MANUAL RAPIDO

DE VENTAS
Comportamientos y acciones comunes en
personas que han sido exitosas en ventas

Tips claves para construir relaciones Ganar-

Ganar con los clientes

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 1. CAMBIA EL PARADIGMA DE LAS VENTAS
Recuerdo que cuando era nio, vivamos en una casa de un barrio muy
humilde en Cali. Por supuesto no era la poca de conjuntos cerrados ni
apartamentos con piscina. Nuestra casa estaba expuesta al paso
permanente de todo tipo de personas, pero en especial de uno al que
todos le huamos cuando lo veamos venir: Los Vendedores. Estbamos
en alerta permanente por la visita de estos extraos personajes que con
maletn en mano, venan ofreciendo todo tipo de productos que no s si
necesitbamos, pero que con seguridad, no podamos comprar.

Con vigilancia permanente, nos turnbamos para alertarnos! Ah viene

uno!...gritaba mi hermano, y salamos corriendo y cerrbamos la puerta.
Toc-Toc, sonaba incesantemente mientras todos nosotros, incluyendo a
mi Madre, nos escondamos detrs de la pared para que creyera que no
haba nadie. Hasta que finalmente se cansaba, y luego la infaltable frase:
Gracias a Dios ya se fue. Vayan a estudiar si no quieren terminar como
ese seor.

Crecimos en un ambiente donde Los Vendedores eran aquellos

personajes que se consideraban molestos, ofreciendo cosas que nadie
quera comprar, y querindonos meter en deudas de interminables
meses de pago. No me mal interpreten, no estoy hablando mal de la
profesin, pero as nos criaron. Y dejaron en nosotros esa Ancla que
nos hace calificar la profesin del Vendedor como aquella actividad que
solo los que no tuvieron otra posibilidad, tuvieron que tomar para
defenderse en la vida.

La ilusin de nuestros padres, como la de los suyos seguramente, era que

furamos grandes profesionales en alguna rama; Medicina, Ingeniera,
Ciencias, etc., para finalmente ocupar una posicin importante en una
gran empresa. Eso s, ni se le ocurra ser Vendedor, para eso le estoy
dando estudio, decan mis padres.

Y una vez en la Universidad, estudiando una de estas importantes

profesiones, nos encontramos en el Centro del Conocimiento, con
calculadoras cientficas, vidos de resolver ecuaciones que hasta hoy no
entiendo para que me sirven.

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Nuestra meta, como lo program la sociedad en nosotros, est cerca. Y
cuando salimos al mundo que Yo siempre llamo Real, encontramos
muchas posibilidades laborales, y adivinen en qu? VENDIENDO!..No
puede ser!!! Yo estudi cinco aos para ser Vendedor? Mi Pap me va a
desheredar!

Pero ni modo. Las necesidades y el entusiasmo de empezar a cumplir

nuestros sueos, nos llevan a participar de este mundo impensado para
nosotros: LAS VENTAS.

Hago esta reflexin, porque antes de iniciar a hablar de tcnicas de

ventas, es importante vencer los miedos que internamente llevamos.
Fuimos programados durante nuestra infancia para ser grandes
ejecutivos, y la carrera de las Ventas no estaba en ese portafolio.

Por esta razn, para poder ser exitosos en las ventas, lo primero que
debemos hacer es vencer nuestro principal enemigo: Nuestro Ego. Esa
voz interior que nos quita la libertad para ser profesionales en ventas y
nos infunde miedo. Nos paralizamos cuando tenemos un cliente al
frente, nos sentimos sin herramientas para tener una negociacin
exitosa, en otras palabras, no creemos en nosotros mismos, no creemos
que ser Vendedor es una profesin que nos llevar a nuestros sueos.
Creemos ms en la sociedad que nos program y en las Anclas de la
infancia que nos coartan nuestra libertad de escoger el camino que
queremos.

