CASO PRCTICO DHL Y SU GESTIN DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Y ANLISIS DEL CASO

Conocer el proceso de la cadena de suministro de la empresa.

Analizar el sistema de gestin de calidad de la empresa.

SOBRE LA EMPRESA

DHL Express es una divisin de la empresa de logstica alemana Deutsche Post1 que proporciona
servicios de correo expreso internacional.

La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL.

DHL est involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los conocimientos
y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la nica manera de asegurar el xito del negocio
a largo plazo es asumir suposicin como una compaa responsable dentro de la comunidad.

Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al xito de Deutsche Post DHL.

Con alrededor de 475.000 empleados en ms de 220 pases y territorios en todo el mundo, el Grupo
es uno de los empleadores ms grandes.

En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y para

responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseo de lugares de trabajo,
modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los empleados a la conciliacin de
la vida profesional y familiar.

El Grupo ha respondido al reto del cambio demogrfico con su gestin estratgica del ta- lento y en
particular, con el Pacto de las Generaciones (Generations Pact), puesto en marcha en Alemania,
que permite al creciente nmero de trabajadores mayores a seguir trabajando en unas condiciones
que se adapten especficamente a sus necesidades hasta la jubilacin.

UN POCO DE SU PASADO

Deutsche Post comenz a adquirir acciones de DHL en 1998, llegando finalmente a la propiedad
mayoritaria en 2001. Tras la finalizacin de la adquisicin en el ao 2002, Deutsche Post DHL absorbe
eficazmente en su divisin Express, mientras que la expansin del uso de la marca DHL a otras
divisiones de Deutsche Post, unidades de negocio y filiales.

Hoy, DHL Express comparte su marca DHL conocida con otras unidades de negocio de Deutsche
Post, tales como DHL Global Forwarding, Freight DHL, DHL Supply Chain y DHL Global Mail.

IMAGEN DE LA EMPRESA
DHL utiliza una variedad de accesorios personalizados, identificados con una esttica de color
amarillo y la tipografa roja que consta en la marca.

Cada uno de esos accesorios muestra claramente la imagen que DHL quiere dar a su pblico, ya que
el hecho de individualizar todos estos accesorios revelan constantemente una publicidad indirecta,
mostrando al cliente la eficiencia y firmeza de la empresa.

La imagen que brinda DHL hoy en da es bastante amplia pero a la vez concreta, ya que por sus
servicios y excelencia de trabajo, es considerado el lder en el mercado mundial de la industria
express y logstica internacional.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura de la empresa est conformada de la siguiente manera:

Figura N 01 Estructura Organizacional Grupo Deutsche Post DHL

Fuente: Informe Anual de gestin DHL 2012

SECTORES
ENFOQUE POR SECTOR DHL

Cada sector industrial tiene sus caractersticas particulares y exigencias para la cadena de
suministros. Es por ello que su enfoque de gestin sectorial consiste en trabajar con los clientes,
para optimizar la propuesta de valor de los requerimientos distintivos de cada industria. El xito se
funda en el hecho de que a cada sector DHL le ofrece soluciones sim- ples y personalizadas, haciendo
que sea fcil entablar trato comercial. Con las ms avanza- das soluciones innovadoras y especficas
por sector, se les brinda una ventaja competitiva.

SOBRE LA ORGANIZACIN

Envos expresos internacionales; expedicin de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes;
servicios de almacenaje, que comenzando por el sencillo depsito, incluyen todo lo que se requiere
desde los embalajes hasta las reparaciones; soluciones para envos de correo internacional; envos
personalizados y especiales: Si se trata de logstica, se trata de DHL.

a) DHL Express, operando la red exprs mundial ms completa, transporta documentos y

mercancas urgentes de puerta a puerta con fiabilidad y puntualidad en ms de 220 pases y
regiones.

b) Global Forwarding, Freight en su trabajo diario, DHL Global Forwarding satisface las necesidades
logsticas ms diversas de los clientes, desde operaciones logsticas estndar hasta soluciones
multimodal de expedicin y proyectos industriales personalizados.

c) DHL Supply Chain es lder del mercado de logstica contractual suministrando almacenaje,
transporte gestionado y servicios de valor aadido, y ofreciendo soluciones para la gestin de
informacin y comunicacin a nivel corporativo.

d) DHL Global Mail es la divisin de DHL experta mundial en suministrar soluciones personalizadas
para que usted realice sus envos de correo y de paquetera B2C, disponiendo para ello de la red de
distribucin la ms grande del mundo con cobertura en cinco continentes.

