MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE LA EAB-ESP

CODIGO: M4EE0501M01 Versin 4

ELABOR: REVIS: APROB:

Profesionales de los Bertha Sofa Ortiz Gutirrez Francisco Javier Canal Albn
Subsistemas de Sistema Directora Gestin de Calidad y Gerente Corporativo de
Integrado de Gestin SIG Procesos Planeamiento y Control

FECHA: 07|/09/2015 FECHA: 19/09/2015 FECHA: 21/09/2015

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1. INTRODUCCIN...........................................................................................................................6
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO
DE BOGOT. EAB-ESP...................................................................................................................7
3. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SIG.............................................................................................8
3.1 Objetivo del SIG......................................................................................................................8
3.2 Alcance.....................................................................................................................................8
4. PLANEACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN..................................................9
4.1. Planeacin Institucional........................................................................................................9
4.2. Polticas del SIG.....................................................................................................................9
4.2.1 Poltica del Sistema Integrado de Gestin...................................................................9
4.2.2 Poltica de Gestin Documental..................................................................................10
4.2.3. Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo............................................................. 10
4.2.4 Poltica para la prevencin del porte y consumo de sustancias Psicoactivas..... 10
4.2.5 Poltica de Administracin del Riesgo........................................................................10
4.2.6 Compromiso de Sostenibilidad y Responsabilidad Social...................................... 11
4.2.7 Compromiso Ambiental.................................................................................................11
4.3. Objetivos del SIG (Objetivos del Subsistema de Gestin de Calidad).......................11
4.4 Planificacin Operativa asociada al SIG...........................................................................13
4.5. Mapa de Procesos de la EAB-ESP...................................................................................14
4.6 Ciclo Integral del Agua y Residuos Slidos EAB ESP..................................................15
4.7 Responsabilidades................................................................................................................16
5. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SIG Y REQUISITOS DEL SUBSISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD.................................................................................................................18
6. SUBSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD...........................................................................19
6.1 Descripcin del Subsistema de Gestin de Calidad SGC de la EAB-ESP.................19
6.2 Alcance del subsistema.......................................................................................................19
6.3 Exclusiones del Subsistema de Gestin de Calidad de la EAB ESP........................20
7. OTROS SUBSISTEMA DEL SIG..............................................................................................20
7.1 Subsistema de Responsabilidad Social............................................................................20
7.2 Subsistema Modelo Estndar de Control Interno - MECI...............................................20
7.3 Subsistema de Gestin en Seguridad y Salud en el Trabajo........................................ 21
7.4 Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin SGSI.....................................21
7.5 Subsistema de Gestin Ambiental SGA........................................................................21
7.6 Subsistema interno de Gestin Documental y Archivo - SIGA.....................................22

2
 Lista de cuadros

Cuadro 1. Tabla de Actualizacin......................................................................................... 5

Cuadro 2. Objetivos estratgicos........................................................................................12
Cuadro 3. Responsables del SIG........................................................................................17

Lista de grficos

Grfico 1. Productos y Servicios de la EAB-ESP................................................................13

Grfico 2. Ciclo PHVA en la EAB-ESP................................................................................14
Grfico 3. Mapa de Procesos Versin 4............................................................................. 15
Grfico 4. Ciclo Integral del Agua y Residuos Slidos EAB ESP......................................16

Lista de anexos

Anexo 1. REQUISITOS DE LAS NORMAS VS LOS REQUISITOS RELACIONADOS POR

CADA PROCESO............................................................................................................... 23
Anexo 2. MATRIZ DE DESPLIEGUE ESTRATGICO.......................................................26
Anexo 3. INTERACCIONES DE LOS PROCESOS CON LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL............................................................................................................28
Anexo 4. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LOS PROCESOS................................................33
Anexo 5. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LOS PROCESOS................................................39

3
Cuadro 1. Tabla de Actualizacin

FECHA CAPITULOS DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION

Creacin del manual del Sistema Integrado de
Gestin de acuerdo con la norma NTD SIG 001-
15/11/2013 Todos 2011, en el cual se articulan los componentes del
Manual del Sistema de Gestin de Calidad Versin 8 01
Cambio de Logo, Razn Social y versin.
Se ampli el alcance del Sistema de Gestin ISO
9001: 2008 a todos los procesos de la empresa
Todos (excepto el Servicio de Aseo), se renovaron 4
certificaciones de los procesos misionales y se
22/01/2014
Se actualiz el integraron 2 certificaciones de los procesos
captulo 6 facilitadores
Se incluyeron los requisitos de las normas vs los
requisitos relacionados con cada proceso 02
Se actualizaron las polticas de los subsistemas de
gestin y de Administracin de Riesgos
20/10/2014 Varios
Se relacion informacin sobre el estado de avance
03
del SIG
Se actualizaron las polticas y compromisos de los
subsistemas del SIG, la presentacin del mapa de
procesos, la descripcin del Subsistema de Gestin
de Calidad, los procedimientos, los requisitos de las
17/09/15 Varios normas VS los requisitos relacionados por cada
proceso.
Se ingres: la planeacin operativa, la descripcin del
objetivo y alcance de las caracterizaciones, se 04
incluyeron anexos.

4
1. INTRODUCCIN

El presente documento permite describir la estructuracin, planificacin, implementacin,

mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin que se encuentra en
implementacin en la empresa de acueducto, alcantarillado y aseo de Bogot EAB-ESP
en cumplimiento de la poltica distrital una Bogot en defensa y fortalecimiento de lo
pblico y la meta plan de desarrollo de implementar en un cien por ciento en las
entidades del distrito el sistema integrado de gestin (SIG).

En el documento se precisa el objetivo, alcance y las responsabilidades del SIG, as como

su operacionalizacin a travs del enfoque de procesos y de cliente, representados en el
mapa de procesos, su aplicacin y cumplimiento a travs de los diferentes procesos,
procedimientos y dems documentacin del sistema.

Igualmente se presenta el compromiso de la empresa con el sistema integrado de gestin,

a travs de la poltica del SIG y su articulacin con el plan de desarrollo Bogot humana
2012 - 2016 y con el plan estrat gico 2012 - 2016, la estructura de la empresa, las
relaciones e interacciones de los diferentes procesos indicando los documentos donde se
encuentra la descripcin detallada de estos.

Se detallan los requisitos del SIG que se han ido desarrollando e implementando en la
EAB-ESP bajo la norma NTDSIG 001, articulada con los estndares de las normas NTC
GP1000, NTC ISO 9001, ISO 14001,OHSAS 18001, ISO 27001, MECI 1000.

En el Sistema Integrado de Gestin como compromiso institucional participan todos los

colaboradores de la Empresa, se encuentra liderado desde la Gerencia Corporativa de
Planeamiento y Control como representante de la alta Direccin y en la actualizacin del
presente manual participan los dem s responsables de los Subsistemas con el
acompaamiento metodolgico de la Direccin Gestin de Calidad y Procesos.

El presente manual hace parte de la estructura documental del SIG se encuentra

disponible para la consulta de todo el personal de la empresa y se convierte en apoyo
para el mejoramiento continuo de la gestin institucional.

5
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y
ASEO DE BOGOT. EAB-ESP

La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot EAB - ESP, est orientada a

brindar el servicio de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial y de saneamiento
bsico con los mejores est ndares de calidad, generando condiciones de salud y
bienestar social a una poblacin de ms de 10 millones de habitantes, promoviendo la
preservacin y conservacin del agua como recurso vital para vivir, con 12 7 aos de
experiencia en la prestacin de servicios pblicos, con una cobertura superior al 99%, con
cerca de dos millones tres mil doscientos treinta y ocho suscriptores y financieramente
slida, con oportunidades de crecimiento en nuevos negocios nacional e
internacionalmente.

Como empresa industrial y comercial del Distrito Capital, prestadora de servicio pblicos
domiciliarios, se encuentra dotada de personer a jurdica, autonoma administrativa y
patrimonio independiente.

El objetivo principal de la empresa segn el acuerdo 12 de 2012, es la prestacin de los

servicios pblicos esenciales domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en el rea
de jurisdiccin del Distrito Capital de Bogot y su rea de influencia. Tambin podr
prestar esos mismos servicios a cualquier lugar del mbito nacional o internacional.

La direccin y administracin de la Empresa est a cargo de la Junta Directiva, el Gerente

General y los dems funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones.
dispuestas en el Artculo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artculo 15, literal e), el Decreto
1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la Empresa, est compuesta por
siete miembros, as:

1. El Alcalde Mayor de Bogot o su delegado, quien la presidir.

2. Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogot
3. Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogot, entre los Vocales de
Control registrados ante la Alcalda por los Comits de Desarrollo y Control Social de
los Servicios Pblicos Domiciliarios.

Mediante acuerdo 6 de mayo 2013 se modific la estructura y funciones de la Secretara

General y de la Gerencia Jurdica.

Por medio del acuerdo 11 de Julio de 2013 se modific la estructura organizacional de la

empresa y se determinan las responsabilidades de sus dependencias y posteriormente
mediante acuerdo 15 de septiembre de 2013 se cambia la denominacin de la empresa a
Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot ESP

Estructura Organizacional de la EAB ESP (Acuerdo 11 de 2013 de Junta Directiva) el

organigrama se puede visualizar en la siguiente direccin:
http://new79.org/acueducto/organigrama-eab/org-eab.html

6
3. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SIG

3.1 Objetivo del SIG

Establecer en la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot - ESP, el
Sistema Integrado de Gesti n (SIG), como herramienta de gesti n sistemtica y
transparente compuesta por el conjunto de orientaciones, procesos, pol ticas,
metodologas, instancias e instrumentos que permitan garantizar un ejercicio articulado y
armnico, para dirigir y evaluar el desempe o institucional, en trminos de calidad y
satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de la Empresa de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo de Bogot - ESP enmarcada en los planes estrat gicos y de
desarrollo de las entidades distritales.

