X rea Derecho de la Competencia y Propiedad Intelectual
Contenido
INFORME ESPECIAL Proteccin de los consumidores contra actos de discriminacin
GLOSARIO
Proteccin de los consumidores contra actos de
discriminacin
Ficha Tcnica
Autor : Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Ttulo : Proteccin de los consumidores contra
actos de discriminacin
Fuente : Actualidad Empresarial N 283 - Segunda
Quincena de Julio 2013
1. Introduccin
Uno de los aspectos que ha cobrado gran
importancia en los ltimos aos dentro
del sistema de proteccin al consumidor,
es el referido a la proteccin de los con-
sumidores contra los actos de discrimina-
cin. As, la proteccin al consumidor no
solo busca procurar que los consumidores
reciban productos o servicios idneos,
sino que tambin busca proteger a los
consumidores en su calidad de personas.
La proteccin al consumidor es mucho
ms amplia y abarca aspectos que no
tienen que ver necesariamente con la in-
formacin o la calidad de los productos o
servicios que se comercializan, sino con el
trato adecuado al consumidor, no solo en
trminos de cortesa, sino en elementos
ms trascendentales como la dignidad y
la no discriminacin.
Debido a la importancia de esta pro-
teccin, desarrollaremos en el presente
informe algunas ideas con respecto a los
derechos de los consumidores a no ser
discriminados y veremos algunos ejem-
plos de casos resueltos por el Indecopi
sobre esta materia.
2. Marco legal
Para analizar las conductas relativas al
trato adecuado al consumidor, tendremos
en cuenta las disposiciones del cdigo de
proteccin y defensa del consumidor, en
adelante, el Cdigo, y a determinados
pronunciamientos del Indecopi al respecto.
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3. Cuestiones previas
Como siempre, es necesario tener en
cuenta algunas deniciones para com-
prender los alcances de la regulacin en
materia de proteccin al consumidor:
3.1. Consumidores o usuarios
Las personas naturales o jurdicas que
adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios nales productos o servicios
materiales e inmateriales, en benecio
propio o de su grupo familiar o social,
actuando as en un mbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No
se considera consumidor a efectos del
Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta
de un producto o servicio normalmente
destinado para los nes de su actividad
como proveedor.
Los microempresarios que evidencien
una situacin de asimetra informativa
con el proveedor respecto de aquellos
productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
En caso de duda sobre el destino nal
de determinado producto o servicio,
se calica como consumidor a quien
lo adquiere, usa o disfruta.
3.2. Proveedores
Las personas naturales o jurdicas, de
derecho pblico o privado, que de
manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, ex-
penden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier natu-
raleza a los consumidores. En forma
enunciativa y no limitativa se consi-
dera proveedores a:
- Distribuidores o comerciantes. Las
personas naturales o jurdicas que
venden o proveen de otra forma al
por mayor, al por menor, productos
o servicios destinados nalmente a
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Informe Especial
los consumidores, aun cuando ello
no se desarrolle en establecimientos
abiertos al pblico.
- Productores o fabricantes. Las perso-
nas naturales o jurdicas que produ-
cen, extraen, industrializan o transfor-
man bienes intermedios o nales para
su provisin a los consumidores.
- Importadores. Las personas naturales
o jurdicas que importan productos
para su venta o provisin en otra
forma en el territorio nacional.
- Prestadores. Las personas naturales
o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores.
3.3. Producto
Es cualquier bien mueble o inmueble,
material o inmaterial, de origen nacional
o no.
3.4. Servicio
Es cualquier actividad de prestacin de
servicios que se ofrece en el mercado,
inclusive las de naturaleza bancaria,
nanciera, de crdito, de seguros, previ-
sionales y los servicios tcnicos y profe-
sionales. No estn incluidos los servicios
que prestan las personas bajo relacin de
dependencia.
3.5. Relacin de consumo
Es la relacin por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un ser-
vicio con un proveedor a cambio de una
contraprestacin econmica, sin perjuicio
de los supuestos de productos o servicios
gratuitos.
