International Organization for Standardization International Accreditation Forum

Fecha: 14 de octubre de 2004

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001

Gua sobre:

Auditoria a la mejora contina

Cunta mejora es suficiente?

Se debera enfatizar que el requisito de ISO 9001:2000 es para la mejora continua de la

eficacia del SGC.

La mejora continua se origina en los objetivos establecidos por la alta direccin, en los cuales
se deberan dirigir abordar (como mnimo) los siguientes elementos: la mejora de la eficiencia
interna (para que la organizacin contine siendo competitiva econmicamente), las
necesidades de los clientes individuales y el nivel de desempeo que normalmente espera el
mercado.

Por ejemplo, en el sector aeronutico, la tasa aceptable de producto no conforme

entregado es de cero por ciento, de modo que no sera til para la organizacin establecer
objetivos para una mejora de esta tasa. Sin embargo, sera til para la organizacin tener
objetivos encaminados hacia la mejora de su eficiencia interna y su competitividad (por
ejemplo a travs de la innovacin).

El auditor debera intentar determinar si el auditado ha intentado establecer objetivos que

establezcan la correlacin entre los tres factores: objetivos corporativos, necesidades del
cliente y expectativas del mercado. Por lo tanto, depende de la organizacin equilibrar la
necesidad de mejorar la eficiencia interna y la necesidad de progresar con desempeo
externo (aunque las dos se relacionan estrechamente). Ninguna aislada se puede considerar
suficiente o insuficiente.

Un rea que puede ser problemtica para el auditor es saber qu es un punto de referencia
razonable del mercado. Continuando con el ejemplo aeronutico anterior, si la organizacin
anuncia que ha mejorado de un nivel de 50% de producto no conforme entregado a un 40%,
esto demostrara una mejora continua, pero difcilmente sera aceptable dada la tasa normal
de cero por ciento del sector industrial. Sin embargo, si anuncia que ha establecido un
objetivo para mejorar su desempeo de 0,50% a 0,40%, esto estara mucho ms cerca de la
norma del mercado.

La nica solucin real para el auditor es verificar como la organizacin ha determinado esta
propuesta de tasa de mejora, cmo ha evaluado los riesgos asociados y cmo se relaciona

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esto con los requisitos del cliente y el monitoreo de la retroalimentacin sobre la satisfaccin
del cliente.

Sera casi imposible emitir un reporte de no conformidad (RNC) que declare No hubo
suficiente mejora continua.

Qu tipo de informacin es pertinente y dnde se puede encontrar?

El auditor tiene que verificar cmo se han traducido los objetivos globales corporativos en los
requisitos internos, a travs de los procesos adecuados, y cmo se comunican y monitorean
estos requisitos. De este modo, el auditor debera buscar evidencia de que la organizacin
est analizando los datos provenientes del monitoreo del proceso y que est tomando los
resultados por adelantado para evaluar la eficiencia del proceso y/o el resultado del proceso
de mejora. Un punto que se debera examinar especficamente es la consistencia de la
forma en que la mejora de cualquier proceso contribuye al cumplimiento de los objetivos
globales para garantizar que esto no causar conflicto en el logro de otros objetivos.

El tipo de informacin que un auditor necesita buscar consiste en la evidencia de cmo se

traducen los objetivos corporativos en objetivos especficos del SGC. Por ejemplo: una
organizacin podra establecer un objetivo para reducir los reclamos de los clientes en 30%.
El anlisis de la alta direccin muestra que el 50% de los reclamos se relacionan con retraso
en las entregas. El auditor debera entonces buscar evidencia de que la organizacin est
monitoreando y analizando los aspectos clave de sus actividades de programacin y
planificacin, a travs de sus procesos, y las interfases de los procesos para reducir los
retrasos.

Mejora del proceso o mejora del SGC?

El auditor debera recordar que no sera realista esperar que una organizacin haga
progresos en todas las mejoras potenciales simultneamente. Cada mejora requerir del
compromiso de recursos, que pueden necesitar determinacin de la prioridad por parte de la
alta direccin, especialmente cuando se necesitan inversiones. En cambio el auditor debera
intentar asegurarse de que los objetivos de mejora son consistentes en su totalidad y
coherentes con la triloga de factores mencionados anteriormente. Sin embargo, una
organizacin que no tiene una poltica ni unos objetivos relacionados con la mejora continua,
claramente no cumple la norma. De forma similar, la ausencia de cualquier evidencia de
mejora, al menos en uno de estos aspectos, se debera considerar indicacin de que la
poltica de calidad de la organizacin no est en lnea con ISO 9001: 2000.

Advertencia: No existe requisito de que la organizacin debera establecer objetivos para la

mejora de todos sus procesos a la vez. Como se indic en el ejemplo anterior de reducir los
reclamos de los clientes, la alta direccin puede considerar que algunos procesos no
contribuyen significativamente a la reduccin de los retrasos y por lo tanto es normal que la
organizacin no se concentre en estas reas.

Si la alta direccin ha establecido un objetivo (realista) para un proceso y no hay evidencia de

mejora, esta informacin se debe retroalimentar a la revisin por la direccin, de tal manera
que la alta direccin pueda decidir qu tipo de accin es apropiada - por ejemplo, reajustar el
objetivo o proporcionar otros medios para tener impacto en el proceso.

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Para mayor informacin sobre el Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 por favor
consulte documento: Introduccin al grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 (Introduction
to the ISO 9001 Auditing Practices Group).

El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los
usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o
si los existentes se deberan revisar.

Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente
direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com.

Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:

www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Exoneracin de responsabilidad

Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni del Foro
Internacional de Acreditacin (IAF).

La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin.

El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni
otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha
informacin.

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