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Taller 7

1. Cules son las variables de la informacin para clientes? Explique


cada una con sus palabras?

Es una palabra que representa aquellos que vara o que est sujeto a algn
tipo de cambio para informe adecuadamente a los clientes es necesario y
diagnosticar la gestin de la informacin en la empresa.

2. Cules son las variables de la informacin para clientes? Explique


cada una con sus palabras.

PRODUCTO= Caractersticas, instrucciones de uso aplicaciones componentes,


fecha de vencimiento.

PRECIO= Es un objeto que se ofrece a un mercado con la intencin de satisfacer


aquella que necesita o que desea un consumidor.

SERVICIO= A la actividad y consecuencia de servir, dar nombre a la condicin


o disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena.

GARANTIA= Mediante el cual se pretende dotar de una mayor seguridad al


cumplimiento de una obligacin o pago de una deuda.

CONDICIONES DE PAGO= Representa un acuerdo establecido con el cliente y


proveedores.

CALIDAD= Es una herramienta bsica la mayora de los clientes buscan calidad


al mejor precio

3. A que se refiere la frase, Comunquese abiertamente?

Es un medio de comunicacin que se hace con otra persona para transmitir un


dialogo de confianza.

4. De un ejemplo de lo que puede ser sensible ante un cliente difcil

Ser puntual, sea corts, no se sobre pase del tiempo no use lenguaje vulgar vigile
la pulcriud pngase de pie para manifestar respeto atencin informacin clara y
exacta.

5. Cules son los medios de comunicacin externos que pueden usarse


con un cliente?
Material publicitario (Punto de venta)
Pgina Web (incluye link de contacto con el cliente mediante correo
electrnico
Lnea telefnica de atencin al cliente
Medios de Comunicacin Masivos. ( radio, prensa, televisin)

6. Cules son los medios de comunicacin interno que pueden usarse


con un cliente?

Cartas, documentos, memorandos.


Boletines, peridicos, rrevistas, vdeo revistas.
Carteleras
Pendones, publicidad
Material visual corporativo (Logo, material de uso de los empleados con
imagen corporativa)
Orales: voz a voz (formal) y rumor (informal)
Tecnolgicos: Internet (pgina Web de la compaa).
Telfono, Fax

7. Cules son los indicadores de servicio ms importantes a tener en


cuenta? Porque?
Plazo de entrega: Plazo desde que se recibe el pedido hasta que sale de
planta, Media de das de retraso, N pedidos con retraso, N reclamaciones
por plazo.
Garanta: Provisin de fondos.
Post-venta: Media de das en solucionar un problema, N de personas a
contactar para solucionar un problema, % quejas resueltas.
Facturas: % facturas errneas, Media de das de plazo tramitacin, Costes
financieros por facturas mal tramitadas.
Satisfaccin del cliente: N de devoluciones por no adecuarse a lo que el
cliente exiga, % clientes que repiten, N de ejecuciones de la garanta de
servicio.

8. Cul debera ser la cultura de servicio que debera adoptar una


empresa en Colombia?
Gestin y Verificacin de procesos en la cadena de suministros (desde la
produccin al punto de venta),
Manejo de etiquetas
Rotacin de productos
Reposicin de lneas de productos
Procesamiento de pedidos
Seguimientos por cdigo de barras

9. Mencione los 10 hbitos de servicio al cliente


Ser puntual.
Cumplir lo prometido
Prometer menos y dar ms
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer alternativas
Expresar empata
Tratar al cliente como si fuera lo ms importante.
Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran los clientes
Darle al cliente su nombre y su nmero telefnico
Sonrer y modelar la voz por telfono

10. Realice un protocolo presencial de servicio al cliente, tenga en cuenta


que su producto asignado son servicios de venta de telefona.
Saludar con cortesa al cliente
Atencin
No usar un lenguaje vulgar
Mantener una buena pulcritud
Informacin clara y exacta
Honestidad