CARACTERIZAO E ANLISE DOS IMPACTOS DO

PROCESSO DE CERTIFICAO DA QUALIDADE EM

EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIS

Maria Carolina Gomes de Oliveira Brandstetter

Professora do Departamento de Engenharia da Universidade Catlica de Gois,
Doutoranda do PPGEP-UFSC, E-mail: maria.carolina@uol.com.br

ABSTRACT

This work presents an analysis of main impacts on production process of four building
construction companies located in Goinia, after implementing of quality systems and
search of ISO 9000. Data analysis are presented related to three mains aspects: motivating
actions for the implementation of quality systems, difficulties for implementing and
keeping the quality systems and main changes in production processes due to the
implementation of quality systems.

Palavras-chave: Total Quality Management, Construction Management, ISO 9000

1. INTRODUO

Nos ltimos anos, o movimento em busca da certificao pelas normas ISO 9000, no
estado de Gois, ganhou fora no setor da construo, abrangendo empresas construtoras
das reas imobiliria, industrial e de obras pblicas. Atualmente, Gois possui mais de 50
empresas certificadas. Entre estas empresas, algumas construtoras j foram certificadas e
mais de 60 esto em processo de implantao do sistema de garantia da qualidade.
Vrias pesquisas j foram realizadas em relao avaliao do impacto causado na
organizao, gerenciamento e gesto de obras de empresas construtoras que
implementaram seu sistema da qualidade com objetivos de certificao. Nestes trabalhos
vrios aspectos so analisados, dentre os quais:
Motivao pela busca da certificao ISO 9000, geralmente relacionada busca da
melhoria da qualidade de produtos e servios (MENDONA, 2000; REIS, 1998);
Dificuldades percebidas no processo de busca da certificao, as quais podem ser
citados os esforos para manter a documentao atualizada e a ineficincia de um
sistema de informaes (MENDONA, 2000; REIS, 1998);
Mudanas na organizao em funo da busca da certificao, entre as quais a
maior organizao dos canteiros e do trabalho (KISS, 1998; REIS, 1998;
MENDONA, 2000; VIVANCOS & CARDOSO, 2000).
Este trabalho apresenta uma anlise dos principais impactos ocorridos nos processos de
produo de quatro empresas de construo de edifcios localizadas na cidade de Goinia,
a partir da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade e busca da certificao ISO
9000. Uma caracterizao inicial feita em relao srie de normas ISO 9000 como fonte
de benefcios em sua nova verso e o processo de preparao do sistema da qualidade para
a certificao, identificando diversas etapas tais como a formao e difuso interna do
projeto de certificao e a realizao de auditorias.
Posteriormente feita uma anlise do processo de certificao da qualidade no estado
de Gois mediante os impactos causados no processo de produo de empresas
construtoras do estado. As anlises dos dados so apresentadas em relao a trs aspectos:
[i] fatores que motivaram implementao do sistema da qualidade e obteno da
certificao; [ii] dificuldades encontradas para implantar e manter o sistema da qualidade;
[iii] principais alteraes nos processos de produo em funo da implementao do
sistema da qualidade.

2. A SRIE DE NORMAS ISO 9000 COMO FORNECEDORA DE

BENEFCIOS A NOVA VERSO

A srie ISO 9000 forma um conjunto de padres mundiais que proporciona

recomendaes detalhadas para o estabelecimento de sistemas da qualidade, tendo como
um de seus propsitos fundamentais o fornecimento da garantia aos compradores de
produtos ou servios de que estes foram produzidos de modo a atender as suas exigncias
(SLACK et al., 1997).
Desta forma, a srie ISO 9000 vista como fornecedora de benefcios tanto para as
organizaes que a adotarem, ao fornecer orientaes quanto ao desenvolvimento de seus
procedimentos de controle, quanto para os consumidores, por permitir a segurana de saber
que os produtos e servios que compram so feitos segundo um padro definido de
qualidade (SLACK et al., 1997).
As normas da srie ISO 9000 em sua verso atual foram reduzidas para apenas trs. A
ISO 9001 constitui a norma contratual, base para as certificaes. Entre as principais
mudanas que a srie ISO 9000 sofreu na sua verso mais atualizada, podem ser citadas
(MARANHO, 2000):
Sequncia mais lgica de contedo e estrutura orientada para processos;
Incluso de processo de melhorias contnuas para o aprimoramento da gesto do
sistema da qualidade. O significado de melhoria contnua diz respeito ao processo
focado no contnuo aumento da eficcia da organizao para atender plenamente
suas estratgias, polticas, objetivos e metas. Tal melhoria requer uma consolidao
progressiva, respondendo ao crescimento das expectativas dos clientes;
Medida do grau de satisfao do cliente como fonte de informao para melhorias;
Referncia explcita aos princpios de gesto da qualidade.
Pode-se citar como benefcios esperados com a reviso da norma ISO 9000
(MARANHO, 2000):
Aplicabilidade sobre todos os produtos, servios e sobre todos os tipos de
organizao;
Simplicidade no uso e facilidade de compreenso;
Maior orientao em direo melhoria contnua e satisfao do cliente;
nfase na abordagem de processo para o gerenciamento da organizao. O conceito
de processo envolve qualquer atividade ou operao que recebe entradas e as
converte em sadas. As organizaes funcionam mediante o gerenciamento de um
grande nmero de processos inter-relacionados, onde a sada de um processo forma
a entrada do processo seguinte.

