GERENCIAMENTO DE CONFLITOS NO COTIDIANO

SECRETARIAL

Daniela Giareta Durante

Mestre em Desenvolvimento, Especialista em Pedagogia Empresarial e em
Gesto Secretarial, Bacharel em Secretariado Executivo.
Universidade de Passo Fundo.
gdaniela@upf.br

Maria Elisabete Mariano dos Santos

Mestre em Educao, Bacharel em Secretariado Executivo.
mmariano@upf.br

Roberta Aparecida Borges Brito Dalpaz

Bolsista de Iniciao Cientfica do Curso de Secretariado Executivo-UPF.
roberta.dalpaz@gmail.com

RESUMO: O secretrio desempenha importante papel de mediao com os

pblicos interno e externo da organizao. Neste processo, surgem conflitos
porque envolvem pessoas ainda mais com propsitos divergentes. Assim, o
presente estudo levanta a problemtica de como os secretrios gerenciam os
conflitos em seu cotidiano profissional e tem por objetivo compreender as
estratgias utilizadas por esses profissionais para administrar situaes
antagnicas no espao de trabalho e se tais estratgias so construtivas ou
destrutivas s relaes interpessoais. A pesquisa classifica-se como
exploratria, descritiva, bibliogrfica e estudo de campo, realizada com
aproximadamente 60 profissionais de secretariado. A tcnica escolhida para a
coleta de dados foi o questionrio. Os dados evidenciam que os secretrios
assumem o papel de facilitador nas relaes interpessoais e so elementos-
chave no gerenciamento dos conflitos. Alm disso, se utilizam de estratgias
apropriadas para mediar as relaes, com o uso do dilogo.
PALAVRAS CHAVE: relaes interpessoais, secretariado executivo.

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INTRODUO

Conflitos so inevitveis em grupos, sejam eles familiares, sociais ou

profissionais, pois onde existem pessoas tambm existem conflitos. Os
conflitos existem desde o incio de nossa existncia e so importantes para o
desenvolvimento da sociedade. Esse posicionamento assumido por
Nascimento e Sayed (2002, p.47) ao afirmarem que os conflitos fazem parte
do processo de evoluo dos seres humanos e so necessrios para o
desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, poltico e
organizacional.
No ambiente de trabalho, os conflitos so mais evidenciados, pois
envolvem um conjunto de pessoas, cada qual com seus valores, objetivos e
interesses, que as levam a pensar e obter concluses diferentes e que em
certas circunstncias podem se chocar. At certo ponto, essas divergncias
podem ser positivas, uma vez que geram mudanas. Por outro lado, quando
excessivas, precisam ser gerenciadas para no prejudicar o andamento do
trabalho e a organizao no geral.
Como no poderia ser diferente, conflitos so notadamente percebidos
no cotidiano secretarial, tendo em vista que os secretrios trabalham
diretamente com fornecedores, clientes, governo, superiores, colegas, os quais
possuem interesses e perfis certamente divergentes. Ao receber solicitaes
de clientes, por exemplo, surge a necessidade de process-las, resolv-las ou
ento transmiti-las ao setor responsvel. Subsequentemente, de posse da
soluo, preciso novo contato com o cliente. Por isso, ele funciona como uma
ponte entre cliente empresa e empresa cliente e nesta relao concilia
objetivos, estabelece acordos para que ambos (empresa e clientes) ganhem.
De maneira semelhante ocorre internamente. O secretrio interliga o
nvel superior com o inferior, levando e trabalhando as solicitaes e
informaes de um para o outro. Depara-se com pessoas de nvel cultural
diferente, bem como com aqueles que tm dificuldades para expressar o que
realmente pretendem ou desejam, sem falar daqueles desprovidos de tica e
carter.

