Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Supervisor de Restaurante
O que faz?
Supervisiona as rotinas do restaurante, acompanha abertura e
fechamento de caixa, realiza inventrio e controla
equipamentos, utenslios e mercadorias. Lidera equipes,
controla folgas e escalas dos funcionrios.
Oferece-se:
Matre de restaurante
Em mais um post da srie sobre as profisses no mundo do turismo, a profisso a ser
abordada hoje uma profisso que no muito conhecida da maioria dos brasileiros,
a profisso de matre de restaurante.
A palavra matre de origem francesa, no qual a grafia correta para escrev-la com o
acento circunflexo no i. O significado do francs significa mestre.
O matre responsvel por agendar os clientes em restaurantes, coordenar quem vai
servir qual mesa e lidar com a reclamao dos clientes.
O profissional tambm responsvel por destinar os clientes nas mesas, assim como
dividir as mesas conforme a capacidade de atendimento dos garons de restaurante.
Dependendo o restaurante em que atua, o matre o responsvel geral pelo jantar
como um todo, inclusive pelo buffet oferecido ao cliente, no qual tem contato direto
com chef de cozinha de restaurante.
Seu principal objetivo a satisfao do cliente, no qual o profissional que receber
as queixas e elogios dos clientes.
um profissional que trabalha principalmente em grandes restaurantes com padro
elevado no atendimento. comum v-lo atuando em grandes resorts, hotis
renomados e tambm em restaurantes de navios de cruzeiros martimos.
Como trabalhar como matre de restaurante
A profisso de matre muitas vezes confundida com a profisso de gerentes e
supervisores. Ensino superior de administrao e gesto de empresas ajudam o
profissional a se destacar na profisso.
Porm para a profisso, o principal conhecimento necessrio o de conhecer
o funcionamento de restaurantes. Ento tambm comum que o matre tenha
especializao em gastronomia, assim como especializao em gesto de pessoas,
atendimento a clientes e turismo e hotelaria. uma profisso que requer realmente
bastante especializao.
Um segundo idioma tem grande importncia, principalmente o idioma ingls, para
melhor atender os turistas estrangeiros.
O Senac tem um curso EAD de 63 horas para quem quiser se especializar na profisso
matre.
Finalizando
O matre um profissional responsvel por tudo e pode ser o sucesso ou o fracasso de
um restaurante de grife. Entendo que uma profisso que se conquista
principalmente com os anos de experincia em restaurante e com suas
especializaes, o que demora para se conquistar, porm a espera pode valer a pena,
j que uma profisso extremamente recompensadora.
Se nos for solicitado que algo seja mudado ou que seja feito, no deve
haver reclamaes ou argumentaes. O pedido deve ser feito e se depois
o funcionrio tiver qualquer sugesto , argumentao ou feedback,
ento ele deve dirigir-se gerncia. s vezes, desculpas ou desacordos
levam mais tempo do que o pedido inicial. Ento fazemos o trabalho
antes, discutimos depois.
Outras necessidades:
.Lista dos participantes (nome, cargo, quanto tempo na empresa )
.Crach com nome visvel
.Programao dos utenslios para treinamento prtico
Organizar degustaes para final do treinamento (tema conhecimento do
produto).
.Todos cardpios dos restaurantes ( A & B )
QUEM SO OS CLIENTES ?
6.O CLIENTE no uma fria estatstica - ele carne e osso, uma pessoa
com sentimentos e emoes como todos as outras pessoas
.Se voc souber seu nome, utilize com certeza ao recepcion-lo. Todos ns
gostamos de escutar nossos nomes e ser reconhecidos como se fossemos
importantes pessoas.
.Uma vez que o cliente colocado em sua mesa e lhe dado o cardpio
para a escolha dos pratos, ele no deve ser deixado sem atendimento por
um longo perodo. Mesmo se voc estiver extremamente ocupado,
assegure-o de sua presena sorrindo ou cumprimentando-o quando
passar ou v-lo. Tambm ao passar por sua mesa informe-o que voc
estar com ele neste mesmo instante.
