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Importancia de

la gestin de la
cultura en procesos
de certificacin de
calidad*

Resumen

Este proyecto de investigacin indaga por el esquema de ges-


tin de la cultura utilizado para el manejo del cambio involu-
crado en el desarrollo de procesos de certificacin de calidad,
de acuerdo con los conocimientos, apreciaciones y experiencia
de 25 personas que actan como asesores o consultores en la
implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad (sgc).
Los objetivos que orientaron la concepcin y desarrollo del
proyecto fueron: a nivel general: a) Comprender cmo manejan
los asesores en las compaas colombianas la transformacin

* Este texto, en forma de ponencia, fue aceptado para ser presentado en la xliii
Asamblea Anual del Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administracin
cladea, 22 al 25 de octubre de 2008.

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Olga Luca Anzola Morales**

derivada de la implantacin de procesos de Palabras clave: Cultura organizacional,


certificacin de calidad y b) Establecer los procesos de calidad, cambio organizacional.
factores crticos a considerar en el logro de
un proceso de cambio considerado como exi-
toso. Como objetivos especficos se plantearon: Abstract
a) Identificar los factores culturales que faci-
litan la implantacin del Proceso de Certifica- This research project analyzes the management
cin, b) Identificar los factores culturales que scheme used for culture change management
obstaculizan la implantacin del mencionado involved in the development of quality certifi-
proceso y c) Proponer alternativas de mane- cation processes, according to the knowledge,
jo de los factores culturales, en procesos de insights and experience of 25 people who act as
cambio. advisers or consultants in the implementation
La investigacin exploratoria y de carc- of Management Systems (qms). The objectives
ter descriptivo busca aportar al conocimiento that guided the design and development of the
de aspectos sobre los cuales existe poca in- project were: In general: a) Understand how do
vestigacin en el pas y mostrar tendencias consultants drive the transformation resulting
en cuanto a las primeras tres, de las siete from the implementation of quality certification
categoras de anlisis. Dichas categoras son: processes b) Establish the critical factors to
a) Caracterizacin de los asesores y/o con- consider in the achievement of a change process
sultores, b) Gestin, c) Gestin cultural, considered successful. The specific objectives
d) Liderazgo, e) Comunicacin, f) Valores y were raised: a) Identify the cultural factors that
g) Estructura organizacional. facilitate the implementation of the certification
Para la recoleccin de la informacin, process, b) Identify the cultural factors that
se estableci la utilizacin de una entrevista hinder the implementation of that process, and
semi-estructurada conformada por 43 pregun- c) propose alternative management of cultural
tas, aplicada a 25 asesores y/o consultores en factors in change processes.
la implementacin de sgc.

** Licenciada en Educacin de la Universidad Pedaggica Nacional. Psicloga


y Magster en Sociologa con nfasis en Sociologa Industrial y del Trabajo de
la Universidad Nacional de Colombia. Especialista en Gestin y Evaluacin Cu-
rricular y Diplomada en Docencia Universitaria de la Universidad Externado de
Colombia. Diplomada en Mtodos cualitativos y participativos de Investigacin
Social de la unad. Actualmente se desempea como Directora de Investigacin
y Desarrollo del Centro de Gestin Humana y Organizaciones, de la Facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad Externado de Colombia.

investigacin
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This exploratory and descriptive research econmica venan creciendo y dominando el
seeks to contribute to knowledge of issues on panorama empresarial y que el Estado colom-
which there is little research in Colombia and biano como estrategia de crecimiento econmi-
show trends in the first three of the seven ca- co renov y fortaleci los programas de apoyo
tegories of analysis. These categories are: a) orientados a estas empresas, el Grupo encamin
Characterization of advisers and consultants, hacia ellas la actualizacin, contextualizacin y
b) Management c) Cultural management, d) creacin de conocimientos tendientes a proponer
Leadership, e) Communication, f) Values, g) estrategias para garantizar su perdurabilidad
Organizational structure. y desarrollo. Por ello, mediante el proyecto de
For the collection of information a semi- investigacin Valoraciones y representaciones
structured interview was used. It comprised 43 que guan las acciones de los cuadros de direc-
questions, applied to 25 advisers and consultants cin y gerencia en microempresas y empresas
in the implementation of qms. pymes, vincul el estudio de la cultura corpo-
rativa al de la perdurabilidad de este tipo de
Key words: Organizational culture, Qua- empresas, lo que implic analizar su cultura,
lity Assurance, Organizational Change. no solo desde una perspectiva interna, sino
involucrando variables de relacin con otras
empresas, el sector econmico en el cual ac-
Introduccin tan y el Estado.
Lo anterior, con el propsito de entender
La lnea de investigacin Culturas corporativas la cultura como un fenmeno que caracteriza
y perdurabilidad empresarial hace parte del las relaciones dentro de la organizacin, y que
Grupo de Investigacin en Gestin Empresarial, trasciende, del esquema de trabajo, a las re-
que viene trabajando en diferentes proyectos laciones con el entorno, demostrando que las
desde el ao 1998. El primero de ellos consisti acciones y decisiones gerenciales estn deter-
en La estructuracin del estado del arte en sus minadas por las valoraciones, representaciones
temticas de estudio. Para ello, fue necesario y marcos de referencia de quienes las lideran.
un barrido general de la literatura existente Posteriormente, se asumi el proyecto de inves-
y de los aportes tericos realizados por dife- tigacin Importancia de la gestin de la cultura
rentes disciplinas, programas y experiencias corporativa, para los responsables de las reas
empresariales. de Gestin Humana de empresas medianas y
Una vez estableci un marco terico grandes, que operan en Colombia, que indag
para el estudio de la cultura corporativa, se por las similitudes y diferencias encontradas
procedi a la identificacin de los elementos entre las propuestas de estudio que enfatizan
que permiten caracterizarla, por lo que dise en la importancia de la cultura organizacional
una matriz a partir de 6 categoras de anlisis como un elemento que permite a las empresas
con sus respectivos subfactores. Posteriormente, establecer rasgos de diferenciacin en el mer-
incursion en la elaboracin de casos empresa- cado y elevar sus niveles competitivos, con las
riales en profundidad que permiten constatar, apreciaciones, las polticas y las prcticas que
enriquecer y revaluar los conceptos y modelos en este sentido lideran los responsables de las
de estudio propuestos de manera terica, con reas de Gestin Humana de empresas media-
la realidad de empresas que actan en el con- nas y grandes que operan en Colombia.
texto nacional. Tiempo despus se asumi el proyecto
En una nueva etapa de trabajo, y obser- de investigacin Importancia de la Gestin
vando que las empresas pymes como estructura de la Cultura, en procesos de certificacin

