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DOSSIER 2

SST - n 60 - Avril 2012

Les conditions de travail des oprateurs dans les centres


dappels: apport de la prvention HIDRI A. SOLTANI C.
GHARBI M-ISST

Appels aussi centres de contact, call centers, de 2,5% en 2002 8% en 2006, date laquelle les
service de gestion clients distance ou hotline. services haute valeur ajoute reprsenteront 18%
Les gens qui y travaillent sont appels tlacteurs, du PIB.
tloprateurs, tlconseillers ou encore chargs
Le dveloppement des tlcommunications, des
de clientle.
infrastructures modernes, le faible cot de la
Apparus au cours des annes 60 aux Etats-Unis,
main-duvre et la place de la langue franaise
les centres dappels se sont dvelopps en Europe
sont autant datouts favorables limplantation de
partir de la seconde moiti des annes 70, en
centres dappels. Lambition de la Tunisie est de
commenant par le Royaume-Uni, lIrlande, le
devenir un ple de services la clientle la fois
Benelux et la France au cours des annes 90 pour
rgional et international.
devenir le troisime march le plus important en
Europe. En Tunisie, les centres dappel ne se sont La Tunisie se positionne aujourdhui comme un
vraiment dvelopps qu partir des annes 2000. leader rgional dans le crneau dassistance et de
En effet, Le premier centre dappel franais en support distance (centres dappels). Avec plus
Tunisie date de lanne 2001. de 185 centres dappel, le pays est une destination
Les centres dappel rpondaient lmergence phare dans ce domaine. Il est en passe de supplanter
de prestations de service dmatrialises dans ses comptiteurs de la rgion en misant sur des
les secteurs de la finance, des assurances et de dlocalisations forte valeur ajoute ainsi que sur
linformatique. Cest une activit qui touche de la promotion dun gisement demplois comptitifs.
nombreux secteurs de lconomie. Les pouvoirs Ces entreprises recrutent une large catgorie des
publics et les entreprises la considrent comme jeunes (diplms ou encore tudiants).
un gisement important demplois pour les annes
venir. Les socits internationales qui ont retenu la
Tunisie pour y implanter un site de production ou de
Lintrt accord par la Tunisie aux Technologies dveloppement sont: Alcatel (France), Archimde
de lInformation et de la Communication (TIC) (France), COS Services (Italie), Ericsson (Sude),
ainsi que les avances ralises dans ce domaine Gensym (USA), Huawei Technologies (Chine),
lui ont valu dtre retenue pour accueillir la 2eme IBM (USA), IHR (GB), Lucent Technologies
phase du SMSI aprs Genve. (USA), Sagem (France), Siemens (Allemagne),
La Tunisie a fait des Technologies de lInformation Tlperformance (France)..
(TI), et plus particulirement de lindustrie du Les salaris des centres dappel tlphoniques
logiciel, des services et du multimdia, lun des sont souvent exposs diverses contraintes telles
principaux axes de sa stratgie de dveloppement. que bruit, travail statique, espace de travail exigu,
Cest ainsi que le Xeme plan quinquennal, 2002- manque de vue sur lextrieur, chaleur excessive,
2006, a prvu une croissance moyenne de la charge de travail leve, manque dautonomie,
production de 42,5% par an pour ce secteur, surveillance, agressivit des clients, horaires
le faisant passer de 80 MDT 655 MDT contre irrguliers, etc. De plus, les moyens de travail
une croissance moyenne de 5,7% tous secteurs ne sont pas toujours bien adapts la nature de
confondus. La part des TIC dans le PIB passera lactivit.
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Ces contraintes interagissent et peuvent avoir des Les centres dappels emploient de nombreux
consquences dfavorables pour les oprateurs. employs dans un domaine dactivit forte
A court ou moyen terme, ils peuvent ressentir la croissance. Ces tloprateurs (ou tlconseillers,
fatigue, les troubles du sommeil, la gne vocale, le tlvendeurs) reoivent des appels de clients ou
maux de tte, la perte de motivation, ltat de stress, prospects (appels entrants) pour des demandes
les troubles digestifs, etc. Ces contraintes peuvent dinformation ou des rclamations et/ou mettent
mme, long terme, aboutir des problmes des appels vers ceux-ci (appels sortants) pour
de sant telles que pertes auditives, pathologies des oprations de tlmarketing, en utilisant des
de la voix, troubles musculosquelettiques, tats systmes tlphoniques, coupls des postes
dpuisement professionnels, etc. informatiques pour la consultation ou la saisie,
en temps rel, dinformations dans une base de
Dans ce prsent dossier nous allons essayer de donnes clientle.
faire le point sur le profil du secteur des centres Les secteurs des tlcommunications,
dappel tlphoniques en Tunisie, des diffrentes assurances, activits bancaires, voyages, ventes
questions en relation avec les conditions de travail par correspondance (VPC) et plus gnralement
et dapporter des rponses en termes de mesures toutes les activits des services aprs vente (SAV)
de prvention. ou dassistance technique sont les plus importants
utilisateurs de centres dappels, soit en interne
dans lentreprise, soit dans des prestataires de
Caractristiques d'un call center services externaliss.
Les centres dappels nont pas reu de dfinition
officielle. LInstitut des mtiers de France Tlcom Le centre dappel a pour vocation la gestion
les caractrise comme tant Une structure base distance de la relation que les entreprises
sur le tlphone et linformatique qui permet souhaitent entretenir avec leurs clients.
une communication directe et distance entre Il runit les moyens humains, techniques
un interlocuteur (client, prospect, adhrent, et organisationnels afin de subvenir aux
usager,) et une personne, communment appel demandes et aux exigences des clients.
tloprateur, qui reprsente lentit lorigine du Il existe diffrents types de centres dappel
centre dappel (entreprise, association,) afin de savoir:
rpondre au mieux aux besoins des usagers et/ou
de dvelopper la relation clientle sous toutes ses LINTERNALISATION: on parle dinternalisation
formes. D.Brard de lANACT les dfinit comme ou insourcing dun centre dappels lorsque
Un Collectif de salaris exerant temps complet celui-ci est pris en charge au sein de lentreprise.
ou partiel leurs activits par le biais du tlphone, Le choix de cette alternative est conu lorsque la
en lien avec un systme informatique pourvoyeur firme souhaite matriser et contrler lensemble
de ressources (base des donnes clients, etc), mais des procdures et la totalit des informations
aussi systme dorganisation et de contrle de provenant de ses clients.
lactivit.
LEXTERNALISATION: Lexternalisation ou
La diffrence entre les centres dappels tient au out sourcing est le fait de confier lexploitation
fait quils soient externaliss ou internaliss, de centre une socit juridiquement et
Quils prennent en charge des appels entrants ou physiquement extrieure lentreprise. La
sortants, quils reposent sur des comptences de sous-traitance est surtout utilise pour assurer
bas ou haut niveau. la rgulation du fonctionnement du service
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consommateurs en particulier la gestion des appels Les contraintes et les risques


