Contenido

1. EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA ................................................................................. 1

2. JUSTIFICACIN....................................................................................................................... 1
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ......................................................................................... 1
1. Breve resea histrica de la empresa ............................................................................... 1
4. FILOSOFA ESTRATGICA DE LA EMPRESA ............................................................................ 2
5. FODA DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 2
6. POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA OLTURSA ............................................................ 3
7. SEVICIOS QUE OFRECE .......................................................................................................... 4
2. Otros Servicios................................................................................................................... 4
3. DESTINOS........................................................................................................................... 8
8. ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS TRABAJADORES PARA SU BUEN
DESEMPEO LABORAL .................................................................................................................. 8
4. TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS TRABAJADORES .................... 9
5. SERVICIO ECONMICO ...................................................................................................... 9
6. SERVICIO ESPECIAL ............................................................................................................ 9
7. SERVICIO DE ENCOMIENDAS ............................................................................................. 9
8. SERVICIO A BORDO............................................................................................................ 9
9. INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA EMPRESA ....................................... 10
10. LA APLICACIN DEL TRINGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE
OLTURSA...................................................................................................................................... 10
11. ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE SERVICIOS EN LA EMPRESA DE
TRANSPORTES OLTURSA ............................................................................................................. 11
1. EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA
El presente trabajo se ha realizado con el propsito de aprender y poner en
prctica los conocimientos adquiridos en la clase acerca de los servicios que una
empresa pueda ofrecer.
Se seleccion la empresa de transporte OLTURSA, por qu es una de las
empresas ms reconocidas.

2. JUSTIFICACIN
Es de suma importante de llevar acabo en todas las empresas de servicio un
anlisis de los tres elementos del tringulo de servicio, es decir de sus
estrategias de servicio, personal y sistemas, ya que de esta forma podemos
determinar mejoras que sean necesarias para brindar un mejor servicio y
mantenernos de una forma competitiva en el mercado

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
La empresa de Transportes Oltursa Lima es pionera del servicio Bus Cama y en
la diferenciacin y segmentacin del mercado mediante la evolucin del servicio
que brinda. Cuenta con una cobertura a nivel nacional, orientando su servicio en
las carreteras de la costa del Per. La empresa Oltursa cuenta con la flota ms
moderna en el mercado que se encuentra respaldada por las marcas SCANIA,
MERCEDES-BENZ, VOLVO y carroceras MARCOPOLO.
1. Breve resea histrica de la empresa
OLTURSA se fund hace ms de 30 aos, empezando sus operaciones hacia la
primavera del ao 1981. Y de las caractersticas que siempre marcaron el rumbo
de la empresa se destacan la innovacin constante en todos sus mbitos, la
calidad de atencin y la inversin permanentemente en garantizar la seguridad
de sus pasajeros, tratados siempre como amigos y familiares, a travs de la
ltima tecnologa y la flota ms moderna del pas, respaldada por las marcas
SCANIA, MERCEDES BENZ, VOLVO y carroceras MARCOPOLO, IRIZAR Y
COMIL.
OLTURSA fue la empresa pionera en traer los buses-cama de dos pisos al pas,
al punto que lleg a ser casi una atraccin clebre en la famosa Feria del Hogar,
los primeros en incorporar los GPS en la totalidad de su flota, mucho antes que
la ley obligara a todas las empresas formales a hacer lo mismo, la primera en
descentralizar su atencin del centro de Lima a una zona ms tranquila y segura
con la Estacin Turstica San Isidro, los primeros en dotar de wi-fi para el
servicio de internet a bordo en toda la ruta y hasta de proporcionar los famosos
iPads en algunos de sus servicios y rutas. OLTURSA es la lnea de transportes
con mayores ndices de satisfaccin del cliente debido a un servicio que siempre
est a la vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atencin abordo.

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4. FILOSOFA ESTRATGICA DE LA EMPRESA
Visin
Ser lder en el traslado de pasajeros con servicio diferenciado e innovador.
Misin
Brindar a nuestros clientes un servicio seguro de calidad y confiable; con
personal capacitado y experimentado; utilizando la mejor tecnologa
Valores Empresariales
Seguridad
Innovacin
Trabajo en equipo
Respeto y cordialidad
Objetivos Empresariales
Tener una participacin considerable del 35% en el sector que se
brinda nuestra mismo tipo de servicio.
Instalar nuevas agencias cerca de nuestros competidores
Aumentar nuestras ventas en un 20%

5. FODA DE LA EMPRESA
Fortalezas
Capacitar en forma permanente y sostenida a las personas que
conforman la organizacin.
Cuenta con una amplia y moderna cadena de agencias y puntos de
venta a nivel regional que garantizan el servicio, la seguridad y
comodidad de nuestros pasajeros.
Considerar al cliente como el centro y motivo de nuestros negocios
Su propsito es atender las necesidades de transporte de personas,
correspondencia y mercaderas a nivel nacional.
Promueve la difusin permanente de las actividades de la empresa,
sus metas, logros y tambin errores con el propsito de corregir y
mejorar el trabajo en equipo y la identificacin del trabajador con la
empresa.

