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CENTRO DE TECNOLOGIA
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL
Fortaleza
2009
i
FORTALEZA
2009
C962a Cruz, Ldyci Thatielle Gurgel
Anlise do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade
com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas de construo civil / Ldyci
Thatielle Gurgel Cruz, 2009.
70f. ; il. enc.
CDD 620
iii
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, Evaldo Cruz e Cludia Gurgel, as minhas irms, Niedja Grangeiro
e Sskya Gurgel e ao meu namorado, Marco Sobreira, pelo grande apoio, dedicao,
confiana e compreenso em todos os momentos difceis desta grande jornada.
Aos meus eternos amigos de faculdade Ana Romn, Delcia Janine, Eduardo
Grangeiro, Erica Accioli, Felipe Leal, Newton Montezuma e Victor Cunha pelo tamanho
companheirismo e amizade ao longo de tantas madrugadas nesses anos de estudo.
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO
9001:2000)........................................................................................................................... 25
Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011,
2002). .................................................................................................................................. 30
vi
LISTA DE QUADROS
LISTA DE SIGLAS
RD - Responsvel da Direo
RH - Recursos Humanos
SUMRIO
1 INTRODUO ................................................................................................................. 9
1.1 CONSIDERAES INICIAIS.................................................................................... 9
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ................................................................................... 10
1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................. 11
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................... 11
1.3.2 Objetivos Especficos.......................................................................................... 11
1.4 METODOLOGIA...................................................................................................... 12
1.5 ESTRUTURA DA MONOGRAFIA.......................................................................... 13
2 REVISO BIBLIOGRFICA ......................................................................................... 14
2.1 QUALIDADE ........................................................................................................... 14
2.1.1 Planejamento nas Empresas para a implantao da Qualidade............................. 18
2.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) ............. 21
2.2.1 PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo
Habitacional)................................................................................................................ 25
2.3 AUDITORIAS DE QUALIDADE............................................................................. 27
2.3.1 O Processo de Auditoria...................................................................................... 29
3 IMPLANTAO E CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE
EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL ..................................................................... 34
3.1 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SGQ ................................................. 34
3.1.1 Dificuldades na Implantao ............................................................................... 36
3.1.1.1 Controle de Documentos .............................................................................. 36
3.1.1.2 Controle de Produtos e Servios No Conformes.......................................... 37
3.1.1.3 Preenchimento de Registros ......................................................................... 37
3.1.1.4 Resistncia dos Funcionrios........................................................................ 38
3.1.1.5 Comprometimento da Alta Administrao.................................................... 38
3.1.1.6 Presena de Empresas Terceirizadas ............................................................ 38
3.2 AUDITORIA DE CERTIFICAO.......................................................................... 39
3.2.1 O Processo de certificao .................................................................................. 41
3.2.1.1 Contatos Iniciais .......................................................................................... 41
3.2.1.2 A Pr- Auditoria .......................................................................................... 42
3.2.1.3 Auditoria de Certificao ............................................................................. 42
3.2.1.3.1 No Conformidades .............................................................................. 44
3.2.1.4 Relatrio ...................................................................................................... 45
3.3 BENEFCIOS ........................................................................................................... 46
3.4 RECOMENDAES FACILITADORAS DA IMPLANTAO DO SGQ ............. 48
3.4.1 Conscientizao da Administrao...................................................................... 48
3.4.2 Tratamento de Funcionrios................................................................................ 48
3.4.3 Preenchimento e controle de Registros e Documentos ........................................ 49
4 CONCLUSO ................................................................................................................. 50
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 52
LISTA DE ANEXOS........................................................................................................... 55
9
1 INTRODUO
adequado para a implementao, uma vez que apesar do nmero crescente de empresas que
tentam implantar um sistema de gesto da qualidade, o que se constata, muitas vezes, so
resultados insatisfatrios contendo diversas no conformidades que no esto de acordo com
o modelo proposto pela norma (MAUS, NETO 2007).