3.2 Alcance
El Sistema Integrado de Gestin bajo los requisitos establecidos en la NTD SIG 001
2011, articulada con los estndares de las normas NTC GP1000, NTC ISO 9001, ISO
14001,OHSAS 18001, ISO 27001, MECI 1000 y el Plan de implementacin del SIG 2012
2015 preparado por la Alcalda Mayor de Bogot y la adaptacin que hace la Empresa,
aprobado por el Comit de Coordinacin del Sistema Control Interno, aplica a la Empresa
de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot, en todos los procesos, en la central de
operaciones y en todas las sedes donde la Empresa cumple su misin institucional. Ver
Anexo 1 Requisitos de las normas VS los requisitos relacionados por cada proceso.
El SIG permite la adaptacin continua a las exigencias legales y del entorno, partiendo del
cumplimiento de los requerimientos establecidos en cada uno de los subsistemas y
cualquier otro modelo o herramienta de excelencia que asuma la Empresa.

Segn lo definido por el Decreto Distrital 176 del 2010, la calidad, el control interno, la
gestin ambiental, la seguridad y la salud ocupacional, la seguridad de la informacin, la
gestin documental y la responsabilidad social se articulan armnicamente para construir
el Sistema Integrado de Gestin Distrital, por lo tanto el SIG de la Empresa lo componen
los siguientes Subsistemas:

1. Subsistema de Control Interno (SCI).

2. Subsistema de Gestin de la Calidad (SGC).
3. Subsistema Interno de Gestin Documental y Archivo (SIGA).
4. Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (SGSI).
5. Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO).
6. Subsistema de Responsabilidad Social (SRS).
7. Subsistema de Gestin Ambiental (SGA).

3.3. Control y actualizacin del Manual

El presente Manual se ha elaborado y actualizado considerando las directrices dadas por
la Direccin Gestin de Calidad y Procesos y el representante de la Direcci n para el
Sistema Integrado de Gestin.

Una vez aprobado el Manual del Sistema Integrado de Gestin, se publica en el Sistema
de Gestin de Informacin Electrnica en la red Interna de la Empresa para consulta de
todos los funcionarios de la Empresa y en la pgina web de las partes interesadas en la
siguiente direccin:

7
http://www.acueducto.com.co/wpsv61/wps/html/resources/2015ag/MANUAL_SISTEMA_IN
TEGRADO_GESTIONV4.pdf

Las actualizaciones se realizarn de acuerdo con las necesidades de cada Subsistema y

bajo la coordinacin de la Direccin Gestin de Calidad y Procesos.

4. PLANEACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

4.1. Planeacin Institucional

La empresa adelant un proceso participativo para la revisin y ajuste de la planeacin
estratgica 2012-2016, con la representaci n de todas las partes interesadas de la
organizacin, tendiente a obtener en consenso una sola estrategia y traducirla en
iniciativas y mejoras de procesos internos, para la construccin del Mapa Estratgico que
da cuenta de los objetivos institucionales y compromisos del Plan de Desarrollo Bogot
Humana.

En sesin del 5 de Septiembre de 2012, la Junta Directiva mediante el acuerdo 12 de

2012, adopt por unanimidad la decisin de ampliar el objeto social de la Empresa de
Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot ESP, para incluir el servicio p blico
domiciliario de aseo, por considerarlo como una actividad conexa y complementaria a las
labores desarrolladas para la prestacin del servicio pblico de acueducto y alcantarillado.

En este contexto la Empresa defini y document su plataforma estratgica que incluya:

Misin, Visin, Objetivos Estratgicos, Poltica del Sistema Integrado de Gesti n y
objetivos del Sistema alineada con el Plan de Desarrollo.(Ver Plan Estratgico 2012
2016
http://www.acueducto.com.co/wps/html/resources/2015ag/PGE2012_2016_vision.pdf)

4.2. Polticas del SIG

Como estrategia de gestin empresarial y compromiso institucional se construy la
promesa de valor al cliente y partes interesadas y algunas pol ticas y compromisos
corporativos, as:

4.2.1 Poltica del Sistema Integrado de Gestin

La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y aseo de Bogot, EAB.ESP est orientada a la
gestin integral del agua y el saneamiento b sico como elemento comn de vida y
derecho humano fundamental, en el marco de la sostenibilidad ambiental y la
responsabilidad social

Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y

efectividad del Sistema Integrado de Gestin, como herramienta para lograr los objetivos
institucionales que aseguren la satisfaccin de nuestros usuarios y grupos de inters, a
travs de un talento humano competente, as como la proteccin de la salud y la
seguridad de los trabajadores y contratistas, el mantenimiento y seguridad de la
informacin, las mejores prcticas de transparencia y el cumplimiento de los requisitos
legales aplicables.

8
4.2.2 Poltica de Gestin Documental.
Estamos comprometidos con el fortalecimiento de la Gestin Documental en todos los
niveles, disponiendo de los recursos necesarios para asegurar la funcin archivstica; para
garantizar la autenticidad, integridad, disponibilidad y consulta de los documentos, su
conservacin en el tiempo, la preservacin de la memoria institucional y el patrimonio
documental histrico; en cumplimiento de la normatividad vigente y la disposicin de los
entes rectores.

4.2.3. Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo.

Como empresa dedicada a la prestaci n de los servicios p blicos de acueducto,
alcantarillado y aseo, estamos comprometidos con la implementacin y el mantenimiento
del sistema de gestin de seguridad y salud en el trabajo, la prevenci n de lesiones y
enfermedades; fomentando la toma de conciencia de nuestros trabajadores, contratistas,
visitantes y dems partes interesadas, para lo cual se asignan los recursos necesarios
que aseguren el mejoramiento continuo y el desempeo del sistema, dando cumpliendo a
la normatividad legal aplicable y otros requisitos suscritos.

Promovemos en todos los niveles de la organizacin, la responsabilidad en materia de la

gestin integral de los riesgos laborales, el cuidado de s mismo y del otro, siendo un
deber de todos reportar las condiciones y actos inseguros y el desarrollo de las
actividades de manera sana, segura y gratificante.

4.2.4 Poltica para la prevencin del porte y consumo de sustancias Psicoactivas.

La empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot , de acuerdo con la
normatividad vigente, prohbe el consumo, suministro y comercializaci n de estas
sustancias o cualquiera otra de uso regulado en los lugares de trabajo, bienes de
propiedad de la empresa o donde quiera que se desarrolle actividades operativas o
administrativas durante la jornada laboral y horarios suplementarios, as como en las
actividades educativas, deportivas y culturales de carcter corporativo que se desarrollen
en sus instalaciones.

4.2.5 Poltica de Administracin del Riesgo

El equipo directivo y los servidores pblicos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado
de Bogot ESP estamos comprometidos con la administracin integral de los riesgos
que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos, los procesos o la satisfacci n de
nuestros usuarios, a travs de la formulacin de un Mapa de Riesgos y un Plan de Manejo
para identificarlos y mitigarlos.

En el caso de los riesgos de corrupci n, estos sern tratados como inaceptables e

intolerables.

Efectuaremos el seguimiento y monitoreo peridico a los planes de tratamiento de riesgos

para garantizar la eficacia y efectividad de las acciones propuestas.

9
4.2.6 Compromiso de Sostenibilidad y Responsabilidad Social
La EAB-ESP asume el compromiso de establecer un modelo empresarial incluyente y
equitativo que promueva la generacin de valor integral a sus grupos de inter s, con
gestin tica y transparente, basados en los principios de sostenibilidad territorial y
competitividad, en cumplimiento de los lineamientos establecidos para la Responsabilidad
Social Empresarial.

4.2.7 Compromiso Ambiental

La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot EAB-ESP est comprometida
con la gestin integral del agua y los residuos, la preservaci n y conservacin de
ecosistemas estratgicos, la prevencin de la contaminacin, la mitigacin, compensacin
o correccin de los impactos ambientales generados por sus actividades, productos y
servicios. Esto mediante la implementacin de una estrategia de mitigacin y adaptacin
al cambio climtico, la aplicacin de prcticas sostenibles y el fortalecimiento del
conocimiento, la cultura ambiental y la gobernanza del agua en el territorio.

4.3. Objetivos del SIG (Objetivos del Subsistema de Gestin de Calidad)

La revisin estratgica realizada en la empresa consider formular objetivos estratgicos
que se homologan a los objetivos del SIG, as:

Cuadro 2. Objetivos estratgicos

10
La alineacin de los objetivos de cada uno de los procesos con los elementos de
direccionamiento estratgico de la Empresa as como las interacciones de los procesos
con la estructura organizacional se pueden consultar en la Matriz de Despliegue
Estratgico y en las Interacciones de los Procesos con la Estructura Organizacional.(Ver
anexos 2 y anexo 3).

4.4 Planificacin Operativa asociada al SIG.

Para el cumplimiento del Plan Estratgico la Empresa defini los Planes Operativos, los
productos y proyectos a desarrollar por cada rea, a travs de las herramientas
administrativas de Acuerdos de Gesti n y se miden mediante el tablero de control,
alineado a los objetivos estratgicos. Ver Acuerdos de Gestin, Acuerdos de Servicios y
Acuerdos Industriales en el aplicativo electrnico.

As mismo, se cuenta con la planificacin de los procesos, de la gesti n de riesgos,

operativa, de recursos, documental, de la comunicacin, y de la medicin y seguimiento.

