SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIO AL CLIENTE Versin: 02

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo: 13530063

SERVICIO AL CLIENTE Versin: 2

Nombre del Proyecto:

Cdigo: 1425969
Fase del proyecto:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN.
Proporcionar atencin Ambiente de MATERIALES DE FORMACIN
y servicio al cliente, de formacin DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
manera efectiva, a ESCENARIO (marcadores, (Cartulina,
travs de los medios (Aula, taller, lapiceros) papel bond y
tecnolgicos y los simulacros de dems
aplicativos ventas y videos). elementos
disponibles, aplicando paras las
la comunicacin actividades
empresarial, los en clase)
estndares de calidad
y las polticas de la
organizacin.
Actividad (es) del Proyecto:
Proporcionar
diligentemente
atencin y servicio al
cliente, cara a cara
aplicando actitudes y
valores; el protocolo,
la etiqueta y las
polticas de la
organizacin, de
acuerdo con los
estndares de calidad
establecidos.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Proporcionar atencin y Ofrecer atencin a los
servicio al cliente, de manera clientes de acuerdo
efectiva, a travs de los con las polticas de la
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medios tecnolgicos y los organizacin.

aplicativos disponibles,
aplicando la comunicacin
empresarial, los estndares
de calidad y las polticas de la
organizacin.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Proporcionar diligentemente Atender a los clientes
atencin y servicio al cliente, utilizando las
cara a cara aplicando tecnologas y normas
actitudes y valores; el de cortesa.
protocolo, la etiqueta y las
polticas de la organizacin,
de acuerdo con los
estndares de calidad
establecidos.

Duracin de la gua ( en 40 Horas

horas):

2. INTRODUCCIN
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa as sea
macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos
su total satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos y diversas reas de
nuestra propia empresa.
Para lograr con gran xito una atencin idnea se debe tener una comunicacin asertiva que nos
permita dar al cliente solucin inmediata a su necesidad.

Conoceremos los tipos de clientes, como tratarlos segn su estado, como aplicar las normas de
cortesa, etiqueta y como proyectar siempre una buena imagen que tendr como respuesta una
identificacin de la misin y visin de la organizacin a la cual laboran.

El SENA como entidad educadora los invita a desarrollar la gua de aprendizaje para reforzar
nuestros conocimientos y aprendizaje para desarrollarlo en nuestro campo laboral, logrando
alcanzar la excelencia profesional.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

En su primer da de trabajo en la compaa ABOGADOS TORCOROMA LTDA en el rea de

servicio al cliente, llega una seora de 50 aos, un poco malhumorada y con expresiones
inapropiadas a reclamar una solicitud que haba radicado una semana atrs con el fin de dar
solucin a un problema familiar.

Primero, la seora no saluda y pregunta directamente por la respuesta a su solicitud.

Segundo, la seora no tomo turno, si no quiere que la atiendan de una vez.
Tercero, maneja un lenguaje grosero de manera imponente.
Cuarto, la respuesta a la solicitud de la seora an no est tramitada, debe esperar una
semana ms.

Cmo sera su atencin al cliente en el caso de la seora de 50 aos en cada uno de los casos
mencionados anteriormente?

Primero que todo la saludara muy amablemente con una buena cara le dira muy buenos das por
favor siga y se sienta en un momento mi compaera ya t entregara su solicitud

Mencione cul sera la clave para saber atender un cliente en ese estado sin que las cosas se
agraven?

Seria reconocer q tipo de cliente es y tratar de dar la mejor solucin sin q la seora se altere y quede
satisfecha

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

De manera individual respondo a los siguientes enunciados.

Desde su concepto personal que es para usted SERVICIO AL CLIENTE?

Es la atencin que se le da al cliente esta debe ser de una manera muy respetuosamente
con caracteres de manejo de calidad y buen expresion

Cree que es necesario la imagen personal a la hora de atender el pblico?

Claro que es necesario nuestra imagen juega un papel sper importante es la cara de
nuestra empresa
La comunicacin es importante para lograr satisfacer a un cliente?

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Si si no hay una buena comunicacin entre cliente y vendedor no se puede llegar a ningn
acuerdo
Desde su punto de vista cmo podemos aportar al curso complementario para lograr un
conocimiento ms productivo?
Poniendo en prctica lo aprendido en nuestra vida cotidiana y en no solo quedarnos con el
concepto que tenemos

Es dispensable conocer la misin y visin de la entidad para la cual vamos a laborar?
Si es indispensable ya que si no las sabemos no estamos en nada es como si no
supiramos que es lo q estamos haciendo
Cul es el lenguaje apropiado para tener un excelente servicio al cliente en la
organizacin?
Es tener el conocimiento y la habilidad de dar a conocer al cliente lo que el busca y
atenderlo de tal manera que se valla satisfecho

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Proporcionar atencin y servicio al cliente, de manera efectiva, a travs de los
medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de
calidad y las polticas de la organizacin.
La clave para proporcionar una atencin y servicio al cliente es la comunicacin asertiva, La
persona que se comunica asertivamente, expresa en forma clara lo que piensa, siente o necesita,
teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores de sus interlocutores, tambin se debe
tener en cuenta los tipo de clientes a los que nos sometemos en el da, ya que todos no todos son
iguales, por eso se recomienda una accin diferente a cada tipo de cliente teniendo en cuenta que
una de las herramientas a favor de nosotros siempre va hacer la tecnologa y plataformas al
servicio del cliente.