.Quando aproximar-se de sua mesa, olhe diretamente nos seus olhos e
cumprimente-o com um belo sorriso dizendo Bom- dia, Boa- tarde ou
Boa-noite conforme a ocasio. Nesta hora, sugira um aperitivo / drink,
Voc gostaria de saborear um aperitivo antes de pedir sua refeio? /
enquanto aguarda sua refeio ? etc... Posso sugerir um refrescante ou
talvez o vinho da casa?
Ns temos um excelente long drink do nosso bar ., etc... No oferea
simplesmente, seja especfico. Faa vrias sugestes que possam tentar
o cliente a pedir um drink.
.Lembre-se que a maneira pela qual voc primeiro entrou em contato com
o cliente, marca o tom de toda a refeio. Se ele sentir que no foi sincera
a recepo, ele ser mais exigente e agressivo. Pr outro lado, se voc o
atender com ateno e amigavelmente ele ser mais malevel e deixar
passar pequenos erros que possam ocorrer durante a refeio. Quanto
mais alerta e atento voc com as necessidades dos clientes, mais
satisfeito o cliente ficar e assim sua tarefa se tornar tambm mais fcil.
.Quando ele tiver acabado sua refeio e estiver pronto para partir, no
esquea de agradecer a visita, cumpriment-lo de maneira corts
desejando um dia / tarde / noite agradvel e dizer-lhe que espera v-lo
em breve em nosso restaurante.
.Certamente, o que ele recebe deve ser de acordo com o que ele quer e o
agrada. Quando algum vai a um restaurante com alguns amigos,
familiares ou companheiros de trabalho, eles normalmente vo a lugares
onde se sintam confortveis e seguros sabendo que nada pode dar errado.
.Trate-o com respeito e seja educado. Ele ficar aqui por pouco tempo e
desta vez tem que ser a melhor de todas para ele. A sua responsabilidade
fazer do tempo que ele ficou em seu restaurante, memorvel. Ele nunca
deve ter uma m lembrana ou experincia do restaurante no qual voc
trabalha. Alguns clientes sofrem com a mudana do clima, da comida ,
etc... Muitas so as razes para uma mudana de humor. Alguns no
dormem bem e ficam facilmente irritados ou impacientes. A sua tarefa
fazer com que eles sejam bem atendidos e que sejam capazes de esquecer
os pequenos problemas da vida.
.Seja paciente e atencioso com todos , mesmo que s vezes voc veja e
sinta que eles so muito exigentes. Estrangeiros esperam coisas diferentes
em horas diferentes. Ns devemos nos esforar ao mximo para oferecer
o mximo de conforto e ateno possvel. Para poder fazer isso, voc deve
confiar em voc mesmo o suficiente e que capaz de se comunicar com o
cliente. Se surgir algo que voc no entenda, no desaparea deixando o
cliente esperar por uma resposta. Pergunte a ele polidamente e peca para
ele repetir o que acabou de dizer: Desculpe-me Sr. / Sra., poderia repetir
pr gentileza, eu no pude entender corretamente o que o Sr./ Sra.
acabou de dizer. Se voc ainda no tiver certeza, chame o seu Supervisor
para ajud-lo.
.NUNCA saia e deixe o cliente com um pedido errado ou incompleto
simplesmente porque voc no pode ou no conseguiu entender e ficou
sem graa para pedir ajuda. Seus Supervisores esto aqui para ajud-lo e
evitar que voc cometa pequenos erros.
.Qualquer que seja a bebida, ela s boa quando servida de uma maneira
adequada.
.Em outras palavras, quando uma bebida preparada no bar
apresentada ao cliente por um garom/garonete sem experincia e
sem as tcnicas de servio necessrias, esta bebida torna-se pobre e sem
graa.
.O garom pode destruir ou fazer crescer nosso negcio. Diversas vezes
quando fazem reclamao junto ao gerente, nove entre dez cliente
simplesmente vo embora para nunca mais voltar.
