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Matrise de la mtrologie dans un projet de

recherche scientifique

Direction de projet
CALISTE Jean Pierre

Auteurs :
BOUSBIAT Sana
CITEAU Morgane

CP13 Dmarche qualit en recherche


01/07/2010

Universit de Technologie de Compigne


BP 60319
60203 Compigne CEDEX France
Tlphone (33) 03 44 23 44 23 Tlcopie (33) 03 44 23 43 00
Site : www.utc.fr

1
SOMMAIRE

Introduction................................................................................................................................ 3
Chapitre 1................................................................................................................................... 4
1. Contexte ............................................................................................................................. 4
1.1. Petit Historique ................................................................................................................... 4
1.2. Organisation internationale et nationale ............................................................................. 4
1.4. Arborescence des normes de mtrologie ............................................................................ 6
2. Problmatique .................................................................................................................... 7
3. Objectif et critres de russite du projet............................................................................. 9
Chapitre 2................................................................................................................................. 10
1. Le processus de confirmation mtrologique ....................................................................... 10
1.1. Planification du processus de confirmation mtrologique................................................ 10
1.2. Processus de confirmation mtrologique dtaill ............................................................. 11
1.3. Diagramme des risques et alternatives du processus ........................................................ 13
1.4. Cartographie du processus de confirmation mtrologique ............................................... 13
2. Risque projet et solution envisage...................................................................................... 14
Chapitre 3................................................................................................................................. 16
1. Les processus de lAssurance Qualit Instrumentale....................................................... 16
1.1. Disponibilit des quipements ..................................................................................... 16
1.2. Gestion des ressources humaines................................................................................. 17
1.3. Gestion documentaire des quipements....................................................................... 18
1.4. Conditions environnementales..................................................................................... 20
1.5. Pilotage du processus dassurance qualit instrumentale ........................................... 22
2. Cartographie matricielle du processus dassurance qualit instrumentale....................... 22
Chapitre 4................................................................................................................................. 25
1. La mise au point de loutil dautovaluation ....................................................................... 25
2. Application de loutil dautodiagnostic................................................................................ 28
2.1. Laboratoire A .................................................................................................................... 28
2.2. Laboratoire B .................................................................................................................... 29
Conclusion ............................................................................................................................... 30
Bibliographie............................................................................................................................ 31
Annexe 1. FD X 07-008 Arborescence des normes relative la mtrologie........................... 33
Annexe 2 : Prsentation des outils qualits.............................................................................. 35

2
Introduction

Si vous pouvez mesurer ce dont vous parlez, et l'exprimer par un nombre, alors vous connaissez
quelque chose de votre sujet. Si vous ne le pouvez, votre connaissance est d'une bien pauvre
espce et bien incertaine
(Lord Kelvin)

Ainsi afin dapprofondir la connaissance dans un objet ou phnomne, de prendre une dcision, de
prvoir le risque, et enfin dagir, il est ncessaire de recourir la mesure. Cependant pour des
raisons diverses (prcision du matriel, erreurs de lutilisateur,), son rsultat nest pas une
reprsentation entirement juste. La grandeur mesure saccompagne alors dune valeur
dincertitude qui quantifie la partie non matrise de la connaissance. L'ensemble des techniques et
des savoir-faire qui permettent d'effectuer ces mesures et d'avoir une confiance suffisante dans
leurs rsultats constitue la mtrologie. Cette dernire est dfinit comme la science de la mesure,
qui embrasse tous les aspects aussi bien thoriques que pratiques se rapportant aux mesurages,
quelle que soit lincertitude de ceux-ci, dans quelque domaine de la science et de la technologie
que se soit (NF X 07-001 Vocabulaire international des termes fondamentaux et gnraux de
mtrologie [1]).

3
Chapitre 1

1. Contexte
1.1. Petit Historique

Pour quil ny est plus deux poids, deux mesures (1779, Cahier de dolances)

Un besoin de rglementer et dunifier le systme de mesure remonte la plus Haute Antiquit.


Dans un contexte de multiplication des transactions commerciales, de lvolution des technologies
et de la production, dune demande de justice sociale, et pour faire face la multitude des units
de mesure, il est apparu ncessaire de dfinir un vocabulaire et des outils de mesure communs et
durables. Dans le cadre de lintrt gnrale (loyaut des transactions, scurit des personnes,
protection de lenvironnement et de la sant), lintervention de lEtat dans la rglementation a
donn lieu ce que lon dfini comme la mtrologie lgale [1].

Diffrentes lois ont pos les bases dun systme de mesure commun [1]:
Loi du 1er Aout 1793 - systme mtrique dcimal
Loi du 18 Germinal An III (1795) - systme mtrique dcimal
Loi du 4 juillet 1837 - organisation du service des poids et mesures
1875 - Convention du mtre, cration du BIPM (bureau international des poids et mesures)

Aujourdhui, la globalisation des changes, et les rglementations toujours plus strictes, font de la
mtrologie un paramtre important dans les enjeux la fois scientifiques, technologiques,
conomiques et sociaux. Pour illustrer les besoins continuels dune harmonisation des systmes de
mesure, nous pouvons prendre lexemple de la sonde spatiale Mars Climate Orbiter, destine
ltude mtorologique de Mars. En septembre 1999, celle-ci scrasait sur la plante car les
quipes participantes sexprimaient dans des units de mesure diffrentes : unit anglo-saxonne et
systme mtrique.

1.2. Organisation internationale et nationale


On assiste la cration dun environnement de coopration internationale dont les organisations
en charge de la mtrologie sont principalement :
4
- BIPM (Bureau International des Poids et Mesures), cre en 1875, et charg dassurer
luniformit mondiale des mesures et leur traabilit au systme international dunits [2].
- OIML (Organisation Internationale de Mtrologie Lgale), institue par un trait en 1955, dont
lobjectif principal est lharmonisation des rglementations mtrologiques nationales de ses
membres (soit 113 Etats membres) [3],
- ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation), ne en 1977, dont le but est de
dvelopper une coopration internationale permettant de faciliter le commerce par la promotion de
test daccrditation et de rsultats de calibration [4],
- ISO (Organisation internationale de normalisation), organisation non gouvernementale
constitue en rseau dinstituts nationaux de normalisation de 159 pays, qui produit et dite des
normes internationales et fait le lien entre secteur public et priv [5].

