Vous êtes sur la page 1sur 24

Impacts des nouvelles technologies

de linformation et de la communication
surla qualit de vie et la sant au travail
Sommaire
Introduction 3

Leffet de levier des NTICS sur la qualit de vie


et la sant au travail 4

Les risques des NTICS sur la qualit de vie


et la sant au travail 8

Une exposition aux risques qui dpend


de facteurs individuels et organisationnels 12

Recommandations pour mieux concilier


performance conomique, innovation technologique
et qualit de vie au travail 18

2 Impacts des nouvelles technologies


Introduction
Les Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication (NTICS) ont boulevers notre vie quotidienne.
Regroupant des techniques utilises dans linformatique, les tlcommunications et Internet, les NTICS permettent
de produire, transformer ou changer de linformation en quantit importante en temps rel ou dans des dlais trs
courts. Au sein de lentreprise, les NTICS sont trs lies aux systmes dinformation: elles en constituent la partie
matrielle (ordinateurs et tlphones portables, rseaux) et logicielle (ERP...). Intgres la chane de valeur, les
NTICS facilitent, voire rendent possibles de nouvelles organisations et de nouvelles pratiques professionnelles. Il sagit
le plus souvent de renforcer la flexibilit, daugmenter la productivit, damliorer la valeur produite, ou encore de
dvelopper la capacit dinnovation. Dans tous les cas, leur mise en place ou leur dveloppement est guid par des
choix organisationnels et managriaux.

Lessor des NTICS ces dernires annes a contribu faire voluer en profondeur les conditions de travail. Ce ne sont
pas tant les techniques en tant que telles que les usages1 qui en sont faits, qui impactent le travail, son contenu et la
manire de lexercer. Les usages peuvent tre considrs comme des construits sociaux que les diffrents acteurs
(Direction, DSI, management, salaris, DRH, OS) ont contribu laborer. On y retrouve linfluence dvolutions
socitales avec lessor des NTICS dans la sphre prive, ainsi que des lments propres lentreprise (objectifs
assigns aux projets de NTICS, attention porte lanalyse des besoins, anticipation des usages, accompagnement
du changement...).

Une analyse approfondie de ces usages devient incontournable dans les rflexions actuelles autour de lamlioration
de la Qualit de la Vie et de la Sant au Travail (QVST) 2. Comment et quelles conditions les NTICS peuvent-
elles contribuer dployer un travail de qualit, crateur de valeur et facteur daccomplissement3? Cest une
question laquelle lAccord national interprofessionnel sur lamlioration de la qualit de vie au travail et de lgalit
professionnelle prvu pour 2013 apportera srement des rponses et laquelle se sont dj attels le management,
la DRH et les partenaires sociaux de nombreuses entreprises.

1. La notion dusage dpasse la question de lutilisation au sens technique pour englober les pratiques et les reprsentations et prendre en compte le contexte de
travail.
2. La notion de qualit de la vie au travail est voque aux sommets europens de Lisbonne en 2000 et de Laeken en 2001 qui formulent plusieurs objectifs:
satisfaction des travailleurs, ducation et formation tout au long de la vie, galit hommes-femmes, Site de lAgence Nationale pour les Conditions de Travail
(ANACT).
3. Les promesses de la qualit de vie au travail, Batrice Sarazin, dossier ANACT, janvier-fvrier 2013.

3
Leffet de levier des NTICS
sur la qualit de vie
et la sant au travail

4 Impacts des nouvelles technologies


Les diffrentes tudes ralises montrent limpact globalement positif des usages des NTICS sur les conditions de
travail. En ouvrant de nouvelles possibilits dinteraction et de production, ces usages ont apport des amliorations
concrtes et ont contribu de manire nette au sentiment de satisfaction au travail. Ils constituent bien souvent des
solutions juges adaptes par les salaris aux problmes quils ont grer dans leur contexte de travail prsent
(scurit, intrt du travail, besoin de sens et dtre acteur des volutions) ou tout au long de leur vie professionnelle
(quilibre vie professionnelle/vie prive, employabilit).

Six grands types de bnfices sont gnralement mis en avant:

1. La rduction des risques


professionnels et des
accidents du travail

Les NTICS permettent, par


exemple, daccder des
informations plus rapidement,
notamment sur les procdures
de scurit, et de joindre plus
facilement un collgue en cas de
ncessit.

2. Le recentrage sur des


activits plus forte valeur
ajoute

La dmatrialisation des documents


rduit certaines tches rptitives
dans les mtiers administratifs ou
commerciaux et offre davantage de
temps consacrer l'interface avec
le client.

3. La professionnalisation

Les usages des NTICS participent leur indiquent les rsiliations Dans le domaine de la formation,
la monte en comptence des effectues, ils peuvent valuer les NTICS ouvrent la possibilit
salaris en favorisant notamment: limpact de leur action auprs de concevoir des dispositifs
Des boucles dapprentissage des clients et rajuster leur pdagogiques innovants en mettant
courtes: les commerciaux, par argumentaire. en place des communauts
exemple, sont en mesure, grce Le partage des bonnes apprenantes et en mixant prsentiel
leur quipement portable, pratiques: les possibilits et e-learning.
de donner en temps rel une dinteractions offertes par les
information complte au client, rseaux sociaux, favorisent le
de cibler leur argumentaire et partage dinformations entre
dacclrer la prise de dcision. acteurs dun mme mtier mais
Grce aux outils de pilotage qui disperss gographiquement.

