Questionnaire Management de la relation client

1. La mission en affaires reflte le type de lorientation stratgique adopt par

une organisation. Au cadre de votre entreprise, la mission en affaires se focalise
sur:
a. Orientation sur investissements en technologies de pointe
b. Orientation sur la diversification de la production
c. Orientation sur la satisfaction totale des besoins et exigences des
clients
d. Orientation sur laccroissement rapide du chiffre daffaires et de la
rentabilit
e. Autre orientation. Veuillez nous prciser .................................

2. Parmi les valeurs organisationnelles suivantes, veuillez choisir deux que vous
considrez fondamentales dans la ralisation des performances dans le
domaine du management de la relation client :
a. Activits innovatrices soutenues, qui confrent les prmisses de
lobtention des avantages comptitives ;
b. Lattraction des employs comptents qui reprsentent la cl du
succs de laffaire
c. Lexigence envers la qualit, qui conduit tant lacquisition de
nouveaux clients et la fidlisation de ceux existants que la
diminution du taux de leurs mcontentements ;
d. La concentration des efforts des employs en vue dobtenir une
rponse efficiente de la part des consommateurs;
e. Adaptabilit aux changements des prfrences des clients ;
f. Autres valeurs. Veuillez les prciser .........................................

3. Quelle mthode de management est utilise dans votre organisation dans

lapproche de la gestion de la relation client?
a. Management par objectives
b. Management par projets
c. Management par produit
d. Management par exceptions
e. Management par budgets
f. Autre mthode. Veuillez la prciser .................................

4. Quel type de stratgie pratique votre entreprise dans le management de la

relation client?
a. ractive, laissant linitiative du contact aux clients et respectant les
principes du Permission marketing;
b. proactive, qui vise lapproche des clients par multiples chanes de
communication, en leur offrant la possibilit dopter pour le refuse
de certaines actions de marketing.

5. Quel est lobjectif prioritaire que votre entreprise veut accomplir au cadre
dune strategie de management de la relation?
a. Lacquisition de nouveaux clients travers des offres
personnalises ;
b. La fidelisation des clients travers des programmes de loyaut ;
c. La concentration des ressources financires sur les segments des
clients profitables;
d. La rduction des cots de marketing travers la gestion
informatise de la relation client;
e. Autre objectif. Veuillez le prciser...........................

6. Le management de la relation client est devenu une philosophie daffaires

dans le contexte conomique actuel. Veuillez raliser un classement en fonction
de limportance que vous accordez aux objectives spcifiques suivantes:

Nb. Objectif spcifique dune stratgie CRM Position en classement

1. Lanticipation des besoins des clients;
2. La rduction du taux de migration des clients (anti-
churn rate)
3. La motivation des clients en vue de les fidliser;
4. Lacquisition de nouveaux clients travers des
promotions en ligne;
5. Lutilisation des technologies informatiques dans les
activits de marketing, ventes et support clients.

7. n cadrul portofoliului de clieni pe care firma dumneavoastr l deine n

prezent, majoritatea fac parte din categoria:
a. cuttori de relaii
b. clieni loiali
c. clieni ocazionali
d. profitori de relaii

8. Ce tip de metode de obinere a datelor referitoare la clieni le considerai

eficiente din punct de vedere al exploatrii lor ulterioare ?
a. metode cantitative (sondaje, experimente etc.)
b. metode calitative (focus-grupuri, interviuri de profunzime,
observarea direct a comportamentului clienilor etc.)

9. Care sunt principalele tehnici de obinere a informaiilor despre clienii firmei

dumneavoastr ?
a. interaciuni directe cu personalul de vnzri
b. completarea unor chestionare n cadrul unor cercetri de marketing
c. nregistrarea pe website-ul firmei
d. interaciuni cu operatori ai Call Center-ului firmei
e. alt modalitate. V rugm s o precizai ........................................

10. Care sunt punctele forte ale organizaiei dumneavoastr (competene specifice,
know how, tehnologii etc.) n domeniul managementului relaiilor cu clienii ?
a. programe de training destinate angajailor din front-office ce au
drept scop formarea unei atitudini proactive fa de clieni
b. existena unui sistem informatic destinat activitilor CRM, care
acioneaz ca o interfa ntre firm i clieni i ofer instrumente de
cuantificare a relaiei cu acetia
c. orientarea top-managementului ctre o expansiune a afacerii
centrat pe clienii profitabili
d. utilizarea tehnologiilor informatice n vederea creterii gradului de
satisfacie al clienilor
e. folosirea unor canale de comunicare multiple pentru a interaciona
cu fiecare segment de clieni

11. Care sunt campaniile de management a relaiilor cu clienii pe care firma

dumneavoastr le lanseaz frecvent ?
a. recompensarea clienilor fideli prin oferte speciale
b. prevenirea migrrii clienilor ctre concureni prin intermediul unor
iniiative bazate pe satisfacerea preferinelor individuale
c. programe de vnzri adiionale i ncruciate
d. actualizarea profilurilor clienilor pe website
e. oferirea de produse sau servicii care s creeze noi categorii de nevoi
clienilor

12. n care dintre etapele ciclului de via al clienilor firmei dumneavoastr,

profitabilitatea generat de acetia este cea mai ridicat ?
a. etapa de atragere de noi clieni
b. etapa de fidelizare a clienilor existeni
c. etapa de dezvoltare a relaiilor cu clienii prin vnzri adiionale i
ncruciate

13. Care dintre urmtorii indicatori l apreciai ca fiind cel mai important n evaluarea
eficienei unei strategii CRM ?
a. rata de atragere a noilor clieni
b. rata de fidelizare a clienilor
c. rata profitabilitii clienilor de-a lungul etapelor ciclului lor de
via
d. rata de revenire din investiiile efectuate n CRM
e. alt indicator. V rugm s l precizai ...........................................

