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Contenido
Introduccin ..................................................................................................................................................... 3
Problemtica .................................................................................................................................................... 4
Indicadores de calidad..................................................................................................................................... 5
Control de Calidad ........................................................................................................................................... 6
Mtodo de ISHIKAWA ..................................................................................................................................... 7
1.Equipamiento ............................................................................................................................................ 7
2. Procesos .................................................................................................................................................. 7
3. Usuarios .................................................................................................................................................. 8
4. Administracion ......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
5. Mano de Obra .......................................................................................................................................... 8
6. Entorno .................................................................................................................................................... 8
Kaizen y las 5S ................................................................................................................................................ 9
1S Clasificacin y descarte ......................................................................................................................... 9
2S Organizacin .......................................................................................................................................... 9
4S Estandarizacin ...................................................................................................................................... 9
5S Disciplina y Compromiso........................................................................................................................ 9
Grfico de Control ......................................................................................................................................... 11
Conclusion ....................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

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Introduccin
En los ltimos aos se ha incrementado de forma exponencial el acceso a internet por parte de los usuarios
de tal forma que la demanda en el mercado tambin ha aumentado significativamente. Es por eso por lo que
hoy en da los Proveedores de Servicios de Internet deben estar constantemente renovndose para poder
seguir ofreciendo lo ltimo en el mercado sin perder calidad en el proceso. Sin embargo, no siempre es as
sobre todo a empresas nuevas en el sector que a pesar de estar capacitada en el rea no tiene claro cmo
mantener un buen servicio con el tiempo.
A continuacin, en este trabajo revisaremos un caso hipottico de una empresa nueva en el mercado la cual
no tiene claro el concepto de calidad y no sabe las consecuencias que eso puede acarrear. Para lo cual se
vern ciertas herramientas para identificar los posibles problemas adems de las soluciones.

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Problemtica
La empresa x proveedora de servicios de Internet por cable encargada de entregar sus servicios a nivel
nacional desde el ao 2016.
Durante el primer ao de servicio de la empresa x se han registrado una gran cantidad de reclamos,
principalmente a problemas de conexin en el servicio.

El problema de conectividad es de un total del 67% con respecto al resto, es por eso que para poder llevar
a cabo el anlisis y sus posibles soluciones nos centraremos nicamente en esta.

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Indicadores de calidad
Para poder establecer un control de calidad en los procesos es necesario conocer los parmetros
medibles de tal forma de obtener muestras acerca del servicio entregado para finalmente poder
compararlos.
Entre los principales indicadores tenemos:

Ancho de banda
Es la capacidad de transmisin de una lnea de comunicacin expresada en bits por segundos.
Indica la capacidad mxima terica de una conexin. Pero debido a diversos factores como la
presencia de varios flujos compartiendo uno o varios enlaces causa su disminucin

Retardo
Es el tiempo que un dato tarda en atravesar la red desde el transmisor al receptor. En aplicaciones
en tiempo real como voz, retardos muy elevados degradaran el servicio, haciendo prcticamente
inservible. Otro concepto relacionado con el retardo es la latencia, que se refiere a la cantidad de
tiempo en que permanece un dato dentro de un router o conmutador.

Variacin de retardo o jitter

Representa la distorsin de una seal cuando es propagado a travs de la red, donde la seal varia
desde su referencia original. Una variacin de flujo o jitter de 2 milisegundos significa que los datos
podrn llegar hasta 1 milisegundos antes o despus respecto a su retardo promedio. Algunas
aplicaciones de tiempo real pueden ser sensibles al retardo o variacin de retardo

Sensibilidad
Este parmetro indica la cantidad de paquetes perdidos de manera consecutiva que se puede
tolerar

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Control de Calidad
Un nivel de calidad corresponde a una configuracin por parte del ISP, o algn tercero contratado directa o
indirectamente por el ISP, que tenga un efecto sobre cualquiera de los indicadores de calidad definidos en
el Reglamento 368 o su posterior actualizacin. Por ejemplo, los indicadores de velocidad de transferencia
y retardo. En caso de que un servicio de acceso a Internet presente mltiples configuraciones de niveles de
calidad, se debern presentar indicadores para cada configuracin de nivel de calidad. Por ejemplo, si un
servicio de acceso a Internet presenta cuotas de trfico que afecten la velocidad, en realidad dicho servicio
presenta dos configuraciones de nivel de calidad, una antes y otra despus de la aplicacin de la cuota, por
lo que se debern calcular indicadores de calidad para antes y despus de la aplicacin de dicha cuota

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Mtodo de ISHIKAWA

La aplicacin del diagrama de ISHIKAWA o causa-efecto lo aplicamos sobre la problemtica principal que
es la conexin lenta a internet, teniendo como posibles causales de nuestro problema a los usuarios,
procesos, equipamiento, administracin, mano de obra y entorno.

