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Tema III: Marketing de servicio

Responda a las siguientes preguntas. Escriba cada una de las preguntas y


luego la respuesta que corresponda.

1. Analice el papel que juega el personal de servicio en la creacin o


destruccin de la lealtad del cliente.

Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando


igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como
externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente
lapuntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto
tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o
recibimos.

Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el


empresario y directivo, mientras ms productivo es ms dinero puede ganar, para
aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo
yeficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeo
sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que hacer
etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado de
manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

2. Qu es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que


puede causar estrs a los empleados en trabajos especficos. Ilustre
con ejemplos adecuados.

La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los
sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le
pide que muestre frente a los clientes. El estrs producido por la mano de obra
emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez apcrifa: un
mensajero se acerc a una azafatay le dijo: vamos a sonrer. Ella contest:Muy
bien. Le dir qu haremos: primero usted sonre y despus yo sonre, le parece?.
l sonri. Bien, dijo la azafata, ahora mantenga la sonrisa durante 15 horas y
se fue. Quien puede mantener sonrisa durante 15 horas? Las empresas necesitan
estar conscientes de la presin emocional continua a la que estn sometidos sus
empleados y disear formasde aliviarla, lo cual debera incluir la capacitacin para
enfrentar el estrs y para aprender a manejar la presin provocada por los
clientes.

3. Cules son las principales barreras que enfrentan las empresas para
romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de xito? Cmo debe
proceder una organizacin que est atrapada en el ciclo de la
mediocridad?

Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de
fracaso y pasar al ciclo de xito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de
fracaso del cliente.

Una organizacin que est atrapada en el ciclo de la mediocridad debe proceder


en siguientes cambios:

El incremento de los salarios y los ascensos no se debe basan


principalmente en longevidad.

El desempeo exitoso se mide por la ausencia de errores y no por alta


productividad o un servicio sobresaliente.

Hay que mejora incentivos para mejora desempeo, evitar el temor a


sindicatos.

Que adopte prcticas laborales ms innovadoras.

4. Enliste cinco formas en que la inversin en la contratacin y seleccin, la


capacitacin y la motivacin continua de los empleados produce beneficios
en la satisfaccin del cliente, en empresas como

c) un hospital
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja
competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compaa a capacitar a su
personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitacin.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitacin y que cosas estn
fuera de sus posibilidades. Determinar cules son los alcances reales y
limitaciones de esta funcin organizacional.
Estudiar cmo se mide el grado en que los objetivos de los programas de
capacitacin son alcanzados y la eficacia de las actividades de
capacitacin; y mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos
para las empresas.

a) Un restaurante:

El personal tiene un aspecto limpio y aseado.

La atencin del personal es cordial y agradable.

Rapidez sobre el pedido de la comida.

Se presta el servicio sin errores.

Los platos llegan a la temperatura adecuada.

b) Una aerolnea:

conocimientos de ventas yservicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos


enfoques y reflexiones.

Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atencin al Cliente.

desarrollar habilidades de comunicacin para enfrentar y resolver Quejas y


Reclamos con profesionalismo en oficinas y en l aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivacin personal y fortalecer su sentido de
pertenencia. Mejora incentivos para mejora desempeo, evitar el temor a
sindicatos.

Que adopte prcticas laborales ms innovadoras.

6. Defina los modelos de control y participacin de la gerencia.

CONTROL INTERNO

Proceso llevado a cabo por el Consejo de Administracin, la Gerencia y otro


personal de la Organizacin, diseado para proporcionar una seguridad razonable
sobre el logro de los objetivos de la organizacin clasificados en:

Efectividad y eficiencia de las operaciones

Confiabilidad de la informacin financiera

Cumplimiento con las leyes, reglamentos, normas y polticas

CONTROL GERENCIAL:

En toda organizacin moderna, la conduccin es posible gracias al logro de


acuerdos entre las personas que integran el equipo dirigente. Para administrar, los
administradores o gerentes conducen de forma racional las actividades de la
organizacin, ya sea con o sin fines de lucro.

Ello implica la planeacin, organizacin, direccin y el control de todas las


actividades, funciones o tareas. Sin planes de accin bien llevados, las
organizaciones jams tendran condiciones para existir y crecer.

7. Identifique los factores necesarios para lograr que los equipos de servicio
tengan xito en

a) un hotel
1. CONSIGUE GENTE CON TALENTO

El factor ms importante para tener xito en un equipo de trabajo es el factor


humano y si tienes la capacidad de reclutar talento en el departamento,
seguramente podrs conseguir los objetivos y metas estratgicas de la
organizacin.

2. TRABAJAR COMO UNA UNIDAD

No basta reclutar talento si no puedes trabajar como un solo bloque, donde todo
ese talento que tienes, tiene que estar al servicio del equipo y donde los mximos
logros deben atribursele a todo el equipo y no a individuos y tambin cuando haya
equivocaciones es el equipo completo el que debe tratar de resolver las
situaciones complicadas.

3. INVERTIR EN CAPACITACIN

Si quieres tener al mejor equipo, que cuente con una excelente preparacin y
retener al talento, debemos invertir en capacitacin, ya que la gente considera que
es mejor tener un buen aprendizaje y oportunidades de crecimiento dentro de una
pequea o mediana empresa que estar demasiado tiempo desarrollando una sola
actividad en grandes corporativos, donde te puedes pasar aos revisando tareas
especficas que desmotivan a los empleados.

4. INVERTIR EN TECNOLOGA

Es muy importante invertir en tecnologa, tener mquinas de punta que faciliten las
tareas del equipo, tener sistemas integrales que se adecuen a las necesidades de
las compaas, porque con inversin en nueva tecnologa har que todos los
miembros del equipo sean ms competitivos

b) un restaurante.
1. Confianza en si mismo. La confianza en el negocio ayuda al xito de las nuevas
empresas. La confianza llega cuando se tiene un buen plan y se conocen los
riegos potenciales.

2. Tamao de la inversin inicial. Una inversin inicial suficiente es la clave del


xito para una empresa. Ya que la inversin se basa en el tamao de la compaa,
no debera ser una sorpresa que las grandes empresas mayores inversiones.

3 nfasis en el servicio en vez de en el precio. Hay una tasa de supervivencia


mejor entre las compaas que se orientan hacia el servicio al cliente que entre las
que se concentran slo en los precios bajos. Un buen servicio al cliente, asociado
con determinado producto.

4 Trabajar duro, pero detenerse a tiempo. La investigacin de la American Express


descubri un fenmeno interesante: aunque el compromiso con la empresa propia
significa muchas ms horas de las que uno dedicara a un trabajo asalariado.

8. Cmo puede una empresa de servicios construir una firme cultura de


servicio, que haga hincapi en servicios de excelencia y en la productividad?

Puede construir una firme cultura y un buen equipo de trabajo brindando muy
buena capacitacin incentivando a los empleados hacer sentir a los empleados
que son importantes.

Fuente:

Marketing de Servicios - Lovelock

Captulo 11: Administracin del personal para lograr una ventaja competitiva

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