GERENTE DE RESERVACIONES :

* Controla y coordina todas las reservaciones

* Mantiene el control sobre la exactitud de la informacion dada por los agentes

de reservas

* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para

asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en
cada categoria.

* Mantiene relaciones coordiales con los suplidores

* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones de

los departamentos competentes.

* Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada

* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia

* Asegura la exactitud en la preparacion de los informes: forecast, ocupacion,

etc. dando especial atencion a las tendencias del mercado para prevenir
sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones

* Toma las reservas y las computa.

* Mantiene actualizado el centro de computos para un forecast lo mas proximo

a la realidad posible.

* Elabora los reportes del departamento

* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencion de suplidores,

huespedes, etc.

* Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la

asignacion de habitaciones y reservaciones.
 MISION DEL DEPARTAMENTO

DE RESERVACIONES

MANTENER EL MAS ALTO NIVEL DE OCUPACION, MANEJANDO

LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES DE FORMA EFECTIVA,
ALCANZANDO LA MAYOR RENTABILIDAD REQUERIDA , SIN
DEBILITAR O AFECTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y
APEGADOS A LOS ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO
DE LA CADENA INTERCONTINENTAL.

VISION DEL DEPARTAMENTO

DE RESERVACIONES

INCREMENTAR EL CONOCIMIENTO Y PROFESIONALIDAD DE

NUESTRO PERSONAL.

CONCIENTIZAR AL FRONT OFFICE DE LA IMPORTANCIA DEL

MANEJO DE TARIFAS ADECUADAMENTE ASI COMO PAQUETES,
OFERTAS VIGENTES, Y OTROS.

LOGRAR NUEVOS NEGOCIOS A TRAVES DE LAS COMPAIAS

NUEVAS QUE NOS LLAMAN Y NOS VISITAN, DARLES
SEGUIMIENTO CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

PRACTICAR CADA DIA LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE

NUESTRA CADENA Y MANTENERLOS EN LOS SERVICIOS
OFRECIDOS.

ACUDIENDO A NUESTRA ESCALA DE TARIFAS Y AL CONCEPTO

DEL FIT LOGRAR LA MAYOR RENTABILIDAD.

OBJETIVOS

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos

permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de
menor demanda.

Otorgar los conocimientos necesarios a travs de planes de

entrenamientos en reas que estn involucradas directamente
en el proceso de manejo de toda la operacin del departamento
de reservaciones y recepcin, incluyendo especficamente la
segmentacin de mercado, la oferta de tarifas, los cambios de
temporada, manejo de CLS, ect.
 Mantener el manejo de nuestro sistema GLOBAL II, acorde con
lo establecido, para alcanzar y establecer proyecciones de
ocupacin mas exactas que signifiquen incremento en nuestros
ingresos y una maximizacion de las ventas.

Descripcin de Puestos

Gerente de Reservaciones

Propsito:

Bajo la direccin del el Gerente de Recepcin, con los limites

establecidos por IHC y las polticas y procesos locales, inspeccionar y
revisar todos los aspectos del Departamento de Reservaciones, dirige
sistema de reservaciones de habitaciones, servicios de reservaciones
ejecutivas, y servicio de coordinacin de grupos.

Conexiones departamentales:

Reportes y comunicacin directa con el Gerente de Recepcin en

todos los problemas pertinentes que afecten el servicio al cliente y la
operacin de reservaciones.

Provee funcional asistencia al personal de reservaciones

Interactuar con huspedes y clientes de el hotel

Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel

cuando se requiera.

Responsabilidades:

Asegurarse que toda la informacin es registrada y otorgada al

personal de reservaciones.

Asegurarse que los VIPS, huspedes regulares, miembros de SIX

CONTINENTS , reciben prioridad en registro.

Asegurarse que todas las reservaciones sean introducidas en el

sistema.

Asegurarse que las entradas de las reservaciones sean

correctamente introducidas en el sistema.

Asegurarse que toda la correspondencia para reservaciones sea

archivada correctamente.
 Asegurarse que todas las reservaciones de grupo y las operaciones
para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el
procedimiento.

Asegura que el servicio para reservaciones ejecutivas sea

mantenido.

Asegura que toda la correspondencia este a mano para las

llegadas y cualquier ajuste requerido se haya hecho.

Mantiene los archivos organizados.

Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el

departamento de crditos.

Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean

procesados.

Asegura que el personal de reservaciones este debidamente

entrenado.

Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones.

Asegura que el personal de reservaciones este identificado con la

estrategia de maximizar las ventas FIT Marketing.

Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las

reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.

Supervisa el desempeo del agente de reservaciones y que los

procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos.

Verifica listado de llegadas da prximo y compara con listado de

llegadas del Global II.

Controlar la disponibilidad de habitaciones.

Dar seguimiento a los no show.

Controlar el uso de materiales y suministros a fin de mantener el

costo acorde con el presupuesto.

Asistir a reuniones de Yield Management , Ventas Y recepcin.

Resolver inconveniente o quejas de clientes relacionadas con su

reservacin o la aplicacin de la tarifa.

Manejar reservaciones a travs de Global II.

 Introducir grupos al CLS y darle total seguimiento en su
preparacin, cdigos a aplicar, aplicacin de tarifas, ect.

Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida,

para su codificacin por el departamento de cmputos.

Verificar el uso correcto de tarifas y la segmentacin de mercado

Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

Introducir y confirmar reservaciones en CLS.

