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TESIS
QUE PARA OPTAR EL GRADO DE:
MAESTRO EN ADMINISTRACIN
PRESENTA
Los seres humanos requerimos alimentarnos para sobrevivir y tener energas, por esta razn, el
universo de la gastronoma siempre tendr alta demanda para producir alimentos y seguir creciendo
da a da. Existen restaurantes de diversos tipos, para personas que desean sentarse y disfrutar de
sus alimentos, hasta para quienes buscan de un restaurante de comida rpida para comer y retirarse
a seguir con sus asuntos. En la actualidad, hablando dentro del mundo gastronmico, las Pymes
restauranteras juegan un papel muy importante en el desarrollo del pas. Dentro de la repblica, 1 de
cada 10 comercios que existe, es restaurante, dando como consecuencia que este giro sea el mayor
empleador a nivel nacional, generando ms de 1, 300,000 empleos directos y 3, 250,000 empleos
indirectos (CANIRAC, 2013). Estos indicadores, dan a entender que los restaurantes forman una
gran parte de la economa y cultura de Mxico.
A pesar que los alimentos siempre sern de alta demanda para el mercado, existe una gran cantidad
de negocios que cierran debido a problemas internos, de mala organizacin y administracin de
negocios. Por ejemplo, al ao, solo 2 de cada 10 restaurantes que abren empresarios sin experiencia
en la rama, sobreviven, debido al mercado violento y la competencia mejor preparada que tiene que
enfrentar, como las franquicias, restaurantes con certificaciones, etc. Por esta razon, muchas Pymes
de este giro, han optado por la implementacin de nuevas herramientas que ayuden a formalizar su
negocio, estandarizando las actividades que se realizan dentro de estas, as como la generacin del
valor agregado dentro de sus procesos, cumpliendo las normas que exige el estado para mantener
las instalaciones y un ambiente de seguridad e higiene, para as, ofrecer un servicio y productos bien
elaborados, de buen sabor y calidad. Logrando ganarse la confianza del cliente.
Las pequeas y medianas industrias restauranteras se encuentran en una serie de problemas que
afectan su competitividad, debido a la falta de administracin de sus procesos operativos para el
servicio al cliente. Las reas de servicio dentro de los restaurantes (Mesas, barra y cocina) tienen
como principales problemas la falta de estandarizacin y documentacin de sus actividades,
ocasionando tiempos muertos, variabilidad en el sabor y presentacin de los productos, mala
manipulacin de materias primas entre otros factores que afectan la calidad del servicio que ofrece el
restaurante.
El enfoque basado en procesos, es una herramienta propuesta por la serie de Normas ISO 9000
Propone mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades que se realizan en reas dentro de las
organizaciones. Esta tcnica, busca definir cules son las necesidades de los clientes externos,
determinar propsitos y objetivos de la organizacin (Basados en las necesidades), para despus
gestionar procesos que realicen productos o servicios con requerimientos indispensables que
satisfagan las necesidades del cliente.
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Con la aplicacin de dicha metodologa, que enfoca todos sus procesos al cumplimiento de objetivos
y propsitos de la organizacin, beneficia una:
Este trabajo va enfocado a disear, documentar y hacer propuesta de un sistema de los procesos de
servicio al cliente de una empresa de tipo restaurantera. Realiza un diagnstico basado en las
normas de Higiene propuestas por la Norma Oficial Mexicana, buscando demostrar la necesidad de
integrar dentro de los procesos las buenas prcticas de higiene. Por ultimo muestra una propuesta de
procesos operativos para generar valor agregado en cada uno de estos y mejorar la competitividad
de la empresa
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Abstract
Human beings requires to feed to survive and have energy, for this reason, the gastronomys
universe is always having a high demand for food production and it will keep growing day by day.
There are several kinds of restaurants, from people who wish to sit and enjoy their meal to people
who are looking for a fast food restaurant to eat and retire so they can keep doing their things.
Actually, speaking of the gastronomic world, restaurants play an important role in the development of
this country. Inside the country, 1 of each 10 business is a restaurant, giving as a consequence that
this shift is the largest employer of Mexico, generating more than 1,300,000 direct jobs and 3,250,000
indirect jobs. These indicators are suggesting that restaurants are a big part of the Mexicos economy
and culture.
Despite food will always be of high demand in the market, there are a lot of business that closes due
internal problems, poor organization and management. For example, each year only 2 out of 10
restaurants which are opened by businessman who doesnt have any experience on the field,
survives, due to the violent industry and well prepared competitors that they have to face, such as
franchises, certificated restaurants, etc. This is why a lot of small business from this industry, have
opted implementing new tools that could help formalize their business, standardizing the activities that
are done within it, as well as the generation of added value inside their processes, serving the
standards that demands the state to keep in their facilities an ambient of safety and hygiene, so they
can offer a better service and well developed products, of good taste and quality. Achieving
customers confidence.
Small and medium restaurant businesses are in a range of issues that affects their competitiveness,
due to the lack of their service to customer processes management. Service areas inside restaurants
have as a main problem the lack of standardization and documentations activities, causing dead
times, products flavor and presentation variability, poor raw materials handlings and other factors
that affects the service quality which offers the restaurant.
Process approach, is a proposal tool from ISO 9000 series. It aims to improve the activitys efficiency
and effectiveness that have to be performed inside organizations. This technique, seeks to determine
the external client necessities, determine their organizations purposes and objectives and then
manage processes that make products or services with essential requirements that fulfills the client
needs.
By the application of such methodology, which focuses all the organizations processes to the
objectives and purposes fulfillment will benefit a:
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This work is focused to design, document and make a proposal to the customer service processes
system from a restaurant. It makes a diagnosis based on hygiene standards proposed by the NOM
(Norma Oficial Mexicana), looking forward to demonstrate the needs to integrate inside the
processes, good hygiene practices. Finally, it shows a proposal that could generate added value to
each one of the restaurant operative processes and improve the competitiveness of the company.
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Contenido
1. La Industria Restaurantera ........................................................................................................... 10
1.1. Tipos de restaurante. ............................................................................................................. 11
1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras. ........................................... 12
1.2. Restaurante La Concha Lpez .......................................................................................... 14
1.2.1. Concepto. ......................................................................................................................... 15
1.2.2. Organizacin de La Concha Lpez. .............................................................................. 16
Documentacin del negocio. ........................................................................................................ 16
Organigrama ................................................................................................................................... 18
Polticas .......................................................................................................................................... 21
2. La higiene y el enfoque de procesos. ......................................................................................... 23
2.1. Higiene en el mundo restaurantero ...................................................................................... 23
2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero. ....................................................... 30
2.2. Los procesos .......................................................................................................................... 34
2.2.1. Definicin de Proceso ................................................................................................. 34
2.2.2. Elementos y factores de un proceso: ........................................................................... 35
2.2.3. El enfoque basado en procesos. ................................................................................... 36
2.2.4. Diagramas de flujo .......................................................................................................... 38
2.2.5. Implementacin de un enfoque basado en procesos. ............................................... 40
3. Diagnstico..................................................................................................................................... 44
3.1. Verificacin sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,
Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. .... 44
3.2. Resultados de la lista de verificacin sanitaria. ................................................................. 57
3.3. Observaciones y resultados de la lista de verificacin sanitaria. .................................... 58
3.4. Disposiciones generales de establecimientos ................................................................... 58
3.5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. ...... 59
4. La propuesta a La Concha Lpez ............................................................................................ 61
4.1. Metodologa utilizada ............................................................................................................. 61
4.2. Parte 1: Identificacin de los procesos de la organizacin. ............................................. 61
4.2.1. Definir el propsito de la organizacin ........................................................................ 62
4.2.2. Definir polticas y objetivos de la organizacin .......................................................... 63
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4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos .................................................................... 68
4.2.4. Definir los dueos del proceso ..................................................................................... 68
4.2.5. Definir la documentacin del proceso. ........................................................................ 69
4.3. Parte 2: Planificacin del proceso. ...................................................................................... 74
4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos. .......................................................... 74
Proceso de bienvenida.................................................................................................................. 76
Proceso de toma de orden............................................................................................................ 82
Proceso de elaboracin de platillos. ........................................................................................... 88
Proceso de elaboracin de bebidas. ........................................................................................... 96
Proceso de charolero .................................................................................................................. 103
Proceso de cuenta ....................................................................................................................... 108
Proceso de despedida................................................................................................................. 116
Proceso de previos ...................................................................................................................... 121
Proceso de bodega ...................................................................................................................... 127
Proceso de apertura y cierre. ..................................................................................................... 133
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medicin. .......................................................... 142
Recomendaciones finales de la propuesta: .................................................................................... 156
Conclusiones:...................................................................................................................................... 157
Bibliografa ............................................................................................................................................. 159
Anexos. ................................................................................................................................................. 161
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1. La Industria Restaurantera
En el siglo XVI en la Nueva Espaa se inici el negocio casero de la comida. Mxico fue el primer
pas en Amrica latina que comenz y reglament el negocio pblico de alojamiento y comida. En
diciembre de 1525, se solicit la licencia para instalar el primer mesn de la ciudad de Mxico con
venta de vino, carne y otras cosas necesarias. Al mesn se aadieron el bodegn, tienda donde se
guisaba y daban de comer viandas ordinarias; la cantina, el fign, la casa donde se guisaba y
vendan viandas a bajo costo; la fonda, la hostera, la posada, la taberna y las ventas
En 1785, se instal el primer caf en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad. A partir del siglo XIX,
las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra francesa de moda restaurant, que se
aplicaba a los comercios dedicados a restaurar las energas de los comensales por medio de
alimentos.
Con la llegada al poder de Porfirio Daz, la influencia de Francia fue determinante en este giro, ya
que llegaron profesionales gastronmicos franceses que favorecieron la importacin de nuevos y
selectos productos alimenticios.
En este capitulo, el lector conocera un poco acerca del mundo restaurantero dentro de Mxico,
conocera datos y cifras importantes para darse una idea de como es la participacin de este tipo de
negocios en la economa del pas. por ultimo para entrar en contexto, se presenta el restaurante La
Concha Lpez, aportando informacion que sera relevante para el diseo de la propuesta basada en
un enfoque de procesos.
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1.1. Tipos de restaurante.
El sistema de clasificacin industrial de Amrica del Norte (SCIAN) es la base que proporciona una
estructura, para la presentacin y difusin de estadsticas econmicas de la INEGI.
Esta define al restaurante como un sitio en el que se preparan alimentos y bebidas para que el
cliente los consuma de manera inmediata en el lugar o se los pueda llevar listos para comrselos en
otro lugar y clasifica a la industria de los restaurantes como:
Tipos de establecimientos.
Restaurante buffet. Se paga una cantidad fija o por la cantidad de comida consumida. Es tipo
autoservicio y uno mismo escoge de una variedad de platillos. Concepto creado en los 70s
Restaurante gourmet o de alta cocina. Alimentos de gran calidad, muy bien elaborados y servidos a
la mesa, el pedido es seleccionado de un men. Hay presencia de meseros.
Restaurante conveniente. Caracterizado por un servicio rpido y los alimentos suelen ser a un precio
econmico
Restaurante para llevar. Con semejanza a restaurantes que comida rpida, solo que, en este caso, el
cliente recibe la orden y se retira del negocio, pues no hay existencia de mesas para consumir ah
mismo.
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1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras.
Como se observa en la Fig.1, en el pas existen casi medio milln de restaurantes, otorgando
1,300,000 empleos directos, dando a la industria restaurantera el segundo lugar en mayor empleador
a nivel nacional, superando en empleo a la suma de personas ocupadas en los sectores de pesca,
minera, electricidad, agua, distribucion de gas por ductos al consumidor final y construccin.
Esta industria se caracteriza por que emplea a ms mujeres (53.1%) que hombres (46.9). Las nicas
dos actividades donde mas participacin tienen las mujeres dentro de esta industria, son
restaurantes con servicio limitado y comida para llevar, y estas dos son las actividades donde mas se
concentra el mayor numero de restaurantes. (INEGI, 2011)
Dentro del INEGI (INEGI, 2011), la industria restaurantera entra dentro del sector de Alojamiento
temporal y preparacion de alimentos y bebidas. La contribucin de la industria restaurantera (Sin ser
restaurante con alojamiento) al PIB nacional ah disminuido en los ultimos aos, su aportacin pas
de 2.8% en el ao 2000 a 1.4%. Mientras que dentro de su categora, solo aport en este ao el
13%.
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El Sistema de Clasificacin Industrial de Amrica del Norte o abreviado SCIAN clasifica a los
restaurantes de la siguiente manera, anexando tambin la distribucin en porcentaje de las unidades
econmicas, personal ocupado dentro de la industria y la produccin bruta.
Se puede observar como los restaurantes con servicio completo, los cuales forman tan solo el 2.6%
del total de unidades en la nacin, generan el 28.6% de la produccin bruta total.
Como se puede observar en la fig. 2, los restaurantes de comida para llevar y de servicio limitado
presnetan casi el 95% de las unidades econmicas del pas, es por esta razn que en la tabla
anterior se menciona que ms de la mitad de las personas que trabajan dentro de esta industria son
mujeres. Estas dos clases, aportan mas de la mitad de la produccion bruta de la industria
restaurantera.
Los tipos de restaurantes con menor participacin dentro de la industria, son aquellos que ofrecen
servicio de comedor a las empresas y los de servicios de preparacion de alimentos para ocaciones
especiales, quienes en conjunto aportan casi el 5% del valor agregado.
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La palabra restaurante es de origen francs, fue utilizada por primera vez en Pars al designar esta
palabra al establecimiento que expenda alimentos, el cual fue fundado a mediados del siglo XVIII.
En este establecimiento servan bebidas y comidas, su xito fue tan grande que numerosos
restaurantes fueron abiertos y eran atendidos por mayordomos y camareros que haban abandonado
su empleo. Despus de la revolucin francesa en el ao de 1789, la nobleza o alta sociedad se
encontraba arruinada y no poda mantener a la servidumbre, por lo que muchos de estos sirvientes
desocupados, crearon este nuevo concepto de casa-comida.
La empresa La Concha Lpez es un negocio tipo restaurante bar, con servicio de meseros. Este
nace en el segundo semestre del ao 2014. Gracias a la inquietud de tres socios, quienes tenan la
idea de abrir un restaurante, pero les haca falta poner los pies en la tierra. Les haca falta una
planeacin para crear la esencia que tendra el negocio. Es aqu donde entra Fernanda Lpez, joven
a la que se le pidi ayuda para disear el negocio, crear una visin para tener claro el modelo de
negocios del restaurante. Esta visin, tras varias juntas, y al pasar los das, se le fue dando una
forma organizada. Dos de los socios patrocin el capital para la adquisicin y montaje de todo el
local, mientras que el tercer socio, aporto el lugar, que se encuentra localizado al suroeste de la
ciudad de Mxico, en la colonia Piloto.
Fernanda, entonces tom la responsabilidad del negocio, quien gracias a su creatividad, dise el
restaurante inspirndose por la cultura del Reciclaje. Lo que como consecuencia, cre un ambiente
orgnico con cierto atractivo a los clientes, pues este es el nico restaurante de la zona que
promueve este tipo de cultura.
Actualmente la clientela de La concha Lpez, est conformada ms que nada por jvenes que
viven a los alrededores, pues la idea que tiene es pasar su fama de boca en boca. Pero esto no
detiene al negocio, pues se mantiene en contacto con sus clientes por medio de su pgina web y
redes sociales (Facebook y twitter), medio por el cual publica promociones, descuentos, eventos y
noticias que puedan ser de agrado para su clientela.
Hoy en da, ellos mismos se describen como el sitio ideal para disfrutar una excelente comida
mexicana, acompaado de una deliciosa cerveza o un vino de la casa
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1.2.1. Concepto.
Desde el comienzo del negocio, el concepto gastronmico ha ido cambiando, pues busca crear
platillos y bebidas que sean de agrado tanto para los jvenes como para los adultos que llegan al
negocio con sus familias. Ofrece botanas para que sean acompaadas por unas cervezas, as mismo
comida diversa, como ensaladas, hamburguesas e incluso cortes de calidad.
