El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en

dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el
cliente requiere con lo que la organizacin produce.

El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus

clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la
mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de
valor.

QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de Calidad.

Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los
procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al
aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una
organizacin puede entender lo que es realmente importante para los clientes y
trabajar para cumplirlo.

Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de

calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseo,
implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar mtodos para
lograr calidad del diseo en subsistemas y componentes, y en ltima instancia a los
elementos especficos del proceso de fabricacin.

La Casa de la calidad apareci en 1972 en el diseo de un petrolero por Mitsubishi

Heavy Industries. Akao ha reiterado en numerosas ocasiones que una casa de la
calidad no es QFD, se es slo un ejemplo de una herramienta.
Existe un tutorial en flash que muestra el proceso de generacin de la tradicional
QFD casa de la calidad (HOQ)(Aunque en este ejemplo puede violar principios
QFD, la secuencia bsica de construccin de HOQ son ilustrativos.) Tambin hay
QFD plantillas gratuitas disponibles que guan a los usuarios a travs del proceso
de creacin de una casa de la calidad
Otras herramientas amplan el anlisis ms all de la calidad a los costos, la
tecnologa, su fiabilidad, funcin, partes, tecnologa, manufactura, y el despliegue
de servicios.
Adems, la misma tcnica se puede extender el mtodo en el componente de
subsistemas, temas de configuracin, ensamblados, y sus partes. A partir de estos
componentes de nivel de detalle, fabricacin y proceso de ensamblaje los grficos
QFD pueden ser desarrollados para apoyar tcnicas de control de proceso
estadstico.
 Pasos del QFD
1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar.
2. Obtener la Voz del Cliente.
3. Extraer las Necesidades del Cliente.
4. Organizar las Necesidades del Cliente.
5. Priorizar las Necesidades del Cliente.
6. Establecer los Parmetros de Diseo.
7. Generar la Matriz de Relaciones.
8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente.
9. Correlacionar los Parmetros de Diseo.
10. Analizar los Resultados.
11. Iterar el Proceso.

1. Obtener la Voz del Cliente. Esto implica "ir al lugar de los hechos, ir a donde
est la accin"; no se puede escuchar la Voz del Cliente a distancia. Es
necesario visitar, preguntar, volver a preguntar y volver a preguntar hasta
entender claramente la verbalizacin de qu es lo que el cliente necesita.
Nota: Una verbalizacin es una cita literal de lo que el cliente dijo. Es una
buena prctica escribirla entre comillas y tal como el cliente lo dijo, para
tenerla como referencia para pasos posteriores del estudio.

2. Clasificar las Verbalizaciones. El objetivo de este paso es clasificar las

verbalizaciones por temas afines. Hay "voces del cliente" similares. Otras son
complementarias. Otras incluso son opuestas. Al clasificar las
verbalizaciones, estamos tambin buscando patrones que nos permitan
entender mejor las necesidades del cliente. Algo importante es que ste no
es un estudio cuantitativo, sino cualitativo. No nos interesa en esta etapa las
estadsticas sobre "el nmero de verbalizaciones de cada tipo", sino ms bien
clasificar las verbalizaciones para poder obtener de ellas las necesidades
reales del cliente.

3. Estructurar las Necesidades del Cliente. Una vez que clasificamos las
verbalizaciones, tenemos que "extraer" de ellas las necesidades de los
clientes. Este es un paso crtico, ya que algunas son explcitas y muy claras;
otras son implcitas y algunas hasta nos podrn parecer absurdas. Sin
embargo, es vital recordar que estamos buscando las necesidades reales del
cliente, no "nuestra versin de las necesidades del cliente"; hay que
cuidarnos de nuestro propio sesgo.

4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. Hay necesidades

que tienen relaciones de dependencia. Por ejemplo, al preguntar sobre las
necesidades del cliente con respecto al diseo de un maletn un cliente
coment "necesito que sea ligero". Esta necesidad suena obvia en un
maletn. Sin embargo, el responsable de la entrevista volvi a preguntar: -
para qu necesita que sea ligero?- "Para poderlo trasladar fcilmente por
 el aeropuerto". De aqu podemos obtener una segunda necesidad. Utilicemos
una tabla para facilitar la explicacin.
5. Priorizar las Necesidades del Cliente. Esto implica establecer cules
necesidades son ms importantes para nuestros clientes. Bueno, Bonito o
Barato? Si le diramos a nuestro cliente $100 para invertirlo en necesidades
cunto nos comprara de cada una? $50 en Bueno, $25 en Bonito y $25
en Barato? La mejor forma de hacer esto, es una vez identificadas las
necesidades y estratificadas, preguntar directamente a los clientes.

6. Desplegar las Necesidades Priorizadas. Una vez que tenemos

identificadas las necesidades priorizadas de nuestros clientes, entonces
debemos identificar qu parmetros, procesos o elementos de nuestro
sistema contribuyen ms a cumplir (o a no cumplir) estas necesidades. Si
realmente queremos mejorar, debemos siempre enfocarnos en todo aquellos
que afecte ms a las necesidades prioritarias.

7. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle. Al evaluar nuestro

producto o servicio, los puntos ms importantes son aquellos que impactan
a las necesidades prioritarias. Si le vamos a pedir al cliente que nos evale,
hay que enfocarse en aquellos elementos que impactan a las necesidades
prioritarias. Aqu es donde debemos enfocar nuestros recursos, ya que el
nivel de calidad de nuestros productos y servicios estar determinado por la
medida en que logremos alinear el valor de los recursos con la prioridad de
las necesidades de nuestros clientes.