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En mi caso, le redact una carta a mi Ego que quiero compartir con
ustedes:

Querido Ego:

Agradezco tu preocupacin con respecto a mi profesin, pero djame

decirte que el mundo ha cambiado. Hoy con la globalizacin, el internet,
y tanta competencia existente, las grandes compaas estn buscando
profesionales en ventas que los puedan representar. Profesionales que se
puedan sentar de Tu a Tu con sus clientes (tambin profesionales),
manejando un lenguaje tcnico apropiado, entendiendo las necesidades
de ese comprador, generando empata con mucho respeto, y ganndose
la confianza. El mundo de las ventas, representa hoy un importante
porcentaje de las oportunidades laborales para los profesionales. Eso
sin contar, con los buenos ingresos que se obtienen en esta profesin, y
las posibilidades de capacitacin, viajes y crecimiento profesional.
Adems, voy a conocer mucha gente, empresas, procesos, lo que no
podra hacer en otras disciplinas. Por eso, he decidido tener xito en las
ventas, y para ello, me comprometo a dejar los miedos atrs, a romper
las cadenas que me atan al pasado, viviendo el presente y dejando de
lado los prejuicios.

Querido Ego: Estas despedido!

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 2. IDENTIFICA EL ESTILO SOCIAL DEL COMPRADOR
Hace mucho tiempo, Hipcrates, el padre de la medicina, habl de los
cuatro comportamientos o estilos sociales. A travs del tiempo, esta
teora se ha aplicado en diferentes reas. Para el caso especfico de las
ventas, se habla de cuatros estilos sociales de personas, cada una de las
cuales, acta distinto, toma decisiones de manera diferente, reacciona
distinto ante los estmulos del exterior, etc. Por ello, es importante que
t logres identificar a que estilo social pertenece la persona con la que
estas interactuando, y por supuesto identificar tu propio estilo social;
Estos estilos son:

Relaciones: En este estilo encuentras las personas que les dan

mayor valor a las personas que a la tarea. Son los que siempre
consideran a los dems en una decisin, aquellos que saludan de
abrazo, que su familia y amigos estn primero que todo, que
continuamente estn en contacto fsico contigo; normalmente
toman tiempo para tomar decisiones e involucran a otros en esas
decisiones. Cuando se sienten agredidos normalmente se alejan
de ti, y cuando entras en confianza con ellos te abren todas sus
puertas, inclusive las de su vida personal.

Expresivos: Son los que demuestran mayor alegra, se ren en voz

alta, se visten de colores, les gusta el trato preferencial y el trato
VIP; les gustan los viajes, las fiestas. Hablan duro, y tienen gran
energa. Son personas de accin y les gustan los retos. Les
encanta la innovacin y ser primeros. No permanecen mucho
tiempo en un mismo trabajo, ya que les gusta estar cambiando.

Tericos: En este grupo estn los que prefieren analizar las cosas
con calma, se toman su tiempo, estudian bastante, prefieren que
les presentes cuadros de Excel, catlogos, clculos claros,
referencias de personas reconocidas. Les encanta la puntualidad
y se cien a una agenda especfica; no les gustan los cambios de
ltima hora ni tampoco el contacto fsico con otras personas.

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 Organizados: Son aquellos que piensan en un sistema. Para ellos
todo debe tener un orden, una secuencia lgica y una estructura.
Su sistema de valores es bastante estricto y son defensores de la
verdad, les molesta el incumplimiento, y respetan mucho los
compromisos adquiridos. Toman decisiones rpidas si ven el
valor agregado en las cosas.

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 3. TODA VENTA ES UN PROCESO
No existen las ventas mgicas. Toda venta es un proceso, en el que se
deben establecer unos objetivos tanto para ti como vendedor como para
el comprador. Las etapas de este proceso son:

PLANIFICAR
CONDUCIR
CERRAR
SEGUIR

Y en general, todos los objetivos deben estar encaminados en

Comunicar, Generar, Agregar y Descubrir el VALOR para el cliente.

