Como montar

seu e-commerce:
da loja fsica
loja virtual
//como montar seu e-commerce

SUmrio

1| introduo pg03

2| O mercado de e-commerce
pg04

3| Desafios do mercado digital pg05

4| Principais passos para montar um e-commerce de sucesso pg06

5| GLOSSRIO E-COMMERCE pg21

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//como montar seu e-commerce
1 | introduO
Era uma vez o sebo do Seu Saraiva. Imigrante portu-
gus, ele comeou a vender livros usados em 1914.
Passou a editar publicaes, vender edies novas,
at transformar-se em uma livraria. Foi conquistan-
do seu espao e, em 1996, a Saraiva Megastore j to-
mava a forma que tem hoje, mas continuava com um
desafio: seus clientes tinham que estar onde as lojas
da rede estavam. Eles j haviam expandido seu por-
tfolio de produtos para muito alm de livros. Como
expandir tambm as vendas para todo o Brasil?
A resposta at bem simples e veio com uma tendn-
cia inevitvel da poca: a internet. O e-commerce da
Saraiva se tornou um dos maiores do pas e, em 2009,
j representava cerca de 36% da receita bruta da em-
presa. Ou seja, como muitas outras lojas fsicas que se
adaptaram ao mundo virtual, a Saraiva, em menos de
10 anos, passou a faturar um tero do que demorou
mais de 80 anos para faturar. Em cada um desses ca-
sos, vem-se provando a fora do comrcio eletrnico.
O e-commerce se torna mais presente na rotina dos
usurios, por conta do tempo, facilidade, diversida-
de de produto, variedade de estoque, entre outras
razes. Para o empreendedor, tambm uma exce-
lente oportunidade de alcanar mais pessoas. Mas,
devido s atividades pouco conhecidas para trans-
formar uma loja fsica em virtual, muitos acabam se
sentindo inseguros, no sabem por onde comear ou
acham que o custo alto demais.
Por isso, ns da Site Blindado e da Endeavor de-
senvolvemos este eBook para que voc possa ex-
pandir seu negcio. Confira passo a passo as in-
formaes fundamentais na hora de transformar
sua loja fsica em um e-commerce, os desafios do
comrcio digital, como cuidar da segurana da sua
loja, entre outros.
Boa leitura!
Site Blindado e Endeavor
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//como montar seu e-commerce
2 | O mercado de e-commerce
Sai a desconfiana, entra a praticidade: o
brasileiro, em geral, est cada vez mais
desenvolvendo o hbito de comprar online,
o que tem favorecido bastante o mercado.
Mas, para um e-commerce ter sucesso,
necessrio que o empreendedor, antes de
tudo, possua conhecimento de mercado.
Qual o impacto do e-commerce?
O e-commerce no Brasil faturou 35,8
bilhes em 2014.
Brasil o dcimo maior mercado de
e-commerce.
Com crescimento de 37%, o
e-commerce faturou 5,9 bilhes no
Natal de 2014 em relao a 2013
E-commerce cresceu 51% na Black
Friday de 2014
Moda e acessrios a categoria mais
vendida online
O m-commerce cresceu 4,9% em 2014
com relao a 2013
O perfil do e-consumidor:
57% das compras so realizadas por
mulheres
39% delas tm entre 35 e 49 anos
Classes A e B representam 49% do
pblico consumidor
Lojas virtuais tm tudo para crescer. Conhe-
cendo o mercado, fazendo um planejamento
comercial, utilizando um bom marketing di-
gital, respeitando as exigncias de seguran-
a e proporcionando um ambiente seguro
para os usurios, voc tambm pode fazer
parte dele. Mas, apesar de dados favorveis
e um mercado aberto, o comrcio digital
possui grandes desafios.
Fonte de dados: e-bit
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//como montar seu e-commerce
3 | Desafios do mercado digital
Nada perfeito, principalmente no meio digi-
tal. Como a internet muito ampla, cada vez
mais, surgem novos desafios e barreiras a
serem superados dentro da loja virtual. Pode-
mos citar alguns pontos importantes:
//Concorrncia: As lojas internacionais tm
ganhado mais espao dentro do mercado digital
e difcil competir com seus preos baixos. O
certo, portanto, no competir com esse tipo de
comrcio, e sim se mostrar diferente. Se o seu
diferencial no preo, seja melhor em atendi-
mento, suporte, prazo de entrega... possvel
usar dos pontos fracos de e-commerce interna-
cionais e transform-los em seus pontos fortes.