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de calidad1, que indaga por las similitudes y que la concibe como un elemento a ser utiliza-
diferencias encontradas entre las propuestas do por la gerencia y sus cuadros de direccin,
de estudio que enfatizan la importancia de en la que el nfasis se centra en elementos de
gestionar la cultura de la organizacin como homogeneidad, unicidad y control normativo,
elemento esencial en el desarrollo exitoso de que intentan asegurar que las acciones de los
este tipo de procesos, con las apreciaciones, miembros de la empresa apoyen el logro de
conocimientos y experiencias de consultores los objetivos de la misma, dejando de lado la
y/o asesores involucrados en stos. existencia de diversos grupos, lgicas y subcul-
turas. El segundo, interesado en comprender
los esquemas de significacin subyacentes en
Revisin literaria las interacciones de los individuos. Desde esta
perspectiva, la cultura deja de ser observada
Para el desarrollo de este trabajo de investi- como simple herramienta gerencial que puede
gacin, se procedi al anlisis de: la Cultura decretarse, para ser entendida como el resultado
organizacional y la Calidad; las relaciones exis- de un contexto social y del actuar interrelacio-
tentes entre estos elementos y las caractersticas nado de agentes involucrados en un colectivo,
de los Asesores y Consultores de Sistemas de con diversos intereses y que ejercen diferentes
Gestin de la Calidad (sgc). tipos de poder. En esta concepcin, las organi-
zaciones son entendidas como sistemas socio-
estructurales, y la cultura como un elemento
Cultura Organizacional complejo, heterogneo, dinmico, ambivalente
y producto de la historia de un grupo y de sus
En cuanto a la cultura organizacional, se asume aprendizajes. La cultura estara determinada
la perspectiva de Zapata y otros (2005), quienes por el grado de ajuste y coherencia existentes
retoman la discusin referida a la existencia entre los elementos invisibles (valores) y los
de dos paradigmas dominantes en el estudio visibles que la conforman (prcticas). Las
de la cultura organizacional: el funcionalista anteriores relaciones, pueden observarse en la
y el humanista. El primero de ellos se centra grfica de la siguiente pgina.
en una concepcin pragmtica de la cultura,

1 La primera fase del proyecto, realizada en el segundo semestre de 2005, con-


sisti en el diseo de la investigacin, el levantamiento del marco terico y la
construccin de los instrumentos utilizados para la recoleccin y sistematizacin
de la informacin. La segunda fase, desarrollada en 2006, abarc la realizacin y
trascripcin de las entrevistas y el anlisis de la informacin. Participaron cinco
estudiantes del Programa de Especializacin en Gestin de Recursos Humanos,
que inscribieron su tesis de grado en el Proyecto de investigacin que dio origen
a este trabajo. Son ellos: Martha Trujillo, Vivian de la Pava, Andrea Gonzlez,
Laura Surez y Diana Crdenas.

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Valores Principios
Invisible
Lo que es bueno para m Los preceptos que rigen mi conducta

Creencias
Lo que yo creo que es verdad

Actitudes
Mi disposicin frente a las cosas

Comportamientos
Visible Hbitos
Mi conducta en la cotidianidad

Tomado de: moralco - Consultores Gerenciales

Calidad ventajas competitivas duraderas. Un proceso


de cambio se considera exitoso cuando, como
La articulacin requerida a las empresas por producto de ste, se transforma la cultura or-
las exigencias de la globalizacin y la competi- ganizacional. Lo anterior implica modificar
tividad organizacional ha generado la necesidad los principios y las prcticas cotidianas, ins-
de alinearse y ponerse a tono con diferentes taurando nuevas formas de percibir, apreciar
condiciones; una de las maneras de hacerlo es y relacionarse consigo mismo, con los otros y
la decisin de certificar la calidad de los pro- con el ambiente.
ductos y servicios ofrecidos, haciendo aplicacin Para satisfacer esas expectativas es ne-
de las Normas iso, que definen parmetros de cesario, entre otras cosas, que en las organiza-
conducta para la ejecucin de los procesos. ciones se lleve a cabo un ejercicio profundo de
Los sgc, ms que procesos administrativos, se reflexin y autocrtica sobre las lgicas geren-
consideran una filosofa que se enmarca en la ciales y administrativas prevalentes, el contem-
cultura organizacional; por lo tanto, la cer- plar la posibilidad de impulsar transformaciones
tificacin implica un cambio organizacional, estructurales, reexaminar la forma como se
orientado a la bsqueda de la calidad2 como desarrolla el negocio y con cules procesos se
oportunidad de mejoramiento, que requiere el cuenta, de forma que se mantenga un enfoque
rompimiento de paradigmas para el logro de estratgico basado en la correspondencia entre

2 Segn la Norma Tcnica Colombiana ntc-iso 9000:2000, la calidad es el gra-


do en el que un conjunto de caractersticas inherentes (rasgos diferenciadores)
cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas, generalmente
implcitas u obligatorias. As, la calidad se constituye en el atributo central de la
satisfaccin de los clientes, generando un valor adicional a productos y/o servicios
que una empresa ofrece.