A resposta bvia:
.Boa comida
.Boa bebida
.Bom servio
.Boa atmosfera
.Ambiente seguro
Quando o acima oferecido aos clientes, eles sabem que eles gastaram
bem seu tempo e dinheiro. Isto no ir somente trazer lucros ao
restaurante como tambm gorjetas extras aos funcionrios. Mais
importante ainda, quando nossos clientes esto satisfeitos, eles iro
passar a notcia e boa publicidade ser gerada a nosso restaurante. Voc
deve lembrar-se deste ponto e sempre ajudar a criar uma boa imagem do
restaurante ao pblico. Voc pode fazer isso atravs:
Da maneira que voc trata os clientes
De sua boa aparncia (ex. roupas bem passadas, arrumadas)
Mostrando bom servio, corts, simptico, atento e agradvel
Sendo esperto e bem treinado, voc saber diferenciar entre bom e mau
servio, antecipar os desejos e necessidades dos clientes e buscar
aprimoramento.
Tudo isto ir ajudar a trazer os clientes ao nosso restaurante.
EXPECTATIVA DE CLIENTES
Solues para situao atual
Funes e Responsabilidades:
Planejando e Organizando
Dirigir a preparao dos alimentos, de acordo com os padres de
qualidade estabelecidos, controle de quantidade, de sabor e apresentao
XI. Ganhos
Desenvolver especificaes de alimentos para qualquer cardpio do
restaurante.
Padres e Qualidade
Assimilar os padres de qualidade Club Transatlntico
Supervisionar a colocao das quantidades de alimentos e a manuteno
das receitas para manter a uniformidade
DESCRIO DE CARGO
Propsito da Funo:
Gerenciar toda preparao de pratos, fazer com que o restaurante fornea
uma grande variedade de alimentos de acordo com a necessidade e
conforme direcionado pelo Cozinheiro Chefe.
Funes e Responsabilidades:
Planejando e Organizando
Rendimentos
Dar assistncia no desenvolvimento das especificaes dos alimentos.
Vendas e Propaganda
Fazer recomendaes de cardpios ao Cozinheiro Executivo para
desenvolvimento futuro de cardpios para feriados, ocasies especiais e
promoes.
Visitar a concorrncia.
Padro e Qualidade
Agir de acordo com os padres de qualidade Club Transatlntico.
DESCRIO DE CARGO
Funes e Responsabilidades:
Seguir corretamente as regras estabelecidas no Manual do Funcionrio.
Dar todo apoio aos subordinados (Comis II, Ajudante de Cozinha) para
construir o melhor ambiente de trabalho em equipe.
Seguir corretamente as receitas dadas pelo superior para assegurar a
correta preparao dos pratos.
Assegurar que o local de trabalho esteja limpo e que tudo esteja no lugar
onde deve estar.
Padro e Qualidade
Aderir e seguir os padres de qualidade da empresa para limpeza.
Supervisionar o controle de qualidade entre os departamentos.
DESCRIO DE CARGO
Propsito da Funo:
Funes e Responsabilidades :
Servio
Implementar os padres e procedimentos de servio do restaurante/Bar e
assegurar-se que os mesmos tenham sido compreendidos e estejam
sendo seguidos e acompanhados com treinamento apropriado, superviso
e controle.
Preparar os horrios e implantar uma rotao de funcionrios para haver
uma cobertura de todos os servios e para maximizao da produtividade.
Comunicao
Freqentar a reunio semanal de Alimentos & Bebidas e reunies de
Servio.
DESCRIO DE CARGO
Propsito da Funo :
Funes e Responsabilidades :
DESCRIO DE CARGO
Propsito da Funo :
Funes e Responsabilidades
A ele / ela ser designado trabalhos extras que devero ser cumpridos
antes da abertura ou aps o fechamento do restaurante todos os dias.
Padres de Atuao
Pegar na cozinha itens quentes e frios, como sopas, saladas, sobremesas,
etc... assim que estiverem prontos para ser servidos de acordo com os
pedidos.
