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rapport de stage assurance

Introduction.

Lexistence humaine est pleine de risques, et la personne de chacun est a la merci


dvnements imprvus : maladies, accidents corporels entranant parfois et de manire
inopine des invalidits, incapacits de travail, des dcs ainsi que des prjudices matriels et
moraux qui en rsultent pour la victime et ses proches.
Dautres vnements frappent lhomme dans ses biens tel que lincendie, le vol qui peuvent
provoquer des dgts matriels ou des pertes des revenus.
Cest pourquoi lhomme a toujours cherch a se prmunir contre ses risques qui le menace, ce
qui a donn naissance a un droit spcifique le Droit des Assurances , qui a pour objet
principal lindemnisation des victimes et de permettre aux entreprises dentreprendre en
protgeant leurs dirigeants et leurs personnels ainsi que leurs biens.
Lopration dassurances est rgie par la loi 17-99 portant code des assurances et qui est
entre en vigueur le Trois Octobre 2002, elle fixe les rgles relatives au contrat dassurances,
aux oprations dassurances et aux entreprises dassurances et de rassurances

Partie 1 :
A. Prsentation et organisation dassurances El Bahja
Avant de procder la prsentation de Lagence Dassurances au sein de laquelle jai effectu
mon stage, il se voit appropri de donner quelques informations sur la compagnie Zurich
Assurances Maroc ,
La Zurich Assurances Maroc est situe 106, rue Abderrahmane Sahraoui City Park
Center 20000 Casablanca, cest une filiale du groupe suisse Zurich Financial Services , elle
est installe au Maroc depuis 1948 et elle est lun des plus grands leaders dassurances et de
services financiers dans le monde.
Zurich Assurances Maroc dispose dun rseau de distribution de soixante cinq agences
dans les principales villes du Maroc et entretient des relations avec de nombreux cabinets de
courtage.
I. Prsentation Dassurances El Bahja

Sa dnomination sociale est Assurance El Bahja situe : complexe Ahbass Imm 2 App
N6 Avenu Allal El fassi Marrakech.
Assurance El Bahja est sous la direction de la Zurich Assurances Maroc dont le sige
social est Casablanca. Assurances El Bahja est dirige par Mr Younous EL ACEL
ayant une exprience de 10 ans dans le domaine avant louverture de sa propre entreprise, a eu
son agrment en 2002 et exerce en tant que personne physique,
Il reprsente cette compagnie dans le cadre dun Agent Gnral dassurances en vue de la
souscription et de la gestion des contrats des branches dassurances qui sont les suivantes :
I.I.A.R.D : qui regroupe lincendie; laccident de travail, lautomobile, la responsabilit
civile, lindividuel accident et les risques divers.
Assurances vie : qui regroupe la vie, le dcs, la retraite, la maladie, le groupe dcs et le
groupe maladie, la C.I.M.R et le groupe invalidit.
Assurances maritime : qui regroupent lassurance du transport de la marchandise par mer,
terre et air.

Assurances El Bahja, Agent Gnral de Zurich se positionne actuellement, en termes


dimage de marque. Comme tant une entreprise fiable, srieuse de par la qualit mme du
service quelle prsente.
Cest une socit de confiance en termes de solvabilit puisquelle appartient un groupe
financier solide. Elle met la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-faire et
son exprience, et accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et rsolument tourn
vers lavenir.
En 2007, Assurances El Bahja tait classe la 1ere sur le plan nationale en ce qui concerne
le bon fonctionnement, le portefeuille, les meilleurs services et la satisfaction des besoins de
ses clients.
En 2005, 2006 et 2008, elle a t classe la 1ere parmi les agences sur le plan national.
Les besoins individuels de ses clients sont pour Assurances El Bahja la proccupation
essentielle. Elle sattache trouver pour eux les meilleures combinaisons pour des solutions
sur mesure, et afin dlaborer et de dvelopper les solutions optimales, elle utilise les
meilleures ides et les meilleures mthodes et les met en application sur le march marocain
en les perfectionnant en fonction des spcificits de ce march.

II. Organisation Dassurances El Bahja


1. LAgent Gnral.
Daprs larticle 291 de la loi 17-99 portant code des assurances est intermdiaire
dassurances toute personne agre par ladministration, en qualit dagent dassurances,
personne physique ou morale, ou en qualit de socit de courtage, .Agent Gnral est li a
la Compagnie qui le mandate par un trait de nomination qui fixe les obligations de chacune
des parties signataires, ainsi que ltendu des oprations effectues par lAgent Gnral .selon
larticle 293 de la loi 17-99 portant code des assurances le trait de nomination dun agent
dassurances doit spcifier ltendue et la nature des oprations quil effectue pour le compte
de la ou des entreprises dassurances et de rassurances
Sa mission ? Cest un intermdiaire qui en vertu du trait de nomination reprsente Zurich
assurances Maroc a lgard de sa clientle.