3.6. Asociaciones de consumidores
Son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas
para tal efecto en el Cdigo Civil. Su -
nalidad es proteger, defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios,
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pudiendo interponer ante las autoridades
competentes reclamos y denuncias a
nombre de sus asociados y de las personas
que hayan otorgado poder a su favor, as
como en defensa de intereses difusos o
colectivos de los consumidores, con suje-
cin a lo previsto en el Cdigo.
3.7. Asimetra informativa
Caracterstica de la transaccin comercial
por la cual uno de los agentes, el provee-
dor, suele tener mayor y mejor informa-
cin sobre los productos y servicios que
ofrece en el mercado a los consumidores.
3.8. Habitualidad
Se considera habitual aquella actividad
que se realiza de manera comn y reite-
rada de tal forma que pueda presumirse
que se desarrolla para continuar en el
mercado. Este concepto no est ligado a
un nmero predeterminado de transac-
ciones que deban realizarse. Las activida-
des de venta de productos o contratacin
de servicios que se realicen en locales
abiertos son consideradas habituales por
ese simple hecho.
4. El derecho al trato justo y a
la no discriminacin
El Cdigo contiene en su articulado una
serie de derechos que se reconocen a los
consumidores. Esta enumeracin no tiene
un carcter cerrado, por lo que la protec-
cin a los consumidores va ms all de lo
que el Cdigo enumera como derechos,
pero lo importante para nuestro tema es
que en esta enumeracin est contenido
el derecho a un trato justo y equitativo
en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole.
Ahora bien, hay que destacar un tema
importante. El derecho al trato digno y
a la no discriminacin no es un derecho
que nazca de la regulacin en materia
de proteccin al consumidor, sino que
se origina en el reconocimiento de los
derechos fundamentales de la persona,
pues nalmente, los consumidores con
personas y la proteccin de sus derechos
proviene de una regulacin de mayor
jerarqua, que es la Constitucin Poltica.
A efectos, el artculo 2 de la Constitucin
contiene el reconocimiento de los siguien-
tes derechos fundamentales, entre otros:
Artculo 2.- Derechos fundamentales de
la persona.
Toda persona tiene derecho:
()
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser
discriminado por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquiera otra ndole.
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()
7. Al honor y a la buena reputacin, a la
intimidad personal y familiar as como a la
voz y a la imagen propias.
Toda persona afectada por afirmaciones
inexactas o agraviada en cualquier medio de
comunicacin social tiene derecho a que ste
se rectique en forma gratuita, inmediata y
proporcional, sin perjuicio de las responsa-
bilidades de ley.
()
Los derechos al trato digno y a la no
discriminacin tienen, entonces, un sus-
tento ms profundo que la regulacin en
materia de proteccin al consumidor, pero
su inclusin en los derechos reconocidos
por el Cdigo no deja de ser importante
debido a que en las relaciones de consu-
mo se presentan actos o conductas que
vulneran estos derechos y que, adems
de constituir actos que merecen sanciones
penales o reparaciones civiles, segn sea
el caso, ameritan tambin el control de
una instancia administrativa a n de que
los causantes reciban una sancin y las
medidas correctivas necesarias para que
estos actos dejen de cometerse y no se
dae a los consumidores, al mercado y a
la competencia.
Hay que tener en cuenta tambin que
cuando se presenta un caso de discrimi-
nacin o de trato indigno en una relacin
de consumo, la proteccin que se puede
obtener a travs de un ente administrativo orientacin poltica comunista. Pues no se
como el Indecopi, suele ser ms rpida y
ecaz que la que se obtendra a travs de
las instancias judiciales, ya sean penales o
civiles, lo cual es una realidad lamentable
en nuestro pas.
Algo que debe quedar en claro tambin,
es que el derecho al trato digno no
implica un trato amistoso o afectivo, se
trata de una cuestin de respeto hacia
los consumidores. En otras palabras,
lo que se busca con esta proteccin no
es que los proveedores atiendan con
sonrisas a los consumidores, sino que
les brinden un trato respetuoso, acorde
a las circunstancias de cada relacin de
consumo.
Asimismo, con respecto al derecho a no
ser discriminados deben tenerse en cuen-
ta algunos puntos, que se podrn apreciar
en los casos que veremos ms adelante,
pero que es importante resear.