DHL AVIATION

El transporte areo de la empresa est conformado por cinco (5) bloques:

DHL Aero Expreso, Ciudad de Panam, Panam, los destinos de servicios en Am- rica
Central y del Sur.
DHL Air UK, Hounslow, Reino Unido, ofrece servicios para la red europea de East Midlands
Airport.
Europea de Transporte Areo, el aeropuerto de Bruselas, Blgica, dirige la red eu- ropea. Su
base se ha trasladado a Leipzig/Halle Airport.
 SNAS/DHL, Muharraq, Bahrein, presta servicios desde el Aeropuerto Internacional de
Bahrein para una amplia variedad de destinos de Oriente Medio, como Afganis- tn, Irak y
Pakistn.
Blue Dart Aviation, Chennai, India, ofrece servicios para la red india.

ENTORNO ACTUAL

DHL es lder mundial en sistemas online de localizacin y seguimiento de envos. La empresa (junto
con sus competidores UPS, FedEx y TNT) puede ser considerada como lder en comercio electrnico
B2B. En los ltimos aos, DHL ha desarrollado actividades de comercio electrnico, y en la actualidad
es una de las empresas ms avanzadas en esta rea.

Cuenta con equipos de alta tecnologa, y los que posee la oficina central estn virtualmente
conectados con los equipos de cada centro de servicio o depsito a nivel mundial. Se han
desarrollado sofisticados sistemas de informacin que permiten asegurar que en cualquier fase del
proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado, utilizando una combinacin de cdigos de
barra (scanner lser) y, si es necesario, documentos va fax que prueben la entrega o trnsito de los
mismos.

DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localizacin y seguimiento) en las

oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentacin de los envos
y obtener informacin sobre los mismos desde su propio PC.

En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrnico para realizar
reservas electrnicas, preparar e imprimir tarifas areas, obtener informes de envos completos,
realizar un seguimiento de su envo, solicitar material de embalaje, entre otros. Esto reduce el
nmero de llamadas repetitivas al centro de atencin al cliente y consigue implicar al cliente en la
marcha de la empresa.

En menos de cinco minutos desde la aceptacin de un pedido en cualquier lugar del mundo, el
mismo ser accesible de forma electrnica para toda la red global de DHL y podr ser rastreado y
localizado.

DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS Track, e-Track
y email, SMS) que suministran informacin va WAP, SMS o correo electrnico en pocos segundos,
a ordenadores porttiles y telfonos mviles.

Los aspectos ms relevantes de su ltimo informe de gestin (2012) argumentan que la empresa
ofrece una red de almacenaje, distribucin, transporte y servicios de valor aadido, as como la
externalizacin de procesos empresariales, gestin de cadena de suministro y soluciones de
consultora.

Al asegurarse de que los productos y la informacin de sus clientes a alcanzar sus mercados se harn
rpida y eficientemente, asegura ventajas competitivas.

Con una visin local y escala global, sirve en ms de 60 pases y se apoya en la optimizacin de sus
procesos complejos.
Aunado a lo anterior, el negocio de la cadena de suministro ofrece soluciones expertas en la mayora
de sus sectores de enfoque, a saber:

Consumidor, Al por menor, Tecnologa, Ciencias de la Salud, Automocin y Energa.

Es as como la empresa gestiona la cadena de suministro de todo el camino del producto o servicio,
desde la fuente de suministro al cliente final.

Dos (2) de sus sectores ms importantes son Consumo y Retail.