//Segurana: Os clientes geralmente tm
medo de fornecer seus dados na internet, o que
pode prejudicar suas vendas e o comrcio onli-
ne. Com o meio digital crescendo, a chance de
seu site ser vulnervel maior, portanto investir
em sua segurana online um ponto importan-
te. Fazer com que o cliente se sinta seguro den-
tro do site um quesito imprescindvel. Selos de
segurana passam maior credibilidade aos con-
sumidores, facilitando seu fluxo de vendas.
//Marketing digital: Em meio a tantas lo-
jas, um grande desafio atrair clientes para o seu
site. Alm do trfego orgnico por meio de SEO,
voc pode montar sua estratgia em cima de re-
ferncias como redes sociais e sites parceiros,
ou por meio de um investimento em mdia paga,
como o caso do Google Adwords. Alm disso, a
credibilidade da loja fundamental para o consu-
midor se sentir vontade e tambm indicar para
outros conhecidos. Nada mais eficiente do que o
marketing boca a boca, mesmo quando virtual.
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
No basta apenas criar a loja, h uma serie
de pr-requisitos e cuidados que voc precisa
tomar ao entrar nesse mercado. Confira uma
checklist para voc passar por cada um desses
pontos.
//Planejamento:
Se o seu e-commerce faz parte de um plano de
expanso, possvel que voc tenha passado por
uma etapa similar a essa. Em todo caso, pre-
ciso entender o contexto em que est inserida
sua loja virtual, quais so suas foras, fraquezas,
ameaas e oportunidades. Afinal, seus concor-
rentes, abrangncia de pblico, esquema logs-
tico e financeiro podem mudar bastante nessa
etapa. Pesquise bastante, observe o que outras
lojas esto fazendo e trace sua estratgia. Seu
planejamento vai servir como um exerccio para
tomadas de deciso quanto aos prximos itens
dessa checklist e vai te ajudar a estabelecer as
metas e indicadores que sua empresa precisa.
Leia mais
eBook: Como construir e executar seu
Planejamento Estratgico
//Integrao da loja fsica
com a loja virtual:
Aqui, a credibilidade e competitividade da sua
marca esto em jogo. Veja alguns pontos im-
portantes para manter em mente:
O primeiro passo para integrar uma loja ou-
tra a unificao do controle do estoque. bom
que voc tenha seus estoques separados entre
a loja virtual e fsica, mas importante manter
uma viso nica sobre entradas e sadas de cada
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
meio. Eles podem acabar se complementando,
se necessrio. Algumas plataformas permitem
fazer essa juno, como, por exemplo a Sky Hub.
importante manter a identidade da marca
sempre! isso que vai fazer seu cliente lembrar
e confiar em voc. Assegure-se que ele se sinta
no mesmo ambiente, seja online ou offline, e que
cores, logos e linguagem sejam reforados nos
dois espaos.
Transmita ao cliente a imagem de uma loja uni-
ficada. Por exemplo, em vez de arcar com custos
de frete, permita a retirada da compra e troca
na loja fsica.
Realize promoes e lanamentos em ambas
as plataformas. Isso crucial para que no seja
gerada uma competitividade dentro da prpria
marca, quando na verdade uma loja deve com-
plementar a outra.
//Registro de domnio:
Para registrar o domnio, preciso escolher o
nome que ficar disponvel na sua URL (ende-
reo eletrnico). Por exemplo, o domnio da loja
fictcia Roupa Z poderia ser www.roupaz.com.
br. Se sua loja off-line j tem um site institucio-
nal, prefervel integrar o e-commerce a ele. Se
no tem, mas o nome da sua loja off-line est
disponvel, melhor manter o domnio sempre
o mais prximo possvel do nome original. Em
todo caso, recomendamos o uso de nomes f-
ceis de escrever e de falar, facilitando o acesso
sua loja virtual.
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
Aps decidido o nome, voc precisar seguir os
seguintes passos:
1. Em um site de registros, como, por exemplo, o
brasileiro www.registro.br, voc vai colocar a URL
escolhida e verificar sua disponibilidade.
2. Faa seu cadastro. Escolha um usurio que
seja fcil de lembrar, pois por ele que voc ter
acesso ao domnio, caso sua URL apresente algum
problema.
3. Registre seu domnio, informando CNPJ, endereo
da loja, entre outras informaes que sero pedidas.
4. Realize o pagamento. Os domnios geralmente
tm custo anual.
