GAMIFI

CATION
COMO POTENCIALIZAR
O ENGAJAMENTO NO
CONTEXTO CORPORATIVO
SUMRIO

3 INTRODUO: POR QUE ENGAJAR?

4 GAMIFICAO E ENGAJAMENTO

7 5 PASSOS PARA GAMIFICAR A SUA EMPRESA

9 POR QUE GAMIFICAR AS ATIVIDADES DA SUA EQUIPE

11 CASE: GAMIFICATION PARA ENGAJAR

FUNCIONRIOS DE CALL CENTER
 INTRODUO:
POR QUE ENGAJAR?
Para ns, complexos seres humanos, jogar um bom exemplo de como
nossos processos cognitivos podem ser estimulados a partir de aspectos
ldicos, obtendo-se, por resultado, alta taxas de reteno do aprendizado

E quem pode negar que, quando se trata de negcios, os bons

resultados esto intimamente ligados capacidade das equipes de
se reinventarem e de aprenderem novas habilidades? Por isso fala-se
tanto em engajamento no mbito empresarial:quanto mais empenhados
estiverem os profissionais, maior ser a produtividade e a qualidade do
que elaborado.

Nesse sentido, uma metodologia eficaz em diversos nichos de mercado

a Gamificao, ou seja, a aplicao de mecnicas e design de jogos
para envolver e motivar as pessoas a atingirem objetivos pessoais que
englobem tambm os objetivos corporativos.
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

Em negcios nos quais a gesto da mudana aplicada a diversos fins,

a Gamificao d o suporte de forma assertiva. Podem ser implementadas
desde transformaes de cultura corporativa, at novos softwares de
vendas e relacionamento.

O propsito final da aplicao desta tcnica pode ser, alm de alavancar

o engajamento, evitar perdas materiais, reduzir o impacto das mudanas
na relao com clientes, potencializar ganhos atravs da produtividade,
entre outros.

Ter uma equipe motivada, capacitada e alinhada aos objetivos da

empresa traz ganhos concretos e essenciais ao negcio. Por isso,
neste material apresentamos a voc algumas iniciativas associadas
Gamificao que podem levar sua empresa a novos patamares de empatia
e engajamento. Boa leitura!

3
 GAMIFICAO
E ENGAJAMENTO
GAMIFICAO O DESIGN QUE COLOCA MAIOR
NFASE NA MOTIVAO HUMANA NO PROCESSO.
Yu-kai Chou, guru da gamificao

Quando pensamos em Gamificao, muitas vezes nos concentramos na

mecnica e pouco buscamos entender de fato quais so as motivaes
que esto por trs das aes das pessoas, isto , a vontade e outros
fatores que as inspiram a realizar suas tarefas.

Por meio do processo de criao da mecnica do jogo e seu encaixe em

determinado contexto, explora-se, primeiramente, o entendimento a
respeito do que traz valor para as pessoas afetadas. Isso implica
na reformulao das atividades, de modo a torn-las mais divertidas
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

e significativas.

Ento, preciso entender por inteiro a atuao de cada empresa, de cada

equipe e indivduo que envolve a operao. Para realizar essa investigao,
so utilizadas ferramentas diversas, como o framework.

O ESQUEMA DE CHOU: IDENTIFICANDO OS CORE DRIVERS

SIGNIFICADO

REALIZAO EMPODERAMENTO

LADO LADO
ESQUERDO POSSE PRESSO SOCIAL DIREITO DO
DO CREBRO CREBRO

CARNCIA IMPREVISIBILIDADE

ANULAO

Adaptado de Octalysis complete Gamification framework

4
 Este framework um artifcio criado por Yu-kai Chou, conhecido como o guru
da Gamificao, para analisar e construir estratgias em projetos, e busca
refletir os critrios que tornam um jogo divertido e eficiente. O Esquema de
Chou - uma forma geomtrica de oito lados, cada qual representando um tipo
de motivao diferente - apresenta algumas preocupaes que todo gestor
deve ter em mente ao criar um projeto de Gamificao.