Gracias a las caractersticas de su carta, atrae mucho a jvenes y adultos al restaurante, pues su
target es acercar a jvenes de entre 20-35 aos que busquen pasar un rato agradable, tomando una
cerveza o un tinto de verano, con buena msica y buena compaa. Ofrece coctelera que puede ser
de agrado para las damas que buscan probar algo ms suave y menos pesado que una cerveza. Sin
olvidar tambin la idea de contar con clientes de cualquier edad y por ello ofrece platillos para nios,
en caso que se acerque una familia a disfrutar un rato en Concha Lpez
El negocio abre sus puertas al pblico a partir de las 2pm y cierra de domingo a mircoles a las 10pm
mientras que de jueves a sbado a la 1am. Las instalaciones inspiran un ambiente que promueve el
reciclaje, mantiene una iluminacin tenue, con mesas y sillas hechas de tarimas y cojines. Las
paredes forradas de lminas de madera y el piso de concreto pulido. Los cuadros que adornan las
paredes son reciclados, tiene Msica verstil, conforme van pasando las horas cambia de gneros.
Los das viernes y sbado, en la noche comienza a tocar una banda en vivo, que toca covers de
rock, para crear ambiente bohemio y activo entre los clientes que visitan el restaurante.
El restaurante se enfoca en crear un ambiente, una tendencia para el consumidor de la zona, pone
una bonita experiencia al alcance o fcil acceso al mercado joven que quiera relajarse en la tarde-
noche en un lugar que promocione nuevas opciones a las tendencias habituales, elaborando y
ofreciendo platillos y bebidas de calidad y a un precio accesible para la zona.
Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un buen rato y dejar los
pendientes que tiene, en la entrada
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1.2.2. Organizacin de La Concha Lpez.
Organizacin es la estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de
lograr la mxima eficiencia en la realizacin de los planes y objetivos. (Gmez Ceja, 1994)
A continuacin, se presenta una lista para conocer la documentacin de la organizacin dentro del
restaurante, para elaborarla se realiz una entrevista con la duea, quien otorg informacin
necesaria para poder identificar, comprender y medir todos los elementos de organizacin, estructura
y procesos con los que cuenta la empresa actualmente.
Se elabor una lista para verificar la existencia y cumplimiento de documentos dentro de Concha
Lpez. Que sern requeridos para llevar a cabo la metodologa de enfoque basado en procesos.
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Existe Existe Observaciones
Procesos No existe
verbalmente formal
Manual de funciones X
Tiene definidos los No sabe cmo se hacen las cosas
X
procesos de la empresa en el negocio.
Se tiene definido al
X
dueo de cada proceso
Esta determinada la
secuencia del flujo de X
los procesos
Tiene un mecanismo Se hacen juntas para los socios y
interno para la tambin para los empleados.
X
divulgacin de
informacin
Seguimiento y Se haba intentado implementar
retroalimentacin a X Checklist pero al pasar el tiempo
actividades. no se le dio seguimiento.
Mejor supervisin
Acciones para mejorar
X Mejora del equipo de trabajo
procesos
Fig. 3 Tabla para conocer la documentacin de elementos dentro de La Concha Lpez. Elaboracin
propia
- Comentarios:
o Situacin de la filosofa organizacional: Al revisar la lista, se supo que la duea tiene
una visin de la organizacin definida, pero debido a que ella se ha enfocado a otros
problemas situacionales, no ha tenido tiempo de documentar, implementar y compartir
correctamente una filosofa dentro del negocio. Como consecuencia, se puede ver que
el equipo operativo no busca los mismos fines de la empresa, realiza su trabajo a su
manera, sin seguir las polticas de la empresa que, a pesar de que existen no las
conocen pues no han sido compartidas a los trabajadores.
o Situacin de la estructura: No cuenta con ningn documento formalizado, los
trabajadores no tienen bien definidas sus responsabilidades, ocasionando
frecuentemente la duplicidad de actividades. En cuanto a la transicin del
conocimiento, el personal operativo ms antiguo ensea al personal nuevo y las
recetas, cantidades, actividades, sufren modificaciones al pasar de boca en boca,
debido que no existe un documento o un estndar que las defina correctamente.
o Situacin de los procesos: El equipo administrativo, no sabe cmo se deben realizar
las actividades del negocio. Ninguna actividad tiene un estndar que asegure la
higiene de los productos o del servicio que se le da al cliente. Para que el negocio
pueda sobrevivir y ser competente en la industria que se desenvuelve, hace falta
urgentemente un manual operativo que ayude a estandarizar todas las actividades
que se realizan dentro del negocio.
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En los siguientes apartados, se podrn observar aspectos relacionados con la estructura del negocio.
Organigrama
Los organigramas permiten observar los puestos que participan dentro de una organizacin y las
jerarquas que existen dentro de esta.
Gerente
Gerencia Marketing
Contabilidad compras
operativa 2.0
Encargado valet
Parrillero. meseros Host caja
Barra parking
Ayudante ayudante
Lava Loza Charoleros.
barra cocina.
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Descripcin de puestos del rea operativa:
Gerencia operativa.
o Individuo responsable del servicio que se proporciona directamente al cliente, es quien
se encarga de supervisar que todo el personal operativo cumpla sus funciones de
manera eficiente y coordinada. Encargado de supervisar durante el tiempo de servicio,
que la elaboracin de platillos y bebidas salgan en tiempo razonable y sean
elaborados de la manera correcta.
o A la apertura, revisa que todo el personal prepare sus reas de trabajo para esperar a
la llegada del cliente. Al cierre, supervisa que todo el personal realice todas las
actividades necesarias de limpieza y orden para cerrar el restaurante. Responsable de
coordinar el equipo de meseros, para que estos cubran las mesas y se pueda realizar
un servicio estndar.
o Revisa que todos los ingredientes de produccin sean manipulados y preparados
correctamente y es responsable de tratar con clientes en ocasiones especiales, en las
que el mesero no tenga la jurisdiccin para resolver ciertas complicaciones.
Encargado de barra
o Responsable del rea designada para la elaboracin de bebidas. Del equipo, personal
y productos.
o A la apertura, realiza y supervisa el montaje correcto de barra. Al cierre realiza y
supervisa las actividades de orden y limpieza dentro de su rea.
o Toma el inventario de ingredientes y bebidas que maneja.
o Responsable de la seguridad e higiene dentro de su rea.
Ayudante de barra
o Apoya al encargado de barra, realizando las actividades para tener el montaje,
limpieza y orden de barra.
o Cuando no se encuentra el encargado de barra, asume la responsabilidad y debe
cumplir las actividades de este.
Parrillero
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o Esta persona se encarga de asar los ingredientes necesarios para la elaboracin de
platillos tanto como asar ingredientes para previos.
o Responsable del mantenimiento de la parrilla del negocio.
Lava loza
o Responsable del rea de la loza dentro del rea de cocina y barra
o Recoge, limpia de escombros, lava y seca todos los Muertos que dejan los meseros
en rea de cocina.
o Limpieza y secado de todos los instrumentos, objetos, platos, adereceros, cubiertos,
etc. que sean utilizados y pertenezcan al rea de cocina.
o Limpieza y secado de instrumentos, objetos, vasos, copas, tarros, etc. que sean
utilizados y pertenezcan a area de barra.
Ayudante de cocina
o Encargado de cubrir a parrillero cuando es su da de descanso, por lo que es
responsable de cubrir todas las responsabilidades de este.
Mesero
o Responsable del orden, seguridad e higiene del rea de comedor.
o Encargado de realizar todas las actividades del montaje del rea de comedor, para
estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre realice todas las actividades de
orden y limpieza para dejar el rea de comedor en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de tomar la orden del cliente, junto a las
especificaciones que pide, capturar en el sistema dicha orden y hacer el cobro (Si este
se realiza con tarjeta)
Charolero
o Subordinado del mesero.
o Apoya a realizar toda actividad para el montaje del rea de comedor, para estar listos
a la llegada del cliente y al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del
rea de comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de trasladar los platillos y bebidas
solicitados por el cliente, y servirlos en su mesa. As como asegurarse de que todo el
pedido del cliente haya salido correctamente.
o Durante el horario de servicio es responsable de retirar los Muertos de las mesas y
llevarlos a su respectiva rea.
Host
o Apoya a realizar actividades del montaje del comedor, para estar listos a la llegada del
cliente, al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del rea de
comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de dar una clida recepcin al cliente,
asignarle su mesa y comentarle eventos o promociones del da.
Valet parking.
o Durante el horario de servicio, es responsable de recibir el automvil del cliente,
estacionarlo y asegurarlo.
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o Una vez que el cliente se va a retirar, el valet parking debe entregar el automvil
intacto a la puerta del negocio para que el cliente se retire.
Polticas
Se define como poltica, al conjunto de lineamientos preestablecidos por los gerentes o dueos
de un negocio, promueven criterios generales que tienen por objeto orientar toda accin dentro
de la organizacin, adems representan una ley administrativa interna que rige las decisiones en
el seno de la organizacin (Gmez Ceja, 1994)
Polticas generales
o Abstenerse de tocarse la cara, cabeza y nariz enfrente de los clientes.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o No desatender la labor por bromear con los compaeros.
o Utilizar las herramientas y uniforme adecuado.
o El personal tiene prohibido el uso de celulares durante horas de trabajo
o Si no se tiene una justificacin ni permiso del encargado de rea, el personal no
puede entrar a otra rea que no sea de su jurisdiccin
o El encargado de cada rea, es responsable de la integracin del equipo de trabajo
o Una vez que las labores inmediatas hayan terminado, se debe colaborar con el
rea ayudando compaeros a sacar el trabajo, si no, a realizar labores de orden y
limpieza.
o Fuera del horario de trabajo, el empleado no puede estar presente en el
restaurante, solo si este se presenta en calidad de cliente o sea junta de trabajo.
o No se permiten visitas a empleados dentro de la empresa, al menos que vengan
en calidad de clientes.
o Asistencias
3 retardos tienen el valor a una falta.
Cada falta trae como consecuencia que no se le pague a la persona.
3 faltas en la quincena puede traer como consecuencia, el despido de la
persona.
o Mascotas
Se prohbe al personal, traer animales de cualquier tipo.
No se va a permitir la entrada a clientes con mascotas, al menos que ellos
decidan amarrarlos en el rea del estacionamiento.
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o Lavarse las manos por completo, antes y despus de manipular ingredientes o
preparar previos, platillos y/o bebidas
o Uas siempre cortas, limpias y sin pintar
o Vestimenta libre de manchas
o Usar siempre pantaln de mezclilla y zapato cerrado, por cuestione de seguridad.
o Usar playeras o blusas con mangas, estn prohibidas las camisetas o blusas de
resaque.
o El personal no puede comer dentro del rea.
rea de comedor.
o Las comandas son elaboradas solamente por el mesero.
o Nunca discutir o elevar la voz enfrente del cliente.
o Evitar dar la espalda al cliente
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2. La higiene y el enfoque de procesos.
La satisfaccin del cliente depende de muchos factores, entre estos es fundamental la higiene dentro
de cualquier negocio restaurantero. Se buscan todas las medidas necesarias para asegurar la
inocuidad y salubridad de los alimentos en todas las partes de los procesos del restaurante, desde
que se reciben y almacenan, su manipulacin, preparacion de platillos o bebidas y por ultimo el
consumo.
Dentro de este apartado, se observan normas de higiene para el proceso de alimentos o bebidas,
esta es expuesta por la Norma Oficial Mexicana y muestra toda medida necesaria para mantener
limpio tanto las instalaciones del restaurante, como los alimentos e ingredientes que maneja. Ademas
esta norma sirve de base para la bsqueda de diversas certifiaciones y premios dentro del mundo
restaurantero que por lo general maneja la secretaria de turismo con el fin de promover el consumo
local dentro y fuera del pas, dando la seguridad al comensal de que en el restaurante en el que
consumir alimentos, mantiene estndares de higiene.
Esta norma oficial de Mxico, establece los requisitos mnimos de buenas prcticas de higiene que
deben observarse, y es obligatoria a toda persona fsica y moral que se desempean en el proceso
de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
Disposiciones generales.
1. Instalaciones y reas
a. Deben evitar contaminacin de las materias primas, alimentos y bebidas.
b. Piso, pared y techo de rea de prod. Debe ser de fcil limpieza, sin grietas.
c. Puertas y ventanas de rea de prod. Provistas de proteccin para evitar entrada de
lluvia, fauna, gases, plagas, etc. excepto las que se encuentran en contacto directo al
rea de atencin al cliente.
d. Evitar tuberas, ductos, rieles, vigas, cables pasen por encima del rea de prod. (Si
existen, deben mantenerse en extrema limpieza)
2. Equipo y utensilios.
a. Equipos instalados con suficiente espacio que permita su limpieza y desinfeccin.
b. Equipos y utensilios dentro de rea de produccin y que entran en contacto con
alimentos, deben ser lisos y lavables, sin roturas.
c. Materiales que entran en contacto con cualquier alimento, se debe poder lavar y
desinfectar adecuadamente.
d. Evitar acumulacin de agua en refrigeradores y congeladores.
e. Equipos de refrigerado y congelado deben contar con termmetro o instrumentos que
registren la temperatura, colocado en lugares accesibles para su monitoreo.
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3. Servicios
a. Debe disponerse de agua potable, as como de las instalaciones apropiadas para su
almacenamiento y distribucin.
b. Las cisternas o tinacos para su almacenamiento de agua deben estar protegidos
contra la contaminacin, corrosin y permanecer tapados. Slo se podrn abrir para
su mantenimiento, limpieza o desinfeccin y verificacin siempre y cuando no exista
riesgo de contaminar el agua.
c. El agua potable que no se utilice para la produccin de vapor, refrigeracin, sistema
contra incendios y otros propsitos similares que no estn en contacto directo con la
materia prima, alimentos o bebidas, debe transportarse por tuberas completamente
separadas e identificadas, sin que haya ninguna conexin transversal no sifonada de
retroceso con las tuberas que conducen el agua potable.
d. Para evitar plagas provenientes del drenaje, ste debe estar provisto de trampas
contra olores, y coladeras o canaletas con rejillas, las cuales deben mantenerse libres
de basura, sin estancamientos y en buen estado. Cuando los drenajes no permitan el
uso de estos dispositivos, se debern establecer otras medidas que cumplan con la
misma finalidad
e. Los establecimientos deben disponer de un sistema de evacuacin de efluentes o
aguas residuales el cual debe estar libre de reflujos, residuos, desechos o fauna
nociva.
f. Cuando se re requiera, los drenajes deben estar provistos con trampas de grasa.
g. Los baos deben contar con separaciones fsicas completas, no tener comunicacin
directa ni ventilacin hacia el rea de elaboracin y debe contar con lo siguiente:
i. Agua potable, retrete, lavabo que podr ser acondicionado manual, jabn o
detergente, papel higinico y toallas desechables o secador de aire de
accionamiento automtico. El agua para el retrete podr ser no potable.
ii. Depsitos para basura con bolsa y tapadera oscilante o acondicionada por
pedal
iii. Rtulos o ilustraciones en donde se promueva la higiene personal, haciendo
hincapi en el lavado de manos despus del uso de los sanitarios
h. La ventilacin debe evitar el calor y condensacin de vapor excesivos, as como la
acumulacin de humo y polvo.
i. Si se cuenta con instalaciones de aire acondicionado, se debe evitar que las tuberas y
techos provoquen goteos sobre las reas donde las materias primas, alimentos y
bebidas estn expuestos.
j. Se debe contar con iluminacin que permita la realizacin de las operaciones de
manera higinica.
k. Los focos y las lmparas que puedan contaminar alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios sin envasar, en caso de rotura o estallido, deben contar con proteccin o
ser de material que impida su astillamiento.
4. Almacenamiento
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a. Las condiciones de almacenamiento deben ser adecuadas al tipo de materia prima,
alimentos y bebidas que se manejen. Se debe contar con controles que prevengan la
contaminacin de los productos.
b. El almacenamiento de detergentes y agentes de limpieza o agentes qumicos y
sustancias txicas, se debe hacer en un lugar separado y delimitado de cualquier rea
de manipulacin o almacenado de materias primas, alimentos y bebidas. Los
recipientes, frascos, botes, bolsas de detergentes y agentes de limpieza o agentes
qumicos y sustancias txicas, deben estar cerrados e identificados.
c. Las materias primas, alimentos y bebidas, deben colocarse en mesas, estibas,
tarimas, anaqueles, entrepaos, estructura o cualquier superficie limpia que evite su
contaminacin.
d. La colocacin de materias primas, alimentos y bebidas se debe hacer de tal manera
que permita la circulacin del aire.
e. La estiba de productos debe realizarse evitando el rompimiento y exudacin de
empaques y envolturas.
f. Los implementos o utensilios tales como escobas, trapeadores, recogedores, fibras y
cualquier otro empleado para la limpieza del establecimiento, deben almacenarse en
un lugar especfico de tal manera que se evite la contaminacin de las materias
primas, los alimentos y bebidas.