La discriminacin est referida al trato
inadecuado que consiste en la diferen-
ciacin injusticada y subjetiva, de un
determinado consumidor o grupo de con-
sumidores, por motivos de raza, condicin
econmica, condicin social, creencias
religiosas, polticas, y otros atributos que
son inherentes a cada persona y que no
guardan relacin con la operacin de ingreso al establecimiento la seguridad
consumo.
Debe entenderse entonces, que no est
prohibido hacer una distincin o un trato
diferenciado entre los consumidores, pero
dicha diferenciacin debe hacerse sobre
la base de criterios de razonabilidad y
valores objetivos y vericables.
Por ejemplo, una empresa puede otorgar
precios preferenciales para algunos de
sus consumidores por el hecho de que
estos clientes compran una determinada
cantidad de productos o puede otorgar
benecios o condiciones adicionales al
servicio por el hecho de que los consumi-
dores paguen una diferencia en el precio
o por haber acumulado una determinada
cantidad de compras.
Este tipo de distinciones no constituyen
ninguna infraccin a los derechos de los
consumidores debido a que se originan
en parmetros objetivos, vericables y
razonables en atencin a la naturaleza
del producto o servicio.
Los parmetros de distincin son objetivos
cuando su aplicacin no depende de fac-
tores subjetivos, que pueden variar de un
consumidor a otro, segn la apreciacin
del proveedor. Por ejemplo, darle un
descuento a un cliente por comprar tres
productos es un parmetro objetivo, que
puede ser cumplido por cualquier con-
sumidor si as lo desea y que no conlleva
ningn anlisis subjetivo del proveedor.
En cambio, no ser objetivo darle un des-
cuento a un cliente por el hecho de ser de
puede condicionar la orientacin poltica
de los consumidores y quedara en manos
del proveedor determinar quien cumple
la condicin y quien no. Esto llevara a un
acto de discriminacin.
Los parmetros de distincin deben ser
vericables tambin, pues la carga de
la prueba sobre la inexistencia de dis-
criminacin recae en el proveedor. As,
si en una relacin de consumo se aplica
un criterio diferenciador entre los consu-
midores, ser el proveedor quien deba
acreditar ante la autoridad competente,
que el criterio que ha utilizado no conlleva
a una discriminacin sino solo a un trato
diferenciado. No ser el consumidor el
que deba probar que no existe justica-
cin para el trato distinto que le hubiera
dado el proveedor.
Y adems, el criterio diferenciador debe
ser razonable en funcin de la naturale-
za del producto o servicio objeto de la
relacin de consumo. Por ejemplo, no
se podra aplicar como criterio diferen-
ciador para el ingreso a un restaurante,
la creencia religiosa de una persona,
pues no guarda relacin la atencin en
un establecimiento de alimentacin con
la religin que profese una persona. S
podra ser razonable para determinar el
de los clientes, pues una persona podra
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presentarse en un estado alterado por el
consumo de alcohol o de drogas.
Podremos apreciar mejor la aplicacin de
estos criterios con algunos casos que se
han presentado en la prctica.
5. Casos de trato discriminatorio
contra los consumidores
Veamos algunos un caso reciente que
ha resuelto el Indecopi para proteger los
derechos de los consumidores contra los
actos de discriminacin:
Resolucin N 1507-2013/SPC-
INDECOPI
Expediente N 0110-2012/CPC-INDE-
COPI-TACM-SPC-13/1B
Denunciantes: Jos Enrique Snchez
Canales y Patrick Michael Finn
Denunciado: Plaza Hotel E.I.R.LTDA.
Sumilla: Se conrma la resolucin venida
en grado que declar fundada la denuncia
contra Plaza Hotel E.I.R.Ltda., al haber
quedado acreditado que discrimin a los
denunciantes por su orientacin sexual.