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 As consideraes expostas deflagram questionamentos acerca de
como os secretrios gerenciam os conflitos que emergem do seu cotidiano
profissional. Tais questionamentos motivam o presente estudo que tem como
objetivo principal compreender as estratgias utilizadas pelos secretrios para
administrar situaes antagnicas no espao de trabalho e se tais estratgias
so construtivas ou destrutivas s relaes interpessoais. Para tanto, foi
realizado um estudo de campo com aproximadamente 60 secretrios atuantes
em empresas privadas do interior do Rio Grande do Sul.
O texto segue com a descrio dos procedimentos metodolgicos; uma
breve reviso terica em torno da gesto dos conflitos e a relao com o
profissional de secretariado. Na seqncia, apresenta os dados e resultados
obtidos na pesquisa de campo, as consideraes finais do estudo e as
referencias.

MATERIAL E MTODOS

A pesquisa, em relao a seus objetivos, enquadra-se como

exploratria e descritiva. A exploratria foi utilizada para se ampliar o
conhecimento da temtica e obter maior familiaridade com o assunto,
aprofundando os estudos a uma realidade especfica (TRIVIOS, 1987).
Posteriormente utilizou-se a descritiva, uma vez que se buscou compreender a
atuao dos secretrios diante de situaes conflituosas (GIL, 2002).
No tocante aos procedimentos tcnicos, a pesquisa classifica-se como
bibliogrfica e estudo de campo. A reviso terica foi desenvolvida com base
na produo cientfica disponvel das Cincias Sociais e Humanas,
principalmente da rea secretarial. O estudo de campo foi escolhido pela
pesquisa dirigir-se a um grupo especfico, ou seja, profissionais de secretariado
e pela importncia de aprofundar as questes propostas sem, no entanto, a
preocupao estatstica (GIL, 2002). Deste modo, a pesquisa tambm se
caracteriza pela abordagem predominantemente qualitativa.

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 Para delimitar a abrangncia da pesquisa, inicialmente definiu-se que
se daria com profissionais atuantes em empresas privadas localizadas nas
cidades de Passo Fundo, Marau e Carazinho, todas do interior do Rio Grande
do Sul, em razo de estarem em intenso processo de desenvolvimento
econmico e fazerem parte da regio de alcance da Universidade de Passo
Fundo.
Na seqncia, foram definidos os tipos de empresa a serem
investigados. Quanto ao ramo de atividade, a escolha recaiu sobre indstrias,
comrcio varejista, educao e sade, pela quantidade existente nestas
cidades, empregando parcela significativa de profissionais de secretariado. No
que diz respeito ao tamanho das empresas, delimitou-se s pequenas, mdias
e de grande porte a partir do critrio do nmero de funcionrios, estipulado pelo
Sebrae (2004).
A respeito dos sujeitos da pesquisa, buscou-se investigar o profissional
de cada empresa cujas principais atividades referem-se rea secretarial. Para
identificar e ter acesso a esse profissional na maioria das vezes contatou-se
com o setor de recursos humanos das referidas empresas.
A definio da quantidade de atores sociais do estudo seguiu os
pressupostos da pesquisa qualitativa, em que o nmero adequado aquele
que possibilita abranger a totalidade do problema investigado (MINAYO, 1994).
Definiu-se trabalhar com 15 empresas de cada ramo, englobando as trs
cidades e os trs portes, totalizando 60 empresas e 60 sujeitos, por se
entender que com esse nmero se obteria evidencias significativas para
compreender a realidade da regio, acerca da problemtica levantada. A
escolha das 60 empresas foi pela acessibilidade dos pesquisadores,
respeitando os critrios descritos.
A tcnica de pesquisa escolhida para a coleta de dados foi
questionrio, contemplando perguntas abertas e fechadas acerca do perfil do
respondente, situaes conflituosas e estratgias de gerenciamento de
conflitos. O primeiro contato com o sujeito foi feito por telefone, momento em
que era combinado o envio e retorno do questionrio por e-mail, fax ou
pessoalmente na empresa. Os questionrios foram respondidos no perodo de

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dezembro/2008 a maio/2009 e, aps a primeira anlise, foram considerados
vlidos 59 questionrios.
De posse dos dados, o prximo passo foi a descrio e interpretao
dos mesmos. A anlise de contedo foi a tcnica escolhida, que conforme
Bardin (1977) e Minayo (1994), compreende trs etapas: pr-anlise,
explorao e anlise do material e interpretao. A interpretao dos dados foi
desenvolvida a partir da reflexo e intuio com base nos materiais empricos e
luz do quadro terico de referncia.