5. Control de operaciones.
a. Los equipos de refrigeracin se deben mantener a una temperatura mxima de 7C.
b. Los equipos de congelacin se deben mantener a una temperatura que permita la
congelacin del producto.
c. Se debe evitar la contaminacin cruzada entre la materia prima, producto en
elaboracin y producto terminado.
d. Los alimentos y bebidas procesados no deben estar en contacto directo con los no
procesados, aun cuando requieran de las mismas condiciones de temperatura o
humedad para su conservacin.
e. El establecimiento peridicamente debe dar salida a productos y materiales intiles,
obsoletos o fuera de especificaciones.
6. Control de materias primas.
a. Los establecimientos que preparen o elaboren alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios deben inspeccionar o clasificar sus materias primas e insumos antes de la
produccin o elaboracin del producto.
b. No utilizar materias primas que ostenten fecha de caducidad vencida.
c. Tener identificadas sus materias primas, excepto aquellas cuya identificacin sea
evidente.
d. Separar y eliminar del lugar las materias primas que evidentemente no sean aptas, a
fin de evitar mal uso, contaminaciones y adulteraciones.
e. Cuando aplique, las materias primas deben mantenerse en envases cerrados para
evitar su posible contaminacin.
f. No aceptar materia prima cuando el envase no garantice su integridad.
g. No aceptar las materias primas enlistadas en la siguiente tabla, cuando al corroborar
sus caractersticas alguna de stas corresponda a la de rechazo.
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Materia prima Parmetros Aceptacin Rechazo
Envase ntegro y en Rotos, rasgados,
buen estado con fuga o
evidencia de
fauna nociva
Pre envasadas
Fecha de Vigente Vencida
caducidad o de
consumo
preferente
Latas Integras Abombadas,
Enlatadas oxidadas, con
fuga, abollas.
Apariencia Sin signos de Con signos de
Congeladas
descongelacin descongelacin
Temperatura. 4C o menos, Mayor a 4C
excepto
Refrigeradas productos de
pesca vivos, se
aceptan a 7C
Apariencia Libre de materia Con materia
extraa, tapas extraa o fugas.
Bebidas
integras sin Oxidadas con
embotelladas
corrosin signos de
violacin
Apariencia Fresca Con moho,
coloracin
Productos de
extraa,
origen vegetal
magulladuras
olor Caracterstico Putrefacto.
color Res Rojo brillante Verdosa o caf
Cordero Rojo oscuro,
Cerdo Rosa plido descolorida en el
Grasa Blanca o tejido elstico.
Carnes frescas origen ligeramente
animal. amarilla
Textura Firme y elstica Viscosa,
pegajosa
olor Caracterstico Putrefacto, agrio
Color Caracterstico Verdosa,
amoratada o con
aves
diferentes
coloraciones.
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Textura Firme Blanda y
pegajosa bajo
las alas o piel
olor Caracterstico Putrefacto o
rancio.
Olor, color y Caractersticos Con manchas no
textura propias del
queso o
partculas
extraas, o
Quesos
contaminado
con hongos en
productos que
no fueron
inoculados.
Olor Caracterstico Rancio
Apariencia Caracterstica Con moho o
Mantequilla
partculas
extraas
Granos, harinas, Apariencia Sin moho y con Con moho o
productos de coloracin coloracin ajena
panificacin, caracterstica. al producto o
tortillas, y otros con
productos secos infestaciones.
Fig. 5 Control materias primas. Elaboracin propia basndose en La Norma oficial Mexicana.
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envase primario, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, debe lavarse las
manos, de la siguiente manera:
i. Enjuagarse las manos con agua, aplicar jabn o detergente. En caso de que el
jabn o detergente sea lquido debe aplicarse mediante un dosificador y no
estar en recipientes destapados;
ii. Frotarse vigorosamente la superficie de las manos y entre los dedos. Para el
lavado de las uas se puede utilizar cepillo. Cuando se utilice uniforme con
mangas cortas, el lavado ser hasta la altura de los codos;
iii. Enjuagarse con agua limpia, cuidando que no queden restos de jabn o
detergente. Posteriormente puede utilizarse solucin desinfectante;
iv. Secarse con toallas desechables o dispositivos de secado con aire caliente.
f. Si se emplean guantes, stos deben mantenerse limpios e ntegros. El uso de guantes
no exime el lavado de las manos antes de su colocacin.
g. La ropa y objetos personales debern guardarse fuera de las reas de produccin o
elaboracin de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
h. No se permite fumar, comer, beber, escupir o mascar en las reas donde se entra en
contacto directo con alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, materias primas y
envase primario. Evitar estornudar o toser sobre el producto.
1. Instalaciones de servicios.
a. Debe haber instalaciones para la limpieza de los alimentos, utensilios y equipos que
dispongan de un abastecimiento suficiente de agua potable y usarse de forma tal que
se evite la contaminacin de las materias primas, alimentos o bebidas.
b. En el rea de elaboracin debe contarse con una estacin de lavado y desinfeccin de
manos, provista de jabn o detergente y desinfectante, secador de aire caliente o
toallas desechables y depsito para basura.
2. Control de manipulacin.
a. La manipulacin de alimentos debe cumplir con lo sealado a continuacin:
i. Conforme al tipo de alimentos que se manipulen para su preparacin, stos
deben estar expuestos a la temperatura ambiente el menor tiempo posible.
ii. La descongelacin de los alimentos se debe efectuar por refrigeracin, por
coccin o bien por exposicin a microondas.
iii. Se debe evitar en todos los casos la descongelacin a temperatura ambiente;
en caso de aplicarse la descongelacin con agua, sta debe ser a "chorro de
agua fra" evitando estancamientos.
iv. Los alimentos que se descongelen no deben volverse a congelar.
v. Los alimentos frescos se deben lavar individualmente.
vi. Los vegetales, frutas y sus partes se deben lavar con agua, jabn, estropajo o
cepillo segn el caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier otro
desinfectante de uso alimenticio.
b. El agua y hielo potables deben mantenerse en recipientes lisos, lavables y con tapa.
c. El hielo destinado a enfriamiento de botellas, copas o tarros no debe utilizarse para
consumo humano.
d. El hielo potable debe servirse nicamente con cucharones o pinzas especficas para
este efecto. No se permite el uso de utensilios de vidrio, ni el contacto directo con las
manos.
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e. En la exhibicin de alimentos preparados, stos deben permanecer cubiertos a fin de
evitar su contaminacin.
f. Se prohbe el uso de desperdicios de alimentos para consumo humano.
g. Los sobrantes de alimentos del da slo podrn reutilizarse una sola vez, cuando se
encuentren en buen estado y se utilicen en alimentos que van a ser sometidos a
coccin.
h. Cuando se proceda a probar la sazn de los alimentos o bebidas, se debe utilizar para
este fin recipientes o utensilios especficos o desechables.
3. Limpieza.
a. debe realizarse la limpieza de equipo y utensilios al finalizar las actividades diarias o
en los cambios de turno. Adems los que estn en contacto directo con los alimentos
y bebidas debern desinfectarse.
b. Los equipos desarmables que estn en contacto con los alimentos o bebidas para su
lavado debern desarmarse, lavarse y desinfectarse al final de la jornada.
c. Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos, lmparas y dems equipo y mobiliario
se deben conservar en buen estado y limpios.
d. Las reas de servicio y comedor deben cumplir con las siguientes disposiciones:
i. Los utensilios de servicio deben estar limpios;
ii. Al inicio del servicio, los manteles deben estar limpios;
iii. Las superficies de las mesas se deben limpiar despus de cada servicio, as
como limpiar y desinfectar al final de la jornada;
iv. Los cubiertos se deben manipular por los mangos y evitar tocar las partes que
estn en contacto con los alimentos o bebidas;
v. No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y
popotes que estarn en contacto con los alimentos o bebidas o con la boca del
comensal.
e. El lavado de loza y cubiertos se debe hacer mediante el siguiente procedimiento:
i. Escamochar, se debe realizar antes de iniciar el lavado.
ii. Lavar pieza por pieza con agua y detergente o jabn lquido o en pasta u otros
similares para este fin.
iii. Enjuagar con agua potable.
f. El secado de vajillas, vasos o cubiertos que no se laven automticamente se debe
hacer a temperatura ambiente o se pueden emplear toallas de papel desechable. En
el caso de que se utilicen trapos, stos deben estar limpios, ser de colores claros y
exclusivos para este fin.
g. Los trapos y jergas deben lavarse y desinfectarse con la frecuencia requerida de
manera que no constituyan una fuente de contaminacin.
h. Se deben utilizar jergas y trapos exclusivos:
i. Para las superficies en contacto directo con los alimentos;
ii. Para la limpieza de mesas y superficies de trabajo;
iii. Para la limpieza de mesas en el rea de comensales, y
iv. Para la limpieza de pisos e instalaciones.
4. Higiene personal
a. Al iniciar la jornada de trabajo, el uniforme o vestimenta debe estar limpio.
b. El personal que prepare o sirva alimentos o bebidas debe presentarse aseado al rea
de trabajo, con el uniforme o vestimenta y calzado limpios. El personal que elabore los
alimentos deber adicionalmente traer el cabello corto o recogido, con uas
recortadas y sin esmalte, sin joyera y utilizar proteccin que cubra totalmente cabello,
barba, bigote y patilla recortada.
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c. Si el personal que elabora alimentos o bebidas manipula dinero, debe utilizar guante o
proteccin de plstico para evitar el contacto directo de las manos con el dinero.
- Distintivo H
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- Distintivo M (Moderniza)
Programa dirigido a propietarios y directivos de Mipymes tursticas, en las que entran solo los
restaurantes ubicados en zonas tursticas. Su metodologa establece que las empresas que
alcancen su implementacin exitosa recibirn el distintivo, mximo reconocimiento que otorga
la secretaria de turismo y que avala la adopcin de las mejores prcticas y una distincin de
empresa turstica modelo. (SECTUR, 2014)
Este distintivo es un sistema enfocado al mejoramiento de la calidad a travs de la cual las
empresas podrn estimular sus colaboraciones e incrementar sus ndices de rentabilidad y
competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turstica.
El distintivo M cuenta con una vigencia de un ao y si la empresa gustara conservarlo, debe
aplicar una autoevaluacin en la que deber obtener una calificacin mnima de 80/100.
Como beneficio de implementar este distintivo, la empresa puede elevar la calidad de los
servicios que ofrece, mejorando la atencin para la satisfaccin del cliente. Elevar las ventas y
reducir los costos, humanizar el trabajo incrementando la participacin que como consecuencia
elevan la satisfaccin de los colaboradores. Y por ltimo incrementar la rentabilidad.
- Distintivo CANIRAC.
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- Punto Limpio.
Programa que surge como respuesta a la contingencia sanitaria registrada por el virus AH1N1
en el pas, en el ao de 2009. Con el objetivo de propiciar la incorporacin de buenas prcticas
de higiene en los modelos de gestin de las MiPymes a fin de proteger la salud de sus clientes,
de sus trabajadores y de la comunidad.
El sello de la calidad Punto limpio, es un reconocimiento que otorga la SECTUR, a las
MiPymes del sector turstico, por haber implementado la metodologa desarrollada por
SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la secretaria a efecto de
obtener el sello de calidad.
Dentro de la capacitacin, punto limpio evala 5 elementos que se miden al inicio y al final del
programa, para medir y verificar los beneficios en cada uno de los elementos, que son:
o Formacin de gestores
o Calidad higinica
o Buenas practicas por unidad de negocio
o Aseguramiento de la calidad.
o Asesora y validacin.
Este programa garantiza la higiene en el negocio, as como la capacitacin del personal para
sus usuarios. (SECTUR, 2014)
Modelo en el que participan MiPymes legalmente constituidas y ubicadas dentro del Distrito
Federal.
Es una metodologa propia, creada con propsito para implementar, a travs de un sistema de
gestin, un programa proactivo de mejoras integrales. Caracterizada por 4 puntos:
o Gestin administrativa: a travs de estrategias administrativas el empresario gestiona
el plan de negocios hasta establecer un sistema de control.
o Mejores prcticas de negocio: toda actividad de la empresa, interacta por medio de
prcticas sostenidas y sustentables.
o Logstica y suministro: establecer un mapa de procesos interrelacionados.
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o Buenas prcticas de higiene: considera todo requisito regulatorio para cumplir con las
normas oficiales, en materia de seguridad e higiene.
Este modelo es certificado a travs del instituto mexicano de normalizacin y certificacin con
campo en el sector turismo (Ciudad de Mexico, 2014)
Es una tcnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al
cliente. Consiste en que un auditor, actuando como un cliente comn, realiza una compra o
consume un servicio de la empresa, para luego entregar un informe sobre su experiencia.
Esta tcnica puede ser utilizada dentro de tiendas, hoteles y restaurantes, los auditores
ayudaran a identificar las faltas respecto a las expectativas del negocio, y a tomarlas medidas
necesarias para remediarlas.
Estas auditoras resaltarn la importancia de cumplir con los procedimientos y mejorar el
rendimiento del personal. Como resultado, se comprobar cmo se mejoran los niveles de
atencin al cliente, lo que a su vez puede acarrear un incremento de las ventas.
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2.2. Los procesos
Gestionar los procesos dentro de una organizacin, aporta visin y herramientas con las que
se puede actuar controlando, mejorando e incluso rediseando el flujo de trabajo para hacerlo ms
eficiente y mejor adaptado a las necesidades de los clientes a los que va dirigido. Esta metodologa
favorece una multidisciplinariedad y el trabajo en equipo, que incluye una delegacin de
responsabilidades al mismo, facultando a sus miembros el Empowerment para que sean asumidas
con total autonoma. (Arcelay Salazar, 1999)
Existen muchas definiciones del concepto Proceso que de diferentes formas expresan ideas muy
similares sobre su significado, a continuacin se muestran varias de ellas:
- Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para el usuario o el
cliente (Prez Fernndez de Velasco, 2004)
o Entendiendo Valor como Todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe
(Cliente, accionista, personal, proveedores, sociedad)
o Por actividad se enciente al conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un
resultado.
- Un proceso se puede definir como un Conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados estas actividades
requieren la asignacin de recursos tales como personal y materiales. (Instituto Mexicano de
Normalizacin y Certificacon., 2003)
- Serie de actividades definidas, repetibles y medibles que conducen a un resultado til para un
cliente interno o externo (Sedn Caballero, 2004)
- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000:2000
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En la siguiente figura se muestra un proceso genrico.
Elementos de un proceso
- Input (Entrada)
Producto que proviene de un suministrador (Externo o interno) es la salida de otros procesos.
Es un factor productivo que la organizacin requiere para ser sometido a un proceso de
transformacin. Los cuales pueden ser elementos de entradas tangibles o intangibles como
se mencion anteriormente.
- El proceso
Es la secuencia de actividades para la transformacin de los inputs para obtener un producto
(Output)
- Output (Salida)
Producto con la calidad exigida por el estndar del proceso.
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El output es producto (Tangible o intangible) que va destinado a un usuario o cliente (Externo
o interno) este tiene un valor intrnseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario.
Estos tres elementos son los que definen los lmites de todo proceso que han de ser claros y
conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente. (Prez Fernndez de Velasco, 2004)
- Personas:
o Responsable o responsables del proceso, todas ellas con los conocimientos,
habilidades y actitudes adecuados.
- Materiales
o Materias primas o semielaboradas e informacin.
- Recursos fsicos
o Instalaciones, maquinaria, hardware, que estn adecuados a las condiciones de uso.
- Mtodos
o Mtodo de trabajo, procedimiento, hoja de proceso, instrucciones. Es la descripcin de
la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y cmo.
Una de las opciones de herramientas que se ha ido imponiendo en la actualidad para mejorar la
eficiencia y eficacia de las actividades de las organizaciones, es el enfoque basado en procesos, que
busca ante todo definir la necesidad del cliente y sus requisitos, para luego definir y direccionar los
mejores procesos para llevar a cabo el producto o servicio que busque la satisfaccin del cliente,
logrando as la eficiencia y la eficacia el proceso, que se traduce en efectividad para el cliente.
(Riascos Gonzlez, 2006)
Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar sus
numerosos procesos interrelacionados. Es comn que la salida de un proceso forma directamente la
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entrada del siguiente proceso. En la siguiente imagen se puede observar como el enfoque parte del
cliente y retorna al cliente. Son analizados los requisitos del cliente que sern las entradas para la
elaboracin del producto o servicio y las salidas nuevamente retornan a l, obteniendo indicadores
para medir el nivel de satisfaccin, logrando adaptar los procesos del negocio hacia las necesidades
de sus clientes.