5
4. La conciliation vie prive/vie professionnelle

Les moyens de connexion ouvrent cette dmarche nest pas compte les contraintes personnelles
des possibilits nouvelles en institutionnalise. Elle le devient dans la planification de leur travail.
matire dorganisation personnelle. lorsque le tltravail fait lobjet dun Ct entreprise, de nombreux DRH
Un nombre croissant de salaris accord au sein de lentreprise. Pour et managers mettent en avant un
utilisent ainsi un ordinateur beaucoup de salaris, elle permet allongement de la dure du travail
leur domicile pour des fins de rduire le temps consacr au qualitconstante4.
professionnelles. Bien souvent, transport ou de mieux prendre en

Retours dexprience sur le tltravail

Nous avons mis en place un accord sur le tltravail il y a 2 ans pour les 500 collaborateurs du sige. 10% se
sont ports volontaires et travaillent 1 jour par semaine de chez eux. Il y a autant de cadres que demploys. Le
systme est rversible chaque instant si le collaborateur nest plus satisfait ou si le manager juge que cela ne
marche pas bien. Cela fonctionne tellement bien que nous sommes en train de rflchir pour ltendre dautres
mtiers du groupe. DRH Groupe international Environnement

On est en train de mettre en uvre le tltravail. Cest loccasion de revisiter le rle du management, dexplorer
les possibilits du management distance. On en attend aussi davantage defficacit dans les temps de travail
collectifs DRH Groupe international nergie

5. Le renouvellement etllargissement des collectifs de travail

En facilitant laccs aux informations Par ailleurs, les usages des NTICS de leurs besoins: renforant et
et les changes, les NTICS contribuent llargissement de ces enrichissant les changes avec
favorisent le dveloppement de collectifs de travail. Ils favorisent une certains collgues, diminuant et
lorganisation en mode projet avec intensification et une diversification formalisant les changes avec
des collectifs de travail dune nature des changes sans pour autant dautres5.
nouvelle, moins hirarchiques et exclure linformel. Les salaris
souds autour dobjectifs partags. adaptent leurs usages en fonction

Retour dexprience sur les collectifs de travail en mode virtuel

Des plateaux projets virtuels ont t mis en place pour faciliter la collaboration dquipes disperses entre
la France, lAllemagne, lAngleterre et lEspagne. Ces quipes travaillent sur le mme produit en phase de
conception et de production. Au final, les voyages ont t rduits, les changes sont moins formels, plus fluides
et plus ractifs. Cela permet de mieux se connatre et de surmonter des problmes de communication entre des
quipes de cultures diffrentes. Les plateaux virtuels ont t largis rcemment aux sous-traitants.
Consultant pour un groupe international Industrie

4. The evolution of work, one companys story, MacKinsey Quarterly, novembre 2012.
5. Les effets des TIC sur lisolement et les changes entre collgues, J. Rosanvalon, Centre danalyse stratgique, fvrier2012.

6 Impacts des nouvelles technologies


6. Le dveloppement de lintelligence collective

Les usages des NTICS, notamment la forme de nouvelles pratiques, nanmoins davoir runi un
autour des rseaux sociaux, de nouvelles structures, de certain nombre de conditions
peuvent favoriser lmergence produitsinnovants6 Au-del organisationnelles et managriales
de solutions ngocies et de la question des outils, une (gouvernance, rpartition des rles
consensuelles pouvant prendre collaboration russie suppose et responsabilits).

Retour dexprience sur un rseau social dentreprise

Nous avons mis en place une plate-forme accessible lensemble des collaborateurs. Lobjectif est de renforcer
notre culture de lentrepreneurship, damliorer la productivit et de booster linnovation. Un partage des
connaissances plus efficace et une meilleure collaboration tout en continuant de miser sur la convivialit, voil ce
quon recherche! DG Groupe international Agroalimentaire

Qui sont les utilisateurs des NTICS7?


Les cadres, premiers utilisateurs des NTICS
Si environ 64% des salaris en 2011 utilisent du matriel informatique, ils sont 93% parmi les cadres.
Si environ 45% des salaris en 2011 utilisent Internet et la messagerie lectronique, ils sont plus de 77% des cadres
utiliser Internet des fins professionnelles.
Les cadres sont, en 2010, 48% utiliser un tlphone mobile fourni par lentreprise.

Des professionsintermdiaires 8 en 2e position


Plus de 81% sont quipes de matriel informatique.
Prs de 51% utilisent Internet des fins professionnelles.

Environ 8 millions de salaris non utilisateurs


Deux catgories sont particulirement concernes: les ouvriers et les employs, en particulier dans les secteurs des
services aux particuliers, de lagriculture, de lducation, de la sant et de laction sociale.

6. Limpact du web2.0 sur les organisations, Les Essentiels du Programme International de Recherche ISD de la Fondation CIGREF, septembre 2012.
7. Panorama de lutilisation des TIC, Yves Lasfargue, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
8. Lappellation professions intermdiaires est une cration de la nouvelle nomenclature des professions et catgories socioprofessionnelles: deux tiers des
membres du groupe occupent effectivement une position intermdiaire entre les cadres et les agents dexcution (ouvriers ou employs); les autres sont
intermdiaires dans un sens plus figur. Ils travaillent dans lenseignement, la sant et laction sociale (instituteurs, infirmires, assistantes sociales). Plus de la
moiti des membres du groupe ont dsormais au moins le baccalaurat, Site INSEE.

7
Les risques des NTICS
sur la qualit de vie
et la sant au travail

8 Impacts des nouvelles technologies


Si le rapport bnfices/risques concernant les usages des NTICS penche globalement en faveur des premiers, les
salaris utilisant de manire soutenue ces outils peuvent nanmoins tre exposs des risques rels en matire de
QVST. Il ne sagit pas de risques directs sur la sant. Les experts considrent en effet que mme sils sont assez
peu tudis, ils sont limits en ce qui concerne les ondes lectromagntiques, plus nets pour le travail sur cran
et les questions ergonomiques, avec de la fatigue visuelle et des risques de troubles musculo-squelettiques, mais
nanmoins peu svres par rapport dautres situations de travail9. Il sagit plutt de risques concernant la qualit
de vie au travail qui, lorsquils sont combins, peuvent impacter de manire indirecte la sant des salaris.

