive, se podr
determinar la proporcin que representa cada concepto respecto a la cantidad de ventas.

Manejamos dos enfoques, los cuales son:

Cero defectos, six sigma ste hace nfasis en la conformacin de las

especificaciones. Los lmites superior e inferior que se establecen para la
desviacin de un producto y cualquier unidad dentro de esos lmites se considera
aceptable y no implicar incurrir en un costo de calidad.

Calidad robusta Destaca la adecuacin de uso, por consiguiente, robustez

significa alcanzar siempre el valor objetivo. No existen lmites aceptables de
desviacin, por lo que cualquiera implica una prdida.
a) Costos de Evaluacin:

Segn la teora ya antes revisada se define.Son aquellos en los que se incurre para
determinar si los productos o servicios cumplen con los requerimientos y
especificaciones. Por ejemplo:

Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la calidad de los
materiales que se reciben.

Costos de Verificacin: se incurren en los procesos de seleccin de algn lote

para una verificacin si cumple el producto con los controles de calidad ya
establecidos por la empresa.

Costos de inspeccin y Prueba: son en los que se incurre para controlar la

conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica, incluida la
revisin final, as como el empaque y el envo del producto.

Costos de Aceptacin de Producto: el control al momento de verificar si todos

los procesos de verificacin y control de calidad estn ptimos o en aceptacin
para una eventual aceptacin del lote.

8. RESULTADOS
Mediante la aplicacin de estas herramientas, determinamos que las variables
con la que trabaja la empresa son importantes para que al momento de atencin
al cliente, estas puedan cumplir con las indicaciones requeridas (normas
tcnicas), adems que las variables nos indican si el servicio, viene a ser
conforme o no.
9. CONCLUSIONES

Al desarrollar este trabajo, pudimos observar lo importante que es

trabajar con herramientas actualizadas.

Pudimos determinar con seguridad que las variables influyen en el

proceso de seleccin de materia prima.
En dicha empresa se le pone el nfasis para que cumpla con los
estndares de calidad para la atencin al cliente, esto debido a que
manejan este tema, y adems lo vienen implementando.

Concluimos que se tiene bastante consideracin con cumplir las

especificaciones de las normas, adems de establecer y disminuir sus
variaciones respecto de la media.

10. BIBLIOGRAFIA
Wikipedia. Grfico circular. Recuperado
de:https://es.wikipedia.org/wiki/Gr%C3%A1fico_circular
Aiteco.Histograma. Recuperado de:https://www.aiteco.com/histograma/
Aieteco. Diagrama de Pareto. Recuperado
de:https://www.aiteco.com/diagramade-pareto/
https://es.wikipedia.org/wiki/Estilos
https://prezi.com/asaolvtz2agy/como-hacer-una- monografia-en- formato-
apa/