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2.

Comunicao escrita e oral

2.1.Contedos e lngua

Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito


entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias, experincias e
sentimentos.

As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e da


recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so o instrumento de
adaptao do indivduo ao grupo.

Devemos adaptar a linguagem s diversas situaes sociais com que nos confrontamos.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem


formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no
significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas
simples.

Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactido.


A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinnimo mais comum.

Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua
utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Tambm no se usam
grias, siglas ou termos afectuosos.

Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:


Preste ateno ao utilizar
Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) -
Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a
situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no
tenho certeza / etc.
Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade
/ etc.
Tratamento ntimo: Querida / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um
momento).

Deve-se procurar utilizar


Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar
que...
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razo.

O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se


quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua

Saber atender por telefone saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e
tambm saber escolher o tom adequado para responder:
preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
preciso educar o ouvido.
preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes
situaes
preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correcta no
momento apropriado.

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Manter em mente:
Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos envolvidos;
Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar os outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o
contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de retorno
(feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.

2.2.Linguagem corporal

A Comunicao no-verbal realiza-se atravs de cdigos apresentativos (os cdigos


usados para produzir textos so os cdigos representativos).

a comunicao que no feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e
possvel na medida em que as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoaes so tambm
importantes: so os elementos no-verbais da comunicao.

Esta limitada comunicao frente-a-frente, sendo que os significados de


determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de
poca para poca.

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Podemos identificar dez cdigos como sendo os mais importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientao
4. Aparncia
5. Movimentos da cabea
6. Expresso facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10. Aspectos no-verbais do discurso

2.3.Estilos de linguagem

Para que a comunicao possa efectivar-se de facto preciso utilizar um tipo de


linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma
como no vocabulrio.

Consoante o contexto de utilizao e os destinatrios da mensagem, podemos adoptar


diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos seguintes registos:

Estilo cuidado
Registo utilizado em situaes formais, em que os interlocutores so
considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.
So exemplos de situaes formais as que esto associadas realizao de
conferncias, de discursos polticos, etc.
Trata-se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita, pelo que se
caracteriza pelo rigor sintctico, pela riqueza do vocabulrio de tipo erudito e pelo
uso de formas de tratamento adequadas ao contexto.

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Estilo corrente
Registo que se pretende acessvel a todos os falantes, independentemente do
seu nvel sociocultural, pelo que se adequa, entre outros, aos meios de
comunicao, nomeadamente aos contextos informativos.
Em termos lingusticos, caracteriza-se pela correco morfossintctica e pelo uso
de um vocabulrio do conhecimento geral.

Estilo familiar

Registo que se adequa s situaes informais, entre amigos e familiares, em que


a preocupao com a correco lingustica menor e o vocabulrio utilizado
simples, incluindo frequentemente palavras e expresses familiares, bem como
calo.

Estilo popular
Reflecte frequentemente, um nvel de escolarizao pouco elevado.
Caracteriza-se pela ocorrncia de incorreces sintcticas e de pronncia,
deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a utilizao de arcasmos.
frequente a utilizao de uma linguagem sugestiva, recorrendo-se a expresses
proverbiais.
O registo de lngua popular constitui essencialmente uma variedade social, pelo
que est associado a camadas populares da sociedade.

Gria:
Linguagem utilizada por determinados grupos socioprofissionais, caracterizando-
se pelo recurso a termos de uso e significao restritos ao conhecimento dos
membros do respectivo grupo.
Deste modo, possvel falar da gria estudantil, dos surfistas, dos pescadores,
etc.
Note-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas a
especificidade do vocabulrio criado e usado por cada grupo para dar resposta

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s suas necessidades especficas, representando este um factor de identificao
e de coeso do grupo.

Calo:
Variedade que se caracteriza por reunir um conjunto de termos e expresses
considerados grosseiros e obscenos, ocorrendo normalmente noutro registo.
O uso de calo est frequentemente associado linguagem de grupos marginais,
pelo que pode representar a prpria gria de marginais.

Linguagem tcnica e cientfica:


Designa a linguagem especfica de tcnicos de cada especialidade ou tcnica.

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informao

A comunicao escrita um instrumento indispensvel porque se mantm,


explicandonos percursos das ideias e da Histria; porque mais precisa que a oralidade,
sendo cada palavra uma unidade significativa.

Pesquisa e seleco da informao


Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e
recolha da informao.

Consultar os stios adequados na Internet, as publicaes tcnicas especficas, outros


documentos anteriormente escritos, ouvir a opinio de outros indivduos e ver as nossas
prprias anotaes pesquisar e recolher informao que enriquecer o texto que
pretendemos elaborar.

Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possvel utilizao
futura. Aps realizada a pesquisa e recolha de informao, devemos identificar as ideias-
chave que iremos considerar para o texto que pretendemos produzir.

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A frmula LOREC
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta est contido na frmula LOREC, que
significa:
Listar todas as ideias a comunicar;
Ordenar por ordem de importncia;
Redigir um projecto;
Examinar colectivamente,
Corrigir e emendar.

A existncia de ideias e a capacidade de desenvolver raciocnios no so suficientes para


escrever. necessrio dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio condutor
que interliga as diferentes partes, planear a introduo, o desenvolvimento e a concluso
do discurso.

Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competncias para que tal
acontea e, na comunicao escrita, privilegiar os textos de estrutura simples, curtos e
concisos.

Organizar as ideias
H que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a adequao das partes
ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater a tentao de escrever tudo no
mesmo texto.

Argumentao e persuaso
Utilizar a tcnica da argumentao servirmo-nos de raciocnios para da tirarmos
consequncias para chegar a uma concluso precisa, permitindo a melhor aceitao
dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais persuasivo.

Informar para levar aco


Devemos utilizar duas estratgias para convencer algum e influenciar a sua vontade:

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Informar, fornecendo pessoa que pretendemos persuadir dados que possam
ser confirmados;
Levar aco, convencendo o interlocutor que, s agindo, poder defender os
seus interesses e necessidades.

Privilegiar a assertividade
Na comunicao escrita, tal como para a comunicao oral, deve privilegiar-se um estilo
assertivo. Relembremos que a assertividade ou auto-afirmao , sinteticamente, a
capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos de
outrem.

Regras para redigir


O texto deve ter ttulos, subttulos e/ou antettulos, com tamanhos e tipos de letra
diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado, no 1 pargrafo
(lead).

A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difceis e utilizando frases curtas,
incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, grficos, de forma equilibrada.

importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em equipa, e


corrigir o que estiver pouco claro.

Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se destina,


desembrulhando ideias, anotando tudo o que nos vier cabea, delineando linhas de
argumentao e unificando o fio condutor do texto.

Seguidamente, devemos reunir os materiais necessrios e detectar as ideias-chave,


estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias principais.

Estamos, agora, em condies de redigir um primeiro projecto, de acordo com o plano


previamente elaborado.

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Para aumentar a leitura ter em ateno:

O ttulo:
o resumo do texto, deve incitar leitura; ter entre seis a doze palavras; faz-lo no
final; apelar aco.

Os subttulos:
Destacarem-se no meio do texto; escolh-los depois do texto; articularem-se entre si,
dando uma perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4 utilizar dois ou trs
subttulos.

O texto:
Comear com um pargrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir melhor e
mais rpida leitura; salientar palavras, frases ou pargrafos com caixas, sublinhados,
etc.

Os pargrafos:
Deixar espao dobrado entre pargrafos; Utilizar espaamento para melhor leitura; o
primeiro pargrafo no deve ultrapassar cerca de dez linhas.

As frases:
Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.

As palavras:
Evitar palavras difceis, muito grandes ou demasiado tcnicas; descodificar siglas; utilizar
os tempos verbais no presente, por estimular a aco; usar a primeira pessoa do plural
para implicar o leitor.

As letras:
Usar letras de corpo doze.

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A apresentao:
Ilustrar sempre que possvel; a pgina deve ser agradvel ao olhar; no encher em
excesso para que o texto respire; utilizar a cor.

2.5.Clara seleco e identificao dos destinatrios

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a


quatro perguntas de partida:
Para quem escrevo?
Que problemas e necessidades tm essas pessoas?
Qual o objectivo da estrutura?
Que linguagem devo usar?

Ao escrever devemos assumir a nossa condio, utilizando contedos ricos na mensagem


que queremos propagar, mas no esquecendo que devemos igualmente escrever textos
atraentes, com imagens que ajudem leitura do receptor.

Como sempre, a maior preocupao est centrada na eficcia, que s poder acontecer
se se pensarem nos objectivos e no tipo de pblico a quem se destina.

Os contedos das mensagens que caracterizam a Comunicao Interna nas empresas


so mais ou menos especializados, consoante a natureza das funes que so exercidas
pelos seus colaboradores.

Informao Administrativa
constituda por todas as informaes que iro ser seleccionadas e organizadas para
poderem conduzir tomada de decises pela gesto, como por exemplo, a informao
contabilstica.

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Informao Tcnico Comercial
o conjunto de informaes que dizem respeito s caractersticas tecnolgicas dos
produtos, os seus preos, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizveis
pelo departamento comercial nos seus contactos com os clientes.

Informao de Gesto
So todos os dados constitudos por indicadores de natureza financeira, econmica,
tcnica e comercial que permitem a tomada de decises pela Administrao da empresa.

Informao de Integrao
o conjunto das informaes tcnico-comerciais, financeiras e de gesto, que tendo um
carcter necessariamente geral, no parcelar, permitem fornecer aos pblicos da
empresa uma imagem da situao actual e da sua evoluo no futuro prximo e
remoto.

2.6.Escolha do formato a utilizar

Comunicao interna
Para efectuar a comunicao interna podero ser utilizados diversos formatos:

Cartas
Elemento postal mais importante, constituda por folhas de papel inseridas num
envelope, selado e enviado ao destinatrio atravs dos Correios.

E-mail
Mtodo que permite enviar e receber mensagens atravs da internet. Acessvel a cada
vez um maior numero de pessoas, tornou-se o mtodo mais usual, econmico e rpido
de transmitir, enviar ou receber informao.

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Notas internas escritas
Comunicao escrita que circula por entre os funcionrios, colaboradores, ou outros
interessados ou envolvidos na organizao.

Telefone
Instrumento de comunicao oral amplamente utilizado, que permite a transmisso de
informaes rpidas e econmicas. Como permite a conversa directa entre vrios
intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato.

Memorandos
Forma de comunicao escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como
um instrumento que agiliza a transmisso de informao.

Newsletter
Termo que designa Jornal Interno ou Boletim informativo um tipo de documento
(em suporte papel ou digital) que transmite informaes, geralmente sobre um tema ou
assunto especfico. Algumas empresas usam-no para fornecer novidades e informaes
sobre produtos, servios, clientes, funcionrios, etc.

Ordens de servio
So comunicaes internas que transmitem directrizes para o funcionamento de
empresa, sendo normalmente assinadas pelos funcionrios a quem se destinam, de
modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento.

Comunicaes orais
So muitas vezes designadas por briefings, e consistem na transmisso oral de
informaes para orientar a actuao dos colaboradores da empresa.

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Cartazes (grficos, indicaes, sinaltica, etc.)
O cartaz um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja visvel em
locais pblicos. A sua funo principal a de divulgar informao visualmente. usado
para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicao.

Comunicao externa
A comunicao externa de uma empresa pode ser feita de vrias formas, com recursos
escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:
Cartas
Fax
Newsletter
E-mail
Internet
Filmes
Telefone
Cartazes
Fruns de discusso, teleconferncias e videoconferncias
Inquritos
Eventos sociais
2.7.Formas de arquivo

Em termos empresariais, o arquivo designa:


O conjunto de tarefas que a nvel individual, de grupo ou de sector, asseguram
a organizao sistematizada da informao/documentao, a sua conservao, o
seu acesso e consulta;
O conjunto de documentos que so conservados pela empresa segundo mtodos
de classificao e durante perodos de tempo predeterminados pela lei ou pelas
suas convenincias.
O local onde esses documentos so conservados.

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O circuito documental o percurso que os documentos fazem dentro da instituio desde
a sua entrada (quando so documentos produzidos no exterior) ou desde a sua produo
(quando so documentos produzidos pela prpria instituio).

O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituio


porque o seu principal objectivo racionalizar e reduzir o percurso dos documentos
dentro da organizao.

De um modo geral o circuito documental constitudo pelas seguintes fases:


Abertura dos documentos e verificao do destinatrio;
Carimbagem e registo dos documentos;
Identificao dos assuntos;
Verificao de antecedentes ou identificao como assunto novo;
Classificao;
Deciso - resposta;
Arquivo

Depois de entrados no circuito documental, fundamental a existncia de instrumentos


de descrio e pesquisa que devero ser concebidos em sintonia com a classificao, de
maneira a permitirem pesquisas diferenciadas e complementares umas das outras.

Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar s variadas condies em
que opera a empresa, comeando por apreciar os seguintes elementos:
Os tipos de material a arquivar;
A finalidade com que efectuado o arquivo;
A quantidade de material a arquivar;
As aparelhagens disponveis
Onde se efectua o arquivo
Quando deve ser efectuado e de quanto tempo se dispe para cada operao;
As futuras ampliaes previstas para o trabalho de arquivo;

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Para organizar um arquivo necessrio:
Identificar a actividade da instituio ou empresa e da rea onde trabalha;
Relacionar e organizar os diferentes documentos;
Identificar os documentos que so criados no decorrer da actividade da empresa.
Ter em conta o custo de manuteno do arquivo;
Dimenso da empresa;
Recursos humanos e financeiros.

Os dossis formam-se quando interessa juntar informao sobre um assunto especfico.


Na maioria dos servios a sua conservao efmera, embora existam algumas
excepes, como por exemplo os dossis de imprensa num gabinete de relaes
pblicas.

O melhor sistema de arquivo para os dossis, ser a sua conservao num disco ptico.
Os documentos seleccionados (que procedem de processos administrativos, recortes de
imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser digitalizados com o scanner e conservados
em disco o tempo necessrio para utilizar a informao.

Se no existe equipamento informtico adequado, ou se o volume de documentao no


justifica a alterao de suporte, os dossis em suporte papel devem ordenar-se pelo
assunto de que tratam. Mas para tal, h que estabelecer um ndice que permita a sua
rpida recuperao ou a incluso de um novo dossi.

No aconselhvel dar uma ordem alfabtica, sem a existncia de um ndice prvio, j


que a denominao do dossi nunca muito clara no momento da sua criao e pode
ser chamado de formas diferentes com o passar do tempo.

Na arrumao fsica dos dossis aconselhvel utilizar ficheiros suspensos, prevendo a


incorporao de folhetos informativos, catlogos, fotografias ou outro material que no
seja conveniente perfurar.

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