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SUMRIO

INTRODUO............................................................................................. 9

1. SATISFAO DOS CLIENTES................................................................ 11

O QUE SERVIO?......................................................................................................11
O QUE CLIENTE?...................................................................................................... 14
O QUE QUALIDADE?.................................................................................................14
POR QUE QUALIDADE?................................................................................................15
ISO NA HOTELARIA..................................................................................................... 15
DEFINIO DE SATISFAO..........................................................................................16
SATISFAO X QUALIDADE..........................................................................................17

2. REDE ACCOR....................................................................................... 19

AS MARCAS DA REDE ACCOR......................................................................................19

ACCOR HOTELS NO MUNDO.........................................................................................21
ACCOR HOTELS NO BRASIL.........................................................................................21

3. HOTIS ECONMICOS DA REDE ACCOR............................................... 25

DEFINIO DE HOTIS SUPERECONMICOS:..................................................................26

DEFINIO DE HOTIS ECONMICOS:............................................................................26
AS MARCAS ECONMICAS DA REDE ACCOR HOTELS....................................................27
SITE: O HOTEL DE DUAS MARCAS............................................................................... 28

4. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAO DOS CLIENTES.................30

CUSTOMER CARE ....................................................................................................... 30

PROGRAMAS DE FIDELIDADE........................................................................................31
PROGRAMA DE SATISFAO.........................................................................................32

CONSIDERAES FINAIS.......................................................................... 34

REFERNCIAS.......................................................................................... 35
 9

INTRODUO

Hoje em dia, muito comum ouvir que os clientes esto cada vez mais
exigentes, e que as empresas esto mais competitivas. Com os clientes exigindo
mais qualidade na prestao de servios, as empresas esto cada vez mais se
aprimorando para satisfaz-los.
Nessa pesquisa mostramos quais so as ferramentas utilizadas para a
satisfao dos clientes tomadas pelos hotis econmicos da Rede Accor Hotels no
Brasil.
Atravs de pesquisas em livros, pginas na internet e artigos, conseguimos
descobrir que os hotis econmicos so cada vez mais procurados, e tambm que a
Rede Accor trabalha com a satisfao do cliente em todos os momentos.
Demonstramos que, existem vrias razes para buscar a excelncia em
servios: ter um diferencial no mercado, que est muito competitivo; competir em
valor, sem competir com preo; construir um relacionamento slido com os clientes;
motivao dos funcionrios, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente
favorvel, que busca a satisfao de todos, inclusive satisfao prpria, conseguindo
transmitir essa sensao ao cliente, gerando um crculo vicioso de satisfao geral.

Todo mundo sai perdendo quando a qualidade dos servios baixa: os

clientes, os funcionrios, os gerentes snior, os fornecedores, os
acionistas, as comunidades e at mesmo, o prprio pas. No h qualquer
virtude em um servio pobre ou medocre. Implantar a excelncia em
servios mais lucrativo, mais divertido e melhora as perspectivas de
futuro da empresa. (BERRY, 1996, p.3)

Por que escolhemos a Rede Accor? Porque ela , atualmente, a maior rede
hoteleira do Brasil, e uma das maiores do mundo. Ns fomos buscar, e descobrimos
que a Accor trabalha com satisfao do cliente o tempo todo em primeiro lugar.
Independente se cliente externo ou interno, ela se preocupa em satisfaz-lo, com
base na qualidade dos servios prestados, e por que escolhemos os hotis
econmicos, pois onde a Rede Accor est investindo mais atualmente. e por que
escolhemos os hotis econmicos? Pois a categoria que mais cresce no Brasil,
tambm onde a rede Accor est investindo mais e tambm para saber quais os
diferenciais desses hotis.
 10

Essa pesquisa foi dividida em quatro partes: Na primeira, definimos qualidade,

satisfao e clientes; na segunda parte, falamos sobre a Rede Accor no Mundo e no
Brasil; na terceira parte, foi feita uma anlise dos hotis econmicos da rede e a
definio de hotel econmico e supereconmico, na quarta e ltima parte, falamos
sobre os programas de satisfao dos hotis econmicos da Accor, e seus
programas de fidelidade.
 11

1. SATISFAO DOS CLIENTES

Falar de satisfao do cliente impossvel sem falar em qualidade em

servios.
Alguns dos motivos para se buscar a excelncia em servios. 1) Ter um
diferencial no mercado, que est to competitivo. 2) Competir em valor, sem
competir com preo. 3) Construir um relacionamento slido com os clientes, e para a
motivao dos funcionrios, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente
favorvel que busca a satisfao de todos, inclusive satisfao prpria, dessa forma
ele consegue retransmitir esse clima ao cliente, o que gera um ciclo vicioso de
satisfao geral.
Segundo Berry (1996, p.3), o mais difcil e mais importante tambm a
manuteno da qualidade dos servios prestados. Ele afirma que a jornada rumo a
excelncia no fcil, mas bastante compensadora, e alimenta a alma.
A princpio, devemos saber o que servio, cliente, qualidade e satisfao.

O que servio?