LAgent Gnral est un :


Conseiller : il aide ses clients formuler leurs besoins en assurance dans tous les domaines,
en prsentant les diffrentes garanties des risques assurer.
Commercial : il prospecte de nouveaux marchs et organise le suivi de ses clients : il gre
leurs contrats et les accompagne, en cas de sinistre, jusquau versement des indemnits.
Chef dentreprise : il dirige son agence et anime en gnral son quipe de collaborateurs
Ses obligations : La compagnie pourra exiger tout moment la communication des relevs,
chques, souches de chques, pour vrifier lexistence des espces en caisse.
LAgent Gnral doit tenir une comptabilit rgulire et de communiquer les livres et
registres, ainsi que tout document comptable, aux personnes dlgues par la compagnie pour
vrification et tablissement de situation de caisse et se tenir a leur disposition pour fournir
toutes explications ou justifications qui pourraient tre demandes.
Selon larticle 315 de la loi 17-99 portant code des assurances les intermdiaires
dassurances doivent produire ladministration les documents qui permettent de rendre
compte de leurs activits.
Larticle 316 les intermdiaires dassurances sont sous le contrle de fonctionnaires
asserments dlgus a cet effet par ladministration .ces fonctionnaires peuvent a tout
moment, vrifier sur place les oprations effectues par les intermdiaires dassurances .les
intermdiaires dassurances doivent a tout moment mettre a leur disposition le personnel
qualifi pour leur fournir les renseignements quils jugent ncessaires pour lexercice du
contrle.
Ainsi Les intermdiaires dassurances ne peuvent sopposer au contrle que pourrait exercer
les entreprises dont ils sont mandataires ou pour le compte desquelles ils prsentent des
oprations dassurances. larticle 317 du code des assurances.

2. Les assistantes
La rception et laccueil des clients
La ngociation des prix avec les clients
Limpression des polices dassurances
La rception des primes
Envois des chanciers aux assurs pour le renouvellement des contrats
Constitution et mise jour des dossiers.
La remise la direction ses documents de travail quelle met jour.
Tenir jour le :
a. Registre de production : sur lequel devront tre releves, dans lordre chronologique les
propositions reues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque propos et de
la date de prise deffet ainsi que la date de rception, le numro de la police mise par la
compagnie,
b. Registre journalier : comprend les mmes informations qui sont portes sur le registre de
production, sert comme rfrence que lagence dassurances garde dans le cas ou la socit
mre a demand de lui envoy le registre de production
c. Registre de sinistre: sur lequel doivent tre enregistrs, dans lordre chronologique les
dclarations par les assurs de tous les sinistres, avec indication de la date de leurs
dclarations et celle de leurs survenances, du nom de lassur, du numro et la catgorie de sa
police, sil y a lieu du nom de ladversaire et des rfrences de sa police, ainsi que la date
denvoi des donnes par celle-ci et enfin des dates et montant des paiement effectus et des
recours encaisss

B. Fonctionnement de lentreprise dassurances

I. ORGANIGRAMME DE LENTREPRISE

Daprs lorganigramme, on constate quAssurances El Bahja comprend quatre dpartements


quon va dtailler en ce qui suit, pour avoir une ide sur les missions de chacun dentre eux.

1. Le dpartement commercial
Assurances El Bahja est lune des plus grands noms dans le secteur des assurances et Le
service commercial constitue lun de ses services les plus dynamiques et les plus intressants.
Le service commercial est dirig par Mr El Acel lagent gnral qui possde un sens aigu
du service client, un excellent relationnel et un got affirm pour la vente de services.

Le service commercial a pour missions principales :


