Superfinanciera, Primera en Transparencia

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EL DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR
FINANCIERO
Bogot, Colombia
Superfinanciera, Primera en Transparencia
 Defensor del Consumidor Financiero

Preparamos esta cartilla para Usted. Aqu encontrar lo siguiente:

1. Quin es el Defensor del Consumidor Financiero?.

2. Funciones del DCF Qu hace el DCF?.

3. Cmo acudir al DCF?

4. Trmite de la queja ante le DCF.

5. Conciliacin ante el DCF.

6. El DCF como su vocero.

7. Si Ud no est de acuerdo con la actuacin del DCF...

8. Informacin de inters

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 1. Quin es el Defensor del
Consumidor Financiero DCF?

Usted cuenta conmigo; yo soy el Defensor

del Consumidor Financiero, DFC, de la
entidad vigilada por la SFC con la que Usted
tiene un producto o servicio, es un usuario o
quiere contratar.

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 2. Funciones del DCF Qu hace el DCF?

(Para el detalle consulte Cap VI Ttulo I Ley 1328 de 2009, Dec. 2281 de
2010 recogido por el Dec. nico 2555 de 2010 y Dec. 3993 de 2010, al
final de esta cartilla)

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 3. Cmo acudir al DCF?

Comunquese con el DCF para:

Solicitar atencin.
Presentar una queja.
Solicitar una conciliacin
Solicitar que el DCF sea su vocero.

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 4. Trmite de queja ante el DCF?

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 4.1 Cuando presentar una queja ante el DCF?

Cuando el asunto se relacione con los

productos o servicios que presta la entidad
a sus consumidores financieros y:

Crea que la entidad vigilada no le ha

prestado adecuadamente un servicio.
O considere que la entidad est
incumpliendo una norma o
reglamento.

Para ver el detalle del Procedimiento,

consulte el flujograma correspondiente aqu

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 4.1 Cuando presentar una queja ante el DCF?

S puedo conocer el asunto cuando:

El monto reclamado no excede de 100

SMLMV (al 2012 $56.667.000).

Los hechos por los que se reclama

sucedieron dentro de los tres aos(3)
anteriores a la fecha de presentacin
de la queja.

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 4.2 No podr conocer la queja cuando:

Su inconformidad no tiene
relacin con los productos o
servicios que presta la entidad
vigilada (como asuntos de tipo
laboral o por su calidad de
accionista de la entidad
vigilada).
Se trata de un asunto sobre el
reconocimiento de prestaciones
o de pensiones, a menos que se
trate de indebida atencin
(calidad del servicio o en el
trmite correspondiente)
Art 14 Ley 1328 de 2009

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 4.2 No podr conocer la queja cuando:

El asunto est en trmite o ha sido resuelto por un juez (hay proceso

judicial) o por un rbitro.
Se refiere a la decisin de la entidad de prestarle o no un servicio o
producto.
Han transcurrido tres o ms aos desde la ocurrencia de los hechos.

Ya me pronunci sobre una queja relacionada con los mismos hechos y

personas.
Su queja supera los cien (100) salarios mnimos legales mensuales
vigentes.

AO CUANTA 100 SMLV *

2014 $ 61.600.000

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 4.3 Cmo presentar una queja ante el DCF?

Presente su queja por escrito, mediante:

Correo electrnico,
Direccin fsica del DCF o

En las oficinas de las entidades vigiladas

(stas debern dar traslado al defensor dentro
de los (3) das hbiles siguientes a la
recepcin del documento).

Art 14 Ley 1328 de 2009.

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 4.3 Cmo presentar una queja ante el DCF?

La queja debe incluir la siguiente informacin:

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

Cuando yo reciba la queja, proceder a

evaluar si soy competente para resolverla
en un plazo mximo de (3) das hbiles.

Si considero que se requiere mayor

informacin, se la solicitar por escrito a
Usted y/o a la entidad. La misma deber ser
remitida en un plazo no mayor de (8) das
hbiles.

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

Si Usted no remite la documentacin adicional dentro del plazo,

entender que desisti de la queja.

Recibida la informacin, dispongo de (3) das hbiles (que se cuentan

a partir del da siguiente de su recibo) para admitir o no la queja.

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

Si la queja no es de mi competencia por los puntos sealados

anteriormente, dar por terminada mi actuacin, comunicando
inmediatamente mi decisin tanto a la entidad como a Ud.

.
Recuerde que Usted puede dirigirse en cualquier momento directamente a la
entidad vigilada, a la Superintendencia Financiera o a los Jueces, de acuerdo con la
naturaleza de la situacin presentada

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

Recuerde: mientras se
mantengan las condiciones
que motivaron el rechazo,
Usted no puede volver a
presentarme su queja,
pero, como indiqu antes,
siempre puede hacer uso
de las dems opciones en
cuanto corresponda.