entrants certains heures (soires, nuits, week-
Plusieurs auteurs travaillant sur le call centers ont
ends...).Lentreprise dlgue son service client
soulign lexistence dune double image de cette
pour plusieurs raisons (le manque de matrise de
activit de travail. Frenkell et al (1998) signalent
lvolution technologique ou des dlais de mise en
que ces environnements de travail sont souvent
uvre ...)
caractriss par un travail monotone et rptitif,
Par ailleurs, les principales composantes, cls de la imposant aux employs une activit isole, faible
russite de tout centre dappel sont les suivantes: en rapports sociaux. Paradoxalement, ces auteurs
Les ressources humaines : tloprateurs, notent lexistence dune autre reprsentation de
superviseurs, formateurs, managers lactivit caractrise par un niveau peru dintrt

du travail lev, par des taches stimulantes et une
part importante de travail dquipe.
Hammarstriim (2001) distingue galement deux
modles dominants, le premier tant bas sur :
une organisation caractrise par un faible
niveau de confiance envers les salaris (visant des
objectifs dfinis quantitativement, cherchant
Photos 1, 2 : Elments formant un poste de travail minimiser les cots et pratiquant une surveillance
dans un centre dappel
stricte),
La technologie de support : tlphonie, Une absence de politique de valorisation des
informatique, internet, logiciel, base de donnes, comptences (associe un haut niveau de turn-
over).
La culture et les mthodes marketing (stratgie Le second modle de dveloppement, plus rcent
de lentreprise,) selon lauteur, sappuie en revanche sur:
Des solutions technologiques sophistiques,
La logistique (immobilier, mobilier, La mise en place dune organisation accordant
environnement de travail,) un rle important lautonomie des quipes et des
hommes ainsi qu une certaine dcentralisation,
Un besoin de personnel de niveau de qualification
plus lev, obtenu grce une slection pointue
lembauche et une formation dispense en
interne. Ce personnel doit en effet faire preuve
dune capacit grer des problmes complexes.
Buscatto (2002) prsente une dichotomie qui se
Photos 3, 4 : modes de rpartition rapproche de celles des auteurs prcdents. Il
des postes de travail distingue une classe de call centers o les employs
souffrent dune forte taylorisation du travail,
Le plus souvent, le casque tlphonique est affects des emplois prcaires et dqualifis,
coupl au dispositif informatique de saisie travaillant dans des conditions de travail dgrades.
(cran, clavier, souris...). Le couplage tlphonie A ct de cela, il souligne lexistence dun autre
informatique (CTI) permet au tloprateur type dentreprises dans lesquelles les travailleurs
didentifier le client et de faire apparaitre sur sont amens dvelopper des connaissances et
lcran les donnes le concernant. comptences multiples : relationnelles, techniques
et technologiques notamment.
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Enfin, Pichault (2000) propose de distinguer 30 ans et ont une faible anciennet due un turn-
le style de management panoptique domin over lev.
par le souci de contrle, de transparence accrue,
Daprs les donnes fournies par la CNAM, 12880
dhomognisation, de rationalisation de la vie de
salaris sont employs dans 100 centres dappels
lorganisation et le style de management politique
en Tunisie en 2011. La rpartition de ces socits
marqu par un accroissement de la responsabilit
en fonction de leffectif est prsente dans le
et de lautonomie locales, par la reconnaissance
tableau suivant:
de pratiques informelles, [...]. Pichault prvoit
deux types de ractions de la part du personnel
en fonction du positionnement de lentreprise. Si Nombre de socits
Effectif
du secteur
celle-ci adopte le modle politique, il pense que
49 <20 535
les employs dvelopperont un investissement
31 20 <E<100 1155
professionnel important, chercheront amliorer
20 >100 11190
lefficacit du systme, etc. Dans le cas du modle
panoptique, en revanche, il prvoit lapparition
de stratgies de fuite, les salaris cherchant en
particulier quitter lentreprise aprs un ou deux
ans. Frenkel et al (1998) constatent que la plupart
des employs dans les calls centers acceptent le Indicateurs
contrle justifi par la recherche de lexcellence,
voire le reproduisent vis--vis de leurs collgues Nombre daccidents de travail 208
proches. Cest ainsi que dans son enqute Nombre de journes perdues 2093
transnationale 80 % des salaris interrogs se DMI 10
disent conscients de lusage fait des informations Nombre de maladies 2 (pendant les 3
professionnelles dernires annes)
gnres par loutil TIC pour mesurer leur
Indice de frquence 16.5
efficacit professionnelle et 74% se dclarent
satisfaits ou trs satisfaits des modes dvaluation Nombre dentreprises
de leur performance. Ces auteurs expliquent ces
49
rsultats divergents du sens commun par le fait
que les managers de proximit jouent avant tout un 31
rle de facilitateur (support instead of sanction).
20
Les choix organisationnels sont partiellement
contraints par le contexte externe, par le crneau Les principaux risques professionnels
conomique de lentreprise, par sa conception
de la relation la clientle et le type de service
dans les centres dappel
quelle souhaite proposer. Lensemble de ces Un travail permanent sur cran, des dlais de
lments va dterminer le profil de comptence travail imposs, un contenu de travail faible, un
dont lentreprise a besoin ainsi que la richesse et manque dautonomie, un contrle continu de
la complexit des tches assignes aux employs. lhirarchie, de mauvaises conditions dclairage,
un environnement bruyant et un inconfort
Caractristiques de la population occupe thermique, constituent un ensemble de facteurs
Les salaris des centres dappel sont en majorit de de risques levs pour les employs des centres
sexe fminin, avec une moyenne dge infrieure dappels.
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Le bruit Une tude a t effectue par lINRS pour


valuer les niveaux de bruit engendrs par les
Les oprateurs utilisant des casques tlphoniques
casques tlphoniques laide dune oreille
pour assurer la conversation avec les clients sont
artificielle Bruel et Kjaer type 4152 prsente
les plus exposs la nuisance sonore. En effet,
sur la figure 1. Cette tude a concern un
lchange de communications verbales pendant chantillon de lordre de 4500 personnes
toute la dure de travail rend lenvironnement de travaillant dans 24 plateaux tlphoniques,
travail bruyant. reparties dans 16 entreprises.

Cette ambiance bruyante, gnre par les


conversations simultanes des collgues et le bruit
des quipements (ordinateurs, imprimantes, et de
la climatisation), impose aux salaris daugmenter
le volume de rception de leurs casques
tlphoniques et par consquent lexposition au
risque de lsions auditives et de dficit auditif
temporaire.