A lchelle nationale, les pays se dotent dorganismes chargs danimer la mtrologie,


gnralement un institut national soutenu par des organismes associs. Ainsi en France, depuis
2005, le LNE (laboratoire national de mtrologie et dessais) est en charge de la mission de
pilotage de la mtrologie, conciliant les activits de recherche et des prestations de raccordement
lindustrie. Dans le Tableau 1, premire colonne, sont prsentes les diffrentes directions du
LNE. Cet organisme reprsente 50 % de lensemble des activits de conservation et de
dveloppement des rfrences nationales. Les 50 % restant sont rpartis entre trois laboratoires
nationaux (CEA, CNAM, Observatoire Paris) et six laboratoires dits associs (LADG : laboratoire
Associ de Dbimtrie Gazeuse, CETIAT : Centre Technique des Industries Arauliques et
Thermiques, ENSAM : Ecole Nationale Suprieure dArts et Mtiers de Paris, IRSN : Institut de
Radioprotection et de sret Nuclaire, OB : Observatoire de Besanon, LPMO : Laboratoire de
Physique et de Mtrologie des Oscillateur). Enfin le LNE est aid par un comit de la mtrologie.
Le tableau 1, seconde colonne, prsente la composition du comit. Ce dernier examine les
propositions des diffrents acteurs de la mtrologie franaise pour dfinir des priorits, valuer la
pertinence des projets et suivre les rsultats obtenus. Ces propositions et avis sont ensuite adresss
la direction du LNE qui est charg de leur mise en uvre [5].

5
LNE Comit de mtrologie
Laboratoire national de mtrologie et dessais (14 membres)
DDC : Direction du Dveloppement et de la LNE (CMI et CME)
Certification Observatoire de Paris
CMI : Centre Mtrologie Instrumentation (SYRTE : Systme de Rfrences Temps-
CME : Centre de Mtrologie Electrique Espace)
DRST : Direction de la Recherche Scientifique et CNAM
Technologique (INM : institut National de Mtrologie)
CQPE : Centre de Qualification des Produits et CEA
Equipements (LNHB : Laboratoire national Henri
CEMAT : Centre Energie Matriaux et Becquerel)
Emballages CNRS
Autres directions Ministre de la recherche
Ministre de lindustrie
7 personnalits scientifiques et industrielles.
Tableau 1. Organisation nationale des laboratoires de mtrologie.

1.4. Arborescence des normes de mtrologie


Sur sagaweb, 994 documents (FD, NF, ISO, XP) se rfrent la mtrologie. Le document FD X
07-008 [7] notamment, prsente larborescence de normes et travaux sur la mtrologie. Le
diagramme, tire du document et prsent dans lannexe 1, permet davoir une vue synthtique de
lensemble de normes dintrt du domaine de la mtrologie. Celles-ci se rpartissent suivant
diffrents lments qui influencent la matrise du processus de mesure : la matire, le milieu, les
moyens, les mthodes avec les apports de la traabilit et de la validit, la main duvre, la
connaissance et le vocabulaire, afin dobtenir un rsultat de mesure dont les problmes
dincertitudes, dutilisation du rsultat et les questions dinter comparaison sont quantifiables.

6
2. Problmatique

Afin de cadrer notre projet, un questionnement a t ralis sur la place de la mtrologie dans
la recherche. Les rsultats sont rcapituls Tableau 2.
Tableau 2. Clarification de la problmatique.
QQOQCP Participants : Bousbiat Sana, Ref : QQOQCP_2010
Cadrer le problme Citeau Morgane Date : 08/02/10 Lieu : UTC
Donne dentre La place de la mtrologie dans un projet de recherche
Problmatique gnrale
Qui ? Emetteurs
Qui est concern par le Chercheurs scientifiques (doctorants, post doc), Techniciens, Stagiaires
problme ? Rcepteurs
Lecteurs et utilisateurs des donnes transmises
Quoi ? Comprendre la signification du rsultat dune mesure.
Cest quoi le problme ?
O ? Dans le laboratoire de recherche lors de la prparation, la ralisation et
O apparat le problme ? lanalyse dune exprimentation.
Quand ? Dans un projet de recherche (thse, master, recherche industrielle, ou
Quand apparat le problme ? universitaire)
Comment ? Lors du traitement des rsultats :
Comment mesurer le problme et - des incertitudes importantes,
ses solutions ? - des rsultats surprenants,
- une mauvaise reproductibilit et rptabilit des mesures
Pourquoi ? Assurer la pertinence de linformation apporter par le chercheur, permettant
Pourquoi rsoudre ce problme ? ainsi de :
Quels enjeux quantifis ? - faciliter lexploitation et les changes/transmission des informations,
- augmenter lefficacit du groupe de travail,
- obtenir une reconnaissance dans le domaine scientifique,
- assurer la poursuite du projet,
Donne de sortie Comment assurer la pertinence de linformation transmise au cours
Question explicite et pertinente dun projet de recherche ?
rsoudre

Lintrt du sujet sest plus particulirement port sur la problmatique dassurer la pertinence
de linformation apporte par une personne au cours dun projet de cherche scientifique.

Afin de rpondre cette question un brainstorming a t organis au sein dune quipe de


recherche. Les rsultats ont ensuite t classs par affinit et reprsents sous forme dun
diagramme causes/consquence, Figure 1.

Figure 1. Les facteurs permettant dassurer la pertinence des informations scientifiques


transmises.

8
3. Objectif et critres de russite du projet

Afin dassurer la pertinence des rsultats de mesures, le choix de ltude sest port sur la
dmarche mtrologique pour assurer De prcdents travaux ont t raliss dans cette optique
(matrise des incertitudes de mesure, qualit dun travail bibliographique, [8]). Plus
prcisment, le projet est cibl sur laspect talonnage.
Afin que cette dmarche soit russie, elle doit :
- tre applicable dans lensemble des domaines de la recherche en tenant compte de la
diversit des processus de mesure,

- permettre le choix de mesures pertinents reprsentant de manire juste lobjet ou


llment dtude,

- permettre des mesures rptables, correctes, dont lincertitude du rsultat est quantifie et
minimale,

Dans le cadre de llaboration dun projet de dmarche qualit en recherche, nous avons choisi
de traiter laspect mtrologique. Comme il a t vu dans ce chapitre, la mtrologie correspond
la science de la mesure et stend sur lensemble des domaines faisant appel au mesurage. Elle
donne ainsi un sens la mesure. Cette 1re partie a permis de dfinir la problmatique du projet:
comment assurer la pertinence de linformation transmise au cours dun projet de recherche ?
Nous avons alors choisi de rpondre cette question par ltude de laspect de la confirmation
mtrologique.