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

. Si la queja es admitida, la trasladar a la entidad

vigilada para que sta pueda presentar sus
argumentos.
Le informar a Ud sobre la posibilidad que tiene para
conciliar.
La entidad tiene un plazo mximo de (8) das hbiles
para responder, que podrn ser ampliados a
solicitud de la entidad y a juicio del defensor del
consumidor financiero.
La entidad vigilada debe informarle las razones de la
extensin en este plazo.

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 4.4 Cmo se tramita una queja ante el DCF?

Recibidos sus documentos y los de la entidad vigilada,

evaluar la informacin y tomar una decisin en un tiempo
no mayor a (8) das hbiles, la cual le comunicar por escrito.

Si Usted en cualquier momento desiste de la queja, su entidad

rectifica la situacin o la presenta ante los jueces, por favor no
olvide informarme por escrito.

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 4.5 Decisiones del DCF en el trmite de la queja

Mi decisin: se la comunicar por escrito, con la siguiente informacin:

Identificacin como Defensor del Consumidor Financiero.

Identificacin de las partes y la calidad en que actan.

Breve relacin de los hechos objeto de la queja.

La decisin tomada, junto con la explicacin de los

motivos que la respaldan, presentados de manera clara y
completa.

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 4.5 Efectos de las decisiones del DCF
en el trmite de quejas

Mis decisiones sern de obligatorio cumplimiento para la entidad nicamente si:

Los Consumidores Financieros y las

entidades vigiladas lo acuerdan con
anterioridad de manera expresa.
Las entidades lo tienen previsto en sus
reglamentos.

Si Usted no est de acuerdo con la decisin podr

adelantar las actuaciones administrativas y las
acciones judiciales que considere pertinentes, o
puede presentar su queja a la Superintendencia
Financiera de Colombia.

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 5. Conciliacin ante el DCF

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 5.1 Cmo solicitar una conciliacin ante el DCF?

Si desea puede preguntarme previamente si el asunto que se presenta es

conciliable o no.

La conciliacin es un
mecanismo alternativo de
solucin de conflictos en el
que Ud y la entidad vigilada,
en forma amistosa y
equitativa, pueden llegar a
un acuerdo, sin necesidad de
acudir a un proceso judicial,
con la ayuda de un tercero
calificado, en este caso el
DCF.

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 5.1 Cmo solicitar una conciliacin ante el
DCF?

Recuerde que en cualquier

etapa del trmite podr
solicitar la actuacin del
Defensor del Consumidor
Financiero como
conciliador.

Usted puede acudir a m

para que acte como
conciliador.

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 5.1 Cmo solicitar una conciliacin ante el
DCF?

Ud o la entidad vigilada
pueden presentar la solicitud
de conciliacin respecto de
los asuntos que se deriven
de la relacin entre los dos.

Para hacerlo debe presentar

un escrito en el que indique
brevemente la situacin y lo
que Ud pretende, anotando
sus datos personales y las
pruebas de que disponga.

Recuerde: la conciliacin ante el DCF es gratuita para Usted.

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 5.2 Efectos de la conciliacin

El acta de conciliacin presta mrito ejecutivo, esto quiere

decir que si las partes incumplen lo acordado en dicho
documento, se puede exigir el cumplimiento por la va
judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo
(porque la pretensin es indiscutible al estar contenida en
tal documento).

Igualmente el acuerdo al que

lleguen las partes en la
conciliacin tiene efectos de la
cosa juzgada, lo que significa
que la controversia qued
resuelta y no puede acudirse a
ninguna instancia judicial para
que conozca de los mismos
hechos.

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 6. El DCF como su vocero

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 6. Cmo acto en calidad de su vocero?

Ud como consumidor
financiero puede presentar-
me sus situaciones particu-
lares, propuestas y/o reco-
mendaciones para que yo se
las formule directamente a la
entidad vigilada, a fin de que
se puedan mejorar y facilitar
las relaciones entidad
vigilada consumidores
financieros.

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 7. Si Ud no est de acuerdo con la actuacin
del DCF...

Si tiene alguna queja contra mi

desempeo como Defensor, puede dirigirla
a la Superintendencia Financiera de
Colombia, entidad que evaluar si no
cumpl con mis obligaciones.

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 8. Informacin de inters...

Ubique aqu a su Defensor del Consumidor

Financiero (DCF) segn la entidad vigilada.

Consulte el captulo VI del Ttulo I de la ley 1328 de 2009

Consulte aqu el Decreto 2281 de 2010,

actualmente incorporado en el Decreto nico 2555 de 2010.

Reglas generales y procedimiento de quejas.

Consulte el Decreto 3993 de 2010.

Funcin de conciliacin del DFC.

Consulte las estadsticas de las Quejas tramitadas

por los CF.

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 Gracias

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