MEJORA EN LA ATENCIN

AL CIUDADANO

SECRETARA DE
ASUNTOS MUNICIPALES
Autoridades

Presidenta de la Nacin
Cristina Fernndez de Kirchner

Ministro del Interior y Transporte de la Nacin

Anbal Florencio Randazzo

Secretario de Asuntos Municipales de la Nacin

Ignacio Lamothe

Subsecretario de Gestin Municipal

Gustavo Ccerez

Director Nacional de Capacitacin Municipal

Ignacio Argonz

Contacto:
Secretara de Asuntos Municipales
Av. Leandro N. Alem 168 - 6 piso - Oficina 2
(C1003AAO) Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

(54 - 11) 4346 1765/1792

municipios@mininterior.gob.ar
www.municipios.gob.ar
 La profundizacin del modelo de desarrollo con inclusin social que

comenz en 2003 con Nstor Kirchner y que contina Cristina Fernndez

de Kirchner, se asienta sobre la base de la recuperacin del rol del Estado

como motor del desarrollo econmico y social. Para llevar adelante ese rol

se necesita un Estado inteligente, gil y fuerte para intervenir donde la

sociedad lo requiera.

Esa necesidad se extiende tambin al sector pblico municipal, que en las

ltimas dcadas increment sus funciones y responsabilidades frente a sus

ciudadanos, pasando de ser simples proveedores de servicios urbanos a

ser articuladores del desarrollo socioeconmico y productivo local. Como

consecuencia, las nuevas y mltiples funciones del mbito municipal

implican la asuncin cotidiana de mayores responsabilidades por parte de

los polticos y funcionarios locales, al tiempo que aumentan sus necesidades

de informacin y capacidad de gestin.

En este sentido, la Secretara de Asuntos Municipales y Subsecretara de

Gestin Municipal del Ministerio del Interior y Transporte tiene como uno

de sus objetivos asistir y capacitar tcnicamente a los gobiernos locales,

a sus agentes municipales y funcionarios, brindndoles herramientas e

instrumentos para el fortalecimiento y construccin de capacidad de gestin

en la implementacin de sus polticas pblicas locales.

La presente publicacin sobre Mejora en la Atencin al Ciudadano se

enmarca en una serie de capacitaciones desarrolladas desde la Secretara de

Presentacin
Asuntos Municipales, con el objetivo de brindar herramientas conceptuales

5
y prcticas que posibiliten la modernizacin y profesionalizacin del sector ndice
de atencin al ciudadano, puerta de entrada al municipio. Partiendo de

la necesidad de desarrollar una Gestin Pblica de calidad, que sirva a los pgina 8
Introduccin:
intereses de los ciudadanos, se ponen a disposicin instrumentos para la
Objetivo general del Programa
incorporacin de nuevas lgicas que incluyan los enfoques que hacen a
Objetivos Especficos
la participacin y al dilogo social en un marco de recuperacin del rol
Aspectos generales de la atencin al ciudadano
activo del Estado y de jerarquizacin del empleo pblico como sostn de la

fortaleza del mismo. Primer contacto del ciudadano con el municipio pgina 12

Modalidades de atencin pgina 16

Ventanilla nica pgina 26

Secretara de Asuntos Municipales Gestin de quejas y reclamos pgina 30

Subsecretara de Gestin Municipal
Comunicacin y Atencin al ciudadano pgina 32

Profesionalizacin de los agentes municipales pgina 38

Criterios para la evaluacin de la Calidad

de la Atencin al ciudadano pgina 44

Bibliografa pgina 48

Anexo I pgina 50

Algunas experiencias en Argentina y Espaa

 Objetivo general del programa
Brindar herramientas conceptuales y prcticas con el fin de ofrecer una atencin
al ciudadano de calidad, que permita estrechar el vnculo de la administracin
local con la comunidad.

Objetivos Especficos

1) Reflexionar acerca de la importancia del rea de Atencin al Ciudadano.

2) Presentar nociones bsicas sobre el modelo de ventanilla nica y el gobierno

electrnico.

3) Proponer instrumentos de comunicacin (interna y externa), que permitan

mejorar el sistema de atencin.

4) Reflexionar sobre la importancia del rol de los agentes municipales en el

proceso de atencin.

5) Presentar algunos criterios para la evaluacin de la calidad de atencin al

ciudadano.

6) Acercar experiencias concretas de administraciones locales que hayan

iniciado un camino de la transformacin hacia una gestin de calidad en el
rea de Atencin al ciudadano.

ASPECTOS GENERALES DE LA ATENCIN AL CIUDADANO

En el marco de un Estado activo y presente, con un rol central en la promocin

del desarrollo econmico y social, la calidad en la gestin pblica resulta ser

INTRODUCCIN prioritaria y su bsqueda debe impulsar a la administracin pblica a una mejora

9
constante. Como indica la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin
Pblica, los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de calidad y el
sector de Atencin al Ciudadano es de vital importancia para hacerlo efectivo,
ya que es el encargado de recibir consultas, reclamos, brindar informacin y
asesoramiento sobre diversos trmites, y atraviesa a la administracin pblica
en su conjunto vinculando a los ciudadanos con las distintas dependencias
municipales.
Por su carcter de primer punto de contacto con la ciudadana, este sector
debe ser considerando fundamental a la hora de disear la estrategia global
de gestin municipal, y los agentes que cumplen funciones en l deben estar
capacitados para poder articular las demandas de la comunidad con el gobierno
local, de manera eficiente. En efecto, el xito del gobierno municipal depende
en gran medida de la atencin que se les brinda a los ciudadanos ya que stos
pueden juzgar a toda la gestin basndose en el trato de tan slo un empleado.
Por ello, se debe considerar como clave el rol de los agentes municipales ya que
son la puerta de entrada al municipio, su carta de presentacin. En este
sentido la oficina de atencin al ciudadano es la gran oportunidad que tiene la
gestin municipal para estrechar lazos con la comunidad, generar confianza y
brindar una imagen positiva.
A su vez, es una herramienta potente que contribuye a la acumulacin poltica
del gobierno local ya que permite entablar una relacin ms personalizada con
la comunidad y tener por lo tanto un mayor conocimiento de sus problemas y
opiniones. En base a ello, es posible orientar las polticas pblicas con miras a
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, conformndose un crculo virtuoso
en el cual, la ciudadana se ve favorecida y se fortalece la administracin local.
En la actualidad, el ciudadano espera que el sector pblico le ofrezca servicios
con mayor calidad y que le brinde respuestas en tiempos cada vez ms rpidos,
10
de manera eficaz, gil y cmoda. Para hacer frente a esta demanda, que a
la vez redundar en una imagen positiva de la gestin, es necesario disear
una estrategia para el sector ya sea a partir de una reestructuracin integral
o de pequeos dispositivos que permitan un cambio de paradigma. Para ello
este cuadernillo intentar servir como gua para el diseo, implementacin y
consolidacin de planes de mejora en la calidad de la atencin al ciudadano, que
le permitan a las diferentes administraciones locales potenciar sus capacidades
y utilizarlas plenamente para satisfacer las necesidades y expectativas de la
ciudadana (es decir una gestin pblica orientada al servicio al ciudadano)
con eficiencia en el uso de los recursos pblicos (una gestin pblica para
resultados)1.
En la primera parte de este cuadernillo se presentarn las distintas modalidades
de Atencin al Ciudadano. En una segunda instancia, se realizar una
aproximacin al concepto de ventanilla nica y gobierno electrnico. En
tercer lugar, se avanzar en la gestin de quejas y reclamos y se presentarn
diversas herramientas de comunicacin interna y externa orientadas a
mejorar la atencin. Por ltimo, se describirn algunas prcticas orientadas
a la profesionalizacin de los agentes municipales. En los Anexos se incluirn
experiencias concretas de municipios de Argentina y de otras partes del mundo
que hayan implementado alguna prctica tendiente a mejorar la calidad de la
atencin a los ciudadanos.
1
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, El Salvador, del
29 al 31 de octubre de 2008.
11
 Cuando el ciudadano y el agente encargado de atenderlo se ponen en contacto
por primera vez, se genera un momento crucial ya que es a partir de ese
preciso instante que el primero se formar una impresin acerca de la calidad
de la atencin recibida. A su vez, lo fundamental de ese primer encuentro
radica en que dicha impresin se har extensiva al gobierno municipal en su
conjunto y por ende al titular del ejecutivo local.