La prospection du march dans le but de dvelopper son activit
Inciter toujours plus de gens sassurer auprs de lagence.
Contribuer au dveloppement commercial.
Contribuer optimiser la qualit de service.
Satisfaire ses clients en vrifiant leurs souhaits et besoins rels
Proposer aux clients les produits et services correspondant
Exposer aux clients tous les bnfices quils y trouveront
Prciser aux clients les modalits dacquisition et leur faire dcider celle-ci
Lagent gnral donne systmatiquement le meilleur de lui-mme tout en gardant le sourire et
il est toujours au cur de laction.
2. le dpartement production
Le Service production est un servie le trs actif au sein dassurances El Bahja. Il pratique
laide dun systme lectronique GS 400 qui lui permet dtablir les polices dassurances
en ligne avec la compagnie, Cest un service qui est caractris par la rapidit, la serviabilit
et la confiance
Il a pour missions principales de :
Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs
Etablir les polices dassurances
Envois des courriers la compagnie
Mises jour des dossiers
classement des dossiers selon les dates de prise deffet des polices dassurances
3. le dpartement sinistre
Ce dpartement est prsent au sein de toutes entreprises dassurances, il est charg de la
rception des dclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrs.
Il a comme missions principales :
De vrifier si la dclaration a t reue dans les dlais lgaux
Dtermination du taux de responsabilit de lassur
Les dmarches suivre pour la rparation des dommages subis par lassur
Si le sinistre rentre dans le cadre de la CID
Le suivi des dossiers
Sil sagit dun constat amiable, dun PV de police ou dun PV de la gendarmerie royale et
les dmarches suivre dans chacun des cas

4. Le dpartement recouvrement comptabilit


Ce dpartement doit tre prsent au sein de toutes socits quel que lon soit son activit et en
particulier les entreprises dassurances.
Daprs larticle 233 de la loi 17-99 portant code des assurances les entreprises dassurances
et de rassurances sont tenues de respecter les dispositions de la loi 9-88 relatives aux
obligations comptables des commerants.
Il est charg de :
Rcuprer les primes chues
Diriger les services comptables et financiers
Grer le patrimoine de lentreprise dassurance
Grer au quotidien la trsorerie
Faire le suivi des comptes bancaires
Etablir des factures
Dtecter tout problme financer, de qualit de service menaant lentreprise et dobtenir
leurs rglements
Payer lensemble des dpenses et encaisser lensemble des recettes
Sa mission principale est de veiller sur la bonne gestion et la continuation de lentreprise
dassurances.
REMARQUES
Ce qui est remarquable et impressionnant au sein dassurance El Bahja , cest que tous les
dpartements travaillent en coordination, en convivialit et une fraternit entoure leurs
membres.
Ainsi une sorte de polyvalence concerne tous les dpartements, ce qui leurs permet de se
substituer lun a la place de lautre, cest ce qui garanti la continuation normale de lactivit
au sein de lentreprise si quelquun sabsente de son poste.
Tout cela sous la direction de lAgent Gnral Mr El Acel Younes

Partie 2 :
A. DEROULEMENT DU STAGE
Du 01 juin 2009 au 31 juillet 2009, jai effectu un stage de fin dtudes au sein de
lentreprise Assurances El Bahja (situe complexe Ahbass Imm 2 App N6 Avenu Allal
El fassi Marrakech).Plus largement, ce stage a t pour moi, lopportunit dapprhender a
quel point cette opration est ncessaire dans notre vie, et le rle que joue lintermdiaire dans
lindemnisation des dommages quont subi ses assurs.
Au-del denrichir mes connaissances thoriques dans le domaine des assurances, ce stage
ma permis de comprendre dans quelle mesure lassureur doit tre vigilant et prudents dans
lexercice de ses fonctions vue la sensibilit de la procdure dindemnisation et de lopration
dassurances en gnral.
Mon matre de stage tant Agent Gnral de la Zurich , et considr parmi les premiers sur
le plan national au niveau du porte feuille et de la satisfaction de ses clients nous a permis
dapprendre dans dexcellentes conditions une exprience dans ce domaine, vu que lagent
tait toujours prsent pour rpondre toutes questions qui ont t poses, que ce soit de ma
part ou de la part de lun des autres stagiaires, il na jamais cess de nous encourager et de
nous donner des explications et des clarifications renforces par des cas pratiques quil a trait
dans laccomplissement de sa mission en tant quassureur. Jai eu lopportunit de dcouvrir
un mtier sous toutes ses formes et de comprendre de manire globale les difficults que les
assureurs rencontrent dans lexercice de leurs fonctions.
III. Les travaux effectus
Au cours de ce stage, jai pass le plus clair de mon temps lire et a tudier tous les dossiers
et dessayer de comprendre les dmarches suivre tant au moment de la formation du contrat
dassurances que dans le cadre du rglement de lindemnit en cas de sinistre, ainsi que les
obligations qui incombent lassur et a lassureur. A mesure que japprenais, mes recherches
se sont approfondies. Ce nest donc qu partir de la 2eme semaine du 1er mois de mon stage
que jai t vritablement oprationnel, du fait de ma meilleure matrise des outils
informatiques, ainsi que du fait que japprends vite et que je madapte facilement ce qui ma
permis de travailler en collaboration avec le personnel de lentreprise.

