ABNT NBR 15842 Atendimento e Serviços PDF

GUIA DE IMPLEMENTAO
QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO
ABNT NBR 15842:2010

FICHA CATALOGRFICA
Documento elaborado no mbito do Convnio ABNT/SEBRAE destinado s micro e pequenas empresas.
A849g
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Guia de implementao: Qualidade de servio para pequeno comrcio
[recurso eletrnico] / Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Servio Brasileiro
de Apoio s Micro e Pequenas Empresas. Rio de Janeiro: ABNT; SEBRAE, 2012.
57 p.: il.color.
Modo de acesso:
http://portalmpe.abnt.org.br/bibliotecadearquivos/.
ISBN 978-85-07-03411-7.
1. Gesto da qualidade. 2. Normalizao. 3. Comrcio. I. Ttulo.

II. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas.
CDU: 006:005.6+339.3(083)
Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Copyright 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
Conteudistas tcnicos: Alexandre Eliasquevitch Garrido e Denise Port Nascimento

SEBRAE ABNT
Pedro Buzatto Costa

Roberto Simes
Presidente do Conselho Deliberativo
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional
Walter Luiz Lapietra
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Vice-Presidente do Conselho Deliberativo
Diretor-Presidente do Sebrae Nacional
Ricardo Rodrigues Fragoso
Jos Cludio dos Santos Diretor Geral
Diretor de Administrao e Finanas do Sebrae Nacional
Carlos Santos Amorim Junior
Diretor de Relaes Externas
Carlos Alberto dos Santos
Diretor Tcnico do Sebrae Nacional Eugenio Guilherme Tolstoy De Simone
Diretor Tcnico
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Gerente da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia
Diretor Adjunto de Negcios
Glucia Zoldan
Gerente Adjunta da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia EQUIPE TCNICA
EQUIPE TCNICA Janana da Silva Mendona

Gerente de Editorao e Acervo
Maria de Lourdes da Silva Coordenao geral
Analista tcnica
Marcia Cristina de Oliveira
Gestora do Convnio ABNT/SEBRAE Gerente de Planejamento e Projetos
Apoio tcnico
Hulda Oliveira Giesbrecht
Analista Tcnica Anderson Correia Soares
Gestora da ao de desenvolvimento dos Guias de Implantao de Assistente Tcnico da Gerncia de Editorao e Acervo
Apoio tcnico
Normas
GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO
SUMRIO
Sumrio .................................................................................................................................................5
I. Introduo ........................................................................................................................................7
II. Objetivo ............................................................................................................................................8
III. Orientaes Gerais ......................................................................................................................9
IV. Qualidade .......................................................................................................................................10
V. Mtodo de implementao ......................................................................................................12
1. SERVIOS ...................................................................................................................................13
1.1 CORTESIA ..........................................................................................................................13
1.2 CREDIBILIDADE ...............................................................................................................16
1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA .......................................................................................18
1.4 COMPREENSO DO CLIENTE .....................................................................................20
1.5 CONFIANA .....................................................................................................................23
1.6 COMUNICAO ..............................................................................................................25
1.7 SEGURANA.....................................................................................................................30
1.8 ACESSIBILIDADE .............................................................................................................32
4 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO

GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO
GUIA DE IMPLEMENTAO
2. ELEMENTOS TANGVEIS ........................................................................................................33
2.1 INSTALAES ..................................................................................................................33
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO ...................................................................................39
2.3 EMBALAGENS ..................................................................................................................42
2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA.......................................................................................43
2.5 PRODUTOS .......................................................................................................................45
3. PESSOAL.....................................................................................................................................49
3.1 IMAGEM .............................................................................................................................49
3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL..................................................................................51
4. MELHORIA .................................................................................................................................54
Referncias...........................................................................................................................................57
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO 5

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS
I. INTRODUO

O COMRCIO RENE HOJE 52% DO TOTAL DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MPE. DOS 5,9 MILHES
DOS MICRO E PEQUENOS NEGCIOS E EMPREENDEDORES INDIVIDUAIS EXISTENTES NO PAS, 3,1 MILHES
ATUAM NO COMRCIO.
Com isso, a importncia de estabelecer requisitos para qualidade no atendimento
tornou-se mais evidente, o mercado est cada vez mais competitivo e essencial para a
sobrevivncia do comrcio que este oferea qualidade em seus servios e atinja as expec-
tativas do cliente.
A Norma ABNT NBR 15842:2010 - Qualidade de servio para pequeno comrcio Re-
quisitos gerais auxilia empresas de vrios pontos do Pas no atendimento aos clientes e na
gesto de negcios. Publicada em 8 de junho de 2010, a norma elaborada pela Comisso
de Estudo Especial de Servio em Pequeno Comrcio (ABNT/CEE-79) tem como objetivo
contribuir para o desenvolvimento de uma rea de negcios de alta relevncia para a eco-
nomia nacional, tanto pelo nmero de estabelecimentos, como pelos empregos gerados
e seu impacto para as cidades.
A Norma uma ferramenta de gesto para estabelecimentos comerciais e apresenta
requisitos especficos para a qualidade de servio e para satisfazer as expectativas do clien-
te como, por exemplo, cortesia, credibilidade, receptividade, compreenso do cliente, con-
fiana, comunicao, segurana e acessibilidade; requisitos de elementos tangveis, tais
como instalaes, equipamentos, mobilirio, materiais, servios e produtos; e requisitos
pessoais, tais como imagem e competncia profissional.
A utilizao da Norma ajuda a verificar a situao da empresa e a criar um padro de
qualidade no atendimento, orientando como avaliar e treinar os colaboradores do comr-
cio, aplicando na prtica um padro de excelncia.
Alm da certificao proporcionada aos pequenos comrcios a Norma ABNT NBR
15842:2010 visa a melhoria da imagem e dos servios oferecidos aos clientes, profissio-
nalizao e aumento da competitividade no setor, que so fatores fundamentais para um
mercado que vem se desenvolvendo cada vez mais e onde o cliente busca pequenos co-
mrcios em que possa confiar e que atendam suas expectativas.
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS 7

REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO
II. OBJETIVO
O GUIA TEM COMO OBJETIVO ORIENTAR OS PEQUENOS COMRCIOS NA IMPLEMENTAO DE AES
COM ELEMENTOS BSICOS DE QUALIDADE DE ACORDO COM A ABNT NBR 15842, PORTANTO, DEVE SER
UTILIZADO EM CONJUNTO COM A NORMA.
O Guia apresenta uma proposta de roteiro de implementao em linguagem acess-
vel e aes para o atendimento aos requisitos apresentados na Norma ABNT NBR 15842.
Ressalta-se que os exemplos apresentados no so a nica, ou melhor, forma de atender
aos requisitos definidos na Norma.
Os pequenos comrcios devem utilizar este Guia como fonte de consulta, levando em
considerao as caractersticas aplicveis e adequadas para cada negcio, como produtos
e servios oferecidos, entre outros.
A ABNT NBR 15842:2010 foi desenvolvida seguindo uma metodologia Servqual (ins-
trumento de mensurao da qualidade de servios percebida pelo cliente) e critrios de
gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9001:2008. A utilizao deste Guia em conjunto
com a Norma tem como objetivo:
Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cliente;
Obter a fidelizao de clientes;
Melhorar a gesto nos estabelecimentos comerciais;
Melhorar a imagem dos estabelecimentos comerciais perante seus clientes;
Aumentar a confiana de clientes e consumidores;
Melhorar as competncias profissionais;
Profissionalizar a gesto dos estabelecimentos comerciais, potencializando o
desenvolvimento dos recursos humanos;
Proporcionar aos clientes uma garantia de percepo da qualidade dos servios
oferecidos;
Diferenciar os estabelecimentos comerciais que adotem esta norma, por meio da
qualidade do servio, proporcionando mais competitividade no setor.
Orientao para implantao da Norma ABNT NBR 15842 - Qualidade de servio para
pequeno comrcio Requisitos gerais.
8 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

III. ORIENTAES GERAIS

O MTODO DE IMPLANTAO DA NORMA ABNT NBR 15842 APRESENTADO NESTE GUIA EST DIVI
DIDO EM 4 CAPTULOS:
1. SERVIOS
Este item trata de alguns pontos a serem trabalhados para melhoria dos servios
prestados pelo estabelecimento, como: cortesia, credibilidade, capacidade de
resposta, compreenso do cliente, confiana, comunicao, segurana e acesso.
2. ELEMENTOS TANGVEIS
a parte fsica que intervm na prestao de servios, produtos que o consumidor
tem acesso, que pode ver e tocar. Deve-se considerar: as instalaes, equipamento e
mobilirio, embalagens, documento de compra e, claro, os produtos.
3. PESSOAL
Inclui todos os aspectos relacionados aos colaboradores, isto , vendedores,
atendentes, caixas, entre outros, todos aqueles que trabalham no estabelecimento
comercial. Considere neste item a imagem do comrcio e a competncia profissional
frente aos clientes e consumidores.
4. MELHORIA
A melhoria contnua uma atividade fundamental para manter a qualidade dos
servios no pequeno comrcio. Neste item so descritas aes para implementao
de um plano de ao em melhoria contnua.
Os captulos descritos acima so divididos em itens de acordo com aqueles apresen-
tados na Norma. Para facilitar a utilizao do Guia em conjunto com a norma possvel
visualizar o item referente norma ABNT NBR 15842 no rodap da pgina ao final de cada
item deste documento.
Para cada item da Norma, apresentamos neste guia exemplos de aes, encontradas
atravs do ttulo Como Implementar?, que podem ser utilizadas pelo pequeno comrcio
para facilitar a implantao da Norma e atendimento aos requisitos estabelecidos.

REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO
IV. QUALIDADE
O TERMO QUALIDADE PODE SER DEFINIDO DE MANEIRAS BEM DISTINTAS:
A definio normativa da ISO : Qualidade o grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes, satisfaz a requisitos.
A ASQ (American Society for Quality Sociedade Americana para a Qualidade),
apresenta o seguinte conceito: Qualidade Um termo subjetivo, para o qual cada
pessoa, ou setor, tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade
pode ter dois significados:
1 As caractersticas de um produto ou servio, que do suporte (ou sustentao),
sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implcitas e;
2 Um produto ou servio livre de deficincias.
A definio de Ralph Barra est mais relacionada ao setor de pequenos comrcios:
Dar ao cliente o que ele quer, seja um servio ou um produto, adequado ao seu uso e
feito de tal maneira que todas as tarefas sejam realizadas corretamente desde o incio.
Sem dvidas a qualidade est relacionada diretamente com a satisfao do cliente.
Quando tratamos da qualidade de produtos, isto , as caractersticas dos produtos em
si, em caso de defeitos a empresa pode criar procedimentos para verificao e troca, mas
quando falamos em qualidade de servios muito mais complexo definir pelas seguintes
razes:
os servios no so elementos fsicos, portanto no possvel verificar a sua qualidade
antes de prest-los;
um cliente diferente do outro, assim como os critrios que utilizam para avaliar os
servios de uma empresa;
os especialistas neste assunto afirmam que as expectativas e as percepes dos
clientes determinam a qualidade dos servios.
Veja a seguir um quadro que demonstra os fatores que influenciam nas expectativas e
percepes dos seus clientes
10 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPECTATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES

Comunicao Necessidades Experincias
Comunicao Preo do
direta com o pessoais de cada anteriores de
externa produto
cliente cliente cada cliente
Expectativas
QUALIDADE
Percepes
Utilizao do Recepo do
produto servio prestado
Considere que quanto maior a expectativa dos seus clientes, maior suas exigncias,
ele exige do empreendedor maior qualidade nos seus servios e produtos. Por exemplo:
quando visitamos um hotel 5 estrelas temos maiores expectativas do que se visitssemos
um hotel de 2 estrelas. Sendo assim seria possvel que encontrssemos um problema no
hotel 5 estrelas que no seria um problema no de 2 estrelas.
Os pequenos comrcios podem utilizar este Guia em conjunto com a Norma ABNT
NBR 15842 como ferramenta para implementar aes voltadas para, na medida do pos-
svel, superar as expectativas dos clientes.

MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO
V. MTODO DE IMPLEMENTAO
GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO
Como mencionado no item III. Orientaes Gerais, este Guia dividido em 4 captulos:
1. SERVIOS
3. PESSOAL
4. MELHORIA
As aes de implementao para cada item pertencentes aos captulos descritos aci-
ma podem ser facilmente encontradas sob o ttulo Como implementar? .
Para facilitar a visualizao dos itens a serem abordados para a melhoria da qualidade
dos servios prestados no pequeno comrcio a figura a seguir representa a diviso dos itens
da Norma, dentro do seu respectivo captulo na sequncia a ser apresentada neste Guia.
QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO
4.0 Melhoria 1.1 Cortesia
3.2 Competncia 1.2 Credibilidade

profissional
3.1 Imagem
1.3 Capacidade de
resposta
2.5 Produtos 1.4 Compreenso do

cliente
2.4 Documentos de 1.5 Confiabilidade

compra
2.3 Embalagens 1.6 Comunicao
2.2 Equipamentos e 1.7 Segurana

mobilirio
2.1 Instalaes 1.8 Acessibilidade
1. SERVIOS 2.ELEMENTOS TANGVEIS
recomendado que a implementao seja realizada no seu estabelecimento, com as orien-

taes propostas e acompanhamento dos requisitos apresentados na norma ABNT NBR 15842.
No final de cada captulo citado o item referente da norma no rodap da pgina.
12 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | MTODO DE IMPLEMENTAO
1. SERVIOS

A qualidade dos servios o principal argumento dentro de um pequeno comrcio e os
clientes a consideram uma prtica comum, eles buscam pela satisfao de suas expectativas e
se no a encontram, no retornam aquele estabelecimento.
Portanto o pequeno comrcio deve estar atento para que no haja falhas no atendimento e
para que o cliente no tenha dvidas em voltar a comprar no seu estabelecimento.
Os autores e especialistas em qualidade de servios estabeleceram alguns critrios que os
clientes utilizam para julgar a qualidade de servio, veremos a seguir.
1.1 CORTESIA
POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
Imagine-se entrando para comprar em um 1. Voc sabe dizer como o cliente
pequeno comrcio. Voc cumprimenta, mas recebido em sua loja?
no ouve resposta, voc pede informao, 2. Seu estabelecimento possui uma forma
mas o atendente est de m vontade. especfica de atendimento?
3. Seus colaboradores sabem como
Agora imagine se ao entrar em uma loja, o agir com o cliente nas mais diversas
atendente agitado se aproxima e faz pergun- situaes? Por exemplo nos casos de
tas sem parar sobre o que voc deseja e insis- reclamaes ou insatisfao do cliente?
te para que voc leve produtos. 4. So realizadas reunies peridicas com
a sua equipe para discutir a respeito do
Essas duas situaes no so favorveis para atendimento no seu estabelecimento?
a imagem do seu comrcio ou para a venda
de seus produtos.
1. SERVIOS
Cortesia um dos fatores mais importantes 1.1 CORTESIA
para a qualidade de servios. Para que um 1.2 CREDIBILIDADE
cliente compre um produto ele tem confiar 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
no estabelecimento e na pessoa com quem 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
est em contato.
1.5 CONFIANA
Para conquistar essa confiana necessrio 1.6 COMUNICAO
que a pessoa demonstre ao cliente conside- 1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
rao, respeito e amabilidade.
A falta da cortesia imperdovel por muitos
2.1 INSTALAES
clientes, mas o exagero ou excesso de corte- 2.2 EQUIPAMENTO E
sia no tratamento do cliente tambm pode MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
gerar desconforto.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
COMO IMPLEMENTAR? 3. PESSOAL

3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
A. Defina padres de comportamento para os seus colaboradores. Faa um documento PROFISSIONAL
interno estabelecendo expresses verbais para dirigir-se ao cliente em diferentes etapas 4. MELHORIA
do atendimento e para outras possveis situaes.
Veja o quadro a seguir:
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS 13
ABNT NBR 15842 3. Requisitos do servio


EXPRESSES VERBAIS PARA DIFERENTES ETAPAS DO ATENDIMENTO
Bom dia! Posso ajudar?

