Carga horria

0350 Comunicao interpessoal comunicao assertiva

50 horas

Processo de comunicao e perfis comunicacionais

Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
- Emissor/Receptor
- Canal
- Mensagem/cdigo
- Contexto
- Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo
Comunicao assertiva
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
- Escuta ativa/escuta dinmica
- Conceito de contexto comum
- Semntica sintaxe
- Paralinguagem
Barreiras comunicao
Barreiras gerais do processo de comunicao
- Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
- Barreiras externas
Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao
- Construo, adaptao, envio, receo e interpretao da mensagem
Processamento interno da informao
Processamento fontico
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)
Tipos de perguntas no processo de comunicao
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao
 Carga horria
7842 Tcnicas de atendimento
50 horas

Perfil e funes do atendedor

Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Diagnstico de necessidades
Origem das motivaes / necessidades
Anlise prvia do perfil de cliente
Estrutura de um guio de perguntas
tipo
Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa
Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

2ANO
 Carga horria
0353 Atendimento telefnico
25 horas

Etapas e regras do atendimento telefnico

Etapas do atendimento telefnico
- Guio de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestao do Servio / reencaminhamento
- Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico
Comunicao telefnica
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma)
- Articulao
- Fluncia
- Modulao (volume, ritmo e tom)
Atendimento psvenda
Postura do comercial no psvenda
Fases do atendimento no psvenda
Servio psvenda
Garantias Entregas
Assistncia tcnica
Importncia de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e condies
Deveres e direitos dos consumidores

Comunicao assertiva
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
- O perigo iminente do conflito e as suas repercusses
- As atitudes na gesto de conflitos fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamao para a empresa
Etapas do tratamento das reclamaes
- Lidar com as emoes dos clientes
- Lidar com as nossas emoes
- Resolver ou reencaminhar as
situaes Linguagem adequada s
reclamaes