Trazabilidad del servicio

La trazabilidad en el servicio posee beneficios para las

distintas empresas:
En el caso de aquellas que procesan alimentos, la tra-
zabilidad garantiza que el consumidor reciba alimentos
sanos e inocuos.
En empresas de fabricacin, la trazabilidad facilita la
localizacin eficiente de los productos a lo largo de la
cadena de suministros.
En el caso de aquellas que prestan servicios, la trazabili-
dad permite responder con eficiencia a las solicitudes de
los clientes.
La trazabilidad constituye una herramienta fundamental
para el desarrollo y mejoramiento de la organizacin,
pues suministra informacin para detectar falencias y
contribuye a la toma de decisiones para la implementa-
cin de las respectivas acciones en las reas suscep-
tibles de mejora. Justamente, con el presente material
de estudio pretendemos reconocer la importancia y las
ventajas que ofrece un sistema de trazabilidad aplicado,
en nuestro caso, al servicio.

Trazabilidad deldel
Trazabilidad servicio: conocimiento
servicio: del mercado
conocimiento y de los
del mercado y hbitos
de los de los clientes.
hbitos de los clientes.

La trazabilidad aplicada al servicio facilita el conocimiento del comportamiento del mercado y los hbi-
tos de los clientes, por lo que se considera importante que las organizaciones establezcan polticas para
implementar sistemas de trazabilidad eficientes y para regular los factores que inciden en los procesos
logsticos. Una de tales polticas es, por ejemplo, contar con registros de todas las actividades desarrolla-
das en las distintas reas de la empresa y, as, poseer una visin global del funcionamiento de la misma.

Especficamente, con respecto a la trazabilidad del servicio, se debe disponer de registros re-
lacionados con las referencias de la prestacin del servicio y la trayectoria de los procedimien-
tos que intervienen en la prestacin de este, con el rastreo de productos y la garanta del
servicio, y con el seguimiento a las actividades de implementacin de nuevas tecnologas.

Todas estas son variables asociadas al sistema de trazabilidad, que permitirn recupe-
rar informacin sobre posibles eventualidades (momento y lugar precisos de ocurren-
cia de las mismas) y que posibilitarn el desarrollo de buenas prcticas logsticas que con-
tribuyan a incrementar la productividad de la empresa y mejorar la calidad del servicio.

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A continuacin, en la figura 1, indicamos los puntos favorables de la trazabilidad del servicio.

Trazabilidad del servicio: peticiones o quejas de los clientes

Los sistemas de trazabilidad hacen posible, adems, que los diferen-

tes actores asociados a la prestacin del servicio integral presten una
oportuna colaboracin al momento de dar respuesta a los casos de
peticiones o quejas de los clientes, ya que estos sistemas proporcio-
nan informacin sobre el producto o servicio en cualquier punto de la
cadena.
Tenemos que la organizacin debe estar en capacidad de resolver
cualquier inquietud, solicitud o queja que surja, de manera que el
sistema de trazabilidad debe permitir a los clientes la posibilidad de
consultar, en tiempo real, los datos registrados. Segn la organiza-
cin GS1Argentina (2003, p. 45), se pueden distinguir tres niveles de
datos en relacin con la organizacin de la base de datos:

[1] Los identificadores clave de trazabilidad (GTINTM ms N

mero Seriado/Lote, SSCC, etc.).
[2] Otros criterios de bsqueda (fecha de entrega, fecha de
recepcin, origen, componente, etc.).
[3] Otra informacin cualitativa y cuantitativa.

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Consideremos, por ejemplo, el caso de la empresa Entrega Ya Ltda., la cual ofrece a sus clientes de Jovial
Sports la posibilidad de conocer la ubicacin exacta de su mercanca. Con solo ingresar a la pgina
web de Entrega Ya Ltda. y digitar el nmero de la factura u orden de compra (en la opcin Rastreo de
productos/mercancas), Jovial Sport podr consultar informacin como la que se muestra en la figura 2.

Figura 2. Rastreo de productos. Adaptada de Servientrega S.A. (s.f.)

A partir de la informacin anterior, notamos cmo es posible hacer entrega de productos o servi-
cios determinados a mercados especficos, de manera que se garantice la previsin del origen y
la trayectoria de los mismos. Debemos tener en cuenta, tambin, que la trazabilidad del produc-
to o servicio va de la mano con procesos y procedimientos innovadores que involucran una ma-
yor calidad, de manera que se ofrece al cliente o consumidor final un valor agregado que con-
tribuir a aumentar su satisfaccin con respecto al producto o servicio que espera obtener.
El sistema de trazabilidad se relaciona, entonces, con el sistema de gestin de cali-
dad, al facilitar el flujo de informacin de productos y procesos, lo cual redundar en be-
neficios para la empresa. Segn Vial (2010, p. 25), director del programa GTC - GS1 GO:
Un sistema de Trazabilidad provee a la Organizacin de una poderosa herramienta con la informa-
cin necesaria para administrar el proceso de control de calidad y tomar las decisiones correctas
en el momento oportuno. [La empresa cuenta, as, con informacin sobre los siguientes aspectos:]
La relacin entre las especificaciones del proceso de produccin, las declaraciones de
calidad de un lote especifico [especfico] y las unidades despachadas a los consumidores.
Calificacin de proveedores debido a atributos de comportamiento
Acceso rpido a los datos ahorrando tiempo y dinero.

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La empresa puede utilizar formatos o programas informticos para llevar a cabo la trazabilidad en el
servicio y luego dar un informe de carcter tcnico.

Para Fayet & Commeignes (2006), estos informes

deben basarse en hechos palpables, deben ser
cuantitativos y comparativos, por lo tanto, deben
utilizar los distintos puntos de vista de forma com-
parativa desde un punto de vista objetivo utilizando
las cifras y los hechos.

Conclusiones

Al implementar sistemas de trazabilidad, la organizacin

obtiene numerosas ventajas; entre ellas, podemos men-
cionar el aumento de la seguridad en el consumo de
alimentos, la localizacin eficiente de los productos a lo
largo de la cadena de suministros y la respuesta efecti-
va a las reclamaciones de los clientes. Estos beneficios
permiten que la empresa preste un servicio de calidad
y establezca acciones de mejora cuando corresponda.

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