Bom dia! Se precisar de ajuda estou disposio?
CHEGADA DO CLIENTE Bom dia! Fique a vontade e logo te atendo.
Bom dia! J conhece nossos produtos?
Bom dia! Est buscando algo em especial?
Bom dia! Tratar pelo primeiro nome. (Utiizar Sr. Ou Sra)

PARA CLIENTES HABITUAIS
Fique a vontade e se precisar s chamar.
pra presente?
PARA CONFIRMAR A COMPRA Temos outras cores, vai ficar com essa mesmo?
Podemos entregar, s precisamos dos seus dados.
Dinheiro ou carto?
PARA CONFIRMAR O PAGAMENTO
Acima de XX valor posso te dar um desconto.
Obrigado e tenha um bom dia

AGRADECER PELA COMPRA
Sua amiga vai gostar do presente. Bom dia
1. SERVIOS PARA ATENDER AO TELEFONE Nome da empresa. Boa Tarde!

1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE Com quem falo, por favor?
RESPOSTA PARA TRANSFERIR UMA CHAMADA
Pode aguardar? Estou passando sua ligao.
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA B. Conscientize seus colaboradores sobre a importncia da cortesia durante o relaciona-
1.8 ACESSIBILIDADE mento com o cliente, utilizando argumentos como:
2. ELEMENTOS TANGVEIS A necessidade da cortesia para que o cliente fique satisfeito e retorne ao
2.1 INSTALAES estabelecimento.
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO Trate seu cliente de forma corts mesmo em caso de reclamaes e troca de produtos,
2.3 EMBALAGENS
isto permite que ele retorne.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Trate seu cliente de forma tranquila e amvel para que ele se sinta a vontade no
estabelecimento e possa comprar a vontade tambm.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM O excesso de cortesia pode soar falso e/ou fazer com que seu cliente se sinta afobado
3.2 COMPETNCIA e prefira se dirigir a outro estabelecimento.
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
14 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS
ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia

C. Formalize para seus colaboradores quais as atitudes corretas para com o cliente:

cumpriment-los na recepo;
sorrir;
cumprir para que todas as pessoas sejam tratadas com respeito;
abrir a porta para o cliente;
agradecer a compra realizada;
dar prioridade ao cliente presente do que ao atendimento telefnico;
desculpar-se com o cliente para isentar-se ou atender o telefone;
manter-se calmo e solcito em situaes conflitantes;
ser discreto em casos de solicitaes de carto de crdito que forem negadas e
comprovao da autenticidade de notas, evitando demonstrar qualquer tipo de
desconfiana.
D. Prepare seus colaboradores para situaes conflitantes, como por exemplo, reclamaes,
acidentes, erros de servio, entre outros.
E. O empreendedor e/ou gerente responsvel pelo negcio tem que estar sempre atento ao
comportamento dos seus colaboradores para que possa identificar qualquer deficincia no
atendimento e propor melhorias. Para isso importante deixar claro aos seus colaboradores,
atravs de reunies ou documentos, atitudes e comportamentos que no so aceitveis pelo
estabelecimento. Como por exemplo:
No utilizar tons agressivos.
No tratar clientes com desprezo. 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
No entrar nos provadores sem antes pedir permisso. 1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
Demonstrar antipatia pelo cliente. RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
Olhar demais para o cliente. CLIENTE
1.5 CONFIANA
Ficar de cara feia. 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Gritar para chamar algum.
1.8 ACESSIBILIDADE
Comer, beber ou fumar no horrio de atendimento.
Pr-julgar o cliente. 2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
Ficar apoiado em mveis durante o atendimento. MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia

1.2 CREDIBILIDADE
POR QUE IMPORTANTE? PARA REFLETIR

1. Como seus produtos so divulgados?
Credibilidade uma caracterstica que pode 2. Quem faz a reviso dos anncios no seu
ser divulgada, mas s adquirida atravs da estabelecimento?
atuao da empresa em um longo perodo 3. As regras quanto a promoes,
de tempo. vendas e devoluo esto claras e so
entendidas pelos seus colaboradores?
necessrio cuidar dos pequenos detalhes 4. O seu estabelecimento permite que o
para reforar a confiana do cliente, demons- cliente verifique e avalie seus produtos?
trando sinceridade, honra e transparncia 5. Seu negcio responde s sugestes e
atravs dos colaboradores e das aes da reclamaes dos clientes?
empresa. 6. A empresa filiada a alguma
associao do setor?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defina os valores que deseja transmitir, por exemplo, demonstrando confiana atravs
dos anncios, propaganda e campanhas promocionais da sua empresa, isto :
No faa propaganda enganosa ou de duplo sentido dos seus produtos e servios.
Priorize a satisfao do seu cliente.
Seja claro nas informaes transmitidas ao cliente.
Revise sempre as informaes a serem divulgadas, como por exemplo, anncios de
1. SERVIOS
rdio, jornal, revistas, informativos online, entre outros, assim possvel identificar
1.1 CORTESIA fotos, figuras, expresses, etc. que possam conduzir a falsas expectativas, onde se
1.2 CREDIBILIDADE perde a confiana do cliente.
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA Transmita a seus colaboradores a importncia da credibilidade e faa com que seja
1.4 COMPREENSO DO compreendida a forma de tratar o cliente atravs da clareza e verdade nas informaes
CLIENTE
1.5 CONFIANA e atendimento prestados.
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE B. Estabelea regras relacionadas aos servios da empresa e passe a informao aos seus
2. ELEMENTOS TANGVEIS colaboradores para que sejam seguidas de forma a garantir maior credibilidade, como por
2.1 INSTALAES exemplo:
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO Se no ficar satisfeito com o produto, fazemos a devoluo do seu dinheiro.
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
Para compras superiores a R$ 300,00 fazemos a entrega na sua casa.
COMPRA
2.5 PRODUTOS Garantimos 5% de desconto no valor do produto em casos de atraso na entrega.
3. PESSOAL Somente sero admitidas devolues que forem comunicadas dentro de um perodo
3.1 IMAGEM de 15 dias aps a data da compra.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL No sero permitidas devolues de artigos feitos sob medida.
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade

Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relao ao cumprimento das

regras estabelecidas, para que seja possvel corrigir qualquer desvio de conduta e garantir
cumprimento das informaes prestadas ao cliente
C. Permita e incentive que seus clientes examinem os produtos oferecidos antes da compra
e no ato da entrega, mas estabelea limites queles produtos que necessitem maiores cuida-
dos. Veja alguns casos a seguir:
No permitido provar roupas ntimas.
proibido abrir as embalagens dos perfumes expostos nas prateleiras, por favor, utilizem
as amostras disponveis para teste.
D. Aproveite situaes negativas para conquistar a confiana do seu cliente:

Assuma a responsabilidade por erros cometidos.
Quando no for possvel cumprir com um compromisso, d satisfao e explicaes
ao seu cliente. Por exemplo, se a empresa sabe que vai haver atraso em uma entrega
importante que entre em contato com o cliente para avis-lo com a maior antecedncia
possvel.
Faa sempre uma checagem de informaes referente ao cadastro de seus clientes e
dados dos produtos solicitados.
E. Veja a seguir outras aes que podem ser seguidas pela sua empresa para conquistar maior
credibilidade do seu cliente:
Analise e responda as reclamaes e/ou devolues realizadas pelos seus clientes de
forma adequada. importante responder as reclamaes realizadas tambm pela 1. SERVIOS
internet. 1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
Analise e cumpra toda a legislao referente aos servios e produtos oferecidos pela 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
sua empresa, como por exemplo, disponibilizar o cdigo de defesa do consumidor no
1.4 COMPREENSO DO
estabelecimento. CLIENTE
1.5 CONFIANA
Filie-se as associaes e/ou organizaes que ofeream apoio institucional. 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade

1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA


1. Seu estabelecimento corre o risco de
Toda empresa tem que estar preparada para no ter determinado produto para
atender seus clientes da melhor maneira oferecer ao cliente?
possvel, isto inclui responder a perguntas 2. possvel identificar com antecedncia
sobre servios, produtos, localizao, dados quando existe maior demanda em
do estabelecimento e outras informaes determinado produto?
pertinentes ao setor, alm de estar prepara- 3. Existem aes determinadas para a
preveno de problemas ou orientao
do para atender ao cliente.
ao colaborador de como agir em caso
importante tambm estar preparado para de imprevistos?
atender a eventuais problemas e estar pron- 4. Na ocorrncia de problemas e/ou
imprevistos so identificadas as causas
to para agir diante imprevistos.
que levaram a gerar esta situao?
Um pequeno comrcio com capacidade de 5. So propostas melhorias para as causas
resposta oferece aos seus clientes os produ- identificadas?
tos e/ou informaes que eles desejam, no 6. Os clientes recebem retorno quanto as suas
reclamaes e so propostas melhorias
momento, no lugar e da maneira que dese-
para que esta situao no se repita ?
jam, resolvendo problemas ou imprevistos
com rapidez e eficcia.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Para ter capacidade de resposta necessrio conhecer a empresa e seu funcionamento,
1. SERVIOS portanto fundamental que sejam feitos registros referente s informaes pertinentes
1.1 CORTESIA ao seu negcio:
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
Analise suas vendas ao longo do ano e faa a comparao entre os trs ltimos anos
RESPOSTA identificando a demanda de cada produto e os perodos que foram mais vendidos e
1.4 COMPREENSO DO menos vendidos, assim possvel identificar suas necessidades de compra.
CLIENTE
1.5 CONFIANA Existem sistemas eletrnicos com ferramentas que podem auxiliar nos registros e
1.6 COMUNICAO anlises do seu negcio.
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE Se a sua empresa no dispe de meios eletrnicos, possvel realizar um registro manual
para anlise e controle que permita atender adequadamente as demandas de seus clientes.
2.1 INSTALAES Garanta que em pocas de alta temporada sua empresa tenha produtos e colaboradores
2.2 EQUIPAMENTO E suficientes para atender aos seus clientes.
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE B. Verifique periodicamente os servios prestados pelos seus colaboradores, fornecedores
COMPRA
e subcontratados quanto a prazos, quantidades e qualidade.
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
C. Registre as informaes referentes aos seus fornecedores e pedidos. Esta ao funda-
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA mental para identificar possveis incidentes e assim estar pronto para agir em situaes de
PROFISSIONAL emergncia possibilitando capacidade de reposta aos seus clientes.
4. MELHORIA Utilize uma planilha para registrar suas informaes de pedidos.
Faa uma lista de fornecedores e identifique aqueles capazes de atender aos pedidos
emergenciais e que ofeream promoes ou descontos em ocasies especiais.
ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta

Faa uma anlise peridica da lista de fornecedores para identificar novos produtos,

promoes, treinamentos, brindes e prazos.
D. Identifique possveis situaes para prevenir-se de incidentes e prepare seu estabeleci-

mento e colaboradores para atender a estes casos como veremos a seguir:
SITUAO ATUAO
Tenha fichas analticas, catlogo de produtos e outras fontes de
informao que possam ser consultadas no estabelecimento.
No foi possvel identificar as informaes
- No se preocupe, vou verificar e lhe informo imediatamente.
tcnicas de um produto
- Esta uma informao bem tcnica, vou perguntar ao fabricante e
amanh entro em contato.
Explique a existncia da falha no sistema e tenha disponveis reci-

bos e notas manuais
Ocorreu uma falha de sistema
- Ocorreu uma falha no sistema, mas no se preocupe, pois emitirei
uma nota manualmente.
Emergncias graves: falta de energia, um

vazamento ou solicitaes de clientes,
Tenha em local de fcil acesso uma lista com os telefones dos
como por exemplo, taxi para alcoolizados
servios de emergncia locais, companhias de abastecimento e
em casos de restaurantes e bares ou mal
servios voltados para o cliente.
estar geral de um cliente que necessite
socorro no local
- Avise os turistas para que compreendam a situao do atendimento

