UNIVERSIDAD DE LAS FUERZS ARMADAS - ESPE

DEPARTAMENTE DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINSTRATIVAS Y DE

COMERCIO
GESTIN DE LA CALIDAD

Nombre: Fernanda Prez

Tutora: Dra. Vicenta Flor
Fecha: 17/11/2016
ACTIVIDAD ENTREGABLE 1

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1
ACTIVIDAD 1.1
1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves)
el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo;
seale, adems, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas en los actuales momentos.

1
Esquema 1. La Calidad a travs del tiempo.

2
 2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado:
Evolucin de la calidad en Xeros: desde el liderazgo a travs de la calidad
hasta Six Sigma esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en
forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 36. Destaque
lo que pasa con Xeros en Ecuador.

a. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como

iniciativas de calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones?
Qu diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan
estas iniciativas y la forma en que se pusieron en prctica?
Liderazgo de calidad:
Six Sigma Esbelto incluye una infraestructura dedicada y el compromiso de
recursos para centrarse en los aspectos clave del negocio: oportunidades crticas
para los clientes, capacitacin profunda para los empleados y contratacin de
especialistas en mejoras, un proceso de seleccin de proyectos basado en los
valores y mayor enfoque en el cliente con un vnculo claro con la estrategia de
negocios y objetivos (Evans & Lindsay, 2008).
Xerox es una empresa de calidad. La calidad es el principio de negocios
bsico para Xerox. La calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos
e internos productos y servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los
empleados de Xerox (Evans & Lindsay, 2008).
Motivaciones
La motivacin para Xerox fue la fuerte crisis competitiva por lo que se dio la gran
necesidad una estrategia de calidad integral y de largo alcance, as como un cambio en
su cultura administrativa tradicional (Evans & Lindsay, 2008).
En cambio para Six Sigma Esbelto el declive de la tecnologa, aunado a un descuido en
la calidad por parte de la alta direccin corporativa, dio como resultado una baja
importante en el precio de las acciones y una nueva crisis, motivndose as para dar
lugar a un nuevo liderazgo corporativo (Evans & Lindsay, 2008).

Xerox Six Sigma Esbelto

Semejanzas Los liderazgos de Calidad para ambos se iniciaron en funcin de una
crisis.
Ambos se enfocan en el cliente en satisfacer sus necesidades y
cumplir sus expectativas.
Ambos capacitaron a sus empleados sobre el tema de Calidad.
Ambos se centran en un trabajo en equipo.
Diferencias La calidad es el principio Los empleados enfocados en el

3
bsico. cliente, responsables de los
resultados del negocio, son
Comparaciones competitivas fundamentales para nuestro xito.
se convirtieron en un
componente importante de Nuestro ambiente de trabajo permite
los esfuerzos de calidad. la participacin, la velocidad y el
trabajo en equipo con base en la
La medicin de la confianza, el aprendizaje y el
satisfaccin del cliente fue reconocimiento.
un componente importante
del programa. Los procesos laborales enfocados en
el cliente, apoyados por el uso
Todo caso de insatisfaccin disciplinado de las herramientas de
se trat de inmediato. calidad, permiten cambios rpidos y
producen resultados de negocios
Trabaj con los proveedores predecibles.
para mejorar sus procesos,
poner en prctica mtodos Todos toman responsabilidad para
estadsticos y un proceso de comunicar y actuar en las
calidad total, as como evaluaciones comparativas y el
ofrecer apoyo al concepto de conocimiento que permite el cambio
inventario justo a tiempo. rpido para bien de clientes y
accionistas.
La administracin se
convirti en el modelo de rol
para la nueva forma de hacer
negocios.

Los gerentes se convirtieron

en entrenadores y lograron la
participacin de sus
empleados en el acto de
dirigir la empresa de manera
habitual.

Se bas tambin en satisfacer

a los empleados dando como
resultado una mayor
participacin en el mercado y
una mejor recuperacin
sobre los activos.

Tiene los objetivos de

negocio alineados en la
misma direccin de la
empresa: Clientes, usa un
proceso disciplinado para
evaluar el progreso hacia el

4
 logro de resultados.

Tabla 1. Semejanzas y diferencias entre Xerox y Six Sigma Esbelto.

b. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?

Tener como prioridad al cliente, escuchar sus opiniones, satisfacer sus

necesidades.
Crear un ambiente de liderazgo donde los empleados se comprometan, trabajen
equitativamente y exploten al mximo sus habilidades para llegar al xito.
Crear productos innovadores y de calidad.

c. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta

final. Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
La frase nos quiere decir que la mejora, innovacin y creatividad para ofrecer un
producto y/o servicio siempre est en evolucin y desarrollo constante, adems las
necesidades de los clientes varan con el tiempo y se ven influenciadas por el medio
externo y debe verse a la calidad como una solucin a la necesidad de los clientes,
tomando en cuenta que la competencia es intensa y los clientes ms exigentes.
3. Efecte una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio
de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar
la calidad de su negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes
estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu
desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa?
Tema: Entrevista al propietario de una pequea empresa.
Objetivo: Determinar si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su
negocio durante los ltimos dos aos.
Datos:
Entrevista a: Lourdes Robalino.
Cargo: Propietaria y diseadora.
N.- de personal: 4
Nombre de la Empresa:

5
Desarrollo
Empez contndome, que antes los padres despus de culminar sus estudios
secundarios, les hacan escoger entre carreras tcnicas, y ella siempre degust de la
moda, fue lo que ms le atrajo y por eso, decidi seguir Diseo de Modas.
Despus de culminar sus estudios, empez a trabajar para otra persona y con ese trabajo
pudo comprar 2 mquinas de coser. Tiempo despus, por la crisis y con el deseo de
surgir, decidi poner su propio negocio. Como en todo negocio, los principales
problemas fueron de dinero, al principio tuvo que sacar prstamos y trabajar hasta poder
pagar los mismos, y como era de esperarse, no se contaba tampoco con la clientela
esperada, ya que era nueva y empezaba desde cero.
Pero para darse a conocer, hizo volantes y sac una publicacin en una revista sobre su
negocio. Ahora ya tiene con su negocio propio 10 aos y 17 de experiencia.
Qu tan consciente est en la aplicacin de los principios y conceptos de la
calidad?
La calidad para mi es lo principal, al disear y coser lo ms importante son los detalles,
los acabados, colores, telas, entonces con los conocimientos que tengo en Diseo de
Modas puedo complementar todo aquello y cumplir con las expectativas de mis clientes.
Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa?
Existe todo tipo de clientes, hay gente comprensiva y tambin gente complicada, pero es
mi trabajo ser paciente, tratar de interpretar que buscan mis clientes y satisfacer lo que
desean.
Qu la diferencia a usted de otros lugares que realizan la misma actividad?
El truco est en trabajar todos los das a todas horas e incluso feriados, es por eso que
los clientes buscan mis servicios, pero ms que nada disfruto de lo que hago.
Cmo ha mejorado la calidad en su servicio?
Primero cuando llega un cliente, siempre un saludo cordial, si acaso tuviera que esperar
por algn motivo ofrezco algo de beber, tambin al momento de escuchar el pedido doy
opiniones, ideas, me intereso por saber para qu evento o porque motivo desean que
confeccione alguna pieza, tambin tengo zapatos los cuales los clientes puede probar y
combinar sus prendas, es cuestin de ver al cliente como un amigo.