DESCRIO DE CARGO
Funes e Responsabilidades :
Tarefas sociais
Preparando-se
Como um prestador de servios, sua prioridade nmero 1 assegurar-se
que voc est 100% pronto para comear o seu turno de trabalho. Para
ter certeza disto, chegue no mnimo 15 minutos antes do horrio. Um
pouco mais se tiver que colocar o uniforme. Estar pronto no quer dizer
somente pronto fisicamente, mas mais ainda mentalmente preparado
para fazer um bom trabalho; estar alerta e ser positivo, mostrando uma
aparncia agradvel. Lembre-se que queremos nossos grupos de trabalho
comportando-se o tempo todo:
Competncia:
Aparncia
Mostrar pessoas que tipo de atitude voc tem em seu servio. Se voc
est com
vontade e pronto para servir
Cortesia
Uma atitude de ajuda e esforo sincero para entender e conseguir
satisfazer as
necessidades dos clientes
Esforo Extra
Um pouco de vontade a mais para ajudar pode ser mais do que o cliente
realmente necessitava para satisfazer-se. E o nosso objetivo sempre ter
um CLIENTE SATISFEITO
Limpeza do corpo
Um banho pr dia. Mudana de meias e roupas de baixo dirias. Usar
desodorante. No h nada pior ao cliente do que o mau cheiro do corpo
enquanto est sendo servido.
Pele
Deve estar limpa e com aparncia de frescor. Homens devem barbear
diariamente.
Maquiagem
Deve ser moderada, e que seja bem feita. Um batom discreto com um
toque de blush e rmel. Senhoras, a melhor maquiagem um grande e
bonito SORRISO.
Cabelo
Limpo, curto e arrumado. Mulheres com cabelo caindo nos ombros devem
prend-los. Isto normalmente uma das reclamaes mais casuais dos
clientes, por esta razo tenha um cuidado extra com seu cabelo. Nunca
brinque ou mexa com o cabelo durante o servio, podem cair na comida.
Dentes
Devem ser escovados duas vezes ao dia. Deixe uma escova dentro de seu
armrio. Certifique-se de que seu hlito esteja sempre fresco.
Mos
Devem ser lavadas antes e depois de cada refeio e antes de comear a
servir. No se esquea que voc est lidando com a comida dos clientes.
Assegure-se de que suas unhas estejam sempre limpas e cortadas.
Sapatos
Fornecidos pelo clube. Devem permanecer em seu armrio e sempre
limpos, polidos e brilhando. Manchas devem ser removidas
imediatamente.
Meias / Meias-de-seda
Lavadas diariamente. Pretas somente para os homens. Bege claro para as
meias-de-seda das mulheres.
Uniformes
Limpos o tempo todo e bem passados. Sem manchas ou rasgos. Devem
ser do tamanho certo e usados somente dentro do estabelecimento.
Devem ser usados pr completo e trocados de acordo com os
procedimentos aprovados. Danos causados aos uniformes sero cobrados.
Aventais
Limpos e bem arrumados sempre e corretamente presos.
Crachs de Identificao
No venha ao trabalho sem ele. Use-o no lado esquerdo do uniforme.
Jias
Anel e relgio nicos permitidos. Nada que chame a ateno ou seja
provocante. No use faixas polticas.
Postura
Fique ereto. Peito para cima, estmago para dentro. No se apoie nos
mveis, ou nas paredes. No se arraste.
ATITUDES NO TRABALHO
Disciplina
Voc deve seguir as regras e regulamentos estabelecidos pela Gerncia do
restaurante e obedecer todas as instrues dadas plos Supervisores.
Cordialidade
Para se atingir um alto nvel dos servios prestados, garons / garonetes
devem ajudar-se. Quando um estiver muito ocupado e outro j ter
acabado de servir sua mesa, este deve ajudar o colega que est ocupado.
Isto chamado de TRABALHO EM GRUPO e est baseado na cordialidade
e cooperao entre os trabalhadores. Cordialidade tambm deve ser
estendida aos nossos clientes, que talvez por estarem em um pas
estrangeiro, precisem de ajuda. Todos os esforos devem ser feitos e
demonstrados para estender a cordialidade e assistncia em responder s
perguntas deles sem demonstrar qualquer sinal de impacincia ou
insatisfao.