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la naturaleza y visin de la organizacin con manera clara y entendible, prestando especial
unos valores corporativos, que determinen efec- cuidado a la comprensin y adopcin de los
tivamente los comportamientos y las relaciones principios de gestin de la calidad; c) comu-
dadas dentro de la organizacin y entre ella y nicarse con el personal en todos los niveles,
su entorno. Adicionalmente, el establecimiento involucrndolos activamente; d) aconsejar y
de la calidad requiere involucrar a las personas, apoyar a la organizacin en la identificacin
permitir su participacin, partir de sus propias de los procesos apropiados y necesarios para su
ideas y recursos, para convertir el cambio en sgc y definir la importancia relativa, secuencia
algo que conduzca al mejoramiento personal, e interaccin de esos procesos; e) ayudar a la
grupal y empresarial. organizacin a identificar las necesidades de
La Norma Tcnica Colombiana ntc- iso documentacin esencial para asegurar la pla-
9001:2000 especifica los requisitos para los nificacin, operacin y control eficaz de sus
sgc aplicables a las organizaciones que necesi- procesos; f) evaluar los procesos del sgc para
ten demostrar su capacidad para proporcionar estimular a la organizacin en la bsqueda de
productos que cumplan con las necesidades de oportunidades para mejorarlos; g) ayudar a
sus clientes, con los lineamientos que le sean de promover el enfoque basado en procesos y la
aplicacin y que aumenten la satisfaccin del mejora continua dentro de la organizacin;
cliente. Establece ocho principios: enfoque al h) ayudar a identificar las necesidades de forma-
cliente, liderazgo, participacin, enfoque basado cin para permitir a la organizacin mantener el
en procesos, enfoque de sistema para la gestin, sgc, e i) ayudar a la organizacin a identificar la
enfoque basado en hechos para la toma de de- relacin entre su sgc y cualquier otro de gestin
cisiones, relaciones mutuamente beneficiosas pertinente, facilitando la integracin de tales
con el proveedor y mejora continua. sistemas. En relacin con el segundo aspecto,
La Norma Internacional iso/fdis 10019 la evaluacin de la competencia del consultor
proporciona las directrices que orientan la se- contempla: a) atributos personales, b) educa-
leccin de consultores de sgc y la utilizacin cin pertinente, c) conocimientos y habilidades
de sus servicios. Tales directrices anotan que la necesarias para cumplir con los objetivos de la
organizacin debe identificar sus necesidades y organizacin respecto al sgc, d) experiencia
expectativas respecto al consultor, basndose laboral y e) conducta tica. En relacin con
en sus objetivos globales e involucrando la alta los atributos personales, la Norma afirma que
direccin en el proceso. el xito del desempeo de un consultor est
determinado por: a) capacidad de observacin,
Caractersticas de los asesores b) desarrollo de la percepcin, c) versatilidad,
y consultores de sgc d) tenacidad, e) dedicacin, f) seguridad en s
mismo, g) desarrollo de competencias comu-
En la seleccin del consultor, la Norma define nicativas, h) practicidad, i) responsabilidad y
los siguientes elementos a considerar: a) papel j) concebirse como un facilitador.
del consultor y b) evaluacin de sus competen- En relacin con los conocimientos y ha-
cias. En cuanto al primer aspecto, se determinan bilidades, la Norma hace nfasis en: a) Gestin
como funciones que debe desarrollar: a) ayu- de la Calidad: normas pertinentes; sistemas de
dar a la organizacin a asegurar que el diseo certificacin/registro y acreditacin nacionales
e implementacin del sgc sea adecuada a su e internacionales, y principios, metodologas
cultura, caractersticas, nivel de educacin y y tcnicas generales de gestin de la calidad,
ambiente de negocio; b) ilustrar los conceptos y b) Organizacin: requisitos legales y regla-
concernientes a la gestin de la calidad de una mentarios; requisitos del producto, proceso y

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prcticas de gestin. Referente al tiempo de Objetivos especficos
experiencia, la Norma expresa como mnimo
cuatro aos para quienes se han graduado en Establecer factores crticos en un proceso
una universidad o seis para quienes se han exitoso de implantacin de sgc.
graduado en secundaria. Acerca del rea de Identificar los factores que facilitan y que
experiencia laboral, se asume que debe tener obstaculizan la implantacin de sgc.
la pertinente en relacin con los aspectos de Proponer alternativas de manejo de los
direccin, y con los elementos profesionales y factores culturales en procesos de cambio,
tcnicos involucrados en los servicios de consul- relacionados con la implantacin de sgc.
tora, experiencia que implica la elaboracin de
juicios, solucin de problemas y comunicacin
con todas las reas. Metodologa
En cuanto a las consideraciones ticas,
la Norma afirma que el consultor debe evitar Tipo de investigacin
o declarar cualquier conflicto de intereses que
afecte el trabajo que va a llevar a cabo, mante- Exploratoria y de carcter descriptivo, por
ner la confidencialidad de la informacin pro- cuanto busca aportar al conocimiento de as-
porcionada por la organizacin o adquirida de pectos sobre los cuales existe poca investigacin
ella, mantenerse independiente de organismos en nuestro medio. El carcter del estudio no
de certificacin/registro de sgc, mantenerse busca representatividad estadstica ni llegar a
imparcial en la seleccin de organismos de cer- generalizaciones, sino mostrar tendencias.
tificacin/registro, proporcionar presupuestos
razonables para servicios de consultora, no Poblacin y muestra
crear dependencia innecesaria de sus servi-
cios y no ofrecer servicios en los que no tenga Participaron 25 personas que asesoran activi-
competencia. dades de implementacin de sgc, que cumplen
con las siguientes caractersticas: experiencia
profesional mnima de cinco aos en la imple-
Planteamiento del problema mentacin de sgc, y/o en la certificacin de
de investigacin mnimo cinco empresas, teniendo como refe-
rente la Norma Tcnica Colombiana ntc-iso
Definicin del problema 9001:2000.
de investigacin
Instrumentos utilizados
Cul es el esquema de gestin de la cultura para la recoleccin de investigacin
organizacional, desarrollado en empresas co-
lombianas que asumen procesos de implanta- Aplicacin de una entrevista semi-estructurada
cin de sgc? de 43 preguntas, agrupadas en siete categoras
de anlisis seleccionadas con base en los ocho
Objetivo General principios bsicos sobre los cuales se sustenta
la implementacin de sgc, y en particular, la
Comprender cmo se maneja la transformacin Norma Tcnica Colombiana ntc-iso 9001:2000:
cultural, derivada de la implantacin de sgc, en a) caractersticas del entrevistado, b) gestin,
compaas colombianas. c) gestin de la cultura, d) liderazgo, e) co-