Segundo Stanton (1980, p. 697), servios so atividades separadamente

identificveis e intangveis que prevem a satisfao de um desejo quando
colocadas no mercado a pblico interno e externo e/ou usurios industriais e que
no esto necessariamente associados venda de um produto ou de outro servio.
Para Normann (1993, p.65), o servio constitui os benefcios oferecidos para
o usurio. Servio consiste em um conjunto complexo de valores que, muitas vezes,
so difceis de analisar. Sendo o usurio quem determinar o grau de satisfao
atingido com o servio que adquiriu.
Para Rodrigues (et al 1996, p. 12), servio qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante remunerao.
Pode se dizer que, servios so quaisquer atos ou desempenhos que uma
parte possa oferecer outra, e que sejam essencialmente intangveis e no resultem
na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto
fsico.
 12

Berry (1996, p.56 59) coloca que as expectativas de servios dos clientes
devem ser avaliadas. Avaliar a importncia relativa de atributos de qualidade em
servio uma tarefa crtica e analisar o impacto da qualidade em servios sobre o
mercado tambm essencial.
Para Serson (1999, p. 55) a gerncia deve se entusiasmar com a
proclamao da qualidade.
O gerente o responsvel por encorajar seus colaboradores, dizer quais as
prioridades dos servios aos clientes, ele que ir pesquisar a concorrncia para
saber como est a qualidade de servios prestados por eles, a gerncia quem ir
informar os funcionrios, como os clientes esto aceitando as mudanas nos
servios, e ser de responsabilidade dele tambm, mostrar como est sendo o
desempenho, nos mais variados servios prestados pela empresa, apontar os que
esto com baixa qualidade, por exemplo no atendimento ao cliente, e corrigi-los e
recompensar os colaboradores pelos que esto com elevada qualidade. O gerente
deve sempre ficar atento aos detalhes, pois os pequenos detalhes so os que fazem
grande diferena na hora do cliente escolher o estabelecimento. O que pode ser
definido com um questionrio de satisfao ao cliente.
Para a sobrevivncia no mundo empresarial atual, a confiana do cliente na
empresa sem dvida fundamental, o cliente quem sustenta a empresa, sem ele a
empresa no ter uma vida longa, para isso o tratamento do cliente tem que ser
especial, ele quem mostra as necessidades de mudanas da empresa, ele mostra
a velocidade com que a empresa tem que tomar suas decises, sem ele a empresa
perde a confiana nos servios prestados.
Sem dvida o que acontece com quem sequer tenta, escutar ou entender o
cliente, o cliente a alma do negcio, se no der ateno a ele, ir dar ateno a
quem?
Portanto, todo o servio prestado, deve ser efetuado com muito
profissionalismo e competncia, afinal de contas, vendemos o conforto e
comodidade ao cliente.
Para Cobra (1992, p. 373 374), os servios tm quatro caractersticas
bsicas:
Inseparabilidade: so feitos e consumidos ao mesmo tempo, sem ser
estocado para vender posteriormente.
 13

Variabilidade: os servios vo de acordo com quem o realiza e onde esto

sendo realizados, por isso variam muito.
Perecebilidade: no podem ser estocados, e isso causa um problema em
perodos de baixa demanda.
Intangibilidade: Ao contrario dos produtos, os servios no podem ser
provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
Abaixo mostramos o quadro 1 onde mostra, claramente, as diferenas entre
Indstrias Manufatureiras e Indstria de Servios.

Quadro 1 Quadro Comparativo de Produtos e Servios

Indstrias manufatureiras Indstrias de servios
Geralmente o produto concreto O servio intangvel
A posse transferida quando uma Geralmente a posse no transferida
compra efetuada
O produto pode ser revendido O servio no pode ser revendido
O produto pode ser demonstrado Normalmente o servio no pode ser
demonstrado com eficincia (no
existe antes da compra)
O produto pode ser estocado por O servio no pode ser estocado
vendedores e compradores
O consumo depende da produo Produo e consumo geralmente
coincidem
Produo, a venda e consumo so Produo, consumo e,
feitos em locais diferentes. freqentemente, a venda feita no
mesmo local.
O produto pode ser transportado O servio no pode ser transportado
(embora os produtores possam)
O vendedor fabrica O comprador/usurio participa
diretamente da produo
possvel contato indireto entre Na maioria dos casos, o contato direto
organizao e usurio necessrio.
O produto pode ser exportado O servio no pode ser exportado,
mas o sistema de prestao de
servio pode.
Fonte: Normann (1993, p. 31)

Para Stanton (1980, p. 697) o fator da intangibilidade para empresas de

servios um fator positivo, j que no h o que estocar, no existe o que
 14

manusear, por tanto a empresa no se v cheia de prejuzos com produtos

estocados.

O que cliente?

Para Marcante (2004, p. 1), cliente todo aquele (pessoas, segmentos e

organizao) que mantm contato com a empresa ou a quem voc direciona seus
servios e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um
servio boa ou no. So identificados como:

Cliente Externo: Tambm conhecidos como clientes finais; so os que

mantm financeiramente a organizao, adquirindo produtos ou servios;
Cliente Interno: o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho.
So as pessoas a quem direcionamos os nossos servios ou que recebem algum
tipo de produto, necessrio a realizao do nosso trabalho.

O que Qualidade?

Segundo Paladini (1994, p. 17), identificar as necessidades e oportunidades

no mercado, um dos mais importantes desafios em um processo de mudanas.
So interpretaes das necessidades do pblico interno e externo que surgem as
alteraes ocorridas no ambiente organizacional. A historia mostrou que, na
verdade, quem prestou ateno a estas alteraes se manteve sempre com seus
produtos e servios bem-aceitos e sobreviveu. Quem se isolou e criou seus prprios
conceitos acabou por se afastar da realidade.
Qualidade conceito ambguo. A palavra usada de muitas formas
diferentes, com uma variedade de significados. No existe um conceito nico de
Qualidade. (SERRA, 2005, p.9.)
Qualidade uma atitude. No tem comeo, meio e muito menos fim, diz Serra
(2005, p.10).
 15

Por que Qualidade?

