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APLICAO DA FERRAMENTA SISTMICA CRM PARA MELHORIA DA Formatted: Font color: Text 1
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APLICAO E USO DA FERRAMENTA SISTMICA CRM PARA MELHORIA DA Formatted: Font color: Red
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Monografia apresentada ao curso de graduao em Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1
Engenharia de Produo, Faculdade Metropolitana
de Camaari - FAMEC, como requisito para
obteno do grau de Bacharel em Engenharia de
Produo.
Formatted: Right, Indent: Left: 2.36"
Orientador: Profa. XXXXXXXXXFernanda da Silva Formatted: Indent: Left: 2.36"
Oliveira
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Red
Formatted: Right, Indent: Left: 2.36"
Formatted: Font color: Red
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Banca Examinadora
Orientadora: xxxxxxxx Prof Msc, Fernanda da Silva Oliveira Formatted: Font color: Text 1
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Titulao e nome da IES onde obteve o ttuloMestre em Gesto e Tecnologia Formatted: Font color: Text 1
Analista SeniorLean Six Sigma Master Black Belt e Coordenadora de Manufatura Formatted: Font: Italic, Font color: Text 1
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Enxuta da Ford Motor Company do Brasil .
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Prof . Msc, Hellen Cristina Gonalves Sousa Formatted: Font color: Text 1
___________________________________
Doutoranda em Gesto e Tecnologia Industrial e Mestre em Gesto e Tecnologia Formatted: Line spacing: 1.5 lines
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Lopes DuarteMaria Zenaide, ao meu amigo Icaro Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
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Magalhes, que sempre me apoiaram nos meus
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estudos e tambm equipe de professoresres da Formatted: Font: Italic
Famec pelo incentivoapoio e ensinamentos durante Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
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a minha trajetria acadmica.
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incentivaram a minha formao acadmica e que sempre estiveram ao meu lado nas Formatted: Font color: Auto
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alegrias e nas tristezas.
Ao amigo Icaro Magalhes, que fez parte desta jornada de aprendizado e que
foi fundamental para a minha motivao e persistncia em alcanar mais esta
realizao.
A todos os professores pelo apoio e ensinamentos durante minha trajetria
acadmica, em especial a Prof. Fernanda Oliveira, pela orientao, disposio em
ajudar-me e amizade sincera.
a toda a minha famlia e aos Professores pelo apoio durante essa jornada de Formatted: Font color: Red
Os hbitos alimentares da populao brasileira vm passando por profundas Formatted: Font color: Auto
modificaes, onde os alimentos de alto valor energtico esto sendo substitudos
por frutas e hortalias. Para que estas passem a ser consumidas cotidianamente
pela populao, fundamental que estejam sempre disponveis no mercado.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxO sistema de cultivo Formatted: Font color: Auto
hidropnico surgiu como uma opo de produo de hortalias, que se adequa as
exigncias de alta qualidade e alta produtividade. Assim, este trabalho, em pesquisa
exploratria, tem como objetivo analisar a implantao do Kanban e suas vantagens
enquanto ferramenta de produo no sistema de cultivo hidropnico, a fim de ser
uma ferramenta de gesto e controle de produo de baixo custo e fcil
entendimento e manejo dos funcionrios envolvidos no processo. Utiliza-se o
mtodo dedutivo, em que consideraes de especialistas da rea de cultivo
hidropnico e da ferramenta Kanban, auxiliam na compreenso do levantamento
enfocado, cujo resultado previsto mostra como essa ferramenta prtica se aplica
perfeitamente em hortas hidropnicas.
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Palavras-chave: Hidroponia. Kanban. Just-In-Time Formatted: Font: Bold, English (United States)
Formatted: English (United States)
Formatted: Font color: Auto, English (United States)
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto, English (United
States)
Formatted: Font: Italic, English (United States)
Formatted: English (United States)
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LISTA DE FIGURAS
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Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em Formatted: Font color: Auto
processoSistema NFT de Hidroponia ........................................................................ 22 12 Formatted: Font color: Auto
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Figura 2 Simbologia utilizada em fluxogramasSistema NFT utilizado ........................ 2314
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Figura 5 Organograma e fluxograma Funcional do processo de cultivo da Horta Formatted: Font color: Auto
Figura 11 Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico. ........................... 47 Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
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Figura 12 Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e Formatted: Font color: Auto
identificao e distribuio das bancadas. ....................................................... 48 - xxx
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Tabela 6 - xxx
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Grfico 5 - xxx
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CRM Customer Relationship Management Formatted: Font color: Auto, English (United States)
xxxxxNFT Nutriente Film Technique Formatted: Font color: Auto, English (United States)
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DFT Deep Film Technique Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
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PVC Policloreto de Vinila
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
1. INTRODUO ................................................................................................... 28
1.1. JUSTIFICATIVA ................................................................................................31
1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................... 34
1.3. HIPTESES E PRESSUPOSTOS ......................................................................... 35
1.4. METODOLOGIA ...............................................................................................36
2. ADMINISTRAO DA PRODUO ................................................................. 59
2.1. CULTIVO HIDROPNICO ................................................................................... 59
2.2. O PROCESSO PRODUTIVO ............................................................................... 62
2.2.1. Sistema de plantio hidropnico atravs da tcnica de fluxo laminar de
nutrientes (NFT) .................................................................................................. 63
2.2.2. Funcionamento do Sistema NFT ...........................................................64
2.2.3. Sistema Hidrulico ................................................................................. 65
2.2.4. Estufa ou Casa de vegetao ................................................................66
2.2.5. Bancadas ...............................................................................................68
2.2.4. Produo de Mudas ............................................................................... 69
2.2.5. Produo de mudas em espuma fenlica .............................................. 70
3. SISTEMA PUXADO............................................................................................70
3.1. JUST IN TIME (JIT) ..........................................................................................71
3.2. KANBAN ......................................................................................................... 73
3.2.1. Vantagens do Kanban: .......................................................................... 75
4. ESTUDO DE CASO............................................................................................77
4.1. DESCRIO DA EMPRESA ................................................................................ 78
4.1.1. Misso, Viso, Valores. ......................................................................... 79
4.1.2. Organograma e Fluxograma .................................................................. 80
4.1.3. Ciclo de Produo ................................................................................. 81
4.2. APLICAO DO KANBAN NA HIDROPONIA...........................................................90
5. RESULTADOS E DISCUSSES ....................................................................... 94
6. CONSIDERAES FINAIS ............................................................................. 117
7. CONCLUSO ................................................................................................... 119
8. REFERNCIAS ................................................................................................120
2 PRINCPIOS DA QUALIDADE
...........................................................................
2.1 Estrutura do Sistema de gesto da qualidade................................................
2.2 Processos ..........................................................................................................
2.2.1 Fluxograma ou diagrama de
processo..............................................................
.....................
3.1 Vantagens da ferramenta CRM.........................................................................
3.2 Medindo a satisfao do cliente.......................................................................
3.3 Estratificao......................................................................................................
3.4 Anlise de
Pareto................................................................................................
3.5
Brainstorming......................................................................................................
3.6 Diagrama de causa e efeito................................................................................
3.7 O ciclo PDCA de melhoria contnua..................................................................
3.8 Mtodo 5W +
1H..................................................................................................
4 ESTUDO DE
CASO.............................................................................................
27
4.2.1 Anlise de
Pareto...............................................................................................
4.2.2 Anlise de causas diagrama de causa e
efeito...............................................
4.2.3 Aplicao e anlise
CRM...................................................................................
4.2.4 Proposta de
melhoria.........................................................................................
4.2.5 Anlise CRM e novo
cenrio..............................................................................
Formatted: Font: Not Bold
5 RESULTADOS E
DISCUSSES...........................................................................
28
6
CONCLUSO.........................................................................................................
REFERNCIAS......................................................................................................
ANEXOS.................................................................................................................