Chegada de um grupo de turistas - Adie tarefas que no so necessrias para aquele momento
- Seja rpido e gil para organizao do atendimento
Aglomerao prximo ao horrio - Revise os horrios de funcionamento

de fechamento - Disponibilize um sistema de atendimento telefnico ou de mensagem
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
Alta demanda de produto especfico - Utilize a lista de fornecedores j elaborada no item anterior
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
E. Analise as sugestes, reclamaes e devolues de seus clientes e implemente aes de 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
melhoria para prevenir e evitar que esses ocorridos se repitam:
1.5 CONFIANA
Utilize uma planilha para registar as sugestes, reclamaes e devolues que contenha: data, 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
produto, motivo da sugesto, reclamao ou devoluo, cliente afetado e soluo proposta.
1.8 ACESSIBILIDADE
Use ferramentas informatizadas, quando disponveis, para manter uma base de dados a
fim de utiliz-las para analise futura. 2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
F. Veja a seguir outras aes que podem trazer capacidade de resposta para o seu negcio: 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
Oriente seus colaboradores que anotem todos os produtos solicitados pelo cliente que COMPRA
no esto disponveis no seu estabelecimento. Verifique a demanda de seus produtos 2.5 PRODUTOS
semanalmente para detectar mudanas de comportamento do consumidor. 3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
Mantenha suas informaes financeiras atualizadas para que seja possvel realizar
3.2 COMPETNCIA
previses rpidas e realistas. PROFISSIONAL
Verifique periodicamente a competncia oferecida pelo seu estabelecimento referente 4. MELHORIA

capacidade de resposta aos clientes.
ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta

1.4 COMPREENSO DO CLIENTE


1. Como o seu negcio identifica a
Conhecer com exatido as necessidades necessidade dos seus consumidores?
do cliente e entender qual a importncia 2. O seu estabelecimento oferece servios
do produto que ele busca fundamental adicionais como complemento para
para identificar as condies adequadas uma venda?
para oferecer seus produtos e servios e 3. O seus colaboradores sabem como
realizar a venda de forma satisfatria para negociar formas de pagamento
e desconto para os clientes de
o estabelecimento e para o cliente.
maneira correta e de acordo com as
possibilidades do estabelecimento?
4. Os seus colaboradores buscam ajudar
o cliente de acordo com as suas
caractersticas e necessidades?
COMO IMPLEMENTAR?
A. A compresso do cliente a capacidade de identificar as caractersticas, expectativas e
necessidades dos seus consumidores. Transmita aos seus colaboradores a importncia de
captar as necessidades dos clientes com preciso. Oriente-os como colocar em prtica o
processo de compreenso do cliente:
Escutando atentamente
Deixando-o falar sem interrupes
1. SERVIOS Reformulando os argumentos dados pelo cliente quando houver qualquer dvida
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE Memorizando os aspectos solicitados pelo cliente
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA Ajudando a expor as necessidades do cliente quando este for tmido, inseguro ou
1.4 COMPREENSO DO tenha dificuldades de expresso.
CLIENTE
1.5 CONFIANA Confirmando se compreendeu a solicitao do cliente
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA Levando em conta a expresso corporal do cliente
1.8 ACESSIBILIDADE
2. ELEMENTOS TANGVEIS B. Estabelea uma srie de servios adicionais como complementos para a venda de acor-
2.1 INSTALAES do com as necessidades dos seus clientes. Para isso necessrio estar atento s demandas.
2.2 EQUIPAMENTO E A seguir esto alguns servios que so usualmente oferecidos em pequenos comrcios:
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
Vendas a crdito
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Entrega em domiclio
2.5 PRODUTOS
Adicionais ao produto (embrulho para presente)
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM Instalao de produtos em domiclio
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL Pedidos por telefone
4. MELHORIA Preos especiais para cliente fidelizados
Estacionamento
ABNT NBR 15842 3.4 Compreenso do cliente

Lista de casamento

Venda de tickets para shows
Armrios para guardar pertences
C. Veja a seguir outras aes importantes que podem ser utilizadas pelo seu negcio para
entender melhor os seus clientes:
Esteja atento aos comentrios de seus clientes quanto ao horrio de funcionamento do
seu estabelecimento e analise os momentos de maior movimento para estabelecer seus
horrios, sempre de acordo com a legislao vigente.
Descubra as necessidades de pagamento do seu cliente buscando atend-las na medida
do possvel.
Determine as condies de financiamento dos seus produtos de acordo com a quantia,
tipo de produto e de cliente. importante que seus colaboradores tenham conhecimento
dessas condies para poder utiliz-las. Uma opo entrar em contato com uma entidade
bancria para utilizar um acordo de financiamento para os clientes, simplificando assim
os tramites de pagamento.
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam
comunicados de seus erros, para isso tenha uma conversa construtiva privada e explique
os erros de seu comportamento sempre propondo uma soluo.
D. A tabela a seguir apresenta diferentes tipos de clientes com perfis especficos e utilizada
para melhoria no atendimento e na compresso dos clientes, mesmo que as pessoas no
se ajustem completamente a cada um destes perfis, esta tabela pode ajudar a conhec-los
melhor atravs de uma classificao clssica: 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
- Gosta de discusses e de ter razo
- Deixe-o falar 1.5 CONFIANA
- Eterno descontente
Dominante - Escute com pacincia 1.6 COMUNICAO
- Fala alto
- Mantenha a calma e o bom humor 1.7 SEGURANA
- Brusco, sarcstico e agressivo
1.8 ACESSIBILIDADE
- ausente
- Tente chamar sua ateno 2.1 INSTALAES
Distrado - Perde facilmente a ateno
- Seja rpido e gil 2.2 EQUIPAMENTO E
- Parece no escutar MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
- Seja amvel 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
- Apenas responde a perguntas - Demonstre interesse
2.5 PRODUTOS
Reservado - tmido e desconfiado - Faa perguntas fechadas
- No demostra expresses - Faa diferentes perguntas para confirmar 3. PESSOAL
suas necessidades 3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
- No para de falar - Escutar com simpatia
Falante - Fala de assuntos pessoais - Direcionar a conversa para os produtos 4. MELHORIA
- Se dispersa na conversa e servios


TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR
- Incapaz de tomar uma deciso
- D conselhos teis
- Se interessa simultaneamente por vrios
- Descubra qual o seu interesse
Indeciso produtos e/ou servios
- Oferea poucas opes para que ele
- Pede a opinio do vendedor e/ou do
escolha
acompanhante
- Quer demonstrar suas competncias - Acolha com interesse suas opinies e

- Contradiz o vendedor ideias
Vaidoso
- Coloca em dvida as informaes dada - Seja paciente
pelo vendedor - Escute-o
- Oferea poucos produtos

- Impaciente e agitado - Seja rpido em suas explicaes
Instvel
- Olha ao relgio com frequncia - Mostre-se decidido em seus gestos e
palavras
- Trate-o com calma

- Quer tempo para pensar - Seja paciente
Lento
- Tranquilo em seus gestos e palavras - Repita seus argumentos quantas vezes
forem necessrias
- Utilize termos conhecidos

- O ambiente do estabelecimento no
- D bastante informao
Desambientado familiar
- Crie um ambiente agradvel
- No conhece a cidade
- Demonstre confiana
E. Explique aos seus colaboradores o comportamento usual de clientes na hora de decidir a

compra:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
TIPO DE COMPRA RISCO CARACTERSTICAS
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
- Produtos duradouros: mveis, eletrodomsticos,
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE Estendida Alto computadores, etc.
1.5 CONFIANA - Levam muito tempo para avaliar as opes
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE - Produtos temporrios: roupa, calados e utenslios
Limitada Moderado pra casa.
- Levam pouco tempo para avaliar as opes.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE Rotineira Baixo - Produtos do cotidiano: alimentao, cosmticos, etc.
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
- Produtos no pensados
3.2 COMPETNCIA Por impulso Baixo
PROFISSIONAL - O vendedor influencia a compra
4. MELHORIA

1.5 CONFIANA

1. So especificadas aos seus
As vendas incluem pessoas e recursos ma- colaboradores aes que devem ser
teriais, portanto, inevitvel que ocorram praticadas no momento da venda?
erros humanos e tcnicos, porm neces- 2. Os seus colaboradores tem tempo
srio consider-los para que no se repi- suficiente para deixar a loja organizada
tam. e pronta para o atendimento no horrio
correto de funcionamento?
A capacidade de um servio prestado nos 3. Os seus colaboradores sabem como
pequenos comrcios se manifesta pela agir frente a reclamaes e falhas
capacidade de fazer as coisas bem feitas detectadas pelo cliente?
desde o primeiro momento e reduzir ao 4. Como voc analisa seus fornecedores?
mnimo o nmero de falhas.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Revise todos os anncios e propagandas antes do lanamento ao pblico para detectar
possveis erros na informao oferecida sobre os produtos, servios e o prprio estabele-
cimento.
B. Veja algumas aes para conscientizar seus colaboradores da importncia de ser met-
dico e cuidadoso, para que o mesmo no cometa falhas no momento da venda, na loja e
tambm em entregas.
1. SERVIOS
Manter o posto de trabalho organizado 1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
Concentrar-se na tarefa que est sendo realizada
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
Aprender a consultar dvidas dos produtos nas fichas tcnicas e nos catlogos 1.4 COMPREENSO DO
enviados pelos fabricantes CLIENTE
1.5 CONFIANA
Aprender a utilizar diferentes equipamentos (balanas, computadores, etc) 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Padronize as prticas funcionais
1.8 ACESSIBILIDADE
Confirme as informaes sobre produtos e servios dados aos clientes
Anote e confirme todos os dados necessrios do cliente 2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
Revise os produtos antes de fazer qualquer entrega MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
Revise as faturas, notas e recibos antes de entreg-las ao cliente 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Conte o dinheiro recebido e o troco em frente ao cliente 2.5 PRODUTOS
Pergunte a Direo qualquer dvida que tenha 3. PESSOAL

3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
C. O estabelecimento tem que estar pronto e preparado pelos colaboradores antes da sua PROFISSIONAL
abertura. A seguir esto algumas aes que o seu negcio pode utilizar: 4. MELHORIA
Ligar e conferir o funcionamento das instalaes e equipamentos

Organizar e conferir o estoque
ABNT NBR 15842 3.5 Confiana

Organizar os produtos na loja em seus respectivos lugares

Conferir a ordem de catlogos, publicaes, etc. sobre os produtos
Arrumar a vitrine e mostradores
Conferir moedas e notas na registradora
Conferir se os preos marcados nos produtos correspondem aos registrados no sistema
e valores de fatura
Conferir se dispe de troco suficiente para a demanda prevista
D. Explique aos seus colaboradores como agir diante de falhas detectadas pelo cliente, recla-
maes e devolues:
Evitar conflito e propagao para outros clientes presentes na loja.
Reconhecer a falha e dar razo ao cliente, quando este estiver correto.
Pedir desculpas aos transtornos causados.
Explicar a razo do problema, sem culpar a ningum.
Resolver o problema o mais rpido possvel.
E. Estabelea mecanismos para detectar erros humanos e tcnicos produzidos pelas ativida-
des de venda. Implemente aes para evitar que falhas se repitam e registre informaes e
acontecimento para poder analis-los e tomar providncias
Utilize uma planilha ou uma base de dados para registrar as falhas de colaboradores,
fornecedores e subcontratados.
1. SERVIOS
Faa uma anlise que permita a pontuao de servios dos seus fornecedores e
1.1 CORTESIA subcontratados.
1.2 CREDIBILIDADE
Colaboradores podem anotar os erros e as falhas mais comuns que notarem em outros
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA comrcios, com isso possvel realizar uma discusso e estabelecer uma forma mais
1.4 COMPREENSO DO adequada de prevenir-se desses acontecimentos.
CLIENTE
1.5 CONFIANA Realizar uma anlise de custo por perodo referente s falhas e erros cometidos no seu
1.6 COMUNICAO
estabelecimento e apresent-las aos seus colaboradores para que revertam os clientes
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
perdidos em vendas.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 3.5 Confiana

1.6 COMUNICAO

1. Onde est exposto o horrio de
A comunicao essencial para apresen- funcionamento do seu estabelecimento?
tao de seus produtos, para os servios 2. Onde so colocados os informativos
e principalmente para a venda. A comuni- direcionados para os clientes?
cao inclui aspectos relacionados com as 3. Os clientes conseguem verificar os
atividades de venda, produtos oferecidos, preos dos produtos expostos?
as informaes apresentadas ao cliente e o 4. Os seus colaboradores sabem
apresentar os produtos aos clientes?
prprio estabelecimento comercial.
5. Existem procedimentos para identificar
sugestes dos seus clientes?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Exponha o horrio de funcionamento do estabelecimento em local visvel inclusive do
exterior da loja:
Utilize diferentes formatos para cada temporada ou por ano, em um formato que
possa atualizar os horrios quando necessrio.
Coloque os horrios de funcionamento na porta e/ou vitrine e em outros locais
pertinentes como website e anncios.
Utilize uma letra em tamanho suficiente para que se possa enxergar em destaque.
Pode-se utilizar o mesmo espao para anunciar os feriados em que estaro em
funcionamento.
1. SERVIOS
No se esquea de atualizar os horrios de acordo com as temporadas. 1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
Tenha cuidado para que os raios de sol ou o tempo no deteriorem o material do 1.3 CAPACIDADE DE
horrio de funcionamento exposto. RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
Utilize um formato de acordo com a imagem do seu estabelecimento. CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
B. Exponha os compromissos do seu estabelecimento com o cliente (Veja o item 1.2 deste guia): 1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
Pode-se utilizar um nico documento para listar todos os compromissos.
Outra opo utilizar diferentes placas informativas ou cartazes fixados nas partes
2.1 INSTALAES
adequadas aos compromissos e atividades em diversas reas do estabelecimento. 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
Utilize um tamanho de letra grande o suficiente para que facilite a viso e a leitura 2.3 EMBALAGENS
pelos clientes. 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Todos os informativos devem conter a assinatura da diretoria. 2.5 PRODUTOS
No deixe que os informativos se acumulem e renove-os com frequncia de forma que 3. PESSOAL
os compromissos se mantenham. 3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
Exponha de forma visvel aos seus clientes os limites dos espaos definidos para cada PROFISSIONAL
tipo de produto. Pode-se utilizar esses mesmos espaos para expor seus compromissos
4. MELHORIA
com os clientes.
Independente do formato escolhido para os informativos, no permita que estes
destoem do estilo da sua loja.
ABNT NBR 15842 3.6 Comunicao

C. Sempre coloque preos nos produtos:

Na vitrine:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preo individuais para cada produto exposto, ou
somente um dispositivo para grupos de produtos que tenham o mesmo preo.
Utilize um tamanho de letra adequado para que os preos possam ser facilmente
identificados. Verifique se os preos podem ser vistos facilmente atravs da vitrine ou do
exterior da loja.
Utilize diferentes formas e desenhos para os dispositivos de preos de acordo com as
temporadas e promoes.
No interior do estabelecimento:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos que sejam diferenciados daqueles que
apresentam informaes tcnicas dos produtos.
Verifique o material utilizado para fixar preos nos produtos para no os danifique.
Coloque os preos no mesmo espao/local em cada produto. Isto facilitar a consulta de
preos pelos clientes.
Quando os preos forem colocados em dispositivos para um grupo de produtos,
certifique-se que esto em um espao delimitado para que no ocorra confuso entre
diferentes preos e produtos.
D. Explique aos seus colaboradores como apresentar seus produtos e servios:

Apresente as informaes de forma breve e com preciso.
1. SERVIOS Fale sempre utilizando termos positivos.