Introducir , actualizar, y segmentar las compaas de cuentas

comerciales en CLS, Diamond' s Club, Agencias de viajes, Mayoristas.

Hacer actualizacin de la proyeccin de la ocupacin diariamente

de la PC.

Mantener listados de prximos grupos actualizados.

Cualquier otra funcin acorde con la posicin.

ASISTENTE AL DEPARTAMENTO DE

RESERVACIONES

Propsito:

Bajo la supervisin del Gerente de Reservaciones, asiste al mismo en

todas las funciones y coordinacin de la disponibilidad de
habitaciones, grupos, VIP, servicio.

Conexiones Departamentales:

Reporta al Gerente de Reservaciones todos los problemas pertinentes

del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al Gerente de Reservaciones, al departamento de

Ventas en la creacin de cdigos, y esquemas maestros de compaas.

Mantiene estrecha relacin con el Departamento de Ventas, para el

mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado
actualizada.

Responsabilidades:

Introducir y confirmar reservaciones en CLS.

 Manejar reservaciones a travs de GLOBAL II para otros hoteles de
la IHC.

Chequea las llegadas del da siguiente, hace los tickets de planes

de comidas correspondientes.

Conoce y maneja todas las tarifas vigentes otorgadas por el

departamento de Ventas.

Codifica los miembros del Diamond's Club, para fines de

puntuacin.

Hace confirmaciones, cambios y cancelaciones de reservaciones en

CLS.

Cerrar mes manualmente para archivo de mes pasado y actualiza

archivo al mes en curso.

Chequea los no show.

Prepara grupos, hace tickets, sellos y todo lo concerniente a la

preparacin del mismo.

Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas ,

para la solicitud de cartas de garanta , si estas tienen crdito.

Contacta a compaas o mayoristas con crdito en el hotel, que

tengan cartas o vouchers de cuenta a cargo, pendiente.

Datos Generales sobre

La propiedad.

Localizacin del hotel: Esta ubicado en la Av. George Washington

#218 , frente al mar, cercano a las principales vas comerciales, y
centros de compra, a corta distancia de la Zona Colonial, y Centros
Culturales.

Transportacin: estamos a 24 km. del Aeropuerto Internacional de

las Amricas, a un costo de RD$250.00 en taxi. Tenemos dos puertos
donde arriban entre semanas cruceros de diferentes partes del
mundo, uno es el SANS SOUCI, a unos 10 minutos del hotel, cruzando
el puente de las Bicicletas, y el DON DIEGO, justo en la Av. Francisco
Camao Deo, mejor conocido como la Avenida del Puerto a unos 5
minutos del hotel.

Facilidades y restricciones:
 202 habitaciones en total.

196 habitaciones para la venta.

15 pisos.

No tenemos piso # 13.

No tenemos habitaciones para desvalidos

Tenemos habitaciones para no fumadores.

No aceptamos mascotas. (perros, gatos, pjaros)

Tenemos 110 voltios en electricidad.

105 parqueos disponibles en el stano.

Valet parking con cargo.

Tenemos Piso Ejecutivo.

No aceptamos visitas en las habitaciones.

Tenemos un nuevo concepto en alojamiento BUSINESS ROOM,

habitaciones equipadas con todo el material de oficina
necesario, fax fotocopiadora, impresora, lnea para
computadoras, doble lnea, voice mail, lnea directa, balanza,
maquina para hacer caf, ect.

4.- Distribucin & Facilidades de las habitaciones:

202 habitaciones en total.

Solo 196 son para la venta, distribuidas como sigue:

1 Suite Presidencial.

1 Suite Jarabacoa.

20 Queen (6 SPQ, 10 DLQ, 4 VIPQ)

39 Doble (12 SDD, 20 DDD, 7 VIPD)

35 Suites ( 16 STE, 17 VIPS, 1 PRESIDENCIAL , 1 JARABACOA)

96 King ( 36 SPK, 38 DLK, 10 BRK, 12 VIPK)

El nico piso que tiene 9 suites con balcn es el piso # 12

 Dos de las suites del piso 12 mas una estndar , la 1205 , 1207
& 1201 son ocupadas por el Gerente General.

El piso 11 es el piso Ejecutivo y las habitaciones tienen balcn ,

excepto las Queen

Las habitaciones Business Room estn del piso 5 al 9 y son las

terminaciones 15 y 17.

Las habitaciones que conectan son las terminaciones 19 con 21,

3 con 5 , 18 con 20 y 2 con 4. Son una de cama king con una de
dos camas queen.

Todas las suites excepto las de los piso 12, 14 y 15, estn en
equina.

Todas las habitaciones tienen:

aire acondicionado.

Telfono con discado directo.

Televisin a color con cable.

Secador de pelo.

Detector de humo.

Caja de seguridad.

Radio AM & FM.

Satlite T.V.

Regadera (extintor).

Sistema de alarma.

Mensajera electrnica, doble lnea.

Minibar (cargos por consumo)

Telfono en el bao

Electricidad 110 voltios y 60 ciclos..

5.- Servicios que ofrecemos:

Servicios de niera (RD$150.00, mas pago de transporte)

 Business Center (Foto copias, alquiler de celular, confirmacin
de vuelos, internet, alquiler de PC, impresora, traducciones,
envo de fax, tours, ect)

Conserjera (Guest relations, ofrece el mismo servicio del

Business Center despus de las 5:00pm)

Lavandera (Abierto de 7:00 am a 11:00 pm)

Renta de autos (Payless en el Lobby)

Tiendas ( En el Lobby)

Cajero automtico. (Frente al casino)

Saln de belleza. (En el 1er piso, cruzando el Restaurant La

Brasserie)

Sistema de reservaciones Global II, para reservaciones en otros

Hoteles InterContinental.