So oito motivadores (os core drivers) entre aes ligadas ao lado direito
do crebro, como a criatividade, e aes ligadas parte esquerda do
crebro, mais lgica. A parte de cima, chamada de white hat gamification
(Gamificao chapu branco), traz sensaes positivas, mas no urgncia.

Por exemplo: um motivador que fica em cima o Significado pico, que

representa realizar algo maior do que sua prpria vida, que v influenciar
vrias outras pessoas, mas que no precisa ser feito imediatamente. J a
parte de baixo, o black hat gamification (Gamificao chapu preto), no
traz uma sensao to boa, mas est associado a um senso de urgncia
muito grande, como implementar uma ao porque voc vai perder pontos,
badges ou status.

O interessante desse framework que ele permite fazer o balanceamento

GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

desses diversos motivadores para que veja valor na tarefa. Assim, a

Gamificao ajuda a identificar as motivaes, ou core drivers, que levam
as pessoas a realizarem determinadas atividades. Com isso, ser possvel
entend-las e criar solues estratgicas e balanceadas para que a
motivao seja contnua.

MOTIVAES EXTRNSECAS VS INTRNSECAS

Ao definirem suas estratgias de Gamificao, as empresas devem

considerar promover o equilbrio entre as motivaes extrnsecas
(externas) e intrnsecas (internas) dos usurios. Na prtica, isso significa
que, ao basearem-se somente nos prmios e recompensas externos,
as organizaes podem acabar tendo um grande desafio a longo prazo.
Ou elas precisam aumentar esse tipo de recompensa no decorrer do
tempo, j que as pessoas no vo melhorar suas aes para ganhar
o mesmo tipo de prmio, ou enfrentaro a queda na performance ao
retirarem os prmios.

Por esse motivo necessrio entender quem so as pessoas e o

que as motiva intimamente a agir. Assim como o Design Thinking,
a Gamificao precisa ser centrada no humano, e levar em considerao
os comportamentos e o entendimento dos contextos, hbitos e valores das
pessoas. Isso porque a ideia no criar um simples jogo, mas sim uma
soluo de negcio capaz de impactar positivamente no engajamento e
produtividade das equipes.

5
 LEIA MAIS: ENTREVISTA - POR QUE MOTIVAO E
GAMIFICAO DEVEM ANDAR JUNTAS

Vale ressaltar que dois aspectos muito fortes de motivao para as

pessoas so a questo social do jogo e o sentimento de estar progredindo
numa determinada tarefa. O primeiro leva em considerao que as
pessoas esto conectadas tecnologicamente todo o tempo, mas no umas
com as outras. Nesse sentido, jogos e solues gamificadas que as faam
interagir mais acabam produzindo novos significados.

J a sensao de progresso ocasiona satisfao; ou seja, ao ser

incentivadas para o aprendizado, por exemplo - que tende a ser
procrastinado na maioria das vezes -, e passar pelo processo do
jogo ou tarefa, as pessoas reconhecem que cumpriram as etapas e,
consequentemente, se sentem bem.
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

6
 5 PASSOS PARA
GAMIFICAR A SUA EMPRESA
Um estudo do Gartner Group apontou que, at 2015, 40% das empresas
da Fortune 1000 j teriam implementado a Gamificao em algum
procedimento gerencial1. Entre outros fatores, a instituio afirma que,
1
Fonte: ao pensar em um projeto de Gamificao, fundamental identificar e
The gamification
of business - Brian declarar os objetivos da empresa, bem como analisar se a metodologia
Burke, Forbes, 2013 a melhor maneira para alcanar esses objetivos

Listamos algumas das estratgias que aplicam tcnicas de jogos para

engajar colaboradores e melhorar os resultados de negcio.

1_ESTIMULE A COMPETIO SAUDVEL

A Gamificao trabalha incentivando as pessoas a desenvolver

GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

comportamentos desejados, mostrando um caminho para a maestria,

levando em conta a predisposio psicolgica que todos temos para jogos.

Uma boa maneira de fazer isso criar uma competio. o que acontece
quando a equipe comercial, por exemplo, define metas e cria premiaes
para que os vendedores as atinjam, ranqueando pelos indicadores de
esforo ou pelos resultados com as vendas.

O mecanismo de competio refora o engajamento dos vendedores na

venda, pois eles tambm querem se destacar no grupo como excelentes
profissionais. Isso pode ser feito em todos os departamentos. Quanto mais
as pessoas se esforarem para estar no topo da competio, melhores
sero os resultados individuais, do grupo e, consequentemente, do negcio.

2_DIVULGUE OS RESULTADOS E ESFOROS

A sensao de avanar de fase num jogo s no mais recompensante

do que ser reconhecido como um excelente jogador. Assim, quando
os profissionais so reconhecidos publicamente pelos seus esforos
e relacionado ao bom resultado da organizao, a tendncia que
mantenham o nvel de trabalho e guiem os demais.

7
 3_INCENTIVE A COLABORAO

Os jogos executados em equipe costumam trazer mais emoo.

Um jogador incentiva o outro e contribui para que todos desempenhem
bem o seu papel. Todos vislumbram o resultado final, o resultado da
equipe. Por isso, importante que, alm das metas individuais, o time
tambm tenha metas coletivas. Assim, o esprito de equipe reforado
e todos caminham na mesma direo, objetivando o cumprimento das
metas coletivas.

4_INSIRA ELEMENTOS LDICOS

A Gamificao costuma funcionar melhor quando h ludicidade.

A competio precisa ser estimulante no sentido de vencer os desafios,
mas tambm pela descontrao proporcionada. Trabalhe com nomes
divertidos para a equipe, com smbolos que definam o atingimento das
metas e com premiaes simblicas.

Por exemplo: voc pode criar uma competio baseada no cinema,

inspirando os nomes dos times em Star Wars, Quarteto Fantstico etc;
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

a premiao pode ser o Oscar de vendas (no caso do comercial) ou,

ainda, a empresa pode oferecer ingressos para um filme.

Quanto mais relevante for essa metfora para a equipe, mais as pessoas
iro se envolver.
importante trabalhar a psicologia por trs das atividades gamificadas,
e sempre lidar com os feedbacks positivos (pontos, badges, status,
progresso etc.) para construir a motivao dos colaboradores.

5_UTILIZE FERRAMENTAS

Todo esse processo pode ser feito com recursos que esto disponveis no
escritrio, como papel e lpis. Tudo vai depender do nvel de Gamificao
que se deseja fazer, do tempo e das pessoas dedicadas a operar esse
mecanismo. A opo mais utilizada nos dias de hoje a adoo de um
software como plataforma de Gamificao para a empresa.

A vantagem a possibilidade de integrar os sistemas que a organizao j

utiliza ferramenta. Dessa forma o CRM, sistema de gesto de projetos ou
o ERP da empresa, podem se comunicar com a plataforma de Gamificao,
facilitando a gesto e o balanceamento desse mecanismo.

8
 POR QUE GAMIFICAR AS
ATIVIDADES DA SUA EQUIPE
A Gamificao aumenta a percepo de capacidade dos profissionais,
fazendo de tarefas difceis desafios mais simples e divertidos.
Lembre-se: isso no apenas um jogo. O que diferencia a Gamificao
dos jogos eletrnicos comuns que a sua finalidade engloba um objetivo
completamente distinto.

Enquanto os games so utilizados puramente para diverso, a Gamificao

foca em usar tcnicas especficas para uma compreenso mais ampla
dos processos operacionais internos, possibilitando novos conhecimentos,
uso das melhores prticas existentes no mundo e um aumento no
desempenho produtivo individual e coletivo.

A Gamificao no est representada apenas num dashboard (painel)

onde constam pontuaes dos jogadores. Ela envolve algo muito maior:
o pensar. A mecnica de jogos incentiva os colaboradores a buscar
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

conhecimentos que melhoram as suas tcnicas, os ajudem a alcanar os

objetivos e a vencer as competies estabelecidas em formas de meta.

POR ONDE COMEAR?

Algumas perguntas so essenciais para comear a gamificar as aes da

sua equipe. So elas:

_Por
_ que um jogo ir beneficiar os usurios do servio?
_Quais
_ so os objetivos de negcio por trs desse jogo?
_Como
_ os mecanismos dos jogos vo fazer os usurios
atingirem osobjetivos de negcio?

QUEM SO OS JOGADORES?

_Qual
_ o problema central a ser trabalhado?
_O
_ problema relevante para a empresa?
_Est
_ alinhado aos objetivos de negcio?
_Qual
_ o comportamento a ser modificado?
_Em
_ que ambiente/ contexto o jogo se insere?
_Qual
_ a plataforma mais adequada ao jogo?

9
 O QUE ATRAI CADA GNERO NOS JOGOS

homens mulheres
_quebra-cabeas
_ espaciais _dilogo
_ e quebra-cabeas verbais
_tentativa
_ e erro _aprender
_ por meio de exemplos
_competio
_ _situaes
_ anlogas realidade
_destruio
_ _prover,
_ cuidar
_maestria
_ _emoo
_

Adaptado de Schell, 2008. The Art of Game Design.

QUAL A MISSO DO JOGO?

a razo de ser do jogo, o objetivo principal da sua iniciativa de

Gamificao. Definir a misso extremamente significativo para que o jogo
seja bem-sucedido e tenha apelo junto aos jogadores. A misso do jogo
deve ser:

_especfica
_
_mensurvel
_
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

_alcanvel
_
_realista
_
_solucionvel
_ dentro do prazo estipulado

LEIA MAIS: WHITEPAPER - GAMIFICAO

APLICADA AO CONTEXTO DE NEGCIOS

10
 CASE: GAMIFICATION
PARA ENGAJAR
FUNCIONRIOS DE
CALL CENTER

O CoolCenter uma ferramenta que foi desenvolvida pela MJV para

aplicar mecanismos de jogos ao funcionamento de um call center,
tentando minimizar problemas que so comumente enfrentados pelas
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

centrais, como alta rotatividade, baixa produtividade, custos elevados de

treinamento, entre outros.

A aplicao dos mecanismos de jogos para promover engajamento

das pessoas foi usada por uma grande seguradora para aumentar a
produtividade dos atendentes do call center e reduzir os altos ndices de
rotatividade. Pesquisadores acompanharam a rotina de uma clula de
atendimento da companhia para compreender o contexto em que esto
inseridos os diversos agentes envolvidos na tomadas de decises e
na operao.

Os atendentes e os gerentes das reas participaram do processo

colaborativamente e ajudaram na criao das ideias - que tinham o intuito
de incentivar novos comportamentos, relacionados competitividade,
proatividade e cooperao. Mecanismos eletrnicos mais dinmicos de
capacitao e treinamento foram criados e o processo de suporte durante
o atendimento sofreu uma redefinio, o que ajudou a reduzir custos.

Os pesquisadores usaram Gamificao em conjunto com Design Thinking

na criao de mtodos para agilizar, ou mesmo diminuir, a incidncia
de dvidas e manter o foco em baixos ndices de tempo mdio de
atendimento. Assim, a tarefa dos atendentes se tornou mais envolvente e
estimulante atravs de uma competio saudvel.

11
 COMO ESSE JOGO JOGADO PELO ATENDENTE?

Cabe ressaltar que o CoolCenter no jogado ativamente. A preocupao

da MJV foi de no criar uma ferramenta que competisse com a matria do
trabalho. Na verdade o CoolCenter pontua e gamifica o desempenho das
funes normais de um atendente, de forma que ao ir bem no trabalho,
ele est indo bem no jogo.