REVISO TERICA

O secretrio desempenha um importante papel de mediao com os

pblicos interno e externo da organizao. Neste processo, surgem muitos
conflitos justamente porque envolvem pessoas e ainda mais pessoas com
propsitos divergentes, que demandam dos secretrios habilidades para lidar
com situaes conflituosas, aproveitando os benefcios que elas podem
oferecer.
Ao profissional de secretariado, competncias e conhecimento para
lidar com conflitos so fundamentais, porque esperado dele aes e
habilidades que solucionem os conflitos, no entanto, precisa compreender
como esta divergncia acontece e como poder auxiliar na sua resoluo.
A opinio de Hansem e Silva (2009, p.77) segue nesta direo.
Argumentam que dentre as habilidades que o secretrio deve desenvolver na
atualidade e que so requisitos imprescindveis a ele, est a discrio e sigilo,
a capacidade de relacionamento multicultural, o respeito aos seus
interlocutores, o controle e gerenciamento das informaes com discernimento,
logo, a capacidade para solucionar problemas e gerenciar conflitos.
Bscoli e Cielo (2004, p. 12), dentre outros estudiosos, igualmente
enfatizam a atuao dos secretrios como intermediadores das relaes
interpessoais e interorganizacionais.

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 Neste ambiente de mudana, ressalta-se o profissional secretrio
executivo, no papel de assessor gerencial, cujas habilidades vo
desde a gesto de rotinas administrativas at a leitura e
gerenciamento das relaes organizacionais, atravs da qual o
profissional desenvolve a caracterstica de mediador de
relacionamentos, seja no contexto interno da empresa ou no
contexto externo com clientes, fornecedores, parceiros, rgos
reguladores, etc.

Os conflitos nas organizaes so gerados por vrios motivos.

Hampton (1990, p.297) explica que so causados em razo das diferentes
personalidades das pessoas, seus defeitos, metas diferentes, recursos
compartilhados, diferenas de informaes e sua forma de compreend-las.
Podem surgir da experincia de frustrao de uma ou de ambas as partes
(que podem ser indivduos, grupos, organizaes), de sua incapacidade de
atingir uma ou mais metas.
Nessa direo, segue o pensamento de Kipper e Fvero (2009, p. 85),
ao abordarem as relaes no mbito da interao entre pessoas.

A relao de trabalho est diretamente ligada s relaes

interpessoais (eu e tu), que ocorrem a partir daquilo que
compreendemos de ns e dos outros, por aquilo que somos e
vivemos, requer liderana, perpassa relaes de poder (quem manda,
quem obedece), est conectada com as metas da organizao e est
permanentemente condicionada interao social.

Contrariando o que muitos pensam, nem todo o conflito negativo.

Dependendo da maneira como so gerenciados, os conflitos geram
consequncias positivas ou negativas para os atores envolvidos e a
organizao. So destrutivos quando ocorre o desgaste, e a perda de energia
dos colaboradores porque as informaes e o fluxo de comunicao passam a
ser distorcidos, as pessoas comeam a se comunicar somente com quem
concordam com seu ponto de vista, tendo intenes rgidas e mente estreita
(HAMPTON, 1990, p. 303). Assim, se tornam competitivos, podendo at
ocorrer agresses fsicas e verbais entre si, ocasionando prejuzos a