6.- Facilidades del Hotel;

Restaurant La Brasserie, localizado en el 1er piso, le ofrece

desayuno buffet y a la carta, almuerzo buffet y a la carta y cena
a la carta. de 6:00am a 11:00pm de Lunes a Domingo.

Restaurant Tascamar, localizado en el stano, prximo al

Casino, ofrece comida transcultural e internacional, abierto de
7:00 pm a 11:00 pm de Lunes a Sbado.

La Prgola Bar, localizado al final del Lobby, ofrece tragos 2 x 1,

picadera gratis, msica en vivo; Lunes y Jueves Eddy y su
Banda, Viernes y Martes El Trio Los Juglares, Mircoles Karaoke.

Piazza Bar, localizado en el Lobby frente a Six Continents Club,

ofrece desayuno continental de 7:00 am a 11:00 pm, y bebidas
de 11:00 pm en adelante , hasta las 11:00 pm.

Room service, ofrece servicio a las habitaciones directamente,

de comidas y bebidas, 24 horas al da, todos los das.

Piscina Bambu Bar, ofrece bebidas y comidas ligeras, todos los

das de 9:00 am a 5:00 pm.

Canchas de tennis contactar A & B, para los precios vigentes y

horario de juego.
 Padle tennis contactar A & B, para precios vigentes por uso.

7.-Tarjetas de crdito aceptadas: American Express, Dinners Club,

Master Card, Visa.

8.- Manejo del equipo de las Business Room: con el equipo que hace
las funciones de impresora, copiadora, y fax , se manejara como
sigue:

El Departamento de telfonos deber abrirle la lnea.

Para enviar fax : 9 + pausa + no. del fax + start

Para imprimir : reset + elegir opcin imprimir + enter

Para copiar : reset + elegir opcin copiar + enter

DIAMOND'S CLUB

El Diamond's Club, es un programa global en el cual participan todos

los hoteles Intercontinental en Amrica Latina, orientado a mantener
un enlace entre las empresas multinacionales con el objetivo de
lograr una estrecha relacin entre la compaa para la cual trabaja la
socia o el socio y el hotel, al mismo tiempo agradecer a las empresas
el apoyo que nos dan al utilizar nuestros servicios con el fin de
incentivar a los asistentes administrativos y/o ejecutivos (as)
responsables de hacer reservaciones en los hoteles y organizacin de
eventos.

Esta diseado para premiar a las personas que confan en la cadena

Intercontinental, presentando un programa completo de beneficios,
entre los cuales se ofrecen:

Puntos por cada noche reservada, intercambiables por estadas

gratis en Intercontinental Hotels & Resorts, incluyendo el
pasaje areo para el socio y un acompaante.

50% de descuento en habitaciones en todos los hoteles

Intercontinental en las Amricas.

25% de descuento en alimentos y bebidas en cualquier hotel

Inter continental de las Amricas.

Invitaciones exclusivas a eventos culturales y sociales.

Lneas telefnicas de reser

vaciones exclusivas para los miembros del Diamond's Club.

 SIX CONTINENTS CLUB

Es un programa de reconocimiento de INTERCONTINENTAL a los

viajeros frecuentes, generalmente hombres de negocios, tomando
siempre como base sus necesidades primordiales.

Sus principales caractersticas son:

Esta diseado para nuestros clientes mas frecuentes.

Provee beneficios y servicios adicionales en cada hotel

INTERCONTINENTAL o Forum.

Es un programa totalmente automatizado.

Es el objetivo # 1 de marketing para INTERCONTINENTAL.

Niveles de Membresia:

Six Continents Special

Six Continents Executive.

Six Continents Ambassador

Six Continents President.

Beneficios generales que ofrece:

Up grade en habitacion superior en caso de miembros

Executive.

Plato de frutas en la habitacion.

Recogida en el aeropuerto (US$25.00 )

Agua mineral 1 botella gratis el 1er da.

Prioridad en reservaciones.

Chequeo de salida tarda.

Registro temprano.

Cambios de cheques personales mximo US$250.00 por estada.

Peridico gratis.

GLOBAL II
Es el sistema de reservaciones corporativas de la cadena de hoteles
Intercontinental. Este es un sistema, que siendo exclusivo de
nuestros hoteles, puede ser accesado directamente por cualquier
usuario de los sistemas de reservaciones de las lneas areas como
son System one, Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, ect. Esto permite
que cualquier agente de viajes o lnea area tenga acceso a hacer
reservaciones, verificar disponibilidad, tarifas, facilidades de los
hoteles y dems informaciones sobre los hoteles Intercontinental,
esto adems permite incrementar las ventas ya que los sistemas de
distribuciones globales como lneas areas, agencias de viajes y otros
representan un agente potencial de ventas.

Global II, es el sistema de reservaciones alrededor del mundo para los

hoteles Intercontinental, y este permite:

Accesar a las paginas de informacin sobre el hotel.

Reservar, modificar, cancelar reservaciones en cualquier hotel

Intercontinental, Forum o Global partner a travs del mundo. Siempre
que la reservacin haya sido hecha a travs de una terminal de
Global.