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Debilidades
No les agrade a nuestro clientes al no aceptar la cancelacin de
pasajes, slo los cambios en la programacin del viaje o suspensin
indefinida.
Sus trabajadores no realicen su trabajo segn las normas de la
empresa.
Que por su demanda no satisfaga a todos sus clientes.
En su buses no encuentren piezas para el mantenimiento adecuado.
Al no cumplir las expectativas del cliente se genera noticia en contra
de su empresa.
Durante el viaje tienen la responsabilidad de dar seguridad a sus
pasajeros sin asaltos o accidente durante su viaje.
Oportunidad
Es reconocida como la empresa lder en el mercado peruano.
Debido a moderno de sus buses, gran demanda en la compra de
pasajes y otros servicios.
El xito OLTURSA es el resultado de una constante innovacin,
planeamiento, creatividad y desarrollo.
El prestigio por su arduo trabajo de servir a su cliente
Ofrece paquetes de promociones diversos a sus clientes
Brindar el servicio de transporte de carga
Servicio de correspondencia
Cuenta con un servicio tecnolgico moderno en viajes

Amenazas
La competencia, transportes; cruz del SUR FLORES, CIVA, LNEA,
TEPSA y otros.
Tener accidentes; robos, secuestros, en el transcurso de llevar a sus
pasajeros al destino.
Los accidentes de trnsito durante el viaje.
El precio del pasaje a los clientes, vari con el costo del combustible
necesario.
3. La grafica de cadena de valor

6. POLITICA DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA OLTURSA

Oltursa apost por una renovacin de su flota de buses, alternativa para
enfrentar los ndices de accidentes. Esta flota de alta tecnologa no slo
automotriz sino con aditivos que darn al pasajero peruano el nivel Premium de
las mejores capitales del mundo. Los buses de ltima generacin cuentan con

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sistemas de descansos adecuados para sus choferes y el personal de a bordo.
La empresa Oltursa garantiza un viaje seguro y agradable.

7. SEVICIOS QUE OFRECE

En OLTURSA, todos nuestros servicios estn orientados a brindar absoluta
comodidad y calidad de atencin a nuestros pasajeros. Por tal razn, nos
esforzamos por brindar un servicio diferenciado, respaldado por los ms de 30
aos de experiencia en el sector que nos permite satisfacer las demandas de un
mercado cada vez ms competitivo y exigente. Como siempre, OLTURSA a la
vanguardia en cuanto a seguridad y calidad de atencin a bordo.
2. Otros Servicios
Servicio Expreso.- Distribucin de mercadera con unidades cerradas y
exclusivas de distintas capacidades. (Contactar rea comercial para
asesoramiento).
Servicio Consolidado.- Modalidad desarrollada en base a la consolidacin de
carga en general para ser distribuida a nuestra red de puntos de entrega a nivel
nacional.
A lo largo de ms de 30 aos al servicio de sus pasajeros, OLTURSA ha recibido
el reconocimiento no solo de los usuarios, quienes nos premian con su
preferencia, sino tambin de las autoridades del sector. Premiada con la orden
al mrito del MTC por su innovacin en seguridad y calidad de servicio,
OLTURSA se enorgullece de ser la lnea de transportes con mayores ndices de
satisfaccin del cliente debido a su calidad en el servicio.
Bus Cama Doble Vip
Nuestro servicio Bus Cama - Doble Vip ofrece los mejores servicios en ambos
pisos.
Rutas Doble Vip: Trujillo - Chimbote - Cusco - Nasca - Abancay - Chiclayo.
Cabina de pilotos sin conexin con la cabina de pasajeros, para
seguridad durante el viaje.
Servicios higinicos con extractor de aire automtico en cada piso.
Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida,
que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje.
12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo
piso, con reclinacin de 160 grados cada uno, en caso de buses G7
cuentan con asientos con Gel Ergonmico Autoajustable en la
cabecera del mismo, que permite que se adapte para comodidad del
pasajero.
Distribucin de asientos idntica en el primer y segundo piso, contando
con 2 asientos compartidos y uno individual por fila, lo cual permite que
se genere ms espacio entre asientos y mayor comodidad durante el
viaje.
Aire acondicionado y calefaccin de acuerdo a la ruta.