Quando falamos de um servio de qualidade estamos nos referindo plena

satisfao do cliente. E o segredo para isso concentrar-se profundamente nas
necessidades e nos desejos do cliente, criando um servio que atenda ou exceda as
suas expectativas. (RODRIGUES, et al, 1996, p.18)
A conscincia da Qualidade est em ascenso. O interesse pela Qualidade
est crescendo em todo mundo, clientes e usurios esto se tornando cada vez
mais exigentes. Hoje o mundo exige Qualidade! (SERRA, 2005, p. 7.)
Em suas pesquisas, Serra (2005, p. 7) diz que a maioria dos consumidores
no reclama da qualidade inferior, e que eles apenas mudam de fornecedores. Os
estudos mostram que a qualidade consegue uma parcela de mercado maior que
preos mais baixos.

ISO na Hotelaria

Um dos primeiros hotis a obter a certificao da ISO 9000, foi o hotel Le

Meridien de Cingapura, na sia. O Hotel Transamrica em So Paulo foi o primeiro
hotel que recebeu a certificao ISO 9000, no Brasil, em 1993.
De acordo com Serra (2005, p. 52-53), quando uma empresa certificada
pela ISO 9000, a sua vida facilita, e com ela, a empresa consegue:
Demonstrar que trabalha com Qualidade para seus clientes atuais e futuros;
Facilitar as relaes comerciais;
Responder com preciso a eventuais reclamaes, inclusive para com a
justia;
Uma imagem positiva junto aos clientes, fornecedores, empregados e
sociedade;
Ter produtos com Qualidade reconhecida em todo o mundo;
Facilitar as exportaes;
Manter e atrair novos clientes;
Que, com o trabalho melhor definido e planejado, haja uma reduo de
perdas, quebras, reclamaes e, conseqentemente, de custos;
 16

Ficar, legalmente, mais protegida contra difamaes ou reclamaes

descabidas;
Gerar maior competitividade e lucratividade;
Encontrar onde uma falha for provocada;

Esses tpicos foram desenvolvidos para as indstrias, mas so aplicveis a

rea de servios.
Serra (2005, p. 53) diz, Do ponto de vista do cliente, a ISO 9000 s traz
vantagens. Ele fica mais satisfeito, porque este atende exatamente s
especificaes, de acordo com as necessidades daquele.
A norma ISO 14001 uma ferramenta criada para auxiliar empresas a
identificar, priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas prticas
usuais. A norma faz com que a empresa d uma maior ateno s questes mais
relevantes de seu negcio. A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam
com a preveno da poluio e com melhorias contnuas, como parte do ciclo
normal de gesto empresarial.
A norma baseada no ciclo PDCA do ingls "plan-do-check-act" - planejar,
fazer, checar e agir - e utiliza terminologia e linguagem de gesto conhecida. (LRQA,
2008)
Serra (2005, p. 57-58) diz que a ISO 14001 uma norma opcional, mas deve
ser levada em considerao pelos Hotis pelo fato que, nos ltimos anos, o
ecoturismo passou por um crescimento fenomenal. E ele uma oportunidade de
demonstrar que o desenvolvimento econmico e a preocupao pelo ambiente
podem coexistir, simbioticamente.

Definio de Satisfao

Pelo servio apresentar caractersticas de difcil controle, faz-se necessria a

adoo de estratgias especficas para a soluo de tais problemas, tentando tornar
os servios em algo tangvel, demonstrando em que pontos os servios prestados
por essa empresa so de qualidade e como iro satisfazer os clientes.
A satisfao do cliente vital para o sucesso de uma empresa (DESATNICK
e DETZEL, 1994, p. 8)
 17

Ainda que a maioria das empresas reconhea o valor de um cliente satisfeito,

somente algumas assumiram o compromisso necessrio para assegurar a
satisfao dos clientes (DENTON, 1990, p. 21)
Para Kotler (2001, p.155), um cliente perdido a perda do lucro de todas as
futuras compras, e no somente a perda do lucro de uma compra.
Satisfao do cliente o grau de felicidade experimentada por ele. Ela
produzida por toda uma organizao por todos os departamentos, todas as
funes e todas as pessoas. (DESATNICK et al, 1994, p.8)
Kotler (1998, p. 53) define satisfao como sendo o sentimento de prazer ou
de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo
produto (ou) resultado em relao s expectativas da pessoa.
Para Cobra e Rangel (apud Serson, 1999, p.59), A satisfao de um cliente
decorrncia de uma srie de eventos que comea quando a empresa procura pela
primeira vez o cliente e uma tarefa que, na verdade, nunca termina. Portanto para
uma empresa manter-se no mercado, no basta ela apenas conquistar novos
clientes, ela precisa continuar conquistando os clientes antigos.
J para Almeida (1995, p. 121) A satisfao do cliente uma relao entre o
que ele viu (percepo) e o que ele esperava (expectativa).
Cobra e Rangel (apud Serson, 1999, p.59) diz que o sucesso, em qualquer
ramo de negcios, depende do grau de relacionamento de uma empresa com seus
clientes.

Satisfao X Qualidade

A satisfao dos clientes ocorre quando uma companhia enfoca seus

esforos em servios com qualidade. (DENTON, 1990, p. 21)
Denton (1990, p. 20 21) ainda afirma que, A implementao bem-sucedida
de qualidade em servios exige uma grande dose de preparao e organizao

Se uma organizao deseja a satisfao dos clientes, ela precisa investir

nisso. Deve pelo menos monitorar as preferncias e desejos dos clientes
para ajudar a assegurar a satisfao dos mesmos. Em muitos casos,
somente o esforo de monitorar parece melhorar essa satisfao. Sempre
haver reclamaes, mas se algum estiver ouvindo, isso melhorar a
confiana e o respeito dos clientes. (DENTON, 1990, p. 38)
 18

Kotler (1998, p. 68) diz que, a qualidade " a totalidade de aspectos e

caractersticas de um produto ou servio que satisfaz necessidades declaradas ou
implcitas". As empresas atuais no tm outra escolha a no ser, adequar-se ao
mercado aplicando a implementao de programas de administrao da qualidade
total para permanecerem solventes e rentveis. Qualidade total a chave para a
criao de valor e satisfao do consumidor.

A satisfao dos clientes produz recompensas reais para a companhia em

termos de lealdade dos clientes e na imagem da empresa. A insatisfao
dos clientes produz melindres reais e isso um fato que as empresas
raramente podem se dar ao luxo de ignorar. Como clientes, ns voltaremos
a uma empresa muitas vezes porque conhecemos a sua qualidade,
sabemos que podemos confiar nas pessoas que a trabalham e sabemos
que obteremos servios consistentes. (DENTON, 1990, p. 21)

Satisfaa o cliente no comeo, no fim e sempre (isto no um clich); a

maior realidade. Ningum faz nada to maravilhosamente que no precise dos
clientes. Para fazer isso, preciso que se d ouvidos aos clientes e ao restante do
mercado. (CROSBY, 1990, p.100)
Na hotelaria no diferente, pois tambm trabalha com prestao de
servios. necessrio identificar o cliente em potencial, seus anseios, preferncias,
particularidades e criar um perfil, e a partir dessas informaes coletadas so
criados alguns programas que auxiliam na manuteno da satisfao dos clientes.
No entanto, a satisfao no garantida, pois algumas situaes podem ser
irreversveis, apenas amenizadas.
 19

2. REDE ACCOR

Nessa parte do trabalho, apresentamos os produtos e servios prestados pelo

grupo francs Accor, que est presente em mais de 140 pases. Atualmente um
grupo mundial que atua em vrios segmentos distintos e complementares: hotelaria,
alimentao, gesto de frotas e pessoas, produtividade das empresas e viagens.

As marcas da Rede Accor

De acordo com o site oficial da Accor, a rede conta com notrias marcas no
mundo, sendo elas:

Institucionais/Atividades:
Accor Hotels: Solues em hospedagem ao alcance de todos, do tamanho do
bolso do cliente. o nico grupo que oferece hotis desde a categoria
supereconmica at luxo, mantendo o foco na hospitalidade.
Accor Services: Presente no Brasil desde 1976, possui 11 marcas com foco
nas solues de recursos humanos, marketing de relacionamento e gesto de
despesas.

Corporativas:
Accor Com aproximadamente 168 mil colaboradores. lder europeu e um
dos maiores grupos mundiais de viagens, turismo e servios corporativos.
Instituto Accor Coordena, define e comunicam as diretrizes, o foco de
atuao e a metodologia para a mobilizao e concretizao das aes sociais e
regionais, bem como o papel dos lderes sociais coordenadores, gestores e
colaboradores.
Acadmie Accor Latin America sua funo a capacitao dos
colaboradores, por meio de treinamento, integrao, reciclagens, etc.

Comerciais/Produtos:
Sofitel A marca de luxo da rede. sinnimo de sofisticao, alta
gastronomia e localizao privilegiada.
 20

Novotel Amplamente conceituado nos quesitos funcionalidade, modernidade

e descontrao em ambientes projetados para homens e mulheres em viagens de
negcio e lazer.
Mercure Hotis que oferecem o conforto e todos os servios da hotelaria
tradicional.
Ibis Hotel econmico com um preo justo. Com padro de qualidade
internacional.
Formule 1 Supermoderno, superprtico e supereconmico. Um hotel bsico,
tendo o que necessrio para um bom conforto pelo menor preo.
Ticket restaurante: Pioneiro e lder de mercado no sistema de refeio-
convnio. Um grande marco para a alimentao dos trabalhadores nos grandes
centros urbanos.
Ticket Alimentao: Uma nova era no sistema de alimentao-convnio com a
utilizao da tecnologia de cartes magnticos com senha.
Ticket Car: A mais moderna soluo para a gesto de frotas, oferecendo
segurana e agilidade aos servios prestados em postos de combustvel e oficinas.
Ticket Seg: A corretora de seguros especializada no desenvolvimento e
comercializao de produtos promovendo produtividade, bem-estar e segurana dos
clientes.
Ticket Transporte: Servio que resolve os problemas operacionais com
servio de gerenciamento da compra, separao e distribuio dos "vales-
transporte" para cada funcionrio da empresa-cliente.
Build up Empresa adquirida em 2005, como embrio de uma nova linha de
solues integradas para recursos humanos. Oferece servios de administrao de
RH.
Accentiv: Marca mundial do Grupo Accor nos segmentos de incentivo,
premiao, fidelizao e eventos, da qual faz parte a Incentive House, empresa
pioneira no Brasil em marketing de relacionamento

Atividades Complementares:
GRSA - o maior Grupo de solues em alimentao do Brasil. So solues
de alimentao especializadas para empresas, hospitais, escolas etc.
 21

Carlson Wagonlit Travel (CWT) lder global especializada no gerenciamento

de viagens de negcios. dedica-se a ajudar empresas de vrios portes a otimizarem
os seus programas de viagens e a disponibilizarem o melhor servio e assistncia
aos viajantes.