1.1 CORTESIA
Exponha argumentos ordenadamente e pausadamente.
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE Relacione os aspectos favorveis dos produtos em relao s necessidades apresentadas
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO pelos clientes.
CLIENTE
1.5 CONFIANA Adapte-se a linguagem do cliente.
1.6 COMUNICAO
Quando utilizar termos tcnicos verifique a compreenso do cliente.
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE Limite a quantidade de informaes a ser passada para o cliente de acordo com as suas
2. ELEMENTOS TANGVEIS necessidades.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO E. Anote os dados dos clientes quando o produto provado em domiclio:
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
Utilize um caderno para anotar os dados do cliente ou alguma ferramenta tecnolgica
COMPRA como, por exemplo, uma planilha, base de dados, etc
2.5 PRODUTOS
Anote no mnimo os seguintes dados: nome completo, endereo e telefone de contato.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM Pode-se incluir dados do produto adquirido como marca, modelo, cor, data, etc.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

F. Apresente aos seus clientes os servios adicionais que esto a sua disposio:

Utilize informativos para anunciar servios adicionais prestados pelo seu estabelecimento.
Inclua: servios, produtos, custos (se houver), prazo e condies da prestao de servio.
Atualize os informativos sempre que houver alguma modificao.
G. Explique aos seus colaboradores como se portar diante uma reclamao ou devoluo:
Escutar atentamente a reclamao do cliente.
Fazer as perguntas que forem necessrias para esclarecer o problema.
Dar explicaes necessrias quando a reclamao ou devoluo no se justifiquem, e se
o erro for do cliente ou de outras partes.
Dizer que toma a responsabilidade quando a reclamao e/ou devoluo so
fundamentadas.
Explicar as opes disponveis para solucionar o problema.
Escutar a opinio do cliente a respeito das solues apresentadas.
Chegar a um acordo com o cliente para definir a soluo a ser tomada. Procure dar sempre
uma resposta satisfatria ao cliente ainda que este no tenha razo, especialmente
quando se trata de um cliente importante para o seu estabelecimento.
Explicar com detalhes como o problema ser solucionado.
Explicar o que deve ser feito para evitar que o problema volte a acontecer.
H. Treine seus colaboradores para reconhecer as sugestes dadas pelos clientes. Eles devem
estar atentos s conversas e aprender a detectar expresses que indiquem sugestes, como
por exemplo: 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
Em outras lojas eu vi... 1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
A loja de tal pessoa faz assim... RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
Seria melhor se fosse assim... CLIENTE
1.5 CONFIANA
Se fizessem assim... 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Preferia que...
1.8 ACESSIBILIDADE
I. Adote as sugestes dos seus clientes: 2.1 INSTALAES
Tenha um espao para que seus colaboradores possam fazer anotaes de sugestes dos 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
clientes. 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
Tenha um espao disponvel para que os clientes possam deixar sugestes. COMPRA
2.5 PRODUTOS
Tenha neste espao de sugestes formulrios e uma caneta para facilitar que os clientes
sugiram e deem sua opinio sobre produtos e servios. Convm que os formulrios sejam 3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
annimos.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Analise as sugestes diariamente.
4. MELHORIA
Incentive seus clientes para que deixem sugestes e agradea quando o fizerem. Veja um
modelo de formulrio que pode ser utilizado pelo seu negcio:

DATA:_____/ _____/ ______

NOME DO ESTABELECIMENTO
________________________________________________________________________________________
Nome (opcional): _________________________________________________________________________

E-mail (opcional): _________________________________________________________________________
Telefone (opcional): _______________________________________________________________________
SUGESTES
Agradecemos a sua visita em nossa loja. Nosso objetivo conseguir que nossos clientes fiquem satisfeitos
com nossos produtos e servios. Para manter este objetivo, sua opinio muito importante e ficamos gratos
com os seus comentrios.
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
J. Tenha um sistema para avaliao da satisfao do cliente:

1. SERVIOS
Esteja atento aos comentrios de seus clientes habituais e descubra as razes pela qual
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE eles sempre voltam ao seu estabelecimento
1.3 CAPACIDADE DE Pergunte aos clientes habituais que deixam de aparecer em sua loja por determinado
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO perodo de tempo porque estiveram ausentes, para verificar se os motivos os levaram a
CLIENTE
algum concorrente. Faa isso com muita discrio.
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO Elabore um formulrio para avaliar a satisfao do cliente e deixe a disposio ou envie
1.7 SEGURANA aos seus clientes pelo menos uma vez ao ano.
1.8 ACESSIBILIDADE
O formulrio deve ser:
2.1 INSTALAES Annimo, para garantir a imparcialidade dos resultados.
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO Sucinto e direto, pois os clientes no dispem de muito tempo e importante que
2.3 EMBALAGENS possam preencher o formulrio no perodo em que aguardam para fazer o pagamento.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA Fcil de preencher.
2.5 PRODUTOS
Utilize uma cor opaca de urna para garantir o anonimato.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
Estabelea algum tipo de sorteio, prmio, vale desconto, etc. para incentivar o
3.2 COMPETNCIA preenchimento
PROFISSIONAL
Explique a seus clientes a importncia de preenchimento do formulrio para melhoria
4. MELHORIA
dos seus servios
Veja um modelo:


SUA OPINIO MUITO IMPORTANTE PARA MELHORIA DOS NOSSOS PRODUTOS E SERVIOS!
Avalie os seguintes aspectos sobre a nossa loja:
(Coloque um X na opo que indique o seu grau de satisfao)
ASPECTO
Atitude de nossos colaboradores
Competncia dos nossos funcionrios
Resoluo de queixas, reclamaes e devolues
Nossas instalaes
Nossos equipamentos
Nossos servios
COMENTRIOS:__________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O uso deste tipo de formulrio deve ser feito tomando-se alguns cuidados. Em primeiro
lugar preciso sempre analisar os resultados e us-los para melhorar a qualidade dos
servios. Em segundo deve-se ter claro que o universo de clientes dispostos a preencher
formulrios deste tipo sempre pequeno. Alm disto, existe uma tendncia de que
somente clientes muito insatisfeitos e muito satisfeitos preencham a pesquisa. Assim
tende-se obter uma medida dos extremos em termos de opinio. Desta forma os
resultados encontrados na pesquisa devem ser avaliados com cuidado. 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
Outra maneira de medir a satisfao dos clientes, a qual pode ser realizada em conjunto
1.2 CREDIBILIDADE
com a pesquisa descrita anteriormente, perguntar ao cliente durante ou aps o
1.3 CAPACIDADE DE
fechamento da venda se este ficou satisfeito com o servio ou ainda se este tem algo a RESPOSTA
sugerir em termos de melhoria aos servios prestados pelo seu estabelecimento. 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
Lembre-se de responder e considerar as reclamaes, sugestes e comentrios dos 1.5 CONFIANA
clientes junto s pesquisas e mantenha um registro para anlise peridica. 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
L. Veja outras ideias que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer 2.1 INSTALAES
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
comunicados de seus erros, para isso tenha uma conversa construtiva e privada para
2.3 EMBALAGENS
explicar os erros de seu comportamento sempre propondo uma soluo. 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos e documentos com a imagem coorporativa do 2.5 PRODUTOS
seu estabelecimento.
3. PESSOAL
Elabore um meio para informar o cliente sobre a utilizao bsica de seus produtos: 3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
Smbolos para o tratamento da roupa PROFISSIONAL
Smbolos para o uso de aparatos eletrnicos 4. MELHORIA

Sugestes para cozinhar a carne
Sugestes de limpeza e conservao das jias

1.7 SEGURANA

1. Seus colaboradores sabem identificar
A segurana como a sade: s nos damos os riscos para seus clientes e para o
conta de que a temos quando a perdemos. espao de trabalho?
A segurana um atributo de qualidade ne- 2. Como estabelecido um responsvel
no estabelecimento para os casos de
cessria para a prestao de qualquer servi-
emergncia?
o. Podemos ir a uma loja e notar servios de 3. Como feita a preveno de riscos no
melhor ou pior qualidade, mas no de se seu comrcio?
esperar que nos acontea algum dano fsico 4. permitido que clientes entrem com
pelas instalaes do estabelecimento, que sacolas e mochilas na sua loja?
nos roubem e nem que utilizem nosso carto 5. possvel identificar o colaborador que
recebeu o pagamento para cada venda
de crdito de forma fraudulenta. Contamos
especfica?
com a segurana em todos os sentidos: na
integridade fsica e sobre nossos bens.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Identifique os possveis riscos tanto para os clientes como para seus colaboradores e
estabelea medidas para prevenir os riscos identificados. Veja a seguir alguns riscos detec-
tados em pequenos comrcios:
Queda de pessoas por piso desnivelado
Queda de pessoas em piso nivelado/escorregadio
1. SERVIOS Choque contra objetos ou mveis
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE Pisar sobre ou tropear em objetos
1.3 CAPACIDADE DE Sobrecarga de peso
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO Cortes ou contuses por objetos ou instalaes
CLIENTE
1.5 CONFIANA Descarga eltrica por contatos diretos ou indiretos
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Incndio
1.8 ACESSIBILIDADE Situaes de stress
2.1 INSTALAES B. Abaixo esto algumas medidas de preveno que podem ser utilizadas pelo seu negcio:
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO Ordem e limpeza
2.3 EMBALAGENS
Mantenha os caminhos e as sadas livres de obstculos.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Limpe de imediato qualquer lquido derramado que possa causar acidentes.
2.5 PRODUTOS
Aps a limpeza do piso, verifique se no existe qualquer risco de escorregamento
3. PESSOAL para clientes e colaboradores.
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA Mantenha o ambiente limpo e organizado e lembre-se que cada coisa tem o
PROFISSIONAL seu lugar correto.
4. MELHORIA Guarde, empilhe e/ou posicione produtos de maneira que seja impossvel que caiam.
Sinalize qualquer risco possvel do estabelecimento para alertar clientes e
colaboradores e prevenir que qualquer acidente acontea.
ABNT NBR 15842 3.7 Segurana

Incndios

Estabelea um plano de emergncia para casos de incndio.
Em caso de incndio: no grite, no corra, mantenha a calma e tenha atitude em suas aes.
Para incndios de grande proporo no tente conte-lo sozinho.
Avise todos os clientes e colaboradores se houver necessidade, utilize o alarme.
Evacue o estabelecimento, siga os sinais de sada de emergncia e feche as portas que
deixarem para trs.
No utilize elevadores.
Se a fumaa no deixa-lo respirar, abandone o espao engatinhando at a sada.
Se o incndio for de pequenas propores, utilize o extintor de incndio.
Mire o jato do extintor para a base das chamas.
Se pegar fogo nas roupas, a pessoa dever deitar no cho e rolar para apagar o fogo.
Nos casos de incndio vital que se saiba o que fazer a cada momento. Apresente
essas informaes no seu plano de emergncia.
fundamental que sempre haja uma pessoa responsvel por emergncias no
estabelecimento.
C. Permita, sempre que possvel, que seus clientes entrem no seu estabelecimento com to-
dos os pertences que tiverem com eles, especialmente produtos de grande valor, os quais os
clientes no gostam de se desprender:
Em casos de estabelecimentos que no permitam que os clientes levem seus pertences para
o interior, tenha um sistema seguro para guardar os objetos, identificando-os com nmeros e
evitando que fique a vista de outros clientes, para evitar risco de furto. Veja algumas ideias:
Se o estabelecimento no grande e no tem um fluxo de clientes muito grande, 1. SERVIOS
guarde voc mesmo os pertences em um local que no seja visvel, comunicando 1.1 CORTESIA
ao restante dos colaboradores para que no existam riscos de confuso entre os 1.2 CREDIBILIDADE
pertences entregues a sua responsabilidade. 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
Se houverem muitos clientes ao mesmo tempo, que habitualmente carregam 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
pertences com os quais no podem entrar no estabelecimento, guarde os produtos
1.5 CONFIANA
em local adequado e fora da viso de todos, entregue uma ficha identificativa com a 1.6 COMUNICAO
mesma identificao fixada no pertence. 1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
D. Veja a seguir outras aes que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento: 2. ELEMENTOS TANGVEIS
Realize os pagamentos rapidamente e no armazene cartes de crdito evitando que 2.1 INSTALAES
passem pelas mos de mais de um colaborador. 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
Sempre que houver pagamento com carto de crdito solicite a identidade para 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
conferncia de dados. Se clientes se sentirem constrangidos pela solicitao, explique COMPRA
as razes e circunstncias pela qual cumprem com esta medida. Lembre-se que esta 2.5 PRODUTOS
medida no necessria para clientes habituais.
3. PESSOAL
Corrija o mais rpido possvel qualquer incidncia que possa causar perigo a segurana 3.1 IMAGEM
fsica de pessoas em seu estabelecimento 3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Em caso de acidentes graves, analise as causas e tome imediatamente aes para evitar que
se repitam. Aprenda com seus erros e saiba que erros de segurana podem custar muito caro. 4. MELHORIA
Contrate um seguro de responsabilidade civil que cubra seu estabelecimento de

possveis catstrofes.
ABNT NBR 15842 3.7 Segurana

1.8 ACESSIBILIDADE

1. verificada a facilidade de acesso pelo
A acessibilidade essencial para propor- cliente aos produtos da sua loja?
cionar acesso ao: 2. Existem barreiras que impeam os
estabelecimento nos horrios mais clientes de circular livremente pelo
estabelecimento?
convenientes para os clientes;
3. feita uma avaliao no seu negcio em
produtos oferecidos pela loja; relao a visibilidade dos produtos, na
vitrine, em prateleiras, mostrurios, etc.?
colaboradores do negcio.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Garanta que seus colaboradores deem assistncia para os clientes a medida que neces-
sitem e transmita que est a disposio para qualquer necessidade.
B. Estabelea horrios adequados tipologia do estabelecimento e aos hbitos de compra

dos seus clientes. Veja algumas sugestes:
Identifique o pblico alvo: pessoas para qual voc abriu sua loja. Em funo dos
produtos comercializados ter um publico com determinado perfil: idade, sexo, pode
aquisitivo, etc.
Conhea os hbitos de compra dos seus clientes: dias que realizam compras, horrios
1. SERVIOS
habituais, quantidade de compras, produtos de maior consumo, etc.
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
C. Esteja atento para que o mobilirio no se torne uma barreira no acesso aos produtos e
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA na locomoo dos clientes:
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE Sempre que a natureza dos produtos permitir, evite a existncia de mostrurios ou
1.5 CONFIANA barreiras que impeam que os clientes se aproximem dos produtos para avali-los.
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA Tenha mveis bem localizados e/ou com rodas para que a movimentao seja
1.8 ACESSIBILIDADE facilitada, assim haver mais comodidade no ambiente, possibilidade de alterar o
2. ELEMENTOS TANGVEIS ambiente quando necessrio e adaptao s necessidades do comrcio.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO D. Exponha os produtos no estabelecimento de forma que os clientes possam v-los e
2.3 EMBALAGENS avalia-los, considerando a natureza do produto comercializado.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
E. Os colaboradores devem mostrar-se satisfeitos em atender os clientes. Quando houver
3. PESSOAL aglomeraes, devem demonstrar ao cliente atravs de algum gesto que logo iro atend-
3.1 IMAGEM -los e que fique a vontade para olhar os produtos.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 3.8 Acessibilidade