9
Chapitre 2

1. Le processus de confirmation mtrologique


Le processus de la confirmation mtrologique est tudi dans ce chapitre. Lide est de rpondre
par ltude du processus et ses risques, aux attentes du public portant sur lassurance de rsultats
pertinents.

1.1. Planification du processus de confirmation mtrologique


Afin de structurer notre action, le processus de la confirmation mtrologique a t reprsent
sous la forme dune Planification Dynamique Stratgique (PDS), prsent Figure 2. A partir de
la connaissance du besoin du public : garantir des rsultats scientifiques pertinents, nous avons
dfinis notre mission, et analyss nos forces et faiblesses pour sa ralisation. Enfin nous avons
identifis nos objectifs et le livrable qui serait fourni au public. Ce PDS a ainsi permis de
proposer au public, un outil dautovaluation applicable dans les laboratoires de recherche.

Figure 2. Planification stratgique dynamique du processus de confirmation mtrologique

10
1.2. Processus de confirmation mtrologique dtaill
La norme NF EN ISO 10012 [9] fournit des exigences gnriques et des guides dapplication
pour le management des processus de mesure et pour la confirmation des quipements de mesure
utiliss pour dmontrer la conformit aux exigences mtrologiques. Larticle 7 de cette norme
aborde laspect de confirmation, et permet de prsenter le processus sous la forme dun
logigramme prsent Figure 3.

Le processus de confirmation mtrologique est divis en quatre sous-processus qui sont :


- le choix pertinent de la mesure effectu par le public en collaboration avec le laboratoire, qui
permet de dterminer lquipement, le processus de mesure et les exigences mtrologiques [13],
- ltalonnage,
- la vrification mtrologique,
- la prise de dcision et daction.
Ces 3 dernires tapes sont effectues par le laboratoire, et permettent de confirmer au client
ltat mtrologique de son quipement.

11
Acteurs Processus confirmation mtrologique Documents
Recherche de rsultats pertinents
Utilisateur
Laboratoire Pertinence Etude bibliographique
mesure Synthse
Dfinir lobjet dtude et bibliographique
le processus de mesure

Exiger la confirmation mtrologique des Cahier des


quipements charges
fonctionnel
Laboratoire Vrification Des exigences
mtrologique non oui Spcification
mtrologiques
bien dfinies ?

Convertir lexigence
client en exigence
mtrologique

Etalonnage
Etalonner

Identification du statut Certificat/Rapport


dtalonnage dtalonnage

Lquipement
oui satisfait-il aux non
Boucle de
exigences ? rtalonnage

Dcision et action Possibilit


non dajustage ou oui
de rparation ?

Ajustage ou
rparation

Identification du Revue de
Identification du Identification du
statut de lintervalle de
statut : vrification statut
confirmation confirmation
choue

Utilisateur Retour utilisateur


Figure 3. Logigramme du processus de confirmation mtrologique

12
1.3. Diagramme des risques et alternatives du processus
Le diagramme Figure 4, prsente les risques qui peuvent survenir certains points critiques du
processus ainsi que les alternatives qui ont t envisags.

Figure 4. Diagramme des risques / solutions du processus de confirmation mtrologique


1.4. Cartographie du processus de confirmation mtrologique


La cartographie du processus de confirmation mtrologique, prsente Figure 5, permet de
visualiser les entres, les sorties ainsi que les supports du processus.

13
Figure 5. Cartographie du processus de la confirmation mtrologique

2. Risque projet et solution envisage

Lapplication du processus de confirmation mtrologique prcdemment prsent


prcdemment, est limite la dcision de la conformit ou pas de lquipement de mesure,
comme dcrit Figure 6. Pour cette raison, ltude a t largie lassurance de la qualit
instrumentale.

Assurance Qualit
La Restreint
Instrumentale
confirmation ISO 10012
mtrologique (AQI)

Figure 6. Diagramme risque / alternative projet

14
Cette nouvelle problmatique conduit chercher les facteurs contribuant assurer la qualit
instrumentale dans un laboratoire de recherche. Un brainstorming ainsi quun diagramme
daffinit ont t raliss afin de rpondre cette question. Les rsultats sont reprsents sous
forme dun diagramme dIshikawa, figure 7.

Figure 7. Les six facteurs contribuant lAssurance Qualit Instrumentale

Ce chapitre a trait de la solution envisage dans le premier chapitre : la confirmation


mtrologique dans un laboratoire de recherche. Cependant, cette rponse au problme de fiabilit
et pertinence des rsultats de mesure, risquait dtre limite la norme NF EN ISO 10012. Pour
cette raison, ltude a t roriente vers une solution plus large : lassurance de la qualit
instrumentale dans un laboratoire de recherche. Celle-ci semble utile et efficace pour aider un
laboratoire de recherche dans sa dmarche damlioration de la pertinence des mesures. Pour ce
faire, il est envisag de mettre en place un outil dautodiagnostic permettant dvaluer le degr
de qualit des quipements de mesure.

15
Chapitre 3

La responsabilit des laboratoires en termes dassurance qualit ncessite de surveiller et


damliorer la qualit instrumentale. La confirmation mtrologique, la disponibilit des
quipements, les conditions environnementales dutilisation ou de stockage, la gestion des
ressources humaines, la gestion documentaire et le pilotage de la dmarche dassurance qualit
instrumentale sont six lments qui apparaissent importants pour assurer la qualit des
quipements de mesures. Comme cela a t fait prcdemment pour le processus de confirmation
mtrologique, nous proposons dtudier leur processus correspondant dans ce chapitre [12].

1. Les processus de lAssurance Qualit Instrumentale


Les processus sont reprsents sous une forme dploye prcisant les acteurs, leurs actions et la
documentation livrable

1.1. Disponibilit des quipements


La finalit de ce processus, Figure 8, est dassurer la disponibilit de lquipement de mesure.


Pour se faire, trois sous processus sont distingus :
- la caractrisation des quipements, effectue par le fournisseur de lquipement et
lutilisateur, et qui permet de dterminer notamment lerreur maximale tolre,
- puis la maintenance et le contrle, mens par lutilisateur, afin de vrifier le bon
fonctionnement et le respect des exigences en termes derreur tolre,
- enfin son financement, propos par le laboratoire.