//Escolha de Hospedagem:
A hospedagem serve para colocar e manter o
site no ar. Aps a liberao do domnio, preciso
escolher um servio que faa isso. Os planos de
hospedagem variam conforme o tamanho do seu
e-commerce. Lojas virtuais grandes precisam de
hospedagem como servidor VPS ou servidor de-
dicado. Alguns sites de hospedagem famosos so,
por exemplo, Locaweb e HostGastor.
//Plataforma:
A escolha da plataforma muito importante, pois
l que ficar todo o seu site e onde ficaro ex-
postos seus produtos e todas as suas informaes.
o sistema responsvel pelo seu gerenciamento,
o que possibilita criar e gerenciar a loja online. A
diviso da plataforma a seguinte:
Front end: a frente do site, ou seja, a parte que
o consumidor enxerga.
Back end: a parte que o consumidor no v,
onde o e-commerce gerenciado e somente o lo-
jista tem acesso.
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
A partir disso, podemos compreender que, para
a escolha de uma plataforma, no basta apenas
se preocupar com o layout quanto aos aspec-
tos visuais, mas tambm com o que ela tem a
oferecer para o lojista. Alm disso, existem trs
tipos de plataforma no atual mercado, cada uma
adaptvel para um tipo de e-commerce:
Gratuita: Na maioria dos casos, no oferece
uma performance to boa em converso e ve-
locidade. No so muito escalveis ou customi-
zveis, ento, depois de um certo crescimento,
talvez voc tenha que mudar de plataforma.
preciso tambm estar atento, pois, em sua maio-
ria, utilizam plug-ins de terceiros.
Cdigo fonte aberto: desenvolvida por vrios
colaboradores, por isso o nome. No voltada
para um nico tipo de e-commerce, mas desenvol-
vida para atender um pblico geral. preciso con-
tratar uma agncia ou profissional especializado
para realizar o servio. Indicado para quem quer
ter muitos recursos e personalizar o essencial.
Paga: Dentro dessa categoria, existem duas
possibilidades:
1. Personalizadas: permite atualizaes
que se ajustem s necessidades do lojis-
ta, moldada ao seu tipo de e-commerce.
Necessita, portanto, de um desenvolvedor
contratado.
2. Alugadas: No d para mexer em tudo
como nas personalizadas, apenas em al-
guns pontos. indicado para o lojista que
no se preocupa muito com o layout.
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
//Sistema Antifraude:
Essa ferramenta utiliza, atravs de redes neurais,
tcnicas de inteligncia artificial para analisar as
informaes e decidir se autorizam ou no a com-
pra. So usadas ferramentas como, por exemplo:
rastreamento de carto, verificao de endereo,
definio de grau de risco, validao do cdigo de
segurana e registro em banco de dados. Na con-
tratao desse sistema, quem lida com o prejuzo,
caso ocorra algum, a empresa, e no voc.
//Sistemas de pagamento:
Para escolher o sistema de pagamento da sua
loja, preciso entender qual o melhor para o
perfil do seu e-commerce. Existem trs sistemas
de pagamento:
Intermediadores de pagamento: recomendado
para pequenos e mdios empreendedores. O clien-
te levado no momento da compra a um novo am-
biente, onde vai fazer o cadastro e registrar o pa-
gamento. A vantagem desse sistema no precisar
passar por burocracia com bancos e empresas de
carto de crdito. O lojista fica protegido de fraudes
e evita a burocracia. A responsabilidade toda do
intermediador, sendo um facilitador para o lojista.
Alguns exemplos so Moip e Pagar.me, que inclu-
sive tambm j oferecem o sistema de checkout
transparente. A diferena ele para outros checkouts
que no checkout transparente o pagamento fei-
to dentro do prprio e-commerce, sem redirecio-
namentos. Estima-se que essa estratgia converta
30% mais do que os checkouts em que o usurio
redirecionado para uma pgina de um terceiro.
Adquirentes: Funciona como se voc tivesse a
maquininha de carto dentro do seu site. Esse
sistema recomendado para lojistas experien-
tes, com equipes dedicadas ao desenvolvimen-
to e que entendam de segurana. As empresas
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
de adquirentes so responsveis por capturar,
transmitir, armazenar dados dos cartes de
crdito e fazer a liquidez financeira. Empresas
como a Stone oferecem esse servio, ficando
responsvel pela comunicao com as bandei-
ras. Elas podem no ter todas as bandeiras de
carto, mas negociam as taxas com elas.