Dentro de la Planeacin Operativa se encuentra el Portafolio de Productos y Servicios

como la herramienta de consulta para que los usuarios, destinatarios, Entidades u
Organismos Distritales, beneficiarios, grupos de inters, pblico en general y en especial
quienes requieran de los bienes o servicios de la Entidad u Organismo Distrital, conozcan
los bienes y servicios ofrecidos por la Entidad en cumplimiento de su labor misional. (Ver
portafolio de Productos y Servicios de la EAB en la pgina web en la direccin
http://www.acueducto.com.co/wpsv61/wps/html/resources/2015ag/portafolioJulio2015.pdf
Grfico 1. Productos y Servicios de la EAB-

11
 ESP

4.5. Mapa de Procesos de la EAB-ESP

El mapa de procesos de la EAB busca mejorar el enfoque al cliente a trav s del
fortalecimiento de la gestin por procesos identificando las necesidades de los grupos de
inters, presentando la cadena de valor de los productos y servicios y terminando con la
satisfaccin de los mismos.

Se basa en la interaccin entre procesos, que igualmente armonizan con la estructura

orgnica de la Entidad, se establece como elementos de entrada en las caracterizaciones
de sus procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades
requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodolog a "Planear-
Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA):

Grfico 2. Ciclo PHVA en la EAB-ESP

12
El mapa de procesos se encuentra para consulta en ambiente web en la Intranet a travs
del cual se accede a la documentos del Manual de Procesos y Procedimientos de la EAB
tales como: la caracterizaciones, los procedimientos, manuales, formatos e instructivos,
documentos externos relacionados, IFUs, entre otros.

13
Grfico 3. Mapa de Procesos Versin 4

La interaccin de los procesos se identifica de manera grfica en el Mapa de Procesos V.4

y de manera detallada en las caracterizaciones de los procesos as mismo se identifican
las entradas y salidas, las cuales se constituyen en cadena de valor. Ver Anexo 4
Descripcin de los objetivos y alcance de los procesos

4.6 Ciclo Integral del Agua y Residuos Slidos EAB ESP

El servicio de acueducto el cual se desarrolla en tres fases: Producci n, conduccin y

distribucin de agua potable.

1. En la fase de producci n intervienen los subprocesos de captaci n,

almacenamiento, aduccin de agua cruda, tratamiento y mantenimiento en plantas
de tratamiento
2. En la fase de conducci n intervienen los subprocesos de (infraestructura,
distribucin, control y mantenimiento de redes matrices,
3. En la fase de distribucin intervienen el subproceso de operacin y mantenimiento
de redes locales de acueducto.

El servicio de alcantarillado se desarrolla en dos fases: Recolecci n, transporte,

tratamiento y disposicin de aguas residuales.

1. En las fases recoleccin y transporte intervienen los subprocesos de recoleccin

de agua residual y lluvias a travs de las redes locales y secundarias y transporte
y disposicin de aguas lluvias y residuales a trav s de los sistemas de
alcantarillado sanitario y pluvial.

14
 2. En la fase de tratamiento y disposicin de aguas y disposicin de aguas lluvias y
residuales a travs de los sistemas de alcantarillado sanitario y pluvial residuales
intervienen el subproceso denominado con este mismo nombre

El servicio de aseo se desarrolla mediante las fases de Recolecci n, transporte y

disposicin final de residuos s lidos, barrido y limpieza de reas pblicas, corte de
csped, poda de rboles, recoleccin de escombros, operativos especiales de limpieza y
recoleccin a grandes generadores en el cual intervienen los subprocesos denominados
con este mismo nombre.

La Gestin Social y Ambiental, se integran a los procesos misionales de manera

transversal, puesto que estn en toda la cadena de valor del servicio desde la captacin
del agua, hasta la disposicin final de las aguas lluvias y residuales para dar cumplimiento
al objeto de la EAB-ESP.

La Gestin Comercial est direccionada a atender de manera directa las necesidades y

expectativas de los usuarios y por ende hace parte de la cadena de valor del servicio

Grfico 4. Ciclo Integral del Agua y Residuos Slidos EAB ESP

4.7 Responsabilidades
El Comit de Coordinacin de Control interno, conformado por el Gerente General y el
Equipo Directivo de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot, EAB
ESP, ratific el compromiso con el dise o, documentacin, implementacin,
mantenimiento, seguimiento y evaluacin del Sistema Integrado de Gestin mediante acta
de compromiso Acta 001 de 2009 y acta 002 de 2012.

El Representante de la alta direccin para el Sistema Integrado de Gestin de la EAB -

ESP es el Gerente Corporativo de Planeamiento y Control de acuerdo con la resolucin
987 de 2008 y los Responsables operativos para la Implementaci n, seguimiento y
mejoramiento de cada Subsistema de Gestin son los Gerentes de conformidad con la
naturaleza y funciones de su cargo como se especifica a continuacin:

15
Cuadro 3. Responsables del SIG

Subsistemas Responsable

Subsistema de Control Gerente Corporativo de

Interno (SCI) Planeamiento y Control

Subsistema de Gestin Gerente Corporativo de

de la Calidad (SGC) Planeamiento y Control

Subsistema de
Gerente Corporativo de
Responsabilidad Social
Planeamiento y Control
(SRS)

Subsistema Interno de Gerente Corporativo de

Gestin Documental y Gestin Humana y
Archivo (SIGA) Administrativa

Subsistema de Gerente Corporativo de

Seguridad y Salud Gestin Humana y
Ocupacional (S&SO) Administrativa

Subsistema de Gestin
de Seguridad de la Gerente de Tecnologa
Informacin (SGSI)
Subsistema de Gestin
Ambiental (SGA) - Gerente Corporativo
Gestor Ambiental de la Ambiental
EAB ESP

A los responsables de cada Subsistema tienen entre otros los siguientes compromisos:

1. Liderar las actividades para la implementacin, mantenimiento y mejora continua

del subsistema bajo su responsabilidad en coordinacin con los responsables de
los dems subsistemas.
2. Asegurar que el subsistema a su cargo se implemente, mantenga y mejore
acuerdo a las normas aplicables dentro del Sistema Integrado de Gestin.
3. Coordinar con el representante de la Direccin las acciones relacionadas con el
subsistema a su cargo en el contexto del Sistema Integrado de Gestin.
4. Asegurar los recursos necesarios para la implementacin, mantenimiento y mejora
del subsistema bajo su responsabilidad

16
Los dems niveles directivos y todos los servidores pblicos debern poner en marcha los
mtodos y procedimientos necesarios para que el Sistema se convierta en un medio
efectivo, en aras del cumplimiento de la misin y los objetivos institucionales.

La oficina de Control Interno y Gesti n y sus colaboradores realizan la evaluaci n

independiente a la implementacin, mantenimiento y mejora del SIG. Los auditores
internos realizan la auditora interna a cualquiera de los Subsistemas de Gestin que lo
conforman o a cualquier otro modelo o herramienta de excelencia que asuma la Empresa

5. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SIG Y REQUISITOS DEL SUBSISTEMA

DE GESTIN DE CALIDAD

La norma tcnica NTD SIG 001:2011 establece 19 procedimientos obligatorios, los cuales
se han elaborado y se encuentran en proceso de implementacin de conformidad con el
Plan establecido por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot en relacin con
el Sistema Integrado de Gestin SIG 2012-2016.

1. Control de documentos: Documentacin de Sistemas de Gestin M4EE0501P

2. Auditoras Internas: Auditoras Internas a sistemas de Gestin M4CE0301P
3. Acciones correctivas, preventivas y de mejora: Mejoramiento Continuo M4CE0401P
4. Control de registros: Actualizaci n de Tablas de Retenci n Documental-
M4FD0102P
5. Flujo y Registro Documental y de manera complementaria los procedimientos que
hacen parte del Proceso de Gestin Documental M4FD0605
6. Procedimiento e Instructivos especficos de Control de Producto No conforme para
el Servicio de Acueducto y Alcantarillado y servicios t cnicos, Tratamiento de
producto no Conforme M4CE0402P
7. Identificacin de peligros y valoracin de riesgos M4FH0702
8. Iidentificacin de aspectos y valoracin de impactos ambientales M4MI0102P
9. Reporte de accidentes de trabajo: M4FH0709P - Reporte e investigacin de
Incidentes y accidentes de Trabajo
10. Investigacin de accidentes ambientales M4MI018
11. Reporte e investigacin de incidentes ambientales M4MI0119P
12. La proteccin del intercambio de informacin: M4FT0402P-Administracin Cuentas
de Acceso y Autorizaciones
13. El monitoreo del uso de medios de procesamiento de informaci n Gestin de
activos y configuraci n M4FT0310-, Gesti n de capacidad y disponibilidad
M4FT0306P
14. Otorgar acceso a los medios de procesamiento de informaci n: M4FT0402P-
Administracin Cuentas de Acceso y Autorizaciones.
15. Planificacin operativa: Manual de Procesos y Procedimientos de la EAB-ESP
16. Normograma M4EE0506
17. Participacin ciudadana M4EE0109
18. Comunicacin M4 EC0101 Comunicacin Interna, M4EC0201, Comunicaci n
Externa, y M4EC0301 Comunicacin Digital.
19. Preparacin y respuesta ante emergencias ambientales M4MI0118P

17
6. SUBSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

6.1 Descripcin del Subsistema de Gestin de Calidad SGC de la EAB-ESP

La Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot EAB - ESP, orientada a
brindar el servicio de acueducto, alcantarillado sanitario, pluvial y el saneamiento bsico
con los mejores estndares de calidad, cuenta en la actualidad con un sistema de gestin
de calidad certificado, bajo la norma ISO 9001 para la prestacin de los servicios pblicos
domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

De forma paralela, la empresa ha dado cumplimiento a lo establecido en la ley 872 de

2003, Decreto 4110 de 2004, Decreto 4485 de 2009 en lo relacionado con la Norma
Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP-1000 2009, para todos los procesos
de la empresa. (Ver anexo 5 Cumplimiento requisitos norma NTCGP 1000 en la EAB-
ESP)

6.2 Alcance del subsistema

Prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado en la
ciudad de Bogot D.C. y en su rea de influencia, soportados en los procesos
estratgicos, misionales, facilitadores y de evaluacin.