Equipamiento
Cable inadecuado: El cableado que se utiliza en los equipos tanto del ISP como en los del cliente
no es el que corresponde
Equipos no adecuados para alta demanda : Por el aumento de clientes los equipos no dan abasto
e igual se sigue otorgando servicios a estos nuevos clientes
Servidores lentos : Equipos antiguos que no soportan el numero de clientes con los que se trabaja

Procesos
Mal cableado: Los equipos tienen una conexin incorrecta en cuanto al cableado , conexiones
donde no corresponde.
Seguridad: falta de seguridad en cada uno de los equipos terminales.
Protocolos de internet: falta de procesos de internet lo que producira fallas al buena
funcionamiento de la conexin

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Usuarios
Alta actividad de usuarios : Varios usuarios utilizando la red produce una conexin lenta a internet
Muchos servicios que consumen un alto trafico de datos: Los usuarios utilizan servicios
simultneamente que consumen altos niveles de ancho de banda.
Uso ilcito de los servicios

Administracin
Falta de sealizacin interna de la empresa :La empresa no cuenta con la suficiente sealizacin
para mantener un control o conocimiento total de los espacios dentro de esta
No brindan capacitacin: La empresa no se encarga de capacitar a sus trabajadores
Falta de mano de obra: La empresa no cuenta con el personal suficiente para que cada labor se
realice de manera optima

Mano de Obra
Personal no capacitado: El personal no se encuentra correctamente capacitado para cumplir de
manera apropiada su funcin en la empresa.
Falta de mantencin de equipos: Los usuarios de los equipos no realizan la mantencin peridica
de estos.
Soluciones Parche: Al momento de un problema se busca la solucin ms inmediata o superficial
permitiendo que vuelva a ocurrir.

Entorno
El lugar no cuenta con la sealizacin adecuada: Las reas de trabajo no cuentan con la debida
sealizacin.
Falta de ventilacin: En sala de servidores no se cuenta con la debida ventilacin para mantener la
temperatura adecuada.
Mala arquitectura en la sala de servidores: Los servidores deben estar en una sala de condiciones
particulares.

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Kaizen y las 5S
El Kaizen es un sistema de calidad que se enfoca en la mejora continua. La esencia del Kaizen es realizar
el mejoramiento de los procesos antes de esperar que se obtengan resultados mejorados. Esto va ligado
al uso del mtodo de las 5S, que se define como una prctica de Calidad ideada en Japn referida al
Mantenimiento Integral de la empresa, no slo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del
mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos.

1S Clasificacin y descarte
Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar
conveniente y adecuado.
En la empresa se evaluar que se har con equipos en desuso, averiados o en mal estado; en el caso de
cableado mal echo se podra reutilizar para nuevos cables. Tambin hacer clasificacin de residuos.
Haciendo un compromiso con el medio ambiente.

2S Organizacin
La organizacin es el estudio de la eficacia. Es una cuestin de cun rpido uno puede conseguir lo que
necesita, y cun rpido puede devolverla a su sitio nuevo.
En la empresa cada cosa debe tener un nico, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso,
y despus de utilizarlo debe volver a l. Todo debe estar disponible y prximo en el lugar de uso, el
etiquetar y asignar espacios de almacenamientos favorece a una correcta organizacin.
3S Limpieza
Es importante que cada uno tenga asignada una pequea zona de su lugar de trabajo que deber tener
siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las
persona no asumen este compromiso la limpieza nunca ser real.
Toda persona deber conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa
debe, antes y despus de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.