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municacin, f). valores y g) estructura orga- 24% tiene entre 30 y 35 aos, el 32% entre
nizacional. 35 y 45 aos y el 28% restante corresponde
a personas mayores de 45 aos. Lo anterior
Estrategia para el anlisis evidencia que un 56% se ubica en edades com-
de resultados prendidas entre 30 y 45 aos, resultado que
refleja el fortalecimiento de un campo laboral
Con el fin de consolidar la articulacin entre para quienes estn en capacidad de brindar
los procesos de investigacin y de docencia, las asesora en el tema de los sgc, que en los lti-
entrevistas fueron transcritas para contar con mos aos vienen cobrando mayor importancia,
ellas como material pedaggico de apoyo. Los dadas las caractersticas globalizadas de la
resultados de la investigacin se encuentran a economa y el mercado, la exigencia continua
disposicin de los docentes del Centro de Ges- de competitividad, los efectos que en el entor-
tin Humana y Organizaciones. Para analizar la no, las empresas, en el pensamiento y prctica
informacin se utiliz una matriz que permiti gerencial, en las formas de organizacin en
sistematizar el contenido de las entrevistas de el trabajo, en el comportamiento de los tra-
acuerdo con las categoras de anlisis referidas bajadores y en movimientos mundiales como
a las propuestas tericas desarrolladas por el el de la cultura de la calidad, la certificacin
grupo de investigacin en etapas anteriores. En de procesos y el acercamiento requerido entre
esta matriz se incluy el resumen de las ideas los ambientes acadmicos y los empresariales.
planteadas por los entrevistados y, en los casos Igualmente, nos muestra la exigencia de forma-
que lo ameritaban, el testimonio de los mismos. cin profesional, conocimiento especializado
Este procedimiento posibilit sistematizar la y experiencia requerida por los procesos de
informacin y establecer comparaciones entre implementacin de sgc.
diferentes puntos de vista, as como tambin En cuanto al gnero de los participantes
disponer de algunos testimonios que ilustran en el estudio, predominan los hombres, en un
los hallazgos derivados del proceso. A partir 60%. Esto puede deberse a razones de tipo
del anlisis estadstico3 y cualitativo de la cultural que, aunque vienen modificndose en
informacin y de los puntos de vista de los en- Colombia, an determinan que unos temas, disci-
trevistados, se procedi a establecer algunas plinas y campos de accin laboral se identifiquen
consideraciones y conclusiones, de acuerdo con como ms propicios para los hombres.
las categoras de anlisis. En relacin con el tipo de vinculacin
laboral de los entrevistados, el 52% trabaja
tiempo completo con las empresas en las cua-
Resultados les apoyan la implementacin y mejoramiento
de este tipo de sistemas; este resultado puede
Caractersticas de las personas estar influenciado porque la mayora de em-
que asesoran los sgc, participantes presas al ser grandes y medianas prefieren
en el estudio vincular a una persona que maneje y responda
de forma continua por los temas y los proce-
En relacin con la edad de los asesores, el 16% sos relacionados con las Normas de Calidad,
corresponde a personas entre 25 y 30 aos, el el logro de certificacin y tambin el costo de

3 En esta actividad se cont con la colaboracin de Miguel ngel Rodrguez, Docente


del rea de Mtodos Cuantitativos de la Universidad Externado de Colombia.

investigacin
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estos servicios que por efectos de consultora y y agiliza el desarrollo de estrategias orientadas
asesora pueden resultar ms elevados. De estas al logro de procesos de crecimiento, expansin
personas, el 20% se ubica en cargos que hacen e internacionalizacin y al establecimiento de
parte de la gerencia alta de las organizaciones alianzas y vnculos.
y el 32% restante en la gerencia media. Esta En cuanto al rea disciplinar en la que los
situacin se explica debido a aspectos como la entrevistados se han formado, se observa que tan
valoracin, implementacin, evaluacin y mejo- solo un 4% no cuenta con estudios de gerencia
ramiento de los sgc que requieren compromiso o de gestin de la calidad. Estos resultados nos
y participacin de la alta direccin, definicin indican la necesidad de profundizacin y espe-
de polticas organizacionales que faciliten el cializacin en el rea de calidad, en la que se
proceso, posicionamiento, reconocimiento y reconoce la existencia de propuestas, modelos
autonoma de los asesores en la organizacin, y metodologas para su gestin, y nos revela
niveles de liderazgo, capacidad para la toma de como la oferta actual en formacin acadmi-
decisiones gerenciales, posibilidad de trabajo en ca contempla el diseo y ofrecimiento de una
equipo, capacidad de delegacin y habilidades gama de programas de diferente modalidad,
gerenciales. intensidad, duracin, costo y nivel, orientados a
Otro 48% est conformado por perso- cubrir la demanda que en este aspecto realizan
nas cuya vinculacin de tiempo completo es las empresas, los profesionales y las tendencias
en empresas que ofrecen servicios de asesora organizacionales.
o consultora. Este porcentaje se presenta po- En relacin con la naturaleza y con el
siblemente porque las empresas, adems de tamao de las empresas donde los entrevis-
designar personal dentro de la organizacin tados han trabajado, el 100% lo ha hecho en
que acten como facilitadores que apoyen el empresas privadas. Una razn que explica esto
desarrollo de los sgc, requieren contratar a un radica en que uno de los objetivos de los sgc
consultor o asesor que, siendo externo, pueda se orienta a lograr la satisfaccin del cliente
identificar y analizar las necesidades y carac- y aumentar los niveles de competitividad de
tersticas de la empresa, al igual que disear, las empresas, pero en Colombia un alto por-
orientar y acompaar de forma profesional y centaje de empresas del Estado ofrecen sus
objetiva el desarrollo de planes, programas y servicios de forma monoplica, lo que les hace
procesos, lo que requiere de competencias co- desconocer el sentido de elementos implicados
municativas, y asumirse como gestor de cam- en el entorno y actuar gerencial, como son: la
bio capaz de movilizar esquemas mentales y competencia, calidad, competitividad, el cliente
prcticas cotidianas. y la cultura del servicio. Otra razn es que al-
Al indagar por el tipo de formacin aca- gunos asesores en sgc consideran este tipo de
dmica, el 4% cuenta con estudios de docto- trabajo con empresas del Estado y con traba-
rado, un 8% tiene ttulo de magster, el 60% jadores pblicos como una actividad riesgosa
ha alcanzado un nivel mximo de especialista, y desgastante. Tambin es conocido como el
un 16% ha cursado diplomados relacionados discurso de la competitividad, la calidad y la
con la temtica de calidad o de gestin de la cultura del servicio, empieza a tener en los dis-
calidad y un 12% tiene formacin de pregrado. cursos gerenciales de las empresas estatales un
Estos resultados evidencian que, en este campo, espacio importante que desde hace pocos aos
las empresas prefieren contratar personas con reconoce la necesidad de romper paradigmas
altos niveles de formacin que maximicen la y gestionar procesos de cambio.
posibilidad de obtener certificaciones de cali- En cuanto al tamao de las empresas
dad, apreciadas como un elemento que facilita asesoradas, el 4% son multinacionales; el 36%,