Anexo al alcance

1. Captacin, aduccin, almacenamiento y tratamiento de agua para el suministro de

agua potable. Planeacin, gestin del diseo, construccin, operacin, control y
mantenimiento del sistema matriz de acueducto para la conduccin y distribucin de
agua potable en redes matrices. La gestin de proyectos de reduccin de emisiones
de gases efecto invernadero en el sistema matriz de acueducto. La operaci n y el
mantenimiento de las redes locales de acueducto.

2. Recoleccin, transporte y disposicin de aguas lluvias y residuales a trav s del

sistema de alcantarillado sanitario y pluvial en la ciudad de Bogot y su rea de
influencia. La planeacin para el tratamiento de las aguas residuales en la ciudad de
Bogot D.C. y en su rea de influencia. La operacin de la PTAR El Salitre de la
Ciudad de Bogot D.C.

3. La gestin comercial en la prestacin del servicio de acueducto y alcantarillado para

la ciudad de Bogot. D.C. y su rea de influencia.

6.3 Exclusiones del Subsistema de Gestin de Calidad de la EAB ESP

Analizados los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2008 frente al Subsistema de
Gestin de Calidad de la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogot, no se
presenta ninguna exclusin de la norma.

7. OTROS SUBSISTEMA DEL SIG

18
7.1 Subsistema de Responsabilidad Social
El Subsistema de Responsabilidad Social sigue los lineamientos establecidos por los
estndares internacionales como son la Gua ISO 26000, Indicadores GRI, Principios del
Pacto Global y los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Partiendo del diagnstico de implementacin de la ISO 26000, se estructur el subsistema

en 3 lneas de accin, que permiten agrupar sistemticamente las actividades que se
implementan para dar cumplimiento al compromiso establecido:

a. Transparencia en la gestin: en esta lnea se enmarca los proyectos y/o actividades

que tienen como fin fortalecer los procesos de gesti n, toma de decisiones y
gobernabilidad, que permiten implementar las mejores prcticas establecidas para los
aspectos de gobierno corporativo y social.
b. Responsabilidad Territorial: en esta lnea se enmarca los proyectos y/o actividades
que se ejecutan en los territorios donde opera la Empresa y brinda un valor agregado
a los diferentes grupos de inters, estos proyectos desarrollan lo establecido en los
entornos ambientales y sociales de los lineamientos internacionales en RSE.
c. Relacionamiento y alianzas estratgicas: esta lnea se enmarca la estrategia de
relacionamiento con los grupos de inters y es una herramienta que permite gestionar
las lneas de accin anteriormente expuestas.

A travs de la elaboracin y socializacin del informe de sostenibilidad, la EAB da a

conocer los avances logrados en la implementacin del compromiso.

7.2 Subsistema Modelo Estndar de Control Interno - MECI

El subsistema de Gestin del Modelo Estndar de Control Interno se reestructur con
base en lo especificado en la norma MECI 1000 - 2014. Adoptado por el decreto 943 de
2014, el cual se ha venido fortaleciendo permanentemente, desde su implementacin y
actualizacin garantizar su sostenibilidad.

Para la sostenibilidad del Subsistema de Control Interno se document un procedimiento y

se han desarrollado capacitaciones a varios procesos de la empresa y el monitoreo
constante de sus elementos y dentro del anlisis.

La ruta para consulta Cumplimiento Implementaci n MECI: Lotus Notes/Archivo

Electrnico/Sistema Integrado de Gestin/ Cumplimiento Implementacin MECI 2014.

7.3 Subsistema de Gestin en Seguridad y Salud en el Trabajo

El Subsistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo se est estructurando
basado en las normas internacionales OHSAS 18001, el decreto 1443 de 2014 y el
decreto compilatorio 1072 de 2015.

La evaluacin inicial del Subsistema SST como insumo para la elaboracin del plan de
trabajo se realizar de acuerdo al instrumento que se encuentra en revisin y aprobacin
de la Gerencia Corporativa de Gestin Humana y Administrativa.

Los programas de vigilancia epidemiolgica y los indicadores para realizar seguimiento a

la efectividad de estos programas se encuentran en procesos de actualizacin.

19
De otra parte, l os procedimientos obligatorios del Subsistema se encuentran
documentados y actualizados segn la normatividad vigente los cuales cuentan con los
instructivos detallados para la investigaci n de incidentes y accidentes de trabajo,
respuesta a emergencia persona.

La ruta para consulta de documentos: Intranet / Aplicativos / Mapa de Procesos /

Proceso / M4FH-Gestion de Talento Humano / Subproceso Seguridad y Salud en el
Trabajo.

Ruta para las normas de servicios: Lotus Notes / Archivo Electrnico / Sistema Integrado
de Gestin / Normograma / Marco T cnico Interno / Seguridad Industrial Normas
Tcnicas de Servicio.

7.4 Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin SGSI

El Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin se est estructurando basado
en varios referenciales internacionales ISO 27001 y otros establecidos por la
administracin distrital.

La clasificacin e identificacin de activos de informaci n se est realizando en la

herramienta GRC (gobierno, riesgos y cumplimiento) y presenta un nivel del 95% de toda
la Empresa. Para la identificacin de riesgos y determinaci n de las medidas de
proteccin se tiene automatizada en la misma herramienta, la cual deber ser objeto de
ajuste de acuerdo a los aspectos reglamentarios y normativos vigentes.

La empresa cuenta con gobierno y gestin de vulnerabilidades de la infraestructura

Informtica para minimizar los posibles riesgos a la infraestructura o a la informacin.

La ruta para consulta de documentos: Intranet / Aplicativos / Mapa de Procesos /

Proceso / M4FH-Gestion de TIC / Subproceso Gestin de Seguridad de la Informacin

7.5 Subsistema de Gestin Ambiental SGA

El subsistema de gestin ambiental se est estructurando con base en lo especificado en
la norma ISO 14001 y su direccionamiento se realiza a travs de los lineamientos
establecidos en el compromiso ambiental, aprobado por el Comit Corporativo el 4 de
septiembre de 2013.

El alcance del subsistema se encuentra definido en el listado Maestro de Sedes e

Instalaciones, que consolida la informacin predial y ambiental de cada sede o instalacin
de la empresa.

La planificacin, implementacin y operacin del subsistema se enmarca en:

a. Identificacin de aspectos, valoracin de impactos ambientales y definicin de controles

operacionales en los diferentes procesos y subprocesos de la empresa, generando la
Matriz de identificacin de aspectos y valoracin de impactos ambientales.

20
b. Identificacin de los requisitos legales ambientales aplicables y la evaluacin del nivel
de cumplimiento, generando la Matriz de requisitos legales ambientales y otros
requisitos.
c. Estructuracin e implementacin de diez (10) programas de gesti n ambiental con
objetivos, metas y planes de accin, definidos as:

- Uso eficiente y ahorro del agua

- Gestin integral de vertimientos
- Gestin integral de residuos
- Gestin eficiente de la energa
- Gestin de emisiones atmosfricas y calidad del paisaje
- Consumo sostenible
- Prcticas sostenibles
- Proteccin de cuencas abastecedoras
- Recuperacin ecolgica y participativa de quebradas
- Recuperacin ecolgica y participativa de humedales

7.6 Subsistema interno de Gestin Documental y Archivo - SIGA

El subsistema Interno de gestin documental y Archivo, se est estructurando con base en
lo especificado en la norma ISO 15489-1 adoptado mediante el decreto 514 de 2006 y por
las directrices y lineamientos establecidos por el Archivo Distrital decreto 1080 de 2015.

La Gestin Documental como proceso transversal a toda la empresa, soporta la memoria

institucional y la historia de la Entidad en los diferentes medios fsica, digital y electrnica
para preservar el patrimonio documental del distrito.

Se presenta un avance importante en los cuadros de clasificacin documental, las tablas

de retencin documental, las tablas de valoraci n documental y las acciones para
desarrollar el programa de Gestin Documental.

Las tablas de retencin documental vigentes se encuentran para consulta en el Aplicativo

LOTUS NOTES archivo electrnico.