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organizao, pois as decises so tomadas com baixa qualidade porque os
funcionrios comeam a se dividir em pequenos grupos e os resultados finais
para a empresa so insatisfatrios.
Os conflitos tambm tm sentido positivo. No entendimento de
Hampton (1990), o conflito provoca as pessoas, gera energia, estimula a
tenso, melhora o desempenho e a satisfao, faz se criar novas idias e
solues. Na mesma linha de pensamento, Nascimento e Sayed (2002)
argumentam que os conflitos devem ser considerados necessrios porque
permitem ter pontos de vista, interesses e valores diferentes, fazendo com que
a empresa no caia em um processo de estagnao. Tambm pode ajudar no
equilbrio de poder, proporcionando aos colaboradores unio com objetivo de
vencer.
Assim, inevitvel o envolvimento com conflitos no trabalho,
especialmente no trabalho secretarial. A diferena esta em gerenci-los de
maneira que suas consequncias sejam construtivas e no destrutivas. O
resultado vai depender de como as pessoas envolvidas iro encar-los. A partir
disso, Hampton (1990) nos apresenta maneiras de se administrar esses
conflitos, sendo as mais importantes e comuns a acomodao, a dominao, e
a soluo integrativa do problema.
A acomodao a forma de manipular o conflito, escondendo
problemas por meio de tcnicas, diminuindo, ou os tratando de maneira
superficial. Pela dificuldade de se lidar com os conflitos, a acomodao
bastante praticada nas organizaes, entretanto, ignorar os problemas
somente ajuda a agrav-los.
A dominao o exerccio abusivo do poder, ou seja, uma parte impe
a soluo desejada por ter autoridade para tanto. A resoluo do conflito
poder ser imediata, porm insatisfatria, visto que o dominado pode se
ressentir, interpretando como uma ao humilhante, no cooperando
futuramente em outra situao.
Na soluo integrativa do problema busca-se encontrar a soluo que
sirva completamente aos interesses de cada parte, fazendo com que elas se
integrem. Para isso, necessrio identificar as consideraes bsicas, procurar

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alternativas, identificando suas consequncias e alternativas favorveis as
partes. Para que seja eficiente preciso a troca sincera de informaes,
flexibilidade, criatividade e confiana em relao aos assuntos tratados. Este
mtodo visa produo de dois vencedores e no um vencedor e um
perdedor.
Sendo o conflito intrnseco ao ser humano, o mais importante
desenvolver habilidades para administr-lo harmonicamente, fazendo uso de
estratgias propcias a cada situao e atores envolvidos. O conflito adquire
carter positivo quando gerenciado por meio do dilogo, negociao e
cooperao, pois estimula a interao e o entendimento entre as pessoas, por
isso tais metodologias devem ser priorizadas pelos secretrios.

RESULTADOS E DISCUSSO

O profissional de secretariado tem vivncia diria com pessoas,

tornando-se fundamental investigar como se d esta relao, que apresenta
situaes conflituosas a serem enfrentadas, enfatizando a capacidade deste
profissional de administr-las de forma criativa e harmnica.
A pesquisa abrangeu secretrios atuantes em 59 empresas privadas,
situadas no interior do Rio Grande Sul. Destas, 15 so do ramo da educao,
17 da sade, 11 do comrcio e 16 indstrias. Quanto ao porte das empresas,
20 so pequenas, 28 mdias e 11 grandes, considerando o nmero de
funcionrios.
Dos 59 sujeitos da pesquisa, 56 so do sexo feminino e 3 do
masculino, com idades que variam de 19 a 60 anos, sendo que a concentrao
fica entre 19 e 35 anos. No tocante a formao, apenas 16 (27%) tm formao
(em andamento ou concluda) na rea secretarial; 9 possuem ensino mdio e
os demais formao em outras reas, tais como: Administrao, Educao
Fsica, Direito, Pedagogia, Filosofia.
Embora poucos tenham formao em secretariado, todos atuam na
rea secretarial, em setores/departamentos como recepo, secretaria,

