2017

UNIVERSIDAD
UNIVERSIDAD ABIERTA Y
ABIERTA YA
A DISTANCIA
DISTANCIA
Calidad en los Procesos
GAP-GCAP-1701-B1-003
Carlos
Calidad en Pedraza Tapia
los Procesos
Matricula AL13503018
GAP-GCAP-1701-B1-003
Unidad 2
Carlos Pedraza
Actividad EvidenciaTapia
de Aprendizaje.
Fundamentos
Matriculade Calidad en una empresa
AL13503018
Unidad 2 Docente en Lnea
Jose del Carmen Bentez Yez
Actividad Evidencia de Aprendizaje.
26/02/2017
Fundamentos de Calidad en una empresa

Docente en Lnea
Jose del Carmen Bentez Yez

26/02/2017
Instrucciones:

De la PyME seleccionada ilustra brevemente sus datos generales, por

ejemplo, el giro, tamao, al sector que pertenece, etc.

La empresa seleccionada es:

Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL) la cual se dedica al suministro e
instalacin de ventanas, puertas, canceles, domos y todo lo relacionado en aluminio
y cristales.
Rgimen fiscal: Persona fsica con actividad empresarial.
Ubicada en Carretera Federal Zapata-Jojutla Nm. 2 Col. Lomas del Manantial
Chiconcuac, Xochitepec Morelos, C.P. 62795
La entrevista fue realizada al Sr. ngel Gabino Hernandez Peralta, propietario de
la Pyme.
Tel. (777) 191-61-62
E-mail vidrios.inval@gmail.com

Direccin en google maps:

https://www.google.com.mx/maps/place/Innovaciones+en+Vidrios+y+Aluminio+(INVAL)/@18.7951226,-
99.2017959,18z/data=!4m8!1m2!2m1!1sInnovaciones+en+vidrios+y+aluminios!3m4!1s0x85cdd8729c74e3
8f:0x778999be45307ea6!8m2!3d18.7960393!4d-99.2006474

Identifica un proceso que elijas analizar, un indicador de calidad y

mencinalo brevemente.

En base a la prestacin de servicios de la Pyme (INVAL) que es la fabricacin e

instalacin de puertas, ventanas, canceles y domos en aluminio, tenemos que al
otorgar uno de los servicios que ofrece INVAL, y partiendo de las necesidades de
cliente requiere y que son: dimensiones, diseo, material ya sea en aluminio natural
o color blanco, tiempo requerido de entrega y colocacin en el lugar indicado, se
puede incurrir el alguna inconformidad hacia el cliente. Por lo que es importante la
satisfaccin del cliente en el servicio otorgado a fin de logar su misin y poltica de
calidad.

Por lo que el proceso a analizar es que en algunos trabajos realizados el material

solicitado (aluminio natural o color blanco), no corresponde al indicado por el cliente,
lo que genera que o se realice nuevamente el trabajo o se otorgue un descuento
para que el cliente se quede con el realizado, generando la insatisfaccin del mismo,
mayores costos y menor rentabilidad.

Indicador: De servicio (Satisfaccin al cliente).

El cual se determinara el total de trabajos realizados entre el nmero de trabajos

errneos:
 Nmero de trabajos errneos
100 = %
Nmero total de trabajos realizados

Elabora un reporte de investigacin con los siguientes aspectos:

Identifica o construye un indicador de calidad que permita medir el
resultado e indica la frmula que lo representa, para ello averigua lo
siguiente marcado en azul.

Misin: Otorgar atencin y servicios a nuestros clientes en tiempo y forma, con

insumos de calidad, a la vanguardia, y a costos accesibles.

Poltica de Calidad: La satisfaccin de la necesidad del cliente garantizando el

servicio al 100%

Visin: Llegar a ser una empresa reconocida en la zona, a travs de una atencin
de calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente, a travs de un
equipo de trabajo solido, honesto y confiable.

Valores: Puntualidad, calidad, honestidad, responsabilidad, competitividad e

integridad
Fortalezas:
Personal Capacitado en la
operacin principal.
Propietario mantiene excelentes
relaciones pblicas con los
clientes.
Gama de servicios.
Reforzar
Oportunidades:
Ubicacin fsica
Ampliar relaciones comerciales
Crear Redes sociales
Venta postventa
Mejorar imagen de oficina y
empleados.
Crear publicidad a travs de
internet.
Brindar servicios que la
competencia no otorga a los
clientes potenciales.
Capacitacin para el desarrollo
integral de la empresa.
Incremento de ventas/
Promociones a clientes
Aprovechar
Debilidades:
Comunicacin interna deficiente
Planes de control y accin.
Rotacin de personal.
No cuenta con base de datos de
historial de clientes.
No cuenta con tecnologa
informtica.
No tiene control de inventarios
de material y herramientas
Reducir
Amenazas:
Proveedores similares con la
competencia
Competencia desleal
Rgimen Fiscal diferente con la
competencia.
Inseguridad en el rea
Minimizar
 Objetivo estratgico:

Disminuir la tasa de trabajos errneos.