Ces risques peuvent tre classs en cinq catgories:

1. Une augmentation des rythmes de travail

Si le dveloppement des NTICS ne dinformation et des sollicitations Fatigue, difficults de concentration,


correspond pas globalement une en temps rel sest accompagne stress peuvent apparatre. Lorsque
intensification du travail, le risque dun dveloppement des usages laugmentation des rythmes de
dune augmentation des rythmes privilgiant limmdiatet des travail est conjugue une faible
est rel pour les salaris qui en font rponses, rgle tacite qui peut latitude dcisionnelle, le sentiment
une utilisation soutenue. Le temps conduire de fait exclure ceux qui de dsquilibre entre ce qui est
gagn en communication ou en ne sy plient pas. demand et les ressources dont
traitement de linformation a souvent on dispose pour y rpondre, peut
t rinvesti dans la production. Cette situation peut entraner pour saccrotre et se traduire par des
Laugmentation de la productivit les salaris un dveloppement troubles physiques ou psychiques10.
a entran un surcrot dactivits du travail dans lurgence, une
raliser et dinformations traiter. fragmentation des tches, et
une difficult les hirarchiser
De plus, la multiplication des flux en fonction de leur importance.

2. Une surcharge informationnelle

Les NTICS contribuent au


phnomne de surinformation. La
mise disposition constante de
La charte de lORSE11 pour un bon usage des NTICS
nouvelles informations, plus ou
moins bien cibles, la ncessit de Selon lObservatoire de la Responsabilit Socitale des Entreprises (ORSE),
les analyser rapidement, de les trier, 56% des utilisateurs du mail consacrent plus de 2h par jour la gestion de
et dventuellement en rediriger une leur bote et 38% reoivent plus de 100 messages par jour. Pour lORSE, si
partie peut consommer un temps les outils de communication lectronique offrent de nombreuses potentialits
non ngligeable et entraner un techniques et organisationnelles, ils conduisent aussi une profonde mutation
sentiment de surcharge. des systmes dorganisation des entreprises. Les outils se sont imposs leurs
utilisateurs sans une relle appropriation de leur part.
Lutilisation de la messagerie dans Pour aider les entreprises amliorer la situation de leurs salaris et leur
de nombreuses entreprises a t efficacit, lORSE a publi un guide du bon usage de la messagerie
mise en cause. Des initiatives ont lectronique dans un cadre professionnel. Les recommandations contenues
t lances avec plus ou moins dans ce guide ont t finalises dans le cadre dune charte dutilisation des
courriels, qui doit tre le point de dpart dune discussion entre salaris,
de succs pour en rationaliser les
managers, direction des ressources humaines, direction informatique et
usages: laboration dune charte, reprsentants des syndicats.
institutionnalisation dune journe
sans mail, projet de remplacement
de la messagerie interne par un
rseau social...

9. Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, T. Klein et V. Govaere, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
10. Le modle danalyse des situations de travail et de leur potentiel de stress le plus rpandu est celui de Robert Karaseck. Ce modle met laccent sur deux
dimensions: la demande (quantit de travail et intensit) et la latitude dcisionnelle (marges de manuvre dont le collaborateur estime disposer).
11. LORSE est une association cre en juin 2000 qui regroupe aujourdhui plus dune centaine de membres: grandes entreprises, socits de gestion de
portefeuille et des investisseurs, organismes professionnels et sociaux, ONG. Plus dinformations sur: www.orse.org

9
3. Un renforcement des contrles

Globalement, les utilisateurs des routiers, dure et contenu des Le renforcement des contrles est
NTICS sont plus autonomes que appels pour les oprateurs des porteur de deux grands risques: un
les autres salaris dans lexercice centres dappels). risque de stress (plus lautonomie
de leur mtier12. Cependant, est rduite, que ce soit dans le
certains usages dvelopps dans Les usages des NTICS peuvent cadre gnral de lexercice du
une optique de productivit et aussi contribuer la mise en uvre mtier ou dans les usages des
de standardisation encadrent dune autonomieencadre13: NTICS, et plus le risque de stress
de manire trs rapproche les sur la base dobjectifs prcis augmente) mais aussi un risque de
pratiques des salaris. En effet, les et de rgles concernant les dsengagement (intrt du travail
NTICS largissent les possibilits modalits dexcution, des marges et reconnaissance peuvent paratre
de contrles dans le temps de manuvre peuvent exister aux yeux des salaris fortement
(rsultats obtenus pendant et aprs concernant le choix des modes diminus).
lexcution des tches) et sur les opratoires.
moyens mis en uvre (dtail des
trajets effectus par les chauffeurs

4. Un brouillage des frontires entre travail et hors travail

Si globalement, parmi les salaris le temps du travail (qui construit congs), et allonger la dure de
les frontires entre sphres lidentit sociale de lindividu) et le leur travail16. De plus, la culture de
professionnelle et prive restent temps de travail (celui qui nest pas limmdiatet qui sest dveloppe
solides14, il existe un mouvement du loisir15). avec les NTICS entrane pour
gnral qui voit le rapport au certains un devoir de joignabilit
temps et lespace se modifier Tout dabord, les normes collectives et de disponibilit au-del des
en profondeur, notamment sous qui ont longtemps rgul le temps horaires habituels.
leffet des innovations en matire de travail ont tendance seffacer
de NTICS. Les usages des parmi les utilisateurs avancs des Ces usages peuvent gnrer une
NTICS contribuent faire voluer NTICS. Ces derniers sont en effet charge de travail additionnelle, une
les repres spatio-temporels proportionnellement plus nombreux fragmentation des tches, des
et dissocier trois dimensions, travailler en dbordement, dcisions parfois trop rapides, une
fortement lies jusqu prsent: situation qui les conduit travailler difficult couper et peuvent
le temps au travail (organis frquemment en dehors des heures ainsi augmenter le risque de
collectivement par lentreprise), formelles de travail (soir, week-end, surmenage.

12. Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces et des temporalits, M.Benedetto et T. Klein, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
13. Impacts des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle du travail, R. Chevallet et F. Moatty, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
14. Sondage OpinionWay, janvier 2011, auprs dun chantillon de 1 154 salaris dentreprises prives et publiques, cit dans Le rle des TIC dans les
reconfigurations des espaces et des temporalits, M.Benedetto et T. Klein, Centre danalyse stratgique.
15. Analyse de M.Lallement (2003) cite dans Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces et des temporalits.
16. The evolution of work, one companys story, MacKinsey Quarterly, novembre 2012.

10 Impacts des nouvelles technologies


5. Un sentiment disolement

Encadrs par des normes de des relations dentraide, et plus sont facilits, ce qui entrane de
productivit et de qualit trs globalement dune formalisation des nouveaux amnagements des
strictes, certains usages des NTICS changes17. Dans ces situations, bureaux et des lieux dhabitation
peuvent favoriser des changes ces outils de communication, puisquils peuvent aussi devenir
brefs et peu personnaliss entre par les usages qui en sont faits, des lieux de travail. Les risques
les salaris et avec leurs contacts peuvent paradoxalement, participer associs ces volutions si elles
extrieurs. Dans ces situations, un sentiment disolement et sont insuffisamment pilotes, sont
o les salaris disposent de contribuer des situations de un sentiment dappartenance
peu de marges de manuvre souffrance au travail. moins fort de la part des salaris
pour des usages diffrents concerns, et un sentiment de
ou de peu de temps pour des Par ailleurs, dans bien des reconnaissance moins important,
changes plus informels, peut se entreprises les NTICS ont contribu voire dexclusion18.
dvelopper le sentiment dune lvolution des espaces de
rosion des collectifs de travail et travail: nomadisme et tltravail

La perception des NTICS par les cadres


Parmi les utilisateurs avancs des NTICS, ceux qui constituent un salariat de confiance19 tirent des bnfices importants
des NTICS. Ainsi, la grande majorit cadres est trs favorable ces outils: 86% jugent lvolution des TIC utilises
dans lentreprise de manirepositive20. Souvent parfaitement intgrs leurs pratiques professionnelles, ces outils les
aident dans latteinte de leurs objectifs: facilitation des changes et des dplacements, gain de temps, facilitation des
collaborations, largissement de leurs cercles de connaissances Ils renforcent galement leur autonomie, notamment
en leur offrant une certaine souplesse dans la gestion de leur temps et leur organisation personnelle. Dans ce contexte,
73% pensent quil est indispensable dtre bien quip et de savoir matriser les outils disponibles pour russir sa vie
professionnelle et tre efficace21.
Les usages des NTICS ne sont nanmoins pas totalement exempts de risques: accroissement de la charge de
travail, fractionnement du travail, gestion de lactivit en flux tendu, transfert de stress du travail la maison22. Les cadres
sont ainsi plus nombreux quauparavant dclarer quils travaillent plus vite quil y a quelques annes (79% 90%) 23. La
plupart jugent que les TIC rclament des temps de rponse toujours plus courts (87%) et quils accroissent le volume des
informations traiter (84%) 24. Prs de la moiti soulignent les effets sur la concentration et le stress (40%) 25. Au final, ils sont
prs de la moiti juger leur charge de travail excessive (46%) 26.
Dans ce contexte, les usages des NTICS peuvent favoriser des cas de surmenage provoqus par une sollicitation
renforce, parfois intense, des ressources mentales, psychologiques et biologiques27.

17. Les effets des TIC sur lisolement et les changes entre collgues, J. Rosanvalon, Centre danalyse stratgique, fvrier2012.
18. tude montrant que de nombreux salaris en tltravail ont le sentiment que leur loignement rduit leurs chances de promotion, cite dans Le rle des TIC
dans les reconfigurations des espaces et des temporalits.
19. Cette confiance se traduit notamment pour les salaris par une capacit participer la dfinition de leurs objectifs et dfinir les moyens de les atteindre.
20. tre cadre aujourdhui, tude APEC, 2010, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
21. Sondage TNS Sofres Microsoft, 2010, cit dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
22. tude ralise aux tats-Unis montrant quun cadre passe environ deux heures par jour traiter une moyenne de 85 mails, les appels tlphoniques et les SMS
Cela fait une sollicitation toutes les 3 4 minutes dans la journe de travail, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse
stratgique, fvrier 2012.
23. Baromtre CFE-CGC mettant en vidence une volution des rythmes de travail des cadres entre 2003 et 2010, cit dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la
sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
24. OpinionWay, 2011, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
25. Enqute Ipsos ralise pour le cabinet Bernard Julhiet et le journal La Tribune, auprs de salaris et des cadres, nov 2010, cite dans Impacts des TIC sur le
bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
26. tude APEC, cite dans Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.
27. Citation tire de Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail, Centre danalyse stratgique, fvrier 2012.

11
Une exposition aux risques
qui dpend de facteurs
individuels et organisationnels

12 Impacts des nouvelles technologies


Le rapport bnfices/risques des usages des NTICS est selon nous dtermin par deux grands facteurs, lun relevant
des individus, lautre de lorganisation du travail.