Les facteurs participant laugmentation des


niveaux de bruit dans les centres dappel sont:

Photo 5: Oreille artificielle, source: INRS


Le non respect des rgles damnagement des
postes ou espaces de travail, tels que la surface
Lexpression permettant dvaluer lexposition
des postes de travail
sonore quotidienne maximum des oprateurs
Labsence de sparation des postes de travail par en fonction du ratio temps de communication
des cloisons acoustiques / dure de la journe de travail est donne ci-
aprs :
Labsence du traitement acoustique des parois - LAeqDF, 1s : niveau moyen de pression
des locaux de travail quivalente pondr A en champ diffus
dlivr par le casque,
La qualit des casques tlphoniques - LAbdf : niveau moyen pondr A de bruit
ambiant sur le plateau,
Comme les atteintes lies lexposition prolonge - a : ratio temps de communication / dure de

au bruit sont souvent trs progressives et ne sont la journe de travail.

pas immdiatement dtectes par un dficit


auditif par le travailleur(stade de surdit latente De cette tude mtrologique de lexposition
avec pertes daudition dtectables seulement sonore quotidienne des oprateurs de centres
dappels telephoniques ainsi que de lenqute
laudiogramme), il convient de porter une attention
ralise auprs des salaris des entreprises visites,
soutenue aux autres effets possibles, tels que les
il ressort que:
acouphnes, les sifflements, les bourdonnements
doreille, les otalgies et les manifestations extra- - 73% des entreprises visites disposent dune
auditives (cphales), de manire mettre en installation tlphonique pouvant dlivrer des
uvre prcocment des moyens de protection. niveaux sonores dpassant 85 dB(A),
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- 27% des oprateurs ayant rpondu au Le risque visuel


questionnaire sont exposs quotidiennement
Les activits des tloprateurs englobent des
plus de 85 dB(A),
activits de dialogue avec lordinateur, de saisie
- 36% des operateurs ayant rpondu au
et de conversation avec les clients. Pour effectuer
questionnaire mconnaissent ou sous-estiment
ces oprations, Le regard se dplace plus ou moins
le danger pour laudition li lutilisation des
rapidement, et se porte gnralement sur lcran.
casques tlphoniques rgls niveau lev
Ce travail met en jeu les mcanismes physiologiques
pendant toute la journe de travail,
daccommodation et de convergence, ce qui peut
- 67% des plateaux tests ont un niveau
causer une fatigue visuelle aprs des efforts visuels
de bruit ambiant incompatible avec les
prolongs.
recommandations de lISO,
- lmergence moyenne utilise par les Cette fatigue des muscles oculaires se traduit
oprateurs pour travailler est de 25 dB par des picotements et rougeurs oculaires, des
entre le signal sonore dlivr par le casque larmoiements, des clignements intempestifs des
et le niveau de bruit ambiant sur le plateau. paupires, des maux de tte
- Lexistence dun risque auditif susceptible
En plus des exigences du travail permanent
dengendrer terme des surdits
sur cran, dautres facteurs se regroupent pour
professionnelles pour cette profession du
aggraver la situation (les niveaux dclairement au
secteur tertiaire
niveau du poste de travail, les reflets sur lcran,
- Un tiers des tloprateurs ayant rpondu
lblouissement,).
lenqute ralise dans les entreprises visites,
ne savent pas quil peut exister un danger pour
laudition ou ne sont pas conscients du danger
Les troubles musculo-squelettiques
pour laudition encouru lorsquils utilisent les La position statique assise prolonge du
rglages levs des volumes sonores des postes tloprateur, lutilisation constante du clavier,
tlphoniques. de la souris et de lcran de lordinateur, le
- La moyenne de lensemble des plateaux travail permanent au tlphone, gnrent des
est de 65% du temps journalier pass mouvements de torsion au niveau du cou,
en communication, soit environ 5 h en dextension du bras et des contraintes posturales
communication par jour et par oprateur. au niveau du dos et du poignet.

En plus du bruit, les tloprateurs sont touchs Il en rsulte souvent:


par les troubles vocaux (fatigue et modification de
des cervicalgies et des lombalgies,
la voix) suite aux conversations permanentes et
prolonges avec une lvation de la voix constante, des affections du poignet (syndrome du
ce qui entraine lapparition daphonie temporaire canal carpien), par compression par appui
(extinctions de voix) et de douleurs larynges. sur le talon de la main. Cette compression
est responsable de fourmillements dans le
Les principales atteintes lies lambiance territoire du nerf mdian sous le ligament
sonore rgnante dans les centres dappels carpien palmaire situ la face antrieure du
sont les acouphnes, les atteintes cutanes du poignet.
conduit auditif, les traumatismes tympaniques Ces atteintes sont aggraves par labsence
et les chocs acoustiques dajustement des siges aux caractristiques
anthropomtriques des salaris et le mauvais
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emplacement du clavier, de la souris, de lcran


(distance entre lutilisateur et lcran et la hauteur
de ce dernier) et du tlphone.

Les risques psychologiques


Les risques psychologiques sont gnralement
dus au mode de management de la socit (stress
Photo 6: Contrle continu du superviseur
managrial) et aux tensions lies au contact avec Source: Revue lectrroniqueActivits octobre 2009,
volume 6 numro 2
les clients.
Toute lactivit des oprateurs est supervis en
Les rsultats sont gnralement des problmes continu par lentreprise: le comportement, le
gastro-intestinaux, une altration du sommeil, un choix des expressions, la nature des rponses
taux dabsentisme lev, une dmotivation, et mme lexpression des motions, do un
sentiment de soumission.
Le stress managrial
Le mode de management dans les centres dappel
Le stress de la relation avec la clientle
est caractris par un contrle permanent des
aspects quantitatifs et qualitatifs du travail: Les mtiers de relations avec les clients gnrent
nombre dappels, dure, mots exprims, une tension motionnelle du fait de la disparit entre
satisfaction du client, etc., par lanalyse des les sentiments rels du tloprateur (agacement,
donnes enregistres par le systme informatique, impuissance, colre) et lapparence quil doit
ou des coutes de certaines communications afficher vis--vis de son interlocuteur(amabilit
enregistres. Lautonomie dans le travail est trs force, comprhension factice).
faible : dans la majorit des cas, les changes A la longue, cela peut entrainer des troubles
avec les clients doivent respecter des discours psychologiques, dautant que lassistance
stricts, spcifis sur des supports visuels. technique, les rclamations aux services
Un appel doit tre trait en un temps maximum aprs vente ou administratifs provoquent
par le tloprateur, et la difficult frquente souvent des situations tendues o le client
offrir un service de qualit dans le temps peut se montrer verbalement agressif.
assign induit un sentiment dchec. Lactivit Des manques de qualit (dlais de livraison non
des tloprateurs et la qualit de leurs rponses tenus, matriel dfectueux, prix non-conforme,
est contrle par le superviseur par des coutes informations aux clients peu claires, incompltes,
tlphoniques de manire inopine et un suivi ambigus, errones ), des promesses
statistique de leurs performances est systmatique commerciales excessives (rparation express,
(dure, nombre des appels, dlai dattente ). service Zro dfaut, disponible 24h sur 24,
Cette pression continue, cette dpersonnalisation 7j sur 7...) multiplient les clients non satisfaits
des relations entre tloprateurs et clients et qui expriment leur colre et fournissent des
ce sentiment de surveillance permanente sont raisons certaines personnes la sant mentale
sources danxit sils sont excessifs. perturbe de se montrer violemment agressifs.
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La ralit en Tunisie: A part quelques entreprises normatives, un traitement acoustique, sont des
qui ont construit leurs locaux de travail en tenant mesures garantissant la prvention des risques
compte des normes ergonomiques, savoir auditifs, visuels et musculo-squelettiques.
lespace de travail, le traitement acoustique, la Amnagement de lespace de travail :
climatisation,, les autres centres sont implants Selon la norme Afnor NF X 35-102, les dimensions
dans des locaux titre de location, ne respectant du local de travail usage de bureau sont les
pas les exigences normatives en ergonomie. suivantes :
Gnralement, les contraintes sont globalement 9 m2 pour un bureau occup par une personne
de trois ordres : auditives, oculaires ou visuelles. 32 m2 pour un bureau occup par quatre
personnes
La prvention des risques professionnels 10 m2/personne en bureau collectif ou individuel
Les mesures de prvention essentielles Si des salaris sont en vis--vis et quil nest pas
rsident dans une saine organisation et des possible dutiliser de cloisonnettes pour les isoler,
amnagements ergonomiques du poste et lespacement minimal prvu doit tre dau moins
des espaces de travail du tloprateur. 4 mtres.