Os hbitos alimentares da populao brasileira vm passando por profundas Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Formatted: Indent: First line: 0.49", Space Before: 0 pt
modificaes nos ltimos anos. Os alimentos de alto valor energtico esto sendo
cada vez menos consumidos e substitudos por frutas e hortalias. Para que estas
passem a ser consumidas cotidianamente pela populao, fazendo parte do hbito
alimentar, fundamental que estejam sempre disponveis no mercado (ANDRIOLO
et al., 2005). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
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Segundo Alberoni (2004), no passado, a produo de alimentos comerciais
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era pequena, j que a maioria das pessoas tinha horta domstica. Hoje, o aumento
incontrolvel da populao, o crescimento das cidades e o sistema de trabalho, com
empregos fixos em horrio integral, exigem um considervel aumento da oferta de
alimentos, bem como o constante aprimoramento da qualidade dos produtos
oferecidos. Formatted: Font: 12 pt
Ainda segundo o autor, tais preocupaes e crescente competitividade Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Alberoni (2004) tambm relata que o grande questionamento era como Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
produzir mais com maior qualidade e que s havia uma resposta. A soluo era
mudar tecnologicamente, aprimorar as sementes, o cultivo e a ps-colheita. Formatted: Font: 12 pt
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Segundo Andriolo et al. (2005), a Olericultura defronta-se, portanto, com o Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
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desafio de oferecer a populao produtos de elevada qualidade de forma regular ao
longo do ano. Para atingir esse objetivo, faz-se necessrio o uso de tecnologias de
produo adequadas ao contexto social e econmico vigente no Brasil. Como
exemplos dessas tecnologias, citam-se o cultivo em ambiente protegido, as tcnicas
da fertirrigao e o cultivo sem solo (cultivo em hidroponia e cultivo em substratos). Formatted: Font: 12 pt
O sistema de cultivo hidropnico surgiu como uma opo de produo de Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Nas ltimas dcadas, o cultivo de plantas em ambiente protegido, Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
technique). Muitos dos cultivos hidropnicos no obtm sucesso, principalmente em Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
MARTINEZ; SILVA FILHO, 1997). Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
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A utilizao de estufas nas produes hortcolas j foi uma revoluo,
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aumentando consideravelmente a produo e permitindo plantios durante o ano Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
Um aspecto fundamental para a contextualizao contempornea do Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
agronegcio est associado maneira pela qual sua administrao tem incorporado
diversas tcnicas e ferramentas tradicionalmente relacionadas a organizaes
industriais para aumento e controle de sua produo.
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O mundo moderno constitudo de vrios tipos de organizaes, sem as Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
A busca incessante, pelas empresas, pela reduo de custo de produo e Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
No tocante a esta tica de inovao da administrao de produo, o Kanban Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
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corresponde a uma ferramenta do sistema de programao e acompanhamento da
produo Just-in-time. Ele funciona como uma metodologia de reposio de Formatted: Font: 12 pt, Italic, Font color: Auto
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estoques e regido pela filosofia japonesa de puxar a produo atravs de cartes
sinalizadores, proporcionando a reduo de estoques, a melhoria no fluxo de
produo e consequentemente reduzindo as perdas e aumentando a flexibilidade no
sistema trazendo com isto, uma maior agilidade no processo de reposio de
estoques. Para que o Sistema Kanban funcione se faz necessrio o apoio da Formatted: Font: 12 pt, Font color: Auto
O Ooutra argumentao importante que devido produo hidropnica ser Formatted: Font color: Text 1
Formatted: Font color: Text 1
um sistema relativamente novo de cultivo em pequenas reas (MARTINEZ; SILVA
FILHO, 1997), e visualizando este aumento do consumo de hortalias folhosas,
observa-se a necessidade do uso de tcnicas e ferramentas de administrao de
produo nas atividades, visto que o atendimento as necessidades dos clientes
depende do cumprimento de cada etapa do cultivo. No cultivo hidropnico em
grande escala, h possibilidades de falha na colheita e no plantio que poderiam ser
evitadas com o uso de ferramentas simples de administrao da produo, como por
exemplo, a ferramenta Kanban. Formatted: Font color: Text 1
Formatted: Font: 12 pt, Font color: Text 1
Num cenrio cada vez mais competitivo, as organizaes vm estruturando sua
Formatted: Indent: First line: 0"
gesto baseadas em modelos de sucesso focados na qualidade. Nesse contexto, as
empresas dependem dos seus clientes e, por esta razo, estruturam seus sistemas
de gesto focados no atendimento aos requisitos do cliente, buscando
permanentemente por resultados satisfatrios e fidelizao.
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Para tanto, na gesto do relacionamento com o cliente, muitas organizaes utilizam a Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
ferramenta CRM (Customer Relationship Management) em traduo para o portugus
significa Gesto de Relaes com os Clientes. uma ferramenta aplicada para o
desenvolvimento e manuteno das relaes customizadas com os clientes que visa estreitar a
relao da empresa com seus clientes. O CRM armazena informaes de clientes atuais e
potenciais nome, endereo, nmero de telefone, bem como suas atividades e pontos de
contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligaes telefnicas, e-mails, entre outras
interaes. Com a aplicabilidade desta ferramenta as organizaes tm como conhecer melhor
as necessidades e expectativas dos seus clientes atravs das informaes coletadas, utilizando-
as em processos decisrios, tcnicas de comunicao interativa e novas tecnologias,
aprimorando assim o atendimento ou antecipar-se s expectativas.
Um dos principais sinais indicados de que a organizao precisa adotar um sistema CRM
quando ela sabe que a sua experincia de atendimento ao cliente est deixando a desejar e est
perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de atendimento ou de servios.
Em um processo de relacionamento com clientes, o CRM uma ferramenta fundamental que Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust space between
possibilita a melhoria do atendimento ao cliente, tendo assim como resultado clientes Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
satisfeitos e fidelizados.
Tomando como base o entendimento da importncia das aes de melhoria no processo de Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
relacionamento com o cliente, onde se percebe impacto na fidelizao do cliente gerado pela
insatisfao na qualidade dos servios prestados, torna-se necessrio com esse projeto
comprovar que possvel aprimorar o processo garantindo melhor atendimento para aumentar
a satisfao dos clientes da Empresa ULTRON, prestadora de servios de transporte de
produtos perigosos situada em Catu/BA. As insatisfaes foram constatadas por meio de
pesquisa de satisfao do cliente, cuja base de dados de resultados foi fornecida pela empresa.
Os fatores principais das insatisfaes esto relacionados a problemas no relacionamento com
o cliente decorrentes da falta de gerenciamento das reclamaes e consequentemente do
atendimento demorado s solicitaes.
Diante desse cenrio, se faz necessria uma anlise detalhada do nvel atual de satisfao dos Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust space between
clientes incluindo investigao das causas das insatisfaes para demonstrar a possibilidade Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
O presente projeto se deve anlise do atual cenrio de incerteza do mercado em que vivem Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
Alignment: Baseline
as empresas prestadoras de servios face crise econmica. Trata-se de um tema relevante
para empresas que buscam aprimoramento do seu sistema de gesto relacionado a clientes,
mantendo-se assim competitivas, mantendo sua carteira de clientes e conquistando novos
negcios.
Desta forma, este projeto demonstrar como a ferramenta CRM (Customer Relationship
Management) poder contribuir para o processo de gesto de relacionamento com o cliente,
aumentando a satisfao e mantendo a fidelizao.
Almeja-se fornecer uma ferramenta que promova aumentar o conhecimento sobre o cliente,
estabelecer comunicao prxima e sistemtica com o cliente, bem como registrar, manter e
tratar as informaes para aumentar a reteno e fidelidade.