1. Premier facteur dexposition aux risques: une matrise insuffisante des comptences
lies aux usages des NTICS

Les usages des NTICS ont des et lurgence, les usages des NTICS, den tirer
effets structurants sur le contenu savoir grer lespace (gestion parti et de mettre distance les
du travail et les comptences modifie par le travail en risques sur la QVST ; et ceux qui ne
mobilises pour lexercer. Dix rseaux et en quipes virtuelles les ont pas ou pas suffisamment
familles de comptences ont distance: projet collaboratif, et pour qui le dveloppement des
ainsi t identifies28: Travailler nomadisme, tlconfrence, NTICS peut tre source de risques
avec les TIC, cest... e-learning, tltravail, "co- en matire de QVST.
working", etc) et linterpntration
savoir grer des changements vie professionnelle/vie prive Ces comptences peuvent tre
permanents, pour les utilisateurs de TIC acquises au cours de sa trajectoire
savoir grer la numrisation mobiles, professionnelle (formation,
qui induit labstraction lie la savoir grer la vulnrabilit exprience) et/ou via lutilisation
dmatrialisation, (pannes, incidents techniques, qui peut tre faite de ces outils
matriser parfaitement la lecture intrusions, virus, attaques dans la sphre prive. Leur
et/ou lcriture, frauduleuses, cybercriminalit acquisition repose aujourdhui sur
savoir grer linteractivit et et lutte contre les fraudes), les individus et fait rarement lobjet
linstantanit, savoir grer la traabilit et la dune dmarche de dveloppement
savoir grer labondance et transparence. volontariste de la part des
parfois la surinformation, entreprises.
accepter la logique contractuelle On peut parler de fracture
et dmontrer la capacit numrique pour distinguer deux
sadapter aux mouvements de catgories de salaris: ceux qui
standardisation des processus, disposent de ces comptences, et
savoir grer le temps, les dlais sont plus mme de sapproprier

2. Deuxime facteur dexposition aux risques: une organisation du travail fortement


contrlante

Au-del des caractristiques en compte selon nous pour valuer pour jouer le rle qui leur est
individuelles des salaris, le rapport bnfices/risques en confi est plus ou moins grande
lexposition aux risques est matire de NTICS29: (gestion des priorits, relations
largement dpendante de Les marges de manuvre de travail, utilisation des outils
lorganisation du travail. Deux laisses aux salaris dans disposition), les processus de
grandes caractristiques lexercice de leur mtier: production sont plus ou moins
organisationnelles sont prendre la latitude donne aux salaris formaliss et standardiss,

28. Ces comptences sont dtailles par Yves Lasfargues, chercheur au Centre danalyse stratgique dans larticle panorama de lutilisation des TIC.
29. Analyse qui sappuie sur les travaux de M.Douglas, chercheuse qui a men des travaux sur lanalyse culturelle des collectifs et sur les travaux de D. Ratier et
J.M.Bzard dans Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.

13
les prescriptions lendroit hommes (objectifs/valuation, entreprise de grande taille,
des salaris plus ou moins rmunration, progression de peuvent cohabiter plusieurs de ces
contraignantes. carrire). contextes de travail en fonction des
mtiers et de leurs march.
La gestion de la Le croisement de ces deux
performance: la gestion est dimensions permet de distinguer
plus ou moins individualise, les quatre grands contextes de travail
critres collectifs sont plus ou qui structurent les usages des
moins prgnants dans les modes NTICS et l'quilibre bnfices/
de pilotage et de gestion des risques associ. Au sein dune

Organisation opportuniste Organisation communautaire


Exemple: Exemples:
manuvre plutt

mtiers des NTICS, quipes projets... groupes dexperts, conomie sociale et solidaire
Marges de

Objectifs principaux des projets de NTICS: Objectifs principaux des projets de NTICS:
leves

facilitation du fonctionnement en mode projet et facilitation du fonctionnement en rseau,


efficacit individuelle dveloppement de la qualit de service
Outils les plus rpandus: Outils les plus rpandus:
outils de communication/interaction et de mobilit outils de communication/interaction, outil de partage
Exercice du mtier

des connaissances, rseau social

Organisation productiviste Organisation formaliste


Exemples: Exemples:
Marges de manuvre

plateformes de tlservices, transport, logistique... secteur public ou parapublic, fonctions supports de


grandes entreprises...
plutt faibles

Objectifs principaux des projets de NTICS:


prescription et contrle, productivit et standardisation Objectifs principaux des projets de NTICS:
conomie dchelle, automatisation
Outils les plus rpandus:
systmes centraliss prescriptifs et contrlants Outils les plus rpandus:
systmes centraliss grant un trs grand nombre de
dossiers, outils de dmatrialisation, messagerie

Gestion de la performance

Une gestion trs individualise Une gestion relativement peu individualise

14 Impacts des nouvelles technologies


Lorganisation formaliste

Cest une organisation Dans ces entreprises, le messagerie). Dans dautres cas, ces
fortement hirarchique o des dveloppement des NTICS est usages, lorsquils sinscrivent dans
rgles et des statuts encadrent gnralement mis au service d'un des contextes de rorganisation et
laction des salaris et rgissent renforcement de la centralisation de tensions fortes sur les effectifs,
les relations de travail. La des processus de dcision, d'un peuvent contribuer laugmentation
gestion de la performance est largissement des modalits de les risques psycho-sociaux.
relativement peu individualise; contrle et de reporting, d'un
ainsi au niveau RH par exemple, dveloppement de l'automatisation Il peut arriver galement que ces
des accords collectifs ngocis et de la dmatrialisation des usages soient pour tout ou partie
servent de rfrence et structurent processus, ou de lintroduction rejets lorsquils sont perus
les volutions de rmunration ou dlments dindividualisation comme des contraintes nouvelles
de carrire. ou des menaces sur le bien-tre ou
Lorsque ces usages sintgrent la qualit du travail (augmentation
Ce contexte de travail largement aux rgles de fonctionnement ou des rythmes, rduction de
prdominant en France sinscrit aux collectifs de travail et sont lautonomie, sentiment dune
dans la continuit du modle perus par les salaris comme des dgradation du service).
fordiste. Il sagit notamment des ressources dans lexercice de leur
services publics, parapublics et mtier (facilitation des changes,
des grandes entreprises prives amlioration des conditions
avec une forte structuration de leur de scurit, diversification des
organisation, comme les banques activits), ils sont adopts
par exemple. rapidement (par exemple la