Accor Hotels no Mundo

Segundo o site oficial da Accor a rede est presente em mais de 90 pases,

uma empresa francesa, sendo hoje uma das maiores na rea Hoteleira mundial.
No site oficial da Accor Hotels, consta que a rede possui mais de 500.000
apartamentos, em aproximadamente 4.000 empreendimentos hoteleiros e possui
quase 140.000 colaboradores.
Eis aqui os valores da Accor Hotels em todo o mundo:
Confiana Manter o clima e uma relao de confiana entre todos os
envolvidos.
Esprito de Conquista - Assumir riscos e combinar audcia, iniciativa e
esprito de equipe.
Inovao - Olhar adiante, antecipar e agir de forma a criar novas solues.
Performance Impor, a cada dia, altos nveis de exigncia individual e
coletiva buscando o melhor de cada um para obter o melhor resultado.
Respeito - Considerar e valorizar homens e mulheres, em todo o mundo, com
toda a sua diversidade, tanto dentro quanto fora do Grupo.

Accor Hotels no Brasil

O site oficial da Accor traz um pouco da historia da rede no Brasil sendo

assim, a histria da Accor comea em 1976, com o lanamento pelo fundador e hoje
presidente Firmin Antonio, da Ticket Restaurante, que atende mais de 10 milhes de
pessoas por dia em 26 pases. Em 1977 foi criada a GR-Restaurantes de
Coletividade e inaugurado o primeiro hotel da rede com um novo conceito de
hotelaria, o Novotel Morumbi. Durante muitos anos a marca Novotel trabalhou,
principalmente, com os servios corporativos. Quando as atividades hoteleiras
comearam a ganhar espao no mercado, foram trazidas para o Brasil as marcas j
 22

existentes na rede: Sofitel, Mercure, Ibis e a extinta Parthenon marca criada

especialmente para o Brasil (atuamente Mercure apartaments), formando a base da
Rede: Alimentao e Restaurantes, Hotelaria e Viagens, Produtividade e Marketing.
1997 A marca adota a identidade Accor Brasil.
1999 Com a inaugurao do Grand Hotel Mercure So Paulo Ibirapuera,
comeou uma nova era para a histria da Accor, desde ento, foram espalhados
hotis da rede por todos os cantos do pas.
2001 Chega uma novidade no Brasil, o hotel de categoria supereconmica
Formule 1.
2006 A Accor completou 30 anos no Brasil, contando com um total de 28
marcas nos segmentos Hotels e Services, algumas delas citas no inicio deste
capitulo, atendendo a 60 mil empresas clientes, cinco milhes de usurios e
empregando mais de 30 mil colaboradores.
2007 Com a reforma do Novotel Morumbi, a Accor marca uma nova etapa
da hotelaria brasileira, com novos projetos e empreendimentos que quase duplicaro
seu tamanho at 2012.
2008 Foi eleita pela 11 vez consecutiva, uma das melhores empresas para
se trabalhar no Brasil (Revista Epca, 2008). Alm da Accor, apenas outras trs
empresas esto durante 11 anos no ranking, sendo elas em 1 lugar Chemtech, 2
lugar Caterpillar e 3 lugar Microsoft. A rede ficou com o quarto lugar no ranking
2008-2009.
Atualmente, contando com cinco marcas, Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e
Formule 1 em 55 cidades do Brasil, mais de 20.000 apartamentos divididos em 144
hotis, a Accor a maior rede hoteleira do Brasil.
 23

Figura 1 Nmeros Mundias da Accor Hotels

Fonte: ACCOR (2008)
 24

Quadro 2: Ranking por nmero de apartamentos no Brasil.

RANKING REDE HOTELEIRA APARTAMENTOS
1 ACCOR HOTELS 21.245
2 ATLANTICA HOTELS INTERNATIONAL 10.265
3 BLUE TREE HOTELS 6.073
4 HOTIS OTHON 4.677
5 SOL MELI HOTELS & RESORTS 4.511
6 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP 2.930
7 TRANSAMERICA FLATS 2.923
8 GOLDEN TULIP CHAMBERTIN 2.708
9 REDE NACIONAL INN / SHELTON IN 2.647
10 BRISTOL HOTIS & RESORTS 2.519
TOTAL DE APARTAMENTOS: 60.498
Fonte: http://www.raioxhotelaria.com.br/ranking10maiores.php (2008)

Quadro 3: Ranking por nmero de estabelecimentos no Brasil.

RANKING REDE HOTELEIRA HOTIS
1 ACCOR HOTELS 129
2 ATLANTICA HOTELS INTERNATIONAL 56
3 HOTIS OTHON 34
4 BLUE TREE HOTELS 27
5 REDE VERSARE 25
6 REDE NACIONAL INN / SHELTON IN 21
7 SOL MELI HOTELS & RESORTS 19
8 BRISTOL HOTIS & RESORTS 18
9 TRAVEL INN HOTIS 18
10 TRANSAMRICA FLATS 17
TOTAL DE ESTABELECIMENTOS: 364
Fonte: http://www.raioxhotelaria.com.br/ranking10maiores.php (2008)

3. HOTIS ECONMICOS DA REDE ACCOR

A categoria econmica a que vem recebendo mais investimentos hoje no

Brasil. Uma projeo do Frum dos Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) mostra
que o Brasil receber cerca de 200 novos hotis entre 2007 e 2010, sendo que
 25

metade deles ser da categoria econmica, e o restante dividido entre intermediaria