16
Acteurs Processus disponibilit des quipements Documents
Utilisateur
Recherche un quipement de mesure disponible

Classeur
Conserver la documentation documentation

Caractristiques des quipements


Spcifications
Fournisseur Dfinir les caractristiques de lquipement de mesure fonctionnelles
fournisseur
Utilisateur Dfinir lerreur maximale tolre ncessaire ltude

Utilisateur Maintenance /contrle


Maintenir ltat des quipements par le respect des modes
dutilisation

Dfinir la priodicit des contrles

Effectuer un contrle priodiquement Fiche de vie

Laboratoire Financement
Rcapituler les couts de fonctionnements

Proposer un budget de fonctionnement prvisionnel de


lquipement

Valider le budget prvisionnel de lquipement Budget

Utilisateur
Assurer la disponibilit du lquipement

Figure 8. Logigramme de la disponibilit des quipements

1.2. Gestion des ressources humaines


La finalit de ce processus, Figure 9, est dassurer la gestion prvisionnelle des emplois et des
comptences. Pour cela, deux sous-processus, effectus par la direction des ressources humaines
sont distingus :
- lorganisation des activits lies la qualit instrumentale, permettant didentification les
activits et les responsables en lien avec la qualit instrumentale, la planification de
lorganisation et sa communication auprs des utilisateurs,
- lallocation des comptences, qui consiste en la prvision des formations, des embauches, et
laffectation des ressources humaines.
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Acteurs Processus ressources humaines Documents

Utilisateur Besoin dune gestion du personnel, des activits et


des connaissances au service de la Qualit
Instrumentale.

DRH Organisation
Dfinir les activits en lien avec la qualit instrumentale Fiche de poste

Nommer un responsable par poste (responsable de


direction, responsable mtrologie)

Planifier lorganisation des responsabilits Organigramme

Communiquer sur lorganisation des services

DRH Comptences
Rpertorier / Capitaliser les comptences existantes

Former / qualifier le Plan de formation


personnel en continu

Affecter le personnel par service

Le personnel
oui non
allou est-il
suffisant ? Plan de
Recruter recrutement


Utilisateur Gestion prvisionnelle des emplois et comptences au
service de la Qualit Instrumentale.

Figure 9. Logigramme de la gestion des ressources humaines

1.3. Gestion documentaire des quipements


La finalit de ce processus, Figure 10, est dassurer la traabilit des quipements de mesure.
Pour cela trois sous-processus sont identifis [14, 15] :
-lenregistrement de la documentation fournie par le fournisseur ou constructeur de
lquipement,
-lenregistrement des interventions de maintenance prventive ou correctives,
-lenregistrement des diverses utilisations par les manipulateurs.
18
Acteurs Processus Gestion documentaire des quipements Documents
Besoins en quipement histori Mode demploi
Documentation Conserver le mode demploi de lappareil
Procdure
Service des fournisseur Conserver la procdure dtalonnage de lappareil dtalonnage
archives
Conserver la procdure de vrification
Procdure de
Conserver la procdure de maintenance vrification

Procdure la
Maintenance prventive Maintenance Maintenance corrective maintenance
quotidienne
Lappareil
Cas des pannes
consomme-il Enregistrer la description de
Manipulateurs une matire la panne
premire ? Fiche de vie
Laborantins
Mesurer la Enregistrer les personnels
Techniciens de quantit avant et intervenants la correction
Registre de
aprs lutilisation
maintenance maintenance
Enregistrer et dater les
Enregistrer la corrections faites
quantit

Enregistrer le calibrage fait

Manipulateurs Utilisation Enregistrer et dater les expriences


Fiche de vie
Enregistrer les manipulateurs

Enregistrer les rsultats de chaque exprience

Histoire document de lquipement

Figure 10. Logigramme de la gestion documentaire des quipements 19


1.4. Conditions environnementales

La finalit de ce processus, Figure 11, est dassurer le respect les conditions dutilisation, de
manutention et de stockage des quipements, il se divise en trois sous-processus :
- le contrle et le maintien des conditions environnementales, effectus par le
manipulateur, lors de lutilisation des quipements,
- le contrle et le maintien des conditions environnementales lors du stockage des
quipements, effectus par le service dentretien des stocks,
- le respect des conditions de manutention, effectu par le service logistique.

20

Acteurs Processus gestion des conditions environnementales Documents


Manipulateurs
Chercheurs Besoins de garantir un bon environnement pour lquipement

Lappareil est il Logistique


Oui en cours Non
Ranger lappareil
dutilisation ?
Service
logistique Respecter les rgles
Conditions dutilisation manutention
Manipulateurs
Chercheurs Respecter les suggestions Fiche de vie
RH Conditions de stockage Stockage de
du fournisseur
Courte longue ou courte Longue
dure dure ? dure

Respecter le protocole de
Stockage courte dure Stockage longue dure Fichier de
mesure
stockage
Stoker dans un Contrler priodiquement
environnement similaire les conditions de stockage
celui dutilisation
Entretenir le milieu de
Service Protger lquipement stockage
dentretiens des perturbations
des stocks Allouer du personnel
pour assurer lentretien


Garantir la traabilit des
entretiens effectus


Un environnement adapt au bon fonctionnement des quipements

21
Figure 11. Logigramme des gestions des conditions environnementales dutilisation et de stockage des quipements
1.5. Pilotage du processus dassurance qualit instrumentale

Le pilotage et lorganisation de lAQI sont mens par la direction du laboratoire. Cependant,


son niveau, lutilisateur des quipements de mesure et danalyse y participe galement. Celui-ci
doit sassurer de ltat de ses quipements lors dune exprience. Il est de plus, le premier
intress par leffet de lAssurance Qualit Instrumentale sur la pertinence de ses mesures et par
consquence sur lefficacit de son projet de recherche. Les rles jous par la direction et
lutilisateur des quipements sont distingus.

1.5.1. Le pilotage men par la direction du laboratoire

La direction fixe la politique et les objectifs de l'Assurance Qualit Instrumentale du laboratoire


et alloue les moyens daction ncessaires pour son bon droulement. Elle explique le systme de
management au personnel utilisateur. Enfin, elle participe aux revues de l'AQI afin dajuster ses
objectifs, et damliorer le systme de management.

1.5.2. Le pilotage men par lutilisateur de lquipement son niveau

Lutilisateur des quipements doit dfinir ses besoins en matire d'assurance qualit
instrumentale et les moyens dy rpondre. Les besoins propres chaque utilisateur sont discuts
au cours de runions rgulires d'valuation des pratiques, afin de partager, de sensibiliser et
dagir ensemble. Lutilisateur doit contrler ses pratiques de l'AQI par rapport aux besoins et
moyens quil sest dfini. Enfin, il ralise un retour dexprience sur ces pratiques afin de les
amliorer.