Conhecimento Geral
Pr motivos de complexidade de novas tcnicas de gerenciamento e de
equipamentos, um bom conhecimento necessrio para poder-se realizar
as tarefas dirias corretamente. Aqueles que esto dispostos a adquirir
este conhecimento iro conseguir alcanar os melhores postos de
trabalho. Os outros iro permanecer onde esto e no iro progredir.
sabido que pessoas que esto em posies de comando hoje, esto nestas
posies porque acumularam experincia e conhecimento. Eles tem
habilidade para encarar presses e encontrar solues aos problemas
enfrentados.
Aparncia
Uma boa sade no suficiente para dar uma boa impresso. Devemos
tambm nos mostrar fisicamente bem. Uma boa parte disto nossa
aparncia pessoal. Nosso uniforme deve estar limpo, nosso traje
impecvel. Nosso hlito deve estar fresco, nosso corpo sem cheiros,
nossos dentes escovados diariamente, nosso cabelo limpo e bem
arrumado.
Aptido
A qualidade de nosso servio est diretamente relacionada quantidade
de conhecimento e habilidades que voc tenha desenvolvido. Quanto
mais voc aprende e treina, mais fcil lhe parecer o servio. Ganhando
velocidade e confiana em sua habilidades atravs da prtica e no
treinamento do servio, voc se tornar muito mais eficiente.
Consequentemente, voc ir poder lidar com o estresse e a confuso
durante as horas de rush e permanecer calmo em horas de crises.
Maneiras
Freqentemente, nosso cliente ir fazer comentrios na nossa maneira de
agir. Boas maneiras exercem uma parte importante em nosso tipo de
trabalho; porque ns somos os anfitries em nossos restaurantes, ns
devemos tratar nossos convidados com o mais absoluto respeito e seguir
as regras de etiqueta que eles esto acostumados. Ns sempre devemos
dar a passagem ao nosso cliente quando andamos; sempre falar e servir as
mulheres primeiro. Puxar suas cadeiras quando elas chegam a falar com
elas de maneira polida. Falar com voz baixa, devagar e com clareza.
Permanecer agradvel em qualquer situao e nunca argumentar com um
cliente.
Cuidados
Enquanto trabalhando, especialmente quando a velocidade necessria,
ns s vezes nos esquecemos das regras de segurana bsicas. No
importando o que estamos fazendo, devemos nos lembrar que no
estamos sozinhos. Primeiro, somos responsveis perante nossos clientes.
Ns devemos demonstrar que no importa o que estivermos fazendo, isto
no ir causar nenhum perigo a eles, ou qualquer tipo de acidente que
possa afetar o seu conforto.
Iniciativa
Durante o dia de trabalho, voc deve completar um certo nmero de
servios e tarefas dadas pelo seu Supervisor. Como um garom /
garonete profissional no se deve ser necessrio repetir a toda hora qual
a prxima etapa ou como se deve fazer algo. Sabendo o que esperado
de voc; voc deve empenhar-se em completar cada tarefa sozinho com o
mnimo de superviso. Uma vez novas situaes acontecem todos os dias,
voc ir se deparar com problemas que devem ser resolvidos pr voc
mesmo da melhor maneira. Quando um procedimento / sistema no mais
atende nossos padres de qualidade ou no mais prtico ou usual
dentro de nossa operao, voc deve lev-lo ateno de seu Supervisor
para que correes sejam feitas.
Rapidez
Durante horas de rush, a velocidade um fator essencial para a eficincia
do servio. Toda tarefa feita consome um certo tempo e para evitar
qualquer perda de tempo voc deve fazer qualquer corrida valer algo. Siga
os mtodos para se evitar perda de tempo e faa as coisas
simultaneamente. Tente sempre estar um ponto frente das
necessidades de seu cliente para evitar o pnico e o desapontamento do
cliente.
Lealdade / Honestidade
Uma das mais importantes qualidades de um bom funcionrio de
restaurante ser leal ao seu empregador e ao seu Gerente. Apoie sempre
os procedimentos estabelecidos utilizando-os constantemente e ajude a
melhor-los fazendo contribuies construtivas. No critique o sistema ou
seu Chefe. No desperdice tempo de propsito enquanto trabalha. Seja
honesto com seu cliente e com seus colegas de trabalho. Sempre d o
troco correto ao cliente e NUNCA tome vantagem pelo fato de alguns
clientes no conhecerem a moeda local.