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grandes y el 28%, medianas. Otro 28% son nal relacionado con la situacin especfica de
empresas de diversos tamaos y el restante 4% la empresa en la que estaba vinculado, el 4%
realiza pequeas. Esta variable se explica por el como resultado de la bsqueda de una ocupa-
perfil de los entrevistados, reflejado en su grado cin complementaria, un 4% como desarrollo
de experiencia y formacin, y en que buscan de una actividad considerada como momen-
trabajar en empresas grandes y medianas como tnea o especfica a un tiempo particular y el
elemento que les brinda respaldo y reconoci- 8% restante como bsqueda de una ocupacin
miento como asesores. Igualmente, suelen ser las central. Se observa que la mayora de los en-
empresas multinacionales, grandes y medianas trevistados que han incursionado en la asesora
las que responden a estndares internaciona- o consultora de sgc lo han hecho impulsados
les de calidad o se estn involucrando en estos por los conocimientos, experiencia y cercana
procesos, que suelen presentarse en etapas no con la temtica, adquiridos a lo largo de su
incipientes en el ciclo de vida de las empresas, desarrollo profesional, los cuales no se pueden
por cuanto requieren desarrollo empresarial, desvincular del auge presentado en la imple-
disponer de recursos humanos y econmicos, mentacin de este tipo de procesos por parte
destinar tiempo al desarrollo del proceso y a de las empresas. Solo un 8% observ en esta
la obtencin de resultados, ciertas caracters- actividad el centro de su actividad laboral, con
ticas de los integrantes de la organizacin y un lo que una vez ms se aprecia que las labores
estilo gerencial (pensamiento y accin) que, en de consultora y asesora se consideran como
la visin de la empresa, reconozca en la cali- una etapa de cierre y no de arranque de la
dad un elemento orientado a la perdurabilidad, vida productiva, que permite consolidar cono-
condiciones que suelen no estar presentes en la cimientos y experiencias. Solo un 4% observa
mayora de empresas pequeas. en esta actividad una accin complementaria
En cuanto al sector de las empresas en a la vida laboral, lo cual podra explicarse por
el que los consultores han adquirido experien- el tiempo, esfuerzo y dedicacin exigido por
cia, el 44% son empresas de servicios, un 40% este tipo de labores y por el posicionamiento
industrial y 12% del sector comercial. Un 4% profesional y empresarial que requiere el ser
restante se ha desempeado exclusivamente en asesor o consultor.
firmas consultoras y asesoras. Se observa que En cuanto a la experiencia asesorando
generalmente las personas que deciden aseso- sgc, tan solo el 16% cuenta con ms de diez
rar sgc ha tenido una amplia trayectoria en el aos. Este tiempo relativamente corto se explica
sector servicios e industrial, y solo despus se por la edad promedio de los entrevistados, por
vinculan o constituyen firmas de consultora el camino recorrido en el mbito profesional
y asesora. El campo laboral de la asesora que se requiere para llegar al desempeo de
y la consultora es un espacio en crecimiento, este rol y porque los sgc cobran importancia
que involucra a profesionales de diversa for- en Colombia a mediados de la dcada de los
macin y trayectoria, y se constituye en una ochenta.
oportunidad para realizar una actividad de tipo En relacin con el sector econmico de
independiente que valida y pone en accin las las empresas en las que los entrevistados han
experiencias personales y laborales a que se asesorado la implementacin de sgc, las empre-
haya tenido acceso. sas ubicadas en el sector industrial arrojaron un
Al indagar por las razones principales 48%, junto con un 44% del sector servicios y
que llevaron a los entrevistados a ser asesores un 8% del sector comercial. Aunque el objetivo
o consultores, el 80% lleg a ello como una final del sgc es lograr la satisfaccin total del
actividad derivada de su desarrollo profesio- cliente, la forma de lograrlo difiere segn el tipo

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de actividad que desarrollan las empresas. En al cumplir con los requerimientos para lograr
el sector industrial existen procesos producti- la certificacin se estn garantizando mejores
vos enfocados a la elaboracin de productos condiciones para los individuos, es un incenti-
tangibles que deben ceirse a estndares de vo que mueve las voluntades de directivos y
calidad; mientras que en las empresas de ser- trabajadores. Cuando quien lidera reconoce
vicios que se estn posicionando y adquiriendo esto, permite una mayor apertura y democra-
mayor importancia es ms complejo establecer tizacin en las formas de poder para cultivar
indicadores para evaluar procesos y logros. La esos sentimientos de identidad y compromiso.
razn de la poca participacin de empresas co- Situacin distinta a la de gerentes y equipos de
merciales en la investigacin es que en Colom- trabajo que ven en el sgc un trmite que per-
bia un gran nmero de empresas no se dedica mite acceder a determinados beneficios. Esta
exclusivamente a labores comerciales. perspectiva efectivista es profundamente miope
respecto a los alcances de la implementacin
Gestin de dicho sistema y termina malogrando una
oportunidad concreta de mejora; por lo tanto,
En cuanto a las principales motivaciones que los cambios presentados son en muchos casos
impulsaron a los empresarios a buscar la cer- superficiales y obedecen ms a la urgencia del
tificacin, los participantes manifiestan que un documento que certifica, que a un ejercicio
40% lo hace porque pretenden expandirse a colectivo de reflexin.
mercados internacionales; un 28% tiene como En relacin con las consideraciones que
motivacin fortalecer la imagen institucional y permiten concluir que un proceso fue exitoso, el
otro tanto como respuesta a la imposicin de 48% de los entrevistados coincide en afirmar
los clientes. El restante 4% lo hace con el fin que esto es posible si se produjeron cambios
de establecer alianzas estratgicas. en cuanto a las formas de organizacin del
En relacin con las condiciones facili- trabajo; el 28% manifiesta que el xito del
tadoras en el logro de la certificacin, los en- proceso se evidencia si hubo deteccin y co-
trevistados manifiestan el mejoramiento de la rreccin de problemas que afectan los niveles
organizacin a nivel de procesos internos y de de competitividad, otro 12% considera que el
atencin a clientes, as como el compromiso y xito se refleja en un mejor posicionamiento
la participacin de la alta gerencia y concebir en el mercado; un 8%, en elementos diversos
la certificacin como un sistema que involu- (control, seguridad) y el 4%, en una mejora en
cra a todos los trabajadores. En cuanto a las las relaciones con el entorno. Este ltimo por-
condiciones obstaculizadoras, consideran que centaje podra deberse a que la certificacin es
la principal est en involucrarse en el proce- observada como una mejora interna, que solo
so solo por la obtencin del certificado o por despus se refleja en las relaciones establecidas
cumplir con un requisito que el cliente exige, con el exterior. En relacin con las considera-
sin comprender que no basta el certificado, sin ciones que permiten concluir que un proceso
un cambio a nivel de procesos y prcticas in- de implantacin de sgc ha fracasado, el 60%
ternas. Otra condicin que obstaculiza es la de los entrevistados coincide en afirmar que no
informalidad en los procesos, as como la falta se logren modificaciones reales y sostenidas en
de gestin para neutralizar las resistencias al el tiempo en cuanto a la forma de operar; el
cambio. 20%, si no se logran mejoras en la condicin
El inters que pueda generar en cada competitiva de la empresa; el 12%, si no se
uno de los niveles de la empresa el hecho que logran modificaciones reales y sostenidas en el