Sancin: 2 UIT
Lima, 12 de junio de 2013
Antecedentes
1. El 22 de marzo de 2012, los seores
Jos Enrique Snchez Canales y Patrick
Michael Finn (en adelante, los seores
Snchez Finn) denunciaron a Plaza
Hotel E. I. R. Ltda.1 (en adelante,
Plaza Hotel) por infraccin de la Ley
N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, sealando lo
siguiente:
(i) El 5 de marzo de 2012, aproxi-
madamente a las 6.30 p.m., se
acercaron a Plaza Hotel Tacna, de
propiedad del denunciado, con la
intencin de hospedarse en una
suite matrimonial;
(ii) Sin embargo, ello les fue negado
por personal del referido estableci-
miento bajo el argumento de que
no brindaban servicios de hospe-
daje a personas como ellos, por el
bienestar y respeto a los dems
clientes;
(iii)Luego de ello, les pidieron que
abandonaran el hotel;
(iv)Lo anterior demostraba que fueron
vctimas de discriminacin por
su orientacin sexual, conducta
ilegal conforme a la Ordenanza
N 016-2010-CR-GOB.REG.TACNA
2. Mediante Resolucin 2 del 9 de abril de
2012, la Comisin de la Ocina Regional
del Indecopi de Tacna (en adelante, la
Comisin) admiti a trmite la denun-
cia, estableciendo como presunto hecho
infractor que Plaza Hotel habra exclui-
do a los seores Jos Enrique Snchez
Canales y Patrick Michael Finn de los ser-
vicios de hospedaje que ofrece, sin que
exista causa objetiva y justicada para
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ello, toda vez que les habra negado el
acceso a una habitacin matrimonial
por su orientacin sexual, lo cual podra
constituir infraccin a lo establecido en
el artculo 38 del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor.
3. El 10 de mayo de 2012, Plaza Hotel
formul sus descargos, resaltando que
lo ocurrido se debi a un mal entendido
y a un error de criterio del recepcio-
nista, lo cual era ajeno a su poltica
empresarial contra la discriminacin.
4. Mediante Resolucin 0165-2012/
INDECOPI-TAC del 6 de junio de
2012, la Comisin declar fundada
la denuncia contra Plaza Hotel por
infraccin del artculo 38 del Cdigo, 7. El 23 de octubre de 2012, los seores
sancionndolo con una multa de 2 UIT
y condenndolo al pago de costas y
costos incurridos en el procedimiento
por los seores Snchez Finn.
5. El 20 de junio de 2012, Plaza Hotel
apel la Resolucin N 0165-2012/
INDECOPI-TAC, argumentando lo
siguiente:
(i) la Comisin responsabiliz directa-
mente al denunciado sin considerar
que nunca acept haber negado a
los denunciantes el servicio de aloja-
miento, siendo que, por el contrario,
el recepcionista del hotel les ofreci
una habitacin doble; ello revela que
la decisin de la primera instancia
no fue coherente ni objetiva pues se
dej llevar por la presin meditica;
(ii) reiter que lo ocurrido se debi a
un mal entendido y a un error de
criterio del recepcionista, lo cual
era ajeno a su poltica empresarial
contra la discriminacin y no poda
ser desvirtuado por la Comisin de
forma inmotivada;
(iii)la decisin de la Comisin asumi
como cierto lo sealado por los
denunciantes sin que existiera un
soporte objetivo, como por ejem-
plo una constancia en el Libro de
Reclamaciones, privilegiando err-
neamente las publicaciones perio-
dsticas que fueron la nica prueba
adjuntada por los denunciantes;
(iv)ofreci como prueba una consta-
tacin notarial donde se apreciara
que en el Libro de Reclamaciones
no constaba reclamacin o queja
alguna, y que existan fichas de
ingreso que demostraban que
anteriormente se haba prestado el
servicio a parejas del mismo sexo,
dndoles hospedaje en habitaciones
matrimoniales, lo cual desvirtuaba
la discriminacin imputada;
(v) por ltimo, la graduacin de la mul-
ta no respet el principio de razo-
nabilidad y proporcionalidad, pues
en el peor de los casos corresponda
una sancin leve (amonestacin
verbal o escrita) y no 2 UIT, como
nalmente se impuso, siendo que
ello reejaba la presin meditica.