Diffrentes sortes dactivits mont t confies, en effet, jtais charge de :


Saisir les donnes concernant les renouvellements et les affaires nouvelles savoir, les
numros de polices et les noms des propritaires sur le systme GS 400 afin de les
envoyer la direction Casablanca
Etablir les polices dassurances
Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance pour une dure
dtermine.
Contacter les clients pour leurs inciter payer leurs primes chues et renouveler leurs
contrats dassurances
Envois des courriers comportant les originaux des contrats la compagnie
Enregistrer les informations des clients sur les registres de production et journalier.
Classer les dossiers selon les dates des prises deffets
Archiver les dossiers en les classant selon la branche.
En cas de chques impays, contacter le client concern pour lui demander le versement en
espce.
Ainsi jtais charge de travailler sur les systmes qui aident lentreprise garantir le bon
fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, savoir le CRM et le SPARTACUS, ce qui
ma permis dapprofondir mes connaissances et de mettre en pratique mes connaissances sur
ces systmes
1. Le CRM
Le Bonus/Malus ou encore coefficient de rduction/majoration.
Tous les automobilistes ont un Bonus. La cotisation payer chaque chance annuelle est
influence par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflte votre bonne conduite .
Lorsquil ne cause pas daccident, il bnficie dun bonus et sa prime sen trouve,
normalement, diminue, en revanche, sil provoque un accident, il sera pnalis dun malus et
il payera une prime plus leve.
Le CRM dcoule dun calcul qui tient compte des antcdents la sinistralit pour la
dtermination de la prime

Rduction de 10% sur la prime de base si lassur na eu aucun sinistre engageant ou


susceptible dengager totalement ou partiellement sa responsabilit durant une priode
dassurances de 24 mois prcdant la souscription ou le renouvellement du contrat
Majoration de 20% si le sinistre est matriel et 30%si le sinistre est corporel si il eu un ou
plusieurs sinistres engageant ou susceptible dengager totalement ou partiellement sa
responsabilit durant la priode dassurance de douze mois prcdant la souscription ou le
renouvellement du contrat.

Jtais charge dimprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propritaire ce
qui permet de savoir si lassur doit bnficier dune majoration ou dune rduction.
En imprimant un CRM dun client, je me suis rendu compte quil vient davoir un accident
qui a fait lobjet dun constat amiable, ce qui ma permis de poursuivre ce cas depuis
louverture des dossiers jusqu la rparation du vhicule du client.
Je vais traiter les dmarches suivre que ce soit de la part de lassur ou celle de lassureur, et
des personnes intervenantes depuis la survenance du sinistre jusqu la rparation du
dommage subis.

Le schma suivant va nous montrer de manire dtaille les dmarches, les personnes
intervenantes ainsi que les missions de chacune dentre elles.
Dabord et pour quon puisse parler de sinistre, il faut quil y ait une production dun certains
nombre de pices qui sans leur prsentation, on ne peut plus parler de sinistre.

La carte grise
Le permis de conduire
la police dassurances

Doivent tre tabli en deux exemplaires

Dtermination de la Dsignation dun expert Etablissement de lapplication


Part de responsabilit requte dexpertise de la CID
(Dans ce cas il est 0)

Lassur doit dposer son vhicule sinistr auprs dun garagiste agre qui va se charger de
la rparation du vhicule.

Si lassur dsir dposer son vhicule auprs dun garagiste de son choix, il doit envoyer la
facture dtaille de la rparation lassureur pour que ce dernier lui reverse les sommes dues.
Par la suite vient le rle de lexpert.