A aplicao do CRM possibilitar uma visualizao da situao atual do processo, como Formatted: Font color: Red
Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Adjust
histrico do atendimento e satisfao do cliente. space between Latin and Asian text, Adjust space between
Asian text and numbers, Font Alignment: Baseline
A partir da implantao dessas aes de melhorias no processo de relacionamento
Formatted: Normal (Web), Indent: First line: 0", Font
com o cliente h de se ganhar vantagem competitiva atravs da satisfao do cliente Alignment: Baseline
Descrever o Sistema de cultivo Hidropnico; Formatted: Level 3, Keep with next, Keep lines together
Conceituar Kanban;
Identificar os pontos de melhoria com o uso do Kanban;
Identificar os passos necessrios para a implantao do Kanban na horta
hidropnica;
Analisar se o mtodo abordado pode ser aplicado no processo hidropnico de
cultivo.
Formatted: No bullets or numbering
35
Investigar a situao atual da empresa na aplicao e uso de ferramenta Formatted: Normal, Left
Formatted: Normal, No bullets or numbering
sistmica para melhoria da qualidade.
Formatted: Normal, Left
Especficos:
Revisar a literatura sobre a ferramenta CRM e princpios da qualidade. Formatted: Normal, No bullets or numbering
Pressupondo que existem fatores num cultivo de hortalias folhosas que Formatted: Font color: Text 1
Formatted: Normal, Left, None, Indent: First line: 0.49"
permitem a anlise e aplicao de ferramentas de produo e manufatura enxuta
para melhorar o desempenho do cultivo e acompanhamento das etapas produtivas,
e, compreendendo que a finalidade do KANBAN puxar a produo e gerenci-la, Formatted: Font color: Text 1
fazendo uso de gesto visual, utilizando como um dos meios a identificao de Formatted: Font color: Text 1
processos sinalizando a necessidade para produzir, levanta-se a seguinte hiptese: Formatted: Font color: Text 1
Aa ferramenta KANBAN pode auxiliar no gerenciamento do processo de cultivo Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
hidropnico de hortalias folhosas em pequenas reas ?
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Italic, Font color: Auto
Pressupondo que existem fatores que podem impactar negativamente Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
na imagem da empresa pelo desempenho do processo relacionado a
clientes e consequentemente impacto na satisfao e fidelizao, como
a gesto do processo que deve ter modelagem adequada para
obteno da percepo do cliente e atendimento pleno s suas
necessidades, a adoo de ferramenta com apoio da tecnologia da
informao vem possibilitar a obteno de xito nos resultados do
processo, a partir das informaes coletadas de percepo dos clientes
quanto aos servios prestados.
A gesto desse processo estratgica para o negcio da organizao
e fator crucial para garantir a fidelizao da carteira de clientes atual e
crescimento do negcio conquistando novos clientes. Portanto, a este
fator relaciona-se a identificao das insatisfaes e investigao de
suas causas existentes no processo com direcionamento das aes de
modo que aumente a satisfao, pois tendo em vista a competitividade
de mercado e cenrio de crise econmica, as empresas esto cada
vez mais buscando a fidelizao atravs do aprimoramento dos seus
processos para promover melhoria no atendimento ao cliente.
1.4 Metodologia
Segundo Marconi, Lakatos (2003) o estudo cientfico visa adoo de Formatted: Indent: First line: 0.49"
O presente projeto de monografia foi caracterizado como estudo de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
caso a partir da aplicao da ferramenta CRM na gesto do
atendimento ao cliente da empresa ULTRON. Ser conduzido a partir
de pesquisas bibliogrficas abrangendo a compreenso do tema
proposto, utilizando mtodos para coleta de informaes tais como:
livros, revistas, artigos on-line ou normatizaes.
Os mtodos deste trabalho foram compostos de processo de coleta de
informaes realizado por meio de uma pesquisa bibliogrfica com
utilizao de livros, revistas, artigos e normatizaes, buscando
conhecer e construir uma fundamentao terica quanto aplicao da
ferramenta CRM, permitindo assim a ampliao e integrao de
conhecimentos para construo de argumentos na definio do
problema, objetivos e hiptese.
As informaes quantitativas foram obtidas junto empresa atravs de Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
entrevista na rea da gesto da qualidade com visualizao do space between Asian text and numbers
funcionamento do processo de atendimento ao cliente, acesso ao
procedimento relacionado a clientes, questionrio de pesquisa e base
de dados demonstrando o nvel de satisfao e fatores atribudos.
Aps aplicao da ferramenta CRM no processo de atendimento ao
cliente sero demonstrados os resultados obtidos, apresentando as
melhorias obtidas na gesto e satisfao do cliente.
Formatted: Heading 2, Left, None, Line spacing: single
Competncia
Integridade
A essncia do JMS para o gerenciamento da qualidade denominada
Trilogia de Juran e constituda dos seguintes conceitos:
Formatted: Heading 2, Pattern: Clear
i. Planejamento da qualidade: Formatted: Heading 2, No bullets or numbering, Pattern:
Processo de preparao para encontrar as metas de qualidade. Para Clear
O desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
qualidade compreende as seguintes etapas:
a) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
numbering
partes interessadas;
b) Estabelecer uma poltica da qualidade e seus objetivos;
c) Determinar os processos e responsabilidades necessrios para atingir
os objetivos;
d) Determinar e fornecer os recursos necessrios;
e) Estabelecer os mtodos para medir a eficcia e eficincia dos
processos;
f) Determinar os meios para prevenir no conformidades e eliminar suas
causas;
g) Aplicar processo de melhoria contnua (ABNT NBR ISO 9000:2005).
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Estas etapas tambm so aplicadas para a manuteno e melhoria do Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
sistema de gesto existente. single
Na estruturao do sistema de gesto da qualidade utiliza-se Formatted: Heading 2, Line spacing: single
geralmente a abordagem de processo. Uma vantagem dessa Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
abordagem, segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, o controle
contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos individuais
dentro do sistema, bem como sua combinao e interao.
O modelo apresentado a seguir, ilustra as interaes dos processos
mostrando que os clientes exercem uma participao significativa na
definio dos requisitos como entradas. O acompanhamento da
satisfao dos clientes requer a avaliao das informaes relativas
percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos.
Formatted: Heading 2
42
do PDCA, ou seja: Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
a) Plan (planejar): estabelecer os objetivos e os processos necessrios
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
para gerar resultados que estejam de acordo com as necessidades dos numbering
clientes e polticas da organizao;
b) Do (fazer): implementar os processos;
c) Check (checar): monitorar e aferir os processos, produtos e servios
em relao s polticas organizacionais fornecendo relatrios de
resultados, e atendendo os objetivos e exigncias dos clientes para o
produto;
d) Act (agir): executar aes com o propsito de promover continuamente
a melhoria significativa do desempenho do processo (ABNT NBR ISO
9001:2008).
Formatted: Heading 2, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
2.2.1 Fluxograma ou diagrama de processo
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
O fluxograma um diagrama utilizado para representar, por meio de Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt, Not Italic, Font
color: Auto
smbolos grficos, a seqncia de todos os passos seguidos em um
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
processo. A descrio de um processo em forma de fluxograma facilita Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
a visualizao e o entendimento do seu funcionamento. Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
A elaborao de um fluxograma tambm conhecida como mapeamento single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
do processo, uma ferramenta muito til, podendo ser aplicada para space between Asian text and numbers
a) Elaborao de um fluxograma Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
No desenho de um fluxograma utilizam-se vrios smbolos space between Asian text and numbers
padronizados, conforme demonstrado na Figura 2.
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Figura 2 Simbologia utilizada em fluxogramas Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single
CRM (Customer Relationship Management) em traduo para o Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
portugus significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
um sistema de gesto integrado que visa aproximar mais a empresa
dos seus clientes. Atravs desta ferramenta as organizaes tm como
conhecer melhor as preferncias, necessidades de consumo e
expectativas dos seus clientes potencializando assim, o seu alcance
enquanto organizao para atingir propsitos especficos.