Algo de suma importancia para lograr una excelencia en nuestro puesto de trabajo es conocer la
poltica de nuestra empresa para as, proyectar lo que la entidad desea y mantener los clientes
satisfechos.

Mencione los tipos de comunicacin asertiva?

Emisor, receptor, interlocutor
Qu es Cliente?
Es la persona la cual necesita de nuestros servicios y que debemos demostrar nuestra
atencin integra
Mencione los tipos de clientes?
Quejador, arrogante, criticn, orgulloso, agresivo, ofensivo ,dominante, sabelotodo
Cules herramientas tecnolgicas estn al alcance de un buen servicio al cliente?

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El internet, las redes sociales, el telfono , la radio, la televisin

Cul es la misin y visin del SENA? Cules son sus clientes? Cul es la atencin del
servicio al cliente que l SENA les ofrece?
La misin es capacitar y educar personal para tener mejores ofertas de trabajo.
Visin es ver personal capacitado con sus grandes empresas
Los clientes son el personal capacitado para dar informacin y formacin
La atencin al cliente es la que cada uno de los instructores se encarga de dar a sus
respectivos aprendices
Qu es poltica organizacional
Es la orientacin o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los
miembros de la organizacin, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de
cada rea de la organizacin

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara

aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos.

Para lograr un servicio al cliente efectivo se debe tener claro que representas a la empresa donde
laboras, lo cual debers tener una presentacin personal que identifique la organizacin, una
actitud y responsabilidad que manifieste tu compromiso por dar siempre lo mejor. Una buena
atencin y servicio al cliente siempre ser el gancho para una empresa crecer y mantenerse en
competencia, por eso debemos conocer a fondo el protocolo y etiqueta para un mejor desempeo
laboral.

Analizar cada uno de las normas de protocolo y etiqueta, adems de los valores que nos
debe caracterizar a la hora de trabajar para el cliente
Describe una buena imagen personal acorde para laborar?
Primero que todo una buena actitud, presentacin personal adecuada para cada situacin y
experiencia en el tema

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

En grupos de tres elaboren un mapa conceptual de cmo lograr una atencin y servicio al
cliente eficiente

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Elaborar un crucigrama con los trminos ms relevantes del tema en general y comprtelo
con tus compaeros. (Grupos de tres

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Entregar un informe en Word, donde exponga su punto de vista del programa SERVICIO
CLIENTE (debilidades, fortalezas) y plantear un caso personal donde hayas tenido mala
atencin al cliente y cul sera su recomendacin.
En grupo de cuatro personas preparar una simulacin de atencin al cliente demostrando lo
aprendido en clase.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Bajo su perspectiva personal y

grupal se evaluara su
Respuesta a las preguntas en la apreciacin por participar de

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gua del programa servicio al manera escrita y verbal los Cuestionario

cliente. temas mencionados
anteriormente.
Evidencias de Desempeo:
Su inters por indagar sobre el
Elaboracin de un crucigrama con tema visto y sus conclusiones
los conceptos ms relevantes del
personales que alimentara su
curso complementario. conocimiento y desempeo.
Evidencias de Producto: Implementacin de lo Lista de Chequeo
Simulacro de atencin y servicio al aprendido a travs de la
cliente e informe final demostracin y elaboracin en
un documento final.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Cartulina,
marcadores,
AMBIENTE SECRETARA DE LA
tcnicas didcticas
Cuestionario 50 rea Empresarial 1 MUJER - ALCALDA DE LOS PATIOS
activas, video
CASA ANTIGUA.
beam, gua de
aprendizaje.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

SERVICIO AL CLIENTE: El concepto de atencin y servicio al cliente hace referencia al manejo

y diseo de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para
establecer contacto e interactuar con sus clientes.

LA COMUNICACIN ASERTIVA: Se basa en una actitud personal positiva a la hora de

relacionarse con los dems y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando
descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto implica que la comunicacin asertiva es la
va adecuada para interactuar con las personas.

ETIQUETA: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los
palacios y sitios pblicos.

PROTOCOLO: Viene del griego protocollum y significa orden. Elemento de orden creado para
evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las
vanidades humanas.

POLTICA ORGANIZACIONAL: Es la orientacin o directriz que debe ser divulgada, entendida y

acatada por todos los miembros de la organizacin, en ella se contemplan las normas y
responsabilidades de cada rea de la organizacin. Las polticas son guas para orientar la
accin; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algn problema
que se repite una y otra vez dentro de una organizacin. En este sentido, las polticas son
criterios generales de ejecucin que complementan el logro de los objetivos y facilitan la
implementacin de las estrategias. Las polticas deben ser dictadas desde el nivel jerrquico
ms alto de la empresa.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Conceptos: http://www.gestiopolis.com/politica-organizacional-concepto-y-esquema-en-la-empresa/

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

Videos: https://www.youtube.com/watch?v=C3IGgZPraT0

https://www.youtube.com/watch?v=8sxeRFsWzWE

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Ana Karina Garca Melo - Instructora SENA

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