2.Pontualidade
Pontualidade essencial!! O pessoal deve estar em uniformes e prontos
para trabalhar em um horrio especfico quando forem reportar-se ao
trabalho. (Assinar o ponto junto ao Supervisor no horrio correto.
Reportar-se continuamente atrasado no ser tolerado e pode causar
dispensa).
6.Postura;
Sorria sempre.
.Seja educado, agradvel e profissional.
.Nunca usa linguagem vulgar ou grias.
.Linguagem corporal.
.Nunca encoste em paredes ou estaes.
.Nunca coloque as mos nos quadris ou nos bolsos.
.Mantenha a postura sempre ereta.
.Nunca participe de uma conversa particular quando em trabalho; lembre-
se que voc est sendo observado pelos seus clientes.
.Terminologia.
.Todos os clientes devem ser tratados por Sr. Sra., caso voc no
conhece a pessoa, se conhecer deve ser Sr. Silva (usado como exemplo)
SEM DISTRIBUIO
Devido distrao do trabalho que pode causar srios problemas de
segurana e eficincia, pessoal est terminantemente proibido em
engajar-se na venda de qualquer objeto ou em qualquer outra atividade
durante as horas de trabalho.
A distribuio de qualquer literatura, panfletos ou qualquer outro material
na rea do restaurante ou em rea pblica dentro das instalaes do
restaurante tambm proibida.
PROCEDIMENTOS DE TRABALHO
Quando voc tem um problema...
Supervisores devem saber que falhas e confuses iro ocorrer mesmo
tendo as melhores intenes e os melhores esforos. Todos querem que
estes erros sejam corrigidos. A nica maneira disto ser feito conhecendo
os problemas e suas causas. Nenhum supervisor ou membro da gerncia
deve estar muito ocupado para escutar os problemas de trabalho que
dizem respeito a um funcionrio.
POLTICA DE UNIFORMES
Cabelos para homens deve estar aproximadamente 1 cm acima do
colarinho, bem cortado e arrumado (sem cortes ou cores extremas)
Uma vez que todo o uniforme seja entregue, os mesmos devem ser
trocados diariamente, particularmente as camisas, camisetas.
APRESENTAO PESSOAL
TRABALHO EM EQUIPE
Cooperao (ajudar uns aos outros)
Boa performance no trabalho (trabalho em conjunto)
Ns fazemos o nosso para que o cliente sinta-se bem- vindo e vontade,
para conquistar sua satisfao.
LIMPEZA
A importncia da limpeza no pode ser mais do que enfatizada. Ns temos
a obrigao de servir bebidas e alimentos de qualidade em uma atmosfera
completamente limpa.
O cliente primeiro come com seus olhos. Eles julgam nossa comida e nossa
bebida pela limpeza do local e pelas pessoas que os servem. Ns devemos
a eles a cortesia consciente de nossa higiene pessoal e do ambiente do
restaurante.
CORTESIA
Quando atender o telefone d o nome do restaurante e seu nome.
Tenha uma voz suave e corts.
Se o cliente tiver discado o nmero errado, pea a ele para discar outro
nmero dizendo:
Por favor disque . e NO Voc tem que discar.
Seja agradvel junto ao cliente e diga algo agradvel... SORRIA aps servir
o cliente e quando o cliente deixa o estabelecimento, diga:
Obrigado, tenha um bom dia.
Tenha a certeza de que voc realmente deseja isto... SORRIA mesmo voc
esta no telefone
No h nada mais irritante do que ter que esperar pela conta. Por alguma
razo, clientes que passaram um bom tempo tomando um drink e
curtindo-o sempre esto com pressa quando acabam o mesmo.
Se eles tm que esperar pela conta, h o perigo, de que o que poderia ter
sido uma boa experincia , pode tornar-se um pesadelo. Seu gerente ir
instru-lo em como e quando entregar a conta.
AMBIENTE
HOMEM DE VENDAS
Voc deve:
.Conhecer a empresa
.Conhecer o cardpio
.Conhecer o produto
.Saber os especiais do dia, da semana etc que esto sendo oferecidos
.Saber tudo a respeito do estabelecimento