Guía para El Uso de Recursos Educativos-8 - 03

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
Gua para el uso de recursos educativos
1. Gua desarrollo Fase 3. Disear estrategias organizacionales
La presente gua orienta el desarrollo de la actividad de la FASE 3. Disear estrategias organizacionales

(Foro para analizar el acontecimiento precipitante y disear estrategias organizacionales) que permitan por
medio de las siguientes temticas, mejorar la situacin planteada en el escenario.
- Valor Percibido
- El marketing relacional
- El CRM
- Los medios de comunicacin
Para disear la estrategia, tenga en cuenta:
1. Analizar los acontecimientos precipitantes del escenario para identificar el problema central con el fin
de buscar la solucin en base a las temticas solicitadas.
2. Retomar las principales caractersticas y funciones de las temticas indicadas para formular
estrategias pertinentes y coherentes con los postulados de las mismas.
3. Iniciar a verificar en cada pregunta, lo que se podra desarrollar:
- qu se hace? (qu estrategia van a plantear)

- Cundo se hace? (el tiempo, frecuencia o inicio y cierre)

- Cmo se hace? (el procedimiento, los pasos o la ruta)
- Quin lo hace? (los funcionarios, las dependencias)
- Dnde se hace? (el espacio fsico, en lnea virtual, lugar)
4. Debatir en el grupo, las propuestas que presenten los integrantes para consolidar las estrategias que
se presentaran en la entrega final de la actividad.
5. Las estrategias se disean en la siguiente tabla:
ESTRATEG CUNDO SE CMO SE QUIN LO DNDE SE

QU SE HACE?
IA HACE? HACE? HACE? HACE?
5
2. Gua desarrollo Fase 4. Proponer Modelos y Tcnicas
La presente gua orienta el desarrollo de la actividad de la FASE 4. Proponer Modelos y tcnicas (Foro para
analizar el acontecimiento precipitante y disear estrategias organizacionales) que permitan analizar los
acontecimientos precipitantes identificando las falencias, de esa manera, propone cmo mejorarlas por
medio de la calidad del servicio y sus modelos y tcnicas.
Una vez realizado el anlisis con la respuesta consolidada del aporte de los estudiantes del grupo, el
estudiante que tiene el rol de relator crea un documento de Publisher para elaborar un folleto donde
presente las respuestas a los interrogantes de manera creativa y aplicada al escenario. El trabajo se
elabora por medio del programa de Publisher y se guarda en PDF. En el entorno de aprendizaje prctico
encuentra una gua que le orienta cmo utilizar el programa y un instructivo del paso a paso para abrir el
programa y seleccionar una plantilla.
El Publisher debe presentar el debate generado en cada uno de los interrogantes.
Cul modelo considero adecuado para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?
En qu acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad
externa?
De las situaciones del escenario, En cul considera que son necesarios los procedimientos de
control y evaluacin de la calidad del servicio?
Recuerden: las respuestas deben ser originales, construidas por el grupo a partir del debate, deben ser
claras y coherentes frente al escenario planteado.
Programa Publisher con las plantillas, ustedes pueden elegir la plantilla que dice folletos, es autonoma del
estudiante elegir la plantilla.
Una vez seleccionen una plantilla, aparece el editor para que puedan elaborar el folleto e inician la
elaboracin.
Cuando est terminado el diseo del folleto, pueden guardarlo en PDF y hacer entrega del trabajo en el
entorno de evaluacin y seguimiento.
3. Gua desarrollo Fase 5. Plantear estrategias para mejorar los acontecimientos

precipitantes
La presente actividad corresponde a la fase 5 de la estrategia de aprendizaje, que consiste en analizar el

acontecimiento desencadenante y mejorar el acontecimiento precipitante. Teniendo en cuenta el
acontecimiento desencadenante del escenario, el estudiante cmo jefe del rea del departamento del
Servicio al cliente plantea estrategias para mejorar los acontecimientos precipitantes. Para plantear esas
estrategias, el estudiante debe tener en cuenta los siguientes temas:
- Unidad 1. El tringulo del servicio

- Unidad 2. El marketing relacional y los CRM
- Unidad 3. Modelo y tcnicas para evaluar la calidad del servicio al cliente.
Para el desarrollo de la actividad, usted es el Jefe encargado del rea del servicio al cliente y se le plantea
mejorar los acontecimientos precipitantes con base a los siguientes temas:
ESTRATEG CUNDO SE CMO SE QUIN LO DNDE SE

QU SE HACE?
IA HACE? HACE? HACE? HACE?
Tringulo
del servicio
Marketing
relacional y
el CRM
Modelo de
evaluacin
de la
calidad del
servicio al
cliente
Frente al modelo de evaluacin de la calidad del servicio al cliente, usted debe plantear ese modelo
con el paso a paso, donde se evidencie la evaluacin de la calidad del servicio al cliente aplicndolo
al escenario planteado.

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1. Gua desarrollo Fase 3. Disear estrategias organizacionales

La presente gua orienta el desarrollo de la actividad de la FASE 3. Disear estrategias organizacionales

Para disear la estrategia, tenga en cuenta:

- qu se hace? (qu estrategia van a plantear)

- Cundo se hace? (el tiempo, frecuencia o inicio y cierre)

5. Las estrategias se disean en la siguiente tabla:

ESTRATEG CUNDO SE CMO SE QUIN LO DNDE SE

2. Gua desarrollo Fase 4. Proponer Modelos y Tcnicas

El Publisher debe presentar el debate generado en cada uno de los interrogantes.

3. Gua desarrollo Fase 5. Plantear estrategias para mejorar los acontecimientos

La presente actividad corresponde a la fase 5 de la estrategia de aprendizaje, que consiste en analizar el

- Unidad 1. El tringulo del servicio

ESTRATEG CUNDO SE CMO SE QUIN LO DNDE SE

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