21
Anexo 1. REQUISITOS DE LAS NORMAS VS LOS REQUISITOS RELACIONADOS POR CADA
PROCESO

ISO 9001: 2008 Y

PROCESOS NTD SIG001: 2011 ISO 17025 OHSAS 18001 ISO 14001
NTCGP
1000:2009
4.1., 4.4.1.
4.1., 4.2.1., 4.2.2., 4.1., 4.2., 5.1.,
4.4.5. 4.4.6.,
GESTION DE LA 4.2.5. 4.2.6., 4.3., 5.3., 5.4., 5.5., 4.2., 4.3., 4.4.4., 4.4.5.,
4.6., 4.3.1,
ESTRATEGIA 4.4., 5.1., 6.4., 6.8., 5.6., 6.1., 6.3., 4.15. 4.6.
4.3.2, 4.3.3 y
6.14., 6.15., 7.1. 8.2.3., 8.2.4., 8.4.
4.4.7
4.4.3., 4.4.6.,
COMUNICACION 4.4.3.1.,
4.2.7, 5.6 5.5.3. 4.3.1, 4.3.2,
ES 4.4.3.2.
4.3.3 y 4.4.7
4.3., 4.3.1., 4.4.1., 4.4.2.,
4.3.3., 4.4., 4.4.6., 4.3.1,
GESTION DEL 4.2.2., 4.2.5, 5.1., 4.4.1., 4.4.2., 4.3.2, 4.3.3 y
TALENTO 5.2., 5.5., 6.1., 6.2, 6.1., 6.2, 6.4. 5.2. 4.4.3., 4.4.3.2., 4.4.7
HUMANO 6.10 4.4.6., 4.4.7.,
4.5.3., 4.5.3.1.,
4.5.3.2.
GESTION DE 4.4.6., 4.3.1,
SERVICIOS 4.3.2, 4.3.3 y
4.2.5, 4.2.3, 6.1., 6.3, 6.4. 5.3. 4.4.7.
ADMINISTRATIV 4.4.7
OS
GESTIN DEL 4.4.6. 4.3.1,
MANTENIMIENT 4.2, 4.2.3, 4.2.5 6.3, 7.5.1 5.5. 4.5., 4.5.1. 4.3.2, 4.3.3 y
O 4.4.7
4.1., 4.5., 4.4.6. 4.3.1,
GESTION DE
4.7., 4.9., 4.3.2, 4.3.3 y
CALIBRACIN,
5.3., 5.4., 4.4.7
HIDROMETEOR 7.5.1., 7.6., 8.2.1.
5.4 5.5., 5.6.,
OLOGA Y
5.7., 5.8.,
ENSAYO
5.9., 5.10.
4.4.6., 4.3.1,
GESTION
4.2.5 7.4. 4.4., 4.6. 4.3.2, 4.3.3 y
CONTRACTUAL
4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
PREDIAL 4.2.5 6.3. 4.3.2, 4.3.3 y
4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
4.2.2., 4.2.5., 5.1.,
6.3. 4.3.2, 4.3.3 y
GESTION DE TIC 5.2, 6.2., 6.11
4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
GESTION 5.2. 7.2., 7.2.3.,
5.2., 5.3, 5.4., 6.5, 4.8. 4.3.2, 4.3.3 y
COMERCIAL 8.2.1.
6.6, 6.7 4.4.7
4.3.1, 4.3.2,
GESTION LEGAL 6.1., 6.2, 6.5. 4.2.3. 4.3.2., 4.5.2. 4.3.3 y 4.4.7
4.4.4., 4.4.6.,
GESTION 4.2.1, 4.2.3, 4.5.4. 4.3.1,
4.13. 4.4.5., 4.5.4.
DOCUMENTAL 4.2.4,5.1, 6.12 4.3.2, 4.3.3 y
4.2.4. 4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
GESTION DEL
4.2.5 4.3.2, 4.3.3 y
CONOCIMIENTO
4.2.3., 6.3. 4.4.7

22
 4.4.6., 4.3.1,
GESTION
4.2.5 4.3.2, 4.3.3 y
FINANCIERA
6.1. 4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
SERVICIO DE 4.2.3, 4.2.5, 4.2.6,
7.1., 7.2., 7.3., 4.4.7. 4.3.2, 4.3.3 y
ACUEDUCTO 5.2, 5.3, 5.4, 6.7,
7.5., 7.6., 8.3. 4.4.7
6.8,
4.2., 5.2., 5.3., 5.4., 4.4.6. 4.3.1,
SERVICIO DE N.A (a la 4.4., 4.4.6.,
6.7., 6.8., 6.9., 6.10., 7.1., 7.2., 7.4., 4.3.2, 4.3.3 y
ASEO fecha) 4.4.7.
6.11. 7.5., 7.6., 8.3. 4.4.7
SERVIVIO DE 4.2.3, 4.2.5, 4.2.6, 4.4.6. 4.3.1,
ALCANTARILLAD 5.2, 5.3, 5.4, 6.7, 7.1., 7.2., 7.3., 4.4.7. 4.3.2, 4.3.3 y
O 6.8., 7.5., 7.6., 8.3. 4.4.7
4.2, 4.3. 4.3.1,
4.3.2., 4.3.3.,
4.4.6., 4.4.7.,
GESTIN 4.2, 4.3, 5.2, 6.9,
4.4.7. 4.5.1., 4.5.2,
AMBIENTAL 6.13
4.6., 4.3.1,
4.3.2, 4.3.3 y
7.1., 7.2., 7.5. 4.4.7
4.4.6., 4.3.1,
GESTIN
4.2. 6.13. 4.3.2, 4.3.3 y
SOCIAL
7.2.3, 8.2.1 4.4.7
5.4., 6.3., 6.4., 6.5., 4.4.6., 4.5.3.,
EVALUACIN 6.6., 6.7., 6.8., 6.9., 4.5., 4.5.2., 4.5.5., 4.3.1,
8.1, 8.2, 8.3, 4.10., 4.11.,
CONTROL Y 6.10., 6.11.,6.12., 4.5.3., 4.3.2, 4.3.3 y
8.4,8.5 4.12., 4.14.
MEJORAMIENTO 6.13., 7.1. 7.2., 7.3., 4.5.3.2., 4.5.5. 4.4.7
7.4

23
Anexo 2. MATRIZ DE DESPLIEGUE ESTRATGICO

VISIN: Ser un modelo pblico sostenible en la gestin integral del agua, manejo de residuos slidos y en la
prestacin de servicios con calidad, transparencia, inclusin y equidad.
MISIN: Somos una empresa pblica responsable con la gestin integral del agua y el saneamiento bsico
como elementos comunes de vida y derechos humanos fundamentales, generadora de bienestar que
contribuye a la sostenibilidad ambiental del territorio.

POLITICA SIG
La empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogot EAAB-ESP est orientada a la gestin integral del agua y
el saneamiento bsico como elemento comn de vida y derecho humano fundamental, en el marco de la
sostenibilidad ambiental y la responsabilidad social. Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de la
eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin, como herramienta para lograr los objetivos
institucionales que aseguren la satisfaccin de nuestros usuarios y grupos de inters, a travs de un talento
humano competente, as como la proteccin de la salud y la seguridad de los trabajadores y contratistas, en el
mantenimiento y seguridad de la informacin, las mejores prcticas de transparencia y el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables.

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
Posicionar la empresa en la sociedad y en el territorio.
Generar valor agregado y percepcin positiva institucional.
Promover la gestin eficiente y transparente de los recursos para lograr la sostenibilidad financiera.
Lograr la excelencia en la gestin integral del agua y el saneamiento bsico, con un modelo de Gestin Pblico.
Contar con un talento humano competente, comprometido y tecnologa apropiada para el desarrollo de los
procesos.

PERSPECTIVA OBJETIVOS INSTITUCIONALES PROCESOS

Territorial Contribuir al bienestar social y a la M4MI GESTIN AMBIENTAL
sostenibilidad ambiental del territorio M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
M4ML SERVICIO
ALCANTARILLADO
M4MS GESTIN SOCIAL
Usuarios Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros M4MS GESTIN SOCIAL
usuarios M4MU GESTIN COMERCIAL
Posicionar la empresa como un modelo pblico M4FB GESTIN CONTRACTUAL
eficiente y transparente M4EE GESTIN DE LA
ESTRATEGIA
M4FLGESTIN LEGAL
M4EC GESTIN DE
COMUNICACIONES
Financiera Mantener la solidez y sostenibilidad financiera M4FF GESTIN FINANCIERA
Optimizar las fuentes de financiacin internas y
externas
Lograr la eficiencia en los costos de operacin, M4EE GESTIN DE LA
gastos de funcionamiento e inversin ESTRATEGIA
Procesos Adaptar la capacidad de los sistemas de M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
acueducto y alcantarillado a las necesidades M4ML SERVICIO
de redensificacin y extensin del servicio en el ALCANTARILLADO
marco de la ley

24
 Disminuir las prdidas de agua potable M4MU GESTIN COMERCIAL
M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
Reducir la vulnerabilidad del sistema de M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
abastecimiento y distribucin M4FM GESTIN DE
MANTENIMIENTO
M4FC GESTIN DE CHE
Mitigar el impacto de la operacin del sistema M4MI GESTIN AMBIENTAL
de alcantarillado en la calidad del agua de los M4ML SERVICIO
cuerpos receptores ALCANTARILLADO
Contribuir en la recuperacin y mantenimiento M4MI GESTIN AMBIENTAL
ecolgico y participativo del sistema hdrico con M4ML SERVICIO
un enfoque de sostenibilidad territorial ALCANTARILLADO
M4EE GESTIN DE LA
ESTRATEGIA
M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
M4FP GESTIN PREDIAL
M4MS GESTIN SOCIAL
Mejorar la comunicacin y relacionamiento M4MS GESTIN SOCIAL
asertivo con todos los actores M4EC GESTIN DE
COMUNICACIONES
Fortalecer el modelo de gestin integral que M4MU GESTIN COMERCIAL
permita mejorar la calidad en la atencin y M4MA SERVICIO ACUEDUCTO
prestacin del servicio M4ML SERVICIO
ALCANTARILLADO
M4MR SERVICIO DE ASEO
M4FA GESTIN DE SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
M4EE GESTIN DE LA
ESTRATEGIA
Mejorar el desempeo ambiental en los
M4MI GESTIN AMBIENTAL
procesos de la empresa
Optimizar la gestin integral de planes, M4CE EVALUACIN, CONTROL Y
programas y proyectos MEJORAMIENTO
M4EE GESTIN DE LA
ESTRATEGIA
Consolidar el modelo de gestin integral de los M4MLSERVICIO ALCANTARILLADO
residuos slidos para la prestacin del servicio M4MR SERVICIO DE ASEO
de aseo.
Aprendizaje y Gestionar las competencias requeridas para el M4FH GESTIN DEL TALENTO
Crecimiento desarrollo de la organizacin HUMANO
Consolidar una cultura de servicio, trabajo en M4FH GESTIN DEL TALENTO
equipo y compromiso ambiental HUMANO
Generar un clima organizacional que permita M4FH GESTIN DEL TALENTO
movilizar la estrategia HUMANO
Mejorar la disponibilidad, accesibilidad e M4FT GESTIN DE TIC
integralidad de la informacin M4FI GESTIN DEL
CONOCIMIENTO
M4FD GESTIN DOCUMENTAL