La pregunta entonces es: Qu es VALOR?; la respuesta es muy sencilla.

Es todo aquello que aumente los beneficios al cliente y disminuya sus
costos; en trminos matemticos:

VALOR = BENEFICIOS - COSTOS

Un ejemplo sencillo: Si voy a vender un sistema de iluminacin LED a mi

cliente, le dira algo como esto:

BENEFICIOS: Con este sistema LED su almacn va a estar ms iluminado,

su mercanca se va a ver ms reluciente, el lugar se va ver ms bonito,
sus empleados tendrn las vista ms descansada, sus clientes se sentirn
ms a gusto, etc, etc.

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COSTOS: Con este sistema LED, va a consumir menos energa, tendr
menos gastos de mantenimiento.

Por lo tanto, tu estrategia de ventas debe estar direccionada a generar

VALOR a tu cliente, y para ello es importante que consideres dos
variables:

1) Qu nivel de importancia tiene para tu cliente el producto o

servicio que le estas ofreciendo
2) Cul es el grado de dificultad para obtener ese producto o
servicio en el mercado.

En otras palabras, entre ms importante sea para tu cliente el producto,

y ms difcil sea de conseguirlo, ser mayor el valor que el perciba
(Asociarse).

En cambio, si para el cliente no es muy importante, y adicionalmente

consigue este producto fcilmente, entonces el valor percibido ser bajo
y tu Cliente lo nico que har ser negociar por precio.

4. DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

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En esta etapa de la venta existen dos claves fundamentales que son: Las
preguntas y la Escucha. Y esto, te debe llevar a descubrr lo que el cliente
TIENE, lo que DESEA, y finalmente tener un Acuerdo de Descubrimiento:

TIENE, es la situacin actual. Reunimos informacin acerca de datos tales

como el historial y antecedentes de un problema, sus causas, su impacto
y grado de satisfaccin con soluciones anteriores.
DESEA, es la situacin deseada. Se centra en lo que al comprador le
gustara tener. Para esto reunimos informacin de cualquier cambio o
mejora que desea el comprador y sobre el tipo de satisfaccin que esto
conllevara.
EL ACUERDO DE DESCUBRIMIENTO, Est enfocado en un entendimiento
mutuo de la situacin actual y la deseada. Resumimos los datos
averiguados

Para llegar a este punto, debemos utilizar el principio de las mejores

preguntas. Recuerda que en la calidad de las preguntas esta la calidad de
las respuestas. Debes enfocarte tanto en descubrir la necesidad del
cliente as como sobre sus sentimientos con respecto a la compra.

Las dos terceras partes de la venta que vas a realizar ocurre en la

elaboracin de preguntas contundentes. Y hars casi toda la venta NO
HABLANDO al cliente acerca de tus productos sino PREGUNTANDO al
cliente acerca de su situacin. Duane Sparks, Action Selling

Y finalmente y no menos importante estn las tcnicas de escucha:

ESCUCHA SELECTIVA: Escuchar las necesidades y problemas. Ej.:

Cuales son los datos relevantes a los que deberamos prestar
atencin?

ESCUCHA ACTIVA: Animar a hablar de los datos relevantes.

Implica dar reconocimiento verbal o no verbal de lo que nos
estn diciendo sin juicios.

ESCUCHA EMPATICA: Demostrar entendimiento de la situacin.

Ser capaz de resumir lo que ha dicho la otra persona.

Recuerda: Tenemos Dos odos y Una sola boca!

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 5. LA NEGOCIACION
Cuando te sientas a negociar con tu cliente y vas a presentar tu oferta
esta debe tener:

- Solucin
- Ventajas
- Beneficios

Y en tu propuesta es importante que consideres que dicha solucin debe

ser:

1. Relevante: Hacer nfasis en la solucin que cumple con la

necesidad. Parece obvio pero haya que resaltarlo. Usted me dijo,
aqu esta! Lo escuche!