6
Describa en una frase la palabra calidad?
LA CALIDAD EST EN LA CONSTANCIA, NUNCA DECIR NO A NADA Y
SIEMPRE PRESTAR TODOS LOS SERIVICIOS, SIN IMPORTAR LOS PEQUEOS
QUE SEAN.
Conclusin
Lourdes Robalino es una emprendedora, que disfruta lo que hace, est preparada, da lo
mejor en cada prenda que disea y cose, siempre recibe con cordialidad y lo ms
importante para ella es dejar contentos a sus clientes porque solo as ellos van a regresar.
Fotografas:

ACTIVIDAD 1.2
1. Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de
cada uno de los aportes que han hecho los filsofos sobre la calidad en

7
 contribucin al desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un
cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema: Enfoque en los clientes con
un ejemplo de una empresa de servicio local.
A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofas o culturas de calidad, de las
cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorios. Para poder
entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las
diferentes filosofas y herramientas relacionadas, as como el entorno en el que se
desarrollaron.
Peter M. Senge en su filosofa describe que una organizacin aprende si de manera
continua y sistemtica busca obtener el mximo provecho de sus experiencias, de sta
manera se podr detectar y corregir los errores y trampas ms graves, por lo que stas
organizaciones sern capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y
enfrentar nuevos retos (Besterfiel, 2009).
Aplicado a esto tenemos a Corporacin La Favorita es sinnimo de innovacin,
emprendimiento e integridad. Se destaca por su dinmico crecimiento, su filosofa
innata de servicio al cliente y porque cree e invierte en el pas. Un ejemplo de cmo
aprendieron de sus experiencias es que el modelo de centralizacin traera consigo,
tambin, uno de los mayores retos que debi afrontar La Favorita en su historia
(Corporacin Favorita, 2012).
En la noche del 15 agosto de 2001 un incendio redujo a cenizas los 45 mil metros
cuadrados de bodegas de la empresa en Quito, que haban sido inauguradas en 1988,
tras 15 aos de construccin por etapas, y que concentraban las provisiones para sus
supermercados. Fue literalmente una 'prueba de fuego' para la administracin de La
Favorita. "Dejamos de entregar la mercanca a los almacenes solo durante 24 horas. Al
da siguiente ya estbamos recibiendo legumbres en bodegas alquiladas a nuestros
mismos proveedores y continuamos funcionando", dice un ejecutivo de La Favorita para
quien "ah se vieron la capacidad, la organizacin, la fuerza de la empresa y el
compromiso de su equipo humano". Las firmas Unilever, Bopp, La Universal, Medias
Roland y la familia Abedrabo les prestaron sus bodegas durante un ao, pero La
Favorita convirti el problema nuevamente en una oportunidad de negocios: inaugur
en septiembre de 2002 un moderno complejo administrativo y de bodegas cerca de
Sangolqu, a las afueras de Quito. Son 100 mil metros cuadrados de rea de almacenaje,
donde la disciplina para todos los proveedores es espartana: cada proveedor tiene un da
y una hora exactas para descargar sus productos, si no fuera por eso, atender a ms de 6
000 surtidores sin un horario fijo derivara en el caos total: Es por eso que nunca
tenemos filas de camiones frente a las bodegas (Corporacin Favorita, 2012).
Armand V. Feigenbaum Es el creador de Control total de calidad. Su filosofa de
resumen en sus tres pasos (Besterfiel, 2009):
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.

8
 Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos slo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integracin de todos los que participan en el proceso para que evalen e
implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de una
motivacin constante para toda la fuerza laboral que participan en la
organizacin dentro del proceso. Esto acompaado de una integracin de la
calidad en la planeacin de la empresa.
Para esta filosofa Pronaca es una empresa que es el resultado de un proceso de muchos
aos en los que han intervenido la tica, los valores empresariales de integridad,
responsabilidad y solidaridad, el espritu visionario de sus fundadores y el trabajo arduo
y diario de sus casi 6.400 colaboradores. Pronaca tiene productos de calidad con
tecnologa de punta, respeta al medio ambiente y a las comunidades en las que
desarrolla su actividad productiva, genera oportunidades de empleo, incentiva el
desarrollo humano de sus colaboradores e investiga nuevos desarrollos, lo que le
permite ser innovadora y ofrecer de esta manera productos que satisfacen las
necesidades de los consumidores. Su responsabilidad es proveer productos saludables,
confiables y de calidad que alimenten bien a sus consumidores y contribuyan a la
satisfaccin y bienestar de las familias ecuatorianas. Los productos que ofrece esta
organizacin para el mercado ecuatoriano son productos para el consumo de hogares
como crnicos (pollo, pavo, cerdo, productos listos, embutidos y productos de mar),
productos secos (conservas, arroz y huevos), y alimentos para mascotas. Tambin
cuenta con una lnea agropecuaria como alimentos balanceados, insumos agrcolas y
semillas. Parte de la estrategia de Pronaca es impulsar el crecimiento en la base de la
pirmide. Eso implica tener productos que vayan a los consumidores de menores
recursos econmicos, porque ellos son la base de crecimiento del consumo de cualquier
empresa y son los ms fieles consumidores (Pronaca, 2016).
La filosofa en esta rama para Genichi Taguchi es el control de calidad, que le llam
"Diseo Robusto". Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a
cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar; a
esto se le llama calidad aceptable.
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las necesidades
que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le
interesen.
Se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:
Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en
cuanto a diseo y precio.
Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s.
Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin.
La innovacin en Industrias Lcteas Toni S.A. es un eje que sostiene todo el proceso de
produccin. En primera instancia como una filosofa de mejoramiento continuo y en