Gateway: Garantem conexes mais estveis
com as redes de adquirentes. Cobram apenas
uma taxa fixa por transao, tornando a soluo
mais barata. Entretanto, o lojista precisa contra-
tar servio antifraude e ter que lidar com a ad-
quirente na negociao por recebveis e taxas.
Dois exemplos so: MundiPagg e Pagar.me
Leia mais
13 ferramentas de finanas para voc
no perder as contas
//Segurana:
obrigatrio, em um e-commerce que realize
transaes financeiras em sua prpria pgina, o
certificado digital SSL. O certificado digital SSL
tem como funo criptografar as informaes
trocadas entre o servidor do site e o usurio, ou
seja, transformar essas informaes em cdigos
que no sejam imediatamente inteligveis. Evita
que uma pessoa mal intencionada possa deco-
dificar os dados fornecidos pelo consumidor, j
que a criptografia pode levar anos para ser que-
brada. Esse tipo de servio bom tanto para em-
presa quanto o cliente, pois protege os dados do
cliente e no prejudica o dono do e-commerce.
Existem diferentes tipos de certificado:
SSL Simples: o certificado digital mais simples,
fornece proteo de 2048 bits ou 4096 bits (bits
o nmero de cdigos usados para criptografia,
11
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
quanto mais alto melhor), e funciona em apenas
um domnio. Ou seja, caso voc queira colocar o
certificado digital em mais de um domnio, no
ser possvel com esse certificado.
SSL EV: proteo de 2048 ou 4096 bits. Alm do
cadeado de proteo como o certificado digital sim-
ples, a barra de navegao fica verde com os dados
da empresa. O SSL EV o certificado usado por
bancos, um premium de segurana e passa mais
credibilidade pelo fato de exibir a razo social do e-
commerce. Tambm possui a proteo anti-phishing.
Phishing uma cpia exata de um site, quando al-
gum usa um domnio parecido com o seu em um
site falso com aparncia exatamente igual ao origi-
nal, onde as pessoas podem acabar comprando por
engano. Se uma armadilha dessas bem sucedida,
sua marca pode acabar pagando com sua reputao
e, possivelmente com um processo judicial.
SSL WildCard: certificado um domnio princi-
pal e vrios subdomnios, com proteo de 2048
bits. O nmero de subdomnios permitido de-
pende da certificadora.
SSL Multi-domnio: um certificado digital
nico para vrios domnios, com a proteo de
2048 bits. Serve, por exemplo, para os domnios
dos sites Extra, Americanas ou Po de acar.
Alm do certificado digital, o que passa credibi-
lidade ao cliente tambm a blindagem do site,
que reduz as chances dele se tornar vtima de
pessoas mal intencionadas. Com diferentes ti-
pos de produto para proteo, a blindagem se
adapta para cada tipo de site. O servio oferece
no s o certificado SSL, como possibilita an-
lises de vulnerabilidade, deteco de malware,
firewall de aplicao, entre outros servios.
12
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
Caso o site passe nos testes de segurana (ou
no passe de primeira, mas corrija os erros de-
vidamente), o servio de blindagem permite a
exibio de um selo de segurana. O certificado
SSL obrigatrio e pode ser contratado separa-
damente da blindagem de sites, mas, ao contra-
tar um SSL separadamente, voc no possui os
outros produtos inclusos na blindagem.
Existem diferentes tipos de blindagem, cada um
ideal para um tipo de negcio. importante inves-
tir na segurana no comeo do e-commerce para
no arriscar ter que conter uma crise ou ficar
sem oramento para investir nela quando voc
mais precisar. A segurana no apenas para
o cliente, mas para o lojista tambm. Pensando
na segurana no incio do projeto da loja virtual,
voc evita desgastes e ganha credibilidade.
//Marketing
Por ser um ambiente mais democrtico, a internet
tambm bem mais competitiva. Uma boa estra-
tgia de marketing para seu e-commerce funda-
mental para conquistar seu espao. Na loja virtual,
voc precisa ir at o cliente, fazer com que ele te
encontre. H diversos meios para isso, pagos ou
no, mas alguns passos so essenciais:
1 passo: combine o planejamento da sua loja vir-
tual e da fsica para atrair e engajar potenciais
clientes. Elas devem passar a mesma mensagem
e ter complementariedade para que as pessoas
percebam que voc pode solucionar o problema
delas. Por exemplo, se voc colocou um Google-
Ad e uma pessoa visitou sua loja virtual pela pri-
meira vez, incentive-a a criar um login e assinar
a newsletter. Se ela selecionou produtos no carri-
nho mas no comprou, oferea por e-mail, no dia
seguinte, descontos ou vantagens na entrega em
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
sua prxima compra. sua chance de explorar
ferramentas virtuais para aumentar a ateno
para a sua marca e expandir seu pblico.