Les mesures de prvention organisationnelles Tableau1: Rfrences et exigences en


La charge et le rythme et le type de travail matire de dimensions des espaces de travail
Rfrence
Les principales mesures organisationnelles Exigences
normative
proposer pour rduire la charge de travail et Surfaces minimales
recommandes: 10 m2 par
vacuer les tensions motionnelles portent personne, que le bureau soit
notamment sur linstauration de pauses rgulires individuel ou collectif
et de dure suffisante (une pause dau moins 5 Longueur < 2 fois la largeur
Longueur 3 fois la largeur (pour
minutes toutes les heures environ). Des zones les bureaux 25 m2)
spcialement amnages pour les pauses hors des Norme AFNOR Si lactivit principale des
postes de travail permettront la fois de changer la NF X 35-102. occupants dun bureau collectif est
fonde sur des communications
posture assise et de rduire la sollicitation mentale Dimensions des
verbales, il faut prvoir 15 m2
espaces de travail
accrue. par personne pour limiter les
en bureaux interfrences entre les locuteurs
Le management Optimum pour un bureau collectif:
Lorganisation du travail, caractrise par un 2 5 personnes correspondant
contrle hirarchique important, un faible contenu un petit groupe de travail
Pour les bureaux paysagers,
de travail travers labsence de prise dinitiative viter un effectif suprieur 10
et des traitements protocolaires prdfinis des personnes pour chaque unit de
travail
exigences des clients, peut mener au stress et
Tenir compte dans limplantation
une surcharge et une souffrance mentale. Une de la frquence des liaisons (tablir
communication par exemple un diagramme des
La souplesse et lautonomie de prise de dcision avec les autres relations)
dans certaines situations, la rduction du contrle bureaux et services Prvoir des lieux dchanges (sans
du personnel, la mise en place des objectifs gner lactivit des bureaux voisins)
Niveau de pression acoustique
ralistes sont des facteurs permettant dapaiser le
(LAeq)
stress et damliorer la rentabilit. La norme Satisfaisant = 40 dB(A),
Les mesures de prvention techniques Australienne Maximum = 45 dB(A)
Temps de rverbration
La conception et lamnagement des postes et et Nouvelle-
Zlandaise recommand (T60):
espaces de travail sont des mesures de prvention 0.1 0.4 s
AS/NZS 2107 :
collective efficaces: lergonomie du sige et des 2000 :
Un temps de rverbration de
appareils tlphoniques, du poste de travail sur 0,1 s peut tre difficile atteindre
Absorber les
dans les grands volumes, sinon
cran, mais aussi un clairage adquat en quantit grandes quantits en couvrant entre 100 et 130%
et en qualit, un confort thermique adquat dnergie sonore de lquivalent de la surface au
travers des tempratures, des vitesses de lair et cres dans la sol (autrement dit en ajoutant
des degrs dhumidit rpondant aux prescriptions pice, de labsorption sur les murs) au
moyen dabsorbants.
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Lergonomie du poste de travail


Selon la norme Afnor NF X 35-121, il est
souhaitable que lquipement du poste de travail
permette de faire varier la hauteur du clavier, la
hauteur, lorientation et linclinaison de lcran, la
hauteur et lorientation du support-documents.
Idem pour le plan de travail dont la hauteur
doit tre de 73 cm (+/- 10 cm). Concernant son
implantation, il faut viter de placer les crans face
ou dos aux baies vitres et respecter une distance
dau moins 1,50 m entre lcran et la fentre la plus
proche.
Linstallation du bureau et du sige doit Ensuite, la hauteur du dossier doit favoriser
permettre lajustement du clavier pour obtenir un un support optimal du dos. Il est important
positionnement adquat du bras et la main (angle de porter une attention particulire au bas
du coude droit ou lgrement obtus; avant-bras du dos qui doit tre bien appuy contre le
proches du corps ; main dans le prolongement dossier. Linclinaison donne au dossier doit
de lavant-bras); le sige doit tre rglable, permettre de conserver le dos droit ainsi
de manire ce que les pieds reposent plat quun appui optimal.
sur le sol ou sur un repose-pied, dos droit ou
lgrement en arrire et soutenu par le dossier.

Ajustement de la chaise
Les ajustements de la chaise doivent permettre
de rpondre aux besoins de la personne.

Tout dabord, la hauteur de lassise doit tre


modifie de manire ce quun angle de
90 soit form au niveau du genou, cest-
-dire que les cuisses sont parallles au
sol. Linclinaison de lassise peut aussi tre
modifie. On vise habituellement la placer
Lajustement des accoudoirs se fait en largeur
lhorizontale afin dviter des compressions
et en hauteur. Les avant-bras doivent tre
larrire des cuisses.
appuys et bien soutenus, tout en maintenant
les paules relches. On vise former un
angle de 90 au niveau des coudes.
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Tableau 2: Rfrences et exigences en matire


damnagement des lments du poste de travail

Objectifs Moyens

Norme AFNOR NF Les alles de circulation doivent avoir une


X35-102- Dimensions largeur minimale de 0.8 m pour le passage dune
personne
des espaces de travail
- L= 1.2 m pour 2 personnes
en bureaux:
- L= 2.5m lorsque le couloir passe entre deux
- Des accs et postes
passages de
Dimension de base : 0.80 m
largeur suffisante Pour permettre le passage derrire un
bureau occup : 1.20 m

Emplacement du clavier et de la souris : Profondeur: 0,8 m
Le clavier et la souris doivent se retrouver Espace sous tablepour les genoux: 0,54m
devant le moniteur afin dliminer les Largeur: 1,6 m.
mouvements de torsion au niveau du cou. Il Surface utile de travail: 1,30 m2
- Plan de travail plans de travail rglables en hauteur (73 cm
est important de respecter la recommandation 8 cm)
mise prcdemment concernant la hauteur Poste de travail assis et assis-debout: domaine
de la surface sur laquelle repose le clavier et la de rglage en hauteur compris entre 0.65 m et
1.15 m
souris. Pour le clavier, il est important dviter
les mouvements extrmes du poignet. Ainsi,
Le sol sera antidrapant et dpourvu de
on privilgie de centrer le clavier devant soi - Sol
salissures
et de rgler linclinaison son plus bas, soit Ecran trait dorigine contre les reflets
norme NF EN
en nutilisant pas les pattes sous celui-ci. La Caractre sombre sur fond clair
ISO 9241-5 sur
souris doit tre utilise sur la mme surface Ecran perpendiculaire aux prises de jour
les exigences
que le clavier et le plus prs possible de celui- ergonomiques pour le Pas de source artificielle directement visible
ci afin dviter les mouvements dextension du travail de bureau avec dans le champ
bras.
visuel de travail
terminaux cran
Amnagement de Lcran : de visualisation: Eclairement dans la zone clavier de 200 300
lux avec les crans fond sombre 300 500 lux
Ecran
Deux points sont vrifier concernant lcran, avec les crans fond clair

il sagit de la distance entre lutilisateur La plage de rglage de lassise prconise est