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 Control constante de la unidad a travs de GPS.
Servicio de tomacorrientes de cortesa segn disponibilidad.
WIFI a bordo de cortesa segn disponibilidad.
Servicio de alimentacin a bordo.
Entretenimiento a travs de pelculas y msica instrumental a bordo.
Atencin de tripulante de cabina a completa disposicin del pasajero.
Variado contenido, para pasajeros del 1er y 2do piso.
Entrega de diarios Correo.
Presentacin de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.
Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz
LED)
Entrega de bebidas fras y calientes de acuerdo al requerimiento del
pasajero.
Bus Cama Vip Relax
Nuestro servicio Bus Cama - Vip Relax ofrece la comodidad que usted necesita.
Rutas Vip Relax: Arequipa - Cix - Piu
12 Asientos de cuero en el primer nivel y 18 asientos en el segundo
piso, con reclinacin de 160 grados cada uno.
5 asientos individuales ubicados en el segundo piso con reclinacin de
180 grados, a su vez cuentan con una butaca que permite que el
pasajero viaje completamente en posicin horizontal.
Aire acondicionado y calefaccin de acuerdo a la ruta.
Servicios higinicos en cada piso, con extractor de aire automtico.
Buses de 3 ejes que permite una mayor estabilidad del bus durante el
viaje.
Cabinas de pilotos sin conexin con la cabina de pasajeros, para
seguridad durante el viaje.
Control constante de la unidad a travs de GPS.
Servicio de tomacorrientes de cortesa.
WIFI a bordo de cortesa segn disponibilidad.
Servicio de alimentacin a bordo, que puede consistir en almuerzo,
cena, desayuno o snack, de acuerdo al horario de viaje.
Entretenimiento a travs de pelculas y msica instrumental a bordo.
Atencin de tripulante de cabina a completa disposicin del pasajero.
Presentacin de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.
Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz
LED)
Comodidad durante la distribucin del servicio de cena, a travs de
mesas plegables asignadas a cada asiento.
Entrega de bebidas fras y calientes de acuerdo al requerimiento del
pasajero.

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Bus Cama Premier
Servicio bus cama 140 con pantalla individual para seleccin de pelcula segn
sus preferencias.
Rutas Servicio Premier: Chiclayo - Trujillo
Bus de 3 ejes.
Bodegas muy amplias con espacio para descanso de piloto.
Modelo totalmente aerodinmico.
2 puertas de acceso (una para pilotos y otra para pasajeros)
Limpieza de deshechos solo con agua potable, nada de qumicos.
Las cabeceras y respaldares suaves, adaptables a la anatoma del
pasajero.
Capacidad para 36 espacios.
Atencin de tripulante de cabina a completa disposicin del pasajero.
Aire purificador para el saln y servicios higinicos.
Luz de lectura individualizada.
Sistema automtico de aire acondicionado y calefaccin.
Pantallas individuales LCD de 10".
Entrega de audfonos tipo headset individuales.
Entretenimiento a bordo en cada asiento.
- PELICULAS Almacena hasta 50 pelculas.
VIAJE Muestra mapa GPS y ubicacin real del bus.
IDIOMAS Para cambios de idioma en el men.
Msica pre grabada con capacidad de hasta 3000 canciones
agrupadas por gnero.
VIAJE Muestra mapa GPS y ubicacin real del bus.
JUEGOS Cargado con varias aplicaciones inclusive para jugar entre
pasajeros.
FUN CHANNEL Con noticias, fotos, encuesta y audio libros.

Buses G7 52
Slo programados para servicio de Lima - Arequipa - Piura - Huancayo - Tacna
- Huaraz
Rutas G7: Arequipa - Mancora - Organos - Tumbes - Piura - Nasca - Huancayo
- Huaraz - Tacna - Ica - Trujillo.
12 o 9 asientos de cuero en el primer piso con reclinacin de 160
grados y 40 asientos en el segundo piso con reclinacin de 140 grados.
Servicio de tomacorrientes en el primer piso de cortesa.
Aire acondicionado.
Servicios higinicos en cada piso con tecnologa tctil.