2. Cartographie matricielle du processus dassurance qualit


instrumentale

Les 6 facteurs prcdemment dtaills, constituent les bonnes pratiques de lAssurance Qualit
Instrumentale. Afin de les visualiser dans la dmarche globale, lAQI est prsente sous la forme

22
dune cartographie matricielle des processus (Figure 12). Les parties-prenantes sont prises en
compte en entre de processus par lexpression de leur besoin de garantir la qualit
mtrologique. Puis, elles contribuent avec lensemble des services, la ralisation des sous-
processus associs aux bonnes pratiques. Ces dernires sont regroupes dans 4 grands processus,
lis dans une boucle damlioration continue, selon le modle de lISO 9001 (norme relative aux
systmes de management de la qualit [10]). Ceux-ci comprennent la direction, le management
des ressources, la ralisation et enfin la surveillance de lAQI pour lequel un outil
dautodiagnostic est propos.

La qualit des instruments de mesure est primordiale dans les travaux des laboratoires. Pour cette
raison, elle ncessite une surveillance. Dans ce chapitre, les processus pouvant rpondre
lassurance qualit instrumentale ont t expliqus. Lensemble a t reprsent sur une
cartographie matricielle des processus, afin davoir une vision claire des objectifs, des acteurs, de
leurs interactions au niveau des diffrents processus et la finalit.

23
Figure 12. Cartographie matricielle du processus dAssurance Qualit 24
instrumentale
Chapitre 4

1. La mise au point de loutil dautovaluation


Ltude du processus dAssurance Qualit Instrumentale et de ses facteurs de matrise induit


llaboration dun outil dautovaluation permettant la surveillance et la progression des
pratiques.
Loutil est bas sur un tableur automatis qui permet une valuation rapide dun laboratoire par
les acteurs du laboratoire. La grille dvaluation comprend 7 bonnes pratiques : les 6 facteurs
principaux dont celui du pilotage scind en deux, sont dtaills chacune par 5 7 critres de
ralisation. Lutilisateur rpond aux propositions selon une chelle de vracit six niveaux :
Faux unanime (0%), Faux (20%), Plutt faux (40%), Plutt vrai (60%), Vrai (80%), Vrai prouv
(100%). Lensemble des rsultats est ensuite prsent en temps rel, dans un diagramme radar
de synthse 7 branches (Figure 13, 14). Ces rsultats peuvent ds lors tre imprims, capitaliss
dans le systme dAssurance Qualit Instrumentale et servir de documents de preuve pour une
auto-dclaration de conformit selon la norme ISO 17050 [11].

Les Tableaux 3.a ; 3.b ; 3.c reprsentent respectivement la grille dvaluation du pilotage, du
management des ressources et de la ralisation de lAQI.

Tableau 3. a. Grille dvaluation du processus de pilotage.

PILOTAGE DE LAQI

Systme de management de lAQI mene par la direction

La direction fixe la politique et les objectifs de l'Assurance Qualit Instrumentale (AQI) du laboratoire.

Les moyens d'action de l'assurance qualit instrumentale sont allous.

La direction participe aux revues de l'AQI et les objectifs sont ajusts.

Le systme de management est connu et compris par le personnel.

Les amliorations du systme de management de l'AQI sont identifies et mises en uvre.

25
Les objectifs et pratiques de lAQI par les utilisateurs

En tant qu'utilisateur de l'quipement, vous avez dfini vos besoins en matire d'assurance qualit
instrumentale. (exemple : besoin en talon, besoin en traabilit, besoin d'quipement disponible...)

Vous avez identifi les moyens de rpondre vos besoins en matire d'assurance qualit instrumentale.
(exemple identifier l'talon de mesure, moyen dassurer la traabilit, moyen d'assurer la disponibilit des
quipements...)

Les besoins individuels des membres de l'quipe utilisateur des quipements sont partags et discuts au cours
de runions rgulires d'valuation des pratiques.

Vous contrlez vos pratiques de l'AQI par rapport aux besoins et moyen dfinis.

Vous ralisez un retour d'exprience crit sur vos pratiques, qui peut tre diffus.

Tableau 3. b. Grille dvaluation du processus de management des ressources humaines et


documentaires.
MANAGEMENT DES RESSOURCES

Gestion prvisionnelle des ressources humaines

Les responsables des diffrents services sont connus. Lorganigramme du laboratoire est accessible

Les domaines de comptence et les fonctions de chacune des personnes du site sont rpertoris, et vous savez
qui vous adresser.

Les responsables de chaque quipement sont identifis

La communication entre les services est bonne.

Le personnel est suffisamment form aux questions de qualit et l'utilisation des quipements.

Le personnel est suffisant pour le travail demand.

Gestion documentaire des quipements

La documentation-constructeur est conserve.

Une personne est affecte comme responsable de la documentation.

Les procdures dtalonnage, de vrification, de maintenance sont documentes, accessibles et mises jour.

Le calibrage fait sur les quipements est enregistr.

La description des pannes qui surviennent aux quipements est enregistre.

Les documents sont revus et approuvs avant leur diffusion.

La date, les noms des manipulateurs et les conditions spciales dutilisation sont enregistrs.

26
Tableau 3. c. Grille dvaluation du processus de ralisation de lAssurance Qualit
Instrumentale

REALISATION DE LAQI

Disponibilit des quipements

L'quipement est choisi selon ltendue de la mesure et la prcision du rsultat de mesure souhaite par
lutilisateur.

Les tapes dcrites dans le protocole de mesure sont bien suivies

La fiche de vie de l'quipement de mesure rcapitule les diffrentes interventions.

La priodicit des contrles de lquipement est respecte.

Un planning d'utilisation de l'quipement est mis en place et respect par les manipulateurs.

Confirmation mtrologique

Les exigences mtrologiques, notamment lerreur maximale tolre, les incertitudes et lintervalle de mesure
sont dfinies en fonction des exigences manipulateur.

Les talons sont bien choisis, en tat et se raccordent au systme international des poids et mesures.

L'talonnage est ralis d'une manire priodique.

Le responsable mtrologie participe la validation de la confirmation mtrologique de l'quipement.

Il existe une dmarche pour liminer les non conformits et leurs causes.