Norme NF EN 1335-
0.45-0.51 m
et lcran et la hauteur de ce dernier. En 1 pour le de travail
La profondeur minimale du plateau dassises est
premier lieu, la distance recommande entre de bureau: Sige
de 0.38 m.
la personne et le moniteur est environ la Norme NF EN 1335- Les dispositifs de rglage des siges doivent tre
longueur du bras en extension, soit entre 40 et 2 actionns depuis la position assise.
70 cm. Lcran doit tre positionn de faon Le dossier doit maintenir le dos de lutilisateur
Norme ISO 9241-5
ce que les yeux de lutilisateur arrivent dans le dans toutes les positions assises

haut de lcran (vis--vis de la ligne fichiers).


Largeur minimale: 0.40 m
Dans certains cas, lajout dun support Dcret franais 91- Hauteur: 0.04 0.15 m
moniteur permet datteindre cette hauteur. 451: Repose-pied Inclinaison: 10
En dernier lieu, linclinaison de lcran doit Rglage: de 0 15

minimiser les reflets et les zones dombre.


DOSSIER 12
SST - n 60 - Avril 2012

1 : Ecran dordinateur
Luminosit et contraste reglables 7 : Sige :
- Face soi - Pivotrante, roulettes
- Haut de lcran au niveau des yeux - Base stable
- Distance confortable de lecture ( Lon- - Hauteur et dossier ajustables, muni
gueur bras) daccoudoirs reglables
2 : Clavier et souris - Rebord du sige avant arrondi
- Clavier devant soi, 10-15 cm du bord - Reglage inclinaison et hauteur dossier
du bureau pour supporter confortablement
- Souris cot clavier et au mme niveau - Cuisses lhorizontale par rapport au
- Mains en ligne droite avec lavant bras sol
pour utiliser
- le clavier ou la souris 8 : Accoudoirs :Reglables
- Avant bras appuys sans soulever les
3 : Porte document paules
- Mobile et reglable - Epaules dtendus
A cot du moniteur ou entre le clavier et
- Angle de 90 du bras et de lavant bras
lcran
9 : Bureau :
5 : Appui-poignet : permet une posi-
tion neutre lors de la frappe Hauteur reglable

6 : Repose-pieds 10 : Fenetre :
- Antidrapant, utiliser si vos pieds
ne touchent pas le sol
13 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Pour filtrer les chocs acoustiques afin que leur niveau


Le choix et lutilisation du casque
sonore ne dpasse pas celui de la conversation, il faut
et des couteurs tlphoniques quiper les postes avec des protecteurs numriques.
La prvention primaire des risques auditifs Les rgles dhygine essentielles doivent tre
respectes : un casque par oprateur, un nettoyage
passe dabord par la rduction de la dure
et un changement rgulier des oreillettes.
dexposition au bruit par lalternance de tches
qui ne ncessitent pas le port du casque. Ambiance acoustique
On doit opter pour un casque binaural (son
Selon la norme Afnor NF X 35-121, Le niveau
dans les 2 couteurs), donnant une meilleure
de pression acoustique ne doit pas excder 55 dB
isolation de communication, avec un modulateur
dans un environnement de bureau. Lidal pour
de la voix, dont le niveau sonore est limit un bureau paysager serait de rester dans une
85 dcibels et ne pas choisir les casques dont fourchette de 46 52 dcibels, affirme-t-on chez

les embouts se placent dans loreille car ils ELEMENS.


peuvent provoquer des irritations cutanes. En pratique, les locaux doivent tre traits sur le
plan acoustique, au moins au niveau du plafond.
Afin que la qualit de communication avec la Les parois des murs et les plafonds doivent tre
clientle soit bonne, il convient davoir un cart construits avec des matriaux absorbants le
de 25 30 dcibels entre le niveau ambiant et le bruit, et les appareils et quipements de bureau
niveau des conversations : pour un niveau sonore (conditionnement dair, chauffage, ventilation,
maximal autoris de 80 dB(A) maximum pour ordinateurs, imprimantes, photocopieurs)
une exposition quotidienne de 8h, il convient que doivent tre choisis parmi les moins bruyants.
le niveau ambiant ne dpasse pas 50 dB(A). Un Lespacement des postes de travail doit respecter
bruit de fond trop lev amne les tloprateurs un espace minimal entre les bureaux avec des
lever la voix, ce qui a pour consquence parois de sparation et des revtements de sol
daugmenter de nouveau le bruit ambiant. absorbants (moquette).
DOSSIER 14
SST - n 60 - Avril 2012

Photo 7 : Vue densemble dun plateau


Source : Revue lectrronique Activits
octobre 2009, volume 6 numro 2

Photos 8 : Traitement acoustique des
parois, bafes acoustiques suspendus


Photos 9 : Traitement acoustique des parois,
bafes acoustiques suspendus

Tableau 3 : rfrences et exigences en matire de bruit dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Directive machine 98/37/ Les obligations des constructeurs sont les suivantes:
CEE du 14 juin 1989 Concevoir la machine la plus silencieuse possible
scurit machines Donner aux oprateurs des informations sur le bruit
Exigences en matire Fournir le niveau de pression acoustique quivalent Leq (A)
de bruit mis par les aux postes de travail sil dpasse 70 dB(A) ou la valeur maximale
machines de la pression acoustique de crte si elle dpasse 130 dB(C)
Fournir le niveau de puissance acoustique mis par la machine
lorsque le Leq (A) aux postes de travail dpasse 85 dB(A)
Norme EN-ISO 4871
(Acoustique. Dclaration
et vrification des Elle exige une dclaration de lmission sonore dans la notice et
valeurs dmission dans la documentation technique fournie par le fabricant.
sonore des machines et
quipements)
Norme Afnor NF X 35- Le niveau de pression acoustique ne doit pas excder 55 dB(A)
121 dans un environnement de bureau.
ELEMENS Pour le travail intellectuel, le niveau sonore est de 52 dB(A)
Le niveau acoustique continu quivalent (hors
communication) ne doit pas dpasser 50 dB(A) dans les
bureaux
Le niveau acoustique continu quivalent (hors
NFX 35-102 (1998)-
communication) ne doit pas dpasser 50 dB(A) dans les
Conception ergonomique
bureaux o la principale activit est la communication verbale
des espaces de travail aux
Dure de rverbration comprise entre 0.3 et 0.8
bureaux
Le bruit mis par chacun des quipements mesur 1 m ne
doit pas dpasser 40 dB(A)
15 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Rfrence normative Exigences