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administrativo (contabilidade, recursos humanos, marketing), gerncia e
diretoria, e so registrados sob vrias nomenclaturas: auxiliar, assessor,
assistente, recepcionista, secretria, secretria executiva, supervisor,
telefonista, e vendedor.
A maioria dos sujeitos da pesquisa informou que para um bom
desempenho profissional, preciso alm das tcnicas secretariais, saber lidar
com conflitos ou situaes embaraosas que envolvem tanto pblico externo
como interno da empresa, o que requer desenvolvimento de habilidades como
comunicao, pacincia, maturidade, flexibilidade, entre outras.
Na mesma proporo, os pesquisados informaram que os conflitos
perpassam o trabalho secretarial. Sendo assim, a grande questo a ser
elucidada como gerenciam tais conflitos.
Ao serem questionados acerca das estratgias que utilizam para
administrar os conflitos, em mdia, 72% dos secretrios, independente da
formao, inferem fazer uso de dilogo, equilbrio, profissionalismo, empatia,
tica entre outros. A resposta de um sujeito ilustra tais evidencias: Com
dilogo, mantendo o foco na verdade no procurando culpados e sim
solues.
Algumas das respostas obtidas, semelhantes a transcrita
anteriormente, sugerem um nvel de alta maturidade ao lidar com conflitos,
citando aspectos como a anlise dos fatores envolvidos em prol do bem das
pessoas e organizao, alm do uso de tcnicas de liderana.
Ainda, os respondentes apontam para a necessidade de no buscar
culpados, mas sim analisar o contexto conflituoso para ento pensar na
possvel soluo alm de ter em mente que o equilbrio emocional, alicerado
razo e tica, deve permear as solues no campo problemtico. Nas
palavras de outro sujeito: Busco identificar os motivos, uso o dilogo e busco
solues.
Muitas das respostas obtidas semelhante a esta: Ouvindo para tentar
encontrar a melhor maneira possvel, destacam o saber ouvir e a prtica do
dilogo, integrando as causas e soluo, como estratgias utilizadas para

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negociar quando a situao envolve falta de consenso ou oposio de opinies
e idias.
O exposto nos remete as consideraes de Hampton (1990) acerca
das maneiras de se administrar os conflitos, sendo que a soluo integrativa do
problema considerada a mais adequada e aconselhada porque tende a
conciliar os interesses das partes envolvidas, buscando alternativas e solues
que satisfaam a ambos para que os dois permaneam com o sentimento de
vitria.
O posicionamento de um sujeito ao citar: Interfiro na relao diretor e
subordinados, de forma a ser o equilbrio tambm merece ser destacada,
justamente porque demonstra a ligao que o secretrio realiza entre pblicos
internos, neste caso, entre o superior que assessora e seus subordinados.
Ligao essa que procura equilibrar as demandas das partes e que
fundamental para a boa convivncia de ambos.
Os demais sujeitos, representando um ndice de 28%, relatam procurar
no se envolver em situaes desarmnicas ou repassam as questes
conflituosas aos seus superiores, esquecendo-se da tal autonomia ao
solucionar os casos que podem ser gerenciados por eles. Desses, alguns citam
procuro no me envolver, em algumas situaes, permaneo neutra. Ainda,
ouviu-se os inacreditveis argumentos os ignoro, no cabe a mim administrar
conflitos.
Estes argumentos tambm esto em consonncia com os
pressupostos tericos de Hampton (1990), mas, neste caso, com a estratgia
de acomodao, que nada mais que ignorar a existncia do conflito.
Tal postura de relutncia ao enfrentar conflitos ainda nos remete a
questo de atitude profissional, pois eles surgem, inclusive oriundos de
situaes banais, como, por exemplo, uma resposta impulsiva ou inadequada,
ocasionando um mal estar entre pessoas. E que, se no administrados com
brevidade, podero se tornar muito mais srios e prejudiciais s relaes.
Assim, situaes conflituosas no podem ser ignoradas, preciso gerenci-las
tendo conhecimento de sua seriedade e amplitude.