2 passo: analise suas campanhas para converter
pblico em clientes. No basta apenas espalhar m-
dia por a, preciso observar o envolvimento do p-
blico em cada campanha e sua taxa de sucesso em
converso de clientes. Por exemplo, se voc compra
um banner em um blog que fala diretamente com
seu pblico, importante fazer o monitoramento
desse link para entender qual o seu ROI (return of
investment, ou retorno sobre o investimento), que re-
presenta o quanto voc ganhou, para cada centavo
que gastou. Uma plataforma simples como o Google
Analytics pode te dar informaes sobre os cliques,
que, complementada com outras ferramentas de
inbound marketing, mostra se esses cliques geram
vendas. Quando voc entende o que funciona, pode
fazer investimentos mais certeiros no futuro.
3 passo: um bom marketing inclui mostrar que
a loja se preocupa com a segurana do cliente.
Isso pode ser transmitido por meio dos selos e
certificados digitais, mostrando que o cliente
pode confiar na sua marca.
Portanto, importante notar que no pode co-
mear uma campanha sem uma mtrica de me-
diao. Os investimentos do marketing devem
gerar retorno e preciso controlar. A estrat-
gia de um bom marketing sempre ser analisar
e focar no resultado.
Leia mais
12 ferramentas para sua empresa
crescer online
Ebook: Marketing digital para
empreendedores
14
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
//SUPORTE:
essencial prover um sistema de suporte e
atendimento para manter o cliente na loja. O ob-
jetivo ser sempre manter a satisfao do clien-
te e converter inteno de compra em compra.
Em uma loja fsica, comum o vendedor ir at o
cliente oferecendo ajuda. J em uma loja virtual,
o cliente vai atrs de informao.
Listamos abaixo alguns meios de suporte que
so fundamentais para seu e-commerce, reco-
mendamos que sejam separados para melhor
atender o seu cliente.
Telefone: mesmo que no esteja disponvel 24
horas, importante manter esse meio para sa-
nar dvidas mais emergenciais. Tambm im-
portante deixar o telefone visvel no site com o
horrio disponvel de atendimento, em vez de
fugir disso. Afinal, se o cliente se importa o sufi-
ciente para te ligar, ele merece ateno.
E-mail: responder os e-mails rapidamente pode
agilizar tambm uma compra. No deixe ne-
nhum para trs!
Redes sociais: um simples comentrio pbli-
co pode ser devastadoramente positivo ou ne-
gativo para sua marca, em questo de minutos.
Preste sempre ateno ao uso do nome da sua
empresa e responda a dvidas e objees de for-
ma cuidadosa e autntica. Apesar de um terreno
delicado, as redes sociais so a melhor chance
que voc tem de interagir e criar maior identifi-
cao com seu pblico.
FAQ: montar uma lista com as principais per-
guntas e respostas disponveis no site pode faci-
litar a sua venda e sua vida. Voc no precisar
tirar a mesma dvida vrias vezes e, mais im-
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//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
portante, o cliente no ter que esperar por um
retorno.
Outros meios, como chat online, para respostas
imediatas, e formulrio de contato, para ques-
tes mais formais, entre outros, tambm so
possveis.
Mas eu preciso fazer tudo isso sozinho? No
comeo, a soluo pode ser colocar uma pes-
soa na funo de atendimento, mas com o
crescimento do e-commerce, recomendvel
contratar uma empresa que preste esse tipo de
servio.
//Logstica e frete:
A logstica inclui uma srie de fatores, do arma-
zenamento da matria prima at a entrega do
produto final.
Armazenamento: recomendvel que voc
use o mesmo estoque para as duas lojas, mas
necessrio usar o controle de estoque. Como
falamos no segundo item, Integrao da loja f-
sica com a loja virtual, h plataformas que de-
sempenham essa funo e podem facilitar seu
trabalho.
ERP: indispensvel criar um canal confivel
de comunicao entre o setor de vendas e o se-
tor de produo. Na gesto de estoque, espe-
cialmente importante ter um controle unificado
sobre a loja fsica e a virtual. Essa integrao
geralmente feita por meio de um sistema digi-
tal que integra diferentes processos e setores da
empresa. Estamos falando da famosa platafor-
ma ERP (Enterprise Resource Planning, ou Siste-
ma Integrado de Gesto Empresarial). Com ela,
o setor de produo pode ainda acompanhar o
volume de vendas em tempo real e se preparar
16
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
para produzir mais ou menos, a depender do
movimento. uma resposta mais rpida e ideal
para ser aplicada em situaes de crescimento
acelerado.