Pour le plafond, coefficient dabsorption sabine proche de 1


Conception des lieux et pour les frquences mdiums et aigus
des situations de travail. Pour le sol, coefficient dabsorption est > ou gal 0.4
ED 950. INRS
Lmergence du niveau sonore des communications dans les
NF S31-080 Janvier 2006 casques par rapport au bruit ambiant du plateau doit tre de 30
Acoustique - Bureaux dB(A).
et espaces associs - Niveau sonore (LAeq)
Niveaux et critres de Satisfaisant = 40 dB(A), Maximum = 45 dB(A)
performances acoustiques Pour un local de type espace ouvert avec un niveau dexigence
par type despace acoustique performant , le niveau sonore global L50 doit tre
NF S31-080 Janvier 2006 compris entre 40 et 45 dB(A) et la dcroissance spatiale par
Acoustique - Bureaux doublement de distance doit tre suprieure 3 dB(A).
et espaces associs - Respecter le ratio 10 m2 par personne
Niveaux et critres de Choisir des produits ayant un coefficient sabine > 0,6
performances acoustiques Lintelligibilit se mesure avec lindice STI (Speech
par type despace Transmission Index):
o Trajet acoustique entre personnes: 3 m
norme, NF EN 60268-
0,75 < STI <1
16:2003
Dans les locaux de bureaux, le niveau acoustique continu quivalent
ISO 11690 1 doit se situer entre 35 dB(A) et 55 dB(A). Ces niveaux ne doivent pas
tre dpasss.
La dure de rverbration de (250 Hz 4000 Hz) doit tre comprise
entre 0.3 seconde et 0.8 seconde.
Lisolement acoustique entre bureaux doit tre au minimum de 40
Norme NF S 31 057.
dB(A) en bruit rose
Le bruit mis par chacun des quipements (imprimante,
photocopieuse) mesure 1 m, ne doit pas dpasser 40 dB(A).

Eclairage des locaux et des postes de travail:


Selon la norme Afnor NF X 35-103 pour les bureaux et locaux administratifs, lclairement moyen des
bureaux de travaux gnraux, dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 luxs. Juge trop
leve par certains ergonomes, il serait plus appropri de sen tenir une moyenne de 400 lux.
A proscrire : les revtements brillants gnrateurs de rflexions spculaires gnantes. Le plan de travail
doit tre mat et avoir un facteur de rflexion de 0,2 0,4.
DOSSIER 16
SST - n 60 - Avril 2012

Un clairage bien adapt au poste de travail doit :


Permettre de discerner les dtails fins une distance de 30 cm de lil
Eviter lblouissement, direct ou rflchi sur les crans en liminant les sources lumineuses situes dans
le champ visuel et lblouissement indirect des rflexions sur les surfaces,
Ne pas crer de contraste important entre zones trop et trop peu claires,
Eviter les effets dombre sur la zone de travail.On y parvient en crant des plafonds translucides lumineux,
ou en multipliant les tubes fluorescents sur un plafond classique.Les lampes fluorescentes permettent,
bien disposes, une excellente uniformit dclairement. Lclairage gnral peut tre complt par des
lampes dappoint rglables individuellement pour rpondre au besoin de personnaliser lclairage sur
chaque poste de travail.
Toutes les rfrences normatives, ainsi que les exigences se rapportant aux niveaux dclairement, aux
coefficients de rflexion, aux rapports de luminance entre les diffrentes surfaces, aux couleurs des parois et
du mobilier dans les bureaux sont prsentes dans les tableaux n4, 5, 6, 7

Tableau4: rfrences et exigences en matire


dclairage artificiel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences

Source
Norme Afnor NF X 35-103
Lclairement moyen des bureaux de travaux gnraux,
pour les bureaux et locaux
dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 lux.
administratifs.
Le plan de travail doit tre mat et avoir un facteur de rflexion
de 0,2 0,4.

Lclairement moyen en service prconis est de 300 lux

Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces


norme NF X 35-121
lumineuses (champ visuel de la tche : plan de travail, cran,
Travail sur cran de
clavier, document papier, etc. ...) doivent tre dans un rapport
visualisation et clavier
maximal de 1 5.
17 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Tableau4: rfrences et exigences en matire


dclairage artificiel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences


Source
Norme Afnor NF X 35-103
Lclairement moyen des bureaux de travaux gnraux,
pour les bureaux et locaux
dactylographie et salles dordinateurs doit slever 500 lux.
administratifs,
Le plan de travail doit tre mat et avoir un facteur de rflexion
de 0,2 0,4.

Lclairement moyen en service prconis est de 300 lux

Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces


norme NF X 35-121
lumineuses (champ visuel de la tche : plan de travail, cran,
Travail sur cran de
clavier, document papier, etc. ...) doivent tre dans un rapport
visualisation et clavier
maximal de 1 5.

Tableau5: rfrences et exigences en matire de luminance dans les bureaux

Rfrence normative Exigences


Les rapports de luminance entre les diffrentes surfaces
lumineuses du panorama (environnement visuel : murs, sol,
plafond, prise de jour, luminaires, etc.) doivent tre dans un
rapport maximal de 1 10.
EN 12464-1:2002
Avoir un coefficient duniformit (rapport entre lclairement
Lumire et clairage des
minimum et lclairement moyen)
lieux de travail - partie 1:
suprieur ou gal 0,8.
Lieux de travail intrieur

Aucune source lumineuse ne doit se trouver dans un angle


de moins de 30 par rapport au champ visuel horizontal des
oprateurs.

norme NF X 35-103, indice de rendu des couleurs (IRC) suprieur 80 Ra.


pour les bureaux et locaux
Pour les activits de bureau, on prconise donc des lampes ayant
administratifs,
une temprature de couleur comprise entre 3000 et 4000 K.
DOSSIER 18
SST - n 60 - Avril 2012

Tableau 6: rfrences et exigences en matire de couleurs des parois et du mobilier


dans les bureaux

Rfrence normative Exigences


Norme AFNOR NF EN Plages de facteurs de rflexion des parois du local
12464-1. Lumire et plafond : 0,6 0,9
clairage. Eclairage des parois latrales : 0,3 0,8
lieux de travail. Partie 1 : sol : 0,1 0,5
Lieux de travail intrieur.
Eclairage des lieux de
travail. Partie 2 : lieux de Coefficient de rflexion des plans de travail compris entre 0.3 et 0.5
travail extrieur.
ISO 9241-6
EN 12193 relative aux Un revtement du sol doit avoir un coefficient de rflexion de 0.3
coefficients de rflexion
La norme recommande les valeurs suivantes pour les facteurs de
rflexion des parois dun local et des plans de travail:
- suprieur 0,7 pour le plafond (soit une valeur leve pour assurer
NF X 35-103 pour
une bonne diffusion de la lumire),
les bureaux et locaux
- 0,3 0,7 pour les parois latrales,
administratifs,
- 0,2 0,4 pour le sol (soit une valeur faible de manire ne pas
constituer une source dblouissement, lil ntant pas protg
par le bas),
- 0,3 0,5 pour les tables de travail.

Tableau 7: rfrences et exigences en matire dclairage naturel dans les bureaux

Rfrence normative Exigences


NF X35-103: Ergonomie
Principes dergonomie Surface vitre reprsente au moins le de la superficie de la plus
applicables lclairage des grande paroi du local donnant sur lextrieur en ne considrant que les
lieux de travail surfaces en dessous de 3 m de hauteur.

EN 12464: Eclairagisme- Lorsque la distance entre la faade vitre et les postes de travail est
Eclairage des lieux de travail suprieure 6 m, lclairage naturel nest plus assur

Hauteur conseille : 2,80 m


Norme AFNOR NF X35- Hauteur minimum : 2,50 m
102- Dimensions des espaces Allge maximum : 1 mtre
de travail en bureaux Eviter les obstacles (mobilier, rangement...) de hauteur > 1,10 mtre
entre les postes de travail et la faade vitre
19 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Lambiance thermique :
Selon la norme NF ISO 7730 cite dans la norme Afnor NF X 35-121, les tempratures de confort en
cas dactivit sdentaire se situent, en hiver, entre 20 et 24 (vitesse de lair infrieure ou gale 0,15
mtre/seconde) et en t, entre 23 et 26C (vitesse de lair infrieure 0,25 mtre seconde). Pour viter
lasschement des muqueuses oculaires, lhumidit doit tre maintenue entre 45 et 60 %, une valeur
dautant plus basse dans lintervalle que la temprature de lair est leve.

Tableau 8: rfrences et exigences en matire de confort thermique dans les bureaux

Rfrence normative Exigences


Priode hivernale:
Tempratures de confort en cas dactivit sdentaire:
T: 20 et 24
La diffrence verticale de la temprature de lair entre 1.1 et 0.1
m au dessus du sol < 3C
Norme NF ISO 7730
La vitesse de lair < ou gale 0,15 m/s
cite dans la norme Afnor
Priode estivale
NF X 35-121,
Ta: 23 et 26
La vitesse de lair < 0,25 m/s).
La diffrence verticale de la temprature de lair entre 1.1 et 0.1
m au dessus du sol
< 3C
Humidit relative 40-65 %
Norme X35-203 Dans les bureaux : 20 22 C
conditions de confort. Dans les ateliers avec faible activit physique : 16 18 C
Dans les ateliers avec forte activit physique : 14 16 C.

Tableau9: rfrences et exigences en matire de ventilation des bureaux


Rfrence normative Exigences
Renouvellement de lair 25 m3/h par occupant
Vitesse de lair au poste de travail:

< 0,15 m/s en hiver

< 0.25 m/s en t

Dbit minimal dair neuf par occupant: 45 m3 par heure


Ventilation gnrale par dispositifs de ventilation mcanique (
dfaut par fentres ouverture facilement rglable si le volume par
Normes AFNOR NF EN
occupant est suprieur 15 m3) peu bruyants (ne pas dpasser 40
850 14738
dB(A) de niveau de pression 1 m)

Volume minimal par occupant: 15 m3: Bureaux et locaux o sont


effectus des travaux physiques lgers
Autres locaux: 24 m3
une ventilation naturelle permanente par des ouvertures accessibles
et manuvrables (fentres, portes...)
DOSSIER 20
SST - n 60 - Avril 2012

Rfrence normative Exigences


Vrification tous les ans:
-dbit global minimal dair neuf,
Norme 62-89 de -examen de ltat des lments de linstallation,
-conformit des filtres de rechange la fourniture initiale,
lAmerican Society of
-dimensions, perte de charge des filtres,
Heating, Refrigerating
-examen de ltat des systmes de traitement de lair
and Air-Conditioning (humidificateurs-changeurs),
Engineers (ASHRAE) -pressions statiques et vitesses de lair.
La maintenance de toutes ces installations et les rsultats des
contrles priodiques doivent tre consigns dans un dossier

La formation et linformation des oprateurs tloprateurs peuvent tre ncessaires


Les risques spcifiques rencontrs dans les centres (questionaire de Hamilton).
dappel ncessitent quune information et une
Organisation de la prvention du risque
formation soient donnes au personnel:
Information sur le risque auditif et formation incendie dans les centres dappel
des salaris lutilisation de leur poste En cas dincendie, pour assurer la scurit des
tlphonique ainsi quau rglage du volume employs, il faut prvoir les mesures mettre
en place pour favoriser lvacuation efficace
sonore,
et scuritaire de tous les personnels. Cette
Formation / sensibilisation des oprateurs aux
planification se fait laide du plan de scurit
postures de travail sur cran,
incendie (PSI).
Formation / sensibilisation du personnel
la prvention des tensions motionnelles et *Le plan de scurit incendie
ses modes de gestion face lagressivit de Le PSI doit tre prpar de faon minutieuse
la clientle: marche suivre vis--vis dune en tenant compte de tous les aspects pouvant
attitude verbale abusive, cration de groupes influencer le droulement dune vacuation. En
de parole avec tenue de runions rgulires effet, lvacuation massive peut tre problmatique
pour parler des types dappels les plus difficiles en raison du comportement des employs et/ou
et des approches efficaces pour y faire face, ventuellement des passages troits et limits
permettant lchange dexpriences. se dplacer en situation durgence. Lvacuation,
lors dun sinistre, est grandement facilite lorsque
La surveillance mdicale les personnes ont t prpares quitter les
Au cours de la visite mdicale priodique annuelle, lieux sans dlai. Cette condition implique aussi
il convient en particulier de pratiquer: que le personnel connat bien les consignes
gaier pour le dpistage prcoce de dficit auditif prvues au PSI et les applique rapidement ds le
de prception bilatrale. dclenchement de lalarme.
-Des visiotests pour le dpistage prcoce des Le PSI est constitu de diffrentes tapes, chacune
anomalies de rfraction de convergence et de la portant sur un aspect particulier des mesures
vision binoculaire pour viter la fatigue visuelle et prvoir pour favoriser lvacuation du personnel.
permettre une bonne adaptation professionnelle. *La dsignation des responsables pour lvacuation
De plus, des actions pour dpister de manire Il est ncessaire dtablir une liste qui contient les
anticipatrice les troubles anxio-dpressifs des noms des employs qui peuvent prter assistance
21 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

