UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

UNIDAD DE POS GRADO / MAESTRIA EN GOBIERNO DE TI

GESTIN DE SERVICIOS

Ejercicio prctico

Aplicacin ITIL en RFP Agentes Corresponsales

(Equipos + Conectividad)
I+M Banco de la Inclusin

Reyes Javier Cecilia

Ruiz Vsquez, Luzbinda
Tauquino lvarez, Sandra

Ciudad Universitaria, 24 de junio del 2017

 Gestin de Servicios-
RFP - Agentes Corresponsales

1. Descripcin General del Servicio

El servicio requerido por El Banco, corresponde a la provisin de 500 equipos

corresponsales (terminal POS o similar), as como la conectividad de los mismos a travs
del servicio IP VPN.
Los equipos deben cubrir las caractersticas indicadas ms adelante en el presente
documento, el que debe adems incluir instalacin, capacitacin a los clientes (agentes)
de BANCO DE LA INCLUSIN, servicio tcnico de los equipos en toda la zona de concesin
con niveles de SLA, equipos de BackUp para cubrir necesidades de ANS y continuidad
operativa y definicin de las polticas de uso y reemplazo.
A la fecha ya se disponen de 500 equipos los cuales tienen un contrato de conectividad
independiente. Este requerimiento considera adquirir 500 equipos adicionales y aplicar el
servicio integral (alquiler + conectividad) al parque total (500 existentes + 500 nuevos por
adquirir) a un mejor costo.
La visin integral de los servicios contempla la gestin conjunta del soporte del terminal y
la conectividad, logrando eficiencia en la operacin y gestin de incidentes.

2. Requerimientos Tcnicos

El servicio requerido por El Banco, corresponde a la provisin de 500 equipos

corresponsales (terminal POS o similar), as como la conectividad de los mismos a travs
del servicio IP VPN.

Equipos
- Pantalla no menos de 7 y resolucin estndar (1024x768).
- Opcin de teclado USB.
- Como mnimo 2 puertos USB.
- Lector de tarjetas chip.
- Conexin a red por cable ethernet.
- Impresora trmica con cabezal interno con un rendimiento superior a un ao.
- Memoria RAM mnima de 1 Gb.
- Los equipos deben facilitar el ingreso de informacin, con opcin de teclado fsico
y pantalla touch screen.
- Pin Pad con Tapa claves.
- Lectora Pin Pad de doble barrido.
- Longitud del cable de Pin Pad 1 metro mnimo.
- Browser de internet moderno (Internet Explorer o Mozilla Firefox o Opera o
Chrome), compatible con las tecnologas HTML5, CSS3 y JavaScript. Adems, el
navegador deber soportar streaming y diferentes tipos de protocolo (HTTP,
HTTPS).

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- Diferentes tipos de encriptacin (DES, 3DES, etc), adems que el dispositivo

implemente intercambio remoto de llaves de forma automtica (RKL).
- Los dispositivos deben tener cumplimiento PCI 3.0.
- Las aplicaciones que el proveedor desarrolle y corran sobre el dispositivo deben
cumplir con PCI 3.0
- Capacidad multimedia, para poder ejecutar videos bajo demanda, o distribuir
noticias de manera segmentada.

Conectividad
- Velocidad de la lnea IP VPN ADSL: 600/256 Kbps (600Kbps de bajada y 256 Kbps
de subida)
- Lnea privada empresarial que se conecta al banco por la red MPLS
- Tener una disponibilidad del 99.8%
- Tiempo de respuesta 4hrs (respuesta + solucin)

3. Servicios

Entrega de Equipos
El proveedor adjudicado deber entregar un cronograma de entrega de dispositivos,
considerando como primer entregable 5 equipos (con los requerimientos tcnicos
solicitados en el punto 2 de ALQUILER DEL EQUIPO AGENTE CORRESPONSAL) dentro de
los 20 das tiles siguientes contando desde la fecha de adjudicacin.
El tiempo de entrega total de equipos no debe exceder los 2 meses.