9
ofrecer productos variados con valor adicional conocidos como alimentos funcionales.
Integrados a esta filosofa, cada colaborador est motivado a proponer una innovacin y
para ello se agrupan por reas de trabajo y se renen para una socializacin mensual.
Por el momento, el modelo se aplica solo en la planta de produccin, pero se adoptar
en toda la firma (Toni, 2012).
Shigeo Shingo dice que una de las principales barreras para optimizar la produccin es
la existencia de problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de
Instrumental) funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos,
para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores)
(Carbellido, 2005).
Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo
informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a
ocurrir (Carbellido, 2005).
Los efectos del mtodo Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspeccin que se est llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la lnea, autochequeo, o
chequeo sucesivo (Carbellido, 2005).
General Motors es una empresa dedicada a producir y comercializar vehculos y
productos relacionados, con niveles mundialmente competitivos en seguridad, calidad y
oportuna capacidad de respuesta. Estamos comprometidos con el desarrollo de nuestra
gente, el progreso de la comunidad y el entusiasmo de nuestros proveedores, clientes y
accionistas (GM, 2013).
Kaouru Ishikawa desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en
Japn debido a sus actividades de promocin, y su aporte en ideas innovadoras para la
calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn
(grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras)
(Besterfiel, 2009).
La calidad para Ishikawa:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de calidad empieza y termina con la capacitacin a todos los niveles.
Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompaado de accin es simple diversin.
La promesa de la Corporacin El Rosado es SIEMPRE DE TODO A MENOR
PRECIO SIEMPRE, ha hecho merecedor a la Empresa de la confianza y credibilidad
de un gran nmero de empresas y familias en todo el pas; por ellas, mantienen un
compromiso de atencin y calidad innovando da a da nuestros sistemas de afiliacin
los que han sido diseados para ofrecerles mltiples beneficios. La empresa ofrece una
variedad amplia de plazas de trabajo en ms de sus 50 locales, trata de ofrecer a todos
sus empleados una calidad de trabajo estable y ofrecer un bienestar laboral (El Rosado
S.A., 2016).

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La corporacin tiene por objeto social la compraventa y reventa, importacin y
exportacin, y a la industrializacin y comercializacin en el mercado nacional e
internacional, al por mayor y menor de todo tipo de alimentos, ropa, licores. Posee
algunas lneas como: Mi comisariato, Mi Juguetera, Rio Store, Ferrisariato, Supercines
(El Rosado S.A., 2016).
Joseph Moses Juran afirma que los administradores superiores deben involucrarse
para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de
negocio (Carbellido, 2005).
Define a la calidad como: "Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la
satisfaccin del cliente externo e interno" (Carbellido, 2005).
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad, que es un
esquema de administracin funcional cruzada, que se compone de tres procesos
administrativos: Planear, controlar y mejorar (Carbellido, 2005).
Empresas Pinto S.A. Controla sus procesos detalladamente. El hilo de algodn pasa por
la peinadora hasta eliminar la fibra corta, lo que hace que su tela sea de mayor calidad y
de tacto ms suave, supervisan detalladamente la cadena de confeccin, cumpliendo con
las ms altas normas de calidad. Mantienen un proceso de produccin vertical que
abarca desde la fabricacin del hilo hasta la realizacin del producto terminado. Pinto se
caracteriza por la renovacin continua, la tecnologa de punta y el excelente capital
humano que es el que permite entregar productos de primera calidad (Pinto, 2016).
Para Philip Crosby la calidad es gratis, definindola como (Summers, 2006):
Conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad
es igual a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.
Cuidando de la salud de los ecuatorianos, Laboratorios Siegfried S.A., es un ejemplo
claro de esta filosofa porque ofrece medicamentos y productos de cuidado personal de
calidad, seguridad y eficacia comprobada con galnica de innovacin, destinados a
tratar las enfermedades ms frecuentes. Sus fabricantes cumplen con sistemas de calidad
basados en normativas establecidas para la industria farmacutica, como Buenas
Prcticas de Manufactura, Buenas Prcticas de Almacenamiento, OHSAS 18001 e ISO
14001. Las mismas que son aplicadas en los procesos productivos, con rigurosos
controles desde las materias primas, semielaborado y producto terminado para que
cumpla con las especificaciones exigidas por la USP, BP, entre otras. Todos los procesos
son validados, documentados y auditados. La disponibilidad de sus productos est
respaldada por una infraestructura slida y un eficiente mecanismo de distribucin
comercial que permite que todos nuestros productos lleguen a cada provincia y rincn
de nuestro pas (Laboratorios Siegfried, 2015).

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Uno de sus aportes fundamentales de Edward Deming es el de la Mejora Continua. Su
filosofa se basa en (Summers, 2006):
Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
La administracin es la responsable de la mejora de la CALIDAD.
Grupo Bimbo desde su fundacin en 1945, iniciaron sus actividades con dos pilares de
calidad: La Frescura de nuestros productos y La Calidad del Servicio, mismos que
dieron pauta para que su forma de hacer negocios adoptara la calidad como uno de
nuestros valores fundamentales. De esta forma, se han esforzado en elaborar productos
bajo las normas de calidad ms estrictas (Grupo Bimbo, 2013).
Las empresas que forman parte del grupo Bimbo desarrollan sus actividades de
Mejoramiento continuo bajo el enfoque de los 14 principios de Deming. Aplican este
enfoque desde el momento en que un nuevo colaborador se integra a la empresa. Esta
organizacin cuenta con una Universidad Virtual para todos sus empleados, en la que
sus lderes apoyan la filosofa del mejoramiento continuo de sus procesos y productos
(Grupo Bimbo, 2013).

Esquema 2. Calidad enfocada al cliente.

Fuente: (ISO 9001, 2008).

Ejemplo: Farmacias Fybeca.

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Fybeca es una empresa orgullosamente ecuatoriana, pionera en el sector del retail
farmacutico. Pensando en exceder las expectativas de sus clientes y a tono con los
avances tecnolgicos, Fybeca decidi dejar atrs el tradicional concepto de farmacia
para apostarle a uno que revolucion el mercado. Este innovador sistema facilit la vida
de sus fieles clientes, permitindoles encontrar en un solo lugar, medicinas y productos
de cuidado personal, alimentos, bebidas, obsequios, juguetes, libros, entre otros.
Su bsqueda permanente de calidad e innovacin, la han convertido en la cadena de
farmacias lder en el pas. Fybeca tiene modernos autoservicios diseados para brindar a
sus clientes una experiencia de compra nica. Ofrece secciones especializadas para
nios, adultos mayores, rehabilitacin, servicios de salud, entre otras.
"Somos parte de tu vida" es la filosofa que ha inspirado a la marca para buscar
soluciones integrales, apoyados en tecnologa de punta, para mejorar la calidad de vida
de sus clientes. Fybeca fue la primera cadena de farmacias en el Ecuador en ofrecer
Servicio a Domicilio personalizado, acceso a Clubes y una amplia gama de beneficios,
promociones, charlas sobre salud y bienestar, que revolucionaron el mercado.
2. Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del
cliente en amazon.com, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 191.

a. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar

su participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?
CRM: Costumer Relationship Management.
El software presenta un formato til, fcil de buscar y de navegar en una tienda que
permanece abierta las 24 horas del da, los 365 das del ao.
Alianzas estratgicas: Amazon es una de las empresas pioneras del comercio online
debido a las Alianzas estratgicas para ser plataforma de exhibicin de muchas
empresas que puedan ofrecer sus productos en lnea, ampliando y diversificando el
portafolio de productos y servicios que el cliente pueda encontrar en la tienda virtual
(Scapinni, 2012).
Elementos bsicos: Junto a precios muy competitivos y a la gran variedad de
productos, estos dos factores juegan un papel fundamental en cuanto a estrategias
(Scapinni, 2012):
Permiten la compra de ms productos, conquistando a ms usuarios y a ms
proveedores de productos.
Facilita el proceso de adquisicin de productos adicionales. Esto genera an ms
cross-selling, aumenta la variedad de productos y aumentan los usuarios. Los
clientes compran, comentan o simplemente visitan el sitio web y Amazon a su
vez puede brindar recomendaciones de manera eficaz.