El agente que desempea la tarea de atencin a la ciudadana, debe cumplir

sus funciones responsablemente y hacer todo lo que est a su alcance para
responder a las demandas y/o problemticas planteadas de manera satisfactoria.
No obstante, no solamente los agentes afectados a estas funciones deben
tener presente este objetivo, sino que toda la administracin debe compartir
esta perspectiva y funcionar en pos del bienestar de la ciudadana, incluso
aquellos que no estn en contacto directo con sta.

Existen distintos primeros encuentros en que el ciudadano toma contacto

con la administracin local, por ejemplo al ingresar al edificio municipal, o
al conectarse va internet, al llamar telefnicamente o al enviar un correo
electrnico. Todas estas acciones constituyen momentos crticos y le generan
al ciudadano algn tipo de impresin. Por lo tanto, intervengan o no las
personas, la suma de todos estos posibles encuentros que experimentan los
ciudadanos constituirn la imagen de la gestin municipal. Si la persona que
atiende al ciudadano es indiferente, poco amistosa, poco colaboradora, este
primer encuentro ser decepcionante y por ende, se llevar una primera imagen
negativa de toda la administracin en general. Por el contrario, si se encuentra
con un agente municipal que sea clido, agradable, cooperativo, y que, por
Primer contacto sobre todas estas cualidades, se ocupe de resolver los problemas de manera

del ciudadano rpida, ordenada y eficaz, el contacto inicial ser un xito y el ciudadano
extender dicha experiencia positiva respecto de toda la organizacin.
con el municipio
13
Lo relevante de este primer encuentro es, en definitiva, el resultado del mismo.
Para ello, una vez finalizado el primer contacto, se debe realizar la siguiente
pregunta: El ciudadano qued satisfecho con la atencin recibida? El agente
fue amable? Pudo resolver las necesidades del vecino? La atencin se le brindo
rpidamente o se demor demasiado? En el caso que hubiera habido algn
inconveniente, el agente le dio una explicacin de lo ocurrido al ciudadano?
Estos interrogantes permiten cumplir con una de las responsabilidades de la
gestin municipal que es la de poder hacer una evaluacin objetiva de los
niveles de calidad de la atencin brindada a los ciudadanos.

14 15
 Existen distintas modalidades de atencin al ciudadano: presencial, telefnica o
virtual. Lo recomendable es, en caso de ser posible, diferenciar las distintas mo-
dalidades de atencin dentro de la institucin municipal. Esto es importante no
slo desde la estructura de funcionamiento, sino desde la realidad que supone que
una misma persona no tenga que atender simultneamente al ciudadano y los
llamados telefnicos. La superposicin de tareas genera distracciones al momento
de la prestacin del servicio y se ve afectada la capacidad de desempear adecu-
adamente la atencin al ciudadano.

En la actualidad muchos municipios utilizan oficinas diferenciadas, como los cen-

tros de atencin telefnica independientes y ventanillas nicas presenciales de
atencin al ciudadano. Tener en funcionamiento varias modalidades de atencin
es una forma de abrir los canales de vinculacin con la comunidad, acercar el
municipio y estimular la participacin ciudadana. De todos modos, la implemen-
tacin de las distintas herramientas debe pensarse en base a la realidad de cada
municipio, a su poblacin, a los recursos humanos con que se cuente y a los
recursos materiales disponibles. No obstante, es importante tener en cuenta que
frecuentemente las mejoras estn ms relacionadas con un viraje en la concepcin
sobre la importancia del rea y con reestructuraciones organizacionales que con
grandes inversiones materiales.

i. Atencin Presencial

Es la instancia en que el ciudadano tiene un contacto cara a cara con la gestin. Im-
plica una comunicacin inmediata: el agente y el ciudadano intercambian mensajes de
manera continuada, utilizando adems, la comunicacin corporal. A modo general,
en este punto, se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que pueden
afectar positiva o negativamente la interaccin del personal de atencin al pblico con
el ciudadano: la actitud corporal, la expresin oral, la escucha activa y la asertividad.

Al acercarse a las oficinas municipales, el ciudadano es atendido por un agente de

Modalidades manera personal. Dicha atencin es una actividad compleja que requiere de ciertos

de Atencin
conocimientos tcnicos, actitudinales y ticos por parte del personal responsable.

17
En relacin a las condiciones fsicas del sector, es importante que cuente con una
adecuada distribucin del espacio y una clara sealizacin que permita identificar
rpidamente los lugares en que se deben efectuar los distintos trmites.
En este sentido se recomienda:
- Identificar los sectores a los que precisa concurrir el ciudadano.
- Seleccionar la tipografa, flechas y colores que contribuyan a identificar clara-
mente cada sector.
- Identificar al personal de atencin con nombre y apellido y sector en desempea
sus funciones.
- Colocar en lugar visible los horarios y das de atencin para llevar a cabo los dis-
tintos trmites, junto con los requisitos necesarios para realizarlos.
La ubicacin ms conveniente del sector es la zona de ingreso al edificio municipal,
de modo tal que pueda ser rpidamente detectada por los ciudadanos. En caso
que esto no sea posible, son preferibles los sectores con mayor visibilidad y fcil
acceso.
Es propicio que la diferenciacin de espacios se efecte considerando distintos
tipos de informacin -bsica o especializada, casos de rutina y casos especiales,
etc.- y que se encuentren disponibles documentacin y guas de trmites, folletos
y material de inters para matizar la espera del ciudadano u orientar los prximos
pasos en los procedimientos administrativos.
Es aconsejable que el espacio sea amplio, lo ms acorde posible con la afluencia de
pblico y que cuente con gran luminosidad, ya sea natural o artificial. La ubicacin
de las oficinas debera ser preferentemente en la planta baja y estar libre de bar-
reras arquitectnicas para evitar dificultades de acceso.
Es importante que desde la gestin municipal se tenga en consideracin a aquellos
ciudadanos que padecen algn tipo de limitacin fsica. Esto implica muchas veces
disear y aplicar medidas que adecuen la infraestructura, de modo de poder dar
respuesta a cada vez ms ciudadanos.
Para que una oficina pueda considerarse de accesibilidad universal debe contar
con:
- Rampas de acceso.
- Plazas de estacionamiento reservadas en la proximidad a la puerta de ingreso.
- Mostradores de doble altura.
- Baos adaptados para personas con movilidad reducida.
Otro aspecto a tener en cuenta es la realizacin de capacitaciones destinadas a
mejorar la interaccin con personas que presenten dificultades (por ej: formacin
bsica en lenguaje de signos).
Todas estas herramientas generan un gran beneficio ya que garantizan derechos y
brindan mayor comodidad y una mejora en la calidad de vida de aquellos ciudada-
nos que padecen algn tipo de limitacin fsica, ya sea temporal o permanente.
El diseo de la oficina de Atencin al Ciudadano engloba muchos factores, tanto
mobiliarios (mesas, sillas, pantallas de visualizacin de datos) y de equipamiento
(computadoras, impresoras, servidores), como ambientales (iluminacin, ruido).
Desde el punto de vista de la calidad en la gestin pblica, se deben abordar tres
tipos de cuestiones:
1. Un adecuado diseo de las instalaciones (climatizacin, iluminacin y acondi-
cionamiento acstico, etc.).
2. Una correcta seleccin del equipamiento informtico, acorde al volumen de
trmites que se gestionen (equipos que agilicen la atencin, que tengan capacidad
suficiente de almacenamiento, software que permita un rpido procesamiento de
datos y facilite la carga y el seguimiento de los trmites, etc.).
3. Una conveniente seleccin del mobiliario (escritorios y sillas que cumplan con
requisitos mnimos de calidad ergonmica, dispenser de agua, etc.).
4. Una acertada organizacin de las tareas de los agentes, evitando sistemas de
trabajo que conduzcan a situaciones de estrs, desmotivacin en el trabajo y otros
problemas de naturaleza psicosocial.
19
En relacin al buen uso de las instalaciones, es propicio que se tengan en cuenta
los siguientes aspectos:
Espacio Fsico: tener especial atencin a la presencia de muebles u objetos
en pasillos y espacios de trnsito que puedan provocar algn accidente o
eventualidad.
Electricidad: realizar revisiones peridicas y mantenimientos preventivos de
las instalaciones elctricas. Es necesario que las lneas conductoras de energa
elctrica estn perfectamente protegidas, aisladas y en condiciones de ofrecer
mayor seguridad.
Orden y Limpieza: eliminar el almacenamiento de materiales que puedan re-
sultar nocivos o peligrosos para la salud de los ciudadanos.
Ventilacin y Calidad del aire: mantener condiciones de ventilacin que per-
mitan que el aire interno de la oficina no resulte nocivo para la salud de las
personas.
Iluminacin: se debe conseguir un cierto confort visual. Es preferible utilizar
la luz natural y la iluminacin artificial debe ser lo ms uniforme posible (fluo-
rescentes tono blanco).
Ruido: el nivel sonoro debe ser tan bajo como sea posible, con el fin de no
perturbar o interferir en la comunicacin entre el agente y el ciudadano,
evitando efectos tales como nerviosismo, desconcentracin, agresividad, etc.
Asimismo, estas condiciones espacio ambientales adems de contribuir a una mejora
en la atencin a la ciudadana, generan un ambiente ordenado y agradable que propi-
cia una mayor motivacin del personal en sus funciones.
En relacin a la atencin llevada a cabo por los agentes, un sistema eficiente y gil es
la ventanilla nica, que consiste en un centro de atencin integrado a partir del cual
el ciudadano pueda realizar todos los trmites de forma centralizada, sin tener que
recurrir a distintos sectores. Uno de los beneficios principales de este sistema es evitar
que los ciudadanos hagan largas filas o tengan que acudir fsicamente a diferentes
dependencias. Dada su complejidad, el sistema de ventanilla nica ser abordado ms
adelante, en forma separada.
20
La administracin de los trmites puede funcionar apoyada en un sistema informtico
que permita registrar cada trmite iniciado y que asigne automticamente un nmero
mediante el cual el ciudadano pueda hacer el correspondiente seguimiento. En caso
de no contar con soporte informtico, el registro puede ser llevado en forma manual
por el agente, que deber asentar fecha de inicio del trmite y nmero de expediente
otorgado al ciudadano. Ambas modalidades (informatizada y manual) deben asegurar
que cualquier trmite y/o consulta que se inicie sea registrado de modo tal, que tanto
el agente como el ciudadano, puedan realizar el seguimiento del expediente.
Otra forma de atencin personal podra ser la implementacin de una unidad mvil
que recorra distintos puntos del municipio, facilitando la realizacin de ciertos trmites.
Dicha unidad mvil podra contar con una caja registradora para que las personas re-
alicen distintos pagos (multas, luz, agua, etc.) y tambin contar con un libro donde los
ciudadanos puedan dejar por escrito sugerencias, reclamos y/o quejas. Este dispositivo
de atencin permite una mayor comodidad a los ciudadanos, reduciendo tiempos
y costos, evita el aglutinamiento de personas en el municipio y posibilita acercar la
gestin municipal a los ciudadanos.
ii. Atencin telefnica
Es la instancia en que el ciudadano tiene un contacto directo con la gestin, tambin
de carcter inmediato, con intercambio continuo de mensajes. Sin embargo, la comu-
nicacin se realiza nicamente a travs de la palabra, por lo que es primordial, no slo
el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz,
que deber adecuarse a las circunstancias de la conversacin.
En caso que el municipio pueda contar con un centro de llamados, esta modalidad de
atencin posibilitar que el ciudadano inicie trmites, requiera informacin o verifique
el estado actual de su expediente, tan slo a partir de una comunicacin telefnica.
Teniendo siempre presente las posibilidades reales y los recursos con los que cuen-
ta la administracin local, se recomienda que la institucin ponga en marcha un
centro de atencin telefnica gratuita (del estilo de un 0-800). Es importante que
21
el personal encargado de atender los llamados se identifique con nombre y apel-
lido, como as tambin informe el sector al cul se ha comunicado el ciudadano.
Es aconsejable que los operadores cuenten con una capacitacin especfica y ac-
tualizada, referente a todos los trmites que se realicen en las dependencias del
municipio.
En la actualidad varios organismos pblicos han incorporado los centros de aten-
cin telefnica para evitar a los ciudadanos traslados innecesarios. Es conveniente
que su funcionamiento abarque la misma cantidad de horas que las oficinas de
atencin presencial de la sede municipal y que los nmeros de telfono con los
que se podr contactar el ciudadano sean publicados en los medios de comuni-
cacin y de pblico conocimiento.
La implementacin de un dispositivo de estas caractersticas es de suma utilidad ya
que puede constituir un centro permanente de orientacin al ciudadano y un me-
dio para recibir denuncias y/o reclamos, ocasionando pocas molestias al ciudadano
y en la mayora de los casos ningn tipo de gasto.
iii. Atencin virtual
Es la instancia en que el ciudadano tiene un contacto directo con la gestin pero
de un modo virtual, generalmente a travs del portal del municipio. Adquieren
importancia tanto los contenidos como el nivel usabilidad.
La inclusin de nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (TICS) en la
Administracin Pblica, busca aportar al fortalecimiento de sus instituciones y a
la modernizacin de sus mecanismos de gestin, entendiendo que la calidad de
los organismos pblicos es fundamental para el desarrollo, la igualdad de opor-
tunidades y el bienestar social. En este sentido el Gobierno Electrnico apunta a
mejorar la informacin y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la efi-
22
cacia de la gestin pblica, incrementar la transparencia y la participacin de los
ciudadanos, eliminando las barreras de espacio y tiempo.
Una de las principales herramientas de gobierno electrnico utilizadas por los
municipios son los sitios web, cuya capacidad de expansin y de llegada a gran
cantidad de ciudadanos los convierte en instrumentos de gestin privilegiados. A
su vez, ofrece a los organismos pblicos agilidad, calidad, eficiencia, bajos costos,
transparencia y un intercambio permanente con gran cantidad de ciudadanos ya
que cualquier persona con acceso a internet que desea utilizar esta va de comu-
nicacin, puede hacerlo.
En caso que el municipio cuente con un portal web, podra implementarse un
dispositivo para trmites en lnea, que permita a los ciudadanos iniciar sus trmites
personales sin necesidad de desplazarse hasta la sede municipal.
Por lo general, se suele poner a disposicin en un apartado denominado Trmites
con la lista de tramitaciones ms habituales.
Dentro de la referencia de cada trmite, es recomendable detallar informacin
sobre:
Quines son las personas responsables de tramitar y resolver la solicitud.
Cmo y dnde se debe tramitar y cules son los procesos y tiempos estimados
de resolucin.
Documentacin necesaria.
Fechas, plazos y vencimientos.
Es aconsejable que la herramienta permita al ciudadano realizar el seguimiento de
su trmite a travs de la obtencin de un nmero o cdigo y que pueda obtener
un comprobante del inicio/estado del mismo.
Dentro de la misma herramienta, se puede realizar una divisin de la atencin
dependiendo del pblico destinatarios, por ejemplo:
23
Ciudadanos:
Listado de trmites (clasificados por temas).
Gestin tributaria.