2. nico: Destaque detalles nicos de su producto y/o empresa.

Esto le da base para vender ms caro.

3. No presione el precio: No llame la atencin por algo que es su

desventaja. Presione en otras cosas.

4. Honestidad: Mark Twain deca: cuando hay duda, diga la verdad.

No exagere ventajas.

5. Lenguaje: No trate de impresionar con terminologa exagerada.

No confunda el cliente.

6. Involucrar: Use productos en demostracin.

El cliente podr demostrar inters en tu propuesta, y este normalmente

viene acompaado de seales verbales y no verbales a las que debes
estar atento pues son mensajes de compra inconscientes de tu cliente

Seales Verbales:

Creo que esto cuesta mucho

Cuando podran entregarme este equipo?

Los fletes estn incluidos en el valor?

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 Podra extenderme la garanta?

El equipo se entrega instalado o es por aparte?

Por cuanto tiempo podran sostenerme el precio?

Lo podramos tener instalado y funcionando para finales de

ao?

Seales No Verbales:

Inclinarse hacia adelante. Asentir con la cabeza.

Intervenir activamente.

Escuchar con atencin. Coger un calendario.

Tomar apuntes. Repasar la agenda.

Una vez recibes estas seales, debes solicitar un compromiso de parte

del cliente: Algunas maneras son:

1. Suposicin: Asuma que la venta ya se hizo. Ej., si usted siente

que esto cumple con lo que desea, programemos la entrega para
el prximo mes. Es una conclusin natural al evento.

2. Resumen: Usted resume todos los solucin/ventaja/beneficio

que ofreci, y sigue con la tcnica de la suposicin.

3. Ventaja inmediata: Ej., la real ventaja es que si procedemos de

una vez, tenemos el equipo en inventario. No se debe
amenazar.

4. Opciones: Le da a escoger al cliente entre dos o ms opciones.

5. Acuerdo escrito: Llenar un pedido o completar una Orden de

compra formal. Ej. Necesitar su OK para comenzar nuestro
servicio.

6. Concesin: Ej. No estoy seguro si puedo concederle esto pero

voy a consultarlo. Podra firmarme un preacuerdo para
presentarlo?

7. Directa: Ej. Necesitare su Orden de Compra para proceder. Ej.

Donde le gustara que le despache?

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 8. Persistencia: Vencer la resistencia que aun quede. Ej. Que
deberamos hacer para que usted proceda?

9. Probabilidad: Ej. De 1 a 10 como calificara su inters de hacer

este negocio? 5 o menos que debemos hacer para subirlo, ms
de seis decir vamos adelante

10. Orden futura: El cliente est interesado pero tiene stock actual.
Compromtalo para la prxima orden.

11. Si/Cuando: Me gustara saber cundo va a poner la orden o si va

a poner la orden.

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 6. MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones son solo respuestas automticas reflejas o simplemente
actitudes de los clientes que han sido condicionados o programados para
objetarles a los vendedores, cuando en muchos casos ni siquiera han
analizado la propuesta. Para manejarlas considere lo siguiente:

1. Demuestre ganancias al cliente.

2. Demuestre como corta gastos.

3. El precio en Sandwich (Entre dos beneficios)

4. Presente el precio con un resumen de beneficios.

5. Presente el costo como una fraccin.

6. Use testimonios de otros clientes.

7. Presente los beneficios a largo plazo.

8. Refuerce sus ventajas competitivas.

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 Y Recuerda
Vender es Ayudar!!!

Existen cuatro estilos sociales. Identifica el tuyo y el de tu

cliente.

Siempre debes agregar valor al cliente.

La VENTA es el resultado de un PROCESO

El Descubrimiento de necesidades es fundamental en el xito de

una oferta.

Tenemos dos odos y una boca: Escucha Activa!

Hay que involucrar a todos los que participan en la toma de la

decisin.

Atento a las seales de compra!

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