Baseadas nestas informaes, as empresas podem manter uma
relao mais prxima com seus clientes atendendo assim, suas reais
necessidades com muito mais eficincia e eficcia. Os principais
elementos que compem o CRM so a identificao, diferenciao e
interao com os clientes. Estes fatores serviro como base para que a
empresa possa em um determinado tempo hbil e de forma sistmica,
estabelecer o direcionamento que a levar ao aumento da
rentabilidade, melhorando o gerenciamento e consequentemente
fortalecendo suas relaes com o seu pblico alvo.
O CRM permite prever o comportamento dos clientes com uma maior
preciso, mas isso depende dos dados e informaes dos clientes que
sero gerados e analisados atravs desta ferramenta da qualidade
permitindo assim, que a empresa tenha acesso aos mesmos, podendo
gerenciar e proteger melhor o acesso a estes dados a fim de aplicar o
melhor modelo de relacionamento que seja mais eficiente e eficaz. Por
esta razo, relevante e imprescindvel utilizao dos canais de
comunicao como mostra a Figura 5 a seguir:
46
Funil de vendas: permite acompanhar em tempo real as decises de Formatted: Font: Not Bold
compra dos clientes desde o fornecimento dos seus dados pessoais Formatted: Heading 2, Line spacing: single, No bullets or
at a finalizao com o fechamento da compra; numbering
O monitoramento da satisfao do cliente uma das medies da Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
gesto da qualidade para a organizao obter informaes relativas
percepo do cliente quanto ao atendimento dos requisitos. Para a
Norma ISO 9001:2008 (p.12) o monitoramento da percepo do cliente
pode incluir a obteno de dados de entrada de fontes, tais como
pesquisas de satisfao do cliente, dados do cliente sobre a qualidade
dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de
perda de negcios, elogios, reivindicaes de garantia e relatrios de
revendedor.
48
Formatted: Font: 12 pt
Fonte: REICHHELD, Frederick. A pergunta definitiva, 2006. Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single
Os clientes que do nota de 0 a 6 so classificados de clientes Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single, Font
detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa Alignment: Auto
de forma negativa. Os que esto entre 7 e 8, so os clientes neutros, Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Font Alignment: Auto
49
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007. Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
2 - acrescentar mais uma coluna indicando os valores acumulados, text and numbers
conforme o Tabela 3: Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Font: 12 pt
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007.
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
3 - acrescentar mais uma coluna onde sero colocados os valores Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
percentuais referentes a cada tipo de ocorrncia, conforme o Tabela 4. text and numbers
O clculo feito dividindo-se o nmero de ocorrncias de um
determinado tipo pelo total de ocorrncias no perodo. Por exemplo:
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Formatted: Heading 2, Left, Adjust space between Latin
and Asian text, Adjust space between Asian text and
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 2, Left, Adjust space between Latin
Tabela 4 valores percentuais unitrios and Asian text, Adjust space between Asian text and
Formatted: Font: 12 pt
Fonte: PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre. UnicemP, 2007.
Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 2
53
Figura 7 grfico de Pareto dos casos de devoluo Formatted: Heading 2, Left, Line spacing: single
Conforme possvel observar pela anlise de Pareto, para diminuir Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
drasticamente o problema de devoluo de produtos, ser necessrio
Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
criar um programa de ao para a empresa diminuir os atrasos de single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
entrega da fbrica e da transportadora. Apenas com esta ao, 53% do space between Asian text and numbers
problema ser resolvido. Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
3.5 Brainstorming Formatted: Heading 2, Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
O brainstorming uma tcnica que pode ter seu nome literalmente Formatted: Font: Not Bold, Not Italic
traduzido como tempestade de idias. utilizada para se gerar o Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
mximo de idias possvel sobre um assunto, em um determinado single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
espao de tempo. A tcnica consiste em reunir um grupo de pessoas
envolvidas com determinado assunto para, em um curto espao de
tempo, apresentar todas as idias que lhes venham cabea, as quais
so listadas em uma lousa ou um quadro medida que forem sendo
produzidas.
Espera-se que uma idia ou palavra dita por um participante
proporcione inspirao para que outro participante tenha outra idia.
As idias, por mais absurdas que possam parecer, nunca devem ser
criticadas nem descartadas em um primeiro momento. Deve-se
incentivar o fluxo de idias, que devem ser registradas com as mesmas
palavras utilizadas pelo proponente.
Formatted: Heading 2, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
Procedimentos para uma reunio de brainstorming: text and numbers
1. Decidir e deixar claro o assunto que se deseja discutir; Formatted: Font: Not Italic
2. Designar uma pessoa para anotar todas as idias no quadro;
3. Fazer com que cada participante v dizendo suas idias, apenas
evitando que todos falem ao mesmo tempo;
4. Continuar o processo at que a equipe sinta ter esgotado todas as
idias sobre o assunto; Formatted: Heading 2, Line spacing: single
5. Ento, as idias podem ser discutidas e esclarecidas. Formatted: Font: Not Bold
54
A melhoria contnua baseada em um conceito japons denominado Formatted: Heading 2, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
Kaizen, que consiste no ponto principal da filosofia da qualidade total, space between Asian text and numbers
qual seja, a idia da busca contnua de melhorias em tudo o que feito
em uma organizao. Significa melhoria gradual e contnua de todos os
produtos e servios, descobrindo no dia-a-dia a forma de tornar os
processos cada vez mais eficientes, mais econmicos e mais
confiveis. Este conceito envolve o desenvolvimento de uma cultura de
aperfeioamento constante em todas as atividades da empresa.
H muitos modelos descritos na literatura para se conseguir melhoria,
mas, talvez o mais conhecido e utilizado de todos seja o ciclo PDCA.
Devido sua simplicidade, o PDCA o modelo de referncia para os
planos de melhoramento contnuo adotados por inmeras
organizaes, proporcionando uma linguagem comum a todos na
melhoria contnua da Qualidade. PDCA so as iniciais das palavras
inglesas plan, do, check e act, como j foi dito, que significam planejar,
fazer, verificar e agir (corretivamente). A Figura 9 ilustra o ciclo PDCA,
introduzido por Shewhart e popularizado por Deming.
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Heading 2, Line spacing: single
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 2
56
De acordo com Alves (2006) a hidroponia uma tcnica de produo agrcola Formatted: Indent: First line: 0.49"
na qual as razes das plantas so colocadas, sem o uso do solo, diretamente numa
soluo de nutrientes e gua. Jesus Filho (2009) cita que o termo hidroponia
originado das palavras grega: Hydro = gua e Ponos = trabalho, que literalmente
significa trabalho na gua ou ainda cultivo na gua. Jesus Filho (2009) diz ainda que
a hidroponia teve origem em experimentos sobre nutrio vegetal, no sculo XVII,
quando se buscava determinar a composio das plantas.
Para alcanar qualidade e alta produtividade, o sistema convencional, escolhe Formatted: Don't add space between paragraphs of the
same style
regies ou pocas mais favorveis para a explorao da cultura, causando assim
uma sazonalidade ou regionalizao da produo. Para encarar situaes climticas
adversas, o cultivo protegido de hortalias possibilita uma precocidade da primeira
colheita, um perodo maior da produo, uso racional da gua e de nutrientes e
assim maior produtividade em menor unidade de rea (CARRIJO; MAKISHIMA,
2000).