e luxuosa. (FUNCEF, 2008)
Para Toni Sando (GAZETA, 2003, p. B11) o grande foco na hotelaria
econmica. Temos um pas em desenvolvimento, que carece de hotis de custo
menor, voltados para executivos em viagem de negcios.
Frank Pruvost, diretor de operaes da Accor para as marcas econmicas,
afirma: Hotis econmicos atendem a base da pirmide da populao, ou seja,
pessoas que tem oramento limitado, mas querem qualidade.
At 2009, a Funcef planeja investir na construo de 20 a 30 unidades da
categoria econmica. (FUNCEF, 2008).
Segundo Ignarra (2008) a categoria econmica vem mantendo sua ocupao
media em elevao entre 9% de 10%, se comparada ao ano anterior. J a diria
media do segmento foi de R$ 86,46 para R$ 95,03, entre 2006 e 2007. A taxa de
ocupao que era de 66,91% em 2006, foi para 71,21% em 2007.
Roland de Bonadona (2008), diretor geral da Accor Hospitality na Amrica
Latina, ainda afirma que os hotis de categoria econmica um mercado que
continua bom, e que continua crescendo.
A Accor Hospitality, em seu plano de expanso, projetado at 2012, aponta
como destaque o crescimento da marca Ibis, categoria econmica. (IGNARRA,
2008)
Segundo Ronald Bonadona, a expanso da hotelaria econmica no Brasil
no mais uma tendncia, mas, sim, uma realidade. (IGNARRA, 2008).
Em So Paulo, os hotis econmicos ganham destaque e se espalham pelo
interior. (ESTADO, 2008)

Definio de hotis supereconmicos:

Os hotis supereconmicos surgiram em 1984, com o Formule 1 na Frana.

O hotel uma das bandeiras sob domnio da rede Accor Hotels e, o nmero 1 uma
referncia classificao dos hotis na Frana: uma estrela significa categoria
econmica. (ACCOR, 2008)
 26

No Brasil, o conceito de supereconmico, se encaixa como uma estrela e

meia. Segundo a rede Accor, o Formule 1 no se encaixa na classificao
econmica, pois, para isso, h o Ibis, e no se encaixa na classificao simples, pois
mesmo oferecendo menos servios, tem uma estrutura de um hotel de rede
internacional.
Hoteis supereconmicos no oferecem nenhum tipo de servio extra, como
por exemplo, room service (servio de quarto) e tambm possui um quadro reduzido
de funcionrios, para que os custos sejam reduzidos.
Roland de Bonadona (2006), em entrevista Revista Acadmica Observatrio
de Inovao do Turismo, afirma que os hotis de categoria supereconmica um
mercado que existe muito mais nas grandes cidades.

Definio de hotis econmicos:

De acordo com Analise Setorial (1999, p.63) os hotis econmicos oferecem

servios mais simples e menos diversificados que os hotis intermedirios e os
hotis de luxo. Na maioria, os servios de alimentos e bebidas pouco
desenvolvido, e muitos hotis apenas dispem de um salo para o caf da manh.
Contam com um quadro de funcionrios reduzido, e algumas operaes so
terceirizadas, como por exemplo, a lavanderia. Operam, principalmente, nos grandes
centros econmicos e financeiros. Visam os viajantes a negcios e eventos.
As classificaes podem ser feitas de acordo com o seu tamanho: pequena,
media ou grande. E os parmetros para essa classificao pode ser: os
apartamentos, o nmero de leitos ou at a receita anual (CASTELLI, 2000, p. 58)
Castelli (2000, p. 57) ainda afirma que, segundo o Instituto Brasileiro de
Turismo (EMBRATUR), os meios de hospedagem e de turismo devem prestar alguns
servios mnimos para os hspedes em:
recepo/portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e
sada;
guarda de bagagem e objetos de uso pessoal dos hspedes, em local
apropriado;
conservao, arrumao e limpeza das instalaes e dos equipamentos.
 27

As Marcas Econmicas da Rede Accor Hotels

FORMULE 1 Supermoderno, superprtico, supereconmico

Marca de categoria supereconmica da Accor Hotels, a rede Formule 1 (2008)

vem revolucionando a indstria hoteleira ao oferecer acomodaes confortveis e
preos extremamente competitivos. Pioneira nesse segmento no Brasil, os hspedes
tm em comum receber o melhor custo-benefcio durante sua estada. Seu perfil de
pessoas a procura de descanso sem muitos recursos financeiros, muitas vezes a
servio ou apenas de passagem Geralmente so homens. Presente em 14 pases
com 283 hotis, sendo 10 deles no Brasil. Com a previso de lanamento de mais
duas unidades at 2011. Chegou ao Brasil em 2001. Os apartamentos so
funcionais e inteligentemente projetados, oferecem uma cama de casal, um beliche
individual, pia com espelho fora do banheiro, TV com canais abertos, armrio com
cabides para roupas, mesa de trabalho e cadeira. Os hotis tambm tm o Amigo
Express, que em uma parceria do Formule 1 e com a GRSA (Grupo de Solues
em Alimentao), implementou em suas unidades uma loja de convenincia pronta
para um lanche rpido a qualquer hora, em toda a rede em operao, exceto
Curitiba. O caf da manh das 06:30 at as 10h em dias de semana, e das 07h at
as 10:30 em finais de semana e feriados. Na Europa, os hotis tm banheiros
coletivos e a recepo no funciona 24h por dia. No Brasil, de acordo com a matriz
classificatria, os hotis das categorias econmicas at super luxo devem possuir
banheiro dentro dos quartos e recepo 24h, por isso a rede fez essa alterao para
se encaixar na classificao exata do hotel. Essas foram as nicas mudanas feitas
para se adequar ao pas.

