I NACAL

NAC
Instituto Nacional de Calidad

34 Transformacin, Estado y Democracia 41

 El Modelo de MejoraC
Mejora on
Continua
ontinua
como elemento clave de la Calidad,
la impor tancia de su aplicacin
importancia
Ing. Liliana Odriozola
Sub-Directora INACAL

E.G.
E.G.C. LLour
G.C. our des Vasek
ourdes
Dra. Mariana Blengio
Asesoras

A nivel internacional es muy extendido el uso de Modelos de Mejora Continua. En 1988

se otorga por primera vez el Premio Nacional Malcolm Baldrige en los EE.UU. Este premio
se desarroll como estmulo por parte del gobierno de dicho pas, al trabajo de las empresas
en la mejora de la calidad. Algunos estudiosos norteamericanos estaban convencidos de
que el gran avance japons en los mercados electrnicos y de automviles se deban en gran
parte a una gestin ms eficaz y eficiente. El Premio Malcolm Baldrige ayudara a los em-
presarios a mejorar la eficacia y eficiencia de su gestin.
Dirigentes econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio
Deming japons preocupados por la prdida de productividad y competitividad de la eco-
noma norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar
programas que relanzarn las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los
resultados: el Premio Malcolm Baldrige.
Define la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin
y el desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el diseo y la prevencin de
Calidad, la visin a largo plazo, la gestin por datos, el desarrollo de cooperaciones interna
y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Se introduce el trmino de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y
conceptos que sobrepasan las actividades de gestin de control de calidad del producto,
pasando a ser la Calidad en la gestin o gestin con Calidad de todas las funciones de la
empresa 1

En nuestro pas el tema de la calidad se proyecta con la creacin del Instituto Nacional
de Calidad (INACAL) en el ao 2005. La Ley N 17.930 cre al INACAL dndole la natura-
leza jurdica de persona pblica de derecho no estatal.2

1
Ver: http://www.ongconcalidad.org/premios.htm Fecha de consulta: 29/10/2009.
2
La creacin de personas pblicas no estatales en el Uruguay se ha generalizado en los ltimos aos. Las
primeras personas pblicas no estatales creadas en nuestro pas fueron: Caja de Jubilaciones y Pensiones Banca-
rias (Ley 7830, Ley 10331, Ley 16565 y Ley 18396); Caja Notarial de Jubilaciones y Pensiones (Ley 10062);
Caja de Jubilaciones y Pensiones de Profesionales Universitarios (Ley 12128 y Ley 17738); Frigorfico Nacional
(hoy derogado); Cooperativa Nacional de Productos de Leche CONAPROLE (Ley 9526); Consejo Central de
Asignaciones Familiares (hoy derogado); Caja de Compensacin (hoy derogado). En la actualidad coexisten un
total de 30 personas pblicas no estatales en las ms diversas reas de actividad.

Transformacin, Estado y Democracia 41 35

El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad

Este Instituto se concibi como el sucesor del anterior Comit Nacional de Calidad el
cual se desarroll hasta el ao 2005 en el mbito del Ministerio de Industria, Energa y
Minera.3

El INACAL creado en virtud de la referida ley tiene como finalidad orientar y coordinar
las acciones de un Sistema Nacional de Calidad en el Uruguay tal cual expresa la ley que lo
constituy.4 Entre sus objetivos encontramos los siguientes:

Promover la mejora de la competitividad de las empresas como medio para incremen-

tar sostenidamente las exportaciones; propender a la formacin y capacitacin de recursos
humanos en la calidad de la gestin empresarial; promover la mejora de gestin de las
organizaciones pblicas y privadas y respaldar tcnicamente al consumidor en cuanto a la
calidad como base de su eleccin. As tambin tiene la responsabilidad de administrar el
denominado PREMIO NACIONAL DE CALIDAD en el Uruguay.

El Premio Nacional de Calidad fue otorgado por primera vez en el ao 1993 por el
entonces Comit Nacional de Calidad. A partir de all y en forma anual y consecutiva se han
llevado a cabo las diferentes ediciones del Premio con relevantes resultados en el campo de
la calidad. El PNC se otorga en diferentes categoras incluyndose tambin menciones y
otros estmulos para aquellos participantes que no acceden a la mxima distincin. El
otorgamiento del PNC cumple con un proceso extenso y minucioso de seleccin de los
participantes en el cual siempre se ha trabajado con absoluta transparencia y fundamento
en la toma de decisiones adoptadas.

El Premio Nacional de Calidad de Uruguay se basa en un Modelo de Mejora Continua.

Dicho Modelo consiste en la aplicacin de un conjunto de criterios similares a los de los
dems premios de otros pases. Incluso existen algunas distinciones regionales, como el
Premio Iberoamericano de la Calidad establecido en la regin que incluye Espaa, Portugal,
Brasil, y los pases de habla castellana de Amrica, desde el ao 2000.