Para Portela,; Peil e; Rombaldi (2012) no Brasil tem crescido nos ltimos anos Formatted: Indent: First line: 0.49"
O cultivo comercial de hortalias em estufas plsticas uma atividade Formatted: Indent: First line: 0.49"
Para Furlani et al. (1999), existem trs sistemas em que pode utilizar hidroponia:
a) Sistema NFT (nutrient film technique) ou tcnica do fluxo laminar de Formatted: Space After: 0 pt, Numbered + Level: 1 +
Numbering Style: a, b, c, + Start at: 1 + Alignment: Left
nutrientes: este sistema composto basicamente de um tanque de soluo + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"
Formatted: Font: Italic
nutritiva, de um sistema de bombeamento, dos canais de cultivo e de um
sistema de retorno ao tanque. onde a soluo nutritiva bombeada aos
canais e escoa por gravidade formando uma fina lmina de soluo que irriga
as razes;
b) Sistema DFT (deep film technique) ou cultivo na gua ou floating: neste Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Italic
sistema a soluo nutritiva forma uma lmina profunda (5 a 20 cm) onde as
razes ficam submersas. Nno existem canais e sim uma mesa plana onde
fica circulando a soluo, atravs de um sistema de entrada e drenagem
caracterstica;
c) Sistema com substratos: para hortalias frutferas, flores e outras culturas que
tm sistema radicular e parte area mais desenvolvida, utilizam-se vasos
cheios de material inerte, como areia, pedras diversas (seixos, brita),
63
O sistema de cultivo hidropnico constitudo pelos sistemas ativo e passivo, Formatted: Indent: First line: 0.49"
O sistema hidropnico mais utilizado na produo de hortalias folhosas no Formatted: Indent: First line: 0.49"
Brasil a NFT (nutrient film technique). Esse sistema se destaca, principalmente, Formatted: Font: Italic
2.2.1. 2.2.1 Sistema de plantio hidropnico atravs da tcnica de fluxo Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
laminar de nutrientes (NFT) Formatted: Heading 3
Formatted: Line spacing: 1.5 lines
O sistema NFT foi desenvolvido em 1965 por Allen Cooper na Inglaterra e tem Formatted: Indent: First line: 0.49"
Formatted: Centered
Fonte: http://tudohidroponia.net/nft-um-tipo-de-hidroponia/
A hidroponia em NFT possui um reservatrio onde a soluo nutritiva Formatted: Indent: First line: 0.49"
Formatted: Centered
65
Fonte: http://tudohidroponia.net/nft-um-tipo-de-hidroponia/
Para Jesus Filho (2009) os reservatrios da soluo nutritiva na hidroponia Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
podem ser de ferro, alvenaria, plstico, fibra de vidro ou ferrocimento, sendo que os
reservatrios de fibra de vidro e de plstico no precisam ser impermeabilizados. O
reservatrio no deve ficar exposto ao sol, para evitar o aquecimento da soluo
nutritiva. Deve ser colocado abaixo do nvel das bancadas do cultivo, para que a
soluo retorne por gravidade.
O timer, conforme Jesus Filho (2009) o aparelho que controla o tempo de Formatted: Font: Italic
Conforme Jaigobind, Amaral e Jaisingh (2007), para que se possa produzir Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
hidroponia, necessrio que tenha uma estrutura que possa proteger a produo.
Esta proteo chamada de estufa ou casa de vegetao, e tem como funo
proteger a plantao contra os agentes meteorolgicos desfavorveis. Seu alicerce
pode ser feito com vrios materiais como metal, madeira, plstico e cimento, a
cobertura deve ser de material transparente que proteja contra raios ultravioletas.
Jesus Filho (2009) cita que h vrios modelos de casa de vegetao, sendo
que os mais comuns so o de capela e o de arco. As casas de vegetao podem ser
grandes, contendo varias bancadas de cultivo, ou ainda podem ser pequenas, com
apenas uma bancada de cultivo. As dimenses de uma casa de vegetao
interferem diretamente para elevar ou reduzir a temperatura e a umidade relativa do
ar.
Formatted: Centered
Formatted: Centered
68
Segundo Alberoni (2004) bancada, ou mesa, o local onde ocorre o plantio Formatted: Indent: First line: 0.49"
a) Ccanos de PVC: nessa situao os canais de circulao da soluo so Formatted: Space After: 0 pt
O comprimento de uma bancada de acordo com Jesus Filho (2009) no deve Formatted: Indent: First line: 0.49"
ultrapassar 20 metros, pois acima disso comea ocorrer falta de oxignio na soluo
nutritiva na poro final da bancada, o que prejudica o crescimento das plantas. A
bancada ainda deve apresentar um desnvel de 2% a 4% ao longo de seu
comprimento, isso para que a soluo nutritiva percorra toda a extenso dos canais
de cultivo. As bancadas ou mesas de cultivo so onde so colocadas as mudas, ou
seja, onde vai ocorrer o plantio e o desenvolvimento dos vegetais.
Para Braun; Bedendo; Coltro (2008), as dimenses das bancadas variam com
a espcie do vegetal e com o tipo de canais utilizados. No caso de cultivo de mudas
e plantas de ciclo curto, a bancada deve ser de ate 1,0 metro de altura e 2,0 metros
de largura. Com essas dimenses uma pessoa pode trabalhar tranquilamente dos
dois lados da bancada, o que facilitara o transporte das plantas de uma bancada
para a outra, assim como os tratos culturais, a colheita e a limpeza da mesa.
A figura 4 representa um esquema de bancada de cultivo hidropnico:
69
Figura 4. Bancada e canais de cultivo com canos de PVC Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered
Formatted: Font: 12 pt
A. Jaigobind, Amaral e Jaisingh (2007) afirmam que os cultivos de plantas por Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
2.2.5. 2.2.5 Produo de mudas em espuma fenlica Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Heading 3, Outline numbered + Level: 3 +
Numbering Style: 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left
Jesus Filho (2009) diz que essa espuma comercializada em placas. + Aligned at: 0.98" + Indent at: 1.48"
Formatted: Indent: First line: 0.49"
Inicialmente, antes do plantio, deve ser lavada com gua corrente para retirar os
possveis compostos cidos presentes. precisos ento perfurar as clulas de
espuma, antes de proceder a semeadura, utilizando qualquer instrumento
pontiagudo e ter profundidade de no mximo um cm e ser colocado uma semente
porem cada cavidade.
Formatted: Heading 1
O planejamento e o controle JIT (Just In Time) esto baseados no princpio de Formatted: Font: Not Bold, Italic
Formatted: Indent: First line: 0.49"
um puxado, que produz apenas o que lhe foi requisitado, isto , abastece cada
processo exatamente com os itens necessrios, na quantidade necessria, e no
momento necessrio.o.
A lgica do sistema puxado simples: a comunicao no JIT comea Formatted: Font: 11 pt, Not Bold
ou com a ltima estao de trabalho na linha de produo ou com o Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
cliente e depois trabalha para trs por meio do sistema. Cada
estao requisita da estao de trabalho prvia quantidade precisa
de produtos que necessria. Se os produtos no so requisitados,
no so produzidos. Dessa forma, os estoques em processo no so
gerados (MOREIRA, 2008). Formatted: Font: 11 pt, Not Italic
Formatted: Font: 11 pt, Not Bold
Formatted: Font: 11 pt
Just In Time (JIT) Segundo Vollmann et al. (2006) o JIT um bloco de Formatted: Font: Italic, English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0.49"
construo chave para os enfoques modernos de planejamento e controle da
Formatted: English (United States)
produo. Ainda segundo este autor uma filosofia e um conjunto de tcnicas que
permite uma perfeita conciliao entre produzir ou obter materiais e entregar
somente quando estes forem necessrios, reduzindo assim a necessidade de
grandes estoques e garantindo uma vantagem competitiva para as empresas ao
diminuir custos.
O Just in Time (JIT) surgiu no Japo, em meados da dcada de 70, Formatted: Font: 11 pt
sendo sua ideia bsica e seu desenvolvimento creditado Toyota Formatted: Indent: Left: 1.58", Line spacing: single
Motor Company, que buscava um sistema de administrao que Formatted: Font: 11 pt, Italic
pudesse coordenar, precisamente, a produo com a demanda
Formatted: Font: 11 pt
especifica de diferentes modelos e cores de veculos com o mnimo
atraso (CORRA; E CORRA, 2005). Formatted: Font: 11 pt, Italic
Formatted: Font: 11 pt
72
O Just In Time busca a eliminao dos desperdcios, para que isso ocorra Formatted: Indent: First line: 0.49"
Formatted: Font: Italic
com xito, compreendemos algumas tcnicas que as empresas aplicam para seu
melhoramento.
Segundo Gonalves (2010, PAGINAp06):: Formatted: Highlight
Formatted: Font color: Auto
Existem dois mecanismos que podem ser utilizados para o aprimoramento da Formatted: Indent: First line: 0.49"
Superproduo: o JIT considera desnecessria a produo antecipada para Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0.25" +
suprir demandas futuras, essa a maior fonte de desperdcio. Indent at: 0.5"
Atualmente a denominao de sete desperdiciosdesperdcios conhecida Formatted: Indent: First line: 0.49"
Ohno(1997) afirma que o sistema Kanban foi desenvolvido na dcada de 60 Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
com o objetivo de simplificar e dar agilidade as atividades de programao e controle
da produo.
Kanban, uma das tcnicas usadas para atingir a meta do JIT. No se trata
de um sinnimo. Kanban um instrumento que utiliza como filosofia os conceitos do
JIT. H algumas outras definies como: Tcnica japonesa com cartes, que
proporciona uma reduo de estoque, otimizao do fluxo de produo, reduo das
perdas e aumento da flexibilidade (DIAS, 2009), o).
74
De acordo com Slack (2002), eExistem trs tipos de Kanban: (SLACK, 2002):
1) Kanban de transporte: usado para avisar o estgio anterior que o material Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Numbered + Level: 1 + Numbering Style:
pode ser retirado do estoque e transferido para um destino especfico. Este 1, 2, 3, + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
0.25" + Indent at: 0.5"
contm informaes como: nmero e descrio do componente, lugar de
origem e destino, entre outras.
2) Kanban de produo: um sinal para o processo produtivo de que ele pode
comear a produzir um item para que seja colocado em estoque. A
informao contida neste Kanban normalmente inclui nmero e descrio do
componente, descrio do processo, materiais necessrios para produo do
componente, entre outras.
3) Kanban do fornecedor: so usados para avisar ao fornecedor que
necessrio enviar materiais ou componentes para um estgio da produo.
Neste sentido ele similar ao Kanban de transporte, porm normalmente
utilizado com fornecedores externos.
75
Sobre o Kanban de transporte, Slack (2002, p.XX) completa que Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
um Kanban de transporte (...) usado para avisar o estagio anterior que o Formatted: Highlight
material pode ser retirado do estoque e transferido para uma destinao especfica. Formatted: Font: Not Italic
Formatted: Font: Not Italic
(SLACK, 2002).
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.49", Add space
between paragraphs of the same style
Formatted: Font: Not Italic
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Do mesmo modo que no Kanban de produo h algumas especificaes da
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
descrio dos componentes, sua origem e destino isto tambm no Kanban de paragraphs of the same style
O sistema Kanban apresenta uma srie de vantagens para os funcionrios e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
para a empresa. A seguir so ilustradas as principais vantagens na utilizao do
Kanban:
O Kanban um sistema autocontrolado e extremamente simples de Formatted: List Paragraph, Add space between paragraphs
of the same style, Bulleted + Level: 2 + Aligned at: 0.75" +
ser implementado;. Indent at: 1"
Viso
Estabelecer-se como referncia em qualidade no mercado hidropnico de Salvador
e Regio Metropolitana.
Valores
Qualidade: foco na qualidade dos produtos. Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
Transparncia: desenvolver relacionamentos pautados na tica empresarial.
Atendimento: buscar a melhoria contnua no atendimento aos clientes.
Preservao: manter processos alinhados ao desenvolvimento sustentvel.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
80
Formatted: Normal
A estrutura composta basicamente por trs reas distintas: a rea Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
administrativa/Comercial, com dois funcionrios, a rea operacional, com 14
funcionrios e a rea logstica, com dois funcionrios.
Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style, Tab stops: 5.81", Left + Not at 4.72"
Figura 5: Organograma e Fluxograma Funcional do processo de Cultivo da Horta Hidropnica
Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style, Tab stops: 5.81", Left + Not at 4.72"
81
Figura 5: Organograma e Fluxograma Funcional do processo de Cultivo da Horta Hidropnica Formatted: Font: Bold
Fonte: autoria prpria Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Formatted: Indent: Left: 0.49", Hanging: 0.5"
4.1.3. Ciclo de Produo
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
A4.2 Ciclo de produo Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.49", Outline
numbered + Level: 2 + Numbering Style: 1, 2, 3, + Start
at: 2 + Alignment: Left + Aligned at: 0" + Indent at: 0.5"
A horta composta por 4 estufas, sendo trs do Crescimento Final e uma do
Formatted: Indent: First line: 0.49"
Pr-Ccrescimento, por duas piscinas onde so desenvolvidas as mudas (Berrio), e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
82
Figura 6: Fluxograma de Processo simples do processo de Cultivo da Horta Hidropnica Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Font: 10 pt
A fase inicial de formao de muda tambm chamada de Germinao Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
geralmente feita em local separado e normalmente ocupando pouco espao.
83
Os produtores podem adquirir mudos de outros produtores, j adaptadas ao sistema Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
hidropnico, certificando-se da idoneidade e garantia de qualidade, ou ento podem
produzir suas prprias mudas.
Para a prpria produo, devem-se adquirir sementes de firmas idneas com Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
alta qualidade.
As sementes adquiridas devero ser de preferncia, peletizadas, o que facilita
o trabalho de plantio, pois elas tm alto vigor, poder germinativo superior a 90%,
pureza superior a 99% e homogeneidade de germinao (so sementes pr
germinadas, por isso tm essas caractersticas).
Recomenda-se atualmente a espuma fenlica por ser mais prtica e higinica,
prover um bom apoio para a muda pequena e ser altamente higroscpica, o que
propicia a manuteno ideal da umidade nas razes.
A espuma fenlica adquirida em placas com 345 clulas, sendo cada clula
utilizada para a formao de uma muda. O procedimento o seguinte:
Coloca-se em uma bandeja ou similar e lava-se a espuma abundantemente em gua Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
corrente para retirar todos os resduos de fabricao.
Faz-se um furo em cada clula e coloca-se uma semente (ou mais, Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
dependendo do cultivar) at mais ou menos metade da altura da espuma. Deve-se
dar preferncia s sementes peletizadas pois so mais fceis de manusear.
Deixa-se a placa em local sombreado e mantem a espuma mida com gua
pura at o aparecimento das primeiras folhinhas (cerca de 48 horas), utilizando um
spray manual.
Uma vez molhada a espuma, nunca pode-se deixar de mant-la mida, pois
se chegar a secar no reabsorver a gua to bem.
Quando iniciar a germinao, retira-se da sombra e colocar ao sol. Em pocas de Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
intensa insolao, se faz uma pequena proteo com tela na hora mais quente do
dia.
Tem que ter cuidado para que no falte sol. A planta com pouco sol estiola, Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
ou seja, se estica procurando o sol. chamado efeito foto trpico. Continua-se a
manter a espuma mida apenas com gua pura, para evitar o aparecimento de
algas.
84
A capacidade de plantio simultneo neste processo de: Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
39 bandejas x 400 mudas = 15600 mudas (13 dias) Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Font: Bold
85
Nessa fase as plantas j necessitam dos nutrientes para se desenvolverem, e Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
no berrio elas passam a receber a soluo nutritiva.
A estufa-berrio deve permanecer sempre limpa e muito bem fechada,
evitando a entrada de pessoas que possam trazer qualquer tipo de contaminao.
No interior da estufa, colocam-se piscinas de madeira, a 1m do solo, com altura de Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
12 cm, revestidas com filme plstico, com capacidade para 39 bandejas. Nessa
piscina, em que corre a soluo nutritiva, so colocadas as bandejas de isopor com
as placas de espuma fenlica (Substrato). Deve-se deixar uma lmina da soluo
(aproximadamente de 4 a 5 cm) suficiente para o desenvolvimento do sistema
radicular, mantendo o substrato mido e permitindo a absoro dos nutrientes.
A soluo de nutrientes intermitente, de 15 em 15 minutos. A mesma Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
soluo que corre nas bancadas de crescimento tambm pode circular no berrio,
sem a necessidade de nenhuma alterao ou adaptao.
Com a utilizao da mesma soluo, pode-se economizar em termos de
quantidade de reservatrios, bombas, timer, encanamentos e outros acessrios. Formatted: Font: Italic
Figura 8: Empresa AS Hidroponia Ltda. Espuma Fenlica na piscina de nutrientes, berrio. Formatted: Font: Bold
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Considerando que neste espao cada muda cresce durante 13 dias, d pra Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
retirar 1200 mudas/dia. Considerando que ainda exista uma perda estimada em 10%
nesta fase, este nmero cai para 1080 mudas/dia, que o mesmo que 32.400
mudas/ms. importante lembrar que no processo de produo das mudas, assim
como os ps de hortalias, so plantadas e retiradas diariamente. Desta forma,
todos os dias h mudas entrando e saindo de cada uma das fases de produo.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
4.2.3 Pr-crescimento
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Depois de atingir a qualidade desejada, as mudas so separadas da placa do Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
substrato e transplantadas uma a uma nos chamados perfis hidropnicos do Pr-
crescimento com espaamento mnimo de 58 mm, onde as mudas continuam
recebendo a soluo nutritiva e crescem. Para o caso da alface as plantas ficaro no
Pr-crescimento cerca de trs semanas ou at que as folhas comecem a se tocar.
Isto significa que as razes tambm esto se tocando e as plantas comearo a
competir.
87
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
final, para agilizar o trabalho e no ter que ficar se deslocando entre estufas para
carregar as plantas.
Figura 9: Empresa AS Hidroponia Ltda. Perfil hidropnico Pr-crescimento Formatted: Font: Bold
Fonte: https://www.facebook.com/pg/AsHidroponia/photos/?ref=page_internal Formatted: Centered, Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Nesta fase, as mudas so colocadas em perfis pequenos de 60 mm de
Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
largura com furos espaados de 15cm entre eles. Permanecem aproximadamente paragraphs of the same style
20 dias neste local antes de serem transferidas para a ultima fase, a do Crescimento
final. Nesta fase existe uma perda de 11%. Sendo assim, as plantas germinadas
desde o incio da produo, so calculadas de forma a atingir o nmero de lugares
disponveis na fase seguinte.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
88
Vindas do Pr-crescimento, as plantas ficaro no perfil de crescimento final Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
at atingirem o ponto de colheita. Isto normalmente levar cerca de vinte dias no
caso de alface. Outras variedades e tipos de plantas tm ciclos diferentes que
devem ser conhecidos e acompanhados de acordo. O ponto de colheita variar de
acordo com o que o mercado local est acostumado, pois no caso da alface, por
exemplo, dependendo do tempo em que ela permanece em produo o seu peso
pode variar entre 250g a 400g por p. H de se considerar o que isto significa em
termos de tempo de produo, pois ao longo do ano pode significar uma ou duas
safras a mais ou a menos.
Da mesma forma, devem-se conhecer as peculiaridades de cada planta no
que tange a necessidades nutricionais, insolao, etc., para obter hortalias da
melhor qualidade possvel. Lembrar que o ciclo se altera em funo da durao do
dia, temperatura, etc.
Para a colheita, em hidroponia se utilizam embalagens individuais cnicas
que trazem os dados do produtor, o que significa uma proteo maior e
consequentemente menor perda no manuseio e principalmente uma confiana muito
grande por parte do consumidor. O melhor horrio para colheita logo antes do
89
amanhecer para ser logo entregue. Ou ao cair da noite, sempre nos horrios mais
frescos.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Esta a ultima fase do processo de produo das hortalias. As mudas so Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
alojadas em perfis de 90 mm com furos espaados de 30cm entre eles, e ficam
nesta fase de 20 a 25 dias dependendo do crescimento da planta e tambm do
processo de venda e entrega.
Esta fase do processo apresenta uma pequena perda estimada em 3%. Isto
ocorre devido a adversidades externas, como pragas, mudanas de temperaturas,
sinistros, etc.
manter as plantas ainda na estrutura por mais 15 dias. Os dias necessrios para a
colheita so 45 dias, porm ela dura muito mais estando na estrutura.
So 800 perfis mdios de 6m, encaixados 2 a 2, formando 400 linhas de 12m. cada
linha tem 48 ps de hortalias, com uma distncia de 25cm entre eles.
As 400 linhas so distribudas em 40 bancadas de 1,85m x 12m, com 10 linhas de
perfil em cada bancada e apresentando um espaamento de 9cm entre os perfis.
Assim, cada bancada produz 4800 hortalias, totalizando 19.200 hortalias.
O ciclo dura de 20 a 25 dias em mdio, logo so utilizados 21 dias como o Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
tempo certo para a colheita. Desta forma, a cada 21 dias feita a colheita de 19200
hortalias. Assim sendo, totalizam-se 27420 hortalias/ms nesta fase.
que, nenhuma das etapas pode deixar de ser realizada, pois faltariam produtos no
cliente Final.
De incio seria implantado o sistema de cartas na colheita final, puxando os Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
processos anteriores: o Pr-crescimento, o Berrio, a Germinao e o estoque.
Cada etapa exige certa quantidade de produtos da etapa anterior. Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Exemplo: A cada 2 bancadas de alface colhida, precisa-se semear na Germinao 3
placas de espuma fenlica com 345 furos cada.
Seria o sistema puxado, onde a cada 2 bancadas colhidas no Crescimento Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
final, uma do Pr-crescimento seria transplantada para o Crescimento Final, Trs
placas de fenlicas do Berrio seriam transplantadas para o Pr-crescimento, trs
placas da Germinao iriam para a piscina do Berrio, e 3 placas de fenlicas
seriam semeadas.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
1. Identificao de todas as etapas do processo; Formatted: Space After: 0 pt, Add space between
paragraphs of the same style
2. Identificao de todas as bancadas, por fila e numero;
3. Identificao das piscinas;
4. Identificao das espumas fenlicas no berrio e na germinao;
5. Criao do quadro Kanban;
6. Treinamento dos colaboradores.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
O tipo de Kanban proposto o de carto, somente para a produo, ou seja a Formatted: Indent: First line: 0.25", Add space between
paragraphs of the same style
cada bancada Kanban retirada o carto vai diretamente para o quadro Kanban.
Assim sinalizando qual item deve ser reposto.
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Figura 11: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico
Formatted: Font: Bold
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
92
Figura 12: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e identificao e
distribuio das bancadas.
93
Figura 12: Viso do Kanban adaptado ao processo hidropnico, Quadro Kanban e identificao e Formatted: Font: Bold
distribuio das bancadas. Formatted: Font: 10 pt, Bold
O mtodo 5W + 1H um plano de ao utilizado para garantir que a Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
operao seja conduzida sem nenhuma dvida por parte da chefia ou dos space between Asian text and numbers
subordinados.
Os gerentes de produo sabem que as tarefas e seus respectivos
responsveis devem ser claramente definidos para que o projeto de
melhoria no sucumba inrcia e falta de determinao.
Formatted: Heading 1, Line spacing: single
Dedicao no atendimento s necessidades e expectativas dos seus Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
clientes. space between Asian text and numbers
Auto desenvolvimento
Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
4.1.5 Estrutura organizacional text and numbers
O organograma a seguir (figura 11) demonstra a estrutura organizacional Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
da ULTRON.