X
6. El 1 de agosto de 2012, Plaza Hotel
reiter sus alegatos, aadiendo que
el recepcionista interviniente en los
hechos no actu con conciencia ni
voluntad de discriminar a los seores
Snchez Finn, sino que se dej llevar
por sus propios prejuicios y valores que
no correspondan a la poltica interna
de la empresa, contra todo tipo de
discriminacin. Asimismo, seal que
no se haba valorado como atenuante
que ofreci las disculpas del caso, reco-
nociendo el desliz de su recepcionista,
lo cual daba cuenta de una culpa leve
mas no grave, que no era suciente
para asumir que tena como poltica
institucional discriminar.
Snchez Finn reiteraron lo sealado en
su denuncia y precisaron, respecto de
las chas de ingreso presentadas por el
denunciado, que no se poda demos-
trar que las personas alojadas hayan
tenido una relacin afectiva como la
suya, siendo que los denunciantes se
encontraban legalmente casados en
los Estados Unidos de Amrica.
Anlisis
()
Aplicacin al caso concreto
15. En el presente caso, los seores
Snchez Finn, quienes son pareja, de-
nunciaron que Plaza Hotel incurri en
un trato discriminatorio en su contra,
toda vez que el 5 de marzo de 2012
un empleado del denunciado les neg
una suite matrimonial debido a su
orientacin sexual.
16. Sobre el particular, es importante
resaltar que a lo largo del procedi-
miento Plaza Hotel ha reconocido
los hechos relatados por los seores
Snchez Finn en su denuncia, sinteti-
zados en el prrafo anterior. As, tex-
tualmente ha sealado lo siguiente:
A travs del personal a cargo de la
recepcin (Sr. Jos Luis Tarquino),
se les ofreci una habitacin doble,
pero al requerir los denunciantes
una habitacin matrimonial, el
mencionado recepcionista que
estaba laborando en el hotel, de
manera desatinada y desacatando
las instrucciones impartidas por mi
representada, tom una decisin
ajena a la poltica de la empresa
de no discriminacin
Lo acontecido el 05.03.2012 fue
() un error de criterio por parte
del recepcionista que se encontra-
ba laborando en el Hotel y que
por su desatinada decisin ajena
a las Directivas e Instrucciones
impartidas por la Administracin
del Hotel, mell la imagen empre-
sarial del Hotel; al no darles una
habitacin matrimonial, porque
previamente se les ofert una ha-
bitacin doble, en la creencia de
que cada uno de ellos, tena sus
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correspondientes esposas o parejas,
pero que al solicitar una habitacin
matrimonial, por su preferencia se-
xual, lo que no guarda consonancia
con la poltica empresarial de No
discriminacin.
Al requerir los denunciantes una
habitacin matrimonial, el recep-
cionista que estaba laborando el
da y hora de ocurrido los hechos,
de manera desatinada y desaca-
tando las instrucciones impartidas
por mi representada, tom una
decisin ajena a la Empresa de No
Discriminacin.
El recepcionista interviniente en
los hechos no actu con conciencia
y voluntad de discriminar a los
seores Snchez Finn, sino ms
bien se dej llevar por sus propios
prejuicios y valores, que como ha
sealado en autos no corresponde
a la Poltica Interna de No Discri-
minacin
17. Lo anterior demuestra de forma indu-
bitable que los denunciantes fueron
objeto de un trato diferenciado, tradu-
cido en la negativa a proporcionarles
una suite matrimonial a diferencia de
otras parejas, y que ello obedeci a
su distinta orientacin sexual, sin que
medie causa objetiva y justificada
alguna, lo cual acredita el trato dis-
criminatorio denunciado. Debido a
ello, la Comisin declar fundada la
denuncia contra Plaza Hotel.
18. En su apelacin, Plaza Hotel ha
cuestionado nuevamente la falta de
pruebas en su contra. Sin embargo,
los hechos reconocidos por el de-
nunciado son suciente prueba para
acreditar la denuncia de los seores
Snchez Finn, conforme a lo sealado
precedentemente, por lo que cabe
desestimar dicho alegato. Asimismo,
respecto de los cuestionamientos a
valorar publicaciones periodsticas
como medios probatorios, carece
de objeto emitir pronunciamiento
alguno pues esta Sala al igual que
la Comisin no est sustentando su
razonamiento probatorio en dichas
publicaciones.