El objetivo de estos sistemas de premiacin es apoyar a las organizaciones a utilizar

programas de mejoramiento continuo. Los vertiginosos cambios tecnolgicos, comercia-
les, polticos, que se presentan hoy y que se vivirn en el futuro, hacen que dichas organiza-
ciones debern lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de
calidad, de los accionistas mediante una adecuada rentabilidad, sino tambin de los otros
grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn beneficio o teman
algn perjuicio de la empresa (empleados, comunidad en que est inserta y el ambiente con
el que interacta). Este concepto de calidad en todas las interacciones de la organizacin es
llamado Calidad Global, y es, junto con la participacin de todos los trabajadores de la
organizacin y el enfoque de mejora de los procesos, bsico para el trabajo en Gestin Total
de la Calidad.

3
Ley 17930 de 19 de diciembre de 2005. Artculo 175: Crase el INACAL, persona jurdica de derecho
pblico no estatal, con la finalidad de orientar y coordinar acciones de un Sistema Nacional de Calidad. Todas las
referencias al Comit Nacional de Calidad contenidas en la normativa vigente se entendern hechas al INACAL
que se crea por la presente ley, el cual a dichos efectos se considerar como sucesor.
4
Ley 17930 de 19 de diciembre de 2005. Artculo 175.

36 Transformacin, Estado y Democracia 41

 El Modelo de Mejora Continua, fundamento del
Premio Nacional de Calidad de nuestro pas, es un
documento que analiza los principales criterios que
deben ser tenidos en cuenta para trabajar en Ges-
tin Total de Calidad, y los divide en ocho reas
principales:

1. Liderazgo de la Alta Direccin

2. Planeamiento
3. Desarrollo de las personas
4. Enfoque en el cliente externo
5. Informacin y anlisis
6. Aseguramiento de la calidad
7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente
8. Resultados

1. Liderazgo de la Alta Direccin. La actualiza-

cin de la gestin de la empresa requiere de lderes
capaces de generar estrategias y de motivar a sus
colaboradores en el cumplimiento de las mismas.
Sin estos lderes, la Gestin Total de Calidad se es-
tanca o se imposibilita. Los lderes deben brindar
ejemplo y cultivar los valores de la organizacin.

2. Planeamiento. Los planes estratgicos de Cla-

se Mundial son imprescindibles para lograr orga-
nizaciones verdaderamente competitivas, capaces
de prosperar aun en las circunstancias ms difci-
les. Se debe trabajar con entusiasmo y compromiso
en el marco de la Misin de la organizacin para
lograr alcanzar la Visin. Se debe tener un plan ope-
rativo que traduzca al corto plazo el plan estratgi-
co, que debe ser de largo plazo.

3. Desarrollo de las personas. La armona de

todo el grupo humano que trabaja en la organiza-
cin es esencial para el trabajo en Gestin Total de
Calidad. Las personas deben ser respetadas, involucradas, educadas y reconocidas para
que brinden su mejor aporte y desarrollen las soluciones ms inteligentes para la empresa
que desea mejora continuamente sus procesos. En el lugar de trabajo debe haber una cali-
dad de vida que impulse al trabajador al logro de objetivos desafiantes pero realistas. La
inteligencia de los individuos debe lograr una sinergia que lleve a los procesos a sus mejo-
res niveles de competitividad, se puede lograr una inteligencia colectiva mayor que la suma
de las inteligencias individuales.

4. Enfoque en el cliente externo. El cliente es la clave de la excelencia de nuestros proce-

sos. La organizacin existe para satisfacer a sus clientes externos. Sin clientes externos
satisfechos, la organizacin no cumple su objetivo primordial. Si logra la aprobacin de los
clientes externos, la organizacin prosperar. Se debe tener en cuenta que las necesidades y
requerimientos de los clientes no son estticos sino que varan en el tiempo.

Transformacin, Estado y Democracia 41 37

El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad

5. Informacin y anlisis. El manejo de la informacin en todos los niveles de la organi-

zacin es uno de los factores principales para que la organizacin mantenga su competiti-
vidad. En Gestin Total de Calidad no nos podemos quedar en los sntomas de los proble-
mas, debemos indagar, con criterio cientfico, cules son las verdaderas causas. Con este fin
existen diversas herramientas que nos permiten utilizar datos y mediciones para conocer
qu causas provocan los resultados que se estn obteniendo, y por tanto ser capaces de
actuar sobre estos factores para lograr mejoras de nuestros procesos.

6. Aseguramiento de la calidad. Comprende todas las actividades preestablecidas y

sistemticas que deben ser demostradas segn procedimientos y o registros especfica-
mente establecidos, con el objetivo de dar la seguridad adecuada de que una entidad satis-
far los requisitos necesarios para lograr la Calidad. El desarrollo de las normas de la serie
ISO 9000 ha posibilitado un lenguaje comn a nivel mundial en cuanto a estas actividades
sistemticas.