O presente trabalho tem como principal alvo tanto empresas que no obtiveram
sucesso no processo de certificao de seus sistemas de gesto de qualidade como tambm
aquelas interessadas em faz-lo, visando facilitar o entendimento do procedimento como um
todo, indicando tambm possveis benefcios advindos da implantao. Alm disso, almeja-se
tambm entender o planejamento da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade nas
empresas e o processo de certificao, buscando identificar as principais no conformidades
detectadas em relao s atividades desenvolvidas no canteiro de obras, alm dos benefcios
adquiridos com a certificado.
passando pelos mesmos problemas sem que tenham a oportunidade de conhecer como o
processo se d em outras empresas do setor.
1.3 OBJETIVOS
Captulo 01
Captulo 02
Captulo 03
Captulo 04
1.4 METODOLOGIA
Por fim, com base na anlise das exigncias do processo de certificao, foram
propostas sugestes de melhorias durante execuo das atividades relativas implantao e
certificao do sistema de gesto da qualidade. Inicialmente planejou-se o acompanhamento
direto de uma auditoria de certificao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa construtora,
porm, por motivos de fora maior, a certificadora no pode permitir tal procedimento. Assim
a metodologia utilizada consistiu na coleta de informaes por meio da aplicao de
14
2 REVISO BIBLIOGRFICA
2.1 QUALIDADE
Segundo a NBR ISO 9000 (2000, p.7), qualidade o grau no qual um conjunto
de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Assim, para Campos (1999) um produto ou
servio considerado de qualidade quando atende em todos os requisitos as necessidades do
cliente de maneira confivel, acessvel e segura, respeitando todos os prazos estabelecidos
para a sua entrega.
Delgado (1997, p.1) props que a qualidade pode ser determinada sob algumas
perspectivas que, apesar de diferentes, complementam-se:
15
Segundo a norma NBR ISO 9000 (2000, p.8), Gesto de Qualidade o conjunto
de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Ou seja, um processo
organizado que visa coordenao de um empreendimento mediante a um conjunto de aes
responsveis pelo bom funcionamento. Para Neves, Maus e Nascimento (2002) a
16
Estabelea
Traduza as necessidades e requisitos do cliente em
4 medidas de
medidas de desempenho
desempenho
Compare o
desempenho do Utilize medidas de desempenho para assegurar-se de que
5 processo com os o processo est funcionando de maneira estvel e
requisitos dos previsvel
clientes
Acompanhamento do processo
Formao do Pessoal
Aquisies Necessrias
Implementao do SGQ
Realizao da pr-auditoria
Na dcada de oitenta, a ISO elaborou uma srie de normas dirigidas aos sistemas
da qualidade, visando uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da mesma e
fornecer diretrizes para implantao da gesto da qualidade nas organizaes (SOUZA, 1997).
A cada cinco anos, a ISO possui uma diretiva que exige a reviso de suas normas, iniciando,
portanto, em 1999, o processo de reviso da verso 1994 da srie ISO 9000, visando a
alcanar os seguintes objetivos (KARDEC; ARCURI; CABRAL (2002) apud OHASHI et al,
2004, p.2):
22
Assim, a nova ISO baseou-se em oito princpios de gesto da qualidade que visam
direcionar a empresa melhoria contnua de sua atuao, de acordo com NBR ISO 9000
(2000, p.2):
De acordo com Lordlo e Melhado (2003, p.3), a verso da srie ISO 9000
revisada em 1994, na qual est contida a NBR ISO 9001:2000, cujo foco principal o deste
trabalho, estava assim dividida:
A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que
estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma
organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas
respectivas especificaes. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 prover confiana
de que o fornecedor poder fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e
servios de acordo com o que empresa especificou. A ABNT NBR ISO 9001 no
especifica requisitos para bens ou servios os quais a empresa est comprando. Isto
cabe a ela definir, tornando claras as suas prprias necessidades e expectativas para
o produto. Suas especificaes podem se dar atravs da referncia a uma norma ou
regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha
de dados, etc.
Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO 9001:2000).
tem como objetivo avaliar a conformidade do sistema de gesto da qualidade das empresas de
servios e obras, considerando as caractersticas especficas da atuao dessas empresas no
setor da construo civil, e baseando-se na srie de normas ISO 9000 (PBQP-H, 2009).
O SiAC foi baseado na srie de Normas ISO 9000 com carter evolutivo,
estabelecendo nveis de avaliao da conformidade progressiva (Nveis D, C, B, A)
(BENNETI; JUNGLES, 2006) cujos requisitos exigidos para cada nvel seguem no anexo 05.
Sistemas pertencentes ao PBQP-H, tais como o SiQ - Sistema de Qualificao de Empresas de
Servios e Obras firmaram-se como um dos principais mtodos de controle e gesto das
empresas construtoras, melhorando a eficcia dos processos internos e o produto final
(HERNANDES; JUNGLES, 2003).
Assim, com base no exposto, tem-se que por meio da aplicao das diretrizes
relacionadas NBR ISO 9001:2000 somadas aos princpios do PBQP-H a empresa ter boas
chances de adquirir benefcios em sua gesto. Porm, vale mencionar que o presente trabalho
procura ter um maior foco na certificao da NBR ISO 9001:2000.
A NBR ISO 19011 (2002, p.2) define auditoria como sendo o processo
sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las
objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. A
mesma norma retrata tambm que os objetivos de tal processo so baseados em vrios fatores
como prioridades da direo, intenes comerciais, requisitos de sistema de gesto, requisitos
estatutrios, regulamentares e contratuais; necessidade de avaliao de fornecedor, requisitos
de cliente, necessidades de outras partes interessadas, riscos para a organizao, dentre outras.
Assim, de acordo com esses embasamentos, no processo de auditoria almeja-se satisfazer os
requisitos para a certificao em uma norma de sistema de gesto.
empresa apresente um melhor gerenciamento de recursos com um maior controle nos seus
principais processos, promovendo, portanto, uma maior satisfao de seus clientes, uma vez
que est totalmente voltada para esses propsitos (VALLS, 2004).
Com relao s auditorias internas a NBR ISO 19011 (2002, p. 2) afirma que:
Com relao s auditorias externas a NBR ISO 19011 ( 2002, p. 3) ressalta que:
Concluir auditoria
Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011, 2002).
De acordo com a figura 2.2, pode-se perceber que a auditoria realizada por meio
das vrias etapas. Inicialmente, faz-se necessrio a escolha de um gerenciador da equipe
auditora, o qual conduzir a auditoria visando o cumprimento dos objetivos pr-determinados,
do escopo e dos critrios estabelecidos. Vale ressaltar que o escopo est relacionado aos
limites de localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e tempo destinado para o
processo.
reunio, prepara-se o relatrio, devendo o mesmo ser aprovado pelo rgo certificador para
que em seguida possa ser distribudo.
treinamento e a manuteno do sistema. Alm disso, alguns funcionrios alegam que por no
pertencerem empresa implantadora do SGQ no tm a obrigao de participar de
treinamentos e capacitaes promovidos pela mesma, dificultando ainda mais a insero da
qualidade na organizao. Outro agravante tambm relacionado intensa rotatividade de
mo-de-obra se reflete na perda de tempo com a realizao exaustiva de novos treinamentos,
sempre que novos trabalhadores passam a fazer parte do quadro de funcionrios da empresa.
cobradas em passarem a exigir tambm o SGQ nas empresas fornecedoras servios em seus
empreendimentos. Assim, conseqentemente passa-se a satisfazer um pr- requisito da NBR
ISO 9001:2000 o qual faz referncia a uma melhoria na relao cliente- empresa- fornecedor.