lors dune vacuation avec leurs tches respectives moyens dvacuation et de protection incendie
lors dune telle situation. Par exemple, il est suivants:
important de nommer: un systme de dtection et dalarme incendie
Un responsable charg dappeler les services fonctionnel;
durgences; deux issues par tage donnant vers lextrieur.
Un responsable charg de lvacuation; Toutes les issues doivent tre dverrouilles,
Un responsable charg de porter assistance
dgages jusqu la voie publique en
aux personnes handicapes;
priode hivernale. On entend par issues
Un responsable charg du dcompte des
dverrouilles des issues que les occupants
employs.
lintrieur du service de securit peuvent
Il est galement important que tout le personnel
soit mis contribution lors dune vacuation afin en tout temps emprunter pour vacuer vers
de rduire au minimum le temps dvacuation. lextrieur sans quun dispositif de verrouillage
Une fois votre PSI complt, il convient de entrave leur sortie (ex.: un loquet). Cette
sassurer que tout le personnel ait reu une exigence nempche pas la prsence dun
formation sur le contenu du plan ainsi que sur dispositif de verrouillage sur les portes dissues
les tches accomplir en cas durgence. Chaque extrieures pour empcher quiconque dentrer
employ doit bien comprendre la tche qui lui est dans le service de scurit;
assigne en cas dvacuation. des moyens dvacuation (corridors, entre
principale, portes dissue et escaliers) dgags
Tout nouvel employ devra lire le PSI dans les
adquatement;
premiers jours de son arrive
un systme dclairage de secours dans les
*Les consignes dvacuation escaliers dissue, les issues et les corridors;
Les consignes dvacuation rsument les au moins un extincteur portatif par tage
oprations suivre en cas dincendie. Celles-ci
portent sur les actions entreprendre soit pour La liste du matriel doit tre incluse au PSI. Lors
vacuer de manire scuritaire et rejoindre le lieu dun incendie, elle renseignera rapidement les
de rassemblement, soit pour signaler sa prsence pompiers sur les moyens de protection incendie
sil est impossible dvacuer. Il est important dont est muni le btiment.
dexpliquer ces consignes au personnel lors de leur
formation sur le PSI. NB: Pour vous assurer de la conformit du
btiment en regard de la scurit incendie,
Le personnel encadreur doit informer le personnel
communiquez avec les services de loffice de la
ce quils doit faire lorsquil entend le signal
protection civile qui sont les autorits comptentes
dalarme. Par la mme occasion, les employs
dans le domaine.
devraient tre sensibiliss aux comportements
scuritaires lors dun sinistre.

*Mesures particulires daide lvacuation


Le Plan dvacuation
Ces mesures permettent dindiquer, pour les Le plan dtage :
employs prouvant des problmes de mobilit Le plan dtage est un croquis des plans de chacun
(ex.: prsentant un handicap physique), les des tages du btiment, illustrant toutes les pices
conduites tenir pour les transporter en lieu sr. ainsi que les issues de secours et lemplacement
des quipements de protection incendie. En
. Le matriel de protection incendie consultant ce plan, les pompiers doivent tre
Le btiment devrait disposer au minimum des en mesure de localiser les diffrents bureaux,
DOSSIER 22
SST - n 60 - Avril 2012

notamment les locaux techniques, la salle de Conseils pour la prparation dun


distribution lectrique, la cuisine, etc. exercice dincendie
Il est propos dy reproduire les pictogrammes
reprsentant certains quipements de protection Avant mme la tenue dun exercice
incendie. Il sagit en particulier de lemplacement dincendie, il faut, une fois le PSI mis en
des extincteurs portatifs, des dclencheurs manuels place sassurer que tout le personnel reoit
dalarme, des armoires de matriel incendie et des une formation sur le contenu du plan
sorties de secours. ainsi que sur les tches accomplir en cas
Le plan de localisation : durgence.

Le plan de localisation permet de visualiser le


Faire participer avec le service de la
point de rassemblement lextrieur par rapport
protection civile, le planning et la date de
au btiment. lexercice.
Le plan dtage et le plan de localisation peuvent Informer lavance le personnel et les
tre faits la main. Limportant est quils soient employs de la tenue de lexercice (il est
faciles comprendre et de taille suffisante pour recommand de faire au moins un exercice
tre lisible. surprise par anne).
Lexercice dincendie Noter les ressources qui doivent ou peuvent
Lexercice dincendie, communment appel tre avises de la tenue de lexercice
exercice dvacuation, vise valuer lefficacit (service de la protection civile,SAMU ,
de votre PSI lors de son droulement en temps etc.).
rel. En fait, les exercices vous permettront non Indiquer le matriel requis pour
seulement de constater les lments amliorer lvacuation (ex.:brancard, chariot).
dans votre plan, mais galement aux employs de
se familiariser avec les moyens dvacuation en cas
durgence. Au terme de tels exercices, le personnel
Actualisation du PSI :
du service de scurit sera mieux outill pour Le PSI doit tre mis jour rgulirement pour
garantir lvacuation scuritaire des employs. tenir compte des changements qui ont lieu dans
le centre dappel (ex.:changement des tches du
personnel, ajout ou modification dquipements de
Chaque service de scurit doit procder des
scurit incendie, embauche dun nouvel employ,
exercices dvacuation de faon priodique,
mouvement de personnel). Cette procdure
conformment la rglementation en vigueur.
permet la personne responsable du PSI de notifier
dfaut dune telle rglementation, il est un registre des mises jour. Si aucun changement
prconis deffectuer ces exercices dvacuation nest apport, il importe quune rvision du plan
au moins deux fois par anne dont une fois avec soit effectue au minimum une fois par anne. Il
la participation du service de scurit incendie de est trs important que tous les employs soient
loffice de protection incendie. informs des mises jour apportes au plan.
23 DOSSIER
SST - n 60 - Avril 2012

Quelques consignes respecter pour assurer


la prvention des incendies sur les lieux du service de scurit


DOSSIER 24
SST - n 60 - Avril 2012

A part les bienfaits que peuvent procurer


les centres dappels dans notre pays,
savoir une occupation importante dune
main duvre jeune et duque et le
dveloppement des technologies de
lInformation et de la Communication,
ils se sont accompagns par lapparition
de srieux problmes de sant pour les Centres dappels : Les erreurs viter : Centre
oprateurs telles que les pertes auditives, technique du Bois et de lAmeublement
les troubles musculosquelettiques et Franais-2001
psychologiques, etc. Jacques CHATILLON, Nicolas TROMPETTE,
Ces atteintes sont les consquences Rsultats dune campagne de mesure du risque
dune interexposition des oprateurs bruit dans les centres dappels tlphoniques et
diverses contraintes telles que le bruit, solutions de prvention, INRS, Dpartement
Ingnierie des quipements de travail, ND
le travail statique prolong, lespace
2338 - 221 - 10
de travail exigu, le manque de vue sur
ED 108 INRS, Fiche Pratique de scurit :
lextrieur, linconfort thermique, la
Les centres dappels,
charge de travail excessive, le manque
ED 68 (INRS), Traitement acoustique des
dautonomie, le contrle continu de locaux de travail.
lhirarchie, lagressivit des clients, etc. ED 69 (INRS), Traitement acoustique des
De plus, les moyens de travail ne sont locaux de travail.
pas toujours bien adapts la nature de ED 23 (INRS), Lamnagement des bureaux,
lactivit. Donnes ergonomiques
En effet, les managers des centres NST 231, Exposition sonore des operateurs
dappels tiennent compte rarement des centres dappels.
lors de la conception de leurs locaux Echo Bruit N126 : Dossier Centres
de travail des exigences ergonomiques dappels , 2009
en matire damnagement des locaux Frdric Chartier, Centres dappels et Tunisie,
de travail, de confort thermique, 2009
dacoustique, dclairage naturel et Frdric Chartier, Centres dappels en
artificiel, de continu de travail, despace conditions de travail, 2012
Vincent Grosjean & Corinne Ribert-Van
et de continu de travail,
De Weerdt, INRS, Approche psycho-
ergonomique du bien-tre et des motions : le
Responsable de la sant et de la scurit
cas des centres dappel.
de ses salaris, lemployeur sont tenu
F. Call, et R. Floru , organisation temporelle
dvaluer les risques auxquels sont du travail sur cran de visualisation.
exposs les oprateurs et prendre les
mesures de prvention adquates.

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