Nous avons pu observer il y


a quelques annes dans une
grande entreprise de transport
le rejet par une certaine
catgorie de personnel des
tlphones portables dont ils
venaient dtre quips. Au
contact des clients durant
leur voyage, ces acteurs
mettaient en avant leur besoin
dinformation en cas de
problme. Or, lquipement de
portables navait pas rsolu
le manque dinformation de
ces acteurs et leurs difficults
apporter des rponses
prcises aux clients. Dans ce
contexte, cet quipement a t
avant tout peru comme un
moyen de contrle sans relle
plus-value.

15
Lorganisation productiviste

Dans cette organisation du travail, de voicepicking30), le transport de lautonomie et un sentiment


les marges de manuvre (go-localisation du personnel disolement. Dans ces univers,
dans lexercice du mtier routier), dans des entreprises de les NTICS en tant que telles
sont trs faibles: formalisation sous-traitance ou des filiales de constituent de puissants facteurs
pousse des rles, simplification grands groupes. damplification des risques si leurs
et standardisation des processus, usages ne sont pas matriss31.
parcellisation et spcialisation des Dans ces contextes professionnels,
tches, prescription de gestes les NTICS sont compltement
souvent rptitifs La performance intgres aux processus de
individuelle est pilote en temps production. Elles prennent la forme
rel et analyse a posteriori de systmes centraliss permettant Dans le secteur logistique o le
laide dindicateurs quantitatifs et dajouter au suivi des rsultats, des voice picking a t introduit,
qualitatifs dans une logique de prescriptions de travail extrmement on constate une raction
productivit et de standardisation. prcises (ordres, consignes, ambivalente des prparateurs:
Le poids accord la procdures, modes demploi) dont sils ne souhaitent pas revenir au
performance individuelle est lapplication est rgulirement systme papier pour des raisons
prpondrant dans la gestion contrle. La capacit des salaris de scurit et pour des raisons
des ressources humaines. participer la dfinition des financires (augmentation
modes de travail ou peser sur leur des primes en lien avec la
Ce type dorganisation du travail volution, est relativement faible. productivit), ils sont cependant
sest fortement dvelopp ces nettement plus nombreux
dernires annes dans les services Les salaris sont nombreux souhaiter changer dactivit
(centres dappels par exemple), ressentir et dcrire une pression court terme.
la logistique (prparation des temporelle forte, une charge
commandes laide du systme de travail leve, une rduction

Lorganisation opportuniste

Dans cette organisation en rseau, relations se nouent autour dintrts missions ou des projets32. La
les marges de manuvre communs et se dnouent avec gestion de la performance,
dans lexercice du mtier sont leur dissociation. Coopration et extrmement individualise,
grandes. Sur la base de principes comptition se combinent suivant repose sur lenvie des
partags et dun contrat dfinissant les phases du travail, les tches individus de sinvestir et de
les objectifs atteindre, une grande accomplir () Les groupes peuvent se dvelopper dans le cadre
libert est laisse lindividu tre multiformes, multidisciplinaires, professionnel. En distinguant les
pour exercer le rle confi, tirer trans-hirarchiques et dpasser plus performants, ces modes
parti des opportunits et nouer les frontires de lentreprise, de gestion rpondent leurs
les cooprations ncessaires leur composition pouvant varier aspirations de reconnaissance.
latteinte de ses objectifs. Les au gr de lavancement des Ce contexte de travail correspond

30. Voice picking: systme utilis pour lactivit de prparation de commandes qui consiste se dplacer sur la plate-forme logistique et prlever des colis pour
constituer la commande dun client. Dans de nombreux entrepts, le bordereau papier a t remplac par un systme vocal reli un logiciel indiquant au fur et
mesure au prparateur lemplacement et le nombre dlments incorporer sur la palette.
31. Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.
32. Idem.

16 Impacts des nouvelles technologies


des mtiers bien particuliers: la transparence des changes et
professions librales, indpendants, le partage de ressources sans
cabinets de conseil, SSII, ou des bnfices individuels clairement
quipes projets dans des secteurs perus, le rseau social ne sduit Trs dvelopps au sein
techniques. pas toujours les salaris. des quipes fonctionnant
en mode projet, les usages
Les individus, trs quips, peuvent Dans ce contexte, les risques des NTICS favorisent un
combiner diffrents supports lis aux usages des NTICS sont nomadismecoopratif33,
et diffrents types dusages qui principalement lis lintensification caractris par un
concourent au renforcement de leur des rythmes et au brouillage des fonctionnement en rseau avec
autonomie et leur dveloppement frontires entre travail et hors travail des relations de travail peu
professionnel. Certains usages (transfert du stress la maison, formalises mais qui sajustent
cependant ne dcollent pas. surmenage). en fonction des objectifs
Les usages autour dun rseau atteindre par projet. Ce mode
social peuvent par exemple dorganisation et de collectif de
rester trs limits. En misant sur travail qui rpond aux aspirations
dune certaine catgorie de
jeunes diplms, cre les
conditions dun engagement
trs fort.

