Gesto de Conflitos - como transformar os

conflitos em experincia e aprendizagem

Por Diana Araujo
Revista Venda Mais
Edio 02/2013

Manter um ambiente de trabalho calmo e produtivo um desafio para todos. Toda

empresa possui diferenas e particularidades, e seus profissionais envolvidos tambm. Por
isso, desentendimentos, dificuldades e conflitos so inevitveis e possveis em qualquer
organizao. O que vai fazer disto um problema ou uma oportunidade de crescimento a
maneira com que estes so administrados.

preciso saber conviver com as diferenas e aproveitar o potencial de cada indivduo.

Para o consultor de empresas Dante Ricardo Quadros, divergncias bem administradas
contribuem para um resultado melhor. Antigamente as divergncias eram suprimidas. As
empresas falavam que todos formavam uma grande famlia e que no poderia haver
conflitos entre as pessoas. As diferenas eram vistas como uma coisa ruim. Atualmente, o
conflito bem visto porque faz com que as divergncias aprofundem as questes que
envolvem o dia a dia da empresa e faz com que as pessoas percebam tambm que cada um
diferente. Hoje, os conflitos devem ser administrados, gerenciados e no ignorados, explica
Quadros.

Divergncias podem contribuir para alcanar a um resultado melhor. Quanto mais

polivalente for a equipe, melhor para a organizao. A unanimidade, ao contrrio, pode
impedir que os processos, produtos e atividades evoluam. Mas para que o resultado seja a
inovao e as solues as mais enriquecedoras possveis, preciso considerar que o tempo e a
dedicao necessrios ao bom funcionamento da equipe tambm devero ser maiores.

Conflitos nas equipes de vendas

Segundo o diretor superintendente da Monday Academia, Luis Amoroso, os conflitos

mais comuns nas equipes de vendas so: individualismo, vaidade e disputas internas por
clientes. Estabelecer processos e responsabilidades claros, follow up, acompanhamento
constante a melhor maneira para evitar os conflitos. Uma vez estabelecido o conflito,
importante avaliar suas causas e intervir, mesmo que para tanto seja necessrio afastar o seu
melhor vendedor. O que muitas vezes canibaliza as vendas dos demais, esclarece.
 Para Amoroso, os conflitos devem ser administrados, pois alguns destes podem ser
positivos. So eles que permitem avaliar o perfil dos vendedores sob presso e/ou estresse,
alm de apontar as eventuais falhas nos processos. Os conflitos bem administrados podem
contribuir para resultados, pois podem gerar o comprometimento entre a equipe.

O especialista em negociao pela Harvard, Marc Burbridge, autor do livro Gesto de

Conflitos, cr que para gerenciar melhor um conflito, necessrio realizar um alinhamento no
modelo de gesto da equipe de vendas. O pior tipo de conflito, o interno. O externo, com o
cliente, seu resultados negativos, so somente a perda da venda ou do cliente. J os internos,
no h a possibilidade de ignor-lo ou dar-lhe as costas. preciso resolv-lo para que este no
atrapalhe nos resultados da equipe. Moldar um alinhamento no modelo de comunicao
interna, no modelo de desenvolvimento de equipes, mesmo modelo de negociao, para que
esta equipe trabalhe em harmonia, a melhor forma de gerenciar conflitos., afirma Marc.

importante aprender a lidar com os conflitos em sua equipe de vendas. Segundo os

especialistas ouvidos nesta reportagem as vendas no podem ser afetas por conflitos internos.
Melhore sua comunicao interna e seu modelo de gesto. Uma equipe sempre formada por
diferentes personalidades, saiba como encaix-las e gerenci-las de maneira a obter sucesso.

Como lidar com conflitos entre a equipe de vendas?

Sem dvida, um dos maiores desafio para a grande maioria dos gestores gerenciar
pessoas. Conflitos acontecem, principalmente quando h presso para apresentar resultados,
no entanto, em muitos casos, o problema pode ter sido causado por falhas na organizao.
Quando se trata da equipe de vendas preciso estar sempre atento e criar um ambiente
favorvel visando a evitar reflexos negativos nos resultados. O que preciso fazer visando
evitar ou solucionar conflitos entre os vendedores?

Certifique-se de que no haja consultores ociosos ou em excesso, pois

as comisses tendero a ser desiguais ou pouco atrativas;

Verifique se os consultores que causam o mal-estar esto obtendo

vantagens e/ou prejudicando os demais;

Certifique-se se o conflito no fruto de desavenas pessoais geradas

pelos consultores de pior desempenho;

Considere a possibilidade de desligar os consultores que causam o mal

estar independentemente da sua performance pois muitas vezes o seu desempenho
reflexo da concorrncia desleal com os demais consultores

Sugesto de leitura

Gesto de Conflitos

O livro de Anna e Marc Burbridge, Gesto de Conflitos, Editora Saraiva, destinado

para orientar gestores a distinguir conflitos produtivos, para contribuir em seus resultados. Os
autores afirmam que toda divergncia uma oportunidade, de ganhar ou perder, dependendo
de como ela gerenciada. Conflitos so naturais, pois sem eles no h mudanas. E quando
estes so desnecessrios, eles destroem valores, acarretando prejuzos para todos os
envolvidos.

Anna Burbridge formada em Psicologia pela Pontifcia Universidade Catlica de So

Paulo (PUC-SP) e mestre em Ensino pela School for International Training, em Vermont (EUA).
Marc Burbridge mestre em Economia pela School of International Service da American
University, com especializao em Negociao pela Harvard.