Altas y Bajas de Equipos

Altas
- Una vez instalado el dispositivo en el local del agente corresponsal, EL
PROVEEDOR deber ejecutar las siguientes tareas:
- Configuracin de red del agente (IP entregado por El Banco, mscara de red,
puerta de enlace, servidor DNS).
- Pruebas de conectividad a nivel TCP/IP.
- Pruebas de disponibilidad de la aplicacin web de agentes corresponsales.
- Prueba de una operacin (cambio de contrasea y consulta de saldo de la cuenta
corriente del agente.
- Entrega de manuales de usuario.
- En el caso de las migraciones, el equipo retirado deber ser entregado a la oficina
del BANCO DE LA INCLUSIN ms cercana. La oficina deber firmar un acta de
recepcin del equipo.
Bajas
La baja de los equipos ser informada a El Proveedor por parte del rea de
Negocio (Multicanalidad) u otra que defina EL BANCO. A partir del respectivo

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aviso, el equipo se dar de baja del contrato vigente, siendo responsabilidad de El

Proveedor, el retiro tanto del equipo como de sus componentes de forma
oportuna, no siendo El Banco responsable de prdida o robo alguno de equipo
y/o componentes.

NOTA: La constancia de instalacin de dispositivo y capacitacin correcta, la firma el

representante del establecimiento.

Capacitacin
El PROVEEDOR brindar la capacitacin a la red de agentes en las siguientes circunstancias:
Luego de efectuar el alta del dispositivo.
A solicitud de BANCO DE LA INCLUSIN.
La capacitacin debe incluir:
Uso del terminal:
o Encendido
o Reinicio
o Cambio de rollo de papel trmico
o Verificacin de operatividad de los equipos (luces, mensajes de error)
Uso de la funcionalidad instalada en el equipo (Sistema de cajero corresponsal de BANCO
DE LA INCLUSIN).
Reporte de incidencias en tiempo real a la unidad que se indique de El Banco y al Call
Center de la Lnea Agente Amigo.
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Entrega del manual de funcionamiento del equipo.

Informacin del inicio y fin de la capacitacin en tiempo real en el sistema de Atento.
Constancia de capacitacin y entrega firmada por el agente (escaneada y fsica). Se debe
presentar documentacin que evidencie que el agente fue capacitado.

Soporte
El PROVEEDOR brindar atencin oportuna (de acuerdo a los SLA establecidos en contrato) de
las incidencias mediante un ticket luego de haber sido notificadas por el Call Center de la Lnea
Agente Amigo y/o Centro de Monitoreo de Canales, de acuerdo a los niveles de atencin
establecidos.
EL proveedor se obliga a prestar y ejecutar servicios de mantenimiento a los equipos objeto de
esta licitacin, incluyendo en dicha prestacin su limpieza, ajustes, lubricacin y reparacin de
acuerdo a las necesidades especficas del equipo sealadas por el fabricante.
Se comprende dentro de las obligaciones, la provisin de los repuestos necesarios para el
reemplazo de piezas defectuosas o desgastadas, as como de los suministros necesarios para
asegurar el normal funcionamiento de los Equipos.
Incluye tambin los servicios asociados al diagnstico de la operatividad del conjunto total
(Hardware, Software, Comunicacin y Suministros) mediante la utilizacin de utilitarios y
diagnstico del Proveedor y/o procedimientos que El Banco le otorgue.
Debe tener cobertura por acto vandlico, e incluir mano de obra y repuestos.

Reportes:
Reporte con el tracking del ticket de atencin por cada agente, el que debe contener como
mnimo la siguiente informacin:
Cdigo del agente
Nombre del agente.
Status.
Direccin.
Distrito.
Provincia
Departamento

Reporte con alertas, en aquellos casos en que la atencin no cumple con los ANS establecidos.
El reporte debe contener los siguientes campos:
Agentes al que pertenecen
Cdigo del agente.
Fecha de reporte de avera.
Fecha y hora de atencin,

Despacho de contmetros

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Corresponde al envo de contmetros cuando el Call Center y/o monitoreo genere una
solicitud.

Volmenes:
Se estima un crecimiento anual de 20% Tanto en dispositivos como en transacciones

4. Objetivos

El presente trabajo desarrollar la aplicacin de ITIL para la gestin de los servicios

expuestos por el proveedor al Banco de la Inclusin, a fin de obtener los siguientes
beneficios:
Optimizar el presupuesto.
Optimizar recursos de la empresa.
Minimizar los riesgos.
Reducir Costes.
Asegurar la disponibilidad de sus servicios.

5. Alcance

Se implementaran los aspectos especificados en el ciclo de vida del servicio

detallado en ITIL V3: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio, Operacin del Servicio, Mejora continua del servicio.

6. Estrategia del Servicio

6.1 Gestin de estrategia de servicio

Utilidad y garanta

Utilidad: Brindar eficiencia en la operacin y gestin de incidentes

relacionados al servicio de agentes corresponsales a nivel nacional.
Garanta:

Entrega de equipos Dentro de 2 meses una vez firmado

contrato
Altas y bajas de Equipos De lunes a Sbados de 8:00am a 6:00pm,
o dependiendo del horario del
establecimiento.
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Capacitacin De lunes a Sbados de 8:00am a 6:00pm,

o dependiendo del horario del
establecimiento.
Soporte Lunes a Domingo de 07:00 am a
22:00 horas. (o en el horario de
atencin del negocio)
Las coordinaciones para la atencin
de incidentes se deben realizar en
este mismo horario.

Activos

Competencias:

Habilidades tcnicas
Procesos
Conocimiento

Recursos:

Personal Tcnico
Equipos
Aplicaciones y Conectividad
Subcontrataciones (despacho)

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7. Diseo del Servicio
7.1Gestin del catlogo de servicio
Entrega de Equipos
Altas y Bajas de equipos
Capacitacin
Soporte
Figura N1: Catlogo de Servicios para atencin Agentes Corresponsales del
Banco de la Inclusin
7.2Gestin de Niveles de Servicio
Alta y baja de equipos
Arcos horarios
Zonas de atencin
Restricciones o Limitaciones
Lineamientos para el servicio
Comunicacin
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Objetivo: Garantizar la provisin de 500
equipos corresponsales as como la
conectividad de los mismos.
Objetivo: Garantizar la provisin y retiro
de los dispositivos de agentes
corresponsales de los establecimientos.
Objetivo: Garantizar capacitacin al
establecimiento a solicitud del Banco de
la Inclusin.
Objetivo: Garantizar la atencin oportuna
de las incidencias presentadas en los
equipos.
De lunes a Sbados de 8:00am a
6:00pm, o dependiendo del horario del
establecimiento.
A nivel nacional
Para los agentes corresponsales propios
El dispositivo debe ser instalado y
configurado en el establecimiento de
acuerdo a los ANS establecidos en el
anexo III.
El PROVEEDOR deber enviar lo
siguiente:
o Reporte de Dispositivos dados de
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alta diariamente. Los datos que

o deben incluirse son:
o Ubicacin del establecimiento

o Nombres y Apellidos del dueo del

establecimiento
o Nmero de serie del equipo.
o Observaciones (Problemas porque
no se pudo dar de alta
o al equipo)
o Cdigo de terminal asignado por el
BANCO DE LA INCLUSIN.

Lima Provincias Tipo

Alta de Equipos 48h 72h SLA
Llegada de 24h UC
equipos a
provincia
(OLVA)
Configurar 2h 1h OLA
Equipo y
capacitar
Total 2h 25h

Lima Provincias Tipo

Provisionamiento 1322h 1345h SLA
de equipos
Compra de 144h UC
Equipo
Importacin 1080h UC
Internamiento 72h UC
Transporte al 24h UC
almacn central
SLA de Alta de 2h 25h SLA
Equipos

Capacitacin

Arcos horarios De lunes a Sbados de 8:00am a

6:00pm, o dependiendo del horario del
establecimiento.
Zonas de atencin A nivel nacional

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Restricciones o Limitaciones
Comunicacin
Soporte
Arcos horarios
Zonas de atencin
Restricciones o Limitaciones
Lineamientos para el servicio
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Para los agentes corresponsales propios
El PROVEEDOR deber enviar lo
siguiente:
Reportar el trmino de la
capacitacin a su central para que
sea
cargada en su sistema, y de
Atento, en tiempo real.
Actas de entrega del manual del
sistema con la firma del dueo
establecimiento. Cargar actas
escaneadas en el sistema.
Poder monitorear el status en
lnea.
Lunes a Domingo de 07:00 am a 22:00
horas. (o en el horario de
atencin del negocio)
Las coordinaciones para la atencin de
incidentes se deben realizar en este
mismo horario.
Canal de Agentes Amigos BANCO DE LA
INCLUSIN
Para todos los Agentes Amigos Accesos
por su ubicacin y horarios del negocio
El proveedor recibir un e-mail con
el nro. de ticket de atencin
registrado por la lnea Agente Amigo
y/o centro de monitoreo.
El proveedor deber mantener
actualizadas las actividades en
el portal de la lnea Agente Amigo,
utilizando el nro. de ticket, a fin de
que los usuarios del BANCO DE LA
INCLUSIN puedan hacerle el
tracking.
Al terminar la atencin, el
proveedor deber actualizar el
estado del ticket (cerrado). Esto
tiene que realizarse
inmediatamente ya que se evaluar
en el control de ANS.
Al terminar la atencin, el tcnico
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deber hacer firmar al encargado

del establecimiento el acta de
culminacin de la atencin. Este
documento deber ser escaneado y
registrado en su sistema.
El proveedor deber asignar los
accesos respectivos al
personal del Banco a su sistema con
la finalidad de poder hacer el
Tracking de las atenciones y ver el
detalle de las mismas.
El proveedor mediante el
especialista de campo, debe
ejecutar las siguientes actividades
de descarte de comunicaciones:
1. Verificar la conectividad a
nivel fsico (descarte de
Patch Cord con una unidad
distinta a la actual) y lgico
(ping) entre el equipo
terminal del agente
corresponsal y las puertas
de enlace del Router local y
Router de sede central.
Procedimiento que ser
detallado por el BANCO DE
LA INCLUSIN.
2. Gestionar la apertura de un
incidente al proveedor de
comunicaciones segn la
Base de Datos nica de
Agentes y corresponsales y
notificar el cdigo de
incidente a la matriz de
escalamiento del BANCO DE
LA INCLUSIN.
Informar incidencias no imputables
al equipo del proveedor de forma
inmediata al BANCO DE LA
INCLUSIN en caso necesitaran
apoyo y la empresa no lo pueda
solucionar.
Comunicacin El PROVEEDOR deber enviar lo

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siguiente:
Reporte de Dispositivos, los datos
que deben incluirse son:
o Ubicacin del establecimiento
o Nombres y Apellidos del dueo
del establecimiento
o Nmero de serie del equipo.
o Detalle de actividades
realizadas.
o Cdigo de terminal asignado por
el BANCO DE LA INCLUSIN.
o Rango de horas de la atencin
del incidente.
o Nombres y Apellidos del tcnico
que realiz la atencin del
o incidente.
Actas de atencin con la firma del
dueo establecimiento.
Reporte de cumplimiento de los
ANS este reporte se trabajar en
conjunto con el banco, el cual ser
utilizado para aplicar las
penalidades correspondientes.

8. Transicin del Servicio

8.1Gestin del cambio

Cambio en el Servicio: Se decidi adquirir con el proveedor adjudicado la

conectividad de los 500 equipos con que ya disponen (antes conectividad con
contrato independiente).

Aplicacin de las 7Rs:

1) Quin requiri el cambio?

El banco

2) Cul es la razn del cambio?

Resolucin del contrato de conectividad independiente

3) Qu se requiere del cambio?

Atender la conectividad de 500 equipos adicionales. (1000 equipos en total).

4) Cules son los riesgos que implica el cambio?

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Retrasos en la implementacin de la conectividad adicional.

Malas configuraciones

Falla en los tiempos de respuesta.

Baja disponibilidad.

5) Qu recursos se requieren para entregar el cambio?

Aperturacin de las lneas. Ajustes en la lnea privada empresarial.

6) Quin es el responsable de la construccin, las pruebas y la implantacin

del cambio?
El proveedor y el banco.

7) Cul es la relacin entre este cambio y los otros cambios

No se han establecido otros cambios.

9. Operacin del Servicio

9.1 Centro de Servicios

9.2 Gestin de Incidencias

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9.3 Gestin de Problemas

10. Mejora Continua del Servicio

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