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Version 1

ISO 9001 : 2008


Manuel Qualit
Manuel Qualit Version 1

Bernard TP
70, route de Salindres
30340 SAINT PRIVAT DES VIEUX
Tl. : 04.66.86.23.52
Fax : 04.66.30.97.68

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Manuel Qualit
Version 1

Sommaire
1 Domaine dapplication ......................................................................................................................... 2
2 Engagement de la direction.................................................................................................................. 4
3 Prsentation de lentreprise ................................................................................................................. 5
3.1 La socit en bref .......................................................................................................................... 5
3.2 Quelques rfrences de matre douvrage.................................................................................... 5
3.3 Organigramme fonctionnel ........................................................................................................... 6
4 Processus de lentreprise ..................................................................................................................... 6
4.1 Processus de management............................................................................................................ 7
4.2 Processus qualit ........................................................................................................................... 8
4.3 Processus commercial ................................................................................................................... 9
4.4 Processus de prparation de chantier......................................................................................... 10
4.5 Processus de ralisation de chantier ........................................................................................... 11
4.6 Processus ressources humaines .................................................................................................. 12
4.7 Processus achats.......................................................................................................................... 13
4.8 Processus administratif ............................................................................................................... 14
5 Liste des procdures........................................................................................................................... 15

1 Domaine dapplication
Notre systme de management de la qualit dcrit par ce manuel qualit couvre nos activits de
terrassement, de voirie et de rseaux divers (VRD) et damnagement.

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Manuel Qualit
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Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables lactivit lexception des
exigences relatives la conception et au dveloppement (chapitre 7.3) du fait que nous ne ralisons
pas dtudes pour nos clients.

Suivi des versions du manuel qualit

Versions Modifications
1 Cration du document

Rdacteur Approbateur
Responsable qualit Grante

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Manuel Qualit
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2 Engagement de la direction
Aprs 20 ans dactivit, notre entreprise a entam une dmarche qualit ISO 9001 afin de consolider
son organisation et sa structure.

Nous nous engageons, lensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette
dmarche.

Ce processus permettra de nous amliorer de faon significative en termes de rigueur, defficacit, et


de contrle de notre activit.

Par consquent dans les annes venir, nous poursuivrons notre effort damlioration en efficacit,
coute client, qualit, scurit et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences
rglementaires et lgales.

La politique qualit sarticulera autour des axes suivants :

Dvelopper les comptences et l'implication des collaborateurs

Accrotre notre performance commerciale

Accrotre nos performances conomiques

Amliorer le fonctionnement de l'entreprise

Matriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits

Afin de parvenir nos objectifs et dassurer la scurit de nos hommes sur les chantiers, je veille la
formation du personnel, notamment la validit des habilitations dlivres et des formations qui en
dcoule.

Je nomme Rnald FRAISSE, qui aura la mission dassurer et mener bien cette dmarche.

Je sais que je peux miser sur votre implication tous pour la poursuite de ces objectifs, de mme que
vous pouvez compter sur ma dtermination.

A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars 2010.

Marie-Aime BERNARD

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Manuel Qualit
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3 Prsentation de lentreprise
La socit Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spcialise dans le terrassement
et les travaux de voirie.

En prolongement de lactivit paternelle dAim BOYER, sa fille Marie-Aime et son mari Alain
BERNARD ont cr cette EURL en 1989.

3.1 La socit en bref

Chiffre daffaires : 1,1 million deuros environ

Effectifs : 1 grante, 9 salaris

Zone de chalandise : Gard, basse Ardche, basse Lozre

Situation gographique :

Clientle : En grande partie constitue de particuliers, nous avons su nous structurer pour rpondre et
participer la ralisation de marchs publics. Aujourdhui lentreprise travaille sur de nombreuses
communes environnantes.

3.2 Quelques rfrences de matre douvrage

Mairie de Saint Privat des Vieux Communaut dAgglomration du


Mairie de Cendras Grand Als en Cvennes
Mairie de Rousson CCI dAls
Mairie de Saint Christol lez Als Groupe Schneider - Merlin Grin - Als
Mairie de Les Mages S.N.R. - Saint Privat des Vieux
Mairie de Saint Etienne de lOlm Maison de retraite - Notre Dame des
Mairie dAllgre les Fumades Pins - Saint Privat des Vieux
Mairie de Martignargues CAT lOustalado - Salindres
Mairie de Potelires Association ARTES
Mairie de Les Salles du Gardon Supermarchs NETTO, LID3.4
Mairie de Saint Csaire de Gauzignan Organigramme fonctionnel
Conseil Gnral du Gard

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3.3 Organigramme fonctionnel

Direction / RH

Diecteur Directeur Directeur des


Responsable QSE
Commercial Administratif Travaux

Responsable
Service Conducteurs
Service achats Chef de chantier Scurit
comptabilit Super lourd
Environnement