Distribuio e entrega: Os principais tipos de
entrega so:
1. Prpria: no comeo do e-commerce,
as entregas podem ser feitas de moto ou
carro, caso sejam regionais e de tama-
nho razovel. Com o crescimento, pode-
se optar por uma frota de caminhes.
importante colocar os nmeros na ponta
do lpis para entender se o investimento
em frota prpria compensador. Algumas
empresas podem cuidar dessa gesto,
como a Edenred e a Axado.
2. Transportadora: recomendada para
todo o tipo de e-commerce, desde que
voc faa as contas em cima do volume
de entrega e conclua que a terceirizao
da frota mais vantajosa. Dependendo
do servio, talvez voc precise contratar
mais de uma.
3. Correios: o mais comum e recomen-
dado para todo e-commerce que tenha
produtos de volume e peso menores. Caso
voc no queira contratar uma transpor-
tadora, os correios costumam ser mais
eficientes do que a entrega prpria. Exis-
tem entregas especficas para e-commer-
ces. Por ser uma empresa federal, so
obrigados a entregar em todo o territrio
nacional.
17
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
Custos do frete: independente da escolha de
entrega, voc ter que lidar com o custo do frete
da entrega. Voc pode optar por:
1. Informar explicitamente: O cliente sabe
que ter que pagar, ento ele ter a opo
de escolher, por exemplo, se quer o cor-
reio comum ou o sedex.
2. Incluir o valor mdio no produto: voc
pode calcular quanto, em mdia, custa
uma entrega e incluir esse clculo no va-
lor dos produtos. Isso significa que seus
preos tendem a ser mais altos que os da
concorrncia, o que pode ser arriscado.
3. Arcar com os custos: sem dvida, o fre-
te grtis atrai muitos clientes, mas pre-
ciso analisar se, financeiramente, assumir
esse custo ser vantajoso ou no para o
seu negcio. O risco alto, ento tenha
muita certeza do aumento dos seus cus-
tos antes de fazer essa opo.
Leia mais
Ferramenta de clculo do frete
//Legislao:
Aps a montagem do seu e-commerce, impor-
tante estar atento legislao da sua loja virtu-
al Em 2013 foi publicado um texto do cdigo de
defesa do consumidor voltado para o comrcio
eletrnico, recomendamos que voc faa a leitu-
ra clicando aqui. Mas, antecipando algumas in-
18
//como montar seu e-commerce
4 | Principais passos para montar
um e-commerce de sucesso
formaes, fizemos uma lista que voc precisa
ter na sua pgina e que precisam ser de fcil
acesso, evitando transtornos com a lei.
.Endereo fsico da empresa
.Razo Social
.CNPJ
.Telefone
.E-mail ou formulrio de contato
.Descrio detalhada dos produtos
.As formas de pagamento
.Despesas e taxas adicionais na compra
.Prazo de entrega
.Linguagem universal e acessvel
.Contrato de compra
.Descrio e condies de uma oferta
.Resumo da compra no carrinho
.Confirmao de compra
.Condies de troca e devoluo
importante tambm estar atento lei do
arrependimento, Lei no 8.078. O cliente pode
cancelar a compra em at 7 dias aps o rece-
bimento do produto, sem multas. Se voc tiver
uma loja de produtos que devem se adaptar
para cada cliente, como o caso de uma loja de
roupas, importante ter ateno redobrada.
Leia mais
Lei do arrependimento
//Verso mobile:
Conforme as pesquisas realizadas pelo e-bit, o
e-commerce de mobiles cresceu em 17% de 2013
para 2014. Portanto, importante que as lojas
virtuais tambm estejam disponveis nessas pla-
taformas. Alm da praticidade, algo que o con-
sumidor utiliza durante o dia todo, portanto, a
19
//como montar seu e-commerce

4 | Principais passos para montar

um e-commerce de sucesso

compra por impulso pode ser muito maior nesse relevante desenvolver um layout responsivo,
tipo de aparelho. que se adapte automaticamente e funcione em
aparelhos mveis sem problemas, para que
No podemos esquecer que os dados do cliente carregue fcil e possa facilitar as compras. O
vo ser informados da mesma forma que se- Google penaliza sites que no so responsivos
riam pelo computador, por isso importante em vrios meios, o que prejudica seus esforos
que haja proteo tambm nessas platafor- de marketing, por isso importante gerar um
mas. Com um certificado digital na URL adicio- site que seja compatvel com o mobile.