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Minimizacin del tiempo: Es otra estrategia clave que ha fidelizado al cliente en pro de
su satisfaccin, pues adems de encontrar todo lo que busca para adquirir un libro, un
disco u otro producto ofrecido por Amazon tiene la certeza de que muy pronto estar en
su poder (Scapinni, 2012).
Personalizacin de la pgina: Segn el cliente que acceda, se le ofrece
recomendaciones y gangas especiales (Scapinni, 2012).
Primero no slo analiza los datos sino que tambin permite recomendar de
manera automtica y en tiempo real.
Segundo no slo trata de acumular clientes similares, sino que tambin
encuentra productos similares, basndose en las bsquedas precedentes, tanto
del mismo usuario, como de los dems clientes.

b. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de

cumplimiento de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando,
en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento
de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo,
dependiendo de las condiciones de la economa.)
Las capacidades de sus almacenes de alta tecnologa siguen bajando los costos. Amazon
tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de mltiples artculos. Conforme
aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega ms socios minoristas, las
capacidades de cumplimiento de pedidos ofrecen beneficios a sus asociados, al tiempo
que aumentan los ingresos de Amazon. Su modelo de negocio est basado en el
comercio electrnico sin invertir en tiendas (Evans & Lindsay, 2008).
c. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin
de que su negocio siga creciendo?
La informacin personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados,
las direcciones de e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde
se enven a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada
para asegurar que no se filtre informacin delas formas de pago ni las tarjetas de los
clientes (Evans & Lindsay, 2008).
Pero Amazon ahora consta de:
Proteccin a clientes SSL: Secure Sockets Layer (Capa de conexin segura).
Encripta la informacin que el cliente introduce.
Revela nicamente los ltimos 4 dgitos.

3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas

empresas a fin de determinar cmo responden a las necesidades y quejas de
sus clientes, cmo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus
organizaciones para dar respuestas de mejora. Presente un informe con las

14
 evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.).
4.
Tema: Entrevista a dueos de 3 pequeas empresas.
Objetivo: Determinar cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes,
cmo utilizan los conceptos de calidad, cmo es el servicio en sus organizaciones
para dar respuestas de mejora.
Desarrollo
Empresa N.- 1
UMBRELLA
Cyber
Entrevista a: Alexandra Castillo.
Cargo: Propietaria.
N.- de personal: 4
Cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes?
Primero que nada escuchamos los comentarios y quejas de los clientes, la mayora son
estudiantes y se merecen respeto como todos as que tratamos de resolver en cuanto sea
posible sus necesidades.
Cmo utilizan los conceptos de calidad?
La calidad para mi es la satisfaccin que se lleva el cliente despus de haberle brindado
nuestros servicios.
Cmo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora?
Por ejemplo tuvimos quejas con la velocidad del internet, entonces lo que hicimos fue
hablar con la empresa que nos provee este servicio e incrementamos la velocidad de
nuestro internet y no subimos el precio de uso del internet porque nuestro servicio es
este.
Tambin hemos cambiado y actualizado todas nuestras mquinas, hemos agregado
diferentes programas informticos que los estudiantes puede ocupar para realizar sus
tareas.
Qu la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad?
A nuestro alrededor existen 5 lugares ms que se dedican a lo mismo, pero nos
diferenciamos en que nosotros ofreces el mejor servicio de internet, tenemos impresoras
lser, realizamos plotter, damos mantenimiento a computadoras y lo que ms
destacamos es que tenemos a la venta libros que los estudiantes ocupan en la
universidad y con esto ayudamos que los jvenes no tengan que estar movilizndose
tanto para poder adquirirlos.

15
Evidencias:

Empresa N.- 2
Coffee time
Panadera y Cafetera
Entrevista a: Carlos Fierro
Cargo: Propietario.
N.- de personal: 5.
Cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes?
Mi negocio frente a la universidad es nuevo, as que quejas de clientes no he recibido
pero en el caso de haber alguna claramente la escuchare y la solucionar rpidamente, lo
importante son los clientes y si tienen un buen trato van a regresar.
Cmo utilizan los conceptos de calidad?
Bueno en el campo de la venta de alimentos lo ms importante es la higiene, ese para mi
es el principal concepto de calidad que aplico en mi negocio.
Cmo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora?
Nosotros ofrecemos un buen pan este tiene un rico sabor, es elaborado con harina de
calidad y sobre todo es fresco que es lo ms importante para que sea del gusto del
cliente.
Qu la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad?
Por el sector no hay muchos locales que se dediquen a lo mismo, as que esto es una
ventaja, pero nosotros ofrecemos diferentes productos como: postres, bolones,
snduches, desayunos, bebidas y ahora tambin almuerzos.

Evidencias:

16
 Empresa N.- 3
El Palenque
Restaurante
Entrevista a: Mara Cedeo.
Cargo: Propietaria.
N.- de personal: 5.
Cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes?
El restaurante que manejo ofrece comida mexicana, de hecho quejas de clientes no he
recibido, sino ms sugerencias a las cuales les he prestado la atencin pertinente.
Cmo utilizan los conceptos de calidad?
Para m la calidad es el sabor en la comida, la limpieza y el servicio con eso los clientes
van a regresar.
Cmo es el servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora?
Ofrecemos comida mexicana, yo he ido a Mxico, tengo experiencia, he convivido y he
aprendido sobre la cultura de all, tratamos de ofrecer platillos con gran parecido y nos
ha ido muy bien.
Qu la diferencia a su empresa de otros lugares que realizan la misma actividad?
Solo ofrecemos comida mexicana y pocos lugares ofrecen esta clase de comida, as que
eso nos ayuda mucho, tambin contamos con precios accesibles para los estudiantes y
contamos con una amplia gama de bebidas para que el cliente pueda acompaar sus
alimentos.

17
Evidencias:

ACTIVIDAD 1.3

1. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto

gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 8 y 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta
pregunta. Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe
tener un sistema de liderazgo eficaz?, Qu caractersticas y enfoque
necesita tener el lder del futuro?, Cmo se aplica en las empresas
ecuatorianas?, compare, segn Francs Hesselbein, coordinador y
presidente de la Peter F. Drucker Foundation.

a. Pregunta 1: Defina el liderazgo. Por qu es necesario para la

administracin exitosa de calidad total?
El liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la
autoridad de uno, a fin de conseguir un impacto significativo y lograr resultados
impactantes (Evans & Lindsay, 2008).
Un lder es aquel que crea valores de calidad claros y visibles, integrndolos de manera
estratgica, siguiendo patrones de decisiones que determinan las metas, polticas y
planes de una empresa con el fin de satisfacer las necesidades creando en la empresa
una ventaja sostenida (Evans & Lindsay, 2008).
Es necesario para la administracin exitosa porque ayuda a las organizaciones a
alcanzar una excelencia de clase mundial y sostener esa excelencia, tambin es

18
necesario porque lo lderes motivan a los empleados y crean entusiasmo por la calidad
(Evans & Lindsay, 2008).

b. Pregunta 8: Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe

tener un sistema de liderazgo eficaz?
El sistema de liderazgo se refiere a cmo se ejerce el liderazgo, de manera formal o
informal, en una organizacin. Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y
requisitos de los empleados y otros interesados, y establece altas expectativas para el
desempeo y mejoras en el mismo (Evans & Lindsay, 2008).

c. Elementos de un sistema de liderazgo

En la grfica 1 podemos observar los elementos de un sistema de liderazgo, es necesario
recalcar que la planificacin estratgica se basa en lo valores, misin y visin de la
empresa (Grijalva, 2012).