Chef d'quipe

Ourviers /
conducteurs

4 Processus de lentreprise

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4.1 Processus de management

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Evolution du march, de la Ecoute des clients et du march Dfinition de la stratgie


rglementation (march, (management)
rglementation)
Politique qualit (tous les
Dfinition de la politique et processus)
Stratgie (management) Objectifs qualit (Tous les
objectifs
processus)
Objectifs commerciaux
(Commercial)

Comptes-rendus de runion
Politique qualit (management) Communication interne (Tous les processus)
Objectifs (management) Affichage (Tous les processus)

Investissements
Besoins en ressources (tous les Mise disposition des Budget de communication
processus) externe
ressources
Budget de formation (Ressources
Humaines)
Dcision de recrutement
(Ressources Humaines)
Rsultats qualit (Tous les
processus)
Amlioration continue CR revue de direction (tous les
Rsultats commerciaux processus)
(commercial)

FINALITE INDICATEURS

Identifier et mettre disposition les ressources ncessaires - Taux de ralisation du plan de


latteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la formation.
rglementation. - Taux de satisfaction des
clients.
Fournir le cadre et les ressources pour le dveloppement de - Taux de respect des runions
nouveaux secteurs dactivit (centrale enrobs). planifies.
- Taux de marge brute.

PILOTAGE
Grante

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4.2 Processus qualit

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Planning daudit (Management) Rapport daudit (Management)


Objectifs qualit (Management) Surveillance et mesure Indicateur et TDB (Tous les
processus)

Rclamations clients (Clients)


Dysfonctionnements (Tous les Traitement des rclamations et
Tableau des NC/RC (Qualit)
processus) non-conformits

Rsultats qualit (Tous les Analyse des donnes Synthse analyse des donnes
processus)
(Management)
Synthse dysfonctionnements
(Qualit)

CR RDD (Tous les processus)


Actions damlioration
Actions damlioration (Tous les
Dysfonctionnements (Tous les processus)
processus)
Synthse analyse des donnes
(Qualit)

Besoins en nouveaux Cration / suivi des documents


Gestion documentaire
(Tous les processus)
documents (Tous les processus)

FINALITE INDICATEURS

Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le - Taux de NC dtectes en


niveau de satisfaction des clients pour permettre la dfinition de la interne (VS NC dtectes en
politique qualit. audit)
- Taux d'actions correctives
Promouvoir lamlioration continue et lorientation client dans cltures dans les dlais
lentreprise. - Taux defficacit des actions
damlioration
- Respect du planning daudit
PILOTAGE
Responsable qualit

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Manuel Qualit
Version 1

4.3 Processus commercial

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Objectif commerciaux Campagnes mail (clients,


(management) prospects)
Actualit de lentreprise Site internet (clients, prospects)
Communication
(management) Panneaux daffichage (ralisation
des chantiers)
Ouverture de nouveaux
Publicit (partenaires et clients
chantiers (Ralisation des chantiers) locaux)
Budget de communication
(management)

Appels dAppels doffres (clients) Prospection Avis de publicit (clients)

DCE (clients) Dossier de candidature (clients)


Traitement des offres Offre (clients)
Demande (clients)
Dossier technique (clients,
Visite sur site (clients) planification)

Offre accepte, Commande Accus rception de la


(clients) Traitement des commandes notification de march (clients,
Notification de march (clients) planification)
Accus rception dordre de
Ordre de service (clients)
service (clients, planification)

FINALITE INDICATEURS

Etre lcoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour - Taux de conversion des offres
fournir des solutions adaptes dans le but de les satisfaire et de les publiques
fidliser. - Taux des offres prives
- Nombre de nouveaux clients
Contribuer au dveloppement conomique et la prennisation de - Evolution du CA
lentreprise. - Part des nouveaux clients
issus de la communication web

PILOTAGE
Directeur commercial

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Manuel Qualit
Version 1

4.4 Processus de prparation de chantier

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Ordre de service (commercial) Visite chantier Fiche dossier chantier (ralisation


des chantiers)

Liste du matriel ncessaire


(ralisation des chantiers, achat)
Planning (clients, ralisation des
Dlais de rception du chantier Planification chantiers)
(clients)
Planning des runions de
chantier (clients, Bernard TP)

Consultations fournisseurs
(achat)
Plans dexcution (clients,
ralisation des chantiers)
Offre accepte (commercial)
Fiches techniques (clients,
Dossier technique (commercial) Prparation du chantier ralisation des chantiers)
Donnes fournisseurs (achat) PPSPS (clients, ralisation des
chantiers)
DICT (ralisation des chantiers)
Classeur chantier (ralisation des
chantiers)