1- Responsabilidad de la gerencia
a. Incluye procesos relativos a la planificacin estratgica y todos los aspectos
relacionados con lo que es la gerencia, como su responsabilidad, polticas y objetivos
de calidad, comunicaciones, auditorias y sus resultados.
2- Gestin de los recursos.
a. Incluye los necesarios para la provisin de recursos que son necesarios en los
procesos para el desarrollo del producto o servicio, y abarca la gestin de los RH,
infraestructura y el ambiente del trabajo.
3- Realizacin del producto.
a. Procesos que proporcionan el resultado previsto por la organizacin. Relacionado con
las etapas de produccin o servicio del producto. Incluye en el, aspectos como la
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planificacin del producto, diseo y desarrollo, procesos relacionados con el cliente,
compras, produccin y prestacin del servicio y el control de los equipos de medicin.
4- Medicin, anlisis y mejora.
a. Lo que no se mide, no se puede mejorar, es por eso que este proceso incluye
aspectos relacionados con el seguimiento y medicin, control del producto, anlisis de
datos, mejora continua y acciones correctivas y preventivas. Para lograr estas mejoras
se utilizan tcnicas estadsticas.
Los smbolos que se utilizan para graficar diagramas de flujo son sometidos a un proceso de
normalizacin, para que su interpretacin pueda ser universal y estndar. Existen diversas
organizaciones que han establecido tipos de simbologas para graficar diagramas de flujo como:
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2.2.5. Implementacin de un enfoque basado en procesos.
Este primer proceso de la metodologa, consta de 6 pasos, los cuales buscan definir a la
organizacin, su filosofa organizacional basada a las expectativas y necesidades de sus clientes,
para luego reflejarlas en los procesos que se realizaran dentro de la organizacin, asignndoles
dueos y una secuencia lgica eficiente.
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4 Determinar Determinar cmo es el Definir y desarrollar una descripcin de la red de
secuencia de flujo de los procesos en su procesos y sus interacciones:
los procesos. secuencia e interaccin. -El cliente de cada proceso.
-Elementos de entrada y resultados.
-Procesos que interactan
-Secuencia de los procesos.
-Eficacia y eficiencia de la secuencia.
5 Definir Asignar responsabilidad y La direccin define el papel y responsabilidades
dueos del autoridad para cada individuales para asegurar la implementacin,
proceso. proceso. mantenimiento y mejora de cada proceso y sus
interacciones.
6 Definir Determinar los procesos Los procesos existen dentro de la organizacin y
documentaci que se documentaran y la el enfoque debe estar limitado a identificarlos y
n del forma de llevarlo a cabo. gestionarlos de la mejor manera.
proceso La organizacin debe determinar los procesos a
documentar, basndose en:
-El tamao de la organizacin
-La complejidad de sus procesos.
-La criticidad de los procesos.
-La disponibilidad de personal competente.
Para documentar los procesos, pueden usarse
instrucciones, graficas, listas, diagramas de flujo,
medios visuales y electrnicos.
Fig. 8. Identificacin procesos de la organizacin. (Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacon., 2003)
Ya una vez que se tienen definidas las polticas y objetivos de una organizacin, son creados los
procesos basndose en dichas polticas y expectativas del cliente, definidos y documentados, es
necesario especificarlos, logrando explicar su secuencia, complejidad, requisitos y recursos
necesarios para llevarlos a cabo. Los siguientes pasos, definen la etapa de Planificacin del
proceso.
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seguimiento y Tanto para el control y eficiencia y eficacia del proceso
medicin mejora de los procesos como teniendo en cuenta factores como:
para los resultados previstos -Conformidad con los requisitos
del proceso. -Satisfaccin del cliente
-Desempeo del proveedor.
-Entrega a tiempo.
3 Defina los Determinar recursos Ejemplos de recursos incluyen:
recursos necesarios para la operacin -RH.
necesarios eficaz de cada proceso. -Infraestructura.
-Ambiente de trabajo
-Informacin
-Materiales.
-Recursos financieros.
4 Verificar el Confirmar que las Verificar si se satisfacen todos los
proceso con caractersticas del proceso requisitos identificados en la etapa de
respecto a sus son coherentes con el Identificacin de los procesos
objetivos propsito de la organizacin.
planeados.
Fig. 9. Planificacin del proceso. (Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacon., 2003)
Durante esta etapa, los procesos son implementados en la organizacin tal y como se planific.
La organizacin puede desarrollar un proyecto para implementacin que incluya, pero que no est
limitado a:
- Comunicacin
- Toma de conciencia
- Formacin
- Gestin del cambio
- Participacin de la direccin
- Actividades de revisin aplicables.
Las mediciones, seguimiento y controles deben ser realizados tal y como se planific.
Evale los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medicin, con el objeto de cuantificar el
desempeo del proceso. Si es apropiado, usar mtodos estadsticos.
Comparar resultados de las mediciones de desempeo del proceso con los requisitos definidos para
confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier accin correctiva.
Identificar oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeo del proceso.
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Accin correctiva y mejora del proceso.
Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organizacin debe enfocar sus esfuerzos
en acciones para mejorar el desempeo del proceso a niveles ms altos, de manera continua.
El mtodo para mejorar deber estar definido e implementado (Ejemplos de mejoras incluyen:
simplificacin del proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reduccin de tiempos y de
ciclo del proceso)
Herramientas de anlisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potenciales. Las
causas raz de estos problemas potenciales deben identificarse y corregirse, previniendo que ocurran
en todos los procesos con riesgos identificados de manera similar.
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3. Diagnstico.
La agencia de proteccin sanitaria del gobierno de Distrito Federal, publica una cedula de auto
verificacin. Esta herramienta ser utilizada como un instrumento para la recoleccin de datos para el
diagnstico del negocio, con el fin de obtener indicadores que permitan ver y analizar las
necesidades que requiere el restaurante para la mejora de sus procesos operativos para el servicio al
cliente.
Se indagaron diversas fuentes para el estudio de los restaurantes, fue recopilada informacin que es
de ayuda para el diseo de los procesos, como normas, normas de calidad, distintivos que maneja el
mundo restaurantero y elementos necesarios para el manejo operativo y administrativo para este tipo
de negocios. Un ejemplo de estos son los reconocimientos y distintivos que otorga la Secretaria de
Turismo, Secretaria de Salud y CANIRAC. Todos mencionan y hacen uno de sus requerimientos el
correcto cumplimiento de las normas de higiene para la manipulacin y almacenamiento de
alimentos. Estas normas son expuestas por la Norma Oficial Mexicana y promueven procesos de
calidad e higiene para el manejo de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
La integracin de actividades que cumplan con la Norma Oficial Mexicana, a los procesos que se
disearan utilizando la metodologa de Enfoque basado en procesos es indispensable, ya que
establece los requisitos mnimos de buenas prcticas de higiene que deben observarse en el proceso
de elaboracin y almacenaje de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios y sus materias primas
a fin de evitar su contaminacin de su proceso.
Para lograr la verificacin fue utilizada una herramienta llamada CDULA DE AUTOVERIFICACIN
SANITARIA DE PRCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O
SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS. Dentro de todas las reas del restaurante La Concha Lpez. La
herramienta fue emitida por la agencia de proteccin sanitaria del Gobierno de Distrito Federal.
Esta cedula de auto verificacin permite ver un panorama de la situacin actual del negocio, con
respecto a las prcticas y estndares de higiene que maneja. Cuenta con un proceso para conocer el
problema y medir posteriormente la efectividad de las acciones tomadas.
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El beneficio que puede traer llevar a la prctica esta herramienta es, qu el desarrollo de un sistema
de auto verificacin conllevara a un mejoramiento continuo de calidad sanitaria de los procesos,
productos y servicios que ofrece el negocio, corregir errores para evitar reprocesos, desperdicios y
quejas, aumentando la productividad y adems, contar con dicho sistema de calidad, permitir ver de
una manera objetiva las reas susceptibles de cambio.
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Lista de verificacin.
El valor que se le dar a cada punto de la lista debe ser asignado de la siguiente manera.
Calificacin Significado.
2 Cumple totalmente
Cumple
1
parcialmente
0 No cumple
(--) No aplica
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A continuacin se muestra la lista de verificacin ya contestada y verificada por el autor y el
dueo, fue elaborada el mes de abril de 2015.
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- Es necesaria una metodologa para el orden y acomodo de los equipos e
instrumentos que utiliza el personal dentro de rea de cocina y barra.
- Hace falta termmetros en ciertos refrigeradores.
C) Servicios 2 1 0 (-)
1 Cuenta con abastecimiento de agua potable. X
2 Cuenta con instalaciones apropiadas para el X
almacenamiento y distribucin del agua potable.
3 Las cisternas o tinacos estn protegidos contra la corrosin, X
contaminacin y permanecen tapados.
4 Las paredes internas de las cisternas o tinacos cuentan con X
acabado liso.
5 En caso de que las cisternas o tinacos cuenten con un X
respiradero, estos estn provistos de filtro, trampa o
cualquier otro mecanismo que eviten la contaminacin del
agua.
6 El agua no potable que se utiliza para servicios y otros X
propsitos, se transporta por tuberas completamente
separadas e identificadas de las tuberas que conducen
agua potable.
El drenaje cuenta con trampa contra olores, coladeras y/o x
canaletas con rejillas, libres de basura, sin estancamiento y
en buen estado; y en su caso trampas para grasa
7 Cuenta con un sistema de evacuacin de efluentes o aguas X
residuales libres de reflujo, fugas, residuos, desechos y
fauna nociva.
8 Los sanitarios cuentan con separacin fsica completa y no X
tienen comunicacin ni ventilacin directa hacia el rea de
produccin o elaboracin
9 Los sanitarios cuentan con agua potable, retretes, lavabos, X
papel higinico, jabn o detergente, toallas desechables o
secador de aire de accionamiento automtico y recipiente
para basura con bolsa y tapa oscilante o accionada por
pedal.
10 Existen rtulos o ilustraciones que promuevan la higiene X
personal y el lavado de manos despus de utilizar los
sanitarios.
11 La ventilacin evita el calor, condensacin de vapor, X
acumulacin de humo y polvo.
12 La ventilacin evita el calor, condensacin de vapor, X
acumulacin de humo y polvo.
13 La iluminacin permite llevar a cabo la realizacin de las X
operaciones de manera higinica.
14 En reas donde los productos se encuentren sin envasar, X
los focos y lmparas estn protegidos o son de material que
impide su astillamiento.
Comentarios de Servicios
- Hace falta sealamientos que promuevan la higiene tanto para el personal
como para el comensal.
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- Los sanitarios se encuentran totalmente ventilados y en buen estado.
- No existen responsables para mantener limpios los baos durante el
servicio al cliente.
D) Almacenamiento 2 1 0 (-)
1 Las condiciones de almacenamiento son adecuadas al tipo X
de materia prima y/o producto que se maneja.
2 Los agentes de limpieza, qumicos y sustancias txicas, se X
encuentran almacenados en un espacio separado y
delimitado de las reas de almacenamiento y manipulacin
de materias primas y/o producto.
3 Los recipientes con agentes de limpieza, qumicos y X
sustancias txicas se encuentran cerrados e identificados.
4 Las materias primas y/o productos se colocan en mesas, X
estibas, tarimas, anaqueles, entrepaos, estructura o
cualquier superficie limpia que evite su contaminacin
5 La colocacin de materias primas y productos permite la X
circulacin del aire.
6 La estiba de los productos se realiza evitando el X
rompimiento y exudacin de empaques o envolturas.
7 Cuenta con un rea especfica para almacenar los X
implementos o utensilios de limpieza evitando la
contaminacin de materias primas y productos.
8 Las materias primas y productos estn identificados de tal X
manera que permite aplicar un sistema Primeras Entradas
Primeras Salidas.
9 Las materias primas y productos ostentan etiqueta en X
espaol.
10 Los envases y recipientes en contacto directo con la X
materia prima y productos se almacenan protegidos de
polvo, lluvia, fauna nociva y materia extraa.
Comentarios de Almacenamiento
- Las frutas y verduras son colocadas en javas, pero estas se colocan en el
piso, debajo de una barra en el rea de cocina.
- A falta de espacio en rea de barra, se colocan barriles en el rea de las
mesas, aunque estos no estorban al comensal.
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desechados ya que se sacan para prepararlos y el equipo nota que ya no
est en buen estado.
F) Materias primas. 2 1 0 (-)
1 Se inspeccionan o clasifican las materias primas e insumos X
antes de la produccin o elaboracin.
2 Las materias primas se encuentran dentro del perodo de X
caducidad declarado.
3 Las materias primas estn identificadas, excepto aquellas X
cuya identificacin sea evidente.
4 Ausencia de materias primas que puedan representar un X
riesgo a la salud al utilizarse en la elaboracin del producto.
5 Las materias primas de acuerdo a su naturaleza se X
encuentran en envases cerrados para evitar su posible
contaminacin.
Comentarios de materias primas
- Sin comentarios
G) Envases. 2 1 0 (-)
1 Los envases se encuentran limpios, de ser el caso X
desinfectados y en buen estado antes de su uso.
2 El material del envase primario es inocuo y protege al X
producto.
3 Los materiales de empaque y envase de materias primas X
no son empleados para fines diferentes a los que fueron
destinados originalmente, a menos que se eliminen las
etiquetas, leyendas y se habiliten para el nuevo uso en
forma correcta.
4 Los recipientes y envases vacos que contuvieron X
medicamentos, plaguicidas, agentes de limpieza, agentes
de desinfeccin o cualquier sustancia toxica no son
reutilizados.
Comentarios de envases
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2 El equipo y utensilios estn limpios y desinfectados. X
3 Son de grado alimenticio los lubricantes utilizados en X
equipos o partes que estn en contacto directo con
materias primas, envase primario, producto en proceso o
terminado sin envasar.
4 Al lubricar los equipos se evita la contaminacin de los X
productos en proceso.
5 Los baos no son utilizados como bodega o para fines X
distintos a lo que estn destinados.
6 Los agentes de limpieza y desinfeccin para equipos y X
utensilios se utilizan de acuerdo a las instrucciones del
fabricante o procedimientos internos garantizando su
efectividad.
7 Los agentes de limpieza se utilizan evitando que entren en X
contacto con materias primas, producto en proceso,
producto terminado, sin envasar o material de envase.
Comentarios de Mantenimiento y limpieza
- Sin comentarios
Pgina 51
1 El personal se presenta aseado al rea de trabajo, con ropa X
y calzado limpios e ntegros.
2 El personal que trabaja en produccin o elaboracin no X
presenta signos como: tos frecuente, secrecin nasal,
diarrea, vmito, fiebre, ictericia o heridas en reas
corporales que entran en contacto directo con las materias
primas o productos.
3 El personal de las reas de produccin o elaboracin, o que X
se encuentra en contacto directo con materias primas,
envases primarios o productos, se lava las manos al inicio
de las labores y cada vez que sea necesario.
4 El personal se lava las manos de acuerdo a lo siguiente: a) X
Se enjuaga las manos con agua y aplica jabn o
detergente. b) Se frota vigorosamente la superficie de las
manos y entre los dedos; para el lavado de las uas utiliza
cepillo. Cuando utiliza uniforme con mangas cortas se lava
hasta la altura de los codos. c) Se enjuaga con agua limpia,
cuidando que no queden restos de jabn o detergente.
Posteriormente puede utilizarse solucin desinfectante. d)
Se seca con toallas desechables o dispositivos de secado
con aire caliente.
5 En el caso del uso de guantes stos estn limpios e X
ntegros.
6 La ropa u objetos personales se guardan fuera de las reas X
de produccin o elaboracin.
7 En las reas en donde el personal entra en contacto directo X
con materias primas, productos y envases primarios no
existe evidencia de que come, bebe, fuma, masca, escupe,
tose y/o estornuda.
Comentarios de Salud e higiene del personal
- No existen medidas para el uniforme y equipo que debe cumplir el personal
de rea de cocina, barra y servicio.
- No existen medidas para el lavado de manos como lo pide la norma oficial
mexicana.
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4 Los plaguicidas empleados cuentan con registro emitido por X
la autoridad competente. 81. Cuenta con certificado o
constancia del servicio de quien realiza el control de plagas.
Control de agua 2 1 0 (-)
5 Cuenta con registros diarios del monitoreo de cloro residual X
libre en el agua que entra en contacto directo con materias
primas, productos, superficies en contacto con los mismos y
envases primarios.