Lorganisation communautaire

Dans ces organisations, les connaissances. Leurs usages des


valeurs jouent un rle cl: NTICS permettent de diversifier
valeurs collectives et individuelles et de fluidifier leurs changes. La
se rejoignent et inspirent les messagerie, lInternet et/ou lintranet Dans une entreprise du secteur
actions quotidiennes de chacun. sont incontournables. Les rseaux de lassurance et de lassistance
Les comportements sont guids sociaux sont adopts si les besoins sest dveloppe une forme
par des grands principes sans que dinteraction sont frquents. Les dautogestion de lactivit sur
les rles soient prescrits de manire risques lis aux NTICS sont quasi les plateaux tlphoniques.
dtaille. La contribution de chacun inexistants. Ce qui est peru comme un
peut tre suivie, linvestissement risque pour la qualit de service
de certains peut tre valoris mais Ce contexte de travail correspond ou les conditions de travail
il ny a pas dvaluation trs galement au secteur de lconomie (standardisation des lments
structure de la performance. sociale et solidaire, o les NTICS de langage, intensification
sont intgres aux diffrents mtiers des rythmes de travail,
Ce contexte de travail correspond principalement pour en faciliter gestion trs individualise de
des communauts regroupant lexercice ou amliorer la qualit la performance...) est mis
des experts de la mme du service. Des mcanismes de distance par des tlconseillers
entreprise ou venant dhorizons rgulation permettent gnralement trs attachs leur autonomie.
diffrents (par exemple dans le den limiter les impacts ngatifs sur
domaine de la R&D) et souhaitant la qualit de vie au travail.
partager et approfondir leurs

33. Travaux de Patricia Vendramin, cits dans Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs de travail.

17
Recommandations
pour mieux concilier
performance conomique,
innovation technologique
et qualit de vie au travail

18 Impacts des nouvelles technologies


Une volution des usages des NTICS dans un objectif de renforcement de la QVST ne peut tre mise en uvre de
manire autonome, sans lien avec les grands enjeux de lentreprise (augmentation de la productivit, renforcement
de lactivit commerciale, dveloppement de linnovation). La QVST doit constituer un des critres de dcision du
management concernant les choix structurants quil est amen faire.

Cette dmarche peut cependant tre ressentie par ces acteurs comme une contrainte supplmentaire dont
les bnfices ne pourront tre perus qu moyen terme. La mobilisation sur le sujet nest jamais acquise, do
limportance de mettre en place des lieux dchanges aux diffrents niveaux de lentreprise et la ncessit
damnager les modes de gouvernance. Privilgier une approche globale du travail et dvelopper la capacit grer
collectivement les tensions entre diffrentes logiques (conomique, technologique et sociale) sont deux conditions de
succs majeures de la dmarche.

De notre exprience, nous tirons 3 grandes convictions:

1. Prendre la mesure des enjeux humains lis aux usages des NTICS au sein de lentreprise

tablir un diagnostic socio- projet de NTICS par exemple); Partager le diagnostic avec
organisationnel centr sur le valuer leurs impacts sur la lensemble des parties
travail (contenu, organisation, performance, les modes de prenantes: management, DSI,
relations, reconnaissance, avenir fonctionnement, les mtiers, DRH mais aussi utilisateurs et
professionnel) pour: le climat social, le ressenti des partenaires sociaux.
comprendre ce sur quoi repose salaris et valuer le poids
la qualit de vie au travail pour respectifs des bnfices et des
les salaris; risques en matire de QVST.
approfondir les usages actuels

ou futurs (dans le cadre dun

2. Crer les conditions dun dveloppement matris des usages des NTICS

Amliorer lexprience de la Veiller une association au bon travail, notamment pour traduire
qualit de vie au travail en moment sur les bons sujets les changements techniques
combinant diffrents leviers: des acteurs mtiers (utilisateurs en termes organisationnels et
adaptation des modes et management) dans les humains, analyser les usages et
de fonctionnement, de projets de mise en place ou de leurs impacts sur la QVST, mettre
management et de pilotage; dveloppement des NTICS ou en place des plans de prvention,
amlioration des fonctionnalits dans les rflexions et actions qui jouer un rle dalerte
et de lergonomie des outils; peuvent tre lances autour des
renforcement de usages. Impliquer les partenaires sociaux
laccompagnement du (CE, CHSCT) dans les projets
changement (actions de Renforcer le rle de la DRH dvolution ou de mise en place
sensibilisation, de formation). et des acteurs de la sant au de NTICS.

Retour dexprience sur le dialogue avec les partenaires sociaux

Nous souhaitons mettre en place un dialogue avec les OS sur les effets des NTICS sur la qualit de vie au
travail. Cest loccasion davoir un dbat constructif sur notre faon de communiquer, de collaborer, de manager.
Cest une dmarche dont nous esprons tirer des rsultats trs concrets. DRH Groupe international nergie

19
3. Dvelopper la capacit de lentreprise adresser dans la dure les enjeux des NTICS

Mettre en place un dispositif accords sur la qualit de vie au des NTICS (anticipation des
dvaluation des usages des travail. risques mais surtout dialogue
NTICS (bilan et plan daction autour des usages dans le cadre
annuels, instance dcoute et de Favoriser au niveau des de lexercice du mtier).
dialogue sur le sujet). managers des pratiques
amliorant la qualit de vie au
Intgrer la rflexion sur les travail au quotidien, notamment
usages des NTICS dans les en ce qui concerne les usages

Les dmarches de QVST dans les grandes entreprises franaises

Face aux dfis des risques psycho-sociaux, les grandes entreprises franaises (EDF, SNCF, Crdit Agricole)
ont cr il y a plusieurs annes des observatoires, lieux dchanges et de dbats autour des enjeux de la
qualit de vie au travail mais aussi lieux dexprimentations et de recommandations.