FINALITE INDICATEURS

Prparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les dlais - Taux de marge chantiers
conformment aux cahiers des charges. privs
- Taux de marge chantiers
publiques.
- Respect des dlais de livraison
des chantiers
PILOTAGE
Directeur des travaux

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4.5 Processus de ralisation de chantier

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Fiche dossier chantier


(prparation des chantiers)
Liste du matriel ncessaire
(prparation des chantiers)
Planning (prparation des chantiers) Runion de dmarrage CR runion (ralisation des
Planning des runions de chantiers)
chantier (prparation des chantiers)
Fiches techniques (prparation des
chantiers)
Classeur chantier (prparation des
chantiers)
Recueil dinstructions mtier
(Qualit)

Exigences rglementaires et Chantier balis (tout intervenant)


lgales Installation du chantier Signalisation (toute personne)
PPSPS (prparation des chantiers) information, sensibilisation
(riverains)

DICT (prparation des chantiers)


Plans dexcution (prparation des Sondage Plans annots (ralisation des
chantiers) chantiers)
Plans de bornage (gomtre) Prise en compte des contraintes
Chantier repr, marquage
CR Runions de chantier Implantation (ralisation des chantiers)
(ralisation des chantiers, matre
duvre)

Fiche dossier chantier (qualit)


CR Runions de chantier (qualit,
Exigences rglementaires et matre duvre)
lgales Ralisation et contrle du
Fiche dossier chantier (qualit)
Plans dexcution (prparation des chantier Plan de recollement (matre
chantiers) douvrage)
PV de contrle (matre duvre)

PV de rception (administratif)
PV de rception avec rserve Rception du chantier
Leve de rserve (Bernard TP)
(clients)

FINALITE INDICATEURS

Excuter et livrer les chantiers conformment aux dispositions - Nombre de NC chantiers


planifies dans le respect de la rglementation, de lenvironnement - Nombre de rserves la
et de la scurit des collaborateurs et riverains. rception
- Nombre de certificats de
capacit

PILOTAGE
Chef de chantier

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Manuel Qualit
Version 1

4.6 Processus ressources humaines

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Besoin en nouvelles Recrutement Fiches de fonction (Tous les


comptences (Management) collaborateurs)

Besoin en formation Dfinition du plan de formation Plan de formation (Management)


(Management)

Collaborateur former Formation des collaborateurs Comptences dveloppes


(Collaborateur) (Tous les collaborateurs)

Grille dentretien pr-remplie Evaluation des collaborateurs Fiche dentretien individuel


(Responsable hirarchique) (Management)

FINALITE INDICATEURS

Matriser les recrutements des nouveaux collaborateurs. - Taux de ralisation du plan de


Former les collaborateurs pour dvelopper leurs comptences. formation.
Sassurer que les ressources sont en adquation avec les besoins de - Taux defficacit des
lentreprise. formations du personnel

PILOTAGE
Grante

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Manuel Qualit
Version 1

4.7 Processus achats

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Besoins en nouveaux Slection nouveaux Fournisseurs slectionns


fournisseurs fournisseurs Liste des fournisseurs mise
jour

Besoins en achats Commande / Contrat


Passation de commande

Achat livr Bon de livraison sign


Bon de livraison Contrle rception
conforme

Fournisseurs valus
(r)valuation des
Liste des fournisseurs mise
Rsultats du suivi des fournisseurs
jour
performances

FINALITE INDICATEURS

Vrifier, suivre et valuer l'aptitude de nos fournisseurs et sous- Nombre de NC fournisseurs


traitants satisfaire aux exigences de lentreprise.
Taux de fournisseurs ayant une
Dvelopper des partenariats avec les fournisseurs. note suprieure XX

PILOTAGE
Directeur administratif

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Manuel Qualit
Version 1

4.8 Processus administratif

DONNEES DENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Dossiers marchs
Dossiers tudes Contrle budgtaire Tableau de suivi budgtaire

Redfinition des mthodes


Objectifs de rentabilit Procdures et instructions
chantier
mises jour

Rsultats de rentabilit Ajustement des bases de prix Liste des prix unitaires mise
unitaires jour

Facturation
Chantiers excuts conformes Factures

FINALITE INDICATEURS

Optimiser les rsultats des chantiers en menant des actions visant - Taux de marge
garantir la rentabilit en cours de chantier et redfinir les tarifs - Taux de rentabilit des
clients chantiers
- Taux de chantiers suivi en
termes de rentabilit

PILOTAGE
Directeur administratif

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Manuel Qualit
Version 1

5 Liste des procdures

Procdure de matrise des documents et enregistrements


Procdure daudit interne
Procdure de traitement des incidents
Procdure de traitement des actions damlioration
Procdure dachats
Procdure de gestion des ressources humaines
Procdure

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