25
Anexo 3. INTERACCIONES DE LOS PROCESOS CON LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

INTERACCIN CON OTROS

PROCESOS ESTRUCTURA
PROCESOS
Gerencia Corporativa de Planeamiento y Control
Direccin Planeacin y Control de Resultados
M4EE Corporativos
GESTIN DE LA Todos los procesos Direccin Gestin de Calidad y procesos
ESTRATEGIA Direccin Planeacin y Control de Inversiones
Direccin Planeacin y Control de Rentabilidad,
gastos y costos
M4EC
Oficina Asesora Imagen Corporativa y
GESTIN DE Todos los procesos
Comunicaciones
COMUNICACIONES
Gestin de la Estrategia
Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente
Gestin de calibracin,
Gerencias de Zona 1-5
M4MA hidrometeorologa y ensayo.
Direcciones de Acueducto y Alcantarillado Zonas 1-5
SERVICIO Gestin de mantenimiento.
Gerencia Corporativa Sistema Maestro
ACUEDUCTO Gestin del Conocimiento.
Direccin Abastecimiento
Gestin Comercial.
Direccin Red Matriz Acueducto
Gestin Ambiental
Gestin de la Estrategia
Gestin de calibracin,
Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente
hidrometeorologa y ensayo.
M4ML Gerencias de Zona 1-5
Gestin de mantenimiento.
SERVICIO Direcciones de Acueducto y Alcantarillado Zonas 1-5
Gestin del Conocimiento.
ALCANTARILLADO Gerencia Corporativa Sistema Maestro
Gestin Comercial.
Direccin Red Troncal Alcantarillado
Gestin Ambiental
Gestin Predial
Gestin de la Estrategia
M4MR Gestin de mantenimiento. Gerencia Corporativa de Residuos Slidos
SERVICIO DE Gestin del Conocimiento. Direccin Recoleccin, Barrido y Limpieza
ASEO Gestin Contractual Direccin de Aprovechamiento y Reciclaje
Gestin Financiera

Gestin de la Estrategia
Gestin Financiera
Gestin de calibracin,
hidrometereolgica y ensayo. Gerencia Corporativa Servicio al Cliente
Gestin Social Gerencias de Zona 1-5
M4MU
Gestin Legal Direcciones de Acueducto y Alcantarillado Zonas 1-5
GESTIN
Gestin de Servicios Direcciones Comerciales Zonas 1-5
COMERCIAL
Administrativos Direccin Apoyo Comercial
Gestin del Conocimiento Gestin Direccin Apoyo Tcnico
Documental
Servicio de Acueducto
Servicio de Alcantarillado
Servicio de Aseo
Evaluacin, control y mejoramiento

26
 Gestin de la Estrategia
Gestin Legal
M4MI Servicio Acueducto Gerencia Corporativa Ambiental
GESTIN Servicio Alcantarillado Direccin Gestin Ambiental del Sistema Hdrico
AMBIENTAL Servicio de Aseo Direccin Saneamiento Ambiental
Gestin de Servicios
Administrativos
Gestin de Mantenimiento
Gestin Predial

Gestin de la Estrategia
Servicio Acueducto
Servicio Alcantarillado
M4MS Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente
Servicio de Aseo
GESTIN SOCIAL Direccin Gestin Comunitaria
Gestin Comercial
Gestin Ambiental
Gestin Contractual
Gestin de Comunicaciones

Gerencia Corporativa de Gestin Humana y

Administrativa
M4FH Direccin Administracin Activos Fijos
GESTIN DEL Todos los procesos Direccin de Salud
TALENTO Direccin de Mejoramiento de Calidad de Vida
HUMANO Direccin de Desarrollo Organizacional
Direccin de Gestin de Compensaciones

Gerencia Corporativa Financiera

Direccin de Tesorera
M4FF Direccin de Contabilidad
GESTIN Todos los procesos Direccin de Presupuesto
FINANCIERA Direccin Tributaria
Direccin Jurisdiccin Coactiva
Direccin Anlisis de Riesgos Financieros

Secretara General
Gerencia Corporativa de Gestin Humana y
M4FA
Administrativa
GESTIN DE
Todos los procesos Direccin Servicios Administrativos
SERVICIOS
Direccin Seguridad
ADMINISTRATIVOS
Direccin Seguros
Direccin Administracin Activos Fijos
M4FI Gerencia de Tecnologa
GESTIN DEL Todos los procesos Direccin de Ingeniera Especializada
CONOCIMIENTO Direccin de Informacin Tcnica y Geogrfica

Gestin de la Estrategia
M4FP Gerencia Corporativa Sistema Maestro
Servicio Acueducto
GESTIN PREDIAL Direccin Bienes Races
Servicio Alcantarillado

M4FD Gerencia Corporativa de Gestin Humana y

GESTIN Todos los procesos Administrativa
DOCUMENTAL Direccin Servicios Administrativos
Gerencia de Tecnologa
M4FT
Todos los procesos Direccin de Servicios de Informtica
GESTIN DE TIC

27
 Direccin Sistema de Informacin Empresarial

M4FB Secretara General

GESTIN Gerencia Corporativa de Planeamiento y Control
Todos los procesos
CONTRACTUAL Direccin Gestin de Calidad y Procesos
Direccin Contratacin y Compras

Gestin de la Estrategia
Servicio Acueducto
Servicio Alcantarillado
Gerencia Tecnologa
M4FC Gestin Ambiental
Direccin Servicios Tcnicos
GESTIN DE CHE Gestin Contractual
Gestin Comercial
Gestin del Conocimiento
Gestin de Servicios
Administrativos
Gerencia de Tecnologa
Gestin de la Estrategia
Gerencia Corporativa de Gestin Humana y
Servicio Acueducto
M4FM Administrativa
Servicio Alcantarillado
GESTIN DE Direccin Servicios de Electromecnica
Gestin del Talento Humano
MANTENIMIENTO Direccin Salud
Gestin del Conocimiento
Direccin Informacin Tcnica y Geogrfica
Gestin Servicios Administrativos
Direccin Servicios Administrativos
Gerencia Jurdica
M4FL
Todos los procesos Oficina Asesora Legal
GESTIN LEGAL
Oficina Repres. Judicial y Act. Admin
Gerencia General
M4CE
Gerencia Corporativa de Planeamiento y Control
EVALUACIN,
Todos los procesos Direccin Gestin de Calidad y Procesos
CONTROL Y
Oficina de Control Interno y Gestin
MEJORAMIENTO
Oficina de Investigaciones Disciplinarias

28
Anexo 4. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

Cdigo Proceso Objetivo Alcance

Inicia con la planeacin de la gestin
empresarial, la planeaci n de
Coordinar la formulacin, aplicacin y
recursos de largo plazo y la
seguimiento de las pol ticas
planificacin del Sistema Integrado
empresariales en materia de planeacin y
Gestin de la de Gestin, pasando a la definicin y
M4EE control, a nivel estratgico y tctico, con
estrategia aplicacin de metodolog as y
el fin de direccionar la gesti n
herramientas de planeaci n y
empresarial hacia el logro de los objetivos
seguimiento anual de la gesti n y
y metas institucionales. finaliza con la aplicacin de planes de
mejoramiento o acciones para la
mejora.
Inicia con la formulacin del Plan de
Comunicaciones y desarrolla las
Brindar informacin permanente sobre la
actividades requeridas para informar
gestin de la empresa al cliente interno y
interna y externamente la gestin de
Gestin de externo, a la comunidad en general y
M4EC la empresa y finaliza con la
Comunicaciones partes interesadas, buscando transmitir
implementacin de acciones
una gesti n transparente y una
correctivas, preventiva y de mejora
percepcin positiva para generar la sostenibilidad del
proceso
Brindar los lineamientos en la
adquisicin, control y verificaci n del Inicia con la planificacin del plan de
adecuado uso de los recursos de contratacin y compras y desarrolla
Gestin
M4FB inversin y funcionamiento, con el fin de las etapas precontractual, contractual
contractual obtener bienes y servicios de calidad y hasta la terminacin y/o liquidacin de
acorde con las especificaciones los contratos.
establecidas.
Comienza con la planeaci n del
mantenimiento de los activos
electromecnicos, equipos de
topografa, equipos medici n de
Preservar los activos electromecnicos,
gases, parque automotor livianos,
equipos de topografa, equipos medicin
infraestructura de las sedes
de gases, parque automotor liviano,
administrativas y mobiliario, tomando
Gesti n infraestructura de las sedes
M4FM como base los planes de
Mantenimiento administrativas y mobiliario de la EAB con
mantenimientos programados, las
el fin de garantizar su disponibilidad y/o
solicitudes por avisos, terminando con
confiabilidad mediante la administracin
la ejecucin del mantenimiento
de su ciclo de vida. preventivo o correctivo de los equipos
y edificaciones ya sea mediante
recursos propios o a trav s de
terceros.
Inicia con la solicitud de adquisicin
de predios a la Direccin de Bienes
Asegurar la disponibilidad de los predios Races, adelantando la prestacin y
requeridos por la EAB-ESP para la seguimiento de los servicios propios
M4FP Gestin Predial ejecucin de sus Proyectos mediante la de la Adquisicin y Administracin
adquisicin, el mantenimiento y la predial hasta la entrega del corredor
custodia documental de los mismos de obra, el mantenimiento, venta,
arriendo o entrega en comodato del
predio