Paritaires, ces observatoires regroupent des acteurs internes (diffrents mtiers et niveaux hirarchiques,
partenaires sociaux) et externes (chercheurs, ANACT) qui se rejoignent sur un point: la qualit de vie au travail
passe avant tout par la qualit du travail (contenu, organisation, reconnaissance).

En 2009, EDF a cr un club de grandes entreprises sur la qualit de vie au travail pour changer
leurs expriences et leur comprhension de ce qui se passe dans le travail34. Une douzaine dentreprises
engages dans des exprimentations y participent.

34. Dossier ANACT sur la qualit de vie au travail, janvier-fvrier 2013.

20 Impacts des nouvelles technologies


Laccord sur la QVST et les NTICS chez AREVA

Limpact des NTICS est abord ds le chapitre3 dans laccord sign en mai 2012 par la direction et les
partenaires sociaux sur le dveloppement continu de la qualit de vie au travail.

Privilgiant une approche pluridisciplinaire, partenariale et paritaire, les acteurs ont raffirm la qualit de vie au
travail comme un facteur de bien-tre individuel et collectif, et par consquent de performance pour le salari
comme pour lentreprise.

Le chapitre consacr lenvironnement de travail comporte plusieurs engagements pour un bon usage
des NTICS: la poursuite de lexprimentation du tltravail avant gnralisation (avec une reconnaissance
des accidents des salaris sur les lieux de tltravail comme des accidents du travail), un droit la
dconnection en dehors des heures habituelles de travail, une sensibilisation des utilisateurs une
utilisation matrise des NTICS (respect de la qualit du lien social et managrial et respect de la vie prive).

Laccord sur la QVST et les NTICS chez AIR France

Laccompagnement des changements, et notamment des changements dorganisation lis de nouvelles


technologies est le deuxime objectif de laccord Prvention des risques psycho-sociaux et
dveloppement de lquilibre de la vie au travail sign en mars 2010 par la direction et lensemble des
syndicats dAir France. La qualit de vie au travail devient notamment une des dimensions prendre en compte
de manire systmatique par les chefs de projet.

Dans le cadre du projet Transform2015, une grille de cotation de la qualit de vie au travail a
t labore avec 4 axes dintervention: mon travail, mes relations, mon environnement de travail et mon
dveloppement personnel.

La qualit de vie au travail devient galement un des thmes que le management est incit aborder au
quotidien avec son quipe selon le principe de parlons de nous et de nos mtiers: on demande
lencadrement de manager le travail et pas seulement un systme ou des process35.

35. Dossier ANACT sur la qualit de vie au travail, janvier-fvrier 2013.

21
Conclusion
Les NTICS connaissent dans nos socits un essor rapide qui ne devrait pas faiblir: dveloppement des rseaux,
dInternet, des outils de communication et de mobilit, des outils collaboratifs, des systmes embarqus Les
innovations technologiques continueront rythmer les transformations du monde du travail.

Le dveloppement des comptences individuelles et collectives nous semble tre le meilleur moyen de tirer
pleinement parti de ces innovations et den faire un levier pour un travail de qualit, crateur de valeur et facteur
daccomplissement personnel.

Face cet enjeu, pas de rponse toute faite mais une dmarche sur mesure concevoir dans chaque entreprise,
pas dapproche morcele du travail mais une approche globale privilgier, pas de pilotage par un acteur unique
mais une gouvernance intgrant les logiques portes par diffrents acteurs.

Un enjeu qui suppose des innovations socio-organisationnelles au moins aussi importantes que dans le domaine
technologique!

Principales sources bibliographiques

Limpact des TIC sur les conditions de travail, dossier du Centre d'analyse stratgique (CAS), fvrier2012,
www.strategie.gouv.fr

Les Essentiels du Programme International de Recherche ISD de la Fondation CIGREF, septembre 2012

Les promesses de la qualit de vie au travail, dossier ANACT, janvier-fvrier 2013

22 Impacts des nouvelles technologies


Auteurs quipe HR Performance
Catherine Paquet Emmanuel Duguay Emmanuelle Mouranche
Vice President Directeur Senior Manager
catherine.paquet@capgemini.com emmanuel.duguay@capgemini.com emmanuelle.mouranche@capgemini.com
+ 33 6 81 57 10 54 + 33 6 60 70 52 62 + 33 6 77 36 07 37

Autres contacts
Dominique Bourdeleau Odile Coupeau Hugues Dmog
Vice President Directeur Directeur
dominique.bourdeleau@capgemini.com odile.coupeau@capgemini.com hugues.demoge@capgemini.com
+ 33 6 80 46 53 56 + 33 6 81 25 09 47 + 33 6 08 77 60 95

Nicolas Mariotte Safia Matouk


Directeur Directeur
nicolas.mariotte@capgemini.com safia.matouk@capgemini.com
+ 33 6 09 73 66 21 + 33 6 12 15 85 60

propos de Capgemini Consulting


Capgemini Consulting est la marque de conseil en stratgie et transformation du groupe
Capgemini. Leader dans la transformation des entreprises et des organisations, Capgemini
Consulting aide ses clients concevoir et mettre en uvre des stratgies innovantes au
service de leur croissance et de leur comptitivit. La nouvelle conomie numrique est
synonyme de ruptures mais aussi dopportunits. Les 3600 consultants de Capgemini
Consulting travaillent avec des entreprises et des organisations de premier plan pour les
aider relever ces dfis en menant bien leur transformation numrique.

Plus dinformations sur


www.capgeminiconsulting.fr

Copyright 2013 Capgemini Consulting. All rights reserved.