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 H que se inferir que os secretrios pesquisados no elucidaram a
percepo de que os conflitos podem ser benficos por isso positivos ao
espao de trabalho, por promoverem a interao e mediao dos envolvidos.
Embora 72% deles tenham informado administrar com estratgias construtivas
como o dilogo, o sentido atribudo a palavra conflito, presente nas respostas,
negativo.
Numa viso geral, a pesquisa comprova que h profissionais de
diversas reas atuando na rea secretarial, muitos sem ferramentas essenciais
que o profissional de secretariado dispe, entretanto, mesmo assim o mercado
tem absorvido aqueles que so flexveis, dominam as tcnicas essenciais no
desenvolvimento das tarefas, sabem lidar com conflitos e possuem bom
relacionamento interpessoal.
Esta necessidade de profissionais que entendam de seres humanos
por parte das empresas, comprovada na prtica quando se sabe que
profissionais so, muitas vezes, contratados pelos seus conhecimentos
tcnicos e demitidos pela incapacidade de relacionar-se, ou seja, a
competncia tcnica precisa estar em harmonia com a competncia
comportamental, ainda mais por aqueles que representam a ligao entre
gestores e clientes.
Neiva e Dlia (2009) contribuem neste sentido ao afirmarem que o
profissional de secretariado ampliou seus conhecimentos, fazendo se
necessrio para as organizaes, pois atua como elo entre clientes,
fornecedores e parceiros, gerencia as informaes que sero repassadas aos
colaboradores e dirigente, administra os processos de trabalho preparando o
meio para que as solues e decises tenham qualidade.

CONCLUSES

A profisso secretarial evoluiu consideravelmente, sobretudo, a partir

da dcada de 1990, impulsionada por vrios fatores como, os avanos

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tecnolgicos, a nova era da globalizao e a incessante busca das
organizaes pela satisfao dos clientes internos e externos.
Os secretrios tm demonstrado competncias diferenciais para
manter relaes interpessoais com os diferentes pblicos que uma organizao
congrega, lembrando que todos aqueles que so, de alguma forma,
impactados pelo trabalho do secretrio so considerados cliente do mesmo. O
papel do secretrio fazer a ponte entre os pblicos, de modo a facilitar a
relao entre eles.
O trabalho complexo uma vez que onde tem pessoas tem tambm
conflitos, que se gerenciados com competncia podem trazer benefcios
interessantes ao andamento do trabalho e as pessoas envolvidas. Por outro
lado, se no forem administrados ou resolvidos, os prejuzos podem
comprometer todo o trabalho.
O estudo emprico realizado evidenciou que os secretrios assumem o
papel de facilitador nas relaes interpessoais e so elementos-chave no
gerenciamento dos conflitos. Alm disso, se utilizam de estratgias apropriadas
para mediar as relaes, procurando resolver as divergncias com solues
que satisfaam as duas partes envolvidas, bem como fazem uso do dilogo.
Ainda, o controle emocional e a tica so citados como fatores que facilitam a
resoluo dos conflitos.
Alm disso, o estudo confirma que muitos profissionais atuam na rea
secretarial sem a formao especfica, logo, sem a preparao e capacitao
necessria para o pleno desenvolvimento do trabalho. Esse fator interfere
diretamente na maneira como os conflitos so gerenciados e nos resultados
que acarretam para o espao de trabalho.
As causas, conseqncias e principais atores envolvidos nos conflitos,
no foram objeto de investigao nesta pesquisa, mas merecem ser
futuramente estudados para melhor compreender a atuao dos secretrios no
gerenciamento dos conflitos interpessoais.

REFERNCIAS

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