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 WIFI a bordo de cortesa segn disponibilidad.
Servicio de alimentacin a bordo, que puede consistir en almuerzo,
cena, desayuno o snack, de acuerdo al horario de viaje.
Entretenimiento a travs de pelculas y msica instrumental a bordo.
Atencin de tripulante de cabina a completa disposicin del pasajero.
Cabina de pilotos sin conexin con la cabina de pasajeros, para
seguridad durante el viaje.
Control constante de la unidad a travs de GPS.
Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida,
que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje.
Msica Ambiental.
Luz led de lectura.
Monitores pantalla plana
Bus Cama Vip Relax
Nuestro servicio Bus Cama - Vip Relax ofrece la comodidad que usted
necesita.
Rutas Doble Vip: Trujillo - Chimbote - Cusco - Nasca - Abancay -
Chiclayo.
Cabina de pilotos sin conexin con la cabina de pasajeros, para
seguridad durante el viaje.
Servicios higinicos con extractor de aire automtico en cada piso.
Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida,
que permite una mayor estabilidad del bus durante el viaje.
12 Asientos de cuero en el primer piso y 29 o 25 asientos en el segundo
piso, con reclinacin de 160 grados cada uno, en caso de buses G7
cuentan con asientos con Gel Ergonmico Autoajustable en la
cabecera del mismo, que permite que se adapte para comodidad del
pasajero.
Distribucin de asientos idntica en el primer y segundo piso, contando
con 2 asientos compartidos y uno individual por fila, lo cual permite que
se genere ms espacio entre asientos y mayor comodidad durante el
viaje.
Aire acondicionado y calefaccin de acuerdo a la ruta.
Control constante de la unidad a travs de GPS.
Servicio de tomacorrientes de cortesa segn disponibilidad.
WIFI a bordo de cortesa segn disponibilidad.
servicio de alimentacin a bordo.
Entretenimiento a travs de pelculas y msica instrumental a bordo.
tencin de tripulante de cabina a completa disposicin del pasajero.
Variado contenido, para pasajeros del 1er y 2do piso.
Entrega de diarios Correo.
Presentacin de mantas y almohadas selladas en ambos pisos.
Luz de lectura individualizada. (en caso de buses G7, se trata de luz
LED)
ntrega de bebidas fras y calientes de acuerdo al requerimiento del
pasajero.

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 3. DESTINOS
Los destinos que ofrece la empresa son Tumbes, Mncora, Los rganos,
Sullana, Piura, Chiclayo, Trujillo, Chimbote, Lima, Paracas, Ica, Nasca, Caman,
Arequipa, Tacna, Cusco, Huancayo, Huaraz Moquegua e Ilo.
Toda la flota cuenta con rastreo satelital GPS y tiene velocidad controlada,
alarma silenciosa para emergencias, 4 horas de conduccin como mximo y
control de apertura de puertas en ruta. Posee la salida de la zona ms segura de
Lima, como es la Estacin Turstica San Isidro, ubicada en Av. Arambur 1160,
con estacionamiento exclusivo para clientes.
Asimismo, Oltursa est presente en el Gran Terminal Terrestre Plaza Lima Norte,
con frecuencias diarias para destinos al norte del pas.

Horarios de Ida
Salida Hora Llegada Hora
Lima: 06:45 am. Paracas: 10:15 am.
Paracas: 10:30 am. Ica: 11:30 am.
Ica: 11:45 am. Nasca: 01:45 pm.
Nasca: 02:00 pm. Caman: 07:30 pm.
Caman: 07:45 pm. Arequipa: 10:45 pm.

Horarios de Vuelta
Salida Hora Llegada Hora
Arequipa: 08:15 am. Caman: 11:15 am.
Caman: 11:30 am. Nasca: 05:00 am.
Nasca: 05:15 pm. Ica: 07:15 pm.
Ica: 07:30 pm. Paracas: 08:30 pm.
Paracas: 08:45 pm. Lima: 00:15 pm.

8. ESTRATEGIAS RELAJANTES QUE UTILIZAN LOS

TRABAJADORES PARA SU BUEN DESEMPEO
LABORAL
Los Conductores, durante el transcurso del viaje que realizan hacia la
costa, sierra y selva desarrolla una estrategia anti estrs, como la de
escuchar msica para que el conductor desempee eficazmente su
actividad laboral.
Todos los colaboradores durante el viaje tambin realizan estrategias
relajantes para mantenerse en constante actividad logrando as
brindar un buen servicio a sus pasajeros (ya sea ofreciendo desayuno,
almuerzos, cenas, refrigerios, msica, pelculas, juegos, sorteos,)

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 Personal de Limpieza emplea las mismas estrategias que los
anteriores ya mencionadas, el de escuchar msica pero en tono
silencioso dependiendo en que funcin estn cumpliendo sin
incomodar al personal y al pblico que se encuentren a su alrededor.
4. TALLERES O SERVICIOS QUE BRINDAN LA EMPRESA A LOS
TRABAJADORES
Capacitacin al personal en sistema de buses, marketing, atencin al
cliente, etc.
Los trabajadores son libres de escoger las diversas actividades
realizadas en el da del aniversario.