nal de mobile, possvel proteg-lo. Tambm

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//como montar seu e-commerce
5 | Glossrio e-commerce
Abandono de carrinho: Esse um termo que ne-
nhum e-commerce gostaria de vivenciar, mas in-
felizmente comum. O abandono de carrinho
quando o cliente escolhe o produto e, por algum
motivo no concretiza a compra. Mensurar esse
dado ajuda a entender qual o principal problema
que vocs est tendo na hora que o seu cliente
vai fechar a compra. Sabendo isso, voc conse-
gue criar rotinas e estratgias para diminuir a
perda de clientes no momento final da compra.
Adquirente: So empresas como Stone, Rede e
Cielo, que fazem a integrao com bancos e em-
presas como MasterCard e Visa.
Antimalware: Um site pode ser infectado e pas-
sar a distribuir malware a todos que o acessam.
Isso pode gerar problemas com o Google e ou-
tros navegadores que iro definir seu site como
no seguro. Se aparecer aquela famosa men-
sagem de deseja continuar?, voc tem risco de
perder visitas. Para evitar esse tipo de problema,
preciso utilizar um antimalware. Ele identifica-
r quando um site estiver infectado e avisar o
responsvel, que poder efetuar as correes
antes que seja tarde.
Backoffice: o suporte do e-commerce, incluin-
do toda a ao que ocorre por trs do site. E o
backoffice que faz o servio de escritrio, como
o financeiro e o atendimento.
Blindagem de Sites: um procedimento de se-
gurana que tem como objetivo evitar que o site
seja invadido por pessoas mal intencionadas,
roubando dados de clientes ou ainda alterando
os preos do site. Quem oferece esse servio a
Site Blindado.
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Checkout: o momento que o cliente confirma
os dados dele ou efetua o cadastro, caso ainda
no o tenha. Quando se utiliza um intermedia-
dor de pagamento, o cliente efetua o checkout
na pgina dele.
Domnio: Domnio o seu endereo de site. O
www.loja.com.br um domnio, por exemplo. Os
sites na verdade so cdigos, os chamados IPs.
Imagine um usurio tendo que decorar diferentes
cdigos numricos para acessar alguma pgina.
muito mais fcil adicionar um endereo, um nome.
Para que um domnio seja seu, preciso identificar
se nenhum site o est utilizando e registr-lo.
ERP: Sigla em ingls para Enterprise Resour-
ce Planning, ou Planejamento de Recursos da
Empresa, em traduo livre. um Sistema que
permite integrao de processos de todos os
departamentos em uma nica plataforma. Por
exemplo, o RH e o comercial poderiam usar a
mesma plataforma, mas cada um com suas per-
misses. O ERP facilita a viso do andamento da
empresa de uma forma geral.
FAQ: Sigla em ingls para Frequently Asked
Question, sendo as perguntas mais frequentes.
Trata-se de uma sesso de dvidas comuns aos
usurios. Para um e-commerce, importante ter
essa pgina para que o cliente no abandone
a compra por falta de orientao. O FAQ pode
tratar de assuntos como polticas de entrega e
trocas, por exemplo.
Gateway: um sistema de pagamento que se
integra plataforma da loja virtual. Comparati-
vamente, esse sistema de pagamento para lojas
virtuais funcionaria como a mquina de carto
de crdito e dbito para lojas fsicas. O lojista
pode negociar as taxas cobradas pelos gatewa-
ys, alm de ter acesso a todos os relatrios rela-
cionados venda.
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Google AdWords: a ferramenta de links pa-
trocinados do Google. Para fazer esse trabalho
com links, basta possuir uma conta no Google e
decidir os critrios de pblico e tempo de expo-
sio do seu site para as palavras em que deseja
se posicionar, que vo influenciar nos custos. Os
links ficam posicionados no topo das buscas ou
no lado direito.
Intermediador de pagamento: Intermediador
de pagamento uma empresa que recebe pe-
los produtos comercializados em e-commerce.
Essa modalidade utilizada principalmente nas
novas lojas virtuais. Quando o consumidor efe-
tuar a escolha de um produto, ele direcionado
para a pgina do intermediador de pagamento
que pode ser o Moip ou o Pagseguro, efetuando
login ou o cadastro, caso ainda no o tenha.