IBIS Hotis Como Ns Gostamos (IBIS, 2008)

Criado para atender s expectativas de um grande pblico,

em viagem de negcios ou de lazer, os mais de 745 hotis Ibis do mundo so 46
hotis no Brasil - esto situados em locais estratgicos das grandes cidades A
marca Ibis a maior rede de hotis de categoria econmica da Europa e do Brasil.
Presente desde 1990 no Brasil em 35 cidades. Os apartamentos so equipados com
 28

mesa de trabalho, TV por assinatura, frigobar, tomada para notebook, telefone com
discagem direta, ar-condicionado, mensagem eletrnica e despertar automtico. Em
2006 trouxe o conceito Coquelicot para o Brasil, modernizando os apartamentos da
rede que passam a ter carpete de madeira hipoalergnico, novos formatos de mesas
de trabalho, guarda-roupas mais espaosos, aparelhos de TV de LCD ou tela plana
e acesso Internet Wi-Fi (a parte). Oferecem ainda conceitos de Restaurantes
temticos como A Boa Mesa; Caf, Pasta & Pizza; Caf, Picanha & Cia; Caf
Nordeste e Caf, Vinho & Cia; alm do bar Comes e Bebes, que aproximam os Ibis
dos costumes regionais e representam importantes diferenciais para o cliente. A rede
Ibis primeira marca da hotelaria econmica a obter a certificao ISO 9001 e a
certificao ambiental ISO 14001. Os hspedes na sua maioria tm o perfil de sexo
masculino que viajam a negcios, possuem idade entre 25 a 35 anos e ficam em
mdia entre uma e duas noites. So geralmente, profissionais liberais, gerentes,
empresrios, tcnicos e supervisores. Em cidade com mais de duas unidades, uma
j funciona como 100% no fumante e todas as novas aberturas tero esse
diferencial. No oferecem servio de quarto, nem mensageiro e o frigobar no
abastecido, o hspede tem a opo de retirar diretamente no balco os seus
produtos para consumo. Os hotis emprestam secador de cabelos, e at mesmo
carregadores de celular. Tm servio terceirizado de lavanderia.

SITE: O hotel de duas marcas

Muitas vezes, indo de Sorocaba para So Paulo, pela Rodovia Castelo

Branco notamos dois hotis de marca diferente juntos. o caso do Ibis e do Formule
1 Tambor. Estes dois hotis juntos so um produto da rede Accor. Os hotis usam
de um terreno em comum, mas com prdios separados. Esse conceito, na Accor,
conhecido como SITE.
Cesari (2008) conta que o hotel de duas marcas surgiu quando um
empreendedor descobriu que sua enorme propriedade de 600 apartamentos seria
muito grande para qualquer demanda. Ento decidiram em dividir os apartamentos
em dois tipos de hotis de diferentes categorias e faixa de preo, metade dos
apartamentos em um hotel econmico e metade em hotel mid-scale. 1

1
Mid-scale: Categoria mdia.
 29

De acordo com o Guilherme Cesari, consultor snior de planejamento e

gesto de turismo da HVS International, o produto consiste na construo de um s
edifcio, porm com duas alas diferentes, cada uma com sua embalagem prpria.
Esse tipo de produto tem pelo menos trs grandes vantagens:
Custos operacionais e de implantao significativamente reduzidos. Pois
parte da equipe e da estrutura fsica dos servios de administrao e servios
comum.
Os riscos para os investidores so menores, na medida em que o mesmo
empreendimento se posiciona em mercados diferentes.
O elevado nmero de apartamentos, como um todo, d condies de atrair
grande volume de hspedes para o mesmo lugar, e em algumas situaes
especiais, um hotel gera demanda para o outro.

4. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAO DOS CLIENTES

A rede Accor, como todas as outras empresas prestadoras de servio, foca o

seu trabalho na satisfao do cliente. Seja com um atendimento diferenciado ou com
servios diferenciados.
 30

Mas, muitas vezes, nem tudo sai como planejado!

Nos hotis, por exemplo, s vezes o chuveiro no esquenta, ou a TV no
funciona, ou at mesmo a comida no foi servida do jeito que ele queria. E com
certeza o hspede no vai ficar feliz com esse tipo de ocorrncia, mas pode-se fazer
com que ele ignore esse problema.
O que fazer para que o cliente no saia do seu estabelecimento insatisfeito
com um problema desse tipo?
Abaixo mostramos alguns programas que a Accor Hotels utiliza para
satisfazer os seus hospedes que tiveram algum problema dentro de algum hotel da
rede.

Customer Care 2

Customer Care (ACCOR, 2008) a central da Accor responsvel pelo contato

direto com os clientes (internos e externos).
A funo principal do Customer Care atender as reclamaes, sugestes e
dvidas freqentes.
A central age das seguintes formas: intermediando e direcionando os clientes
aos departamentos especficos, prestando assistncia s empresas e agncias, e
oferecendo suporte aos hotis.
uma central de atendimento ao cliente com uma equipe de especialistas,
que se divide em trs sees:
Atendimento aos Clientes Internos (hotis e demais departamentos
da Accor Hotels): Dvidas e problemas com sistemas de informatizao, reenvio de
reservas aos hotis, etc.
Atendimento aos Clientes Externos no particulares (agncias e
operadoras de viagens, e empresas): Dvidas, sugestes, reclamaes,
atendimento no geral, Global Distribuition System GDS (sistema de distribuio
global, um sistema informatizado para efetuar reservas em Hotis, Cias. Areas,
Locadoras de Veculos. So utilizados por agncias de viagens).
Atendimento aos Clientes Externos particulares (cliente pessoa
fsica): Sugestes, reclamaes, elogios e dvidas freqentes com a central de
reservas e central de atendimento e hotis.
2
Em ingls, customer significa consumidor, e care significa cuidado.
 31