Para o atendimento aos Clientes, a Direo conta com o apoio das Formatted: Heading 1, Line spacing: single
Formatted: Font: 12 pt
Fonte: ULTRON
Formatted: Heading 1, Left, Adjust space between Latin
and Asian text, Adjust space between Asian text and
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Heading 1
99
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
Segundo a empresa, os resduos orgnicos e inorgnicos tem sido um spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
Adjust space between Asian text and numbers
grande problema para as empresas qumicas e petroqumicas. Assim, com
sua larga experincia na gesto desses resduos, a ULTRON desenvolveu
procedimentos e solues eficientes de limpeza e destinao, utilizando
equipamentos de ltima gerao e mo de obra qualificada para atender
aos seus clientes em conformidade com a legislao ambiental vigente. E
estruturou seus processos conforme demonstrado na figura 18 a seguir,
cujo desenho direcionado para o atendimento e satisfao do cliente. Tal
estruturao tomou como base o sistema de gesto e sua Poltica, sua
misso, viso e valores, os requisitos dos clientes, os requisitos legais,
tecnologia e meio ambiente.
Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
Figura 18: Mapa de Processos text and numbers
101
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single, Adjust
4.1.7 Instalaes, Equipamentos e Tecnologias de Produo space between Latin and Asian text, Adjust space between
Asian text and numbers
Formatted: Heading 1
A Empresa possui infra-estrutura necessria para o funcionamento e Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
prestao dos servios, composta de diversas reas de apoio para a text and numbers
Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
operao a qual funciona como base administrativa. single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
Possui equipamentos prprios com tecnologia de ponta demonstrados na
Formatted: Heading 1, Line spacing: single, Adjust space
figura 19, tais como: Caminhes hiper vcuo com hidrojato, Caminhes between Latin and Asian text, Adjust space between Asian
text and numbers
super vcuo com hidrojato, Caminhes vcuo convencional, Caminhes
poliguindaste, Caixas estacionrias, Caminhes vcuo nox, Caminhes
muck, Retroescavadeira traada 4x4 com sistema de Empilhadeira.
transformao e mudanas na sua cultura gerencial, buscando o Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single
envolvimento e conscientizao da sua fora de trabalho e criando
condies para a motivao e participao das pessoas no
desenvolvimento de um trabalho determinante para o alcance das metas e
seus objetivos organizacionais.
Nesse processo de transformao destaca-se a implementao do SGI e Formatted: Heading 1, Line spacing: single
certificao nas Normas ISO 9001 Gesto da Qualidade, ISO 14001 Gesto
Ambiental e OHSAS 18001 Gesto de Sade e Segurana.
4.2 Situao anterior da satisfao do cliente na ULTRON Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Heading 1, Line spacing: single
104
A pesquisa de satisfao do cliente na ULTRON uma prtica da qualidade Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
que tem como objetivo obter a percepo do cliente com relao aos space between Asian text and numbers
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
.......
Figura 21 Base de dados da pesquisa de satisfao 1 semestre/16 Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single, Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust space between
DADOS Oportunidades de melhoria apontadas Asian text and numbers
Operacionais no contrato
Formatted: Font: 12 pt
Qualidade (cumprimento
documentao solidria)
Atuao das Lideranas
Recrutamento e seleo
Faturamento (prazos,
do plano de trabalho)
Gesto em SSMA
desenvolvimento
Atendimento s
Classificao Principais fatores atribudos
Treinamento e
Cliente NOTA
msolicitaes
Absentesmo
do Cliente
MDIA 6,9
Fonte: ULTRON
Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
Adjust space between Asian text and numbers
107
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1
Grfico 2 Notas atribudas pelos clientes na pesquisa
Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
Adjust space between Asian text and numbers
108
Formatted: Heading 1
109
A maioria dos clientes pontuaram insatisfaes relacionadas qualidade Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0"
consequncias vem de 20% das causas. De acordo com este princpio, das
insatisfaes apontadas pelos clientes conforme demonstrado no Grfico 3
a seguir, aquelas relacionadas demora no atendimento e qualidade
dos servios requerem prioridade nas aes corretivas. Do mesmo modo,
que os aspectos de melhoria (Grfico 4) tais como: qualidade e
cumprimento do plano de trabalho, gesto em SSMA, treinamento e
absentesmo, tambm necessitam de aes imediatas.
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1, Indent: First line: 0", Line spacing:
Tabela 7 Insatisfaes apontadas pelos Clientes single, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
PERCENTUAL
N DE CASOS PERCENTUAL ACUMULADO Formatted: Font: Not Bold
Insatistaes INSATISFAES ACUMULADOS UNITRIO % % Formatted: Heading 1, Left
Demora no atendimento 5 5 50% 50%
Qualidade dos servios 2 7 20% 70%
Falta de treinamento 1 8 10% 80%
Descumprimento de procedimentos 1 9 10% 90%
Absentesmo 1 10 10% 100%
TOTAL 10 100% Formatted: Font: 12 pt
Grfico 3 Pareto da Insatisfaes apontadas pelos Clientes Formatted: Heading 1, Left, Indent: First line: 0", Line
spacing: single, Adjust space between Latin and Asian text,
Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Heading 1, Left
Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single
Grfico 4 Pareto das Oportunidades de melhoria apontadas pelos clientes Formatted: Heading 1, Left, Line spacing: single
na pesquisa
A qualidade dos servios se refere ao padro dos servios executados que Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
so entregues ao cliente, ou seja, se os servios foram realizados dentro
dos padres operacionais e requisitos do cliente.
Os servios devem ser entregues em conformidade com os requisitos do
cliente.
Aps a realizao dos servios pelos executantes da operao, a
Superviso aplica um checklist verificando se os servios foram
executados dentro dos padres. Quando so identificados quaisquer
desvios ou no-conformidades, os servios so refeitos de forma imediata
para posterior entrega ao cliente. Porm existem alguns casos em que o
Supervisor no aplicou o checklist dos servios, gerando assim
reclamaes do cliente e afetando a satisfao.
trabalho, realizado diariamente pela Superviso para suprir ausncias de Formatted: Heading 1, Indent: Left: 0", Line spacing:
single
pessoal na realizao dos servios e evitar atrasos no cumprimento do
cronograma de servios alinhado com o Cliente.
O histrico de faltas existente est relacionado a atestado mdico na sua
maioria.
Quando % Situao
O que Como Quem Onde Por que Quanto Hoje
Incio Fim Completo Atual
Demora no atendimento
Falta de Treinamento
5 RESULTADOS E DISCUSSES
xxxx
<<descrever os ganhos que foram obtidos pela aplicao das ferramentas.
<< apresentar uma nova pesquisa, mostrando que houve melhoria nos
resultados
6 Consideraes FinaisCONSIDERAES FINAIS
Formatted: Add space between paragraphs of the same
style
Este trabalho mostrou a aplicabilidade da ferramenta JIT Kanban em uma Formatted: Indent: First line: 0.49", Add space between
paragraphs of the same style
horta de cultivo hidropnico. O modelo se apresenta como uma boa ferramenta de
gesto e controle de produo de hortalias em bancadas, permitindo uma maior
qualidade e credibilidade junto aos seus clientes.
Com a proposta de implantao do sistema Kanban na empresa estudada, Formatted: Indent: First line: 0.25", Add space between
paragraphs of the same style
mostra-se que uma ferramenta simples e de baixo custo e que traz resultados,
pois o objetivo agregar valor ao gerenciamento da produo, a qual proporciona
118
ferramenta de engenharia pode melhorar o processo produtivo independente da Formatted: Line spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
atividade. No somente as indstrias podem se beneficiar com os sistema de
Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
produo, ou seja conceitos de Lean Manufacturing, mas tambm as atividades do Formatted: Font: Italic
setor primrio, como as rurais, podem aplicar esses conceitos e ter ganhos
satisfatrios.
Durante o desenvolvimento do projeto, foi percebido que o conhecimento
adquirido por meio das disciplinas Sistemas Produtivos, Engenharia Organizacional, Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
A proposta de implantao do referido projeto foi recebida pelos gestores e Formatted: Indent: First line: 0.49", Line spacing: 1.5
permitir aos funcionrios realizarem seu trabalho de maneira mais rpida e eficiente.
120
<< Descrever o ganho acadmico (para voc) e os benefcios para a Formatted: Heading 1, Left, None, Line spacing: single
empresa pelo uso da sistematica,. Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto
Formatted: Font: Not Bold
REFERNCIAS
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