La flexibilidad, la fiabilidad y el coste de eficiencia son los factores clave de mayor valor para sus
servicios en estos sectores, que van desde la logstica internacional y sus servicios de
almacenamiento hasta el transporte de los envases y otros servicios de valor aadido.

En noviembre de 2012, DHL abri un nuevo centro logstico en Mnchengladbach, Alemania, para
la cadena de moda Primark.

Primark es un ejemplo de los clientes, con los que han mantenido una buena relacin de negocios
por muchos aos y para los que ofrecen soluciones logsticas personalizadas integradas a travs de
las fronteras.

Ya se ha tenido un centro de logstica DHL para este cliente en el Reino Unido desde 2008 y en
Espaa desde 2010. Los servicios del nuevo centro logstico en Mnchengladbach son cubrir todas
las actividades de almacn, adems de transporte de las tiendas Primark en Alemania, los Pases
Bajos, Blgica y Austria.

Los clientes de DHL en el sector de las Tecnologas requieren cadenas de suministro rpidas,
flexibles y eficientes. Adems, la demanda de la logstica de productos y servicios integrados es cada
vez mayor.

Su cartera oscila entre los servicios de entrada a la fabricacin y los servicios de almacenamiento y
transporte a travs de soluciones de embalaje integrado, gestin de devoluciones y servicios
tcnicos.

Tambin se est proporcionando cada vez ms soluciones integradas en la Industria de la Ciencia de

la Salud, donde las cadenas de suministro y logstica son procesos que an estn en desarrollo en
muchas partes del mundo. Su oferta tiene en cuenta constantemente una creciente presin en el
rubro de sus costes.

La industria automotriz es uno de los sectores verdaderamente estratgicos, porque su produccin

est cambiando cada vez ms a los mercados emergentes como China, India y Brasil, en el que ya
tienen una fuerte presencia.

El rpido crecimiento del sector energtico es otro mercado en el que las divisiones de DHL ofrecen
soluciones logsticas integradas y que se contratan servicios de reparacin y operacin que, ofrecen
en una cadena de suministro gil y soluciones que a menudo pueden reducir sustancialmente los
costos mientras aumenta significativamente el mantenimiento de la productividad.

La gestin de documentos, la comercializacin y correspondencia son entre las soluciones

suministradas, ofertas que se hacen a los clientes de los servicios financieros, minoristas, bienes de
consumo, farmacutico, editorial y sector pblico, as como en el sector legal. DHL sigue siendo el
lder del mercado global en logstica de contratos, con una cuota de mercado del 7,8 % (2011).

Este mercado est muy fragmentado: los diez mejores jugadores representan aproximadamente el
21,4 % del total del mercado, cuyo tamao se estima en 154 mil millones de euros. DHL lidera el
mercado en regiones clave de Amrica del Norte, Europa y Asia Pacfico, y tambin disfruta de una
posicin muy fuerte en mercados de rpido crecimiento como Brasil, India, China y Mxico.

Gracias a su experiencia global y muchos aos de relaciones comerciales con corporaciones

multinacionales, se proyecta que la empresa ser capaz de ampliar an ms su presencia en estos
mercados.

A continuacin se muestra un cuadro donde se refleja la logstica y servicios de valor aadido a lo

largo de toda la cadena de suministro de DHL.

Cuadro N 01. Sistema Logstico de DHL en la cadena de suministro

Fuente: Informe Anual de gestin DHL 2012

CUESTIONES A RESOLVER

1. Qu factores pueden considerarse claves para llevar a cabo una estrategia corporativa
como la que ha utilizado DHL?
2. Segn el caso expuesto, intenta identificar los cinco principios del Lean Management en una
organizacin como DHL.
3. Realice un anlisis acerca del proceso de mejora continua que emplea DHL.
4. Consideras beneficioso el proceso de mejora continua llevado a cabo por la organizacin?
En caso afirmativo enumera algunos de los supuestos logros conseguidos por la misma.
5. Elaborar un diagrama de flujo sobre el proceso de cadena de suministro desarrollado por
DHL.