6 Cuenta con registros de anlisis de organismos coliformes X
fecales y totales del agua que entra en contacto directo con
materias primas, productos, superficies en contacto con los
mismos y envases primarios.
7 El vapor utilizado en superficies que estn en contacto X
directo con materias primas y productos no contiene
sustancias que puedan representar un riesgo para la salud
o contaminar el producto.
Limpieza y desinfeccin 2 1 0 (-)
8 Cuenta con programas para la limpieza y desinfeccin de X
las instalaciones, equipos, utensilios y transportes.
9 Cuenta con registros o bitcoras de la limpieza y X
desinfeccin de las instalaciones, equipos, utensilios y
transportes.
Comentarios de Documentos y registro
- Lamentablemente no existe ningn documento y registro de limpieza,
control de agua, plagas y capacitacin. Provocando que la manera que se
realizan las actividades dentro del negocio, varen demasiado.
B) Servicios. 2 1 0 (-)
1 Cuenta con instalaciones para la limpieza de los alimentos, X
utensilios y equipos con abastecimiento de agua potable.
2 En el rea de elaboracin, cuenta con estacin de lavado y X
desinfeccin de manos provista de agua, jabn o
detergente y desinfectante, toallas desechables o
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dispositivo de secado por aire caliente y depsito de
basura.
Comentarios de Servicios
- Sin comentarios
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20 Se utilizan recipientes o utensilios especficos o X
desechables para probar la sazn de los alimentos o
bebidas.
Comentarios de Control de operaciones
- Sin comentarios
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15 Existen trapos y jergas exclusivos para la limpieza de X
superficies que se encuentran en contacto directo con los
alimentos.
16 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de mesas X
en reas de comensales.
17 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de pisos e X
instalaciones
Comentarios de Mantenimiento y limpieza
- Las mesas de servicio estn hechas de madera reciclada. Este material
resulta difcil de limpiar a fondo, por lo que cada que se limpia la mesa para
esperar la llegada de nuevos clientes, solo se sacude para retirar restos
pequeos de basura
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3.2. Resultados de la lista de verificacin sanitaria.
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Para la obtencin del promedio general, no se tomaron en cuenta: (Capacitacin, control de plagas,
control de agua, limpieza y desinfeccin). Solo se tom en cuenta el apartado de Documentos y
registro
En este apartado ser interpretado los indicadores arrojados una vez que fue realizada la evaluacin
de higiene y seguridad.
Observando el promedio general, el restaurante obtuvo una puntuacin de 72%, este puntaje es
combinado del promedio de las disposiciones generales de establecimiento ms el promedio de
disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.
La suma total de los reactivos que fueron utilizados para esta verificacin, es de 126, de los cuales,
sumados, alcanzaban un valor mximo a 252 puntos.
De estos 126 reactivos, 65 tienen un valor de 2 puntos, significa que poco ms de la mitad de estos
reactivos, son actividades que se cumplen totalmente dentro del restaurante.
36 de los 126 reactivos cuentan con 1 punto, o sea que el 28% de las actividades de la verificacin,
son realizadas parcialmente dentro del negocio, 15 cuentan con un valor de 0 que son actividades
que no se realizan para nada. Y por ltimo 10 reactivos, son actividades que no se son aplicables
dentro del negocio.
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- El almacenamiento (70%)
o de las 10 variables, 4 de estas se cumplen totalmente y 6 parcialmente
o 4 de las 6 variables que se cumplen parcialmente, indican que el negocio necesita
clasificar y proteger correctamente todo qumico y agente de limpieza, evitando
posible contacto en cualquier momento con alimentos.
- Control de las operaciones (87.5%)
o Dentro de este apartado, solo una variable se cumple parcialmente.
o Es necesario el diseo de un Checklist de apertura y cierre, en el que se agregue la
revisin del estado de las materias primas diariamente antes de comenzar con el
servicio al cliente. Se observ que se sacaban productos de refrigeracin durante el
horario de servicio para elaborar platillos, y estos ya haban caducado, ocasionando
tiempo muerto para la reelaboracin de dicho producto fuera de horario de previos.
Para la seccin de mantenimiento y limpieza, el restaurante obtuvo un puntaje de 80%, cabe recalcar
que esta puntuacin fue obtenida debido a que ciertos equipos y utensilios que son utilizados en rea
de barra y cocina, ya no se encuentran en buenas condiciones por el mal uso que se les dan,
tampoco se limpian y desinfectan justo despus de ser utilizados degradando su tiempo de vida.
Todos los procesos que realiza para la manipulacin de alimentos, estn basados por esta Norma,
es por esto que alcanza un puntaje de 100% en la seccin de control de operaciones de este
apartado.
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El puntaje que obtuvo la seccin de salud e higiene del personal, es de 62.5%. Dentro de las
normas del negocio, seala como debe ser la presentacin y el uniforme del personal, pero no existe
una metodologa que asegure que siempre se cumplan estas normas, es por esto que el personal,
falla con la presentacin, uniforme y medidas de higiene necesarias para trabajar en el negocio.
Las polticas de la empresa, otorgan una serie de reglas o normas para regir el comportamiento que
se espera de los empleados de una empresa para realizar sus responsabilidades. Podemos crear
una serie de polticas que permitan solucionar los defectos que el restaurante tiene con respecto a
las normas de higiene propuestas por la NOM. Una vez logrado esto, poder ingresar estas polticas
dentro de los procesos operativos que realiza diariamente La Concha Lpez. Con el fin de asegurar
que el servicio y productos que el negocio da a sus clientes, sea estndar, limpio y eficiente.
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4. La propuesta a La Concha Lpez
En este captulo, se realiza una Propuesta para poder identificar y documentar las actividades que
se realizan dentro del negocio, en la que se van a disear y diagramar todos los procesos que se
llevan a cabo siguiendo la metodologa para el enfoque basado en procesos, presentada por el
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, en el cual, como se dijo anteriormente, presenta
una metodologa aplicable a cualquier tipo de proceso.
Como se mencion anteriormente, ser tomada la metodologa para el enfoque basado en procesos.
Lamentablemente, debido a las limitaciones de este trabajo de tesis, solo se seguirn los primeros 2
pasos de 5 para hacer la Propuesta de mejora de procesos, basada en normas de higiene. Los
cuales son:
Estos dos pasos ayudaran a dar una identidad consistente al negocio y enfocara que el cumplimiento
de todos los procesos que se realicen dentro del negocio, vayan encaminados a cumplir la
satisfaccin del cliente.
Los 3 pasos restantes no sern tomados en cuenta para este trabajo, pues buscan implementar los
procesos creados dentro del negocio, obtener indicadores para saber si los procesos realmente
cumplen con los objetivos y las acciones correctivas para mejorar y dar ajustes a los procesos.
Para poder identificar los procesos de la organizacin, es necesario cumplir con una serie de pasos
para conocer y definir su esencia, conocer al mercado al cual se va enfocar. Utilizando esta
informacin, son definidos los procesos necesarios para poder cumplir las expectativas del mercado
target y por ltimo, a estos procesos se les asignara un dueo y una secuencia lgica buscando la
sinergia necesaria para enfocarse al cumplimiento de los objetivos de la organizacin.
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4.2.1. Definir el propsito de la organizacin
Primer pas en el cual se busca identificar el mercado target del negocio, las necesidades y
expectativas que tienen sobre este.
Para este paso, se realiz una comparacin de lo que el negocio pretende ofrecer, con las
necesidades y expectativas que tiene el cliente. Debido a que el restaurante ya cuenta con su propia
identidad, que se ha creado al paso del tiempo, mezclando la visin de la duea con los deseos del
cliente. La informacin de la visin de la duea y expectativas que tiene sobre su negocio fue
obtenida dentro y durante la elaboracin del marco contextual de este trabajo. Para obtener
informacin de las necesidades y expectativas que tiene el cliente sobre el restaurante, fueron
tomados como indicadores, datos de la pgina que tiene en la red social Facebook, en la que los
clientes pueden opinar y calificar su experiencia dentro del restaurante. Adems, esta es la principal
herramienta que utiliza el negocio para mantenerse en contacto con sus clientes, ofreciendo avisos y
promociones y recibiendo recomendaciones, quejas y opiniones.
Jvenes Universitarios que viven a los La mayora son jvenes que describen al
alrededores. Con el fin de pasar un rato restaurante como un lugar para relajarse
agradable y tranquilo, quiz tambin para pre despus de salir del trabajo.
copear.
Poner al alcance o fcil acceso una bonita 55 de 64 personas calificaron con 5 estrellas al
experiencia. negocio. Aclarando que ofrece un ambiente
excelente y productos de calidad a buen precio.
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Bebidas y platillos con buena presentacin, A pesar que muchos mencionan la buena
hechos con ingredientes de buena calidad. calidad de los platillos y bebidas del restaurante,
todas las calificaciones de menor puntaje hablan
en relacin con los productos que ofrece :
- La presentacin de los platillos cambia
- El cliente espera demasiado tiempo para
la entrega de su platillo.
- A veces las alitas salen crudas.
- Cerveza caliente.
(Esto da entender que hace falta estandarizar
procesos para elaboracin de platillos y/o
bebidas dentro del negocio).
Fig. 12 Tabla comparativa de expectativas del negocio y del cliente. Elaboracin propia
Con esta informacin podemos comprender que el cliente potencial que tiene el restaurante, acepta
el concepto que mantiene, pues demuestra que es un local diferente a los que ofrece la zona y les
agrada, lo ven como un lugar alternativo a los que acostumbran acudir y les agrada. En cuanto al
mercado meta, la percepcin del restaurante es atacar a los jvenes que aun estudian, mientras que
la mayora de los clientes que acuden, son jvenes entre 21 y 30 aos que visitan al restaurante de
Afterwork.
La filosofa que mantiene el negocio, desde su creacin, se ha ido adaptando ligeramente a las
exigencias y expectativas del cliente, con el fin de mantener su esencia y poder seguir acercando a
nuevos consumidores a que prueben la Bonita experiencia del restaurante.
Como se puede observar, las malas opiniones que han otorgado clientes, son debido al servicio que
se les ha otorgado. El negocio cuenta con personal suficiente e insumos de buena calidad,
lamentablemente no tienen la documentacin, ni capacitacin necesaria para que el personal pueda
manipular correctamente y transformar estos productos en patillos o bebidas con una buena
presentacin, que satisfagan las necesidades del cliente.
Una poltica muestra los principios bsicos para la toma de decisiones, son el medio a seguir para
alcanzar los objetivos y metas de la organizacin.
La Concha Lpez ya cuenta con sus propias polticas para orientar el comportamiento y
responsabilidades de sus empleados, a estas se agregaran nuevas polticas que ayuden a mejorar
los procesos operativos que se realizan da a da dentro del negocio. Para crear estas polticas,
fueron mezcladas las expectativas que busca el cliente para el negocio, la norma oficial mexicana y
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lo que pretende ofrecer el restaurante, logrando que la filosofa organizacional de este, pueda
moldearse a ciertas necesidades del cliente sin que pueda perder su identidad. Ms adelante, dentro
de la documentacin de cada proceso, estn anexadas polticas del restaurante para definir la
manera que se deben cumplir todas las actividades de este.
Polticas propuestas:
Calidad
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El mesero debe cumplir con el llenado completo y correcto de las comandas,
sin importar que haya sido un pedido pequeo.
o Charolero
Si no hay platillos o bebidas a servir al cliente, el charolero siempre debe estar
atento a recoger Muertos de las mesas ocupadas.
Al recoger la basura de las mesas, separar restos orgnicos e inorgnicos en
respectivos botes de basura.
o Host.
El/la host debe mantener buena apariencia y debe mostrarse agradable hacia
los clientes en todo momento.
El/la host debe acceder a la decisin del cliente cuando selecciona su mesa
(Siempre y cuando no sea una mesa ya ocupada), se puede hacer
recomendaciones mas no puede seleccionar la mesa para el cliente.
Objetivos principales en el diseo de los procesos para alcanzar las expectativas del cliente:
- Mejora y documentacin del Proceso operativo del servicio al cliente que comprende reas
de:
o Disposiciones generales.
Crear hojas de supervisin al personal operativo, basadas en el correcto
cumplimiento de los procesos.
Crear Checklist para previos, apertura y cierre del negocio, con el fin de
asegurarse que todos los preparativos para comenzar y terminar con el
servicio al cliente sean cumplidos.
Elaboracin de hojas para registrar la entrada y uso de los insumos del
restaurante.
Elaborar Checklist de uniforme para cada rea operativa, con el fin de
asegurarse que el equipo tiene el equipo y/o proteccin necesaria para
desempear sus actividades.
o Meseros
Mejor atencin al cliente.
Rapidez para atender al cliente
o Cocina y barra:
Mejora en la presentacin de los platillos y bebidas
Estandarizacin de gramaje de los platillos y bebidas
Mejorar las prcticas de higiene para la manipulacin de los alimentos.
Correcto almacenaje y acomodo de ingredientes segn su rea.
Control y supervisin de las actividades que realice el personal.
o Previos
Catalogar insumos que requieren ser previamente elaborados para agilizar los
procesos de elaboracin de platillos y bebidas.
Estandarizacin de gramaje de los previos.
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Control y supervisin de las buenas prcticas de higiene durante el proceso de
previos.
- Mantenerse en contacto con el cliente por medio de las redes sociales, para el continuo
entendimiento de sus expectativas con respecto al restaurante.
- No perder la esencia del negocio, pues promueve un lugar accesible para el mercado joven
con un ambiente diferente con respecto al resto de los restaurantes de la zona.
- Mantener la misin y visin del negocio.
o Misin
Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un
buen rato y dejar los pendientes que tiene, en la entrada
o Visin
Hacer del negocio, una rutina para el comensal
Se requiere determinar todos los procesos crticos del negocio, todos aquellos que generan
valor y son necesarios para alcanzar los resultados previstos.
La siguiente imagen, muestra el sistema de La Concha Lpez.
Debido a que este trabajo solo determinara los procesos operativos de La Concha Lpez. Son
seleccionados del sistema los Procesos del soporte y el Proceso de servicio al cliente, para definir
todos los procesos crticos necesarios que conforman estas etapas.
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Comprendemos que un proceso es un grupo de actividades y tareas interrelacionadas que buscan
cumplir con las necesidades de los clientes, es por esto que para poder desglosar los Procesos de
servicio al cliente y Procesos de soporte, debe ser definido todo grupo de acciones necesario para
cumplir estas etapas del sistema.
reas de preparacin
rea de entrada rea de mesas de alimentos y de rea de caja
bebidas.
Bienvenida Toma de orden Elaboracin de platillos Cuenta.
Despedida Charolero Elaboracin de
bebidas
Fig. 14. Lista de procesos operativos de servicio al cliente. Elaboracin propia.
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- Procesos de soporte: Los procesos de soporte son una serie de actividades que apoyan,
designan recursos y preparativos necesarios para que se pueda cumplir correctamente el
proceso de servicio al cliente.
Para poder definir los procesos previos necesarios y que se pueda cumplir el proceso de
servicio al cliente, fue necesario identificar todos aquellos grupos de actividades que se
realizan y abastecen dicho proceso, las cuales son:
o Preparar todas las reas operativas para estar listos a la llegada del cliente.
o Actividades de acomodo e higiene de todas las reas operativas para el cierre del
restaurante.
o Recepcin, almacenamiento y administracin de materias primas.
o Preparacin de ingredientes de platillos y/o bebidas que requieren ser previamente
elaborados para reas de cocina y/o barra.
Debido a que al aplicar esta metodologa para el enfoque de procesos, menciona que pueden
cumplirse varios pasos simultneamente, este paso se mostrara en Definir documentacin del
proceso.
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4.2.5. Definir la documentacin del proceso.
Dentro de esta etapa, se observa el macro proceso del restaurante, el cual constituye el primer nivel
de acciones en secuencia que La Concha Lpez debe realizar con el fin de cumplir sus objetivos
usando de por medio de la anexin de sus polticas viejas y las nuevas, diseadas por medio de esta
metodologa. El macroproceso est representado por medio de un diagrama de flujo, herramienta
utilizada para representar grficamente el flujo de una secuencia de procesos en la que fueron
utilizados los procesos que fueron definidos a travs de esta metodologa.
- Los procesos que se presentan en este macro proceso, son los que fueron identificados
anteriormente a travs de la representacin del sistema de La Concha Lpez.
o Procesos de servicio al cliente.