Recibir reservaciones.

Enviar y recibir mensajes internos.

Mantener la disponibilidad.

Genera gran cantidad de reportes.

Genera informacin sobre los miembros de Six Continents Club.

Visualizar informacin de agencia de viajes y compaas

corporativas y numero de identidad.

Global II funciona a travs de un computador, un modem y una lnea

telefnica. Toda la informacin es imputada en las oficinas de
Intercontinental Informacin Technology ubicadas en Stamford,
Connecticut. Todas las informaciones sobre tarifas, tipos de
habitaciones, paquetes vigentes, ofertas, son eviadas a esta cede y
ellos procesan e introducen toda la informacin al sistema y cada
hotel o GDS tendr acceso a dicha informacin.

En nuestra oficina de reservaciones en el hotel, contamos con una

terminal de este sistema, desde el cual podemos procesar
reservaciones para cualquier hotel Intercontinental, Forum o Partner.

ESTANDARES
 Responde el telfono antes del tercer timbre.

Saludo claro y amable.

Se identifica con el nombre de la seccin.

Si la llamada se coloca en hold, este no demora mas de 15

segundos.

Notifica al cliente si la llamada va a ser transferida.

Identifica al cliente por la compaa y nombre.

Identifica el titulo y posicin del cliente.

Pregunta el motivo de la visita (negocios, turismo, ect.)

Despus de conocer la fecha de la visita, se describen los tipos de

habitaciones, y tarifas.

Describe los diferentes tipos de habitacion.

Pregunta si el cliente es miembro de Six Continents Club.

Solicita forma de pago o garanta.

Si es BTC solicitar carta de soporte.

Informa sobre 6:00pm release , si la reserva no es garantizada.

Pregunto hora de llegada.

Repetir y verificar la informacin obtenida.

Menciono el no. de la reservacin. Ofrecer enviarlo va fax con

nuestras polticas de garanta y cancelacin.

Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental.

Dar la informacin en forma amable, no como un robot.

El nombre de la persona que llama debe ser usado durante la

conversacin..

BTC: BILL TO COMPANY (FACTURAR A LA COMPAIA)

6:00 PM RELEASE TIME ( RESERVA CONFIRMADA SOLO HASTA LAS

6:00PM)
 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Deber haber personal en el departamento durante las horas de

trabajo de los negocios locales.

Todo el personal de recepcin estar capacitado para manejar

las reservaciones que se extiendan 24 horas.

Toda llamada telefnica deber ser atendida con voz amable.

Deber haber un coordinador de grupos cuando el segmento

represente el 20 % de la ocupacin.

Los agentes debern estar familiarizados con el CLS, Global II, y

tcnicas de telecomunicacin. Debern tener informacin
actualizada de las polticas de crdito y de los servicios que
estn disponibles en el hotel.

Los agentes de reservaciones debern estar familiarizados en

los diferentes tipos de habitaciones , as como en la capacidad
de ofrecer una explicacin convincente de las diferencias entre
habitaciones y tarifas.

El personal tendr conciencia de las disyuntivas de las polticas

FIT , Yield y deber reaccionar a las solicitudes de los
huspedes y requerimientos del hotel.

Deber haber facilidades de fax y copiadora.

Terminal e impresora de Global II.

Terminales e impresora.

POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

Las reservaciones sern confirmadas hasta las 6:00 PM del da de

llegada, a menos que esta este garantizada ser honrada hasta las
12:00pm y de no llegar ser cargada la primera noche como
penalidad.

Las cancelaciones debern hacerse con 24 horas de anticipacin

en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.

Solo las compaas que tienen crdito formalizado con el hotel,

podrn enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.
 Las compaas que no tengan crdito debern hacer su pago al
momento del check in, con tarjeta de crdito, cheque certificado o
dinero en efectivo.

Al llegar un husped con reservacin y sin equipaje, se le solicitara

garanta por la cantidad de noches que permanecer mas 2 noches
extras.

No se aceptan visitas en las habitaciones.

El check in es a las 3:00pm y el check out a las 1200pm.

Mximo 3 personas por habitacion.

Los up grades son sujetos a disponibilidad a excepcin de los Six

Continents member.

Los nios menores de 12 aos son gratis, mximo 2 por

habitacion.

LISTADO DE TAREAS

1.-TOMA DE RESERVACIONES:

Para tomar una reservacin debern seguirse los siguiente pasos ,

Nombre y apellido de la persona con quien esta hablando.

Numero de telfono y fax.

Fecha para la cual es solicitada la reservacin.

Establecer el tipo de habitacion que le gustara , estandard, piso

ejecutivo, business room, o suite.

Cantidad de personas.

Nombre del husped o los huspedes que vienen.

De donde procede la reservacin, si es de una compaa, agencia

de viajes, lnea area, individual , ect.(Conocer este punto
determinara la aplicacin de la tarifa, si la entidad que hace la
reservacin tomar los datos pertinentes a la misma, sea direccin,
telfono, contacto, a que se dedican y aplicar la tarifa corporativa
LCR1 o LCR2, si es una compaa con cuenta en el hotel la tarifa ya
vendar dada por el Departamento de Ventas, y por lo general ser la
LCR3 Y LCR4 en casos de Zonas Francas.)
 Hora de llegada del husped.

Garantizar la reservacin. (Si la garanta es con una tarjeta de

crdito, debern enviarnos una copia de ambos lados , por fax con
una nota autorizando que los gastos sean cargados a esa tarjeta, si es
de una compaa que tiene crdito en el hotel podr enviarnos una
carta cuenta a cargo de la compaa)

Si no existe la posibilidad de garantizar la reservacin, se le

explicara el 6:00pm release time.

Ofrecer enviar el no. de confirmacion va fax, ya que en nuestra

hoja de confirmacin estn plasmadas las polticas de garanta y
cancelacin.

Preguntar si el husped es miembro de Six Continents Club, y si la

persona que nos llama es miembro del Diamond's Club.

Preguntar si necesita algn requerimiento especial para su

reservacin, ej. Piso alto, habitacion para no fumador, vista al mar,
cerca de los elevadores, ect.

Repetir toda la informacin para verificar los datos.

Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental.

2.- MEDIOS POR LOS QUE SE RECIBEN RESERVACIONES:

ser a travs de los diferentes medios de comunicacin como sigue,

Telfono.

Por fax o cartas.

Personalmente.

Al momento del check out.

Va otros departamentos, por ej. Ventas, Banquetes.

Por Global II (Sistema de reservaciones global )

Procedimientos para garanta o crdito:

Todas las reservaciones deben ser garantizadas, para as evitar una venta
incobrable en caso de no show, se usaran distintas formas para garantizar una
reservacin como sigue:

Con tarjeta de crdito, envindonos una copia de ambos lados de la tarjeta del
plstico, con una nota firmada por el tarjeta habiente autorizando el cargo a
dicha tarjeta. Se har un voucher a maquina, y en la parte de la firma se
colocara signature on file, se pedir la autorizacin por la cantidad necesaria,
se tomara una copia de este documento, firmado por el gerente de Crditos y el
voucher previamente hecho, y se anexara al slip de reservaciones o a la tarjeta
de registro en caso que el husped ya este

Con una carta cuenta a cargo, en caso de que la compaa que hace la
reservacin tenga crdito aprobado en el hotel, nos enviara una carta indicando
que se hacen responsable de los gastos de la 1ra noche, y/o cubren la estada
del husped. Esta carta se llevara al departamento de crditos y ser firmada
por el gerente o el asistente del departamento, se dejara la original y se traer
una copia para ser anexada al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en
caso que este in house.

Con depsito en efectivo, pagando la primera noche de estada directamente

en la recepcin. Se har un recibo de ingreso, se postear el efectivo en el folio
de la reservacin y se anexara la copia del recibo al slip de reservaciones.

Con voucher, en caso de mayoristas con crdito en el hotel, debern enviarnos

el voucher con anticipacin. Se seguir el mismo procedimiento que con una
carta cuenta a cargo.

Con un cheque certificado, en caso que la compaa no tenga crdito con el

hotel, podr anticiparnos una parte del pago en caso de cubrir la estada total ,
a la llegada del husped y saldar al check out, o en caso de solo cubrir los
gastos de habitacion mas impuestos, se le har factura pro forma que cubra
dichos gastos. El cheque deber ser autorizado por el Director financiero y se
seguir el procedimiento como si fuese un depsito en efectivo.
Con un voucher abierto de tarjeta de crdito, el tarjeta habiente vendr a la
recepcin del hotel, y se le har un voucher a su tarjeta de crdito y este se
mantendr abierto hasta el final de la estada del husped en caso que cubra el
total de la estada, o se cerrara de inmediato con la cantidad que corresponda
por el cargo de habitacion mas impuestos en el caso que as corresponda, en
ambos casos se pedir aprobacin por la cantidad necesaria en el momento. Y
se anexara el voucher al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en el
caso que corresponda.

4.- POLITICA DE GARANTIA Y CANCELACION.

En caso de existir la posibilidad para la persona que requiere la

reservacin, de garantizar, utilizaremos las polticas establecidas para
garanta y cancelacin, ambas estn en el formato de nuestra hoja de
confirmacin , que es enviada al cliente, y reza lo siguiente:

Las reservaciones no garantizadas estn confirmadas hasta las

6.00pm del da de llegada, el hotel retiene el derecho de
cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estn
garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel,
previamente garantizadas se les cargara la primera noche como
penalidad.

Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24

horas de anticipacin en temporada baja y 72 horas en
temporada alta.

Las reservaciones son garantizadas como sigue: ENVINDONOS

UNA COPIA DE TARJETA DE CREDITO DE AMBOS LADOS , CON
UNA NOTA FIRMADA POR EL TARJETA HABIENTE INDICANDO
QUE LA MISMA GARANTIZA Y-O CUBRE LOS GASTOS DE DICHA
RESERVACION.

Si su compaa tiene crdito con el hotel , su reservacin

quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la
empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.

Todas las tarifas estn sujetas al 23 % de impuestos legales.

5.- COMPAIAS QUE ENVIAN VOUCHER SIN TENER CREDITO , QUE

HACER?

Los vouchers no sern aceptados a menos que estos vengan

acompaados de un cheque de prepago, o el prepago haya sido
enviado con antelacin y recibido por el departamento de crditos. El
husped muchas veces alegara haber hecho el pago, en lo que es
confirmado la validez de esa afirmacin, el husped deber dejar una
garanta, sea tarjeta de crdito o dinero en efectivo.

6.- CONFIRMACION DE RESERVACIONES.

Se pueden dar por telfono, pero en la mayora de los casos se

enviaran por fax, ya que adems de ser la hoja de confirmacin lo que
el cliente recibir, estas pautadas en esta hoja , nuestras polticas de
garanta y cancelacin.

Despus de ser enviado el fax , este se anexara al slip de reservacin

como constancia de haber puesto en conocimiento del cliente,
nuestras polticas.

7.- CAMBIOS DE RESERVACIONES.

Los cambios se realizaran sobre cualquiera de los datos de la

reservacin, se tomara un slip de reservacin, y en la casilla donde
indica , revisin se marcara , se har el cambio en CLS del dato que
requiera, y luego se anexara este slip de revisin , al slip original de la
reservacin.

Nota: si el cambio es de fecha, deber revisarse primero la

disponibilidad para verificar la posibilidad del cambio.

8.- CANCELACION DE RESERVACIONES.

Si la fecha en que es cancelada la reserva y-o dependiendo la

disponibilidad de habitaciones, se realizaran las cancelaciones con
penalidad o no. (ver poltica de cancelaciones) . igual se registrara en
un slip de reservaciones , marcando la casilla cancellation, y luego se
anexara este al slip original de la reservacin.

9.- RESERVACIONES PARA DIAS SIGUIENTES , QUE HACER?

Se tomaran siempre que la disponibilidad lo permita, se introducirn

al sistema, se confirmaran y luego se archivaran en el lugar
destinado, por das , por mes.

10.- RESERVACIONES PARA MESES SIGUIENTES, QUE HACER?

Se seguir el mismo procedimiento de reservaciones para das

siguientes, y se archivara en el lugar indicado , por mes.

11.- RESERVACIONES PARA OTROS HOTELES INTERCONTINENTAL.

Se harn va Global II, y-o CCmail a travs de la oficina de
reservaciones del hotel. Deber tomarse entrenamiento adicional al
necesario para operar CLS, pues son sistemas diferentes.

12.- PLANES DE COMIDA.

Tenemos disponibles los siguientes planes de comida, para ser

ofrecidos en conjunto con tarifas por habitacion , por persona.

CP o Desayuno Continental, consiste en alimentos fros, ej

quesos, panecillos, yogurt, frutas, cereales, leche, ect.

Desayuno Buffet, consiste en alimentos de mayor consistencia,

ej mangu, huevos revueltos, salchichas, ect.

M.A.P, consiste en desayuno Buffet, y cena elegida por el cliente ,

pero regida por un ticket que especifica que tipo de consumo puede
tener. (no incluye mariscos).

F.A.P, consiste en las tres comidas, desayuno Buffet, almuerzo y

cena con tickets, con restricciones de consumos (no incluye
mariscos).

Los precios variaran deacuerdo a la temporada y a otros factores de

tipo comercial. Los precios son por persona, por noche, sujetos al
18% de impuestos legales, a menos que la administracin indique lo
contrario.

Los tickets se cargaran a diferentes folios , destinados solo para

planes de comida, dependiendo como fue adquirido el plan.

Cuando un husped tiene hecha su reservacin y tiene incluido algn

plan de comida , el ticket ser hecho por el departamento de
reservaciones al preparar el da siguiente, de igual modo este sellara
el ticket con el no. de folio que corresponda a ser cargado.

Al folio 9001, se cargaran los tickets que no estn desglosados por un

cdigo en el CLS, por. Ej. Los tickets de las habitaciones de piso
ejecutivo, los Six Continents, ect.

Al folio 9030, se cargaran los tickets MAP, (desayuno y cena) que

estn desglosados en el sistema por un cdigo.

Al folio 9031 , se cargaran los tickets de desayuno Buffet, desglosados

en el sistema por un cdigo.

Al folio 9040, se cargaran los tickets de FAP (desayuno, almuerzo y

cena) que estn desglosados en el sistema por un cdigo.
Al folio 9032, se cargaran los tickets de desayuno Continental, que
estn desglosados en el sistema por un cdigo.

Nota: estos cdigos estarn en el campo de PACKAGE PLAN en CLS,

en la reservacin o en el check in.

Si el Departamento de Recepcin ofrece algn plan de comida en una

venta de habitaciones, deber seguir igualmente lo establecido.

13.- SEGMENTACION DE MERCADO. QUE ES, COMO FUNCIONA?

Es la divisin que se hace del mercado, segn su origen de

produccin.

Puede ser por individuales, o por grupos, se identifica con cdigos

previamente creados por el Gerente de Sistemas, y estos se
encargaran de distribuir en el sistema, la produccin de los diferentes
mercados, permitindonos conocer el flujo de cada mercado y cual
necesita ser reforzado.

Ej. El segmento de cuentas comerciales tendr el cdigo o guest type

(como se

conoce en CLS) 2L, este cdigo nos permite conocer la produccin de

las cuentas comerciales que visitan nuestro hotel, la cantidad de
noches que producen al mes o al ao, cantidad de personas, ect.
Siempre y cuando este cdigo sea utilizado debidamente en el
sistema al introducir una reservacin.

Esta es nuestra segmentacin actual para individuales:

1D Fit Discount.

1R Rack Combined

1 Y Fit long stays

2G Guaranteed Corporate

2L Local Corporate rate.

2M Government Diplomatic.

2P Preferred Corporate.

2Z Free Zone.

3W Wholesale/Fit
 4G Global Business Options

4J Package/Weekend rate

4K Other Package

4S Package seasonal Rate

5V Travel Industry

Esta es nuestra segmentacin para grupos:

7A Association meeting

7C Corporate meeting.

7F Trade fair/Exhibition

7I Incentive.

7Q Government/Diplomatic.

7T Tour Series

7U Leisure Group

90 Airline Crew

C3 Complimentary

HS House Account

MG Master Group.

14.- TARIFAS Y SU APLICACION.

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado

para el cual sern ofrecidas.

Tenemos:

Tarifa Rack : es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas

aquellas reservaciones que su origen sea individual, sea que
no sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad
turstica , ect.

Tarifa Comercial : es la tarifa que se oferta para el mercado

corporativo, el cual es el de mayor produccin en nuestro hotel.
Existen 6 tipos de tarifas corporativas locales, y unas mas que
 son accesibles a travs del Global II, como son GCR, PCR, MEG,
GBO, ect.

Tarifa neta o Mayorista : es la tarifa que se aplica mediante

contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta
produccin en el hotel. Es de carcter confidencial, no se
comisiona.

Travs industry : es una tarifa muy especial , creada para los

colegas del sector turstico, sea empleados hoteleros, de lneas
areas, restaurantes, ect. Se otorga previa presentacin de
identificacin, y aplica solo para el empleado del sector
turstico, no familiares o amigos.

Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo

con el departamento de ventas, cuando la estada sea de 1 mes
en adelante.

Lay over : tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la

lnea area tramite su estada con nosotros.

Air crew : es la tarifa que se establece bajo contrato con una

determinada lnea area, con el fin de alojar su tripulacin con
nosotros.

Tarifas de Gobierno & Embajadas : esta tarifa esta contemplada

dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las
instituciones pertinentes con la debida identificacin.

Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece,

como su nombre lo indica para recin casados, y ofrece a una
tarifa muy especial , Suite, desayuno a la carta, frutas,
champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.

Tarifa o paquete de fin de semana : es una tarifa especial

elaborada con la intencin de aumentar la ocupacin de los
fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor
frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes
para regresar Domingo o Lunes.

Tarifas especiales o negociadas : son tarifas arregladas con

ciertas condiciones entre la compaa y el hotel, prometiendo la
primera una produccin de habitaciones noches de mayor
intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de
gozar de una tarifa menor, que la establecida.

15.- TARIFAS POR GLOBAL.

Como plantebamos en paginas anteriores , la cadena
Intercontinental cuenta en su departamento de reservaciones con el
sistema computarizado de reservaciones a travs del mundo , Global
II las tarifas que son imputadas en este sistema, son creadas por
nuestro Departamento de Ventas, y enviadas a nuestras oficinas de
Stamford donde son colocadas en el sistema y manejadas o accesada
por los centros de reservaciones de Global II, as como las lneas
areas y agencias de viajes, que cuentan con los sistemas como
Sabre, Apollo , Galileo, Amadeus, ect, mejor conocidos como los G.D.S
(Global Distribution System).

Dentro de estas tarifas las mas usadas y conocidas son:

MEG Mega Rate

GCR Guaranteed Corporate Rate

GBO Global Business Option

GLO Global Leisure Option

GSO Global Summer Option

TVL Travel Industry

NGR Negociated Rate 1, 2, 3, 4

RAK Rack Rate

WKO Weekend Rate

WK1 Weekend Package

PCR Preferred Corporate Rate.

16.- MANEJO DE GRUPOS.

Se considera grupo de 10 habitaciones en adelante, las tarifas , planes

de comida o cualquier otra facilidad que requiera la solicitud de un
grupo , ser manejada a travs del Departamento de Ventas, con el
coordinador del grupo.

Este llegara al departamento de Reservaciones , luego que el contrato

este firmado y el programa realizado y confirmado.

17.- CATEGORIAS PARA VIP:

Cdigo Descripcin Tipo De atencin

SIX Plato de frutas, 1 botella

VIP S,E,A
CONTINENTS de agua mineral

VIPS, Dueos de
compaas,
huspedes de Sombrero de frutas, o
VIP1
1ra vez, cortesa canasta de frutas.
especial de la
casa.
Diplomticos,
Sombrero de frutas o
VIP2 Celebridades canasta de frutas, 1
Reconocidas . botella de ron.
Gerentes
Generales de
otros hoteles .,
no
Intercontinental.
Canasta de frutas y 1
VIP3
Personalidades y botella de vino.
Polticos muy
importantes,
invitados
especiales.

Directores
Canasta de frutas, bar #
VIP4 Regionales,
4.
Presidentes IHC.

Super VIP,
Presidentes, Canasta de frutas, bar #
VIP5
Compaa 5
propietaria.

18.- CHEQUEO DEL TRABAJO DIA SIGUIENTE.

Todos los das deber revisarse todas las llegadas del da siguiente,
esto consiste en:

Imprimir un listado de llegadas (arrival report)

Ordenar todos los slips de reservaciones en orden alfabtico.

 Chequear los VIP y los miembros de Six Continents del listado y
revisar los comentarios del sistema, para que se le de seguimiento.

Hacerle los tickets de planes de comida, a los miembros de Six

Continents, a las habitaciones de piso ejecutivo, y a cualquier otra
reservacin que as lo requiera, ej. Alguna mayorista, Banco Popular,
ect.

Revisar que las reservaciones que soliciten cuentas a cargo sean

mayoristas o cuentas comerciales, tengan sus autorizacin
pertinente, carta o voucher.

Imprimir un listado de llegadas del sistema Global II y revisar que

las llegadas de Global II, estn introducidas en Cls.

Terminado este proceso, se tomara el listado de las llegadas, se

anexara con todos los slips previamente chequeados y se colocara en
la recepcin.

19.- RELACION DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS.

El Departamento de Reservaciones, mantendr una estrecha relacin

con el Departamento de Ventas, ya que el segundo es quien suple a
reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a
tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El
Departamento de ventas nos suministrara todos los paquetes
vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, ect.

La actualizacin de las cuentas comerciales en CLS, que mantienen

negocios con el hotel, se har mediante la informacin que nos supla
el Departamento de Ventas, despus de realizar sus visitas y nuevos
negocios. Se actualizaran en CLS los masters de produccin de cada
compaa, as como los datos concernientes a la misma.

El Departamento de Reservaciones, recibir solicitudes de tarifas de

compaa nuevas , las cuales se le otorgara como primera opcin la
LCR1, y tendr la opcin de manejar otras tarifas menores en caso de
resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la
informacin de la compaa y se le pasara al Departamento de Ventas
para su seguimiento.

TICKETS PLANES CP (DESAYUNO CONTINENTAL )

TICKETS PLAN DESAYUNO BUFFET

TICKETS PLAN ALMUERZO BUFFET

 TICKETS PLAN CENA

TICKETS WELCOME DRINK (TRAGO DE BIENVENIDA)

SLIP DE RESERVACIONES

TARJETA DE REGISTRO

PLANOS

DEL

HOTEL

(POR PISO)

Descripcin de puestos.

Gerente de reservaciones

Funciones

Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,

notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros
huspedes.

Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los

clientes.

Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que
por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha
dado.

Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de viajes y

empresas que ms convienen al hotel.

Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad -tambin llamado chart-,

as como el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta
su principal funcin. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya
que gracias a l podremos determinar en cualquier momento la
disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y an para
poder sugerir la Lista de Espera.

Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las

habitaciones, salones, reas pblicas y distribucin en general de todos
 los departamentos, para poder dar la orientacin e informacin ms
adecuada a los clientes y huspedes que lo soliciten.

Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel,

cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que
beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la
afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo
principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor
renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para
el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias
de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems controlar sus
emociones e impulsos y en todo momento manifestar un gran espritu de
servicio.

Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de
mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas
telefnicas.

Asistente del gerente de reservaciones

Funciones

Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta.

Elaborar reportes de reservaciones.

Elaborar reportes de la ocupacin.

Contestar correspondencias.

Elaborar grficas de ocupacin.

Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.

Solicitar suministros al almacn.

Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada

paquete (renta de auto, guas, etc.)

Controlar paquetes y planes especiales.

Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da

anterior que no llegaron (no show).
 Llevar el control del libro de pendientes del departamento.

Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de alguna suite o

cuarto especial para una fecha determinada.

Responsabilizarse del control de depsitos.

Controlar las tarjetas de historia del husped.

Secretaria del departamento de reservaciones

funciones

Contestar las llamadas telefnicas.

Atender a las personas que llegan a la oficina.

Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

Solicitar depsitos.

Llenar formas impresas.

Promover los servicios del hotel.

Elaborar trabajos de mecanografa.

Tomar dictados.

Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas.

Enviar acuses de recibo a clientes.

Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

Elaborar reportes.

Archivar.

Recibir y enviar mensajes por fax.

Operar la fotocopiadora.

Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros

departamentos (reportes, memorndums, circulares, etc.)

Cuidar de mantener la oficina siempre limpia.

Controla horarios y fechas de salones ocupados.
Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas
polticas para propinas en eventos.
Establecer en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas,
polticas para la cancelacin de eventos.
Promover las ventas de eventos especiales (banquetes, cockteles,
seminarios, etc.).
Establecer en forma coordinada con el departamento de ventas y
alimentos y bebidas, el manual informativo de banquetes, para
promover con mayor facilidad los servicios, (incluye menes, tipos
de buffet, capacidad de salones, etc.)
Atender a clientes potenciales de eventos especiales.
Elaborar y enviar notificaciones de los eventos a los
departamentos del hotel.
Supervisar el servicio del evento.
Recoger los comentarios de los clientes en el evento y al terminar
respecto a calidad de los alimentos , servicio, etc.
Enviar a las personas que organizan eventos la semana anterior
cartas de agradecimiento.
Llamar a clientes que tiene reservaciones tentativas, para obtener
la confirmacin del evento.
Supervisar desmontaje de saln.
En coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, programar
eventos especiales tales como Fiestas de fin de ao, cena de
Navidad.
Contratar servicios externos para un determinado evento, cuando
el hotel no tiene ese servicio, sonido, florees, etc.
Planea dirige y supervisa la realizacin de trabajos.
Revisa diariamente el libro de pendientes del departamento.
Visita peridicamente a los jefes de departamento para enterarse
de los problemas que tiene en relacin al mantenimiento.
Solicita al almacn general el material que necesita.
En relacin con su personal.
Capacita a su personal.
Elabora horarios de trabajo.
Selecciona al personal en coordinacin con la oficina de personal.
Disea das de descanso y vacaciones.
Supervisa las relaciones de trabajo.
Asigna tareas.
Elabora reportes de asistencia.
Autoriza tiempo extra
Realiza juntas de personal.
Establece y difunde entre su personal norma de seguridad del
hotel.
Controla las llaves de salones y reas publica.
Autoriza la obtencin de copias de llaves.
Dibuja Planos para eventos.