4S Estandarizacin
La estandarizacin significa crear un modo consistente de realizacin de tareas y procedimientos. La
estandarizacin de la maquinaria significa que cualquiera puede operar dicha maquinaria. La
estandarizacin de las operaciones significa que cualquiera pueda realizar la operacin.
El Orden es la esencia de la estandarizacin, un sitio de trabajo debe estar completamente ordenado antes
de aplicar cualquier tipo de estandarizacin
Seiketsu es la metodologa que nos permite mantener los logros alcanzados con la aplicacin de las tres
primeras S. Si no existe un proceso para conservar los logros, es posible que el lugar de trabajo
nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza alcanzada con nuestras acciones.

5S Disciplina y Compromiso
Disciplina no significa que habr unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos
cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se
deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hbitos.

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Mediante el entrenamiento y la formacin para todos (Qu queremos hacer?) y la puesta en prctica de
estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hbitos pasados y poner en
prctica los buenos.
En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una prctica
mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y
autosatisfaccin.

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Grfico de Control
En este grafico se evaluaran los reclamos durante 15 das.

Una vez sacado los datos necesarios procederemos a graficar y en consecuente analizar los resultados.

Para concluir podemos analizar que tenemos ciertos problemas en el dia 9 del mes, lo ideal en este caso
sera mantenerse arriba de la lnea verdad, ya que debemos solucionar la mayor cantidad de reclamos
recibidos.

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Diagrama de Dispersin

El resultado indica que entre las 11 A.M y las 5 P.M es donde se ve un aumento considerable de reclamos, con lo que
podemos determinar que son periodos de alta demanda a los servidores de nuestra red, siendo una posibilidad la
saturacion del servicio u otros eventos ocurridos a esta hora.

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Conclusin
Al finalizar este informe podemos darnos cuentas de ciertas falencias que la empresa posee, y al aplicar cada tema
visto anteriormente podemos proceder a aplicarlo a nuestro caso.
Para comenzar podemos realizar una mejora de servicio a nuestros clientes, de que manera, instaurando nuevos o
mejores estndares de calidad, primero aplicndolo especficamente a nuestro rubro por ejemplo instaurando una
tasa de perdida de paquetes, latencia y una tasa de ocupacin de enlace. Y luego manteniendo un aseguramiento de
calidad mediante encuestas de satisfaccin a clientes, capacitaciones constantes al personal, investigacin de
problemas y auditorias de calidad.
Dentro del aseguramiento de calidad podemos encontrar otras cuatro aplicaciones muy importantes.
Primero tenemos Ishikawa. El reclamo ms concurrente hacia la empresa es el de una conexin lenta a internet. A
este problema podemos aplicar Ishikawa que consiste en encontrar causas y sub-cusas que pueden estar causando
este problema. Nos dimos cuenta que gracias a la aplicacin de Ishikawa podemos darle una solucin final a un
problema y no solo contenerlo de vez en cuando.
Luego tenemos Kaizen o tambin conocido como las 5S, podemos aplicar cada una de estas 5S a nuestra empresa
para mejorar no solo momentneamente si no que constantemente la calidad y produccin de esta, una de las 5S,
para ser ms especficos la S final es Constancia y Compromiso, lo que implica estar siempre en constante realizacin
de cada una de las 5s.
Por ultimo podemos realizar 2 grficos para analizar ciertos procesos o datos importantes de la empresa, ya sea para
mejorar o simplemente tener constancia de cmo esta prosperando la empresa.
El primero aplicado es el diagrama de dispersin que fue aplicado a los horarios del da en los cuales se reciben
reclamos, en el que logramos darnos cuenta que durante la maana hasta el medioda estos van en aumento, luego
se mantienen como hasta alrededor de la tarde donde finalmente empiezan a bajar hasta el horario de cierre de
reclamos. Gracias a esta conclusin podemos ya sea aumentar o disminuir la cantidad de trabajadores en nuestro
call-center dependiendo el horario y la cantidad de reclamos dados por el diagrama de dispersin.
Con el Grafico de control podemos analizar cules de los reclamos anteriormente mencionados son resueltos y
cules no. Podemos deducir y analizar qu tan favorable fue nuestra produccin, por ejemplo notamos que el da 9
tuvimos el mayor fallo al resolver algunos de estos reclamos. Por lo que podemos analizar que paso especficamente
ese da para evitarlo en futuras producciones.
Finalmente descubrimos un montn de tiles mtodos que aplicar para mejorar y mantener una calidad
estandarizada.

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