O que faz a diferena no CoolCenter que existem alguns

comportamentos a ser estimulados, como cooperao e proatividade.
Esses comportamentos rendem pontos no jogo, atravs de misses e
desafios, cuja finalidade tonar mais tangvel o objetivo do trabalho e
fazer com que este atendente tenha mais conexo com a atividade que
ele desempenha.

BENEFCIOS DA FERRAMENTA

Resultado da gamificao da experimcia de atendimento em call center

30% 35% 85% 12% 85% 1%
de aumento de reduo de aprovao de reduo 85% de de reduo
GAMIFICATION: COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO EMPRESARIAL | MJV TECNOLOGIA E INOVAO. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

na aderncia de reabertura entre os do TMT acerto do custo

s pausas de casos aderentes operacional
total

_Possibilidade
_ de diminuio no custo de treinamento e capacitao;
_Aumento
_ de assertividade do operador;
_Agilizao
_ do processo de atendimento;
_Monitoramento
_ mais eficiente para a rea de qualidade;
_Gerao
_ de indicadores humanizados de atendimento;
_Reduo
_ do custo mdio por atendimento;
_Reduo
_ de turnover, que uma meta difcil de se atingir, mas a MJV acredita
que possvel atingir de maneira indireta com o CoolCenter.

ASSISTA: WEBINAR - COOLCENTER:

A REINVENO DO CALL CENTER ATRAVS
DA GAMIFICAO

12
SOBRE A MJV

TRANSFORMANDO NEGCIOS COM

DESIGN THINKING E ESTRATGIAS DIGITAIS

Desde 1997, a MJV Technology & Innovation trabalha com algumas

das maiores empresas do mundo em seus desafios de negcio.
Com escritrios na Europa, Estados Unidos e Amrica Latina, a
consultoria conta hoje com uma equipe multidisciplinar de mais de
300 profissionais.

A MJV composta por trs pilares, estruturados em

completa sinergia:

INOVAO EM NEGCIOS: desenvolvimento e implementao de

solues inovadoras para reduzir custos, aumentar lucros e gerar
novos modelos de negcio.

CONSULTORIA EM TECNOLOGIA: desenvolvimento e implementao

de servios personalizados de Business Intelligence (B.I.), TI e Internet
das Coisas (Internet of Things).

ESTRATGIA DIGITAL: Desenvolvimento e implementacao de

estrategia corporativa e experiencia do usuario de forma que o
ser digital e o pensar digital se tornem intrinsecos ao modelo
de negocio.

Acreditamos que a inovao resulta da combinao entre princpios

de design e tecnologia. Para ns, empatia, criatividade e processos
centrados no usurio levam a solues relevantes e de impacto, que
geram real valor para o negcio.

Desafios distintos demandam abordagens distintas. Por isso,

MAURCIO VIANNA
combinamos diferentes expertises Design Thinking, Design de
CEO Global
servios, Gamificao, User Experience, Big Data, Metodologia Lean,
mvianna@mjvinnovation.com
Internet das Coisas, entre outras com o intuito de transformar
desafios complexos em solues inovadoras. Internet das Coisas, YSMAR VIANNA
entre outras com o intuito de transformar desafios complexos em Presidente
solues inovadoras. yvianna@mjvinnovation.com
LONDRES
25-27 Horsell Road
N5 1XL Londres
Reino Unido
+44 20 3586 1233

ATLANTA
75 5th Street NW
Suite 424 Atlanta, GA
30308 Estados Unidos
+1 404 771 7187

RIO DE JANEIRO
Av. Marechal Cmara, 160
Gr. 206 Centro Rio de Janeiro
20020-080 Brasil
+55 21 2532 6423

SO PAULO
Rua Helena, 280 Gr. 306
Vila Olimpia So Paulo
04552-050 Brasil
+55 11 3045 0536

BARUERI
Av. Sagitrio, 138 Gr. 2205
Alphaville Conde II Barueri
06473-073 Brasil
+55 11 2898 4731

WWW.MJV.COM.BR