Objetivo Indicador Forma de medicin

estratgico
Disminuir la tasa de De servicio
Nmero de trabajos errneos
trabajos errneos 100 = %
Nmero total de trabajos realizados

Resultados y acciones concretas: Fidelidad del cliente, incremento de

satisfaccin al cliente, consolidar el negocio, incrementar la rentabilidad y
disminucin de costos.

Mide el indicador, analiza e indica los resultados. Las metas que

obtuviste corresponden a las metas planeadas. Del diagrama es lo de
color rojo.

En base a la informacin recabada con INVAL se tienen varias inconformidades,

de la cuales se analizo el consecutivo C

No.
Consecutivo Inconformidad Recibida Ocurrencias
A No se entrego en la fecha indicada 14
D No se limpio el rea una vez terminado el trabajo 10
C El material colocado no fue el indicado 8
B El trabajo no le gusto al cliente 6
F El diseo indicado no coincide con el final entregado 3
Total Trabajos realizados 41

Meta del indicador Medicin del indicador

Se establece como meta < 10%

= . %
como trabajos errneos.
En base al resultado obtenido tenemos que manejan un indicador > al 10%, ya
que est manejando un 19.51% que est muy por arriba de lo esperado. Por lo
que tendr que establecer estrategias a fin de lograr la meta del indicador.

En base al resultado haz una propuesta de uso de alguna de las

herramientas estadsticas y menciona porque esa herramienta y en
que parte la utilizaras.

Se propone hacer uso de la herramienta de Diagrama de Ishikawa (Causa y efecto),

pues podr determinar cules son las posibles causas que le generan el problema
de trabajos errneos, teniendo una visin concreta para la solucin del problema, y
el cual se debe aplicar en el proceso de la elaboracin o fabricacin del producto
solicitado, ya sea una puerta, ventana, canceles o domos.

Entrega a manera de conclusin los resultados a quien te permiti

investigar en su PyME e indcale si en su empresa cabe la posibilidad
de aplicar la norma ISO 9001:2008 y en qu proceso(s) recomiendas.

Informe:

Sr. ngel Hernandez Peralta

Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL)
Propietario

En base a la informacin proporcionada por usted, le brindo la siguiente

conclusin:

Se le determino un indicador de servicio para la satisfaccin del cliente,

determinado en su proceso de elaboracin de puertas, ventanas, canceles y
domos, en base a los trabajos errneos realizados por material que no
corresponde a lo solicitado por su cliente.

Teniendo como objetivo estratgico tener menos del 10% en relacin a total
de trabajos realizados, la aplicacin del indicador arrojo un 19.51% parmetro
que rebasa la meta esperada.

Por lo que es viable en base a este resultado se pueda realizar una gestin de
la calidad en su servicio prestado, a travs de la norma ISO 9001, la cual le
permitir implementar un sistema de gestin de calidad para su mejora
continua, para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente en su caso
el material solicitado. Cabe sealar que esta norma est enfocada a proceso
por lo que no solo este proceso es factible de ser mejorado sino todos los
dems que en su Pyme se realizan.
 Evidencia de Aprendizaje Unidad 1

Instrucciones

1. Descarga el archivo Diseo de procesos, revisa con atencin la informacin y

realiza lo que se te solicita.
A) De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus procesos de calidad
La empresa seleccionada es:
Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL) la cual se dedica al suministro e
instalacin de ventanas, puertas, canceles, domos y todo lo relacionado en aluminio
y cristales.
Ubicada en Carretera Federal Zapata-Jojutla Nm. 2 Col. Lomas del Manantial
Chiconcuac, Xochitepec Morelos, C.P. 62795
La entrevista fue realizada al Sr. ngel Gabino Hernandez Peralta, propietario de
la Pyme.
Tel. (777) 191-61-62
E-mail vidrios.inval@gmail.com

Direccin en google maps:

https://www.google.com.mx/maps/place/Innovaciones+en+Vidrios+y+Aluminio+(INVAL)/@18.7951226,-
99.2017959,18z/data=!4m8!1m2!2m1!1sInnovaciones+en+vidrios+y+aluminios!3m4!1s0x85cdd8729c74e3
8f:0x778999be45307ea6!8m2!3d18.7960393!4d-99.2006474
 1. Identifica o disea los procesos que crean valor segn la naturaleza de la
empresa y los de apoyo (soporte, produccin/entrega, diseo) y enlstalos en
una tabla.