Sern representadas la serie de procesos crticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados crticos pues afectan de forma directa
la satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la organizacin.
o Procesos de soporte.
Sern representadas la serie de procesos crticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados crticos pues son actividades
operativas que afectan de forma directa y son requeridos para el
funcionamiento de Los procesos de servicio al cliente.
o Procesos administrativos.
Considerados como procesos estratgicos, encargados de establecer y
modificar polticas, estrategias y recursos. Disean la planeacin estratgica
del negocio. Razn por la cual no sern definidos ya que este trabajo de tesis
solo busca mejorar los procesos operativos del negocio.
Dentro del macroproceso, solo sern sealados procesos administrativos
necesarios para el funcionamiento del restaurante. Estos no tendrn definidas
sus actividades, solo se presentaran para que pueda ser comprendido la
secuencia y el flujo de los procesos.
- Software utilizado para diagramar.
o Microsoft Visio.
- Simbologa para el diagrama de flujo.
o El enfoque de procesos es una metodologa que promueve y forma parte de ISO. Esta
organizacin no aporta en s, una simbologa oficial para el diseo de los diagramas
de flujo, por lo que recomienda previamente sealar y describir cada uno de los
diversos tipos de smbolos que sern utilizados dentro de los diagramas de flujo.
o En estados Unidos, la certificacin ISO 9000 se realiza a travs del registration
Accreditation Board, el cual est conformado por personal del American National
Standards Institute. (Niebel & Andris, 2009) es por esta razn que la simbologa para
el diseo de los diagramas de flujo de este trabajo, tomara como referencia la
simbologa que promueve el ANSI.
Pgina 69
o A continuacin se muestra la simbologa utilizada para el diseo de los diagramas de
flujo de este trabajo:
Fig. 16. Simbologa para el diseo de los diagramas de flujo. Elaboracin propia.
- El macro proceso.
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A 1-Cliente B
entrada.
rea de
8- Despedida
2- Bienvenida
Proceso de servicio al cliente
Orden de
Mesas
3- Toma de
6- Charolero cuenta
orden
Cocina/Barra
4- Elaboracin 5- Elaboracin
platillo Bebidas.
Caja
7- Cuenta
Procesos de soporte
13-
14- Publicidad
Administracin 15- Direccin 16- Compras
y MKT 2.0
Operativa.
B
Proveedor
Atender solicitud y
abastecer
Fig. 17. Diagrama de flujo que presenta el Macro Proceso de La concha Lpez. Elab. Propia.
Pgina 71
- A continuacin son mostrados los puestos que intervienen en cada uno de estos procesos.
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- Lista de documentos que son usados dentro del diagrama del Macro Proceso.
- Base de datos:
o Sistema de cmputo que permite administrar el restaurante.
o Dentro del proceso, el software es utilizado para transcribir la informacin del cliente al
sistema. Como la mesa en la que se encuentra, cantidad de personas, sus pedidos
con especificaciones, registros de tiempos etc. y sirve para automatizar y agilizar el
proceso de servicio al cliente.
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4.3. Parte 2: Planificacin del proceso.
Dentro de esta parte, sern desglosados los todos los procesos de servicio al cliente y de soporte,
con el fin de definir y especificar cada una de las actividades que se deben realizar dentro del
negocio. Todos los procesos son documentados de acuerdo a como lo pide la norma ISO, de tal
manera que cada proceso registrado, cuenta con 10 apartados:
Lo que se realiza en este pas, es definir cada uno de los procesos de servicio al cliente y procesos
de soporte, los cuales deben tener la informacin necesaria para comprender fcilmente el flujo del
proceso.
A continuacin se muestra la informacin que debe tener cada proceso, de acuerdo al Instructivo de
trabajo para elaborar documentos, con referencia a la Norma ISO
Pgina 74
- Descripcin del proceso.
- Documentos de referencia.
- Opcionales
o Registros
o Glosario
o Anexos
o Cambios de la versin del proceso.
Pgina 75
Proceso de bienvenida.
La Bienvenida es el primer proceso operativo para el servicio al cliente a cumplir, este se activa a la
llegada del cliente, dentro de este proceso, se llevan a cabo una serie de actividades para recibir
atentamente a los comensales que van llegando al negocio. El proceso se cumple en dos reas del
restaurante, por lo que existen dos responsables para el cumplimiento de este, la primer rea es para
el valet parking, que es responsable de cumplir las actividades sealadas en el diagrama de flujo
como Valet parking, este procedimiento se debe cumplir solamente si el cliente llega en automvil y
desea que se le estacione el auto, este es considerado un procedimiento que genera valor agregado
al negocio, pues dentro de la colonia, ningn restaurante cuenta con este tipo de servicio, el objetivo
de esta parte el procedimiento es recibir al cliente que desea servicio de valet parking, entregarle su
Boucher, estacionar y asegurar su auto.
La segunda rea donde se cumple el resto del proceso de bienvenida, la cumple el Host. Esta es la
persona responsable de darle la bienvenida al comensal despus de haber pasado por el proceso de
valet parking o no. El Host debe conducir al cliente a la mesa que este desee o a reservado,
comentarle promociones del da y entregar el men a todos los comensales que se sientan en la
mesa.
- El libro de reservaciones ayuda a tener un mejor control sobre las reservaciones que realizan
los clientes, as mismo, sirve para arrojar indicadores que puedan beneficiar al negocio
- El mapa de mesas permite tener un panorama de las mesas ocupadas por el cliente, este se
debe mantener actualizado cada que se sientan o retiran clientes de sus mesas.
Pgina 76
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 77 de 184
Propsito.
Recibir a los clientes que llegan a La concha Lpez de una manera calurosa y atenta.
Alcance.
- Valet parking
- Host
- Gerente operativo
- Jefe de mesas
Polticas de operacin.
Pgina 77
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 78 de 184
- Los datos que son obligatorios registrar dentro del libro de reservaciones son:
o Hora
o Nombre del cliente
o Nmero de clientes
o Telfono
o Responsable.
- El cliente tiene derecho a seleccionar la mesa que guste, a pesar de las recomendaciones
del host.
- El jefe de mesas, durante el proceso de apertura y cierre, debe mencionar a su equipo de
host y meseros, las novedades y promociones del da, para que estos las ofrezcan durante
el proceso de bienvenida.
Pgina 78
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 79 de 184
4-
Almacenar
Valet Parking
No Formato
Voucher. Despedida.
Bienvenida
No
9-Entrega de men
5-Dar Bienvenida al 7-Revisar libro de
6.Reservacin? Si 8-Asignar mesa. y ofrecer
cliente reservaciones.
Host
promociones.
Libro de Mapa de
reservaciones mesas.
Cliente del
proceso.
Toma de Orden.
Pgina 79
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 80 de 184
Pgina 80
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 81 de 184
Documentos.
Registros
Glosario.
- No aplica.
Pgina 81
Proceso de toma de orden.
La toma de la orden es el proceso que se realiza una vez que haya terminado el proceso de
Bienvenida este comienza cuando el cliente ya est sentado en su mesa con los mens en mano
y enterado de las promociones del da. El proceso de Toma de la orden cuenta con un
subproceso llamado Transcripcin de comandas, el responsable de cumplir la serie de
actividades de este proceso es el Mesero
El proceso comienza una vez que el mesero se acerca a la mesa, saluda y pregunta a los
comensales si gustan de caldo de cortesa (Consom de camarn o de pollo) que ofrece el
restaurante a todos sus clientes. Si el cliente desea el caldo, el mesero lo solicita directo a cocina,
sin crear comanda o ingresar datos en el sistema. Se pregunta al comensal si este desea ordenar,
el mesero escribe los datos del pedido en una comanda, la cual debe ser llenada de acuerdo al
Llenado de comandas. Ya una vez que el cliente termina de hacer su pedido, el mesero se
traslada a la terminal para ingresar los datos de la comanda en el sistema. Aqu es donde
comienza el subproceso de Transcripcin de comandas este tiene el objetivo de abrir una
cuenta, ingresar todos los datos de la mesa a la que se le tom la orden, anotando el nmero de
mesa, la orden del cliente junto con las especificaciones que hace al platillo o bebida solicitado y
por ultimo verificar los datos de la comanda con los datos ingresados, para asegurarse que sean
correctos. Por ltimo, son impresas las comandas del sistema y el mesero es responsable de
asegurarse que se encuentren presentes en barra o cocina segn sea el caso. Si el cliente ha
ordenado platillos que requieran aderezos o salsas, estos se sirven en la mesa antes de la llegada
del platillo.
- El mesero tiene que entrar a rea de cocina para obtener salsas y aderezos
- El llenado correcto de las comandas favorece al equipo de meseros a mantener un mejor
orden y control sobre todos los pedidos que ha realizado el cliente. Tomando en cuenta los
platillos que ha solicitado junto con especificaciones, el nombre de la mesa, la hora y el
mesero
- Los caldos de cortesa han hecho un impacto positivo entre la clientela.
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Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 83 de 184
Propsito
Alcance
- Mesero
- Jefe de mesas.
- Gerente operativo.
Polticas de la operacin
- El mesero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos
de servicio de alimentos y/o bebidas )
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- En el rea de mesas:
o Asegurar que los utensilios de servicio se encuentran limpios.
o Asegurar que los cubiertos a entregar a los clientes se encuentren limpios y libres
de manchas, aunque sean por agua.
o Los cubiertos se manipulan por los mangos, no tocar partes que estarn en
contacto con los alimentos y/o bebidas
o Asegurar que los manteles de las mesas se encuentran limpios.
o Prohibido colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, etc. que estarn en
contacto con alimentos, bebidas o la boca del comensal.
o Enjuagar los trapos al finalizar la limpieza o sacudido de mesas.
- Las comandas son elaboradas solamente por el mesero o el jefe de mesas.
- Siempre que sea elaborada una comanda, esta debe ser llenada completamente. como
indica el llenado correcto de comanda
Pgina 83
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 84 de 184
- El mesero tiene la obligacin de que una vez que toma la orden completa de la mesa, debe
repetir todo platillo y bebida con especificaciones al cliente, para evitar levantar la orden de
manera errnea
- En caso que el platillo que el cliente orden, requiera de salsas o aderezos, el mesero
tiene derecho a entrar al rea de cocina por estos, de no ser as, el mesero no puede
entrar al rea de cocina.
- Evitar dar la espalda al cliente.
- En caso de que el cliente no requiera que se le tome la orden, el mesero debe dedicarse a
mantener su rea limpia y ordenada.
- Despus de anunciar el cierre del negocio, el mesero ya no puede tomar la orden del
cliente.
o Solo hay excepcin en caso de que no se le haya mencionado La ultima al cliente
Pgina 84
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 85 de 184
Bienvenida.
SI
Comanderas
Proceso de toma de orden.
NO
NO
Transcribir orden al
sistema.
Elaboracin bebidas
y/o platillos.
Pgina 85
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 86 de 184
Pgina 86
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 87 de 184
Documentos.
Registros
Glosario.
- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta ordenar algo
ms.
Pgina 87
Proceso de elaboracin de platillos.
Proceso realizado dentro del rea de cocina, el proceso fue dividido para poder ser realizado por
tres etapas.
El proceso comienza con la recepcin de la comanda impresa. El jefe de cocina es quien la recibe
y anuncia al personal de cocina las cantidades e ingredientes necesarios para la elaboracin de
los platillos solicitados, estas cantidades e ingredientes salen del documento Recetario y
gramaje. Tras haber ordenado al equipo de cocina (Parrillero, encargado de freidora y encargado
de preparacin del platillo), cada integrante debe comenzar a realizar sus actividades para
preparar los productos, estn listos y se pueda armar el platillo dndole la correcta presentacin.
El jefe de cocina siempre es responsable de verificar que todos los platillos hayan sido elaborados
de manera correcta, sus ingredientes estn en buen estado y que el platillo mismo tenga una
buena presentacin para servirlo al cliente.
- Jefe cocina
- Parrillero
- Encargado de freidora
- Encargado de preparacin del platillo.
El proceso especializa a los trabajadores del rea de cocina en un solo equipo, por lo que los
trabajadores cumplen solo una serie de actividades limitadas para el proceso de elaboracin de
platillos, esto hace ms fcil que los integrantes adquieran con mayor rapidez las habilidades
necesarias para cumplir sus responsabilidades de manera efectiva.
Pgina 88
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 89 de 184
Propsito
Alcance
- Gerente operativo
- Jefe de cocina
- Encargado de etapa 1 (Parrillero)
- Encargado de etapa 2 (Freidora)
- Encargado de etapa 3 (Preparacin)
Polticas de la operacin
Pgina 89
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 90 de 184
- De no contar con los 4 integrantes del proceso, an se puede cumplir siempre y cuando las
actividades se repartan de manera equitativa. El armador de platillos, puede tomar las
responsabilidades que debe cumplir el jefe de cocina durante este proceso.
- Durante el proceso de servicio al cliente, cocina debe:
o Mantener cubiertos todos los alimentos preparados.
o No volver a congelar alimentos descongelados
o Retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocndolos dentro de botes de basura
y tapar
o Identificar los botes de basura segn el tipo (Orgnico e inorgnico) y dar el
correcto uso de estos.
o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada platillo.
o Evitar constante exposicin de alimentos refrigerados a la temperatura ambiente.
o Evitar la contaminacin cruzada de ingredientes de platillos con otros ingredientes y
productos terminados.
o Conocer los parmetros de aceptacin y rechazo de productos que propone la
NOM.
- El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente.
o Despus de haber dado La ultima y sacar los pedidos del cliente, cocina deja de
cumplir con este proceso.
- Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del rea,
haciendo ms productivo el desempeo de las actividades y eliminando tiempos muertos.
o El orden de ingredientes en refrigeradores
o Orden de ingredientes en congelador
o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del Armador
- En caso de tener que probar la sazn de un platillo, debe realizarse con un utensilio
destinado a este mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben
volver a tocar la bebida ms que una vez
o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores,
licuadoras, recipientes)
Pgina 90
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 91 de 184
Proveedor del
proceso.
Comanda
impresa Toma de orden
Seleccin de
Servir en tablas o
ingredientes y/o Preparar freidora Frer. A
Etapa 2
plato. SI
paquetes
NO
A
8-Servir Platillo en
barra para
charoleros.
Cliente del proceso.
Charolero
Pgina 91
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 92 de 184
Pgina 92
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 93 de 184
Pgina 93
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 94 de 184
7.Revisar Jefe de cocina 7.1.En caso que no se pueda cumplir el platillo, se avisa
faltante y al mesero para que este informe al cliente.
solucionar 7.2.Revisar el historial de las hojas de contingencia para
contingencia. saber que seguimiento dar al problema a solucionar.
7.3.En caso de no tener registro de el tipo de problema
que surgi, se elabora una hoja de contingencia.
8.Servir platillo Encargado de 8.1. Una vez que el platillo es aceptado por el jefe de
en barra para preparacion de cocina, el encargado de preparacion coloca el platillo en
charoleros. platillos. la barra para charoleros junto con el ticket de la
comanda para que el mesero sepa a donde se dirige el
platillo.
Charolero. Cliente del
proceso
Documentos.
Registros
Pgina 94
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 95 de 184
Glosario.
- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta
ordenar algo ms.
Pgina 95
Proceso de elaboracin de bebidas.
Dentro de Concha Lpez, existen dos tipos de bebidas, las que son productos ya elaborados y
que solo es necesario darles presentacin, como refrescos, cervezas embotelladas y las bebidas
que requieren ser preparadas. Es por esto que el proceso de elaboracin de bebidas, es cumplido
por dos puestos diferentes: el barista y el despachador.
En caso de que la bebida solicitada por el cliente requiera ser preparada, el barista es el
responsable de elaborarla. Este prepara las bebidas como indica el recetario y gramaje de barra
documento que muestra los ingredientes, herramientas, equipo y procedimientos necesarios para
la elaboracin de cada bebida del restaurante. Hay bebidas como limonadas, o frappes a las que
el cliente puede decidir si agregarle piquete o no. El agregarle piquete se refiere a agregar un
chorrito de alcohol a su bebida. Si el cliente lo orden entonces en la comanda impresa, estar
sealado y el barista agregara la cantidad y el tipo de alcohol indicado a la bebida. Por ltimo, la
bebida debe tener una presentacin, est tambin la menciona el recetario y gramaje.
Para finalizar con el proceso, el jefe de barra tiene que estar atento en las actividades para
elaborar y dar presentacin en la bebida, verificar que esta tenga buena presentacin y da aviso a
charolero para que este sirva en la mesa la o las bebidas.
Pgina 96
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 97 de 184
Propsito
Alcance
- Gerente operativo.
- Jefe de barra
- Barista
- Despachador.
Polticas de la operacin
Pgina 97
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 98 de 184
Pgina 98
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 99 de 184
Toma de orden
2.Producto
5.Revisin de la
1.Recibir comanda requiere SI 3.Barista A
bebida.
elaboracin?
Elaboracin de Mezcla y
A Alcohol? NO A
bebida. presentacion
Barista
SI
Recetario y
gramaje Agregar piquete.
NO
NO
Charolero.
Pgina 99
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 100 de 184
Pgina 100
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 101 de 184
Pgina 101
Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 102 de 184
Documentos.
Registros
Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-F01
despachador
Hoja de evaluacin a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-G01
barista
Glosario.
Pgina 102
Proceso de charolero
Este proceso comienza una vez que est listo el platillo o bebida que el cliente ha solicitado. La
primera serie de actividades que se deben cumplir son la del subproceso de Servir platillo o
bebida el charolero debe estar atento a que el platillo de cocina o la bebida estn colocados
sobre su dicha barra, junto con la comanda que indica el nombre del producto, especificaciones y
la mesa a la que debe ser entregado. Una vez que el charolero revisa dichos datos, traslada los
productos a la mesa indicada y son servidos a los clientes, mencionando el nombre de cada
producto con sus especificaciones para prevenir errores en el pedido del cliente. Una vez que
termina de servir los productos se le pregunta al cliente si le hace falta algo ms. De ser as, el
charolero es responsable de acudir al rea de barra o cocina segn sea el caso, y preguntar por el
estado del producto que hace falta. Una vez informado, se acerca al cliente y se le menciona el
estado actual de su pedido.
Una vez cumplido el subproceso de Servir platillo o bebida el charolero tiene la responsabilidad
de asegurar que las mesas de los clientes estn libres de Muertos, este es el objetivo del
subproceso de Retirar muertos en el cual el charolero debe estar atento a las mesas de los
clientes, que estn terminando de consumir su pedido, para retirar a tiempo basura, cubiertos,
platos, vasos y aderezeros. Y dejar la mesa libre de objetos para que el cliente sienta limpia su
rea. En caso que el cliente haya terminado, se debe sacudir la mesa, para retirar pedazos de
comida o lquido que hayan sido derramados. Una vez que son retirados los muertos, estos se
deben llevar al rea de cocina o barra segn sea el caso. Retirarles los restos de comida y colocar
en las bandejas que el encargado de Lava loza del rea, debe recoger para llevarlas al
fregadero.
En caso de que el cliente desee ordenar algo ms, el charolero no est habilitado para cumplir
con el proceso de toma de orden, es por esto que se le avisa al cliente que enseguida vendr un
mesero a atenderlo. Mientras que, el charolero avisa al mesero encargado del rea para que este
pueda cumplir con el proceso de Toma de orden.
El puesto del charolero fue creado para que el mesero siempre se encuentre atento a las
necesidades del cliente, es por esto que el charolero solo est limitado a transportar comida y
retirar muertos.
Pgina 103
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 104 de 184
Propsito
- Llevar los platillos y/o bebidas ordenadas por el cliente, a su respectiva mesa y mantener
las mesas limpias y libres de Muertos
Alcance
- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Charolero.
Polticas de la operacin
- El charolero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- El Charolero tiene prohibido tomar la orden al cliente. Si el cliente le llega a solicitar algn
platillo o bebida, este tiene la responsabilidad de mencionarle al cliente, que en seguida le
enviara un mesero para que le pueda tomar la orden correctamente.
- El charolero no puede cargar comanderas.
- Para llevar un platillo o bebida a la mesa el charolero debe asegurarse de:
o Saber a qu mesa servir el platillo o bebida.
o Saber que platillo o bebida es el que est sirviendo con la ayuda de la comanda
impresa.
o Que el platillo o bebida cumpla con las especificaciones del cliente.
- El charolero una vez que se encuentra con los platillos o bebidas en la mesa del cliente,
debe mencionar en voz alta el producto con las especificaciones para saber a qu cliente
servirlo. As tambin para saber si las especificaciones son las correctas.
- Al servir el platillo, evitar no dejar las huellas marcadas en las orillas del plato.
- El platillo o bebida siempre se sirve por el lado derecho del cliente.
- Los muertos se deben retirar por el lado izquierdo del cliente.
Pgina 104
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 105 de 184
Toma de
orden
A B
Proceso de Charolero
Revisar en barra/
Servir platillo o bebida
NO A
NO
muertos.
Retirar
Colocar muertos en
Retirar basura y Limpieza de la Tirar basura y
B respectivo B
muertos. mesa. restos.
fregadero.
Cliente del
proceso.
Cuenta
Pgina 105
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 106 de 184
Pgina 106
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 107 de 184
charolero o mesero a la
mano.
Tirar sobras en la basura
3.3.Tirar basura y
segn sea el tipo
restos
(Organico o inorganico)
3.4.Colocar muertos Segn el tipo de Muerto
en respectivo se coloca en el fregadero
fregadero. de barra o cocina.
Si se le ofrece algo mas al cliente, se le
menciona que enseguida el mesero vendra a
4.Se le ofrece algo
charolero tomarle la orden, pasar a act. 6
mas al cliente?
De no ser asi, termina el proceso y pasar a
proceso de Cuenta
Se le avisa al mesero la mesa que solicita su
5.Avisar a mesero la
Charolero asistencia, para que este la atienda de
solicitud
inmediato.
6.Regresar a toma
Mesero Cumplir proceso de Toma de orden.
de orden
Cuenta Cliente del proceso.
Documentos.
Registros
Glosario.
- Muertos.
o Termino que se le da al equipo (Vasos, cubiertos, platos) sucio de la mesa del
cliente
Pgina 107
Proceso de cuenta
El proceso de cuenta comienza una vez que el cliente ha solicitado la cuenta al mesero. Durante
este proceso, se realiza una serie de actividades para realizar el cobro del servicio que se le ha
dado al o a los clientes, ya sea por efectivo o por medio de cobro de tarjeta.
El mesero es responsable de llevar la cuenta al cliente, realizar el cobro por medio de la tarjeta en
caso de que el pago sea por medio de esta, llevar el Boucher o efectivo al encargado de caja y
regresar la cuenta con cambio al cliente.
- Pago en terminal: subproceso que muestra la serie de actividades que el mesero debe
cumplir, utilizando una terminal para realizar el cobro al cliente, con o sin propina.
- Cobro en software: Como se dijo anteriormente, el responsable del cumplimiento de este
subproceso es el personal encargado de la caja, en el que se sigue una serie de
actividades para registrar el pago y cierre de la cuenta.
Pgina 108
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 109 de 184
Propsito
- Hacer el cobro del valor total del servicio que se le dio a un cliente o grupo de clientes que
han consumido en el restaurante, ya sea por medio de tarjeta o efectivo.
Alcance
- Gerente operativo.
- Jefe de mesas
- Caja.
- Mesero
Polticas de la operacin
Pgina 109
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 110 de 184
Pgina 110
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 111 de 184
Cliente del
proceso
Charolero
3.Llevar la
1.Cliente solicita la 2.Impresin de la 4.Cliente deposita
cuenta al 5.Tarjeta?
cuenta. cuenta. su forma de pago.
cliente.
Orden de
cuenta. 8.Entrega de 7.Pago en NO
A
Voucher a caja terminal
9Cobro en
B 6.Pago en efectivo.
software
SI
Cuenta
Agregar porcentaje
Transaccin o cantidad
A Ingreso de firma Ingresar clave?
procesada. mencionada por el
cliente.
SI
NO
NO
Anotar cantidad
Seleccionar
Cobro con tarjeta. indicada por el
Tarjeta
voucher
NO
del proceso
Proveedor
Despedida
Pgina 111
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 112 de 184
Pgina 112
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 113 de 184
Pgina 113
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 114 de 184
9.3.Seleccionar 9.3.1.Seleccionar el
Efectivo apartado de Efectivo
9.4.Anotar cantidad del 9.4.1.Contar el dinero
pago de cuenta para asegurarse que se
cubra el monto total.
9.4.2.Una vez contado
el dinero y asegurado
que cubre el monto
total de la cuenta,
anotar la cantidad del
pago y dar click en
Pagar
9.5.Entrada de efectivo 9.5.1. Se abre la caja
registradora y se
deposita el dinero.
9.5.2.En caso de haber
cambio, se saca el
cambio indicado por el
software de la caja y es
depositado en el
recipiente de la cuenta.
9.5.3. Avisar a mesero
para llevar el cambio al
cliente.
9.6.Cobro con tarjeta 9.6.1. Recibir el
voucher de la cuenta,
por parte del mesero.
Pgina 114
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 115 de 184
Documentos.
Registros
Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Gerente operativo Gerente operativo. PS-GO-I01
caja.
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.
Glosario.
- No aplica
Pgina 115
Proceso de despedida
La primera actividad a cumplir del proceso, es Comentar al cliente la noticia si es que hay una. El
mesero debe estar bien enterado de la noticia que va a compartir a los clientes, es por esto que
existen las hojas de novedades, estas dan informacin detallada del acontecimiento que tendr el
negocio, segn sea alguna novedad, platillos y bebidas nuevas, promociones, eventos, bandas
por tocar, etc. con ayuda de estas hojas, se le informa al mesero cualquier novedad que se desee
compartir al cliente.
En caso de que el cliente haya solicitado servicio de valet parking, este debe cumplir el
subproceso de Entrega de auto en el cual el valet recibe el Boucher del auto, va por el auto y lo
traslada a la entrada del restaurante para que el cliente se retire.
Pgina 116
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 117 de 184
Propsito
Dar una calurosa despedida al cliente, ofrecer informacin del restaurante y prepararse para la
llegada de nuevos clientes.
Alcance
- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Host
- Valet parking
Polticas de la operacin
Pgina 117
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 118 de 184
Cuenta
SI
NO
Hoja de 4-Entrega de NO
novedades. A
Proceso de despedida
auto.
Bienveni
A
Entrega de auto.
da
Cliente.
Pgina 118
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 119 de 184
Pgina 119
Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 120 de 184
Documentos.
Registros
Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo PS-GO-A01
host.
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.
Hoja de evaluacin a Gerente operativo Gerente operativo PS-GO-J01
valet parking
Glosario.
- No aplica
Pgina 120
Proceso de previos
El proceso de previos busca alistar los insumos que son necesarios para cocina y barra dentro del
proceso operativo de servicio al cliente. Con ayuda de los documentos de Checklist de previos y el
recetario y gramaje, el personal responsable para el cumplimiento de este proceso tiene una lista
de todos los productos que son necesarios elaborar para abastecer materias primas en los
procesos de Elaboracin de platillos y Elaboracin de bebidas
La primera actividad a cumplir del proceso de previos, es la revisin del Checklist, lista en la que
aparecen todos los productos necesarios a producir. El jefe de rea es quien divide las actividades
a cumplir del Checklist, estas las debe dividir de manera equitativa al personal. Solo en caso de
haber personal con sanciones o en capacitacin, se le ordena cumplir con actividades del
Checklist en especfico. A continuacin se cumplen la actividad de realizar los previos de diario, en
la que se preparan todos aquellos productos que se requieren frescos y recin hechos, todos
estos productos aparecen en el apartado de Mesa de trabajo en el Checklist y deben ser
elaborados diariamente. En caso de ser necesario, se sacan productos del congelador, para
descongelar o para hacer los Paquetes. Todos los productos descongelados y paquetes, deben
agregrseles la fecha de descongelacin, cantidad y caducidad.
En caso de ser necesario preparar productos como salsas y aderezos, son solicitados a bodega
los ingredientes necesarios para elaborarlos, para poder solicitarlos, se hace una lista de todas las
materias primas necesarias y su cantidad para obtener el producto. Esta lista es llamada Hoja de
solicitud de productos la cual es entregada a bodega para que sta de a cambio toda la materia
prima solicitada para poder preparar el previo.
Por ltimo, con ayuda del Checklist el jefe de rea, es responsable de asegurarse que todos los
previos estn listos para el proceso de servicio al cliente.
Pgina 121
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 122 de 184
Propsito
- Actividades de produccin, que buscan preparar todos los Previos necesarios para los
procedimientos de elaboracin de platillos o bebidas del Proceso de servicio al cliente.
Alcance
- Gerente operativo.
- Jefe de barra.
- Jefe de cocina.
- Encargado de previos de barra
- Encargado de previos de cocina.
Polticas de la operacin
- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
- Para las herramientas y materias primas que se usan en previos:
o Asegurar que las herramientas no se encuentren rotas.
o Asegurar que las herramientas son resistentes a la corrosin.
o Asegurar que las herramientas se encuentren lavadas y desinfectadas
o Asegurar que las materias primas y productos se encuentren en anaqueles o sobre
mesas y no estn en contacto directo con el piso o paredes.
Evitar que los huacales que contienen verduras, se encuentren en el piso.
Colocar en mesas de trabajo o tarimas.
- La cantidad de cada ingrediente para solicitar a bodega, es consultada en el recetario y
gramaje de rea de barra o cocina, segn sea el caso.
- El jefe del rea es responsable de tomar la decisin de elaborar productos, basndose en
la decisin de la gerencia operativa, la temporada y la demanda del producto.
- En caso de preparar los Paquetes que son porciones de ciertos productos, se le deben
agregar en la bolsa la fecha de empaquetado y fecha que expira el producto.
- Los previos de diario en cocina se refiere a la lista de productos del apartado Mesa de
trabajo presentado por el Checklist de previos de cocina. Estos productos se deben
preparar diario para mantenerlos siempre frescos.
Pgina 122
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 123 de 184
o Los vegetales y frutas se deben lavar con agua, jabn, estropajo o cepillo segn el
caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier desinfectante de uso alimenticio.
o Todo alimento fresco se lava individualmente.
- El documento de Hoja traspaso y Registro de salida deben ser firmados por el
encargado de previos o el jefe de rea.
o En caso de no estar firmada la hoja traspaso, el encargado de bodega no puede
entregar los productos a la persona que los solicita.
- El proceso de previos, debe ser completado antes del comienzo del proceso de servicio al
cliente. (Antes de las 2pm)
- Cumplir con las actividades del apartado de Almacn 4a, 4c, 4d y 4e de la NOM-251-
SSA1-2009
- Es necesario conocer y aplicar todo el apartado de 6 de Control de materias primas de la
NOM-251-SSA1-2009 para:
o Manipulacin de materias primas
o Conocer el estado de aceptacin y rechazo de materias primas
o Manipular y almacenar usando PEPS.
- Para la descongelacin de los alimentos:
o Ningn alimento descongelado puede volverse a congelar.
o Evitar descongelar alimentos dejndolos a temperatura ambiente. Se podr
descongelar de la siguientes maneras:
Descongelar por refrigeracin
Por coccin o por medio de microondas
Descongelacin con agua por un chorro de agua fra.
- Al terminar cada previo:
o Cubrir para prevenir que este expuesto a contaminarse.
o Al probar la sazn de cada previo, debe realizarse con un utensilio destinado a este
mismo fin o con cubiertos limpios y desinfectados, los cuales no deben volver a
tocar el previo ms que una vez.
- Al finalizar el procedimiento de previos:
o Limpieza de equipo y utensilios
Equipos desarmables que fueron utilizados, deben desarmarse y lavar y
desinfectar cada una de sus partes.
Superficies de mesas de trabajo deben limpiarse usando windex y trapos
limpios.
Lavar pieza por pieza cubiertos y loza.
Secar a temperatura ambiente o con toallas de papel desechables
(Prohibido el uso de trapos)
o Asegurar que alimentos preparados en exhibicin permanezcan cubiertos.
Pgina 123
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 124 de 184
INICIO
Hoja de Recetario y
traspasos gramaje
NO
Previos
NO
NO
11.Supervisar
9.Preparar 10.Listos todos cumplimiento y
SI
productos. los previos? registrar en
Checklist.
FIN.
Pgina 124
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 125 de 184
Pgina 125
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 126 de 184
Documentos.
Registros
Glosario.
- La ultima.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo ms, antes del cierre del negocio.
Pgina 126
Proceso de bodega
Este proceso, ayuda a almacenar y administrar la entrada y consumo de los insumos que son
requeridos para produccin (Previos) y elaboracin de platillos y de bebidas. Consta de dos
partes, el procedimiento de Entrada de bodega y de Salida de bodega.