Nesta fase, realiza-se uma amostragem daqueles documentos principais como, por
exemplo, manual da qualidade, produto no conforme, aes corretivas e preventivas,
registros, auditoria interna, ou seja, avalia-se a documentao bsica, objetivando analisar a
estrutura do SGQ. Esta primeira fase muito importante, visto que alm de auxiliar a empresa
na correo de no conformidades antes da auditoria proporciona um contato maior do
auditado e da equipe de auditoria antes da real avaliao. Geralmente o processo de durao
est em torno de um dia. Ao final, o cliente recebe um relatrio indicando os pontos de
observao e no conformidades a serem corrigidos, os quais sero conferidos na auditoria em
conjunto com todos os requisitos normativos. Aps a correo das inadequaes, caso sejam
detectadas, o intervalo mximo da realizao da primeira para a segunda fase corresponde a
um perodo de trs meses, sendo a empresa reprovada caso ultrapasse este prazo. importante
frisar que independente do resultado da pr-auditoria, este no apresentar nenhuma
influncia na obteno do certificado.
visando forar uma maior facilidade de certificao cabe ao auditor perceber e punir ao
auditado. Vale ressaltar que a empresa a ser auditada pode excluir alguns itens da NBR ISO
9001:2000 que no se adqem as atividades de sua empresa, sendo, portanto ignorados
durante a certificao.
importantes. Caso algum requisito normativo no seja preenchido de acordo com a presente
norma, origina-se uma no conformidade. Diante desta inadequao, a empresa dever
desenvolver uma metodologia de correo, a qual dever ser aprovada pelo auditor.
3.2.1.3.1 No Conformidades
3.2.1.4 Relatrio
3.3 BENEFCIOS
4 CONCLUSO
BIBLIOGRAFIA
HOOPER, Jeffrey H. A abordagem de processo na nova ISO 9001: ltimas notcias QSP,
So Paulo, 3 set. 2003. Disponvel em: <http://www.qsp.org.br/abordagem_pr. shtml>.
Acesso em: 25 ago. 2009.
53
LORDELO, P.M.; MELHADO, S.B. A verso 2000 da srie de normas NBR ISO 9000: O
caso da empresas construtoras de edifcios. ln:SIMPSIO BRASILEIRO DE GESTO E
ECONOMIA DA CONSTRUO, 3., 2003, So Carlos. Anais...So Carlos: UFSCar, 2003.
p. 3.
VALLS, V. M. O Enfoque por Processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios
de informao. Banas Qualidade, Braslia, v. 33, n. 2, p. 172- 178, mai/ago. 2004.
ZACHARIAS, Oceano. A reviso das normas ISO 9001. Banas Qualidade, So Paulo, ano 17,
n. 189, p. 16 22, fev 2008.
55
LISTA DE ANEXOS
56
INSPEO REINSPEO
DATA DE DATA DE
LOCAL CORREO DA NO CONFORMIDADE 0BS: VISTO
INCIO TRMINO C NC ITEM DATA C NC
/ / / / / /
/ / / / / /
/ / / / / /
/ / / / / /
/ / / / / /
/ / / / / /
/ / / / / /
_________________________________
RESP. PELA INSPEO
58
EMPRESA
EMPRESA:
RD:
OBRA:
ENDEREO:
01) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR
ISO 9001:2000 e PBQP-H?
04) Em mdia, quanto tempo dura esta preparao em uma empresa construtora?
ao controle de documentos:
ao corretiva:
ao registro de qualidade:
aos treinamentos:
aos funcionrios:
07) Quem o responsvel pelas auditorias internas?Quais as vantagens que ela traz?
60
CERTIFICADORA
EMPRESA:
AUDITOR:
03) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR
05) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH?
06) Em que se baseia o custo financeiro de uma auditoria de certificao das NBR ISO
9001:2000?
fechamento?
08) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu?
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auditados?
13) Quais as no conformidades mais comuns encontradas nas empresas? Qual o tipo de no
14) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no
conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que
as empresas se certifiquem?
15) Aps a certificao se a empresa for reprovada o que a mesma deve fazer para ter uma
nova chance?
20) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ?
CONSULTORA
NOME:
02) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR
ISO 9001:2000 e PBQP-H?
03) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH?
05) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu?
10) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no
conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que
as empresas se certifiquem?
13) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ?