Dime y lo olvido, ensame y lo recuerdo, involcrame y lo aprendo.

Benjamin Franklin.

Para poder entender y detectar al consumidor o cliente el Customer Experience Management

(gestin de la experiencia del consumidor) resulta una propuesta estratgica para superar
situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en commodities1.
Para conseguir la gestin de la experiencia del consumidor se utilizar 10 pasos explicados a
continuacin:

1. Cree experiencias de forma adecuada: genere ventas, clientes comprometidos y

nuevas vas de lograr ingresos.

Ms del 75% de las decisiones se toma de forma emocional y no racional. Eso quiere decir
que si se logra crear un vnculo con la parte emocional de nuestros clientes, conseguiremos
reacciones ms rpidas y profundas. Hasta crear autnticos seguidores de la marca dispuestos
a hacer de relaciones pblicas multiplicando el efecto boca oreja. Formando as fans de
nuestros productos.

Esto se logra con ideas que sean distintas al resto que sean llamativas para nuestros clientes
lo que nos ayudara a conseguir ventajas pudiendo subir el precio de productos que tendran
un costo normal y abaratando costos pues la publicidad la realizara el cliente.

Por ejemplo el hotel de sal en Uyuni por ser algo distinto puede proponer un precio distinto
a lo establecido y si tiene un buen servicio las personas que se alojan en este lugar dirn cosas
buenas y recomendaran este servicio lo cual es ms efectivo como campaa publicitaria.

2. El Customer Experience Management, entendido como una forma de generar ayuda

al cliente, es aplicable a cualquier sector de actividad.

Esta filosofa se puede aplicar a cualquier actividad econmica; tan solo hay que entender
que no se trata de hacer acciones, sino de comprender al cliente y generarle la ayuda
adecuada. Lo importante para una empresa son sus clientes por lo que es necesario darles un
extra y no solo buscar obtener beneficios para la empresa. Esto se desarrolla con campaas,
curso, sorteos, y otros dependiendo del rubro en el que nos encontremos.

Un ejemplo puede ser la campaa de sorteos en fechas especiales que realiza el supermercado
IC Norte o los descuentos en productos segn el da de la semana. Otro ejemplo son los
cursos gratuitos sobre temas universitarios que realizan las universidades privadas.

3. La direccin de la experiencia del cliente implica reformular la manera en la que se

ha investigado al consumidor hasta ahora.

La forma de investigar sobre el consumidor en un comienzo era con formas predeterminadas

por institutos de investigacin con aspectos cuantitativos procedentes de las encuestas o datos
internos de la propia empresa y en lo cualitativo en base a grupos focales o entrevistas
personales. Sin embargo eso no es suficiente teniendo en cuenta lo importante de las
emociones para la toma de decisiones.

Para este fin se toma otro tipo de estudios como el anlisis lingstico y semntico de lo que
se dice en internet a travs de las conversaciones entre los clientes y los operadores en el
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centro de atencin de llamadas, as como la inferencia predictiva. Por otra parte, el fenmeno
de la estrategia de vivencia supone tambin la incorporacin de nuevos perfiles al mundo de
las investigaciones provenientes del mundo de la psicologa; del seguimiento de tendencias,
expertos del sector y de mercados espejo.

Un ejemplo son los estudios sobre la aprobacin de una persona o de una medida poltica
tomada en el contexto nacional muchas de las respuestas en estos casos son como se dijo ms
emocionales.

4. El equipo directivo de la empresa se lo tiene que creer, sentirlo y transmitirlo.

El Customer Experience Management no es una nueva moda, es algo de lo que realmente se

obtienen resultados. Pero para esto es necesario que la idea de ayudar al cliente desde su
experiencia tiene que estar bien cimentada en la empresa y no puede ser solo ideas o papeles.
Por lo que el entender al cliente interno y externo es imprescindible para generar estrategias
de xito, lo que supone que el primer creyente y evangelizador de esta forma de hacer debe
ser quien dirige la empresa.

5. El empleado debe estar el primero en la lista.

El cliente interno es el principal canalizador de las experiencias que queremos transmitir al

cliente: El ejrcito vencedor es aquel en que todos estn animados por el mismo espritu.
Esta enseanza se debera aplicar en las organizaciones que quieran competir a travs de
experiencias.

El primer pblico a tomar en cuenta tiene que ser siempre los empleados, pues su actitud y
sus nimos en la empresa se reflejaran afuera de esta, esto se puede apreciar en las empresas
que actan de esta forma. De nada sirve poner en marcha frmulas estratgicas nuevas a
travs de grandes proyectos de innovacin sin incluir en los planes a los empleados y sin
crear experiencias para mantenerlos motivados y crear orgullo de pertenencia.

Un ejemplo de esto era Manaco que pona en primer lugar a sus empleados quienes tenan
muchos beneficios lo que repercuta en el pblico en general por la buena propaganda que
hacan los trabajadores.

6. Apueste por la esttica, aporta ventajas competitivas.

El marketing esttico est ntimamente ligado al experiencial y comprende reas como el

diseo del producto (funciones y formas), la comunicacin (el mensaje central y los mensajes
asociados) y el diseo de los espacios (tanto en su estructura como en los smbolos). Se trata
de un potente elemento de diferenciacin, basado en generar impresiones positivas en los
clientes acerca de la personalidad de la compaa y su marca.

La eleccin de las formas, de los colores, el cuidado de los cinco sentidos es muy relevante
a la hora de generar experiencias. Ya existen organizaciones y movimientos que estn
ayudando a las compaas a hacer del diseo su ventaja competitiva.
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Un ejemplo es el de Coca-Cola. En sus colores: Rojo es un color llamativo atractivo a los

ojos representa vitalidad, fuerza, pasin y el blanco representa pureza confort ayudad a
aclarar emociones.

Las formas de las lneas y de sus botellas se mantienen desde hace muchas generaciones estas
son representaciones de figuras de curvas femeninas que resultan atrayentes para el pblico
meta de esa poca.

Y la idea central con la que coca cola se consolido en el mercado. Porque Coca-Cola no solo
hace publicidad, sino propaganda y al idea que vende es la familia. Y es desde esta idea
apoyada en el uso de colores e imgenes o formas que logra ser una de las empresas ms
grandes.

7. Trabaje la anticipacin, la vivencia y el recuerdo de la experiencia que genere.

Para captar por completo a la experiencia del cliente en estos 10 pasos es necesario tomar en
cuenta estos aspectos:

La experiencia est referido a un momento personal y presente, que tambin est

vinculado a su extensin a travs de su anticipacin y recuerdo.
La vivencia con la que se gana experiencia, siendo esta nica y se compone por un
elemento racional y otro emocional.
Y el recuerdo para la recuperacin de la memoria es necesario: codificacin o
registro (recepcin, procesamiento y combinacin de la informacin recibida),
almacenamiento (creacin de un registro permanente de la informacin codificada) y
recuperacin o recuerdo (volver a llamar la informacin almacenada en respuesta a
una seal para su utilizacin en un proceso o actividad).

Aquellas compaas que trabajen la experiencia en estas tres etapas conseguirn ofrecer
experiencias completas. Un ejemplo de anticipacin sera el de una agencia de viajes cuando
nos avanza toda la informacin (gua, planos, billetes, lugares de visita, pack de viaje, etc.) y
un ejemplo de trabajar el recuerdo sera cuando la propia compaa de viajes nos enva fotos
del mismo suministradas por el gua.
8. Innove de forma constante.

La innovacin debe incorporarse a los procesos de la empresa de la misma forma que la

fabricacin de los productos, la facturacin y la contabilidad. El espritu innovador supondr
el vigilar atentamente lo que est ocurriendo en el mercado, en los grupos de inters y en las
tendencias del consumidor; el disponer de asesores, de herramientas de investigacin y de
observatorios del consumidor que permitan monitorizar la experiencia del cliente y los
factores que incidan positivamente en sus comportamientos; as como el haber interiorizado
en el personal de la organizacin una clara orientacin a estos objetivos para facilitar la puesta
en marcha de nuevas prcticas. En esto ltimo va implcito el tener a la plantilla motivada.

Un ejemplo de hacer la innovacin constante son los concursos que organiza el gobierno pues
algunos de los proyectos que se presentan se financian para su ejecucin. El mantener este
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estado permanente de innovacin nos puede llevar situaciones riesgosas sin embargo no se
las puede dejar de lado como deca Sun Tzu deca en El Arte de la Guerra que la indecisin
es siempre imprudente y que si un general no es valeroso, ser incapaz de sobreponerse a
sus dudas y de concebir grandes proyectos.

9. Adopte un modelo que le ayude en su estrategia.

Un modelo estratgico ser la base para el mejoramiento de la empresa

Existen muchos modelos con sus respectivas herramientas que ayudan a crear experiencias a
travs de la generacin del mapa de experiencia del cliente y de la incorporacin de
mtricas en la gestin de la compaa. Proporcionan la valoracin que los clientes perciben
en los procesos asociados a cada punto de contacto con la organizacin, el clculo del
impacto sobre su experiencia global y proponen realizar mejoras sobre los puntos que ms
impacto y mayor gap tienen en la valoracin del cliente.

Sin embargo lo primordial para elegir un modelo es buscar al que mejor se adapte a la
problemtica y necesidades de la empresa. En otras palabras el modelo se tiene que adaptar
a la realidad y no la realidad al modelo. Para la eleccin del modelo es necesario que la
herramienta posea estrategias para crear experiencias en los distintos grupos de inters.

10. Hgalo con pasin.

El paso final para poner en marcha esta prctica con xito es que hay que divertirse y
divertirse hacindolo. Que las cosas que hacemos las tenemos que hacerlas con pasin y
contagiar esa pasin dentro de la institucin solo de esa forma se lograra tener una buena
experiencia de innovacin en la empresa.

Bibliografa.

Elena Alfaro Garca El Abc de dirigir la experiencia del cliente.