29

Gestin de Establecer los lineamientos para la
M4FA Servicios planificacin, adquisicin, seguimiento y
Administrativos verificacin de los servicios al interior de
la entidad.
Suministrar y mantener los servicios
tecnolgicos requeridos por la empresa
M4FT Gestin de TIC en informacin y comunicaciones,
protegiendo la informaci n de la
empresa, sus usuarios y los recursos
informticos
Establecer polticas y lineamiento para la
administracin, conservacin y adecuada
custodia de los documentos f sicos y
electrnicos producidos o recibidos por la
Empresa, a fin de garantizar la memoria
institucional y el patrimonio documental
Gestin
M4FD facilitando el acceso y consulta a los
Documental
documentos de acuerdo a lo dispuesto en
la normatividad vigente. As mismo,
coordinar y controlar la producci n
documental de forma integral, con el
propsito de identificar y preservar
documentos de carcter esencial.
Administrar el sistema integral de
Informacin y Tecnolog a con
Gestin del
M4FI herramientas ptimas para satisfacer las
Conocimiento
necesidades de la Institucin y de los
entes externos pblicos y privados.
Prestar los servicios calibraci n de
medidores de agua; de informaci n
hidrometeorolgica, aforo de caudales;
ensayos fisicoqu micos, biolgicos,
Calibracin microbiolgicos y parasitol gicos en
M4FC Medicin y aguas crudas, tratadas, residuales y
ensayo recreacionales (piscinas y termales), as
como en matrices de lodos, bioslidos y
suelos y ensayos de suelos y materiales;
de una manera confiable, segura y
oportuna.
Inicia con los requerimientos de las
reas y desarrolla las actividades
requeridas por las mismas, finalizando
con la prestaci n del servicio e
implementando acciones correctivas,
preventiva y de mejora para generar
la sostenibilidad del proceso
Comprende la formulacin del Plan
Estratgico de Tecnolog as de
Informacin y Comunicaciones, las
actividades de control de la
adquisicin, uso, mantenimiento y
administracin de los recursos de
tecnologas de informaci n y
comunicaciones, abarcando todos los
activos de infraestructura de la
informacin de acuerdo con las
necesidades de la organizacin.
Inicia con la formulacin del plan de
gestin documental, involucrando las
etapas de recepci n, produccin,
distribucin, tramite, organizaci n,
conservacin y disposicin final de los
documentos fsicos y electr nicos
independiente del medio de soporte
en los niveles de archivo de la
Empresa (Archivos de Gesti n,
Archivo Central y Archivo Histrico),
adicionalmente, comprende la gestin
realizada por la oficina de
correspondencia y los procesos de
soporte tcnico.
Inicia con las necesidades de
generacin de informacin contenidas
en los acuerdos de gesti n y de
servicios incluyendo la identificacin
de necesidades de normalizaci n,
elaboracin, divulgaci n y
seguimiento a la aplicacin de las
normas y/o especificaciones tcnicas
y finaliza con las acciones de mejora
del proceso
Incluye desde la recepci n de la
solicitud del servicio hasta la entrega
de reportes de los resultados en los
Laboratorios de Aguas, Medidores,
Suelos y Materiales y rea de
Hidrologa Bsica
30
 Aplica para los sistemas de
tratamiento y distribucin de agua;
desde captar el agua cruda de la
Asegurar el suministro de agua potable a
Servicio fuente abastecedora hasta entregarla
M4MA los usuarios, de acuerdo con lo
Acueducto apta para el consumo humano, a
establecido en la normatividad vigente travs de las infraestructuras de
potabilizacin, sistema matriz y local
de acueducto.
Asegurar el drenaje de las aguas Aplica desde la recoleccin hasta la
residuales y lluvias, a travs del sistema disposicin final de las aguas lluvias y
Servicio
M4ML de alcantarillado sanitario, pluvial y residuales en el rea de prestacin
alcantarillado combinado. Y el tratamiento de las del servicio y el tratamiento de las
aguas residuales aguas residuales de la cuenca salitre.
Inicia con la formulacin de los planes
relacionados con el talento humano y
Desarrollar integralmente al talento
adelanta las actividades de seleccin,
humano de la EAB en el marco de un
promocin, vinculacin, capacitacin,
trabajo sano, seguro y gratificante que
induccin, reinducci n,
garantice contar con los conocimientos,
Gestin del entrenamiento, desarrollo de
M4FH habilidades, aptitudes y actitudes
Talento Humano competencias, bienestar, salud y
requeridas para el desarrollo de la misin
seguridad en trabajo, as como el
y los procesos a cargo de la Empresa, as
pago de las compensaciones que se
como brindar espacios de bienestar y de
generan, el control de las novedades,
cultura tica para la comunidad laboral. situaciones administrativas hasta la
desvinculacin del personal
Inicia desde la identificaci n de
Administrar los recursos financieros de la
necesidades de formulaci n de
Empresa para garantizar el cumplimiento
Gestin polticas y planes financieros de corto
M4FF de sus objetivos, en concordancia con la
Financiera y mediano plazo hasta la adopcin de
poltica trazada por la Gerencia General y
medidas preventivas y correctivas
Junta Directiva
sobre las actividades.
Planificar, promover, implementar y hacer
seguimiento a las acciones ambientales
desarrolladas dentro de la gestin integral
del agua y de los residuos, orientadas a Aplica a todas las actividades,
Gestin
M4MI la prevencin de la contaminaci n, productos y servicios que desarrolla
Ambiental mitigacin, compensacin o correccin de la empresa
los impactos ambientales negativos
generados por las actividades, productos
y servicios de la empresa.
M4CE Evaluacin Fortalecer el Sistema Integrado de Inicia con la planificacin de las
control y Gestin mediante estrategias que actividades de los Subprocesos de
mejoramiento generen seguimiento, monitoreo y Evaluacin Independiente,
sostenibilidad del mismo a partir de las Investigaciones Disciplinarias,
acciones desarrolladas producto de la Auditoras Internas y Mejoramiento
evaluacin de la gestin empresarial, el Continuo y termina con la
mejoramiento y las investigaciones evaluacin del impacto de las
disciplinarias con el prop sito de acciones desarrolladas y la toma de
promover la eficiencia, eficacia y decisiones
efectividad en los procesos, la calidad en
el servicio y proteger y conservar los
recursos pblicos a trav s de la
prevencin de conductas disciplinables,
cumpliendo lo establecido en la
normatividad legal vigente.

31

Atender y tramitar las peticiones, quejas,
reclamos, solicitudes (PQRs), recursos
Gestin
M4MU presentados por los usuarios y realizar la
Comercial
facturacin de los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo
Fortalecer las relaciones de confianza y
apropiacin con los usuarios y la
sociedad, a travs de procesos
pedaggicos de comunicacin,
sensibilizacin, capacitacin y
M4MS Gestin Social participacin, para la sostenibilidad del
sistema hdrico, sus ecosistemas
asociados en los servicios de gestin
comercial, acueducto, alcantarillado y
aseo.
Brindar asesora legal, representar
M4FL Gestin Legal Judicialmente y en actuaciones
administrativas a la EAAB-ESP.
Planear, operar y mantener la prestacin
de los servicios de recoleccin y
transporte de residuos slidos; barrido
manual y mecnico; limpieza de vas y
reas pblicas; corte de csped, poda de
rboles; transporte de los residuos hasta
M4MR Servicio de Aseo los sitios asignados para tratamiento y/o
disposicin final, garantizando la
prestacin del servicio de acuerdo con los
parmetros contractuales y en
cumplimiento a la normatividad aplicable
vigente.
Inicia con la atencin de la PQRs del
usuario a travs de los diferentes
canales de atenci n al cliente
dispuestos por la empresa, su
respectivo trmite y cierre a travs del
Sistema Integrado de Informaci n
Empresarial y termina con la
facturacin de los servicios prestados.
Inicia con la formulacin del Plan de
Gestin Social Empresarial y finaliza
con la evaluacin del cumplimiento
del mismo, integrado a la cadena de
valor del ciclo del agua, desde la
captacin, tratamiento, distribucin,
disposicin del agua residual y el
manejo integral de residuos slidos
Inicia con la atencin de aquellos
requerimientos que se presenten por
solicitud de conceptos,
reclamaciones, peticiones de orden
legal, citaciones a conciliaciones,
notificacin a la empresa de
demandas o la identificacin de la
necesidad de adelantar un proceso
judicial por parte de la EAAB-ESP y
termina con el fallo de segunda
instancia y/o emisin de concepto
firmado y con la implementacin de
acciones de mejora del proceso de
gestin legal
Aplica para las actividades de
recoleccin, transporte y disposicin
de residuos slidos, barrido manual y
mecnico, limpieza de vas y reas
pblicas, corte de csped y poda de
rboles, desde su planeacin hasta
su ejecucin a fin de lograr la
conformidad del servicio.
32
Anexo 5. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