Conditions environnementales dutilisation et de stockage des quipements

Les conditions environnementales dutilisation suggres par le fournisseur sont matrises

Pendant le rangement des quipements, les rgles manutention sont respectes

Les quipements sont nettoys, rangs et protgs entre deux utilisations rapproches

Les conditions de stockage sont priodiquement contrles

L'entretien des milieux de stockage est rgulirement effectu

Du personnel d'entretiens est identifi.

27
2. Application de loutil dautodiagnostic

2.1. Laboratoire A
Cet outil a t propos un laboratoire, o huit personnes ont rpondu au questionnaire,
parmi lesquelles six doctorants, un jeune docteur et un enseignant-chercheur, tous utilisateurs
des quipements de mesure et dont lanciennet au sein du laboratoire varie de 1 5 ans. En
moyenne, lutilisation de loutil leur a demand 15 minutes. Globalement, lAssurance
Qualit Instrumentale est matrise 44 % (Figure 13). Parmi les sept bonnes pratiques
testes, quatre ont eu des taux de ralisation infrieurs 50% : le processus de confirmation
mtrologique (33%), la gestion des conditions environnementales (38%), la gestion
documentaire, et le pilotage de lAQI (42%). Les carts-types sont en moyenne de 20%, ce
qui traduit une perception et des pratiques des membres du laboratoire trs diverses.

Afin de cerner les points critiques dans chaque bonne pratique et de dfinir les axes
damlioration prioritaires, une analyse approfondie a t faite. Ainsi, au niveau de la
direction, le systme de management nest pas clairement dfini, ce qui se traduit par une
mauvaise comprhension par les utilisateurs. Au sein du groupe des usagers, il ressort un
manque de retours dexprience et de formations en Assurance Qualit Instrumentale. Il est
not aussi labsence pour chaque instrument dun responsable identifi qui aurait pour rle la
gestion documentaire (procdures, et enregistrements), la formation lutilisation de
lquipement, ainsi que la planification des pratiques (talonnage, utilisation, contrle). La
mise en place dactions correctives serait une premire dmarche dans la rsolution de ces
problmes.

28
Figure 13. Rsultat de lautovaluation du laboratoire A

2.2. Laboratoire B
Cinq personnes ont particip lapplication de loutil dautovaluation du laboratoire, parmi
lesquelles deux doctorants de 1re anne et trois Master en fin dtude. Selon leur valuation, la
qualit instrumentale est assure 48% au sein du laboratoire. Les cart-types varient de 6
17%. La Figure 14, rcapitule le pourcentage de matrise moyenne obtenu pour chaque bonne
pratique. Trois des facteurs obtiennent moins de 50% de matrise : la gestion documentaire des
quipements (37% 15%), le pilotage de lAQI men par lutilisateur (44% 7%) et la
confirmation mtrologique (44% 6%).
Afin de cerner les points faibles des processus ayant des taux de matrise infrieurs 50%, nous
nous sommes intresss aux rponses apportes chaque critre. Il ressort au sein du groupe
dutilisateur, un manque de communication sur les pratiques de lAQI, notamment d labsence
de runions. Lidentification de responsables manque au niveau du processus denregistrement et
de confirmation mtrologique. Dans le premier cas, il serait charg de la gestion des documents
lis lquipement. Le second soccuperait du bon droulement du processus et de la traabilit.

29
Figure 14. Rsultat de lautovaluation du laboratoire B

La mise au point dun outil dautovaluation a permis de quantifier le niveau de pratique de


lAssurance Qualit Instrumental dans deux laboratoires de recherche, et de cibler les points
critiques. Des suggestions de travail ont t faites. Leur ralisation sera une premire dmarche
dans la rsolution de ces problmes.

Conclusion
LAssurance Qualit Instrumentale (AQI) est un nouveau concept, dvelopp dans le cadre de la
dmarche qualit en recherche, dont lobjectif est de garantir la fiabilit de sa mesure. Six
facteurs principaux doivent tre pris en compte pour en assurer la russite : le pilotage du
systme, la gestion prvisionnelle des ressources humaines, la gestion documentaire des
quipements, la disponibilit des quipements, la confirmation mtrologique, et les conditions
dutilisation et de stockage des quipements. Un outil dauto-valuation de lAssurance Qualit
Instrumentale dans un laboratoire de recherche et danalyse est propos et tlchargeable
librement sur Internet [16]. Il permet de quantifier le niveau de matrise des bonnes pratiques par
les utilisateurs des instruments de mesure, didentifier les points critiques et les axes
damlioration prioritaires. Dans le milieu scientifique, la fiabilit des rsultats de mesure met en
30
jeu la crdibilit des connaissances produites, la qualit des publications et la notorit du
chercheur et de son laboratoire. Pour ces raisons, la confiance dans les quipements et les
rsultats de mesure est fondamentale pour la qualit scientifique.

Bibliographie
[1] Mtrologie Grer et matriser les processus et les quipements de mesure volume 1, Ed.
Afnor 2005)

[2] Portail du BIPM: Bureau International des Poids et Mesures, http://www.bipm.org

[3] Portail de lIOLM: International Organization of Legal Metrology, http://www.oiml.org

[4] Portail de lILAC: International Laboratory Accreditation Coorperation, http://www.ilac.org

[5] Portail du LNE : Laboratoire National de Mtrologie et dessai, http://www.lne.fr

[6] Dossier Mtrologie, magazine de linstrumentalisation et des automatismes industriels,


MESURE 776, juin 2005, http://www.mesures.com/archives/776bnmlne.pdf (site consult en
mars 2010)

[9] FD X 07-008, Mtrologie Arborescence des normes et travaux sur la mtrologie, Ed.
Afnor 2008, http://sagaweb.afnor.org
[8] Centre de ressources Qualit en recherche : travaux utiles en qualit-recherche ,
http://www.utc.fr/qualite-recherche (site consult en mars 2010)
[9] NF EN ISO 10 012, Systme de management de la qualit Principes essentiels et
vocabulaire, Ed. Afnor 2003, http://sagaweb.afnor.org
[10] NF EN ISO 9001, Systme de management de la qualit Exigences, Ed. Afnor 2008,
http://sagaweb.afnor.org
[11] NF EN ISO/CEI 17050-1, valuation de la conformit - Dclaration de conformit du
fournisseur, Ed. Afnor 2005, http://sagaweb.afnor.org