19. Al respecto, Plaza Hotel ha pretendido
desconocer la discriminacin incurri-
X-4 Instituto Pacfico
da, armando que fue un error de su
dependiente del cual no puede ser
responsabilizado de forma directa.
20. No obstante, conforme ha sealado la
Sala en anteriores pronunciamientos,
los proveedores no pueden invocar la
actuacin o conducta de sus depen-
dientes como hecho determinante de
tercero para eximirse de responsabi-
lidad administrativa por la conducta
infractora detectada en la inspeccin.
En efecto, el sistema de proteccin al
consumidor no hace distincin alguna
dentro de la estructura organizacional
que recubre la actividad del proveedor.
21. Cabe destacar que similar razona-
miento es el que subyace al artculo
1981 del Cdigo Civil17 la res-
ponsabilidad vicaria, en virtud del
cual los principales deben resarcir los
daos causados por sus dependientes
o subordinados en el desarrollo de las
funciones encomendadas, siempre y
cuando estas se encuentren dentro de
los actos ordinarios del negocio.
22. En este punto, sobre las polticas
contra la discriminacin que ha invo-
cado tener Plaza Hotel, este Colegiado
coincide con la Comisin en el sentido
de que la obligacin de un proveedor
no se agota con el establecimiento de
dichas polticas, sino que adems de
ello debern velar por el cumplimiento
de las mismas dentro de su estableci-
miento comercial. Lo anterior, en la
medida que, de no realizar tal scali-
zacin, se afectar a los consumidores
en trminos similares a si tales polticas
no existieran, tal como se ha vericado
en el presente caso.
23. Otro argumento de Plaza Hotel es
que su recepcionista ofreci a los
denunciantes una habitacin doble,
por lo que al haber manifestado su
voluntad de prestarles el servicio
no pueden ser sancionados por
discriminacin. A este respecto, cabe
subrayar que la denuncia de los
seores Snchez Finn, as como la
respectiva imputacin y sancin de
la Comisin, versa sobre la negativa
a brindar una suite matrimonial y no
una habitacin doble o los servicios
de hospedaje en general, por lo que
el razonamiento de la Comisin fue
correcto y corresponde desestimar el
alegato del denunciado.
24. Finalmente, Plaza Hotel ha presenta-
do chas de registro que acreditaran
que en el ao 2011 se alojaron otras
tres parejas del mismo sexo en sus
suites matrimoniales18, lo cual se-
gn el denunciado desmiente cual-
quier acusacin de discriminacin
por orientacin sexual. Al respecto,
este Colegiado considera que tal
circunstancia no enerva el carcter
discriminatorio del caso concreto
evaluado en el presente procedi-
miento, donde el propio Plaza Hotel
ha reconocido expresamente que su
recepcionista dio un trato diferente
a los seores Snchez Finn por su
orientacin sexual, lo cual acreditada
suficientemente la discriminacin
denunciada.
25. Por lo expuesto, corresponde con-
rmar la resolucin venida en grado
que declar fundada la denuncia
contra Plaza Hotel por infraccin
del artculo 38 del Cdigo, al haber
quedado acreditado de forma indu-
bitable que el denunciado discrimin
a los seores Snchez Finn por su
orientacin sexual ().
6. Conclusiones
Como se puede apreciar, la proteccin
de los consumidores contra los actos de
discriminacin es sumamente importante.
Ms importante que buscar que los con-
sumidores obtengan productos o servicios
idneos o de buena calidad, es procurar
que sus derechos como personas no sean
vulnerados por los proveedores de dichos
bienes o servicios.
En la resolucin que hemos citado, el
Indecopi se ha pronunciado sobre un
supuesto de discriminacin muy grave y
que, lamentablemente, es muy frecuente
en nuestro pas, esto es, la discriminacin
hacia las personas por su orientacin
sexual.
Esperamos que poco a poco estas infrac-
ciones que vulneran los derechos de las
personas dejen de producirse.
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