Grfica 1. Elementos de un sistema de liderazgo

Los elementos de un sistema de liderazgo eficaz incluyen estructuras y mecanismos

para la toma de las decisiones clave, como se comunican y llevan a cabo en todos los
niveles, el mecanismo para la autoevaluacin y mejora de los lderes, adems del
refuerzo de valores, directrices y expectativas de desempeo (Grijalva, 2012).

19
El Instituto Latinoamericano de Liderazgo -ILL- especializado en el fortalecimiento de
la cultura empresarial promueve un Sistema de liderazgo trascendente el cual es un
conjunto de procesos de cambio en la cultura de la organizacin con base en la prctica
de los valores, el desarrollo de la inteligencia y el ejercicio del liderazgo para servir al
bien comn (Grijalva, 2012).

Grfica 1. Sistema de Liderazgo Trascendente.

d. Qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro?

En un futuro se presenta un escenario transformador y renovador, lleno de creatividad

que marcar la pauta y donde deber enfocarse el lder del futuro (Grijalva, 2012).
Entre las principales cualidades del futuro liderazgo y lder que se debe tomar en cuenta
para buscar la innovacin, podemos comentar los siguientes (Grijalva, 2012):
Motivador: los modernos y exitosos directivos sabrn implicar a sus
colaboradores para lograr sus objetivos.
Proactivo: el lder del futuro deber ser capaz de reaccionar a las tendencias y
continuos cambios, adems involucrar a su equipo en ese futuro.
Creativo: esto implica generar nuevas ideas y reinventar continuamente. Por
otro lado permitir el desarrollo del equipo del lder en libertad y funcin de esta
creatividad.
Potenciador: tener la capacidad de formar nuevos lderes.
Inclusivo: buscar nuevos entornos favorables para la organizacin, con espacios
de sinergia y cooperacin.

20
 Facilitador: evitar el conflicto y limitarse a la crtica. El nuevo lder deber dar
los insumos necesarios a sus subordinados para mejorar y resolver problemas,
trabajar junto a ellos y predicar con el ejemplo.
Segn Francs Hesselbein, el lder para hoy y el futuro se enfocar en cmo ser, y no en
cmo hacer, cmo desarrollar la calidad, el carcter, la actitud, los valores, principios y
el coraje.
Las organizaciones actuales, flexibles y sin empleos, donde las partes del trabajo son
realizadas por departamentos tradicionales, equipos temporales de proyectos, asociados
de negocios en otra organizacin y empleados externos que son indistinguibles de los
empleados internos de la empresa, requieren una perspectiva de liderazgo ms amplia
(Grijalva, 2012):
El liderazgo organizacional formal, responsable de integrar, distribuir los
recursos y organizar las actividades de los diversos equipos de proyecto.
El liderazgo ad hoc requerido en los equipos de proyecto.
El liderazgo en cada miembro de los equipos de proyecto que incorpora la
iniciativa, la capacidad para la autoadministracin, la preparacin para tomar
decisiones difciles, la integracin de los valores de la organizacin y el sentido
de responsabilidad de negocios que en las organizaciones tradicionales son
exclusivos de los directivos.

e. Cmo se aplica en las empresas ecuatorianas?

El nuevo escenario mundial, en el que la distancia y el tiempo son cada vez menores,
debido a los grandes avances tecnolgicos en comunicacin, hace que las posibilidades
empresariales sean ms variadas y, que las probabilidades de xito sean mayores, a
pesar de la gran competencia que la globalizacin genera, ms an en pases como el
nuestro en el que tantas actividades estn por ser implementadas, al mismo tiempo que
cuenta con personas de elevada creatividad y perseverancia. El ciudadano ecuatoriano
es una persona con una gran capacidad de adaptacin, lo cual da al Ecuador y a sus
empresas, si son bien dirigidas, una muy buena posibilidad de xito (SENPLADES,
2012).
Siendo la empresa en Ecuador un elemento determinante para el desarrollo, debemos
pensar en la importancia que tiene su capacidad de liderazgo a futuro, entendindose por
ello la capacidad que tiene la misma empresa, el sector empresarial y sus lderes, de
influir positivamente en los ecuatorianos para la construccin de redes virtuosas que
permitan atender adecuadamente, brindando bienes o servicios variados, en primera
instancia a los propios ecuatorianos y luego proyectndonos al mundo (SENPLADES,
2012).
El lder empresarial futuro en el Ecuador debe tener mucho cuidado en que la
motivacin primordial de las empresas no sea el rendimiento econmico, sino ms bien
que ste sea la consecuencia de la generacin de bienestar por medio del servicio que
presten. Si la empresa se acopla al entorno adecuadamente, con una visin correcta,

21
unos valores claros y con sistemas eficientes, los beneficios econmicos y no
econmicos vendrn por aadidura y permitirn satisfacer adecuadamente las
necesidades de quienes conforman la empresa, y adems permitirn la innovacin y el
crecimiento (SENPLADES, 2012).

2. Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cmo se aplican desde el

punto de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes
temas:

a. Liderazgo y planificacin estratgica

El sistema de liderazgo se refiere a cmo se ejerce el liderazgo, de manera formal o

informal, en una organizacin. Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y
requisitos de los empleados y otros interesados, y establece altas expectativas para el
desempeo y mejoras en el mismo (Andrade, 2012).
Uno de los aspectos crticos de cualquier organizacin que requiere la atencin del
liderazgo es la planificacin estratgica. Por medio de sta, los lderes moldean el futuro
de una organizacin y manejan el cambio al centrar la atencin en una visin ideal de lo
que la organizacin debe y podra ser en el futuro. El objetivo de la planificacin
estratgica es edificar una postura que sea tan fuerte en las formas selectivas, que la
organizacin logre sus metas a pesar de las fuerzas externas impredecibles (Andrade,
2012).
La capacidad empresarial en Ecuador es alta, como muestra de ello estn muchas
empresas grandes, medianas o pequeas que se han formado, mantenido e inclusive
crecido a pesar de todos los cambios que se han dado. Cambios marcados por la
inestabilidad poltica, econmica y social, y en los que las tendencias polticas de
derecha, de izquierda o de centro han determinado en su tiempo el establecimiento de
modelos econmicos con componentes de apertura de mercados a proteccin de los
mismos, los que han generado en muchas ocasiones distorsiones econmicas y debacles
financieras; sin embargo las empresas se han adaptado, sostenido, crecido y se han
constituido en uno de los motores ms importante de la economa gracias a un sistema
de liderazgo y planificacin estratgica slidos (Andrade, 2012).
Durante el ltimo periodo el Ecuador est transformando su matriz productiva que es la
forma cmo se organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios, no
se limita nicamente a los procesos estrictamente tcnicos o econmicos, sino que
tambin tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores
sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposicin para llevar adelante las
actividades productivas (Andrade, 2012).
Con este contexto han surgido nuevas empresas que forman parte de la matriz
productiva y su xito se debe al liderazgo manejado por sus propietarios, que gestionan
las empresas de tal manera que alcanzan el xito (Andrade, 2012).