7. Impacto en la sociedad y el medio ambiente. Tanto la responsabilidad social como la

defensa de los aspectos ambientales cobran cada vez ms importancia en este siglo XXI. La
humanidad tiene grandes amenazas por la proliferacin de problemticas sociales y am-
bientales, y cada organizacin humana, por pequea que sea, debe tener conciencia de que
es necesario contribuir con el propio esfuerzo a la resolucin de estos problemas.

8. Resultados. Si hemos enfocado bien nuestra tarea en Mejora Continua y si hemos

actuado coherentemente con ese enfoque, debemos obtener buenos resultados en cuanto a
satisfaccin de nuestros clientes, tanto externos como internos, buenos logros en el merca-
do, en la mejora de nuestros procesos y en los indicadores econmicos y financieros. Un
conjunto de mediciones permiten saber da a da si estas metas se estn logrando, y corre-
gir el trabajo cuando se visualizan problemas. Peridicamente se analizan los resultados
obtenidos y se estudian los planes, reformulndolos si se lo entiende razonable.

Esta tarea de largo plazo, utilizando como gua el Modelo de Mejora Continua, permite
a las organizaciones aceptar el desafo de ser competitivas en este Mundo tan complejo que
nos toca vivir.

En la actualidad el rol del INACAL en relacin a la administracin del Premio Nacional

de Calidad y la implementacin del Modelo de Mejora Continua constituye un importante
desafo para la sociedad uruguaya. Apunta al logro de los mejores y ms ptimos resulta-
dos en el desarrollo de las diversas actividades que se llevan adelante tanto en el campo
pblico como privado. Este desafo se sintetiza en la proyeccin de una verdadera cultura
de la calidad en el Uruguay.

El INACAL con el fin de lograr sus objetivos tal cual prev la ley de su creacin ha
suscrito convenios con diferentes organizaciones estatales y no estatales tanto en el mbito
nacional como en el exterior. Estos acuerdos permiten al INACAL trabajar coordinada-
mente con diferentes Instituciones que desarrollan actividades en los ms diversos campos
y proyectar con eso la difusin del Modelo de Mejora Continua.

En este marco en julio de 2009 fue suscrito el convenio entre INACAL y la Oficina Nacio-
nal de Servicio Civil. El mismo tienen por objetivo definir las bases que configuran un
sistema profesional y eficaz de funcin pblica, entendiendo a ste como una pieza clave
para la gobernabilidad democrtica de las sociedades contemporneas, y para la buena

38 Transformacin, Estado y Democracia 41

 El modelo de mejora continua como elemento clave de la Calidad

gestin pblica. Este acuerdo prev la difusin e implementacin de los conceptos y prin-
cipios de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, documento que fue
aprobado por los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y los
Jefes de Delegacin de los pases iberoamericanos, reunidos los das 26 y 27 de junio de 2008,
en San Salvador, El Salvador, en ocasin de la X Conferencia Iberoamericana de Ministros
de Administracin Pblica y Reforma del Estado, organizada por el CLAD.

El texto de la carta fue posteriormente sometido a consideracin de los Jefes de Estado y

de Gobierno de Iberoamrica y aprobado en la XVIII Cumbre Iberoamericana celebrada en
El Salvador entre el 29 y 31 de octubre de 2008. 5

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica incorpora el compromiso de

las Administraciones Pblicas de los diferentes Estados que la han suscrito, de promover
un enfoque comn sobre la calidad y excelencia de los servicios pblicos. Este enfoque debe
integrar las diferentes perspectivas polticas y tcnicas que se encuentran en los diferentes
niveles y sectores de la Administracin Pblica de la regin.

Asimismo incluye un captulo destinado a aquellos Principios que deben observarse

para una gestin de calidad entre los cuales se destacan: Principio de legitimacin demo-
crtica; Principio de transparencia y participacin ciudadana; Principio de legalidad; Prin-
cipio de coordinacin y cooperacin; Principio de tica pblica; Principio de acceso univer-
sal; Principio de continuidad en la prestacin de los servicios; Principio de imparcialidad;
Principio de eficacia; Principio de Responsabilidad; Principio de evaluacin permanente y
mejora continua.

As tambin refiere a los Derechos y Deberes de los ciudadanos en relacin a la gestin

pblica detallando el alcance de los mismos en un enfoque basado en la mejora continua de
la calidad en la gestin.

Por ltimo, la Carta destaca a los premios de calidad y excelencia como estmulos con-
cretos y destacados para promover la mejora en este sector.

Es justamente a travs del estmulo en la aplicacin de modelos de mejora continua y la

convocatoria a participar en distinciones como lo es el Premio Nacional de Calidad en el
Uruguay, uno de los caminos que Instituciones como el INACAL6 se han planteado, para
fortalecer una verdadera cultura de la calidad con races slidas que aseguren su perma-
nencia en el tiempo.

5
Ver: http://www.clad.org.ve/noticias/xi-conferencia-iberoamericana-de-ministros-de-administracion-
publica-y-reforma-del-estado-aprueba-carta-iberoamericana-de-participacion-ciudadana-en-la-gestion-publica
6
Ver: www.inacal.org.uy .

Transformacin, Estado y Democracia 41 39