IP: Quando acessamos um site pela sua URL
direta, inserimos de certa forma o nome fan-
tasia dele na pgina. O endereo em si, ou o
domnio, uma forma de no termos que inserir
todas as vezes na barra de endereos o IP (In-
ternet Protocol), que um cdigo numrico de
identificao. Cada site possui um IP que corres-
ponde a seu protocolo de registro na Internet.
Logstica: Logstica est associada, na maioria
das vezes, a entrega. Mas logstica envolve o
processo de recebimento do produto por par-
te do fornecedor, armazenamento, entrega ao
cliente e, se for o caso, retirada da casa do clien-
te. A logstica tambm tem a parte burocrtica,
de notas fiscais de sada e recebimento. Empre-
sas que fazem esse processo por conta prpria
tambm tm de cuidar dos veculos e da equipe.
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Mobile Commerce: Plataforma de vendas para
dispositivos mveis, como smartphones e tablets.
Plataforma: Em comparao loja fsica, o es- Servidor: Servidores so computadores poten-
pao onde sua loja vai ser montada. Existem pla-
taformas com diversas faixas de preo, alguma
delas at de forma gratuita. Claro que cada op-
o tem seus prs e contras. Antes de escolher
uma plataforma, importante ter em mente o
projeto do seu e-commerce, j que a migrao
de uma para outra um processo muito com-
plicado.
Selo de segurana: um selo atestando que a
pgina investe em servios de segurana, com
o objetivo de proteger as informaes inseridas
em uma pgina. O consumidor dificilmente ir
comprar em uma loja que no realiza investi-
mentos em segurana. importante salientar
que o certificado digital SSL no um selo de
segurana, e sim uma obrigatoriedade do e-
commerce. O selo Site Blindado o mais reco-
nhecido do mercado brasileiro.
tes, nos quais as informaes do site ficam ar-
mazenados. Sem um servidor, seu site no fica
no ar.
SSL / HTTPS: Criptografa informaes inseridas
em uma pgina, dificultando que alguma pessoa
mal intencionada tenha acesso a informaes
como as de carto de crdito, por exemplo. O
HTTPS pode ser identificado pelo cadeado que
aparece na barra de navegao ao acessar um
site.
URL: a sigla para Uniform Resource Locator,
o caminho virtual que ir direcionar o usurio a
um ponto especfico. um endereo eletrnico,
aquele que aparece em sua barra de navegao
quando voc est acessando um site.
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Sobre a Site Blindado:
A Site Blindado, maior empresa
de segurana online da Amrica
Latina, h 10 anos atuando no
mercado, oferece uma sute de
solues voltadas ao e-commerce,
s demandas corporativas e aos
requisitos do PCI.
Atendendo a necessidade de mais de
10.000 sites blindados, entre eles os
Saiba mais maiores grupos de internet do Brasil,
ecommerces, sites corporativos,
corretoras e sites de pequenos
empreendedores. Todos eles sendo
reconhecidos e certificados com o Selo
Site Blindado. Analisa vulnerabilidades
em servidores (IPs) e aplicaes (URLs),
e fornece a empresas de todos os portes
uma soluo entregue como servio
SaaS (Software as a Service), capaz de
monitorar operaes no s no Brasil,
mas no mundo.
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Sobre a endeavor
Com atuao em 20 pases,
a Endeavor uma das principais
organizaes de fomento ao
empreendedorismo no mundo.
Presente no Brasil h 14 anos,
a organizao apoia empreendedores
de alto impacto promovendo a troca
de experincia entre eles e uma
rede de mentores formada pelas
principais lideranas empresariais do
pas. A Endeavor acredita na fora do
exemplo desses empreendedores para
inspirar milhes de brasileiros, por isso
compartilha suas histrias e aprendizados
prticos de especialistas em seu portal,
considerado referncia em contedo
de empreendedorismo. Alm disso,
Saiba mais publica estudos e atua na mobilizao
de organizaes pblicas e privadas
para influenciar mudanas positivas no
ambiente empreendedor.
Com oito escritrios no Brasil -
So Paulo, Rio de Janeiro, Paran, Rio
Grande do Sul, Santa Catarina, Minas
Gerais, Pernambuco e Cear - j capacitou
mais de dois milhes de brasileiros com
programas educacionais presenciais
e distncia. Alm disso, os seus 116
empreendedores apoiados movimentam
mais de dois bilhes de reais anualmente
e empregam mais de 20.000 pessoas.
Dessa forma, trabalha para transformar
o Brasil em uma das grandes referncias
em empreendedorismo no mundo, com
empreendedores de impacto cada vez
maior na sociedade.
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