[12] NF EN ISO/CEI 17025, Exigences gnrales concernant la comptence des laboratoires


d'talonnages et d'essais, Ed. Afnor 2005, http://sagaweb.afnor.org

[13] FD X 07-014, Mtrologie Optimisation des intervalles de confirmation mtrologiques des


quipements de mesure, Ed. Afnor 2006, http://sagaweb.afnor.org

31
[14] FD X 07-018, Mtrologie Mtrologie dans lentreprise Fiche de vie des quipements de
mesure, de contrle et dessai, Ed. Afnor 1997, http://sagaweb.afnor.org

[15] X 07-016, Mtrologie dans lentreprise Modalit pratique pour ltablissement des
procdures dtalonnage et de vrification des moyens de mesure, Ed. Afnor 1993,
http://sagaweb.afnor.org
[16] Centre de ressources Qualit en recherche : CP13 : "Dmarches Qualit en Recherche :
principes, mthodes et expriences", http://www.utc.fr/qualite-recherche (site consult en juillet
2010)

32
Annexe 1. FD X 07-008 Arborescence des normes relative la
mtrologie

Rfrences normatives

Notons que toutes les rfrences des documents commenant par NF (Norme Franaise)
correspondent des normes homologues intgrant des exigences caractrises par lutilisation
du prsent du verbe devoir .

Toutes les rfrences commenant par X ou XP correspondent des normes exprimentales,


statut transitoire gnralement de trois ans permettent de voir comment le sujet est apprhend
avant de choisir entre le statut de norme homologue, de fascicule de documentation ou
dannuler la norme.

Toutes les rfrences commenant par FD (fascicule de documentation), quand elles,


correspondent des guides dexplication, dapplication de normes homologues.... qui ne
comportent pas dexigence.

33
NF ENV 13005 : 1999, Guide pour lexpression de lincertitude de mesure

NF EN ISO 10012 : 2003, Systme de management de la qualit Principes essentiels et


vocabulaire

NF EN ISO 17000 : 2005, Evaluation de la conformit Vocabulaire et principes gnraux

NF EN ISO/CEI 17025 : 2005, Prescriptions gnrales concernant la comptence des


laboratoires dtalonnages et dessais.

NF ISO 11648, Aspects statistiques de lchantillonnage des matriaux en vrac

NF X 02-006 : 1994, Normes fondamentales Le systme international dunit Description et


rgle demploi Choix de multiples et de sous-multiples.

FD X 07-007 : 2005, Mtrologie Guide dapplication de la norme NF EN ISO 10012

FD X 07-013 : 1996, Mtrologie Mtrologie dans lentreprise Critre de choix ente


vrification et talonnage, utilisation et conservation des rsultats de mesure.

FD X 07-014 : 2006, Mtrologie Optimisation des intervalles de confirmation mtrologiques


des quipements de mesure.

FD X 07-015 : 2007, Mtrologie Raccordement des rsultats de mesure au Systme


International dunit (SI)

X 07-016 : 1993, Mtrologie Essais _ Mtrologie dans lentreprise Modalit pratiques pour
ltablissement des procdures dtalonnage et de vrification des moyens de mesure.

FD X 07-018 : 1997, Mtrologie Mtrologie dans lentreprise Fiche de vie des quipements
de mesure, de contrle et dessai.

FD X 07-019 : 2000, Mtrologie Relation clients/fournisseurs en mtrologie.

FD X 07-025-1 : 2003, Mtrologie Programme technique de vrification des quipements de


mesure Partie 1 : Principes gnraux Dmarche commune et gnrale pour laborer un
programme technique de vrification.

34
Annexe 2 : Prsentation des outils qualits

Dans cette annexe, toutes les donnes brutes et les outils qualits utiliss au cours de
llaboration de notre projet seront reprsents avec la dfinition de chaque outil ainsi quun petit
bilan pour bien valuer lapplication de ces outils :

1. Le brainstorming

Le Brainstorming, ou remue-mninges, est une mthode de crativit collective ayant pour


but de trouver une ou des solutions au problme pos, de rechercher les causes potentielles dun
problme, ou dinventer les solutions possibles pour le rsoudre. Le brainstorming sappuie sur
un travail de groupe, tous les participants tant placs sur un mme pied dgalit. Cette
mthode, bien applique, est la cl de la russite. Elle permet chacun de sexprimer librement
sans retenue et favorise lmergence dides nouvelles [1].

Rsultats obtenues : durant llaboration de notre projet, on a utilis le brainstorming plusieurs


reprises pour gnrer des solutions afin de rpondre une problmatique donne :
Le premier brainstorming a t organis afin de rpondre la problmatique gnrale :
Comment assurer la pertinence de linformation lors dun projet de recherche en
appliquant la mtrologie ?

Les rsultats de ce brainstorming taient :

o Dfinir lobjet de mesure


o Tenir compte de la fiabilit du procd de mesure
o Enregistrer les conditions ambiantes
o Organiser les ressources matrielles et financires
o Organiser le systme de management de processus
o Choisir lquipement adapt
o Avoir des rfrences bibliographiques
o Comprendre le processus de mesure
o Organiser les ressources humaines
o Mesurer les sources derreur humaines
o Mesurer limprcision de la mthode dessai
o Raccordes aux units de mesure communes (SI)
o Utiliser une mthode de mesure valide
o Etalonner les appareils de mesure
o Vrifier la conformit des quipements
o Dcider la conformit ou pas de lquipement et donc la ncessit dajustement ou de
rparation

35
Le deuxime brainstorming avait le but de rpondre la question : Comment assurer la
qualit instrumentale des quipements de mesure dans un laboratoire de recherche? et a
gnrer les ides et les solutions reprsentes ci-dessous :

o Conserver la documentation des quipements.


o Dfinir les exigences mtrologiques.
o Dfinir un responsable pour chaque appareil.
o Archiver les rsultats donns par chaque appareil avec les conditions de mesure.
o Former les manipulateurs.
o Enregistrer ltat des quipements chaque dbut et fin dutilisation.
o Contrler lquipement priodiquement.
o Etalonner lquipement
o Respecter la procdure et les conditions dutilisation.
o Maintenir rgulirement ltat de lappareil.
o Allouer un service de maintenance pour chaque laboratoire.
o Rdiger une fiche de vie pour chaque appareil.
o Archiver les certificats dtalonnage.
o Vrifier le respect des exigences mtrologiques.
o Dcider la conformit ou pas des quipements
o Stoker lquipement dans des bonnes conditions.