14. Valoarea oferit organizaiei dumneavoastr de ctre clienii loiali se

concretizeaz n:
a. avantaje financiare reprezentate de o rat a profitabilitii ridicat
b. atingerea rapid a obiectivelor de vnzri
c. posibilitatea realizrii de vnzri adiionale
d. recomandrile pe care acetia le fac altor clieni poteniali
e. ncrederea n noile produse sau servicii lansate de firm
f. alt avantaj. V rugm s l precizai ................................

15. Firma dumneavoastr apeleaz la serviciile unor firme de consultan

specializate n vederea externalizrii activitilor CRM (outsourcing) ?
a. nu, toate activitile specifice CRM se realizeaz n firm
(insourcing)
b. parial, fiind externalizate activiti referitoare la gestiunea
anumitor categorii de clieni
c. parial, fiind externalizate unele procese ce se focalizeaz pe
anumite etape ale ciclului de via al clienilor
d. n totalitate, indiferent de tipurile de activiti i procese specifice
strategiilor CRM

16. Cum ncercai s contracarai aciunile n domeniul CRM ntreprinse de

concurenii firmei dumneavoastr ?
a. frecvena ridicat i diversitatea promoiilor i a programelor de
fidelizare
b. personalizarea ofertelor
c. investiii n creterea eficienei feed-back-ului provenit de la clieni
d. alocarea unui buget sporit departamentului de marketing
e. alte aciuni. V rugm s le precizai ...............................
17. Conceptul de management a relaiilor cu clienii a cptat o nou semnificaie
n era informaional. n opinia dumneavoastr, care sunt principalele
avantaje pe care le confer noile tehnologii ale informaiei i comunicaiilor
activitilor specifice CRM ? (v rugm s selectai 3 din lista de mai jos)
a. capacitatea de a contacta i gestiona un numr mare de clieni
b. rapiditatea schimburilor de informaii cu clienii
c. reactivitatea crescut la modificrile produse n comportamentul
clienilor
d. capacitatea de personalizare a mesajelor de marketing
e. optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu
clienii
f. capacitatea de a modela comportamentul consumatorilor prin
algoritmi de tip data mining
g. posibilitatea de a actualiza permanent informaiile despre clieni

18. Care sunt componentele de baz ale sistemului informatic destinat

managementului relaiilor cu clienii implementat n firma dumneavoastr ?
a. subsistemul de procesare a tranzaciilor realizate de clieni
b. subsistemul de comunicare on-line cu clienii
c. subsistemul de management a promoiilor i programelor de
fidelizare
d. subsistemul de automatizare a vnzrilor
e. subsistemul suport al centrului de contact clieni
f. subsistemul de management a depozitului de date ce permite
analiza multidimensional a informaiilor referitoare la clieni
g. subsistemul de management a valorii clienilor

19. Pentru a facilita realizarea de analize multidimensionale, un depozit de date de

tip CRM trebuie s conin urmtoarele tipuri de informaii:
a. date de identificare a clienilor
b. date legate de achiziiile trecute ale clienilor
c. date referitoare la obiceiurile de consum ale clienilor
d. sugestii ale clienilor necesare mbuntirii ofertelor
e. nemulumirile manifestate de ctre clieni
f. nivelul veniturilor clienilor
g. date referitoare la profilul nivelului de satisfacie al clienilor
h. punctajul obinut de fiecare client n funcie de frecvena i valoarea
achiziiilor
i. alte informaii. V rugm s le precizai ..........................................

20. Principalele capabiliti ale programelor informatice suport a activitilor

CRM n cadrul firmei dumneavoastr sunt:
a. exploatarea informaiilor referitoare la clieni prin intermediul
tehnicilor de tip data mining i data expanding
b. asigurarea suportului pentru procesul de comunicare multi-channel
i fructificarea oportunitilor de vnzri
c. satisfacerea rapid a nevoilor i doleanelor clienilor n activitile
post-vnzare
d. crearea premiselor personalizrii mesajelor de marketing
e. urmrirea campaniilor CRM pe diferitele segmente de clieni
f. posibilitatea de a realiza procesri analitice on-line (OLAP)
g. integrarea n cadrul sistemelor de tip ERP sau BPM
h. distribuirea rapid a informaiilor n cadrul sistemului CRM cu
ajutorul tehnologiei client-server

21. Care sunt principalele obiective pe care website-ul firmei dumneavoastr le

urmrete n cadrul strategiilor e-CRM ? (v rugm s selectai 3 din lista de
mai jos)
a. cunoaterea preferinelor clienilor prin construirea unei baze de
date on-line de tip opt-in sau double opt-in
b. realizarea de comenzi on-line de ctre vizitatorii website-ului
c. interactivitate ridicat a relaiilor dintre website i clienii si
d. creterea traficului web i a nregistrrilor pe website
e. reducerea timpului de rspuns la cererile de informaii din partea
clienilor
f. cuantificarea rapid a rezultatelor unei campanii e-CRM

22. Care din urmtoarele soluii web le considerai eficiente n cadrul strategiilor
e-CRM ?
a. managementul listelor de e-mail-uri personalizate
b. dialogul interactiv pe website
c. aplicaiile de tip VoIP
d. soluiile Call Back
e. videoconferinele
f. Web Call Center