22
Dentro del territorio ecuatoriano se destacan los siguientes lderes: empresaria Isabel
Noboa de Consorcio Nobis, Fidel Egas de Banco Pichincha, Andrew Right de
Corporacin La Favorita, Luis Bakker de Pronaca, Rodrigo Paz de Produbanco,
Abelardo Pachano de Produbanco, Juan Eljuri de Almacenes Juan Eljuri, Alfredo Pea
de Grupo Industrial Graiman, Marcelo Jaramillo de Induglob, y Ronald Wright de
Corporacin La Favorita. Que durante toda su trayectoria y prcticas han marcado
liderazgo y un gran xito empresarial, aplicando una visin estratgica, cumplimiento
de objetivos, visin comercial, comportamientos ticos y de responsabilidad social
corporativa, proyeccin internacional, y capacidad de innovacin (Andrade, 2012).
b. Prcticas de recursos humanos

Consiste en aplicar correctamente la teora de desarrollo organizacional para mantener

con xito las relaciones internas y externas de una empresa (Garca, 2013).
Existen objetivos para tener un sistema eficaz de HRM (human resource management):
Crear un lugar de trabajo de alto desempeo
Conservar un ambiente para la excelencia en la calidad a fin de permitir a los
empleados y a la organizacin alcanzar objetivos estratgicos y adaptarse al
cambio.
Las prcticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad (Garca, 2013):
Comunicar la importancia de la contribucin de cada empleado a la calidad total.
Hacer hincapi en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a travs
del trabajo en equipo.
Facultar a los empleados para crear la diferencia.
Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante
gran variedad de premios y apoyos.

En la mayora de las empresas ecuatorianas se busca encontrar buenos modelos de

administracin de Recursos Humanos, pero existe una falta de inters de los
empresarios y poca investigacin de nuevas tcnicas que se apliquen con eficacia sobre
Recursos Humanos, lo que ocasiona que nuestras empresas sean deficientes en aplicar
estos procesos (Garca, 2013).
Las empresas ecuatorianas se rigen a la Norma ISO 9001 y la metodologa CRM para
brindar siempre un servicio de calidad.

c. Administracin por procesos

En esta categora se analizan los aspectos clave de la administracin de procesos de una

organizacin, que incluyen procesos clave de productos, servicios y negocios a fin de
crear valor para el cliente y la organizacin, as como los procesos clave de apoyo que
involucran a todas las unidades de trabajo (Garca, 2013).

23
La administracin de procesos comprende la planeacin y el manejo de las actividades
necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as
como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeo operativo y,
con el tiempo, la satisfaccin del cliente (Garca, 2013).

Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la

satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos se
dividen en dos categoras: procesos para la creacin de valor y procesos de apoyo
En la actualidad las diferentes organizaciones se manejan en entornos de eficiencia,
eficacia y economa, lo que implica la gestin sobre el manejo de sus recursos para
alcanzar los objetivos propuestos, pero en nuestro medio no se cuantifican estos
resultados, por lo que no se puede tomar acciones correctivas. El uso de indicadores de
gestin como herramientas de apoyo para cuantificar los resultados, permite a los
directivos a conocer el desempeo de sus procesos en funcin de sus objetivos,
estableciendo estrategias de mejora continua (Garca, 2013).
Las innovaciones tecnolgicas en las organizaciones se basan en programas de calidad
en el servicio o producto que ofrece. La gran parte de empresas en el pas optan por
implementar sistemas de gestin que les ayuden a perfeccionar los procesos que realizan
en ellas para optimizar recursos, reduciendo accidentes de trabajo, tiempo muerto, entre
otros, a travs de ndices de medicin para evaluar los cambios que deben realizarse con
dicha implementacin. Los indicadores de medicin se convierten en aquellos que nos
muestran los signos vitales de la organizacin, es decir, permite conocer el estado real
de la empresa, a travs del monitoreo de los procesos que se realizan, y si existe algn
inconveniente se pueda identificar fcilmente para corregirlo y tomar medidas
preventivas para que no vuelva a ocurrir (Garca, 2013).
d. Qu sistema de calidad es el ms usual?

Para que las empresas ecuatorianas sobrevivan al exigente mercado actual se est
implementando el sistema de calidad de la norma ISO 9001 (AENOR, sf).
Estar certificado en ISO 9001 permite a cualquier organizacin cumplir y responder
a las exigencias de clientes que, cada vez ms, requieren proveedores certificados.
Antes, la calidad era la mejor opcin para diferenciarse de la competencia. Hoy
resulta ser una exigencia estratgica para toda empresa que quiera ser reconocida en
el mercado, y un factor del que depende la supervivencia de cualquier organizacin.
Adems de ser una excelente base de gestin desde la que abordar ms fcilmente
otras certificaciones, ISO 9001 permite a la pequea y mediana empresa situarse al
nivel de las ms grandes, equiparndose en eficiencia y compitiendo en igualdad de
posibilidades en el agresivo mercado actual. Hoy la PYME tambin puede ser
GRANDE en su gestin (AENOR, sf).

24
 Esta norma internacional adopta un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC), con el objeto de aumentar la satisfaccin del cliente (AENOR, sf).

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema

denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. Estamos
comprometidos a ofrecer excelentes oportunidades de carrera superando las
expectativas de nuestros clientes a travs de una agresiva mejora continua,
descrito desde la pgina 315 hasta la 317 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis,
constante en la pgina 317. Por qu TD INDUSTRIE usa un enfoque de
aprendizaje compartir y confianza, combinados para cerrar el ciclo como
prctica de todos los socios. Con un ejemplo ver la aplicacin en una
empresa local, este mtodo de aprendizaje, Cules son los beneficios del
modelo de aprendizaje? Cmo apoya la realizacin de desempeo de los
empleados?

a. Explique cmo las actividades de recursos humanos en TD Industries

trabajan por el logro del establecimiento de la visin de la empresa.