Empresas:
Licencias.
Permisos.
Trmites societarios.
Gestin tributaria.

Es recomendable que el diseo del portal sea amigable y de fcil navegabilidad

(puede contener un mapa de navegacin) y que el contenido est constantemente
actualizado, con la informacin que se considere relevante.

Un buen diseo del dispositivo de atencin virtual podra convertirse en un canal

de comunicacin rpido y directo, que est a disposicin las 24 horas, todos los
das del ao. A su vez, es una herramienta que disminuira el aglutinamiento de
ciudadanos en el palacio municipal, evite largas colas y esperas, reduzca costos,
simplifique el flujo del trmite y reduzca el uso de papel.

Dentro de la modalidad de atencin virtual, tambin pueden implementarse ter-

minales electrnicas de autoservicio que permitan a los ciudadanos gestionar los
trmites ms frecuentes (pago de multas, tributos, etc.) y acceder a informacin
del municipio, en lugares ms cercanos a su domicilio o a su itinerario cotidiano.

Las terminales de autoservicio podran ubicarse en distintos puntos de la localidad,

por ejemplo:

Centros comerciales.
Paradas de transporte pblico.
Supermercados.

24 25
 La ventanilla nica es un sistema que unifica el inicio de los trmites que deben
realizar los ciudadanos ante una administracin determinada. Dicho sistema se
basa en principios y metodologas propias del gobierno electrnico: la utilizacin
de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (TICS) para mejorar
las capacidades del Estado en la Atencin al ciudadano. Su principal objetivo es el
de reducir, facilitar y unificar los trmites.

El principio rector de la ventanilla nica en lo que hace al sector pblico, es el de

presentarlo a la sociedad como una nica entidad, asumiendo l mismo el costo
de su complejidad interna. Al permitir agrupar los trmites en un solo lugar, ya sea
fsico o virtual, su implementacin supone un importante ejercicio de coordinacin
entre distintas reas y se rige por dos criterios, la descentralizacin operativa y la
centralizacin del control.

Asimismo, el concepto de ventanilla nica no refiere solamente a facilitar el ini-

cio de tramitaciones a travs de un solo punto de contacto, si no que obliga a las
Administraciones Pblicas a garantizar la posibilidad de desarrollar y cumplimentar
todos los gestiones que se inicien en dicho punto, involucrando procesos de toda
la administracin en general. Por otra parte, que un modelo de Ventanilla nica
funcione adecuadamente tambin comprende otras cuestiones, como que no se
trabaje con densos expedientes que dificulten la agilidad de los procesos, que no
exista paralelismo entre trmites gestionados en dicha ventanilla con otros gestio-
nados en otras dependencias, que se mantengan ciertos estndares de respuesta
tanto en la forma como en los tiempos previstos para la resolucin de los trmites,
entre otras.

Existen distintas modalidades de implementar sistemas de ventanilla nica en

Ventanilla nuestro pas y en el mundo, como as tambin en distintos niveles de la adminis-

nica
tracin pblica. En Argentina, los que ms se han volcado a sistemas unificados

27
han sido los municipios, probablemente porque la dimensin local es la ms cer-
cana al ciudadano y tambin probablemente porque sea la ms sencilla de realizar
debido al volumen de trmites y a la cantidad de poblacin.

En lo que respecta al gobierno nacional, se ha promovido la utilizacin de esta her-

ramienta tanto para el nivel nacional como para el nivel provincial y el nivel local.
En Con este objeto, en el Decreto 378 del ao 2005 se aprobaron los Lineamientos
Estratgicos para la puesta en marcha del Plan Nacional de Gobierno Electrnico,
el cual establece que la Subsecretara de Gestin Pblica de la Jefatura de Gabi-
nete de Ministros desarrollar, administrar y mantendr sistemas de Ventanilla
nica para el habitante/ciudadano: definiendo e implementando las tramitaciones
para su constitucin y coordinando para ello acciones a nivel Nacional, Provincial,
Municipal y con organizaciones de la sociedad civil.

No obstante, es necesario subrayar que muchas veces la clave est dada por la
cooperacin interadministrativa, ms all de la implementacin de las nuevas tec-
nologas. En efecto, la innovacin tecnolgica no trae aparejada necesariamente
una gestin de calidad, eficiente y gil si no se realizan acciones coordinadas que
vayan ms all de la digitalizacin de trmites. Asimismo, dichas acciones deben
estar orientadas en la bsqueda de respuestas de calidad para todos los ciudada-
nos y no slo para aquellos que tengan acceso a la tecnologa.

En sntesis, la implementacin de cualquier herramienta que suponga una mejora

en la atencin debe pensarse a partir del ciudadano y no de la administracin, ya
que el objetivo a perseguir es poder dar respuesta en tiempo y forma a las deman-
das de la sociedad, independientemente de las herramientas adoptadas.

28 29
 La queja es la expresin de insatisfaccin del ciudadano frente a la atencin
recibida, que se convertir en reclamo al quedar formalmente asentada. No
debe perderse de vista que el reclamo es un derecho que tiene el ciudadano,
ante el cual la administracin local tiene la obligacin de dar una respuesta.
Toda vez que un reclamo llegue al municipio, es preciso apartarse de los aspec-
tos negativos y considerar la situacin como una oportunidad para mejorar el
nivel de satisfaccin del ciudadano y por ende, elevar la imagen de la gestin
municipal.

En el marco de esta oportunidad, es fundamental proporcionar la respuesta al

reclamo en tiempo y forma. Para ello, es necesario contar con un dispositivo
que permita que los reclamos lleguen rpidamente a las reas responsables y
no se pierdan en el camino, o pasen de un sector a otro, dilatando su tratami-
ento y resolucin.

Un factor clave es que los agentes encargados de la relacin con el ciudadano

aborden de manera adecuada los conflictos que pudieran surgir y para ello es
necesario que cuenten con capacitaciones especficas en la materia. Asimismo,
es aconsejable que el mencionado dispositivo est informatizado y en red con
el resto de las dependencias municipales, de modo que puedan realizarse las
derivaciones correspondientes.

Es deseable que la gestin de reclamos se implemente a partir de un proced-

imiento estndar previamente sistematizado, que incluya un monitoreo de la
calidad de atencin, de las soluciones ofrecidas y del seguimiento que se ha
dado a cada reclamo. Por otra parte, brindar un servicio de calidad en gestin
de quejas y reclamos no depende solamente del cumplimiento de objetivos y
resultados, sino tambin de los tiempos y formas en que estos se alcanzan.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que el sistema de quejas y rec-

lamos es una excelente va para obtener informacin valiosa a partir de la
identificacin de defectos y virtudes de la gestin. La importancia de canalizar
los reclamos radica entonces, adems de atender un derecho ciudadano, en la
posibilidad de ajustar procesos administrativos e incentivar la creacin mto-
dos ms eficientes.