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tiempo en cuanto a la forma como la empresa ser gestionada al ser un elemento relevante en
se relaciona con el entorno y el 8% restante este tipo de procesos y el 32% restante consi-
lo atribuye a otros aspectos. dera que, en la prctica, la cultura es la variable
Al indagar por las circunstancias empre- que explica en gran medida el xito o fracaso en
sariales que facilitan la implantacin de sgc la implantacin de procesos de certificacin de
con base en la Norma Tcnica Colombiana, la calidad. Se resalta como los entrevistados con
totalidad de entrevistados considera la voluntad ms aos de experiencia son los que reconocen
y compromiso de la alta gerencia con respecto la importancia de la cultura, producto segura-
al proceso, la solidez econmica de la empresa, mente de ejemplos concretos que verifican lo
contar con un equipo que se responsabilice del vital que es gestionar la cultura en procesos de
proceso, existencia de comunicacin horizontal, certificacin y de la posibilidad de verificar los
y concepcin y valoracin de la calidad como elementos que permitieron a algunas empresas
elemento diferenciador y la cultura de servicio. el mantenimiento, evaluacin y mejoramiento
Se mencion que en el sector servicios es ms de los sgc.
difcil medir los costos y los efectos de no contar En cuanto a la forma como las empresas
con una cultura orientada a la calidad. deben considerar el tema de la cultura en los
procesos de certificacin de la calidad, el 88%
Gestin de la cultura considera la cultura como un factor determi-
nante y clave en un proceso de certificacin,
Al indagar por el nivel de conocimiento que un 8% sostiene que la cultura es un elemento
tienen las empresas colombianas que buscan a considerar y una proporcin menor, corres-
certificarse sobre la temtica de cultura orga- pondiente al 4%, plantea que en este tipo de
nizacional, ninguno de los entrevistados con- procesos la cultura no es un elemento impor-
sidera que las empresas tengan un alto grado tante a tener en cuenta.
de conocimiento relacionado con este concepto Al indagar por los aspectos ms rele-
desde una perspectiva terica y prctica. El vantes en la implantacin de estos procesos, se
12% no tiene conocimiento sobre los elementos reconocen 3 principales: a) involucrar desde el
que abarca la cultura corporativa, de sus po- principio a toda la organizacin, lo que incluye
sibilidades y lmites, de los modelos de estudio comunicacin desde que se decide iniciar el
existentes, de los procesos intervinientes en su proceso, sensibilizacin de los colaboradores,
creacin, consolidacin o transformacin; el capacitacin general a todo nivel y especfica
32% maneja conocimientos tericos relacio- para algunas reas de responsabilidad, b) el
nados con la temtica desde una perspectiva conocimiento del negocio, del entorno y de la
terica. El 56% restante de los participantes empresa, sus objetivos estratgicos y el aporte
en el estudio considera que las empresas ase- de cada trabajador al logro de los mismos, y
soradas tienen conocimientos incipientes. c) el cambio de mentalidad hacia la calidad y
En relacin con su opinin respecto a la el servicio, convirtindolos en filosofa, estilo
importancia prctica concedida a la cultura de vida y valor cultural.
organizacional, en procesos de certificacin de En relacin con las polticas organizacio-
la calidad, un 28% afirma que no considera a la nales que facilitan la implantacin de procesos
cultura como uno de los aspectos relevantes; el de calidad, los entrevistados sealaron que la
16% considera que la cultura puede ser una de organizacin tenga una planeacin estratgica
las variables intervinientes en la implantacin de clara y difundida, a la cual preferiblemente debe
procesos de certificacin; un 24% considera la llegarse con la participacin y aporte de todos,
cultura como una de las variables que requiere que el Comit de Calidad sea de un alto nivel

investigacin
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en la organizacin, que la calidad se convierta sos de cambio de este tipo y el 48% restante
en una poltica de la empresa. En cuanto a las manifiesta que las empresas no conceden los
acciones gerenciales que facilitan la implanta- recursos requeridos. En cuanto a los recursos
cin de procesos de calidad, los entrevistados ms importantes se anotan: voluntad y partici-
manifiestan que los lderes deben dar ejemplo pacin de la gerencia, polticas organizacionales
de compromiso con el proceso, incluyendo su claras en relacin con el trabajo a desarrollar,
propia participacin y la asignacin de recur- recursos econmicos y humanos, informacin,
sos, el proporcionar autonoma y empoderar a conocimientos y experiencia, tiempo y dis-
la gente como smbolo de confianza, y gene- ponibilidad de los trabajadores, espacios de
rar mecanismos de participacin y canales de reunin, formacin y capacitacin, incentivos,
comunicacin disponibles permanentemente a y flexibilizacin para asumir nuevos roles y
todos los niveles de la organizacin. responsabilidades.
Al indagar respecto a la existencia de En relacin con las polticas organiza-
mecanismos alternos a los propuestos por la cionales que obstaculizan la implantacin de
gerencia general que promuevan el cambio procesos de calidad, se sealaron las siguien-
cultural como parte de la implantacin de tes: excluir alguna o varias reas del proceso;
sgc, en un 24% los entrevistados consideran imponer el proceso; una estructura piramidal
que no existen otros mecanismos, diferentes que facilite la burocracia y que genera demora
a los generados por ella. Por el contrario, el en la toma de decisiones; polticas de manejo
otro 76% afirma que existen mecanismos y desarrollo humano inadecuadas en las que
adicionales que en un 8% son generados por no existe una concepcin clara del desarrollo
los propietarios de la empresa, el 28% por los de la gente.
asesores o consultores externos y, finalmente, En cuanto a las acciones gerenciales
un 40% los atribuye a personas diferentes a que obstaculizan la implantacin de procesos,
las mencionadas. Los anteriores datos reiteran se sealan: la falta de compromiso y accin
que si a partir de la implantacin de sgc no se gerencial, falta de asignacin de recursos, au-
da un cambio en la manera de hacer las cosas toritarismo, urgencia de certificarse y falta de
que se consolide a travs del tiempo, el proceso evaluacin y seguimiento.
de certificacin habr fracasado. Igualmente, En relacin con las creencias arraigadas
reconoce la importancia de la gestin cultural que suelen acompaar la implantacin de sgc,
en diferentes niveles de la organizacin y la los entrevistados destacan en cuanto al proceso
necesidad de seguimiento y control para volver que ste suele ser concebido en forma negativa
hbito la calidad, atender las propuestas de los como una exigencia que aumenta la carga de
lderes del proceso y promover la participacin trabajo por cuanto requiere y genera un excesivo
activa de la gerencia media y de los asesores conjunto de documentos y formatos, que muchas
externos. veces no se observan como vlidos, por cuanto
En cuanto a los recursos con los que se se considera que se estn obteniendo buenos
ha contado para el desarrollo de procesos de resultados a nivel organizacional derivados de
modificacin cultural en la implantacin de sgc, las formas tradicionales como se viene labo-
nicamente el 4% de los participantes mani- rando. De otro lado, la implantacin de sgc se
fiesta haber contado con ms de los recursos concibe como un fin o herramienta orientada
requeridos para establecerlos, porcentaje que al logro de mejores procesos y al incremento
corresponde a grandes empresas. Otro 48% en las ventas derivado de la generacin y con-
manifiesta que las empresas aportan los re- solidacin de buenas prcticas administrativas.
cursos necesarios para el desarrollo de proce- En relacin con los trabajadores, se observa la