EVIDENCIA DE SU
NUMERALES DE LA NORMA NTCGP 1000:2009 %
CUMPLIMIENTO
4.1. REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y
mantener un Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad, de
acuerdo con los requisitos de esta norma; este Sistema
incluye de manera integral todos los procesos de la entidad
que le permiten cumplir su funcin (Vase Ley 872 de 2003
artculos 3 y 7).
La entidad debe:
a) determinar los procesos que le permiten cumplir la funcin
que se le ha asignado, MAPA DE PROCESOS VERSION
NOTA 1 Estos incluyen, segn sea aplicable, los procesos 100%
M4
estratgicos, de apoyo, misionales y/o de evaluacin
(vase el numeral 3.43 Nota 4).
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, Caracterizacin de los procesos 100%
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para Manuales, Procedimientos,
asegurarse de que tanto la operacin instructivos, guas, formatos, entre 100%
como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes, otros Dispuestos en ambiente
web
Planificacin de los recursos
(Proyectos de Funcionamiento y
de Inversin
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
Subproceso de Estructura
necesarios para apoyar la 100%
Tarifaria
operacin y el seguimiento de estos procesos, Sistemas de Informacin
Procedimientos que operativizan
los procesos Estratgicos y
Facilitadores
Seguimiento Acuerdos de Gestin,
Satisfaccin del Cliente, Auditoras
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable Internas, Indicadores, PQRS,
PNC, Revisin por la Direccin, 100%
y el anlisis de estos procesos,
Seguimiento a planes, programas
y proyectos entre otras
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos Planes de Mejoramiento 100%
procesos,
g) establecer controles sobre los riesgos identificados y Mapas de riesgos con la
valorados que puedan afectar la identificacin de los controles
satisfaccin del cliente y el logro de los objetivos de la Controles establecidos en los 100%
entidad. procedimientos

4.2. GESTIN DOCUMENTAL

33
 Plan Estratgico (Poltica del SIG /
Objetivos Estratgicos o del SIG)
Manual del SIG incluye requisitos
Manual SGC
Procedimientos de
Documentacin Sistemas de
Gestin (Control de Documentos),
4.2.1 Generalidades
control de Registros, Control al
producto o Servicio No Conforme, 100%
Auditoras Internas u Planes de
Mejoramiento (Accin Correctiva,
Accin Preventiva)
Registros incluidos en los
Procedimientos e instructivos y
TRD
Listado Maestro de registros
4.2.2 Manual de la calidad Manual del SIG, incluye requisitos
100%
del SGC

Procedimiento Documentacin
Sistemas de Gestin
Documentacin del SIG disponible
4.2.3 Control de documentos 100%
para consulta o uso en la intranet
y ambiente web
Normograma
Registros identificados en los
Procedimientos e Instructivos
4.2.4 Control de los registros
Procedimiento Flujo de registro 100%
Documental
TRD
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION.
Plan Estratgico (Poltica del SIG /
Objetivos Estratgicos o del SIG)
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su
Acuerdos de Gestin
compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema
Procedimientos de Revisin por la 100%
de Gestin de la Calidad, as como con la mejora continua
Direccin
de su eficacia, eficiencia y efectividad Actas de Revisin por la Direccin
Presupuesto para el SIG
5.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Poltica y Objetivos del SIG
Caracterizacin de Productos
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Portafolio de Servicios 100%
Procesos Misionales
Encuesta de Satisfaccin
5.3. POLITICA DE CALIDAD
Poltica del SIG 100%
5.4. PLANIFICACION
Objetivos Estratgicos o del SIG
5.4.1 Objetivos de la calidad Acta de Revisin por la Direccin
en la que esta la medicin de los 100%
objetivos

34
 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la
Manual del SIG
Calidad 100%
Planificacin de cambios

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD y

COMUNICACIN
Res. 806 de 2008
Manual del SIG
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Caracterizaciones de Proceso y
producto o servicio 100%
Procedimientos
Instructivos
Res. 806 de 2008
5.5.2 Representante de la direccin Manual del SIG
Procedimientos 100%
Instructivos
Proceso de Comunicaciones
Cartilla del SIG
Piezas Comunicacionales
5.5.3 Comunicacin interna 100%
Campaas
Sensibilizaciones
Boletines
5.6. REVISION POR PARTE DE LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades Procedimiento de Revisin por la 100%
Direccin
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
deben estar actualizados (vase adems el numeral 4.1 Acta de Revisin por la Direccin
literal g)
5.6.3 Resultados de la revisin
6. GESTION DE LOS RECURSOS
Presupuesto de Funcionamiento y
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
de Inversin
Sistemas de Informacin 100%
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
Procedimientos que operativizan
requisitos.
los procesos

6.2. TALENTO HUMANO

6.2.1 Generalidades Manual de funciones 100%
Perfiles de cargos
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia Capacitaciones
Registros de capacitaciones 100%
Induccin y Reinduccin
Infraestructura para la prestacin
de servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo
Edificios, espacio de trabajo,
redes internas de
6.3 INFRAESTRUCTURA
suministro de servicios pblicos o 100%
cableado estructural, entre otros.
Herramientas, equipos y sistemas
de informacin, transporte y

35
 comunicacin
Proceso Gestin de
Mantenimiento

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO Condiciones fsicas de los puestos

de trabajo
Subproceso de Seguridad y Salud 100%
en el Trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN
DEL SERVICIO
Planes Maestros
Acuerdos de Gestin, Acuerdos
Industriales y de Servicio
Caracterizacin de Procesos
Caracterizacin del producto
Portafolio de productos
Identificacin de Procesos
misionales
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
Procedimientos, instructivos, 100%
PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
manuales, formatos y dems
documentos que operativizan los
procesos misionales
Infraestructura para la prestacin
de Servicios
Equipos, mediciones y
calibraciones realizadas durante
los procesos misionales
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Caracterizacin de los productos o
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con 100%
servicios
el producto y/o servicio
Contrato de condiciones uniformes
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
de acueducto, alcantarillado y 100%
producto y/o servicio
aseo
Encuestas
PQRS
Pgina web
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Sitios de atencin presencial 100%
Canales de Comunicacin
Rendicin de Cuentas
Proceso de Gestin Social
7.3 DISEO Y DESARROLLO Contratos de Diseo y Desarrollo 100%
y su seguimiento a travs de la
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo supervisin o interventora
Procedimientos que operativizan
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y el Diseo y Desarrollo en los
desarrollo procesos misionales
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

36
 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS Proceso Gestin Contractual 100%
7.4.1 Proceso de adquisicin de bienes y servicios
Procedimientos que operativizan
7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes y la Gestin Contractual y el
servicios Subproceso de Supervisin e
7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios Interventora
adquiridos

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Caracterizacin del producto
Procedimientos e Instructivos
Equipos de trabajo
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del Equipos de seguimiento y 100%
servicio medicin
Controles Operacionales
Mapa de Riesgos
Caracterizacin de productos
Control al producto o Servicio no
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y
conforme 100%
de la prestacin del servicio Procedimientos e Instructivos
Controles Operacionales
Contrato de condiciones uniformes
7.5.3 Identificacin y trazabilidad de acueducto, alcantarillado y 100%
aseo
Contrato de condiciones uniformes
de acueducto y alcantarillado
7.5.4 Propiedad del cliente Subprocesos de Aguas y 100%
Calibracin de Medidores

Contrato de condiciones uniformes

de acueducto y alcantarillado
7.5.5 Preservacin del producto y/o servicio Control al Producto o Servicio No 100%
Conforme
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCION,
MEDICION Y ENSAYO
La entidad debe determinar el seguimiento y la medicin
Procedimiento de equipos de
por realizar, y los equipos de seguimiento y medicin
medicin
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad 100%
Mantenimiento, Calibracin o
del producto y/o servicio con los requisitos determinados
verificacin de equipos
(vase numeral 7.2.1).

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La entidad debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: Procedimiento Control al Producto
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto o Servicio No conforme
y/o servicio, Indicadores 100%
b) asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin de Planes de Mejoramiento
la Calidad, y

37
c) mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestin de la Calidad..
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Encuestas
100%
8.2.1 Satisfaccin del cliente PQRS
Procedimiento de Auditoras
8.2.2 Auditora interna Programa de Auditora 100%
Informes de Auditora
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos Indicadores 100%
Encuestas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o
Seguimiento Acuerdos de Gestin
servicio
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La entidad debe asegurarse de que el producto y/o
servicio que no sea conforme con los requisitos establecidos,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
Procedimiento de Control al
intencionados. Se debe establecer un procedimiento 100%
documentado para definir los controles y las Producto o Servicio No Conforme
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto y/o servicio no conforme.
8.4. ANALISIS DE DATOS

La entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos

apropiados para demostrar la conveniencia, adecuacin, Revisin por la Direccin anlisis
eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la de los diferentes insumos
Calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora (Encuestas, indicadores, planes 100%
continua de su eficacia, eficiencia y efectividad. Esto debe de mejoramiento, mapas de
incluir los datos generados por el resultado del seguimiento y riesgos, Acuerdos de Gestin)
medicin y los generados por cualesquiera otras fuentes
pertinentes.

8.5 MEJORA

Planes de Mejoramiento 100%

8.5.1 Mejora continua
8.5.2. Acciones correctivas
Procedimiento de Auditoras
8.5.2 Accin correctiva Planes de Mejoramiento 100%
Anlisis de causa
8.5.3. Acciones preventivas
Procedimiento de Auditoras
Planes de Mejoramiento
8.5.3 Accin preventiva Anlisis de causa 100%
Mapas de Riesgo - Acciones Plan
de manejo

38