Gestin de quejas Una vez ms, el buen funcionamiento de este dispositivo junto con un moni-
toreo constante del estado de los reclamos, permite afianzar el vnculo entre la
y reclamos administracin municipal y los ciudadanos.

31
 Los agentes encargados de la Atencin al Ciudadano tienen un rol prioritario al
momento de elaborar mensajes y de transmitir los objetivos de la gestin. Es un
error concebirlos como simples emisores de los mensajes del gobierno municipal,
sin tener en consideracin que son los primeros que deben conocer la realidad
de la gestin y a la vez sentirse parte de ella. Para mejorar el vnculo con ellos, es
importante fortalecer los canales de comunicacin interna, hacindoles llegar la
informacin apropiada, de forma eficaz y en el momento adecuado.

Sin embargo, el personal del municipio no es un todo homogneo, sino que,

dependiendo de las reas y las tareas asignadas se requieren estrategias de comu-
nicacin especficas, enfocadas en las diversas necesidades de cada segmento. Fo-
mentar actividades de capacitacin segn las tareas de cada uno, es una manera
de afianzar el contacto con los empleados y de optimizar su rendimiento, lo que
resulta en una mejora en el rendimiento de la gestin.

Los agentes que atienden a los ciudadanos proporcionan gran parte de la imagen
que estos perciben de la gestin municipal, razn por la cual la comunicacin se
convierte en un elemento clave y crucial en su trabajo cotidiano. Su capacidad a
la hora de entender las necesidades de las personas, transmitir adecuadamente la
informacin y conseguir que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,
garantiza la prestacin de un servicio de calidad. A su vez, transmitir la visin,
misin y valores del gobierno local fomentar el sentido de pertenencia de los
empleados y les permitir incorporar esos objetivos como propios, mejorando el
rendimiento del personal y, en consecuencia, el de toda la gestin.

Existen dos tipos de herramientas de comunicacin en el rea de Atencin al Ciu-

dadano, aquellas que referidas a la comunicacin interna y aquellas vinculadas a

Comunicacin la comunicacin externa, es decir, las que estn dirigidas al ciudadano. Algunas

y Atencin al Ciudadano
de ellas son:

33
Comunicacin interna:
Herramientas dirigidas a los agentes municipales
i. Manual de atencin al ciudadano
ii. Manual de procedimientos
iii. Otras (formales e informales)
i. Manual de atencin al ciudadano: gua sistematizada de procedimientos in-
stitucionales correspondientes al sector. Apunta a brindar conocimientos prcticos
y tericos especficos del sector.
ii. Manual de procedimientos: gua sistematizada de procedimientos institu-
cionales que rene la informacin tcnica y organizativa de la gestin. Apunta a
brindar conocimientos generales de toda la administracin.
iii. Otras: las restantes herramientas varan en cuanto la formalidad/informalidad,
periodicidad, pblico al que apuntan, etc. Algunos ejemplos pueden ser: boletines
internos, circulares, memos, comunicados, correos electrnicos, intranet, murales
de anuncios, reuniones, jornadas de capacitacin, encuentros informales.
Los manuales escritos y estandarizados permiten que el trabajo realizado por los
agentes municipales pueda ser monitoreado y medido y puedan elaborarse es-
tadsticas de cara a una gestin de calidad. A su vez, permiten optimizar en forma
permanente los procedimientos administrativos de atencin al ciudadano y contar
con un nico documento de consulta.
Las herramientas ms flexibles e informales, adems de orientarse a transmitir
informacin, pueden apuntar tambin a la satisfaccin laboral de los agentes,
a la productividad o a la eficiencia, a motivar el trabajo en equipo, entre otras
cuestiones.
Comunicacin externa
34
Herramientas dirigidas a los agentes municipales
i. Gua de trmites
ii. Instructivo de formularios
iii. Folletos Explicativos
iv. Carteleras
v. Boletn electrnico
vi. Informe de gestin
vii. Carta compromiso
viii. Encuestas de satisfaccin
i. Gua de trmites: documento en el que figuren los trmites, reclamos y/o con-
sultas que se podrn realizarse en esa dependencia. Es aconsejable detallar las
diferentes categoras de expedientes, carpetas o registros, mediante los cuales se
llevan adelante los trmites y el mecanismo para su individualizacin a fin de posi-
bilitar su consulta. Previo a la elaboracin de una gua de trmites, es conveniente
ordenar y sistematizar toda la informacin sobre requisitos, diligencias y costos
necesarios para cumplimentar los trmites municipales en cada rea. Debera ser
de fcil lectura para los ciudadanos y estar a disposicin de los vecinos que la
requieran. Otra posibilidad es publicarla, adems, en la pgina web del municipio.
ii. Instructivo de formularios: documento en el que figuren todos los formu-
larios existentes para la realizacin de trmites, as como tambin las indicaciones
pertinentes para poder ser completados con facilidad.
iii. Folletos explicativos: herramienta de comunicacin directa con la ciudadana
que ayuda a reforzar la identidad de la institucin. Puede contener informacin
acerca de los das, horarios y lugar de atencin, los requisitos para la realizacin
de algunos trmites y anuncios. Se pueden entregar en mano, por correo o por
email. Para reforzar el potencial de esta herramienta es conveniente poner especial
atencin en algunos aspectos como: el titular de la tapa, el contenido de la infor-
macin, la utilizacin de un lenguaje decodificable, redaccin simple, imgenes o
ilustraciones, etc.
35

iv. Carteleras: herramienta que orienta al ciudadano respecto a la realizacin de dis-
tintas gestiones. La ubicacin ms favorable para instalar las carteleras es en aquellos
puntos donde exista mayor circulacin de ciudadanos. Al igual que en el caso de los
folletos, es importante tener en cuenta para el diseo la tipografa, los colores, el con-
tenido de la informacin, los titulares, la redaccin, etc. Tambin se pueden publicar
los derechos y obligaciones de los ciudadanos, las normas que rigen el funcionamiento
del organismo y la prestacin de los servicios.
v. Boletn electrnico: herramienta que permite una comunicacin rpida y cmoda,
a travs del correo electrnico. Este medio permite proporcionar informacin sobre
servicios y acciones de la gestin municipal, agenda cultural, las principales ordenan-
zas, decretos e informacin comunitaria. La utilizacin de este instrumento tiene mu-
chas ventajas ya que reduce costos, es de distribucin rpida y favorece el intercambio
muto entre la ciudadana y el organismo.
vi. Informe de Gestin: esta herramienta consiste en la publicacin del balance de
la gestin del organismo pblico durante un perodo de tiempo (por lo general se lo
publica anualmente). Mediante esta va, se informa a la ciudadana las acciones reali-
zadas, los logros y resultados, prximos objetivos y metas a cumplir. Para realizar este
informe es necesario construir un sistema de control de gestin, que busque evaluar
la eficacia de la accin municipal. Por medio de la definicin de metas, objetivos claros
y con la utilizacin de una planilla al finalizar cada ao es posible no slo mostrar a
la ciudadana cul era el estado de situacin y lo que se hizo, sino tambin cmo se
avanz durante ese perodo de tiempo. Este informe permite brindar mayor transpar-
encia a la gestin municipal, ya que proporciona informacin bastante completa y
detallada sobre los resultados de cada rea. Pueden ser publicados en formato grfico
y a travs del sitio web.
mentar en el futuro, especificando plazos de ejecucin, estndares de calidad para el
sistema de informacin y comunicacin y los mecanismos de participacin ciudadana.
Representa el inicio de un proceso de mejora y modernizacin del Estado Municipal,
que apunta a potenciar el derecho de los ciudadanos a ser escuchados, informados,
respetados, tratados sin discriminacin, en forma equitativa y justa.
La Carta debe incluir informacin sobre el prestador, en este caso el Municipio e infor-
macin sobre la calidad de los servicios:
Informacin sobre la gestin municipal:
Misin.
Funciones.
Objetivos, procesos y productos.
Descripcin de los servicios ofrecidos.
Descripcin de los beneficiarios o destinatarios de los servicios.
Descripcin de la forma de acceso a los servicios.
Enumeracin de los derechos y obligaciones de los ciudadanos ante el municipio.
Informacin sobre la calidad del servicio:
Estndares de calidad de los servicios esenciales.
Estndares de calidad en el punto de contacto (At. Al pblico).
Informacin y Comunicacin con los ciudadanos.
Mecanismos de participacin ciudadana.
Procedimientos para la presentacin de quejas y mecanismos de compensacin
implementados.
Compromisos de mejora para el siguiente perodo.

vii. Carta Compromiso: es un documento pblico firmado por el organismo adher-
ente, en este caso el ejecutivo local, en el que la entidad explicita ante los ciudadanos
su misin y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con
relacin a los servicios que presta el organismo, la forma de acceder a ellos y la cali-
dad esperable de los mismos. Tambin incorpora los compromisos de mejora a imple-
viii. Encuestas de satisfaccin: es una herramienta que permite medir el nivel de satis-
faccin del ciudadano, facilitando informacin acerca de la atencin brindada. Asimismo,
permiten analizar los resultados de la gestin municipal y redirigir acciones para mejorar el
servicio. Un ciudadano satisfecho con la atencin recibida, es una experiencia positiva, que
beneficia la buena imagen de la municipalidad e incrementa la credibilidad institucional.

37
 Como se ha desarrollado a lo largo de este cuadernillo, los agentes municipales
ocupan un rol clave en la imagen que el ciudadano se formar respecto de toda
la gestin, por lo que resulta imprescindible que desarrollen ciertas competencias:

i. Competencias tcnicas:

Es el conjunto de conocimientos y valores que son la razn de ser de la organizacin.

1. Es aconsejable que los agentes municipales tengan:

Conocimiento profundo sobre los servicios y las tareas a desempear.

Conocimiento de los principios rectores de la administracin local.
Conocimiento de las estructuras y procedimientos internos.
Conocimiento acerca de los ciudadanos de la localidad.

2. Es favorable que los agentes cuenten con una capacidad comunicacional

que les permita:

Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano que requiera de su atencin.

Hablar con claridad.
Escuchar al ciudadano.
Detectar con facilidad las necesidades de los ciudadanos que se presenten en
las dependencias municipales.

3. Es conveniente que los agentes municipales sean flexibles y giles a la

hora de:

Reconocer adecuadamente las necesidades del ciudadano.

Brindar la mejor solucin posible.
Responder con diligencia y en un tiempo prudencial.

Profesionalizacin ii. Competencias actitudinales:

de los agentes municipales

39
1. Tolerancia: Es la capacidad del manejo de la frustracin de parte del personal
que atiende a la ciudadana. Incluye:
El manejo eficiente de situaciones difciles.
Tener dominio de las emociones y mantener la objetividad.
Visualizar a cada ciudadano en forma independiente.
2. Empata: Es la habilidad de ponerse en los zapatos de la ciudadano estar del
otro lado del mostrador y reconocer los deseos y necesidades del ciudadano.
Significa:
Escuchar con atencin y de manera comprometida.
Interpretar al ciudadano.
Tratar de buscar la mejor solucin para sus problemas.
3. Comunicacin no verbal: Es la comunicacin que se realiza a travs de un
gran nmero de canales entre los que se encuentra el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura, etc. Incluye, entre otros
ejemplos:
Ser cordial en los gestos.
Reforzar el buen intercambio comunicacional con el contacto visual.
Controlar los movimientos corporales.
iii. Competencias tico-institucionales:
Compromiso con la ciudadana.
Compromiso con la gestin municipal.
Herramientas para el entrenamiento de los agentes:
1) Rotaciones: Rotar al mismo agente en distintos puestos. Es til porque el
probarse en diferentes tareas adquieren una visin de las interrelaciones del
rea en la que trabajan, antes de ubicarse en su tarea definitiva.
40
2) Adscripciones: Situar a una persona que se incorpore a trabajar junto a otra
que conozca el trabajo o que lo haya realizado en alguna etapa de su carrera, de
modo que le sirva de modelo. Esta herramienta permite el desarrollo de las dos
personas, una visualizando sus nuevas funciones y la otra ensendolas.
3) Anlisis de casos o situaciones: Analizar un caso o una situacin breve que
haya ocurrido y que pueda servir para ser discutida. Por ejemplo, un planteo
inesperado de un ciudadano puede servir para organizar una discusin donde
sean analizadas distintas formas de enfrentar el problema.
4) Cuestionarios: Realizar cuestionarios que sirvan para relevar el conocimiento
de los agentes en ciertos temas. El agente podra buscar l mismo las respuestas, o
consultando con sus compaeros, o con su tutor (si lo tuviera) o en los instructivos.
El beneficio de este tipo de herramientas es que los agentes aprenden sobre las
tareas, funciones y procesos de la atencin al ciudadano, en el ejercicio mismo
de sus funciones, a partir de la experiencia, con una visin amplia del proceso y
aprendiendo a trabajar en equipo. Agentes capacitados dan una mejor imagen de
la gestin municipal frente al ciudadano, quien siente que puede ser atendido con
calidad y excelencia.
Tcnicas de motivacin:
Ubicacin acertada: es aconsejable que los agentes desempeen tareas en
puestos adecuados a su perfil.
Informacin: los agentes deben estar informados sobre polticas, normas y
funcionamiento de la gestin municipal.
Metas: todo el equipo debera conocerlas, para cada perodo, y planteadas de
manera que constituyan retos y oportunidades.
Reconocimiento: al buen desempeo de los agentes, para elevar sus niveles
de satisfaccin personal y reforzar la confianza en sus capacidades.
41
 Participacin: a travs de consulta de opiniones y sugerencias, asignacin
de responsabilidades y acciones que estimulen la creatividad y la iniciativa
personal.
Evaluaciones peridicas y oportunas: para conocer y mejorar el rendimiento
personal.
Estmulo Econmico: son favorables para elevar niveles de satisfaccin
personal y a modo de estmulo.
Capacitaciones: que fomenten el aprendizaje constante de los agentes y
favorezcan el desarrollo de una carrera dentro del organismo.

42 43
 Es importante tener en cuenta que cualquier proceso de mejora en la gestin
municipal debe realizarse en forma programada y contar con las capacitaciones
correspondientes para los agentes municipales. La implementacin de nuevas
prcticas debe ser precedida de un diagnstico exhaustivo, estar acompaada de
un seguimiento y ser sometida a una evaluacin de procesos y de objetivos (FODA,
datos estadsticos, grficos, formulacin de objetivos y metas, etc.).

Los criterios de calidad son una herramienta ms para la implementacin

de procesos de mejora en las organizaciones pblicas y aportan mucho a la
modernizacin de las instituciones. Las innovaciones llevadas a cabo en el rea
de atencin al ciudadano deben tener por objetivo el desarrollo de tcnicas de
participacin, de conocimiento y satisfaccin de las expectativas del ciudadano y
de fortalecimiento de los procesos y sistemas de calidad instalados. Existen una
serie de criterios de calidad establecidos por la Subsecretara de Gestin y Empleo
Pblico y por la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin (Jefatura de Gabinete
de Ministros), que pueden servir como puntapi inicial para comenzar los procesos
de transformacin, o bien para hacer una evaluacin de los cambios emprendidos:

i. Liderazgo: este criterio examina la participacin directa del Equipo de Direccin

hacia la Gestin de Calidad de la organizacin. La participacin directa involucra
el desarrollo de acciones sustentables en el tiempo, independientemente de los
cambios que puedan producirse en la conduccin. Las acciones deben demostrar,
adems, el compromiso con la visin, misin, valores y prcticas de calidad. Esto
implica la existencia de un liderazgo personal que respalde el proceso de Calidad.

Criterios para la evaluacin ii. Enfoque en el ciudadano: este criterio examina los esfuerzos de la organizacin
de la Calidad de la Atencin para satisfacer o superar las necesidades y expectativas de sus usuarios actuales y

al Ciudadano potenciales. Evala la efectividad de los sistemas que la organizacin posee para

45
detectar en forma integral y proactiva las expectativas de los usuarios. El objetivo
debe ser garantizar que toda la organizacin se oriente a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del usuario
iii. Desarrollo del personal: este criterio examina cmo la organizacin desarrolla,
estimula y optimiza el potencial del personal en relacin con los objetivos de
calidad de la institucin. A estos efectos se analiza cmo participa y se involucra
el personal en el proceso de mejora de la calidad, como ser en la generacin del
clima de trabajo, en la participacin en la toma de decisiones, en la promocin de
la creatividad y en la colaboracin activa en la mejora de la organizacin, de sus
procesos y de sus productos y/o servicios.
iv. Informacin y anlisis: este criterio examina los Sistemas de Informacin que
el organismo utiliza para facilitar la toma de decisiones, con nfasis en su
utilidad, su eficacia y eficiencia. Se evala si los datos de los sistemas de informacin
son adecuados para este propsito y el tipo de informacin de comparacin o
referencia que el organismo utiliza como medio para mejorar su gestin.
a su entorno fsico, social y econmico a travs de: la conducta tica que pone
de manifiesto a travs de sus acciones, la difusin y promocin de la cultura de
calidad en la comunidad, la preservacin del medio ambiente y la conservacin
de los recursos, el cuidado de la seguridad y salud ocupacional de sus empleados
viii. Resultados de la gestin de calidad: este criterio examina el sistema
utilizado para evaluar las tendencias y medir los resultados obtenidos en la gestin
de calidad, seguridad, productividad y los aspectos econmicos y financieros
relacionados a los procesos, productos y servicios. Examina en qu medida los
resultados son consecuencia de la aplicacin de los criterios anteriores. Evala de
qu manera los indicadores cuantitativos y cualitativos reflejan las necesidades
y expectativas de los ciudadanos y de la sociedad, as como los objetivos de la
institucin. Analiza los resultados concretos de los indicadores y las tendencias y su
comparacin con los obtenidos por otras organizaciones semejantes.

v. Planificacin: este criterio examina el proceso de planificacin de la organizacin

y cmo se relacionan armnicamente los objetivos estratgicos, operativos,
financieros y de Calidad as como las metas a corto y largo plazo.

vi. Aseguramiento y mejora de la calidad: este criterio examina los procesos

utilizados por la organizacin para asegurar la calidad de sus productos y/o
servicios y los de sus proveedores, as como la metodologa empleada para evaluar
la efectividad y mejora continua de dichos procesos.

vii. Impacto en el entorno fsico y social: este criterio evala el compromiso

de la organizacin y examina en qu medida extiende su esfuerzo de Calidad

46 47
BIBLIOGRAFA - Universidad Autnoma de Barcelona: Calidad de servicio, Cmo enfrentar problemas
en la atencin al cliente: Competencias necesarias para la atencin al pblico. La calidad
del servicio y sus caractersticas.

- Documentos del COFEFUP: Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica,

Carta Compromiso con el Ciudadano, Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica: La - Universidad Nacional de Tres de Febrero:Evaluacin ergonmica. Puesto de trabajo

importancia de brindar una atencin pblica de calidad como fin ltimo. laminador

- Documento del COFEFUP: Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico: La

importancia de la incorporacin y el uso de las TICS en la Administracin Pblica.

- Documento del COFEFUP Principios y recomendaciones para una carrera profesional

administrativa en las administraciones provinciales de la repblica Argentina: Los conceptos
de Estado, administracin, funcin pblica, gestin pblica. Implicancias.

- Documentos de la Subsecretara de Gestin y Empleo Pblico-Jefatura de Gabinete:

Construccin de un Estado fuerte (prlogo Dr. Juan Manuel Abal Medina). Plan Estratgico
para una Gestin Pblica de Calidad. Ejes de las reformas de la Gestin Pblica. Gestin
por resultados y compromiso con los ciudadanos.

- Documento de la ONG La gestin pblica por objetivos y resultados: Aportes para

pensar la Gestin Pblica.

- Documento de trabajo N101 del CIPPEC ndice nacional de pginas web municipales
2012 Programa de Desarrollo Local rea de Instituciones y Gestin Pblica.

- Elias, Joan. Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a

usuarios.

- INAP. Curso virtual Informacin y atencin al pblico.

- Josefa Prez, Estrategias para la mejora del servicio pblico: Caractersticas del servicio
pblico que conducen a un mejor funcionamiento de la administracin pblica.

48 49
 BARCELONA (Espaa): Trmites on line.
Municipio: Barcelona
Dependencia: Ayuntamiento de Barcelona
Habitantes: 1.621.537
Ao: 2009

El ayuntamiento ha puesto en marcha una nueva herramienta para agilizar la

tramitacin de gestiones. Esta nueva herramienta es el portal de Internet Trmites
Online (www.bcn.cat/tramits), desde donde cualquier ciudadano puede gestionar
los trmites ms habituales.

El portal permite realizar ntegramente el 87% de los trmites ms solicitados al

Ayuntamiento de Barcelona, con el objetivo de conseguir que el conjunto de la
ciudadana y las empresas ahorren tiempo a la hora de tramitar y hacer gestiones
con el Ayuntamiento.

El portal Trmites Online presenta un diseo y una navegacin fcil y amena

que permite a los usuarios encontrar con facilidad los trmites que deseen realizar,
siempre acompaado de informacin de uso y ayudas que facilitan la realizacin
del trmite paso a paso.

La Web est dividida en dos grandes bloques que diferencian el contenido y el

perfil de los usuarios: empresas y ciudadanos. En funcin de este perfil pueden
encontrarse las tramitaciones que corresponden, as como informacin, ltimas
noticias y todo el listado de trmites bien clasificados por temas. En el apartado
de ciudadanos destacan trmites relacionados con edificios y vivienda, familia,
padrn de habitantes o tributos y multas. Mientras que en el apartado de empresas
se encuentran trmites de licencias y permisos de actividad laboral, creacin de
ANEXO empresas, gestin tributaria, etc.