As caractersticas e atributos dos elementos fsicos tais como: fachada, rtulos, mostrurios,
entrada do estabelecimento, mobilirio, equipamentos, provadores, entre outros que
pertencem a um pequeno negcio so avaliados conscientemente ou inconscientemente por
todos os clientes, tanto reais como potenciais, sendo em muitos casos determinantes para que
o consumidor decida entrar e comprar naquele comrcio.
necessrio, portanto, que o cliente se sinta atrado pelo estabelecimento antes de entrar e fique
satisfeito uma vez dentro da loja. Com isso, podemos dizer que essencial pensar e planejar na
localidade do seu estabelecimento, na distribuio das salas e mobilirio, vitrines e mostrurios,
equipamentos, embalagens, produtos, informativos, limpeza e manuteno, entre outros.
2.1 INSTALAES
1. As instalaes do seu estabelecimento
A vitrine o primeiro contato da loja com so verificadas de acordo com
o cliente, portanto fundamental que as atividades necessrias para a
seja atrativa. Quanto ao interior da loja comercializao de produtos e
importante preocupar-se em atender as prestao de servio do seu negcio?
expectativas dos seus clientes. Considere: 2. Com que frequncia realizada a
o espao disponvel, distribuio, clima- manuteno das suas instalaes?
3. Quando realizada a limpeza das suas
tizao, luminosidade, estilo, decorao,
instalaes?
limpeza e conservao das instalaes do 4. As reas do seu estabelecimento
estabelecimento. so sinalizadas de acordo com as
informaes necessrias para o melhor
atendimento ao cliente? 1. SERVIOS
5. definido um conceito para as 1.1 CORTESIA
instalaes da sua loja de acordo com os 1.2 CREDIBILIDADE
seus produtos e perfil dos seus clientes? 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
6. conhecida a legislao aplicvel as 1.4 COMPREENSO DO
suas instalaes? CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
COMO IMPLEMENTAR? 2. ELEMENTOS TANGVEIS
2.1 INSTALAES
A. Certifique-se que possui as instalaes suficientes e necessrias para realizar as ativida-
2.2 EQUIPAMENTO E
des referentes a prestao de servio oferecida pelo seu estabelecimento. Verifique se as MOBILIRIO
instalaes esto sempre sendo utilizadas de maneira correta: 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
Verifique todos os espaos fsicos do seu estabelecimento. Descreva para cada espao: COMPRA
2.5 PRODUTOS
as atividades e as instalaes
3. PESSOAL
Aps a identificao das atividades e instalaes necessrias para a realizao das
3.1 IMAGEM
mesmas possvel arrumar os espaos de acordo com as necessidades do seu negcio, 3.2 COMPETNCIA
ajustando, adicionando ou retirando conforme as atividades listadas. PROFISSIONAL
Veja o exemplo a seguir: 4. MELHORIA
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS 33
ABNT NBR 15842 4. Requisitos dos elementos tangveis


ATIVIDADE INSTALAO/ELEMENTO VERIFICAO
Climatizar a loja Ar condicionado SIM NO
Visualizar o interior da loja

Vitrine SIM NO
do lado de fora
Acessar os produtos da loja

Mveis SIM NO
sem obstculos
SIM NO
SIM NO
SIM NO
Analise o tamanho, a distribuio e o grau de ocupao dos espaos quanto ao

mobilirio, mostrurios, equipamentos, etc. Com isso, poder fazer um croqui,
descrevendo onde pode colocar cada elemento. Considere que os espaos livres
devem ser de acesso aos produtos para que os clientes possam circular sem obstculos.
1. SERVIOS Pea a um colaborador que atue como cliente e que aponte aspectos do
1.1 CORTESIA estabelecimento que considera incmodo ou que podem ser melhorados.
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE Escute seus clientes e colaboradores, afinal eles so os principais usurios das
RESPOSTA
suas instalaes.
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
Visite outras lojas consideradas lder no seu setor e analise as instalaes, assim poder
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO obter ideias para o seu estabelecimento.
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
B. Estabelea um calendrio para as atividades de manuteno das suas instalaes, para
2. ELEMENTOS TANGVEIS garantir o funcionamento correto e a segurana das mesmas:
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E Pode elaborar um Programa de manuteno das instalaes. No programa considere:
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS reviso prvia das instalaes;
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA trabalho de pessoas externas para manuteno;
2.5 PRODUTOS
mudanas de temporada;
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM conhecimento do programa por todos os seus colaboradores e como isto afeta
3.2 COMPETNCIA seu trabalho.
PROFISSIONAL
Verifique se a manuteno esta sendo feita corretamente.
4. MELHORIA
Veja um modelo de documento para verificao das atividades de reviso e
manuteno das instalaes:
34 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 2. ELEMENTOS TANGVEIS

PROGRAMA DE REVISO E MANUTENO DAS INSTALAES
REVISO MANUTENO
ELEMENTO VERIFICAO FREQUNCIA RESP. MODO FREQ. RESP.
- Estado geral da
Fachada Diria
pintura e cortinas
- Fechaduras e
Portas, molduras
fechaduras - Pintura das portas Diria
e cortinas - Detectar sinais de
deteriorao
- Detectar vazamentos
Encanamento
- Funcionamento das
de gua, gs, Mensal
torneiras, lavabos e
calefao e etc.
banheiros
- Estado geral dos

fusveis, interruptores,
soquetes e quadro de
energia Mensal
Instalao - Isolamento de cabos
eltrica e a conexo com os
equipamentos
- Lmpadas e
Diria
iluminao geral
Piso - Detectar deteriorao Diria
Parede e teto - Estado da pintura Semestral 1. SERVIOS

1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
C. Arrume de imediato qualquer defeito ou problema identificado nas instalaes. Para 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
isso importante que seja feita uma lista com o contato dos tcnicos e companhias res- 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
ponsveis pelos equipamentos e sua manuteno, incluindo telefones de emergncia:
1.5 CONFIANA
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio. 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato 1.8 ACESSIBILIDADE
de manuteno e servios profissionais, principalmente para equipamentos que
precisem de manuteno tcnica.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
D. Mantenha suas instalaes limpas e organize para que a limpeza seja realizada fora do 2.3 EMBALAGENS
horrio de funcionamento da loja. Limpar quando o estabelecimento tem clientes para se- 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
rem atendidos pode gerar incmodo. As limpezas podem ser feitas na primeira hora pela
2.5 PRODUTOS
manh ou antes do fechamento, em momentos quando o pblico reduzido:
3. PESSOAL
Defina os responsveis pela limpeza, em que espaos devem ser feitas, como e com 3.1 IMAGEM
que frequncia. 3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Utilize produtos adequados para realizar a limpeza e evite produtos de forte odor.
4. MELHORIA
Verifique se a limpeza realizada adequadamente.
E. Utilize informativos para sinalizar reas distintas do seu estabelecimento e assim orientar a
circulao dos clientes:
Utilize diferentes formas e cores:
Pense no contraste da letra com o fundo:
FUNDO TEXTO
Preto Branco / Amarelo
Amarelo Preto / Vermelho / Azul
Vermelho Branco / Azul
Branco Preto / Vermelho / Azul
Utilize traos grossos e definidos com textos curtos que sejam visveis distncia
Use a imaginao nos seus desenhos.
A localizao dos seus informativos importante. Considere espaos que no encubram
produtos ou outros informativos, e os coloque de forma que o cliente tenha facilidade em
1. SERVIOS visualiz-los, como por exemplo, na altura dos olhos.
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
Cuide da fixao dos informativos para garantir a segurana dos seus clientes.
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO F. A decorao da vitrine e mostrurios muito importante, pois seu melhor vendedor:
CLIENTE
1.5 CONFIANA Apresenta a imagem do seu estabelecimento e os produtos que oferece
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Transmite uma mensagem de forma contnua
1.8 ACESSIBILIDADE Atrai a ateno de passantes
2. ELEMENTOS TANGVEIS Desperta interesse pelo estabelecimento
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E Cria um desejo de entrar e comprar
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS No deixe que a vitrine fique ultrapassada. fundamental que seja renovada
2.4 DOCUMENTOS DE periodicamente, mantenha limpa e bem iluminada.
COMPRA
2.5 PRODUTOS Planeje a decorao com antecedncia
3. PESSOAL
Considere acontecimentos sociais, datas histricas, religiosas, etc. para formar a ideia
3.1 IMAGEM
principal do tema para decorao da vitrine.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Faa sempre uma decorao diferente da outra e esteja aberto a novas ideias
4. MELHORIA
Originalidade, equilbrio e gosto esttico so caractersticas fundamentais pra uma
boa vitrine.
G. Desenvolva vitrines e mostrurios atrativos, interessantes e luminosos, que transmitam

uma influncia positiva nas pessoas que o veem:
Comece por definir um conceito, uma ideia do tipo de composio de deseja desenvolver.
Utilize elementos complementares (mecanismos de movimento, elementos decorativos, etc).
Elabore um rascunho para verificar a distribuio dos elementos na vitrine.
Pense no equilbrio de formas e tamanhos.
Considere a combinao das cores.
As cores tm influencia psicolgica nas pessoas:
COR SENSAO
Vermelho Dinamismo
Amarelo Estimulante
Verde / Azul Relaxante
Violeta Vivacidade
Branco Reflexo
Cinza Neutralidade
Considere que a ateno maior do cliente se dirige para o meio da vitrine e a zona
prxima ao vidro.
Evite recarregar demais a decorao com o amontoamento de produtos. 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
Brinque com o contraste do fundo da vitrine e dos produtos, com a fuso de luzes e sombras.
1.2 CREDIBILIDADE
Evite que a luzes atrapalhem as pessoas que a contemplam. 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
Procure deixar que a decorao da vitrine permita a visualizao no interior da loja. 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
Tenha cuidado com produtos alimentcios. 1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
Cuide da iluminao da vitrine e evite lmpadas incandescentes que gerem muito calor 1.7 SEGURANA
e podem causar danos aos produtos. 1.8 ACESSIBILIDADE
Verifique se o vidro da sua vitrine adequado para proteger os produtos e evitar reflexos 2. ELEMENTOS TANGVEIS
que possam causar danos ao estabelecimento. 2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
H. Disponha de um sistema que proporcione um clima agradvel no seu estabelecimento, 2.3 EMBALAGENS
isto favorece para a permanncia dos clientes no interior da loja: 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
Ar condicionado 2.5 PRODUTOS
Isolamento das paredes 3. PESSOAL

3.1 IMAGEM
Calefao 3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Aquecedores eltricos
4. MELHORIA
Ventilao
Toldos
I. Considere a distribuio interna dos produtos na loja, para que seja criada uma sensao de
amplitude e espao:
Evite armazenar e empilhar produtos na loja que podem se tornar um obstculo para o
alcance de outros produtos
Proporcione comodidade aos clientes na loja
Defina um estilo que torne o ambiente mais confortvel e esttico agregado
funcionalidade e rentabilidade
Decore o interior do estabelecimento atendendo ao estilo definido, aos produtos e
servios que oferece e aos clientes para os quais se dirige (gostos, preferncias, nvel
aquisitivo, etc.).
Leve em conta os seguintes aspectos:
ASPECTO SENSAO TRANSMITIDA

Visibilidade Tudo que est ao alcance do cliente, que no ocultado.
Amplitude Comodidade, para que o cliente sinta-se como como se estive em sua prpria casa
Luz Transparncia e claridade
Cor Veja o quadro de cor e sensao na pgina 37
J. Para lojas de roupa, disponha de provadores confortveis:

Amplos, para que os clientes no sejam obrigados a sair do provador.
D preferncia a portas ao invs de cortinas, para que os clientes possam tranc-las.
Bem iluminados.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA Bem equipados (cabides, tapete, espelho, etc.).
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA K. A seguir esto outras aes a serem seguidas pelo seu estabelecimento:
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE Esteja em dia com a legislao aplicvel quanto s instalaes.
1.5 CONFIANA
Adapte as instalaes do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel. Leve
1.6 COMUNICAO
em conta que muitas vezes existem subsdios ou financiamentos especficos para realizar
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
mudanas exigidas pela legislao.
A localizao do negcio um fator crtico de sucesso. Portanto, se prev a mudana na
2.1 INSTALAES localizao do seu estabelecimento, busque um local prximo aos seus potenciais clientes.
2.2 EQUIPAMENTO E Mantenha as portas do seu estabelecimento abertas, se for possvel de acordo com as
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS condies meteorolgicas e sistemas de climatizao da loja.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA importante manter o acesso loja livre de obstculos para permitir uma entrada
2.5 PRODUTOS cmoda aos seus clientes.
3. PESSOAL Elimine barreiras arquitetnicas que possam estar presentes tanto na entrada como
3.1 IMAGEM no interior da loja para que pessoas com deficincia possam ter acesso tambm aos
3.2 COMPETNCIA produtos. Evite escadas.
PROFISSIONAL
Considere o entorno da loja, como praas, calada, rvores, entre outros. Conte com sua
4. MELHORIA
associao para enviar iniciativas.
Pode promover um concurso de vitrinismo ou de interior comercial junto a sua associao.
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO

1. Quais so os equipamentos da sua
Contar com os equipamentos necessrios loja que necessitam de limpeza e
em muitos casos a garantia de qualidade manuteno diria?
e segurana dos produtos, alm de ofere- 2. Existem equipamentos que necessitam
cer um servio mais gil e eficaz para ga- de manuteno tcnica especializada?
rantir a satisfao dos seus clientes. 3. O mobilirio do seu estabelecimento
est de acordo com o estilo da loja e do
O mobilirio fundamental para a imagem cliente alvo?
do seu comrcio e determina o nvel de co-
modidade proporcionado ao cliente.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Certifique-se que possui todos os equipamentos necessrios para desenvolver adequa-
damente suas atividades. Para isso pode utilizar uma tabela de atividades e equipamentos,
identificando quais so os equipamentos necessrios para cada atividade:
ATIVIDADES EQUIPAMENTOS
Alguns dos equipamentos mais comuns nos pequenos comrcios so:

1. SERVIOS
computadores, 1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
mquina registradora, 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
equipamentos de limpeza, 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
cmaras frigorferas, 1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
telefone, 1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
veculos,
equipamentos de climatizao,
2.1 INSTALAES
equipamentos de msica, 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
leitores de cdigo de barras, 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
equipamentos para manipulao de alimentos (balanas, mquinas para cortar COMPRA
2.5 PRODUTOS
carne, etc.)
3. PESSOAL
Para garantir que os equipamentos estejam em perfeito estado de conservao e
3.1 IMAGEM
funcionalidade, estabelea regras de limpeza e manuteno, tanto se forem realizados 3.2 COMPETNCIA
por pessoal externo como por subcontratados ou ambos. PROFISSIONAL
Tenha claro: os equipamentos que necessitem aes de limpeza e manuteno 4. MELHORIA
precisam ter definido quem ir faz-lo e com que frequncia. Defina os responsveis
para que saiba a quem recorrer em caso de incidncias.
ABNT NBR 15842 4.2 Equipamento e mobilirio

Quando o comrcio alcana determinado tamanho pode-se subcontratar os servios

de limpeza e manuteno. Pode ser til que seja documentado o Plano de limpeza e
manuteno e entregue a um responsvel para verificao das atividades realizadas.
Veja um exemplo de formato que pode ser utilizado pelo seu negcio:
EQUIPAMENTO RESPONSVEL ATIVIDADES FREQUNCIA

INTERNO OU CONTRATADO LIMPEZA E MANUTENO
- Limpeza externa e
Responsvel pela loja Diria
interna com pano mido
Mquina registradora
- Manuteno: reviso
Responsvel tcnico Mensal
tcnica
Esta tabela pode ser utilizada em conjunto para todos os elementos tangveis do estabele-
cimento como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio,
utilizando o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplificada acima.
Certifique-se que mantido um grau de limpeza, conservao e funcionalidade dos
equipamentos. Para isto necessrio que sejam definidos responsveis para verificao.
B. Corrija imediatamente qualquer incidncia na limpeza, conservao ou funcionalidade

identificada nos equipamentos. Estabelea medidas que evitem repeties de incidncias:
Faa uma lista com o contato da equipe tcnica necessria para manuteno e limpeza.
Inclua os telefones de emergncia e mantenha em lugar de fcil acesso e localizao para
quando for necessria a sua utilizao.
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.
1. SERVIOS Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato de
1.1 CORTESIA manuteno e servios profissionais, principalmente para equipamentos que precisem
1.2 CREDIBILIDADE de manuteno tcnica especializada.
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO C. Se considerar conveniente, mantenha um registro que comprove a verificao e estado dos
CLIENTE
1.5 CONFIANA seus equipamentos. Veja o exemplo abaixo:
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA DATA E HORA DA ESTADO DE ESTADO DE
EQUIPAMENTO FUNCIONALIDADE
1.8 ACESSIBILIDADE VERIFICAO LIMPEZA CONSERVAO
2. ELEMENTOS TANGVEIS Mquina Dia/Ms/Ano
2.1 INSTALAES registradora 20:30 horas
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS Esta tabela pode ser utilizada em conjuntos para todos os elementos tangveis do estabele-
3. PESSOAL cimento como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio,
3.1 IMAGEM utilizando o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplificada acima.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL Na medida do possvel importante que a limpeza seja realizada fora do horrio de
4. MELHORIA
funcionamento aos clientes

D. Conhea e cumpra toda regulamentao aplicvel aos equipamentos. Tenha especial pre-

cauo se suas atividades de venda incluem alimentos. Certifique-se que todos os equipa-
mentos utilizados para alimentos estejam funcionando de forma adequada, e mantidos em
condies ambientais corretas, de temperatura e umidade para garantir a segurana e salu-
bridade dos seus alimentos:
Adapte os equipamentos do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel.
Leve em conta que muitas vezes existem subsdios ou financiamentos especficos para
realizar mudanas exigidas pela legislao
E. Verifique se o mobilirio est de acordo com o estilo do estabelecimento. Considere os pro-

dutos e servios oferecidos e o pblico que deseja atingir, veja algumas sugestes:
Se vende roupas e seu pblico jovem, de 20 a 35 anos, com poder aquisitivo mdio, pode
considerar as seguintes caractersticas: moderno, inovador, materiais predominantes
(metal, plstico, etc.), ligeiro, alegre, entre outros.
Se seu estabelecimento comercializa artigos masculinos, com poder aquisitivo alto, e
idade entre 35 e 70 anos, estas so algumas ideias para seu mobilirio: clssico, elegante,
sbrio, materiais como, por exemplo, madeira, entre outros.
Para qualquer caso, independente do estilo do seu estabelecimento, importante
lembrar que a funo principal do mobilirio entreter o cliente para que no tenha a
sensao que est perdendo tempo ou que fique irritado quando no tem pessoal para
atend-lo.
Verifique a altura e estrutura adequada para o seu mobilirio, que permita ao cliente ver
facilmente todos os produtos expostos e alcana-los com comodidade. Procure dispor os
produtos de forma que o cliente no necessite de ajuda dos vendedores para ter acesso
aos itens expostos na loja, pois este um aspecto de insatisfao de muitos clientes.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

2.3 EMBALAGENS

1. Seu estabelecimento possui embalagem
As embalagens podem ser um argumento para todos os tipos e tamanhos de
claro de diferenciao do seu estabeleci- produtos oferecidos?
mento, frente aos outros pequenos comr- 2. Quando os produtos so embalados
cios e sistemas de distribuio. no seu estabelecimento, so fornecidos
os dados do seu negcio junto a
O material e o tipo de embalagem utiliza- embalagem?
dos pelo estabelecimento tornam relevan- 3. Como a embalagem do seu
te determinados setores, como joalheria, estabelecimento se diferencia de outros
roupas, presentes, onde pode-se agregar comrcios na regio?
valor a compra realizada mediante atrati-
vos, materiais sofisticados e a maneira de
embalar os produtos comercializados no
seu estabelecimento.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Verifique se seu estabelecimento dispe de embalagem adequada para todos os produtos
oferecidos. Os materiais devem ser adequados quanto ao tamanho e resistncia dos produ-
tos e devem permitir que o cliente possa transportar comodamente o produto comprado.
B. Conhea e observe toda a regulamentao aplicvel aos papis de embrulho e embala-
gens. Este aspecto de especial relevncia para os estabelecimentos que comercializam
1. SERVIOS alimentos, onde os materiais devem ser de uso exclusivo para alimentao, de modo que
1.1 CORTESIA no alterem ou coloquem em perigo a salubridade dos alimentos embalados.
1.2 CREDIBILIDADE
C. Personalize os papis de embrulho e embalagens com os dados da sua loja. Pode-se co-
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA locar o nome, endereo e telefone como meio de promoo adicional do estabelecimento.
1.4 COMPREENSO DO Considere tambm utilizao de etiquetas para promover essas informaes.
CLIENTE
1.5 CONFIANA D. Disponha de diferentes tipos de papis de embrulho e embalagens e certifique-se que
1.6 COMUNICAO estes sejam atrativos e sofisticados para o seu cliente.
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE E. Utilize formas de embalar inovadoras, que permitam diferenciar seus produtos dos produtos
oferecidos pela concorrncia. Busque inovar e oferecer novas embalagens periodicamente.
2.1 INSTALAES F. Considere que as expectativas dos clientes dependem da atividade de venda, de modo que
2.2 EQUIPAMENTO E existem determinados setores do comrcio em que as expectativas dos clientes em relao a em-
MOBILIRIO
balagem mais elevada. Alguns desses setores so joalheria, perfumaria, presentes, entre outros.
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
importante estar seguro que a embalagem seja sempre bem recebida pelo seu cliente.
COMPRA
2.5 PRODUTOS
G. Utilize materiais especficos para presente, de diferentes cores e desenhos. Conte com
materiais para ocasies especiais como aniversrios ou bodas, por exemplo. Sempre que for
3. PESSOAL embalar um produto pergunte ao cliente se para presente ou alguma ocasio especial.
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA H. Disponha de materiais especficos para embrulhar ou embalar em determinadas datas
PROFISSIONAL
do ano, como Natal, Dia dos Namorados, entre outros.
4. MELHORIA I. Possua o material necessrio para embalar de forma segura nos casos em que o cliente preci-
se enviar a mercadoria para outro lugar e/ou nos casos de comercializao de produtos frgeis.
Para isso, pode-se utilizar caixas de diferentes tamanhos, papel bolha e etiquetas identificativas.
ABNT NBR 15842 4.3 Embalagens

2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA

POR QUE IMPORTANTE?
PARA REFLETIR
O documento de compra representa a evi- 1. Quais so os documentos de compra
dncia do servio prestado pelo pequeno emitidos pelo seu estabelecimento?
comrcio, como por exemplo, a venda de 2. O recibo e nota fiscal emitidos pelo
um produto, entrega em domicilio ou ar- seu estabelecimento contem os dados
ranjo de uma pea de roupa. necessrios de acordo com a legislao?
3. possvel visualizar o nome do atente
Todos os servios prestados pelo estabe- que fechou a venda no recibo e/ou nota
lecimento apresentam no documento de fiscal da compra?
compra as condies com que o seu neg- 4. A condies referentes as compras
cio se comprometeu. Os documentos de e servios oferecidos pelo
estabelecimento esto claramente
compra so essenciais para o cliente e para
descritas nos documentos de compra?
o estabelecimento e permitem o direito do
cliente reclamar e do estabelecimento se
defender frente s condies estabelecidas
e registradas
COMO IMPLEMENTAR?
A. Entregue sempre a nota fiscal. Verifique se este est de acordo com as exigncias por lei
e oferece as informaes necessrias para o cliente quanto a compra ou servio prestado.
B. exigido legalmente que os recibos tenham: o nome do estabelecimento, data da com- 1. SERVIOS
pra, nome ou referncia dos artigos comprados, valor unitrio e valor total dos produtos 1.1 CORTESIA
comprados. 1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
C. prefervel que o recibo da compra seja emitido por um meio eletrnico, mas em casos 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
em que no exista esta possibilidade, elabore um recibo e nota fiscal de forma manual e
1.5 CONFIANA
entregue uma cpia ao seu cliente. 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
D. Nos casos em que o cliente pagar com carto, grampeie o recibo da compra junto com o 1.8 ACESSIBILIDADE
comprovante de pagamento do cliente. 2. ELEMENTOS TANGVEIS

2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
E. Entregue a nota fiscal sempre que for solicitado: MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
A nota fiscal deve apresentar os seguintes dados exigidos por lei: nmero de srie,
2.4 DOCUMENTOS DE
nome da pessoa fsica ou jurdica que emite a fatura, identificao fiscal, endereo do COMPRA
estabelecimento ou pessoa fsica, identificao do cliente, lugar e data da compra, 2.5 PRODUTOS
nome e referncia de todos os artigos comprados, valor unitrio e total dos produtos 3. PESSOAL
comprados. 3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
Pode ser uma boa ideia que inclua no recibo ou na nota fiscal uma frase de PROFISSIONAL
agradecimento ao cliente pela compra realizada e o nome do atendente da loja que 4. MELHORIA
realizou a venda, desta forma o cliente saber a quem se dirigir caso seja necessrio
retorno ao estabelecimento.
ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra

F. Sempre que prestar um servio adicional emita um recibo com a descrio do servio, guarde
uma via e entregue a outra ao cliente.
Para os servios adicionais deixe claro os seguintes aspectos: identificao do
estabelecimento comercial, como o nome, razo social, endereo e telefone; dados do
cliente, como nome e telefone de contato; Identificao, mediante modelo, referncia ou
nome do produto ou servio a ser prestado; descrio clara do produto ou servio a ser
prestado; condies do servio ou produto.
Veja algumas condies que se encontram em documentos de compra: prazo de entrega,
local de entrega, custo unitrio, custo total, forma de pagamento, quantidades unitria e total.
G. Nos documentos de compra de servios prestados pelo estabelecimento, tanto na venda

como nos servios adicionais existem algumas condies gerais. As condies gerais so exigi-
das legalmente e em muitos casos so tidas como certo. Veja os exemplos:
Entregar produtos em condies adequadas de qualidade e funcionalidade
Oferecer produtos de acordo com a legislao aplicvel
Fornecer produtos que no envolvem, em condies normais de uso ou consumo, riscos
para a sade dos clientes.
H. Conhea e cumpra a legislao aplicvel a sua atividade comercial e aos servios que presta:
Os documentos de compra podem proteger o seu estabelecimento de clientes abusivos,
se estabelecerem claramente as condies em que o seu negcio esta comprometido.
Qualquer condio adicional ou mudana na mesma, a posio ser colocada frente aos
documentos de compra, que demostraram claramente o que foi adquirido.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra

2.5 PRODUTOS

1. Como seu estabelecimento verifica a
A maioria dos consumidores associa o ter- qualidade dos produtos em relao a
mo qualidade qualidade do produto co- diferentes fornecedores?
mercializado. A qualidade do produto est 2. Existem critrios estabelecidos pelo
sujeita as disposies legais mais ou me- seu comrcio para a avaliao dos
nos exigentes em funo da sua natureza seus produtos?
e dos possveis riscos que podem compro- 3. Existem critrios especficos para o
armazenamento dos seus produtos
meter a sade e a segurana dos consumi-
no estoque?
dores se o produto no tiver as condies
adequadas de uso e consumo.
Portanto o cliente espera que o produto
seja sempre de qualidade e quando no
encontra esta caracterstica procura por
este produto em outro estabelecimento.
COMO IMPLEMENTAR?
A. Realize um teste de qualidade nos seus produtos junto aos fornecedores, definindo para
cada produto aspectos a serem avaliados e os critrios de aceitao que seu estabelecimen-
to vai usar. Apresentamos a seguir alguns aspectos e critrios de aceitao que podem ser
utilizados na sua loja. Considere que eles tm que ser adaptados de acordo com a atividade
comercial de cada estabelecimento. 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
ASPECTOS CRITRIO DE ACEITAO RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
O produto se encontra em bom estado de conservao, sem
Estado de conservao (1) 1.6 COMUNICAO
rachaduras, alterao de cor ou textura, etc.
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
Data de validade (2) O produto se encontra dentro da data de validade 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
Embalagem (3) As embalagens no tem nenhum defeito
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Etiquetao (4) O produto est etiquetado de acordo com a legislao vigente
ABNT NBR 15842 4.5 Produtos

B. Faa o registro de todas as compras realizadas de cada fornecedor e os resultados de

caractersticas que considera pertinente para as atividades do seu negcio. Os dados re-
gistrados do ideia da qualidade do produto adquirido.
Veja a seguir um modelo de ficha que pode ser utilizado pelo seu estabelecimento para
registrar os dados.
FORNECEDOR:____________________________________________________________________
ESTADO 1 DATA DE VALIDADE 2 EMBALAGEM 3 ETIQUETAO 4
Bom Ruim Bom Ruim Bom Ruim Bom Ruim
Compartilhe com seus fornecedores as informaes registradas quanto s compras

realizadas, e se forem detectados poucos defeitos interessante felicit-los da
mesma forma que se cometerem muitas incidncias, importante tomar as medidas
necessrias para solucionar o problema.
C. Mantenha-se informado e atualizado quanto legislao aplicvel aos produtos que seu
estabelecimento comercializa para cumpri-las. Identifique as fontes de informao mais
adequadas (organismos empresariais, boletins informativos, entre outros) que permitam
sua atualizao pontual.
D. Observe e cumpra toda legislao aplicvel vigente a conservao, manuteno, mani-

pulao, armazenamento, etc. dos produtos comercializados no seu estabelecimento para
1. SERVIOS
garantir que se mantenham em bom estado (por exemplo, alimentos) ou para produtos fun-
1.1 CORTESIA
cionais (o elemento mvel de uma pea mobiliria).
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE Verifique no estabelecimento o bom estado de conservao e/ou funcionalidade dos
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO produtos. Considere que a comprovao depende da natureza do produto e ser mais
CLIENTE severa quando a m conservao ou funcionalidade do produto coloque em risco a
1.5 CONFIANA
sade ou segurana do cliente.
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA Alguns dos aspectos que podem ser verificados para garantir o estado correto de
1.8 ACESSIBILIDADE conservao e/ou funcionalidade dos produtos no estabelecimento so:
Organizao e limpeza dos produtos no estoque e na loja
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E Datas de validade dos produtos
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS Condies ambientais: temperatura, umidade, etc.
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA Existncia de produtos defeituosos: rachaduras, inchaos ou outros defeitos visveis
2.5 PRODUTOS
para o cliente.
3. PESSOAL
Caractersticas de qualidade dos produtos: cor, textura, aparncia, etc.
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA Funcionalidade dos produtos expostos na loja
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
E. Realize todas as aes que forem necessrias e que considere oportuna para prevenir
as incidncias detectadas durante o controle de estado e conservao dos produtos no
estabelecimento. Veja o quadro a seguir com exemplos de aes preventivas


ESTOQUE VENDA
Empilhar caixas e produtos com cuidado Verificar os elementos mveis do mobilirio

exposto
Utilizar paletes ou outras superfcies para
isolar produtos do contato direto com o solo Informar ao cliente que escolham primeiro
os produtos que vo levar para depois abrir a
Reduzir a abertura e fechamento embalagem
dos equipamentos frigorferos e de
congelamento durante o armazenamento Colocar produtos de forma organizada para que
no haja o risco de cada acidental
Manter os espaos fsicos limpos,
desinfetados (principalmente para Colocar os produtos de forma facilmente acessvel
alimentao) Evitar o acmulo de roupas nas prateleiras
Manter os produtos em sua embalagem Utilizar uma iluminao que no degrade as cores
original e no produza excesso de calor
Manter a temperatura e umidade adequada Limpar os produtos antes e aps o horrio de
para cada tipo de produto funcionamento da loja
F. Manipule os produtos com os cuidados necessrios e leve em considerao as recomen-

daes dos fornecedores. Para os produtos os quais comeou a comercializar recentemente,
aqueles com que no tem experincia prvia, produtos de natureza frgil, etc. devem ter
uma manipulao mais cuidadosa. Mantenha todos os seus colaboradores informados e do-
cumente os critrios e procedimentos estabelecidos pelo seu negcio, se achar necessrio.
G. Entregue aos clientes os produtos devidamente embalados, exceto quando o prprio clien-
te expressar que no necessrio embalagem. O grau do embrulho ou embalagem depende
da natureza dos produtos comercializados pelo estabelecimento. Veja alguns exemplos:
1. SERVIOS
PRODUTO EMBALAGEM 1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
Saias, blusas, casacos, jaquetas, etc. Sacola plstica ou papel de presente do tamanho do produto RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
Caixa do fabricante + sacola plstica ou papel de presente do 1.5 CONFIANA
Liquidificador, secador, torradeira, etc.
tamanho do produto 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
Brincos, pulseiras, relgios, etc. Estojo + papel de presente + enfeite + sacola pequena de papel 1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
Geladeira, TV, etc Embalagem do fabricante 2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
Embalagem do fabricante + sacola plstica ou papel de presente do 2.4 DOCUMENTOS DE
Cortinas, lenis, cobertores, etc.
tamanho do produto COMPRA
2.5 PRODUTOS
Fils de frango, salsinha, etc. Embalagens de papel ou plstico para produtos alimentares 3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
Enlatados, pacotes de bolacha, etc. Sacolas plsticas PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Shampoo, alvejante, etc. Sacolas plsticas

Oferea variedade de produtos, o suficiente para satisfazer as expectativas do

cliente. Esta variedade determinada pelo grau de especializao e exclusividade
das atividades comerciais.
COMRCIO PRODUTO
Grande variedade de produtos diferentes

No especializado Ao menos, principais marcas ou mais conhecidas
Ampla gama de preos para um mesmo produto
Grande variedade de produtos especializados no comrcio

Especializado Muitas marcas diferentes
Gama de preos para um mesmo tipo de produto
Em todo caso, mantenha-se atento as necessidades e demandas dos clientes. Isto

pode dar-lhe uma boa ideia de novos produtos e servios que podero ser agregados
ao estabelecimento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

3. PESSOAL

Os colaboradores de um estabelecimento tem um impacto importante nos servios pres-
tados aos clientes, principalmente no pequeno comrcio onde o sistema de venda implica
em uma relao mais estreita do cliente com o atendente.
Os colaboradores transmitem a maioria dos aspectos relacionados com a qualidade do
servio. A imagem do pessoal e a competncia profissional so to crticas que podem
formar a opinio de muitos clientes para no comprar mais em um estabelecimento que
no satisfaa as suas expectativas.
3.1 IMAGEM
1. Seus colaboradores utilizam uniforme
A imagem dos colaboradores transmite, ou vestimenta padro?
em boa medida, a imagem e estilo da di- 2. Os colaboradores do seu
reo do estabelecimento comercial. Uma estabelecimento se apresentam pelo
imagem adequada facilita a compra do nome ao cliente, utilizam crachs ou
cliente em relao ao atendente. certo plaquetas de identificao?
que muitos clientes acreditam que uma 3. Seus colaboradores seguem padres
de higiene de acordo com o tipo de
imagem ruim atribuda aos atendentes
comrcio?
da loja pode ser um argumento suficiente
para no voltarem a comprar naquela loja.
COMO IMPLEMENTAR? 1. SERVIOS

1.1 CORTESIA
A. Conscientize seu pessoal sobre a importncia de cuidar desse aspecto e manter um alto 1.2 CREDIBILIDADE
grau de higiene. Veja alguns argumentos que podem ser utilizados: 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
Sua imagem transmite a imagem do estabelecimento ao cliente 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
No caso de comrcios de alimentao, o cliente associa a aparncia do pessoal com a 1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
higiene e segurana dos alimentos que so oferecidos.
1.7 SEGURANA
Uma imagem ruim pode ser para muitos clientes, um motivo para deixar de comprar 1.8 ACESSIBILIDADE
naquele estabelecimento. 2. ELEMENTOS TANGVEIS
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
B. Em casos de comrcio de alimentao apoie a formao recebida pelos seus colabora- MOBILIRIO
dores com jornadas de reviso das boas praticas de manipulao. Aproveite essas jornadas 2.3 EMBALAGENS
para corrigir prticas incorretas que estejam sendo realizadas e observe especialmente as 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
incidncias que tenham a ver com higiene pessoal e uniforme de trabalho para prevenir 2.5 PRODUTOS
que aconteam novamente.
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
C. Confirme que a aparncia dos colaboradores seja de acordo com o estilo do estabeleci- 3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
mento, pois o estilo determina o que o cliente espera encontrar.
4. MELHORIA
Quando se trata de uma loja de roupas de esporte, provvel que seus clientes
encontrem atendentes pouco maquiadas e vestindo roupas de esporte.
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 3. PESSOAL 49
ABNT NBR 15842 5 Requisitos de Pessoal

Se o seu negocio uma boutique para empresas exclusivas, as expectativas dos clientes
em relao aos seus colaboradores ser provavelmente mais alta: atendentes bem
vestidos ou vestidos formalmente, com atendentes maquiadas e bem penteadas.
Realize a gesto oportuna para garantir que, em casos que a legislao exija, o
estabelecimento disponha sempre de roupas adequadas de trabalho para todos os
colaboradores. Adicionalmente, procure eleger, na medida do possvel que a roupa de
trabalho seja cmoda e funcional, seus colaboradores o agradeceram.
D. Estabelea formas para identificao do seu pessoal, isto contribuir para que o servio
seja mais eficaz e para que os clientes possam identificar os atendentes. Veja algumas ideias
para identificao dos seus colaboradores:
Utilizar uniforme de trabalho de acordo com as caractersticas de cada estabelecimento.
Identificar-se na chegada do cliente ao estabelecimento, mediante umafrmulaestabelecida.
Utilizar crachs, ou plaquetas identificativas com o nome do estabelecimento e
opcionalmente com o nome do atendente.
E. Outra ideia estabelecer uma imagem comum para todos os colaboradores do estabele-
cimento: uniforme, calado, etc. de acordo com o tipo de produto ou servio comercializado
e os valores que seu estabelecimento deseja transmitir: sobriedade, informalidade, etc. deste
modo, atravs da imagem do seu pessoal, conseguir transmitir a imagem que deseja e esta
se manteria a mesma diante do seu cliente.
Algumas vantagens adicionais de utilizar uniforme para seus colaboradores:
O cliente consegue facilmente identificar os atendentes.
uma opo muita aceita por colaboradores, porque a roupa de trabalho costuma
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
ser mais cmoda.
1.2 CREDIBILIDADE D um sentimento de corporativismo, ao identificar todo pessoal com uma imagem comum.
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
50 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 3. PESSOAL
ABNT NBR 15842 5.1 Imagem

3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL

1. Seus colaboradores possuem funes e
Um dos aspectos que diferencia mais cla- responsabilidades especficas?
ramente o pequeno comrcio de outros 2. O seu estabelecimento possui critrios
sistemas de distribuio a competncia bsicos para contratao de novos
profissional do pessoal. Com frequncia, o colaboradores?
cliente se dirige ao pequeno comercio em 3. Existe um sistema para captar a
busca de conselhos e assessoria para ga- opinio dos colaboradores em
relao a possveis melhorias para o
rantir a compra de um produto mais ade-
estabelecimento?
quado as suas necessidades. 4. A formao de todos os seus
A competncia profissional contribui signi- colaboradores so conhecidas e
registradas pelo seu estabelecimento?
ficativamente para a fidelizao do cliente
5. O seu negcio analisa a eficcia dos
e o estabelecimento deve estar altura das cursos, capacitaes e treinamentos
suas exigncias e expectativas. oferecidos aos colaboradores?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defina todas as funes e tarefas assim como as responsabilidades de cada membro
da equipe. Deste modo, cada um ser responsvel pelo seu trabalho e diante de qualquer
incidncia ser possvel exigir as responsabilidades de forma direcionada. Este aspecto
de extrema importncia especialmente para novas empresas e incorporaes.
Pode ser til, sobre tudo quando o comrcio alcana dimenso determinada de 1. SERVIOS
colaboradores, tamanho, etc. Documentar as funes e responsabilidades e entreg- 1.1 CORTESIA
las a todo pessoal por escrito. Este documento pode conter os seguintes aspectos: 1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
Nome da pessoa e cargo
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
Funes e/ou tarefas designadas
1.5 CONFIANA
Responsabilidades 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
B. Estabelea o contedo mnimo necessrio de formao para o pessoal de uma nova
incorporao, com o objetivo de que se integre a empresa aqueles que podem oferecer ao
2.1 INSTALAES
cliente os conselhos e assessoria adequada, respondendo a qualquer dvida ou questo 2.2 EQUIPAMENTO E
que possam ser colocadas pelo cliente. MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
Considere que as expectativas sero mais exigentes de acordo com as especialidades 2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
da sua loja.
2.5 PRODUTOS
As necessidades de formao podem surgir como resultado de diferentes situaes,
3. PESSOAL
como por exemplo:
3.1 IMAGEM
Colaboradores de novas incorporaes 3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
Novos produtos 4. MELHORIA
Novos servios
Equipamentos novos
ABNT NBR 15842 5.2 Competncia profissional