3. A PREPARAO DO SISTEMA DA QUALIDADE PARA A

CERTIFICAO

Vrias atividades podem ser seqencialmente listadas, permitindo uma viso global da
preparao de uma organizao para a certificao. A Figura 1, a seguir, apresenta um
esquema representativo destas diversas etapas.
 Deciso
Deciso de
de certificao
certificao da
da empresa
empresa Manuteno
Manuteno da
da certificao
certificao ee recertificao
recertificao

Designao
Designao do
do representante
representante da
da administrao
administrao Concesso
Concesso da
da certificao
certificao

Contratao
Contratao de
de consultoria
consultoria externa
externa Implementao
Implementao de
de aes
aes corretivas
corretivas
no
no sistema
sistema da
da qualidade
qualidade
Seleo
Seleo ee contratao
contratao do
do
Organismo
Organismo de
de Certificao
Certificao (OCC)
(OCC) Auditoria
Auditoria de
de certificao
certificao da
da empresa
empresa

Formao
Formao do
do grupo
grupo de
de trabalho
trabalho do
do projeto
projeto de
de certificao
certificao Auditoria
Auditoria interna
interna

Difuso
Difuso interna
interna do
do projeto
projeto de
de certificao
certificao Fixao
Fixao da
da data
data para
para aa auditoria
auditoria de
de certificao
certificao

Auditoria
Auditoria do
do diagnstico
diagnstico do
do Avaliao
Avaliao da
da documentao
documentao dodo
sistema
sistema da
da qualidade
qualidade sistema
sistema da
da qualidade
qualidade pelo
pelo OCC
OCC

Planejamento
Planejamento das
das atividades
atividades do
do projeto
projeto de
de certificao
certificao Implementao
Implementao das
das recomendaes
recomendaes do
do OCC
OCC

Treinamento
Treinamento Pr-auditoria
Pr-auditoria de
de adequao
adequao do
do sistema
sistema da
da qualidade
qualidade

Documentao
Documentao do
do sistema
sistema da
da qualidade
qualidade da
da empresa
empresa Execuo
Execuo de
de auditorias
auditorias internas
internas

Figura 1 Esquema representativo das etapas do processo de busca da certificao

(Adaptado de DORNELLES, 1997)

4. ANLISE DOS IMPACTOS DO PROCESSO DE CERTIFICAO DA

QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIS

Em junho de 2000 foi lanado em Gois o Comit da Qualidade pelo SINDUSCON-

GO, o Sindicato da Indstria da Construo do Estado de Gois. O objetivo principal deste
comit o de melhorar a qualidade da execuo das obras atravs do envolvimento de
todos os segmentos ligados cadeia produtiva da habitao. Entre estes segmentos podem
ser citados os sindicatos ligados ao cimento, gesso, cermica, areia, material plstico, cal,
madeira, material eltrico e metalrgico. O Comit de Qualidade foi dividido em cinco
reas: edificaes, saneamento, eltrica, telecomunicaes e pavimentao (O Popular,
junho/2000).
Desde o ano de 1999, mais de 60 construtoras encontram-se em estgios diferenciados
do processo de busca da certificao da qualidade ISO 9000. Algumas destas empresas
participam de programas especficos para este objetivo, tal como o Programa de
Implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade, desenvolvido pelo IEL-GO - Instituto
Euvaldo Lodi da FIEG e SINDUSCON-GO.
Neste tipo de programa, as empresas participantes so divididas em grupos para reduzir
os custos do projeto e permitir a troca de conhecimento entre empresas. As empresas foram
distribudas nos grupos: saneamento, eletrificao, obras civis e incorporadoras e obras
civis (O Popular, julho/2000).
Este tipo de iniciativa demonstra o incio de um comprometimento com a qualidade do
setor habitacional no estado, uma vez que envolve um processo evolutivo a ser cumprido
pelas empresas do setor em busca da certificao.
4.1. Estudos de Caso Descrio da Amostra e Metodologia Adotada

Quatro empresas construtoras foram utilizadas como objeto de estudo de caso. Para a
anlise da avaliao do impacto causado na organizao em decorrncia do processo de
busca pela certificao, foram coletados diferentes dados em relao aos seguintes
aspectos:

1. Caracterizao da empresa: setor onde atua, histrico de obras construdas;

2. Estgio do processo de busca da certificao em que se encontra;
3. Fatores que motivaram implementao do sistema da qualidade e obteno da
certificao ISO 9000;
4. Dificuldades encontradas para implantar e manter o sistema de gesto da qualidade
na empresa;
5. Principais alteraes nos processos de produo em funo da implementao do
sistema da qualidade (no caso das empresas j certificadas ou no final do processo
de busca da certificao).

Foram utilizados basicamente dois instrumentos de coleta de dados para a pesquisa:

entrevistas com funcionrios e consulta a banco de dados das empresas.
A Tabela 1, a seguir, apresenta a caracterizao das empresas estudadas segundo os
dados de histrico de obras construdas, tempo de atuao no mercado da construo e
estgio do processo de busca da certificao em que se encontra.

Empresa Tempo de Segmento do mercado em que atua Estgio do

atuao processo de
certificao
Empresa A 14 anos Edificaes residenciais e comerciais, J est certificada
escolas, hospitais, conjuntos habita- (tempo total do
cionais processo: 18 meses)
Empresa B 25 anos Edificaes residenciais, J est certificada
hotis,
conjuntos habitacionais, condomnios (tempo total do
horizontais processo: 18 meses)
Empresa C 15 ANOS Edificaes residenciais, edificaes 6 meses a partir do
comerciais, shopping centers, condo- incio do processo
mnios horizontais
Empresa D 6 anos rea de atuao no setor eltrico: linhas 6 meses a partir do
de transmisso, distribuio urbana e incio do processo
eletrificao rural, instalaes indus-
triais, iluminao pblica, manuteno
Tabela 1 Caracterizao das empresas dos estudos de caso

4.2. Anlise dos Dados

Trs aspectos foram considerados para cada empresa investigada:

Principais fatores que motivaram a busca da certificao ISO 9000;
Dificuldades encontradas no processo de busca da certificao;
Principais alteraes nos processos de produo em funo da implementao do
sistema da qualidade (no caso das empresas j certificadas ou no final do processo
de busca da certificao).
EMPRESA A

Fatores que motivaram busca da certificao da qualidade:

Busca pela melhoria contnua dos produtos e servios da empresa;
Exigncia crescente do mercado e dos clientes de imveis que buscam um
diferencial para selecionar a empresa da qual comprar;
Exigncia da Caixa Econmica Federal para a concesso de financiamentos;
Necessidade de que a qualidade da empresa fosse reconhecida por um rgo
imparcial, um organismo que no tivesse contato com a empresa de modo a tornar
pblico o reconhecimento da qualidade fora do mbito da empresa;
Presso das empresas concorrentes e de seus trabalhos de desenvolvimento do
sistema da qualidade.

Dificuldades encontradas no processo da busca da certificao da qualidade:

Treinamento dos funcionrios;
Disseminao da cultura da qualidade em todos os nveis da empresa;
Aplicao de rotinas adequadas.

Principais alteraes no processo de produo em funo do processo de busca da

certificao:
Melhor controle dos processos e mtodos executivos;
Melhor acompanhamento das no-conformidades da empresa;
Maior controle de custos;
Maior controle sobre aquisies, estocagem e aplicao dos insumos;
Melhor seleo de fornecedores;
Maior clareza e troca de informaes entre todos os setores da empresa;
Maior auto-confiana.

EMPRESA B

Fatores que motivaram busca da certificao da qualidade:

Exigncia do mercado;
Busca da melhoria de todo o processo, incluindo os servios de atendimento aos
clientes;
Busca da satisfao do cliente final.

Dificuldades encontradas no processo da busca da certificao da qualidade:

Desenvolvimento do processo de treinamento dos funcionrios, devido, em
especial, ao baixo ndice de educao da maioria dos trabalhadores da construo;
A resistncia s mudanas de alguns funcionrios gerando, inclusive, afastamentos
e demisses da empresa.

Principais alteraes no processo de produo em funo do processo de busca da

certificao:
Incremento do marketing da empresa, em especial, em relao aps a divulgao no
mercado da obteno da certificao;
Dificuldades na atualizao dos procedimentos tcnicos;
 Menores ndices de desperdcio de materiais e tempo de mo-de-obra na execuo
dos servios.

EMPRESA C

Fatores que motivaram busca da certificao da qualidade:

Incremento na participao dos mercados onde j atua, em especial, nos estados de
Gois, So Paulo e Distrito Federal aumento da escala de negcios em funo da
melhoria do processo;
Fortalecimento de parcerias;
Padronizao de processos;
Marketing de relacionamento.

Dificuldades encontradas no processo da busca da certificao da qualidade:

Conhecimento da srie de normas de certificao da qualidade;
Conscientizao dos funcionrios e parceiros da empresa;
Distncia entre os locais onde a empresa atua (disperso dos canteiros de obras gera
dificuldades no fluxo de informaes).

EMPRESA D

Fatores que motivaram busca da certificao da qualidade:

Competitividade do mercado;
Exigncia da Central Eltrica do Estado de Gois para as suas prestadoras de
servio;
Busca de melhoria da qualidade dos servios prestados.

Dificuldades encontradas no processo da busca da certificao da qualidade:

Dificuldades em escrever os procedimentos tcnicos realizados por seus
funcionrios;
Falta de colaborao dos funcionrios, acarretando uma sobrecarga de trabalho a
outros empregados, em especial, ao R.A. (supervisor administrativo geral da
empresa);
Falta de participao de alguns funcionrios, devido no assimilao do processo;
Baixo nvel de escolaridade dos funcionrios gerou dificuldade quanto ao processo
da escrita de procedimentos tcnicos;
Custos altos de consultoria e treinamento para a micro-empresa;
Desmotivao do proprietrio que influenciou demais funcionrios da empresa.

5. CONCLUSES

Diversas empresas construtoras de edificaes tm visualizado a implementao de um

sistema de gesto da qualidade como o instrumento capaz de promover mudanas
organizacionais e, conseqentemente, gerar melhorias quantos aos aspectos gerenciais e
produtivos. Tal implementao gera impactos sobre as estruturas organizacionais,
especialmente em relao ao processo de produo propriamente dito, o qual cerca o
ambiente de trabalho, a gesto dos recursos humanos, o gerenciamento da obra e, entre
outros aspectos, a mudana cultural que transfere a prioridade do corte de despesas para a
melhoria contnua da qualidade de bens e servios.
De um modo geral, pode-se estabelecer alguns motivos principais que geram a busca
pela obteno da certificao ISO 9000, tais como: a criao de um diferencial de
marketing e o aumento da competitividade. Entretanto, um outro fator tem se tornado o
grande motivador desse processo certificador: o cumprimento de uma exigncia de clientes
e contratos. Nas empresas pesquisadas, este fator aparece entre os entrevistados como um
forte desencadeador da busca pela certificao, o que permite perceber o aumento da
difuso da cultura da qualidade como fruto da conscientizao quanto necessidade de
parcerias entre clientes e fornecedores.
Entre as dificuldades apontadas para a implantao e manuteno do sistema, pode-se
citar em especial: operacionalizao das rotinas impostas pelo sistema e a burocracia em
excesso. A falta de comprometimento das pessoas tambm aparece como um grande
desmotivador do processo, em especial a resistncia dos funcionrios quanto adoo de
novas rotinas e posturas.
Vrias so as alteraes positivas no processo produtivo a partir da implementao do
sistema da qualidade. Entre elas, podem ser citadas como principais: a valorizao da
imagem da empresa no mercado e a padronizao das atividades. Tais fatores, em conjunto
com o treinamento dos funcionrios geram uma minimizao de erros e desperdcios que, a
mdio e longo prazo, revertem em lucro para a empresa. Entre os benefcios de curto
prazo, pode-se citar o diferencial de marketing, no somente em relao a clientes
potenciais, mas especialmente em relao aos clientes j consumidores da empresa, uma
vez que a nova filosofia adotada valoriza o gerenciamento da experincia do consumidor
enquanto usurio do produto.
O estudo das transformaes ocorridas em empresas que buscam a certificao da
qualidade ISO 9000 permite gerar conhecimento sobre aspectos gerenciais, tcnicos e
operacionais que podem servir de exemplo para que outras empresas com estruturas
organizacionais semelhantes tambm possam adotar as mesmas estratgias de produo e
inserir-se de um modo mais contundente no mercado competitivo.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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REIS, P.F. Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade em Pequenas e Mdias
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SLACK, N. et al. Administrao da Produo. Editora Atlas, So Paulo, 1997.
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