La empresa TF Industries se enfoca de manera primordial en el personal que conforma

la empresa, ofreciendo oportunidades sobresalientes de carrera.
La visin de la empresa es:
Estamos comprometidos a ofrecer excelentes oportunidades de carrera superando las
expectativas de nuestros clientes a travs de una agresiva mejora continua
Dentro de la industria se realizan diferentes actividades de recursos humanos que logran
que la visin de la empresa se cumpla, motivando e incentivando a cada trabajador que
conforma la empresa, para que estos generen un trabajo ptimo y exista una relacin de
confianza con los clientes, comunidades, socios y proveedores (Evans & Lindsay,
2008).
Esta empresa se basa en la cultura de la diversin con la que se logra confianza,
liderazgo de servicio, calidad y capacidad de compartir, adems, se cree y se reconoce el
valor del individuo. Todos los individuos dentro de TD Industries, sin importar su
puesto, son lderes y administradores de su propio trabajo. La empresa cree que para ser
lderes primero se debe servir a los que se va a guiar (Evans & Lindsay, 2008).
A fin de asegurar la calidad, es esencial el trabajo en equipo entre todos los socios de
TD, clientes y proveedores. La mayora de las oportunidades para mejorar se logran a
travs de los equipos de trabajo en la calidad (Evans & Lindsay, 2008).

25
 b. De qu manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los
principios fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente,
participacin, trabajo en equipo y mejora continua?

Los procesos de Recursos Humanos contribuyen de manera significativa en los

principios de la calidad mediante la medida de muchos elementos en forma continua
cuya informacin se encuentra disponible para todos sus socios, pero en especial para el
grupo de trabajo que afecta la mejora. Entre los elementos que tienen indicadores se
incluyen los siguientes (Evans & Lindsay, 2008):
Satisfaccin de los socios: un cuestionario confidencial anual se compara con
los grupos nacionales, se realiza un benchmark con el desempeo de TD ao tras
ao para asegurar que se logra una mejora en todas las reas.
Encuesta entre supervisores: cada ao, los socios que trabajan con ellos
evalan en forma confidencial a los supervisores y, a las tres semanas, se
entregan los informes a los supervisores para que los revisen con su jefe.
Encuestas a clientes: en cada una de las reas que tienen contacto con los
clientes se realiza una encuesta en forma regular, dependiendo del tipo de
negocio. Se establece un objetivo de 9 sobre 10, y todas las calificaciones
inferiores a 7 se revisan con el cliente y el gerente responsable para saber qu
lecciones se aprendieron.
Revisiones uno a uno: las revisiones uno a uno se requieren cada ao para cada
socio y su supervisor, y no al mismo tiempo que las evaluaciones salariales.
Evaluaciones salariales: se realizan dos veces al ao con los registros de
capacitacin y entrenamiento y las trayectorias de la carrera como parte de la
revisin.
Informes de productividad: se envan a los socios que hacen el trabajo.
Informes de seguridad: se envan a los socios que hacen el trabajo.
Mejora continua: a todos los socios, sin importar su posicin en la empresa, se
les pide que reciban un mnimo de 32 horas de capacitacin y entrenamiento con
el fin de dar forma a sus habilidades individuales y ayuden a la mejora continua
del mayor recurso de la empresa: sus empleados.

c. Por qu TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y

confianza, combinados para cerrar el ciclo como prctica.

El ciclo de calidad empieza con la confianza entre todos los grupos de referencia de la
empresa que son los clientes, comunidades, socios y proveedores, esta empresa maneja
el mtodos de compartir con los socios de la empresa y esto genera que cada socio ,
miembro de la empresa se encuentre motivado para participar de manera ptima en los
procesos de la empresa y as alcanzar la misin de la empresa y por lo tanto el xito,
uno de los mtodos que manejan son los incentivos financieros que se pagan a casi
todos los socios con base en la operacin si las calificaciones de la satisfaccin del
socio, el supervisor y la satisfaccin del cliente son aceptables, de esta manera brindan
servicios de calidad, finalizando as el ciclo (Evans & Lindsay, 2008).
d. Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje?

26
Los alumnos reciben orientacin y retroalimentacin del instructor y entre ellos, esto
genera una transferencia de habilidad y resultados, que ocurre de manera rpida y
simultnea. Una vez concluido el modelo de aprendizaje los alumnos tienen la
capacidad de aplicar por completo los conceptos y tienen un plan en mano para moverse
de, modo exitoso del taller al regreso al trabajo (Evans & Lindsay, 2008).
Beneficios
Las competencias que se van obteniendo en cada fase estn claramente definidas
Los hitos de cada fase sirven para evaluar el avance de cada estudiante mediante
casos de estudio prcticos de la vida real.
Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller
Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes
Aumento del volumen de aplicaciones completas
Incremento del valor en dlares de aplicaciones despus del taller
Mayor uso continuo de habilidades

e. Cmo apoya la realizacin de desempeo de los empleados?

Apoya mediante un enfoque centralizado en la prctica de casos reales mediante el uso

de las tecnologas, separando claramente que actividades de aprendizaje son
convenientes en cada fase y bajo qu modalidad van a ser usadas.

f. Con un ejemplo ver la aplicacin en una empresa local, este mtodo de

aprendizaje

Ginsberg Ecuador S.A

rea de negocio: Laboratorio farmacutico.
Propietario: Dr. Marco Serrano
La industria farmacutica es hoy un mundo en transicin, en plena bsqueda de nuevos
modelos de negocio y comercializacin. La formacin tambin tiene que ser repensada
y asumir un papel de facilitador del proceso general de cambio en la industria.
Esta industria farmacutica de produccin nacional, se esfuerza por ofrecer servicios de
valor aadido para la mejora de la salud del paciente, con servicios que van ms all de
la actividad comercial del laboratorio. En esta lnea, el modelo de aprendizaje de
Ginsberg ha evolucionado con importantes cambios en la evaluacin del profesional y

27
con un modelo de formacin individualizado ligado a los planes de desarrollo
individuales de cada profesional de la compaa.
Son nuevos tiempos en la industria y tambin deben serlo en la formacin. No hay
cambio organizativo posible sin cambio a nivel individual y no es posible el cambio sin
aprendizaje. Desde ese planteamiento, la formacin debe asumir su responsabilidad en
el proceso imparable de transformacin que estamos viviendo.

ACTIVIDAD 1.4

1. Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en

procesos, para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos.
Para el efecto, debe recopilar informacin necesaria de la empresa y luego
del anlisis correspondiente, presentar los siguientes resultados: Los
antecedentes y giro de la empresa. La cadena de valor de la empresa
seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y
secundarias. El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su
respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo). Considere un proceso mandatorio u
operativo de esta empresa; realice la caracterizacin de este proceso, utilice
toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo. Prepare y presente
un informe tcnico de esta actividad.