La Web tambin contiene la posibilidad de controlar el estado de un trmite

Algunas experiencias a travs de consultas online para conocer da a da el proceso de tramitacin,

y tambin la carpeta del ciudadano o de la empresa que permite acceder a la
en Argentina y Espaa2 informacin individual del usuario a travs del certificado Digital.
2
Experiencias extradas del Banco de experiencias locales http://bel.unq.edu.ar/

51
Adems, la Web mejora el sistema de bsqueda de trmites y gestiones gracias
a un potente buscador e incorpora el servicio Call me back, donde la persona
usuaria pide ayuda y el Ayuntamiento lo llama para ofrecerle soluciones.
A destacar
El uso de este medio ha aumentado un 184% y han bajado los canales telefnico
y presencial para realizar los trmites con la Administracin, permitiendo hacer
ms fcil la vida a los ciudadanos y ms productiva la ciudad y la Administracin.
SEVILLA (Espaa): Respuesta Urgente 072.
Municipio: Sevilla
Dependencia: Ayuntamiento de Sevilla
Habitantes: 688.694
Ao: 2007
El Ayuntamiento de Sevilla implement un servicio de Respuesta Rpida que
tiene por objetivo solucionar en menos de 72 horas los pequeos desperfectos
en la va pblica que le sean comunicados por los propios ciudadanos a travs
de sus denuncias (http://www.072reur.es/Gestion072/). En l estn implicadas
las delegaciones de Parques y Jardines, Movilidad, Infraestructuras para la
Sostenibilidad y las empresas municipales Emasesa, Emvisesa, Lipasam y Tussam.
Con esta experiencia se busc incentivar la colaboracin de los ciudadanos, para
que a travs de un mensaje de mvil, correo electrnico o llamada telefnica
puedan denunciar por ejemplo un alumbrado que no funciona, el atasco de un
alcantarillado, una pintada en una marquesina, la rotura de unos juegos infantiles
o un bache, etc. (se trata de 85 posibles incidencias que los ciudadanos pueden
registrar a travs del 072).
El procedimiento se prob durante unos meses, antes de su puesta en marcha
definitiva. Se registraron ms de 4.900 incidencias de las que el 99%se solucionaron
en menos de las 72 horas estipuladas.
52
A destacar
Una sola llamada, rellenar un formulario en Internet o enviar un sms o un mms a
modo de foto denuncia, puede ser suficiente para arreglar un desperfecto urbano
en tiempo rcord. El servicio se presta en toda Sevilla, y est activo 24 horas,
durante todos los das del ao.
CORRIENTES (Provincia de Corrientes, Argentina): Servicio de Atencin al
Ciudadano (SAC)
Municipio: Corrientes
Dependencia: Municipalidad de Corrientes
Habitantes: 327.126
Ao: 2007
El Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) es uno de los componentes del
Programa de Transparencia y Comunicacin con el Ciudadano3, creado por la
Municipalidad de Corrientes con el objetivo de mejorar la calidad de la prestacin
de servicios pblicos de la Municipalidad, establecer una nueva forma de relacin
con el vecino, mejorando la imagen que el ciudadano tiene respecto a la forma
que la Municipalidad responde a sus necesidades.
Asimismo, busca aumentar las posibilidades de acceso a los servicios de
informacin, a la gua de trmites y al asesoramiento y gestin de los reclamos,
para que un nmero cada vez ms grande de ciudadanos cuente con un servicio
de alta calidad mediante atencin y comunicacin personalizada.
El Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC), en sus reas de atencin telefnica
0800-5555- MUNI (6864) y va web (www.ciudaddecorrientes.gov.ar), permite al
vecino un acceso rpido y fcil para efectuar solicitudes, consultas y reclamos
sobre los servicios municipales. Fue proyectado con la premisa de atender con los
mejores estndares de calidad a las demandas de los vecinos, cuenta con un sistema
informtico propio diseado a medida de sus objetivos. Los operadores fueron
especialmente capacitados para la comunicacin con el ciudadano y entrenados
en atencin telefnica y tcnicas de facilitacin y negociacin. El S.A.C. opera de
3
El Programa de Transparencia y Comunicacin con el Ciudadano est compuesto tam-
bin por el Sistema de Control de Gestin (SCG), el Sitio Web, El Boletn La ciudad, y el
Barmetro Municipal.
53
lunes a lunes durante 14 hs. diarias realizando las siguientes actividades:
1. El ciudadano se contacta por la lnea telefnica gratuita o por el sitio web
para canalizar sus solicitudes, reclamos, denuncias, consultas, y/o sugerencias. El
agente que atiende la solicitud, la registra con todos los datos necesarios para
su gestin, en el sistema informtico. Las denuncias se toman bajo reserva de
confidencialidad.
2. Se responde directamente a la consulta o duda, si ste fuera el caso se deriva
por escrito (impreso y/o por correo electrnico) la solicitud de servicio al sector
operativo responsable de su resolucin, cuando corresponda.
3. Los gestores del S.A.C. realizan el seguimiento en cada una de las reas
operativas hasta obtener la solucin o respuesta definitiva. Se registra en el sistema
el estado de avance y novedades de cada solicitud.
4. El sector operativo informa al S.A.C. sobre la respuesta o accin realizada y la
fecha. En el S.A.C. se registra, evala y procesan los datos sobre el contacto y la
modalidad y fechas de las respuestas.
5. Se emiten informes quincenales que son analizados, evaluados, sistematizados
y elevados al Sr. Intendente y a los Secretarios de Gobierno para la toma de
decisiones.
Los informes mensuales y quincenales obtenidos mediante el sistema informtico,
re realizan en base a:
Cantidad de solicitudes por tipo.
Eficiencia por reas.
Tiempos de respuesta a las solicitudes a 30 y 60 das.
Cantidad de reiteraciones por tipo de solicitud y rea.
Vas de recepcin.
Frecuencia de llamadas.
54
Tambin se realiza un control semanal de las grabaciones de llamadas, tiempos
promedio de atencin por operador, llamadas perdidas, llamadas en espera, a
travs del sistema de atencin telefnica Approach Contact Center.
Asimismo, se organizan talleres de capacitacin peridicos donde se toman
diferentes pruebas al personal.
ZRATE (Provincia de Buenos Aires, Argentina]): Oficina del Vecino
Municipio: Zrate
Dependencia: Municipalidad de Zrate
Habitantes: 101.569
Ao: 2008
La Oficina del Vecino surgi por la necesidad de, por un lado responder a la
demanda concurrente y desorganizada hacia la administracin local para la
prestacin de servicios, y por otro colocar al Gobierno Local, sus instituciones y sus
mecanismos de gestin e intervencin, de modo ms cercano a la realidad de los
contribuyentes, vecinos, electores, ciudadanos.
Objetivos Generales:
Generar circuitos de retroalimentacin positiva entre la demanda de la
ciudadana por ms y mejores servicios y la provisin de los mismos por parte
de las reas de ejecucin del gobierno local, en las ciudades de Zrate y Lima.
Propiciar el mejoramiento en la vinculacin con los espacios de toma de
decisiones.
Avanzar hacia procesos de Gobierno Electrnico.
Objetivos Particulares:
Vincular los canales de demanda con las reas de ejecucin.
Disminuir la cantidad de creacin de expedientes.
Constituir estadsticas de demanda y respuesta.
Inicializar tramites en forma remota.
Integrar el circuito administrativo con la respuesta a demandas.
55
 Avanzar en procesos de satisfaccin de respuestas basados en la velocidad
de ejecucin.

Metas:

Alcanzar la vinculacin de los canales de demanda con las reas de ejecucin

en un 75% en un plazo de 8 meses.
Lograr la disminucin de creacin de expedientes en un 50% en un plazo
mximo de 12 meses.
Lograr un avance del 60% en 4 meses para la constitucin de estadsticas de
demanda y respuesta.
Conseguir la inicializacin de trmites en un 40% en un plazo de 12 meses.
Alcanzar una integracin del 50% del circuito administrativo con la respuesta
a demandas en 12 meses.
Conseguir un 50% en el avance en procesos de satisfaccin de respuestas
basados en la velocidad de ejecucin en un plazo mximo de 12 meses.

Mecanismos de seguimiento y evaluacin implementados:

El responsable de la Oficina del vecino supervisa a diario, a travs del sistema

informtico implementado, el estado de avance de las sugerencias, reclamos e
inquietudes presentadas por los vecinos.

Se generan mensualmente estadsticas e informes de gestin que se evalan

conjuntamente con los responsables de la oficina del vecino, las unidades
ejecutoras y funcionarios de las reas

56 57
NOTAS NOTAS
NOTAS