Points forts :

On a obtenu des ides riches contenant des verbes dactions


Les ides sortaient rapidement et naturellement.

Points faibles :

Manque du respect de silence.


Les participants nont pas bien compris le droulement de loutil.

Suggestions aux utilisateurs de loutil :

Il faut bien expliquer le droulement et les rgles suivre afin datteindre le but de loutil
et insister sur le silence comme un critre essentiel pour une meilleure application du
brainstorming.
Il vaut mieux faire intervenir des gens des laboratoires et spcialistes diffrents.

36
2. Le diagramme daffinit

Le diagramme d'affinit est une mthode descriptive d'une problmatique qui peut tre
utilise par exemple lors d'une rsolution de problme, une analyse fonctionnelle, une analyse de
dfaillance. Cette mthode repose sur l'association progressive d'ides et leur regroupement par
thme. Il permet notamment d'analyser des informations obtenues par remue-mninges,
discussions, sondages. Il permet de dterminer les affinits partir de l'exercice et non pas
l'avance comme avec certaines mthodes Ishikawa [1].

De mme, le diagramme daffinit t utilis deux fois pendant llaboration de notre projet
aprs lapplication des deux brainstormings pour bien gnrer des ides gnrales.

La premire fois a t faite pour organiser les ides recueillies du premier brainstorming
qui rpondait la problmatique gnrale sur les solutions pour assurer la pertinence des
mesures.

Approche Approche La confirmation Evaluation des Management


thorique exprimentale mtrologique incertitudes du processus

Avoir des Dfinir Etalonner Mesurer les Organiser le


les appareils sources derreur systme de
rfrences lobjet de
de mesure humaine management de
bibliographiques mesure humaines processus

Vrifier la
Raccordes aux Choisir Enregistrer les
conformit Organiser les
units de mesure lquipement des conditions
communes (SI) adapt ressources
quipements ambiantes
matrielles et
financires
Comprendre le Utiliser une Mesurer
processus de mthode de Dcider la limprcision de
mesure mesure conformit
la mthode dessai Organiser les
valide ou pas des
ressources
quipements
Tenir compte de humaines
la fiabilit du
procd de
mesure

Diagramme daffinit 1 : comment assurer la pertinence des mesures lors dun projet de
recherche ?

37
Le but du deuxime diagramme daffinit a t dorganiser les ides du deuxime
brainstorming concernant lassurance de la qualit instrumentale aux laboratoires de
recherches

Confirmation quipement Conditions Ressources Enregistrement


mtrologique environnementales humaines


Dfinir les Conserver la
Respecter la Former les Rdiger une
exigences documentation
procdure et les manipulateurs fiche de vie
mtrologiques des
conditions de pour chaque
quipements
dutilisation appareil
Allouer un
Etalonner
Contrler service de
lquipement Stoker Archiver les
lquipement maintenance
lquipement pour chaque certificats
priodiquement dans des bonnes laboratoire dtalonnage
Vrifier le respect
conditions
des exigences
Maintenir Dfinir un Archiver les
mtrologiques
rgulirement responsable rsultats avec
Dcider la ltat de pour chaque les conditions
conformit ou pas lappareil appareil de mesure
des quipements
Enregistrer
ltat des
quipements
chaque dbut et
fin dutilisation

Diagramme daffinit 2 : comment assurer la qualit instrumentale dans un laboratoire de


recherche ?

Points forts :

Loutil nous a permis dhirarchiser nos ides selon des relations logiques

Points faibles :

Il y avait beaucoup de discussions entre les participants cause dune mauvaise


comprhension des ides sur les post-it.
Le groupe a dpass le temps prvus.

Suggestions aux utilisateurs de loutil:

Il faut dabord former les participants lapplication du diagramme daffinit avant de


lancer la vraie application.
Insister sur une lcriture qui doit tre claire avec des gros caractres.
38
3. Le diagramme dIshikawa [3]

Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui permet d'identifier les causes possibles d'un
effet constat et de les classer par grandes familles afin de dterminer les moyens d'y remdier.

Figure. diagramme d'Ishikawa


Points forts :
La mthode assure une participation des membres d'un groupe l'analyse du problme et,
donc, limite le risque d'oubli de causes et devrait permettre une meilleure implication et
motivation du groupe dans la mise en uvre des solutions.
Le champ d'application du diagramme d'Ishikawa est extrmement vaste. C'est un outil
simple et rapide, permettant de visualiser les causes possibles d'un effet constat et de
dterminer les moyens d'y remdier. Il simplifie le travail d'analyse et, donc, facilite et
stimule la recherche de solutions.

Points faibles :
la principale critique formule l'gard de cette mthode est qu'elle ne permet pas de
reprsenter les relations logiques pouvant exister entre les diffrentes causes d'un
problme et qu'elle ne permet donc pas de juger de la fiabilit d'un systme. Pour cette
raison, certains praticiens prconisent plutt une approche sous forme d'un "arbre des
erreurs".

39
4. La cartographie matricielle du processus
Cest une reprsentation graphique des processus d'une entreprise ou dun projet. La
cartographie des processus la particularit de mettre en vidence les diffrents processus les
uns par rapport aux autres [4].
La cartographie des processus fournit un support de discussion partag, synthtique et lisible
aux diffrents acteurs du projet [5].

Besoins : Processus N01 Livrables :

Processus N02

Processus N03

Processus N n


Acteur 01 Acteur 02 Acteur n


Figure. Cartographie matricielle du processus

Points forts :

Loutil fournit une vision globale du processus en faisant apparatre les besoins ainsi que
les livrables de chaque processus.

Loutil explique dune faon claire le type de lintervention de chaque acteur dans le
droulement des processus (pilotage ou contribution)

Points faibles :

Possibilit davoir un chevauchement vue que le mme acteur peut contribuer ou piloter
plusieurs processus.

Bibliographie
[1] Le Brainstorming, Publitechnic Fidelis
http://www.fidelis.fr/media/pdf/publitechnic_Brainstorming.pdf (mars 2010)
[2] Centre de ressources InfoQualite
http://www.accordance.fr/infoqualite/welcome/index.php (mars 2010)
[3] Pierre CLIER, 2003, Le diagramme de causes effet de Kaoru Ishikawa,
http://www.enset-media.ac.ma/cpa/diagramme_ishikawa.htm (mars 2010)
[4] http://www.qualitenline.com (avril 2010)
[5] Cartographie de processus et rfrentiels http://www.oresys.eu/offre-112.html (avril 2010)

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