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presencia de creencias encontradas o contra- de sgc. Para otros se logra descentralizar la
dictorias al momento de implantar un sgc. Se toma de decisiones, empoderamiento, agilidad,
menciona como aspecto negativo el temor a que reconocimiento y una organizacin transparen-
aumente el trabajo y el control sobre el mismo te, abierta a cambios y que brinda resultados.
(evaluacin de resultados, establecimiento de En relacin con las creencias favorecedoras
indicadores, factores de medida, etc.), que no en cuanto a los logros factibles de obtener con
se dan cambios profundos y reales, despidos la implantacin de sgc, los entrevistados men-
masivos por el establecimiento, estandariza- cionan el fortalecerse en el mercado, mejorar
cin y mejoramiento de procesos, temor a lo los procesos, obtener capacitacin y trabajar
desconocido, dificultad para adaptarse a los como equipo.
cambios derivados del proceso, perder el tra- Dentro de lo expresado por los entre-
bajo o algunas de sus caractersticas (formas vistados, se presentan algunas creencias que
de realizarlo, grupos de interaccin, relaciones obstaculizan el proceso de implantacin de
con los jefes y compaeros, exigencia de nuevos sgc, de las cuales se destaca la sensacin en el
conocimientos, habilidades y competencias), aumento de la carga laboral, un sistema que
a que la responsabilidad del proceso recaiga se limita al diligenciamiento de documentos y
en un rea o en unas personas. En relacin formatos (importancia de la forma) para la
con las creencias en cuanto a las dificultades obtencin de una certificacin, que muchas
presentes al implantar procesos de sgc, los veces complica los procesos y el operar de la
entrevistados manifiestan que una de ellas es empresa y que en realidad no modifica el estilo
el temor a la competencia y a dar a conocer a organizacional, por lo que es difcil mantener
otros sus procesos y su know how, as como la el sistema en el tiempo.
creencia arraigada de que el proceso es muy En relacin con las sugerencias que los
dispendioso y aleja de la dinmica propia a la asesores y consultores entrevistados orientan
organizacin. al manejo de las creencias obstaculizadoras
Por otro lado, se tienen expectativas que acompaan la implantacin de los sgc, se
positivas frente al empoderamiento, la delega- anotan: sistemas de comunicacin organizacio-
cin de responsabilidades, y la posibilidad de nal que permeen todos los niveles de la organi-
que si la empresa gana y aumenta sus ventas, zacin; sgc atados a la planeacin estratgica
el empleado reciba una mayor retribucin. En desde antes de dar inicio al proceso; establecer
relacin con las creencias en cuanto a los logros un proceso de sensibilizacin inicial, explicando
factibles derivados de la implantacin de sgc, claramente los beneficios y desventajas de la
los entrevistados sostienen que las ms repre- implantacin del sistema, as como su importan-
sentativas son mejorar el posicionamiento de cia para la organizacin; disear un programa
la empresa y lograr una mayor organizacin de capacitacin en lenguaje acorde con cada
y control. nivel de la empresa y el rol a desempear en
Existen creencias favorecedoras en cuan- el proceso y en la organizacin antes, durante
to al proceso de implantacin de sgc: que genera y despus de la obtencin de la certificacin;
una nueva forma de hacer las cosas, fomenta evidenciar el gana-gana del sistema a todos
la optimizacin de los recursos, se garantiza los trabajadores y cumplir con las expectativas
el control de los procesos. En cuanto a las generadas que deben ser objetivamente plantea-
creencias favorecedoras presentes en los tra- das; tomar como ejemplo experiencias exitosas
bajadores, algunos entrevistados perciben que de empresas del mismo sector para que genere
para un buen grupo de ellos no existen creen- un efecto positivo en la gente, y mostrar resul-
cias positivas en relacin con la implantacin tados en el corto, mediano y largo plazo.