Expertise le vhicule prend des photos du vhicule Etablie un rapport


Et value les dgts avant la rparation dexpertise

Rpare le vhicule Etablit un devis de rparation


Et le remis lexpert

Prend des photos du Application des envois du rapport photos


Vhicule aprs rparation vtust et devis lassureur

Paiement du garagiste transfert du loriginal du dossier classement des dossiers


A la compagnie et garde des
Copie en tant que rfrences
On se basant sur le rapport de lexpert, lassureur dcide ou pas dappliquer la CID
convention dindemnisation directe , quelle ne peut tre applique que si lassur nest pas
bless et que le montant des dommages subis ne dpasse pas 20 000.00 DHS.
Si le montant des rparations dpasse 20 000.00 DHS, lassureur doit avoir laccord de la
compagnie adverse
Si lassur est bless, et pour quil puisse bnficier de la CID, il doit se dsister auprs de la
compagnie adverse, dans le cas contraire son dossier sera transfr au tribunal qui va sen
charger.
2. le Spartacus
Logiciel exclusif a la compagnie, Zurich Assurances Maroc cest un Systme sur lequel
sont enregistres toutes les informations concernant le propritaire des vhicules, ainsi que
toutes les informations concernant le vhicule assur savoir N carte grise, N
dimmatriculation, N de police
Ainsi, doivent tre saisie toutes les modifications apportes au contrat dassurance savoir :
En cas de renouvellement, il faut modifier la date de prise deffet sur le Spartacus
En cas de rsiliation il faut la mentionner
En cas de vente de vhicule, il faut mentionner la vente et en mme temps saisir les
coordonnes du nouveau propritaire du vhicule
IV. Les apports du stage.
Au cours de ce stage, jai beaucoup appris. Les apports que jai tirs de cette exprience
professionnelle peuvent tre regroups autour de trois ides principales : la ncessite de
responsabilit, le sens de lorganisation et le travail en quipe.
1. Le travail en quipe :
est un mode de fonctionnement qui consiste regrouper le personnel par groupe de deux ou
plus pour raliser une tache demande .il doit tre encadr, organis et bien supervis et dont
chaque membre du groupe doit avoir un rle bien dfini. Grce cette notion du travail en
quipe que jai appris ce que veut dire le travail en groupe et dassumer la responsabilit
daccomplir une mission et une tache dtermine.

2. Le sens de lorganisation :
Lorganisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi datteindre des
objectifs dtermins. Une organisation est toute structure (ou socit) suivant une logique
propre pour latteinte dun but spcifique .cest un ensemble dlments en interaction,
regroups au sein dune structure rgule, ayant un systme de communication pour faciliter
la circulation de linformation, dans le but de rpondre des besoins et datteindre des
objectifs dtermins.
3. La ncessit de responsabilit :
vu la sensibilit de lopration dassurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite
erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont t sollicit dassumer la responsabilit de
bien accomplir leur taches et leurs missions quils taient charg de faire.

Conclusion
Mon stage au sein dassurances EL Bahja a t trs instructif. Au cours de ces deux mois,
jai ainsi pu observer le fonctionnement dune agence dassurances.
Au-del, de lactivit de chacun des services, jai pu apprendre comment sarticulent les
diffrents dpartements dune telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les
diffrents employs de la socit, indpendamment de lactivit exerce par chacun deux,
mont appris sur le comportement avoir en toute circonstance.
La circulation de linformation est ainsi un des points forts que jai retenu de cette socit,
tant au niveau du travail collaboratif, que dans limplication de tous dans le bon
fonctionnement de la socit.
Lapport le plus important que jai pu retirer de cette formation et de ce stage de fin dtude
est :
Sur le plan thorique : approfondir mes connaissances dans le domaine des assurances
Sur le plan pratique : de mettre en pratique mes connaissances thoriques que jai appris au
niveau de ma formation au sein dcole suprieure de management appliqu (ESMA) dans le
cadre de la licence professionnelles techniques des assurances .

Assurance : Opration par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le


paiement dune prime (ou dune cotisation) par lassur, sengage envers lui ou envers une
tierce personne, de verser une prestation en cas de survenance du sinistre couvert par le
contrat dassurances.
Assur : Personne physique ou morale (socit ; association) sur laquelle repose lassurance.
Lassur nest pas obligatoirement le souscripteur du contrat ni le bnficiaire ni celui qui
paie la cotisation .Aussi le terme Assur est bien dfini dans le contrat a fin dviter toute
contestation au moment de la ralisation du sinistre.
Assureur : Entreprise agre par ltat, habilite effectuer des oprations dassurances pour
le public ; lassureur est aussi la personne laquelle on confie ses primes (Compagnie ;
courtier ; agent).
Prime dassurance : Somme due par le souscripteur dun contrat dassurance en contre partie
des garanties accordes par lassureur (cotisation)

Sinistre : Ralisation totale ou partielle dun risque assur.

Franchise : Somme, dans le rglement dun sinistre, reste toujours la charge de lassur,
elle peu tre toujours dduite du montant du dommage. les dommages dont le cot est
infrieur ou gal au montant de la franchise restent a la charge de lassur ceux dont le cot
est suprieur a la franchise son rembourss en totalit a lassur.
. Indemnit : Somme verse par lassureur conformment aux dispositions du contrat.

Police : Document qui matrialise, constate et constitue la preuve de laccord et des


engagements de lassureur et du souscripteur pour la couverture dun risque. La police
dassurance est constitue des conditions gnrales et particulires qui forment un ensemble
indissociable.

Tiers : Personne physique ou morale tranger un contrat.