Tema: Anlisis de la administracin de procesos organizacionales de la Empresa

Silttec Soluciones en electrnica y sistemas.
Objetivo: Desarrollar la administracin de los procesos para optimizarlos con eficiencia
y eficacia en la Empresa Silttec Soluciones en electrnica y sistemas.
Desarrollo
Antecedentes y giro de la empresa.
Silttec es una empresa que realiza el desarrollo de software y hardware enfocado a dar
solucin a problemas que requieran un conocimiento en cuanto se refiere a electrnica,
programacin y sistemas. Creada en el 2013, su objetivo principal, anexo de dar
soluciones para casos particulares, fue la creacin de un producto el cual pueda ser
fabricado en masa, presto a cambios en su desarrollo (flexibilidad) y que presente
facilidad en su uso tanto para la empresa, como para sus clientes (Silttec, 2016).
Este objetivo lleg a volverse realidad al llegar un requerimiento de 50 calificadores
electrnicos , el cual debera constar de una parte en hardware (calificador) y otra
software (programa para PC) ,como pedido particular de un cliente. Desde ese punto, la
creacin y expendio de calificadores electrnicos se convirti en la principal actividad
de la empresa (Silttec, 2016).

28
Actualmente Silttec trabaja en el desarrollo y mejora de sus calificadores
implementando en la misma tecnologa toush-screen, mejorando el programa del
microcontrolador para brindar una respuesta ms rpida, ampliando las opciones del
software de PC, y desarrollando un hardware ms ergonmico hacia el cliente (Silttec,
2016).

Cadena de valor de la empresa

Para realizar un correcto anlisis de la cadena de valor se la dividir en dos tipos de
actividades:
Actividades Primarias.
Actividades Secundarias.

o Actividades Primarias
Como primer paso para la realizacin de un calificador electrnico se divide al proceso
en dos partes:
La creacin y diseo del Hardware
El diseo y programacin del software
Primeramente se explicar la creacin del Hardware, tanto de la tarjeta electrnica,
como de la carcasa.

o Tarjeta electrnica
Por cuestin de costos la placa PCB y los elementos electrnicos son importados desde
China donde vienen listos para ser soldados localmente. Una vez realizado el proceso de
soldadura se procede a la aplicacin de una capa de esmalte protector, todo esto
realizado manualmente por un personal calificado.
Al finalizar esto se ingresa cada tarjeta a una fase de pruebas donde se verifica su
correcto funcionamiento.

o Carcasa del calificador

La carcasa del calificador se realiza creando previamente un molde en convenio con una
empresa especializada en ese tipo de trabajos. Una vez ya realizado el molde, se procede
a enviar el mismo a otra empresa que realice inyecciones de plstico lquido para
obtener en nmero de carcasas requerido.
Para finalizar el proceso se arman manualmente cada una de las carcasas y se unen con
su contraparte software.

29
Como segundo punto se realizar el anlisis de la parte de diseo y programacin
software de igual forma en dos partes, la programacin del microcontrolador, y la
creacin y diseo del software para PC.

o Programacin del microcontrolador

Se realiza un programa genrico el cual se instalar en cada microcontrolador de las
tarjetas electrnicas. Este programa est sujeto a cualquier cambio.

o Software de PC.

La realizacin de este software se lo realiza de forma genrica, pero siempre realizando

cierto tipo de cambios que el cliente pueda pedir o considere necesarios.

Realizacin tarjeta
Electrnica y obtencin
Ralizacin del molde y Diseo y programacin
de dispositivos
carcasas de softwares
electrnicos (materia
prima)
Esquema 4. Mapa de procesos de la empresa.

Una vez realizado cada una de las partes se procede a empacar cada calificador
electrnico, no sin antes efectuar una ltima prueba de calidad.

o Actividades Secundarias

Como actividades secundarias se tienen lo que es la parte del apoyo a la empresa en

cuanto se refiere a llevar las finanzas y contabilidad de la misma as mismo como el uso
debido de la parte de recursos humanos.

30
 o Contabilidad y Finanzas
Fuera de la creacin y diseo del producto se encuentra el llevar un correcto manejo del
capital de la empresa ya sea para invertirlo en mejoras del producto estrella, fabricacin
del mismo, o para ser usado en cuestiones de infraestructura.

o Recursos Humanos

En la parte de recursos humanos se maneja el papel de analizar si la empresa necesita

mayor personal para mano de obra, personal especializado para ciertos tipos de trabajo,
o realizar charlas de preparacin y motivacin a todo el personal.

Procesos que Requisitos

crean valor
Toma de pedidos Amabilidad, Flexibilidad
Obtencin materia Rapidez, calidad y disponibilidad
prima
Creacin Pcb Fiabilidad, rapidez
Soldado Fiabilidad, Correcta temperatura
Pruebas Rapidez, repeticiones
Realizacin Rapidez, calidad, no debe poseer abolladuras
carcasa
Armado de carcasa Hermeticidad, Resistencia
Programacin Flexibilidad, rapidez
Armado final Hermeticidad, no debe tener fallas de ningn tipo
Publicidad Mensaje claro y entendible
Contabilidad y Solvencia econmica
finanzas

Tabla 2. Requisitos de procesos que crean valor.

Indicador de
procesos
Proceso Requisitos Indicadores Claves
Principales
Toma de Amabilidad, La forma en la que los clientes son atendidos ,
pedidos Flexibilidad sus sugerencias y posibles quejas
Obtencin Rapidez, calidad y Deben estar con un constante stock e indicar su
materia prima disponibilidad porcentaje de dispositivos con posible dao
Creacin Pcb Fiabilidad, rapidez Debe poseer una capa de antisolder
Soldado Fiabilidad, Correcta Rodear completamente tanto los tracks como
temperatura los pines de cada dispositivo
Pruebas Rapidez, repeticin Realizarse hasta garantizar una buena
repeticin

31
 Realizacin Rapidez, calidad, no Debe ser realizada pensando en el ambiente al
carcasa debe poseer que ser expuesta
abolladuras
Armado de Hermeticidad, Debe ser realizada pensando en el ambiente al
carcasa Resistencia que ser expuesta
Programacin Flexibilidad, rapidezDebe estar siempre presta a cambios sin alterar
por completo su estructura
Armado final Hermeticidad, no Debe ser realizada pensando en el ambiente al
debe tener fallas de que ser expuesta
ningn tipo
Publicidad Mensaje claro y Formas directas de llevar el mensaje a clientes
entendible y empresas
Contabilidad y Solvencia econmica Siempre tener un capital de reserva
finanzas
Tabla 3. Requisitos de procesos que crean valor e indicadores claves.
Flujograma

Esquema 5. Caracterizacin proceso mandatorio de la empresa.

Conclusin

En la bsqueda de la eficiencia o la eficacia de una organizacin, es recurrente la

necesidad de hacer un anlisis de su funcionamiento, lo que tambin se hace
imprescindible para lograr decisiones verdaderamente efectivas, que conduzcan al logro
de los propsitos que las animan con eficacia y eficiencia, considerando siempre la
proteccin del entorno medioambiental en que se ubica la organizacin. Para realizar un

32
anlisis objetivo de la eficacia eficiencia de la gestin organizacional, es necesario
tomar en consideracin todos los elementos que intervienen en el funcionamiento de la
misma, a saber: actores o participantes, estructura social, metas y propsitos, tareas y
tecnologas y medio ambiente.

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