investigacin
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En cuanto al seguimiento que las em- poder evolucionar hacia estndares de calidad,
presas efectan en materia de cultura orga- involucrar trabajadores conocedores de la te-
nizacional tras la certificacin de calidad, el mtica desde el inicio del proceso, tener claro
40% de los entrevistados coincide en afirmar qu es lo que quiere lograr la organizacin y
que las empresas colombianas no se preocupan darlo a conocer a los trabajadores explicitando
por disear un plan de seguimiento a los logros qu pueden ellos esperar del proceso y qu est
obtenidos; el 20% considera que el seguimien- requiriendo la empresa de ellos.
to es precario, con actividades inconexas ten-
dientes a realizarlo; el 32% manifiesta que la
empresa cuenta con una poltica clara y con Conclusiones
unas actividades derivadas de ella, encaminadas
a monitorear el comportamiento de la empre- De acuerdo con lo expuesto, se observa que no
sa una vez ha logrado certificarse; y el 8% se perciben polticas ni procesos claramente
restante manifiesta que las empresas tienen y establecidos, tendientes al conocimiento, con-
aplican una poltica de seguimiento y ejecutan solidacin y/o transformacin de la cultura
las actividades que hacen parte de ella, con el organizacional; ms an, pareciera no ser claro
fin de detectar anomalas y corregir posibles para quienes estn liderando las organizaciones
involuciones. En estos dos ltimos porcentajes que deciden certificarse, que la cultura organi-
las empresas en su gran mayora son grandes. zacional es un elemento fundamental para el
Se plantea la necesidad de hacer seguimiento a xito de un proceso de implantacin de sgc.
los logros y a las posibles debilidades producto Es preocupante encontrar que para al-
de la implantacin que pueden evidenciarse gunas empresas la cultura organizacional y su
tras la certificacin, pero se anota que este gestin no se considera como un factor clave,
seguimiento debe ir ms all de los controles relacionado con un aspecto como es el de la
peridicos que establece la norma, o que rea- calidad y el servicio y con procesos de implan-
lizan los auditores externos, para convertirse tacin de sgc; en este sentido, el conocimiento
en un sistema que asegure la consolidacin previo de la norma, de su espritu, de los as-
de las nuevas prcticas organizacionales y su pectos que abarca y de los efectos de la misma
incorporacin en la cultura. en los pensamientos y las prcticas de las per-
Se indag tambin respecto a las re- sonas, los grupos y las organizaciones parece
comendaciones que los entrevistados daran incipiente por parte de algunos miembros de la
para mejorar el manejo de la Gestin Cultural alta gerencia y tambin de algunos asesores y
en procesos de certificacin de la calidad con consultores que se desempean en este campo.
base en la Norma Tcnica Colombiana ntc-iso Desde luego, si se desconoce la temtica tanto
9001:2000, teniendo en cuenta el contexto en desde la teora como desde la prctica, es muy
el que se desenvuelven las empresas colom- difcil determinar su importancia. Sin embargo,
bianas. Se plante como necesidad iniciar el en el estudio se puede apreciar que los aseso-
proceso con la firme conviccin de mejorar el res y consultores con mayor experiencia tienen
desempeo total de la organizacin y no solo clara la importancia de la gestin de la cultura
por la obtencin del certificado, conocimiento organizacional en la implementacin de proce-
y la divulgacin masiva de la norma y su rela- sos de certificacin; a la vez que asumen que
cin con la cultura de la organizacin, trabajar existe un conjunto de esquemas mentales y de
en la cultura organizacional como poltica de valores que deberan soportar y caracterizar a
la gerencia (caracterizarla, analizarla e inter- aquellas empresas que deciden y optan por un
venirla), buscar los cambios requeridos para sistema de certificacin de este tipo.

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La cultura organizacional es fundamen- ltimo, la adaptabilidad de la empresa a las
tal, porque es el elemento que soporta y sostiene condiciones cambiantes del mbito y del en-
en el tiempo los sgc, da cuenta de una forma torno organizacional, estableciendo el trabajar
de ser, de concebirse, trabajar, de organizar el bajo un principio de calidad como una prctica
trabajo y de relacionarse, que se convierte en y un hbito individual, grupal y organizacional
un estilo de vida empresarial y gerencial. Es un internalizado e institucionalizado. La coheren-
elemento clave, un factor determinante para el cia, cohesin y adaptabilidad se conciben como
xito del proceso de implantacin, independiente tres elementos que facilitarn la credibilidad y
del sector econmico, la ubicacin geogrfica gobernabilidad de las organizaciones.
o el tamao de la empresa. Sin que exista una De otro lado, una vez que los lderes tie-
gestin cultural direccionada al logro de los nen claramente definida la estrategia a seguir
objetivos de la empresa y a la apuesta por la y sta se encuentra debidamente alineada con
calidad en todo lo que ella hace, el proceso de una estructura organizacional acorde con el
certificacin y el sostenimiento del sgc habrn trabajo por procesos, la cultura se convierte en
fracasado. un factor de adhesin, de cohesin y de movili-
Es necesario que los lderes de la organi- zacin hacia el cumplimiento de la estrategia,
zacin garanticen mecanismos que promuevan convirtindose as en un elemento fundamental
y faciliten el que los trabajadores se involucren de la gerencia. Para enriquecer el proceso y
en el proceso, logrando en ellos conocimiento, vivenciar uno de los principios del sistema de
comprensin, aceptacin y compromiso con calidad, como es el de mejoramiento continuo,
el proceso. La implantacin de sgc se con- es necesario que la decisin de certificarse sea
cibe como procesos de cambio factibles de parte de la estrategia de la empresa a la cual
ser gestionados, si se conocen las respuestas se ha llegado por convencimiento y no como
emocionales que suelen acompaar este tipo respuesta apresurada a una exigencia externa
de procesos, si se establecen mecanismos que o a un afn de mejoramiento de imagen a ni-
neutralicen las resistencias al proceso y si se vel comercial. Igualmente, se requiere generar
manejan ciertos conceptos y modelos de tran- mecanismos de participacin y canales de co-
sicin organizacional. municacin de doble va. Al sentirse parte del
La gestin de la cultura organizacional proceso, los trabajadores de forma espontnea
lleva a las empresas a enfrentar exitosamente podrn plantear soluciones y sugerencias en-
los retos de perdurabilidad y competitividad, focadas al mejoramiento y a la optimizacin
por cuanto comporta elementos fuertemente de procesos.
arraigados en la historia organizacional, su es- De igual manera, en un proceso de gestin
tructura, sus estilos de direccin, sus formas de de la cultura se asume que los cambios logrados
organizacin del trabajo y en los aprendizajes no deben ser momentneos, sino permanecer y
logrados a lo largo de su evolucin, crecimiento perdurar en el tiempo. Esto ser posible cuando
y desarrollo. Los lderes organizacionales deben los cambios logran involucrarse en la cultura
gestionar la cultura buscando la coherencia de las organizaciones. Si los cambios se buscan
entre aspectos formales e informales presentes con el propsito de dar respuesta a una exigen-
en la organizacin, entre los pensamientos (dis- cia y se observan como una conveniencia, su
cursos) y las prcticas (acciones) gerenciales, carcter ser efmero y momentneo, incapaz
y entre los principios y las vivencias cotidianas; de estructurar una cultura de la calidad, pues
igualmente, es importante aumentar los niveles un proceso falto de sentido no podr generar
de cohesin entre las personas, los grupos y las transformaciones lo suficientemente fuertes que
reas constitutivas de la organizacin, y, por puedan incorporarse a la estructura y al orden

investigacin
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social presentes en la organizacin y de esta Caicedo, Sugey y Marisol Caldas (2002).
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