Procesos que Procesos de apoyo

crean valor
Soporte Produccin/Entrega Diseo
1. Cotizaciones 1. Facturacin 1. Manufactura 1. Portal web
2. Cobro 2. Recursos 2. Transporte
Humanos
3. Atencin al 3. Administracin 3. Logstica de
cliente Inventario
4. Inventarios 4. Control de calidad
5. Proveedores 5. Marketing

2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso.

Procesos elegido Requisitos principales

1. Proveedores 1. Precio
2. Calidad
3. Oportunidad en entrega
4. Surtido
5. Atencin
6. Crdito
3. Al proceso actual elegido analzalo con la herramienta de diagnstico un
anlisis FODA de manera que en la lista obtenida identifiques una falla de
calidad.

Anlisis FODA
Fortalezas Oportunidades
Ubicacin Mejor surtido.
Entrega a domicilio Actualizar gama de productos.
Cercana Otorgar crditos a clientes
Horario de atencin especficos.
Cobro con terminal punto de
venta bancaria.
Implementar atencin a cliente
de pedidos va internet
Debilidades Amenazas
Entregas a destiempo o faltantes Seguridad en el rea.
No otorgan crdito Asaltos a unidades de
Cobros solo en efectivo transporte.
Posible competencia por ser los
nicos en la periferia del
municipio.

B) Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido, realiza una
propuesta al dueo de la empresa de diseo de calidad contestando las
preguntas de la siguiente tabla, y entrgale tu propuesta.
Identifica el producto o servicio Qu trabajo hago?
Fabricacin de puertas, ventanas y domos en
aluminio
Identifica el cliente Para quin es el trabajo?
Pblico en general y empresas y constructoras
Identifica el proveedor Qu necesito y de quien lo obtengo?
Vidrios, aluminios e insumos. Se obtienen de
proveedores (Comercializadora de Aluminios AZ
de RL de CV
Identifica el proceso Qu pasos o tareas de realizan?
Se solicita los vidrios, aluminio e insumos va
telefnica, se reciben los insumos en las
instalaciones de INVAL y se verifica entra contra
de pedido solicitado. En el caso de faltantes se
vuelve a establecer comunicacin via telefnica
para saber cundo tendrn lo requerido, en caso
de rebasar dos das se busca el producto con
otros proveedores.

Cules son los insumos y productos de cada

paso?
Vidrios en diferentes medidas y caractersticas
(vidrio claro, filtrasol, etc.) Rieles en aluminio en
diferentes colores (natural, blanco, obscuro)
 Hacer el proceso Cmo puedo eliminar o simplificar las tareas?
Buscar el mejor proveedor que surta completo
evitando tiempos de espera. As evitara retrasos
en entrega los clientes y poder cumplir en tiempo
establecidos.

Qu dispositivos puedo utilizar?

Desarrollar medidas y controles, as como
objetivos de mejora?
Su propio transporte para recoger los insumos
necesarios para desarrollar su actividad.
Cmo evalu el proceso?
Una vez realizado el cambio de proveedor bajo
observacin si el surtido de insumos es completo
y comparacin de precios para no incrementar
costos.

Cmo lo mejoro ms?

Definir un stock viable de acuerdo al historial de
los trabajos realizados para tener en inventario
disponible de lo requerido.

Propuesta:
Identificar al mejor proveedor tanto en precios como en surtido de materiales
e insumos, en caso que el proveedor no cuente con entrega a domicilio,
utilizar su propio transporte para recoger lo necesitado o evaluar costo-
beneficio en caso que el proveedor cobre flete por la distancia ambos.

Ya que el contar con los materiales e insumos necesarios en tiempo le

permitir dar cumplimiento sus clientes de acuerdo a lo acordado, generado
una cadena de valor al cliente, por cumplir en tiempo y forma.

Referencia:

Innovaciones en Vidrios y Aluminios (INVAL). (2017, Febrero) Entrevista con ngel Gabino Hernandez (Comunicacin
personal).

UnADM. (3 de febrero de 2017). Programa de desarrollo. Calidad de Procesos. Obtenido de Unidad 1. Fundamentos de
calidad. Consultado de:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/GAP/06/GCAP/U1/Unidad%201
.%20Fundamentos%20de%20calidad.pdf