Programas de Fidelidade

Segundo mostra o site oficial da Accor, a rede conta com vrios Programas de
Fidelidade, abaixo iremos resumir os mais importantes e utilizados no Brasil.
- Compliments from Accor Hotels: vlido em todos os hotis da rede na
Amrica do Sul, exceto Formule 1. O programa foi criado para retribuir a fidelidade
dos hspedes que utilizam a rede. Com o programa, as dirias viram pontos que se
transformam em hospedagens grtis.
- Club Bienvenue: vlido nos hotis Novotel, Sofitel e Mercure no Brasil. O
programa oferece aos scios descontos em restaurante, bares e hospedagem em
diversos hotis participantes. Os associados, tambm, so presenteados com
vouchers prmio de hospedagem e vouchers upgrade de apartamento.
- Fidlit Corporate Rewards: a cada reserva de hospedagem ou evento
realizado nos hotis Sofitel (Rio de Janeiro, So Paulo e Salvador), sero
acumulados pontos que se transformaro em jantares, hospedagens, viagens, etc.
- Fidlit Meeting Rewards: Programa criado para premiar os responsveis
por organizarem eventos nos hotis Sofitel, Novotel e Mercure participantes. A cada
evento/grupo realizado em qualquer um desse hotis, so acumulados pontos que
podem ser trocados por jantares, hospedagens, etc.
Alm desses programas de fidelidade, tambm tem os seguintes: Accor
Favorite Guest; Sofitel Privilge Guest; Tem tambm os programas internacionais:
Accor Mouvango; Carto Ibis; Carto Formule 1.

Programa de Satisfao

Hotis Ibis: Os hotis da marca Ibis trabalham com o programa de satisfao

Contrato 15 minutos, o programa muito simples, o hotel se responsabiliza a
apresentar uma soluo ao hspede em at 15 minutos, apenas em problemas que
sejam de responsabilidade do hotel. Caso o tempo se exceda, ou a soluo no seja
encontrada, o hotel oferece uma cortesia do servio. As cortesias so dadas no
momento do check out, ou o hspede recebe um voucher (documento com todas as
 32

especificaes dos servios adquiridos) que lhe garante a cortesia em uma prxima
estada, ou em uma vez que lhe for mais adequada. Com o slogan fique 100% zen,
a idia de no se preocupar recebida pelo hspede. As reclamaes feitas pelo
hspede devem ser anotadas pelos funcionrios, em uma planilha manual
denominada F46 ou Registro de Reclamaes, na qual se encontram
informaes essenciais para a concluso dos problemas e aplicao do Contrato 15
Minutos, quando necessrio. Mensalmente essa planilha enviada aos gestores da
marca Ibis, e suas informaes so cruzadas com as ordens de servio (O.S.) do
ms e com ocorrncias provenientes das vistorias dirias efetuadas pelos
responsveis da unidade. Ao cruzar essas informaes surge uma base que a
fonte para as solues de muitos problemas do hotel. Cada hotel da marca Ibis tem
um limite mensal de cortesias, que varia de acordo com o seu porte.

Hotis Formule 1: Os hotis Formule 1 no trabalham com nenhum

programa de satisfao especifico, qualquer reclamao que o hspede queira fazer,
ele deve ir at a recepo e informar o ocorrido ao atendente. Caso ele queira que
essa reclamao v direto para o gerente geral desse hotel, deve preencher uma
carta de reclamao/sugesto que se encontra na recepo, que ser enviada e
analisada pelo gerente, podendo assim dar cortesias de caf da manh ou dirias.
Alguns exemplos so: caso o cliente contrate a internet, mas no consiga conexo,
o gerente no cobra esse valor. Ou caso ele se hospede no hotel e acabe a gua, o
hspede pode ganhar a cortesia de uma diria.
Uma vez ao ano, o hotel faz um questionrio flash, como conhecido, por
ser um hotel supereconmico, esse questionrio tem apenas cinco perguntas para o
hspede responder durante o check-out (sada do hspede do hotel), de acordo com
a Analista de Marketing do Formule 1, essa pesquisa analisa: reservas (internet,
telefone, etc.), indicaes para chegar ao hotel, hospitalidade, apartamento,
banheiro, caf da manh, loja de convenincia, meios para conhecer a regio
(indicaes restaurantes, sugestes, livro de informaes), relao custo x benefcio,
preo, nvel de satisfao, recomendao (voc recomendaria o Formule 1?),
nmero de noites em hotis por ano, perfil do cliente (sexo, idade, profisso,
residncia, negcio x lazer etc.), e um espao para sugestes.
Qualquer reclamao mais grave, e que envolva um assunto mais srio, deve
ser feita diretamente ao Customer Care.
 33

CONSIDERAES FINAIS

Atravs das pesquisas, conclumos que os hotis econmicos e

supereconmicos da rede Accor no pecam na hora de satisfazer os seus clientes.
Muitos clientes, que no conhecem os hotis, estranham quando se hospedam pela
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primeira vez e reparam que o frigobar est vazio, ou que no tem algum para levar
um sabonete at o apartamento.
O fato de no ter o frigobar abastecido, pois se estivessem cheios iria
encarecer o servio e o preo seria repassado aos clientes e tambm algo que
agiliza o processo de check-out do hspede, que na maioria das vezes, por estar no
hotel em viagem de negcios, est com pressa e precisa ter um atendimento gil,
para poder sair trabalhar.
Com um atendimento rpido como diferencial, uma cama confortvel e um
banho quente, os hspedes ficam satisfeitos por conseguir ter conforto por um preo
baixo. Ai fica a melhor relao custo-benefcio, e no caso do Ibis, que o hotel com
a melhor relao servio-custo-benefcio do Brasil.
Notamos tambm que os programas de satisfao dos clientes, utilizados
pelos hotis, em alguns casos mais graves, no iro satisfaz-los totalmente, e sim
parcialmente, fazendo com que a insatisfao pelo ocorrido seja amenizada.
Atualmente, com essa busca insacivel da melhor relao custo-benefcio, os
hotis que no se atualizarem e no buscarem a satisfao dos clientes estaro
sempre um passo atrs dos outros hotis, e quem possui esse diferencial no ganha
apenas uma venda, acaba tambm ganhando as futuras vendas desse cliente.

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