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Ville de Courtrai : Exemple

dune ville intelligente

La ville de Courtrai, comptant 75 000 habitants, a entirement labor elle-mme son


propre portail citoyen en ligne. Nous avions dj interrog de nombreuses organisations,
prsent, cest son tour.

Du papier au guichet 1777 Service Propret et Gnral. Nous voulions simplifier la vie des
Avant limplmentation de TOPdesk en 2004, le service administratif citoyens en mettant en place un seul et unique guichet, le 1777.
de la ville de Courtrai travaillait encore avec des formulaires papier.
Le responsable de trajet pour la prestation de services, Hans
Verscheure, explique:Le systme tait bas sur un enregistrement Un seul guichet, 75 000 utilisateurs
trs basique, sans suivi. Les citoyens recevaient parfois un retour sur Tous les citoyens de Courtrai peuvent, partir du guichet 1777,
leurs demandes, mais ctait uniquement quand les services internes soumettre leurs requtes sur tout ce quil se passe dans la ville.
renvoyaient un papier. Ils peuvent choisir la faon dont ils les communiquent, selon leur
Depuis 2010, la ville de Courtrai utilise un portail citoyen prfrence:Nous recevons des demandes par tlphone, par
progressif qui leur a permis, entre autres, de gagner lAward Service e-mail, par formulaires en ligne, ou simplement oralement. Nous
Management en 2012. enregistrons toutes les demandes dans TOPdesk. Le formulaire en
Liesbet Vandriessche, coordinatrice du portail en ligne: lpoque, ligne, lui, permet denregistrer automatiquement un ticket dans
nous avions encore diffrents guichets, comme Travaux routiers, TOPdesk, explique Hans.
Le service au citoyen est dune importance capitale pour la commune:
Nous essayons de ragir toujours au plus vite lorsque nous recevons
une demande. Quelle soit traite ou quelle mette plus de temps :
le citoyen est toujours au courant, selon Liesbet. NOUS DONNONS TOUJOURS
Les employs du guichet 1777 peuvent dj rpondre eux-mmes UN RETOUR
une majeure partie des questions. Parfois, il faut plus de temps,
explique Hans. Par exemple, quand il sagit dune demande Liesbet Vandriessche
concernant le trottoir ou llagage des arbres. Si des travaux doivent Cordinator Meldpunt 1777

tre prvus dans le planning gnral, cela peut prendre un deux


mois, voire six mois de plus. Ce genre de demande peut tre
transfre numriquement, et donc automatiquement et facilement,
au service comptent. Les employs du service prennent ensuite le
relais concernant le contact avec le citoyen. Mme si leurs activits Des services publics transparents
principales sont souvent techniques, ce guichet en ligne les stimule Les citoyens peuvent suivre lvolution de leurs requtes partir du
communiquer directement avec le citoyen. Grce cela, les citoyens portail Ma commune. Toutes les requtes y sont enregistres,
peuvent, partir du guichet 1777, voir lvolution dans le traitement quelles aient t soumises par tlphone ou par e-mail. Les citoyens
de leurs requtes. ne voient pas uniquement leurs demandes et leur traitement, ils
voient aussi la personne charge de leur problme, son numro
de tlphone et son quipe. Ils peuvent galement laisser des
Gestion des problmes 2.0 commentaires ou ajouter des questions. Ceci est une grande avance
Liesbet et son quipe reoivent prs de 50000 appels tlphoniques. pour nous en matire de transparence, explique Hans.
En comptant ce qui entre au format digital, cela reprsente Lintroduction de ce systme a t un srieux changement pour les
lenregistrement de plus de 15000 tickets. la longue, cela a permis citoyens, comme pour les employs communaux. a a quand mme
aux services communaux et aux employs du guichet 1777 de t un petit choc culturel pour les employs , dit Hans en souriant.
comprendre que certains dpendent compltement de la mto. En 2004, ils ne faisaient quenregistrer tranquillement les appels,
Nous faisons tout pour mieux valuer les appels lis aux saisons et tout allait bien. Du jour au lendemain, le citoyen peut tout lire et tout
pour les anticiper lavenir. Encombrements lis aux feuilles, trottoirs suivre. Il a fallu shabituer la publication de ces informations qui
glissants ; comment remdier cela? Et si une demande revient taient internes au dpart.
souvent, que se passe-t-il exactement? Sagit-il de demandes doubles Pourtant, cette transparence nest pas toujours ncessaire.
ou provenant du mme quartier? Par exemple, si on reoit des plaintes pour des racines qui sortent
Maintenant que les demandes sont enregistres clairement, des trottoirs, nous devons voir en interne qui se chargera du
la ville de Courtrai comprend mieux ce veulent les gens. Il y a plus problme. Le citoyen na pas besoin de savoir si cest lquipe verte
de structure et ils peuvent mieux reprer lorigine des problmes. ou lquipe des trottoirs. Dans ce cas, nous utilisons un champ qui
Hans: Par exemple, si dix personnes appellent pour connatre permet de masquer ces discussions sur les fiches. Les dpartements
les heures douverture, cela veut dire quil y a un problme de peuvent donc rester transparents, tant que cela a du sens pour
communication. Nous essayons de dtecter ce genre de problmes et le citoyen. Courtrai a t laurat du Service Management Awards
de les rsoudre. Ensuite, nous examinons les problmes par quartier. pour leurs prestations de services. Cependant, Hans et Liesbeth
Pour cela, les employs communaux utilisent TOPdesk en gardent la tte froide : Tout le monde fait de son mieux, et nous
combinaisons avec les fichiers de la population locale. Quand nous efforcerons toujours de faire connatre le guichet 1777 et
quelquun nous donne son nom ou son prnom, nous pouvons voir fournir un meilleur suivi.
directement o il habite. Quand une personne appelle, grce aux
donnes que nous disposons, nous pouvons laider plus rapidement,
et mme personnaliser le contact. TOPdesk est galement li
une application de type GIS (Geographical Information System, en
franais: Systme dinformation gographique). Cela permet aux
employs de visualiser les demandes sur une carte et de mieux
valuer la situation. Ils peuvent galement y relier des actions. Cest
surtout pratique pour les gens qui reprennent le dossier par la suite: Envie den savoir plus sur TOPdesk et ce que nous
cela leur permet de connatre la situation (dun quartier) avant de se pouvons faire pour votre organisation?
rendre sur place. Vous tes toujours le/la bienvenu(e) chez nous, que ce soit
sur notre site, www.topdesk.be, ou bien par tlphone,
au +32 (0)3 292 32 90.