5. SERVICIO ECONMICO
Servicio brindado con asientos reclinables, TV + DVD + wi-fi
6. SERVICIO ESPECIAL
1er piso: 9 asientos cama.
2do piso: 44 asientos semicama
Aire acondicionado, TV + DVD, Servicios Higinicos, Atencin de
Terramozas
7. SERVICIO DE ENCOMIENDAS
El envo de encomiendas se da a los mismos destinos de los pasajeros,
garantizando la entrega de las mismas con puntualidad y seriedad.La entrega de
encomiendas es instantnea, pues contamos con un poderoso sistema de
cmputo que nos facilita la atencin a ustedes.
8. SERVICIO A BORDO
Todo lo que usted imagina para que su viaje sea agradable le brindamos
personalmente a cargo de Terramozas profesionales. Como: Cena a bordo,
refrigerios, desayunos, snack, aire acondicionado, calefaccin, baos qumicos,
etc.
TV A BORDO
Pelculas en espaol para facilitar la comodidad de interpretacin a la mayora
de nuestros clientes, contamos con una alta videoteca y los ltimos estrenos en
formato DVD.

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9. INFORME DE ALGUNAS PROBLEMAS DENTRO DE LA
EMPRESA
Falta de asesoramiento de las nuevas tendencias de servicios al cliente
La falta de asesoramiento hace que precisamente las empresas sean menos
eficiente desactualizadas. Se recuerda que muchas veces no podemos mirarnos
a nosotros mismos y necesitamos perspectivas de fuera.
Falta de constante evaluacin mecnica de los buses
Las fallas mecnicas se presentaron constantemente.
Modelos ineficientes
Es importante actualizarse, hacerse ms eficiente y no hay que olvidar que el
siglo XXI es el de las TICs.
Gestin deficiente de las personas
Cuando se pregunta a un empresario cul es la clave del xito siempre va a decir
que todo es fruto de sus colaboradores, que son lo ms importante, etc. Alguno
se creer esa declaracin, otros la dirn solo por el mero hecho de quedar bien.
Sea como fuere, el primer objetivo es contar con un equipo con talento. El
segundo? Motivarlo. De esa forma ser posible alcanzar los objetivos.
Socios mal avenidos
En el segundo punto hablbamos de que a la hora de poner en marcha un
negocio es mejor ir acompaado que solo. Pero esto ltimo tampoco es fcil.
Mantenerse unido con su socio o socios durante mucho tiempo es complicado.
Para empezar, hablamos de personas que se han involucrado de manera
emocional en algo. Esta caracterstica oculta posibles problemas que no tardarn
en surgir. Algunas de las diferencias ms importantes pasarn por los
desacuerdos con respecto a las estrategias de crecimiento, la expansin, la
forma de comercializacin, el control de la caja, el esfuerzo personal realizado,
etc. Es vital tratar de limar estas desavenencias si se pretende que la empresa
no se resienta.

10. LA APLICACIN DEL TRINGULO DE SERVICIOS EN LA

EMPRESA DE TRANSPORTE OLTURSA
Cuando converso sobre la visin de servicio en una compaa, encuentro que
algunas personas entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio
para atender a sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se concentran
en definir protocolos de atencin, realizar talleres de tcnicas de atencin y

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supervisar el cumplimiento de los protocolos. Por supuesto solo se limitan al rea
de atencin al cliente, la cual segn ellos- es la responsable del servicio.
Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio,
el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el
cliente como elemento central de la gestin.

11. ALGUNAS APLICACIONES DEL TRIANGULO DE

SERVICIOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES
OLTURSA

EMPRESA ESTRATEGIAS DE SERVICIO PERSONAL SISTEMAS

PROMOCION COLABORADORS UBICACIN

Implementacin de la Personal eficaz en lugar muy

promocin Viaja Ms Per atencin agradable

El Cierra Puertas, a clientes Personal capacitado y

frecuentes y tambin para con nuevos perfiles de
captar nuevos. servicio

AMBIENTE DE LOS
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pblicos
comunicacin y
IMAGEN
liderazgo
Comodidad y seguridad en
ATENCION
los BUSES de cama
atencin agradable y
Msicas
personalizada
PRESTIGIO
Responsabilidad y
compromiso con nuestros
clientes
Innovacin permanente en
el servicio

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