Novas tcnicas nas atividades de venda

Novas formas de pagamento
Mudana ou alterao na atividade comercial
Diminuio nas vendas
Adicionalmente a isto, confirme com os recursos humanos para que se realizem as aes
de formao que forem necessrias e que animem a equipe proporcionando na medida
do possvel, facilidades de horrio e o custo da formao, entre outros.
Quando a formao requerida no pode ser oferecida pelo prprio estabelecimento,
aproveite, na medida do possvel, os programas de formao contnua para trabalhadores
ativos, gratuitos, que so oferecidos por organismos empresariais, associaes,
federaes, etc. e aqueles que podem ajudar com informaes.
Algumas dessas aes mais comuns relacionadas com a qualidade de servio em um
pequeno comrcio so:
FORMAO BENEFCIO
Permite a implementao eficiente de iniciativas para promover e

Tcnicas de venda e merchandising
vender produtos.
Psicologia do consumidor Permite a compresso das expectativas e motivao dos clientes.
Fornece conhecimento sobre a influncia da publicidade sobre os

Publicidade
clientes, e sua influncia sobre as vendas.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA Fornece o conhecimento necessrio para manter estoques e infor-
1.2 CREDIBILIDADE Gesto de atividades maes atuais e confiveis. fundamental na gesto de recursos do
1.3 CAPACIDADE DE estabelecimento.
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO Permite uma fluidez na gesto da informao, o que afeta, em mui-
CLIENTE tos casos, a satisfao do cliente. essencial para o estabelecimento,
Informtica
1.5 CONFIANA so executadas por computador, por exemplo, emisso de bilhetes
1.6 COMUNICAO ou notas, bancos de dados e de consulta, etc.
1.7 SEGURANA
Esta formao destina-se a gerenciar corretamente os relaciona-
1.8 ACESSIBILIDADE
Ateno ao cliente mentos com os clientes, tanto em termos de informao, como no
tratamento de queixas e reclamaes.
2.1 INSTALAES
Facilitar a criao de uma imagem bem definida para o estabeleci-
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO Fachadas e interiores comerciais mento de acordo com a mensagem que se quer mostrar ao cliente
e/ou o tipo de clientes que se pretende atrair
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA Considere que existe uma formao profissional especfica para muitos cargos profissionais e
2.5 PRODUTOS
que estes certificados de profissionalismo podem ser obtidos atravs da realizao de cursos
3. PESSOAL com entidades creditadas.
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA Alguns cargos contam com uma formao especfica como:
PROFISSIONAL
Gerente de pequeno comrcio
4. MELHORIA
Vendedor tcnico
52 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 3. PESSOAL

C. Nos casos de contratao de novos atendentes para o estabelecimento considere um crit-

rio de seleo, como ter um certificado de profissionalismo correspondente ao cargo.
D. Considere as sugestes de melhorias que venham dos seus colaboradores e estabelea

um sistema pelo qual possa receber as sugestes. Pense que os colaboradores conhecem os
clientes assim como voc pelo contato mais prximo do dia a dia no comrcio. Alguns meca-
nismos que podem ser utilizados:
Coloque uma urna ou caixa na loja que seja opaca para garantir a privacidade das
sugestes, assim os colaboradores podem opinar, dar sugestes ou propostas de
melhoria.
Rena os colaboradores pelo menos uma vez por ms, para ouvir as sugestes e propostas
de melhoria utilizando a comunicao de forma direta.
Faa uma lista em branco e coloque em um lugar visvel para os colaboradores, dentro do
estabelecimento e estruture este documento em partes: melhoria das instalaes, novos
produtos, etc.
Atue voc mesmo de maneira que haja comunicao direta com todos os colaboradores
a respeito de melhorias para o estabelecimento.
Motive seu pessoal para que ajudem a melhorar a qualidade do servio no estabelecimento.
Considere que s vezes no h melhor prmio que reconhecer a criatividade e esforo
das pessoas que trabalham no seu negcio.
E. Outras ideias:
Pode-se registrar os cursos realizados pelos colaboradores para verificar, quando for
o caso, a formao e capacitao de cada um. Assim possvel aproveitar ao mximo
a formao externa, oferecendo formao interna somente aqueles que realmente 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
necessitam.
1.2 CREDIBILIDADE
Pode-se avaliar as aes realizadas quanto a formao externa dos colaboradores, para 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
comprovar que a formao foi eficaz e que os colaboradores desenvolveram a competncia 1.4 COMPREENSO DO
profissional esperada, por exemplo: Se foi um curso de atendimento ao cliente, observe o CLIENTE
1.5 CONFIANA
comportamento e as atitudes do colaborador frente ao cliente, principalmente em casos
1.6 COMUNICAO
de reclamao e queixas, que devem diminuir aps a capacitao dos colaboradores. 1.7 SEGURANA
Caso contrrio o dinheiro gasto com a formao foi um dinheiro perdido. 1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA

4. MELHORIA

1. O seu estabelecimento possui um
O objetivo melhorar a satisfao do clien- sistema de coleta e avaliao de
te e de outras partes que tenham relao incidncias, queixas, reclamaes e
com o comrcio, como por exemplo, for- sugestes dos clientes com o objetivo
necedores e empresas subcontratadas. de melhoria do negcio?
comum cometer erros, mas o problema 2. So identificadas as causas dessas
real quando esses erros so repetitivos e incidncias, queixas, reclamaes e
sugestes para a proposta de melhorias?
no feito nada para evit-los. Esta atitude
3. So tomadas aes para resolver as
percute diretamente no cliente que usu- causas e evitar a reocorrncia dos
almente est disposto a perdoar somente problemas identificados?
uma vez e se no v previses de melhoria 4. Existe um plano de ao para realizao
no retorna ao estabelecimento. de melhorias nas atividades no seu
comrcio?
Como as necessidades e expectativas dos 5. Os seus colaboradores esto envolvidos
clientes mudam constantemente, devido e conhecem as atividades do plano de
competitividade de cada setor e avanos ao do seu estabelecimento?
tecnolgicos, as organizaes tem que me-
lhorar continuamente. E para isso neces-
srio que os comrcios estabeleam objeti-
vos continuamente.
COMO IMPLEMENTAR?
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA A. Conscientize seus colaboradores para que valorizem o cliente e assim transmitam suas
1.2 CREDIBILIDADE queixas, reclamaes e sugestes a Direo.
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO B. Verifique e estabelea, junto com os seus colaboradores, um sistema para verificar e
CLIENTE
1.5 CONFIANA coletar incidncias, queixas, reclamaes e sugestes dos clientes.
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE C. Periodicamente, realize uma anlise das incidncias, queixas, reclamaes e sugestes
dos clientes, apresente-as aos seus colaboradores, identifique as causas e estabelea um
Plano de Melhoria.
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS D. Verifique as causas das incidncias, queixas e reclamaes. Isto permite tomar medidas
2.4 DOCUMENTOS DE para evitar que se repitam.
COMPRA
2.5 PRODUTOS
E. No Plano de Melhoria documente os aspectos que deseja melhorar, as aes que tem
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM que ser tomadas, estabelea os responsveis e prazos para o cumprimento de cada ao.
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
F. Na anlise de sugestes potencialize sua empatia e coloque-se na pele do cliente, isto
4. MELHORIA lhe permitir enxergar o porqu de algumas sugestes.
G. Pode-se estabelecer uma periodicidade para realizar uma anlise das sugestes recebi-
54 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 4. MELHORIA
ABNT NBR 15842 6. Melhoria

das dos seus clientes, assim como tratar das incidncias, queixas e reclamaes produzidas

em determinado perodo, buscando conhecer as causas para evitar que se repitam no futuro.
H. aconselhvel a participao de todos os colaboradores nas anlises, pois desta forma os

colaboradores vo ficar envolvidos e podem participar mais ativamente dos diferentes plano
de melhoria que forem decididos.
PLANO DE MELHORIA
O Plano de melhoria um documento escrito que descreve os passos necessrios
para a melhoria de servios prestados no seu estabelecimento. Est direcionado
para identificao de deficincias e oportunidades para a melhoria da qualidade e
prestao de servios no seu comrcio.
O planejamento compromete e afeta toda a empresa, colaboradores, diretoria,
fornecedores e partes interessadas. Portanto fundamental envolver e motivar toda
a equipe atravs de reunies, para o apontamento de problemas e sugestes, anlise
das mesmas e implementao de aes de acordo com os aspectos identificados
como necessrios para melhoria do seu negcio.
O Plano de melhoria de valor garantido para empresa, no s pelos resultados
positivos obtidos pelas aes propostas, mas tambm pelo envolvimento de toda
a equipe do estabelecimento e a criao de uma cultura e comportamento voltado
para a qualidade e melhoria continua dos servios oferecidos ao cliente.
Contudo, nem todas as aes vo proporcionar solues e benefcios imediatos,
j que para alcanar um nvel adequado de qualidade em um estabelecimento
necessrio no s dedicao, mas tambm outros fatores externos que podem afetar
os planos previstos, fazendo que as aes sejam revisadas e alteradas de acordo com 1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
as necessidades do negcio.
1.2 CREDIBILIDADE
O Plano de melhoria contm: 1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
SITUAO: descrevemos qual o problema detectado que pretendemos abordar 1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
e identificamos as causas dessas deficincias. 1.5 CONFIANA
OBJETIVO: detalhamos o que queremos alcanar ao realizar esta ao, seja um 1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
objetivo geral ou particular.
1.8 ACESSIBILIDADE
MEIOS RECURSOS: identificamos como iremos comear e os recursos disponveis, 2. ELEMENTOS TANGVEIS
considerando o menor custo possvel. 2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOTIVAO: descrevemos as razes pelas quais estamos realizando esta ao e MOBILIRIO
envolvemos a equipe responsvel para a realizao das atividades. 2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
AES: descrevemos as aes e atividades necessrias para alcanar o objetivo COMPRA
proposto. Identificamos as dificuldades e buscamos solues para super-las. 2.5 PRODUTOS
RESULTADOS: explicamos como o resultado foi obtido e como mant-lo e melhor- 3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
lo. Em casos de resultados no satisfatrios, retornamos ao incio do planejamento
3.2 COMPETNCIA
identificando as causas e problemas. PROFISSIONAL
Os planos de melhoria devem ser documentados por escrito, para isso prope-se um 4. MELHORIA
modelo que pode ser utilizado para realizar as melhorias referentes a qualidade na
prestao de servio do seu estabelecimento:
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 4. MELHORIA 55


SUPERVISOR / DATA DE
SITUAO OBJETIVO RECURSOS AES DATA FINAL RESULTADO
RESPONSAVEIS INICIO
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
9
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE 10
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE 11
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E 12
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA 13
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM 14
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
15
56 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 4. MELHORIA

GUIA DE IMPLEMENTAO REFERNCIAS
GUIA DE IMPLEMENTAO REFERNCIAS

GUIA DE IMPLEMENTAO
REFERNCIAS
GUIA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA UNE 175001-1:2004 Calidad de Servicio para Peque-

o Comercio Cmo Mejorar la calidad em um Pequeo Comercio AENOR 2005
Cartilha SEBRAE e ABNT Inove com Normas tcnicas Qualidade no Atendimento

1 edio. Agosto/2011
http://portalmpe.abnt.org.br/noticias/Lists/Notcias/DispForm.aspx?ID=72
http://espalhai.tudonahora.com.br/2011/10/o-atendimento-precisa-melhorar-chama-a-norma/
http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2011/11/04/aten%C2%ADder-o-cliente-com-
qualidade-significa-ino%C2%ADvar/
ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REFERNCIAS 57

ABNT NBR 15842 Atendimento e Serviços PDF

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GUIA DE IMPLEMENTAO

QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO

ABNT NBR 15842:2010

Documento elaborado no mbito do Convnio ABNT/SEBRAE destinado s micro e pequenas empresas.

1. Gesto da qualidade. 2. Normalizao. 3. Comrcio. I. Ttulo.

Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas

Copyright 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas

Conteudistas tcnicos: Alexandre Eliasquevitch Garrido e Denise Port Nascimento

Pedro Buzatto Costa

EQUIPE TCNICA Janana da Silva Mendona

II. Objetivo ............................................................................................................................................8

III. Orientaes Gerais ......................................................................................................................9

IV. Qualidade .......................................................................................................................................10

V. Mtodo de implementao ......................................................................................................12

1.1 CORTESIA ..........................................................................................................................13

1.2 CREDIBILIDADE ...............................................................................................................16

1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA .......................................................................................18

1.4 COMPREENSO DO CLIENTE .....................................................................................20

1.5 CONFIANA .....................................................................................................................23

1.6 COMUNICAO ..............................................................................................................25

1.8 ACESSIBILIDADE .............................................................................................................32

4 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO

2. ELEMENTOS TANGVEIS ........................................................................................................33

2.1 INSTALAES ..................................................................................................................33

2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO ...................................................................................39

2.3 EMBALAGENS ..................................................................................................................42

2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA.......................................................................................43

2.5 PRODUTOS .......................................................................................................................45

3.1 IMAGEM .............................................................................................................................49

3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL..................................................................................51

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | SUMRIO 5

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS 7

8 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

III. ORIENTAES GERAIS

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS 9

10 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS

FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPECTATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES

GUIA DE IMPLEMENTAO REQUISITOS

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | REQUISITOS 11

QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO

4.0 Melhoria 1.1 Cortesia

3.2 Competncia 1.2 Credibilidade

2.5 Produtos 1.4 Compreenso do

2.4 Documentos de 1.5 Confiabilidade

2.3 Embalagens 1.6 Comunicao

2.2 Equipamentos e 1.7 Segurana

2.1 Instalaes 1.8 Acessibilidade

1. SERVIOS 2.ELEMENTOS TANGVEIS

recomendado que a implementao seja realizada no seu estabelecimento, com as orien-

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

COMO IMPLEMENTAR? 3. PESSOAL

ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS 13

ABNT NBR 15842 3. Requisitos do servio

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

Bom dia! Posso ajudar?

Bom dia! Tratar pelo primeiro nome. (Utiizar Sr. Ou Sra)

Obrigado e tenha um bom dia

1. SERVIOS PARA ATENDER AO TELEFONE Nome da empresa. Boa Tarde!

14 ABNT NBR 15842:2010 | QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO | 1. SERVIOS

ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia

GUIA DE IMPLEMENTAO MTODO DE IMPLEMENTAO

DATA:___/ _/ ____