La segunda parte del proceso de bodega, Salida de bodega comienza cuando el rea de cocina
o barra requiere insumos para produccin o para la elaboracin de platillos y bebidas. Dichas
reas entregan al encargado de bodega, una solicitud de productos, la cual muestra el producto y
cantidad que requieren. Una vez que es recibido este documento, el encargado de bodega revisa
la disponibilidad de los productos utilizados, y aplicando el sistema de PEPS, entrega el producto
y cantidad a la persona que lo solicita. Con apoyo del documento de registro de salida, el
encargado de bodega documenta los productos y cantidad que salieron del rea, firmndola la
persona que los solicit, as como el encargado de bodega.
Por ltimo, el encargado de bodega registra en el Checklist de inventario el producto que sali del
rea. Y en caso de que sea necesario reabastecer se realiza el documento de Solicitud de
compras y se entrega al encargado de compras.
Pgina 127
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 128 de 184
Propsito
Alcance
- Gerente operativo
- Compras
- previos
- Encargado de bodega
Polticas de la operacin
Pgina 128
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 129 de 184
Proveedor externo
Registro de Solicitud de
entrada. compra
SI NO
NO
Registro de Checklist
Hoja de salida inventario SI
Previos
traspasos
Solicitud de 17.Solicitar a
compra. compras.
Cliente del
proceso.
Compras NO
Pgina 129
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 130 de 184
Encargado de
5.Enviar a compras 5.1.La hoja de faltantes es enviada a compras.
bodega
Pgina 130
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 131 de 184
Pgina 131
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 132 de 184
Documentos.
Registros
Glosario.
- No aplica
Pgina 132
Proceso de apertura y cierre.
- Las actividades necesarias para la apertura del negocio y estar listos para la llegada de los
clientes
- Las actividades necesarias para el cierre del negocio ya que los clientes se han retirado
del establecimiento, para mantener en orden y limpieza los necesarios para comenzar a
trabajar al da siguiente.
Durante la apertura del negocio, el jefe de cada rea debe designar a su equipo, una serie de
actividades de orden y limpieza necesarios para prepararse a la llegada del cliente, estas
actividades se deben cumplir diariamente, a excepcin de unas cuantas que solo se realizan
ciertos das de la semana. Para saber cules son todas estas actividades, el jefe de cada rea,
utiliza los Checklist de entrada (Ya sea de barra, cocina o mesas), los cuales sirven para registrar
y supervisar el cumplimiento de dichas actividades.
El fin del cierre del negocio, es cumplir con una serie de actividades necesarias de orden y
limpieza dar el ptimo cierre del negocio. Para el cierre del negocio, los jefes de cocina y barra
tienen una hora asignada para comenzar a cumplir este procedimiento, 10 minutos antes de esta
hora, el jefe de cocina y de barra tienen la responsabilidad de alertar al jefe de mesas que se
comenzara con este procedimiento, para que este avise al equipo de mesas y avisen a los clientes
si se les ofrece levantar un ltimo pedido. Por otro lado, el jefe de mesas no puede dar la orden de
comenzar con las actividades de cierre de rea de mesas hasta que los ltimos clientes se retiran
del negocio.
Existen tres tipos diferentes Checklist y documentos de este proceso, diseados para cada rea
operativa y son utilizados por el jefe de cada rea, quienes se encargan de distribuir las tareas,
supervisar y registrar que se hayan cumplido.
Pgina 133
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 134 de 184
Propsito
- Proceso de soporte que busca realizar preparativos necesarios para la apertura del
negocio y poder cumplir con el proceso de servicio al cliente. Al terminar dicho proceso, se
realizan actividades necesarias para el cierre del negocio.
Alcance
- Gerente operativo
- rea de mesas
o Jefe de mesas.
Host
Mesero
charolero
- rea de barra
o Jefe de barra
Barista
Despachador.
Lava loza
- rea de cocina.
o Jefe de cocina
Encargado de parrilla
Encargado de freidora
Encargado de elaboracin platillos.
Lava loza.
Polticas de la operacin
- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Uso de PEPS para cualquier tipo de agente de limpieza a utilizar.
- Existe tolerancia de 10 minutos para la llegada del personal operativo.
- Existen versiones diferentes de documentos para cada rea operativa:
o rea de mesas
Checklist de uniforme de mesas
Pgina 134
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 135 de 184
Pgina 135
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 136 de 184
Pgina 136
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 137 de 184
INICIO
Checklist Checklist de
Apertura
uniforme inicio SI
NO
Proceso de apertura y cierre
9.Proc. De
servicio al 8.Asignar 7.Actividad
SI 6.Supervisin
cliente responsable. semanal?
SI
SI
Proc.
Elaboracion Checklist 16.Supervisar
bebidas/ cierte 15.Cierre mesas cumplimiento y
platillos entrega Checklist
FIN.
Pgina 137
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 138 de 184
Pgina 138
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 139 de 184
Pgina 139
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 140 de 184
Documentos.
Pgina 140
Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 141 de 184
Registros
Glosario.
- La ultima.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo ms, antes del cierre del negocio.
Pgina 141
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medicin.
Paso donde se determina dnde y cmo deben aplicarse medidas para el control del proceso y
mejora de este.
Fueron elaboradas las hojas de supervisin al personal operativo. Estas hojas evalan al personal
operativo que interviene en los procesos de servicio al cliente. El personal responsable de su uso,
son los jefes de cada rea (Cocina, Barra y mesas). La persona responsable de la interpretacin
de los datos para medir, controlar y proponer mejoras y nuevos planes estratgicos es el gerente
operativo.
En total suman 8 hojas de supervisin, que fueron creadas para evaluar al empleado con
respecto a:
Cada una de estas hojas cuenta con un mximo de 15 aciertos de los cuales 5 califican la
eficiencia y eficacia del trabajador con respecto al cumplimiento de sus responsabilidades y el
resto califican el cumplimiento del proceso, higiene y polticas del restaurante.
1. Host
2. Mesero
3. Encargado de parrilla
4. Encargado de freidora
5. Encargado de preparacin
6. Barista despachador
7. Barista
8. Charolero
9. Caja
Pgina 142
Explicacin del uso de las hojas:
A continuacin, se muestran las hojas de evaluacin de cada puesto operativo del restaurante:
Pgina 143
La Concha Lpez
5 apoyo a compaeros
Pgina 144
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Mesero
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-B01
Registro
Evaluado: Firma:
Pgina 145
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado de Parrilla.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-C01
Registro
Evaluado: Firma:
Pgina 146
13 Asado simtrico y de acuerdo a
Calificacin:
especificaciones del cliente.
14 Dentro de rea de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.
Pgina 147
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado Freidora.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-D01
Registro
Evaluado: Firma:
Pgina 148
13 Al reincorporarse a actividades, lava
Calificacin:
y desinfecta manos hasta los codos.
14 Dentro de rea de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.
Pgina 149
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado de preparacin del platillo.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-E01
Registro
Evaluado: Firma:
Pgina 150
13 Uso de guantes limpios para la
Calificacin:
manipulacin de los alimentos.
14 Ingredientes frescos a temperatura
ambiente el menor tiempo posible
15 Asegura limpiar y lavar herramientas
para picar despus de cada platillo.
Pgina 151
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Barista Despachador
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-F01
Registro
Evaluado: Firma:
Pgina 152
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Barista
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-G01
Registro
Evaluado: Firma:
15 Uso de trapos.
Pgina 153
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Charolero
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-H01
Registro
Evaluado: Firma:
5 apoyo a compaeros
Pgina 154
La Concha Lpez
Hoja de supervisin Caja
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-I01
Registro
Evaluado: Firma:
5 apoyo a compaeros
15
Pgina 155
Recomendaciones finales de la propuesta:
- Considerar que esta es una propuesta y no ha sido implementada aun para medir los
efectos y mejoras que tendr sobre el negocio. A pesar de esto, la considero como los
primeros pasos a dar, en caso de la bsqueda de una certificacin del mundo
restaurantero o incluso de ISO.
- Estar consiente que la metodologa utilizada, proviene de las normas de ISO, y est
enfocada desde un principio a satisfacer las necesidades del cliente.
- En caso de hacer cambios o mejoras a un proceso propuesto, se debe anotar en la
documentacin dicho cambio. Cambiando en Revisin el nmero de veces que el
proceso se ha revisado para su mejora.
- Es importante seguir con el Cdigo y nmero de registro, ayudara identificar cada proceso
y documento diseado dentro de esta propuesta adems. Por ejemplo:
o Para el cdigo: PSC-ELB
La primera serie de letras muestra el proceso de donde proviene, en este
caso del Proceso de servicio al cliente.
La segunda serie de letras muestra el proceso que se define, en este caso
es el Proceso de elaboracin de bebidas
o Para el nmero de registro: PSC-ELB-A01.
Las primeras dos series de letras muestra el proceso de donde proviene el
documento. En este caso proviene del Proceso de elaboracin de bebidas
La tercer serie de letra y numero muestran:
La letra A muestra el tipo de documento, en este caso el
documento es el Recetario y gramaje de barra.
La numeracin 01 muestra la versin del documento, en este caso
es la primera versin que se ha creado.
Darle numeracin al documento es muy importante, permite conocer
las versiones que se han realizado para mejoras y cambios.
- Cada proceso tiene asignado su dueo, estos dueos son puestos que deben cumplir con
una serie de requisitos con el fin de poder ser realizados de manera efectiva. Es por esto
que se recomienda seguir con la metodologa para crear as perfiles de puestos, diseados
para definir los conocimientos, capacitacin, habilidades y aptitudes necesarias para
cubrirlo.
- Los resultados de las hojas de evaluacin a cada puesto operativo permitirn a los dueos
del negocio a tener una perspectiva de cmo se estn realizando las actividades dentro del
restaurante, contar con indicadores que sirven para planear nuevas estrategias.
Pgina 156
Conclusiones:
Con el desarrollo presentado en esta tesis, se logra cumplir con el objetivo de hacer una
propuesta de mejora de higiene al restaurante, a travs de sus procesos operativos. En el captulo
4 se desarroll una metodologa de enfoque de procesos, la cual sirvi de herramienta tanto para
integrar normas de higiene como para definir las polticas, estructura, procesos, su interrelacin y
los dueos de estos, con el fin de estandarizar y aumentar la eficiencia y eficacia dentro de la
organizacin.
Para poder demostrar la necesidad de ingresar normas de higiene dentro de los procesos del
restaurante, fue aplicado un diagnstico de verificacin sanitaria, que permiti obtener un
panorama de indicadores que logran comprobar la necesidad de agregar buenas prcticas de
higiene dentro de las actividades que se realizan dentro del negocio, esto dio paso al diseo de
procesos que generaran valor agregado e impulsaran la competitividad del negocio, formalizarla y
dar una estructura al restaurante para que este pueda seguir creciendo y adquiriendo nuevas
capacidades para colocarse un paso adelante dentro de la industria restaurantera y el comercio
local.
El primer paso para la propuesta de este trabajo de tesis, fue identificar los procesos de la
organizacin. Esta etapa permiti definir cul es el propsito del negocio, identificando su mercado
target para poder enfocarse a este y satisfacer las necesidades y expectativas que tiene sobre el
restaurante. Dentro de este primera paso, fue realizado un cuadro comparativo entre lo que el
negocio pretende ofrecer y las percepciones y expectativas que tienen sus clientes sobre este,
dando como resultado que son muy similares.
Una vez definidas las necesidades del cliente, fueron creadas nuevas polticas y objetivos para la
organizacin. Se proponen los nuevos medios a seguir por los integrantes del restaurante para
alcanzar metas y planes del restaurante. Aqu fue donde se integran las prcticas de higiene al
restaurante, para que todas las actividades que se realicen, desde el servicio al cliente hasta los
procesos de soporte, mantengan medidas de limpieza. Estas polticas fueron definidas y
especificadas al documentar los procesos de Servicio al cliente y de Soporte. La
documentacin fue diseada a partir del instructivo para elaborar procedimientos segn ISO.
El macro proceso fue creado a partir de la definicin y agrupamiento de las actividades necesarias
para hacer funcionar el negocio, tras haber definido los procesos. Esta forma el primer nivel de
acciones en secuencia del restaurante, identificando cada uno de los procesos a los que se les dio
un desglose, dueo, secuencia y documentacin.
Siguiendo la metodologa del enfoque de procesos, se pudo crear una propuesta de mejora al
restaurante, esta propuesta, permitira formalizar al restaurante al punto de poder abrirle las
puertas para alcanzar certificaciones del mundo restaurantero.
Pgina 157
Debido a que este trabajo pretenda hacer una propuesta y no una implementacin, solo fueron
tomados dos de cinco pasos dentro de la metodologa del enfoque de procesos: Identificacin de
los procesos de la organizacin y la Planificacin del proceso. Este trabajo de tesis se delimit
hasta la planificacin del proceso, parte en la que fueron creadas hojas de evaluacin a los
puestos de servicio al cliente que otorgaran indicadores necesarios para la Implementacin y
medicin de los procesos en la que la organizacin implementa los procesos tal y como fueron
planificados.
Mi conclusin final es que el uso de una metodologa como el enfoque de procesos, permitir a
quien la lleve a la prctica, tener un panorama completo de todos los factores necesarios para la
planificacin, implementacin y mejoras de los procesos de un negocio. Haciendo as, enfocar y
dirigir cada una de los procesos, procedimientos y actividades del negocio hacia el cumplimiento
de los objetivos de la organizacin.
Pgina 158
Bibliografa
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Beltrn Sanz, J., Carmona Calvo, E., & Carrasco Prez, R. (2002). Guia para una gestion basada en procesos.
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Tecnologia. Obtenido de Guia Para una Gestin Basada en Procesos:
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Sedn Caballero, J. (2004). Diseo en implantacion de un sistema de gestion por procesos. Qualitas hodie:
Excelencia, desarrollo sostenible e innovacion, 6-10.
Pgina 160
Anexos.
1. Libro de reservaciones
2. Recetario y gramaje cocina
3. Recetario y gramaje barra
4. Hoja de novedades
5. Hoja de traspaso
6. Checklist de previos
7. Hoja de registro de entradas
8. Hoja solicitud a compras
9. Hoja de faltantes
10. Hoja registro salida
11. Checklist uniforme de mesas
12. Checklist uniforme de barra
13. Checklist uniforme de cocina
14. Checklist inicio/cierre de cocina
15. Checklist inicio/cierre de barra
16. Checklist inicio/cierre de mesas
17. Hoja de perfil de puesto
18. Hoja de conflictos de cocina
19. Hoja de conflictos de barra
20. Llenado correcto de comandas.
Pgina 161
LA CONCHA LOPEZ.
Registro: Do
PSC-BI-B01
Lun
Doc. Pertenece a:
- rea de
Mar
mesas.
Mie
Funcin:
Control y registro
Jue
de reservaciones
que a echo el
cliente
Vie
Responsable del
cumplimiento del
Sab
documento:
- Jefe de
meseros.
Pgina 162
La Concha Lpez
Nm. PSC-EPL-A01
Nombre de la receta: ID Fecha 05/2015
Recetario y registro
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS Foto de la receta.
gramaje de
platillos
Nm. Registro
PSC-EPL-A01
Doc. Pertenece a:
Funcin:
Mostrar recursos
y procedimientos Etapa 2: freidora
para elaboracin
de platillos
Responsable del
cumplimiento del Etapa 3: Preparacin
documento:
- Jefe de cocina.
Pgina 163
La Concha Lpez
CATEGORIA Agua fresca. Nm. registro PSC-ELB-A01
Recetario y Nombre de la receta: ID: Fecha: 08/2015
gramaje barra Natural Foto de la receta.
Procedimiento
Nm. Registro
PSC-ELB-A01
Mineral
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
Doc. Pertenece a:
- rea de barra.
Procedimiento
Funcin:
Mostrar los
recursos y
procedimiento de Frappe Comentarios o mejoras
preparacin de INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
cada bebida.
Procedimiento
Responsable del
cumplimiento del
documento:
Pgina 164
Recetario y
gramaje barra
Nm. Registro
PSC-ELB-A01
Doc. Pertenece a:
- rea de barra.
Funcin:
Mostrar los
recursos y
procedimiento de
preparacin de
cada bebida.
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Jefe de barra
Pgina 165
La Concha Lpez
Registro de novedades
Es necesario
Cambios o efectos de la
Novedad reas afectadas Fecha compartir al
Novedad
cliente?
Registro de
novedades
Num.
Registro:
PSC-DE-A01
Doc. Pertenece a:
- rea operativa
Funcin:
Compartir a toda
el rea operativa
novedades que
adquieran negocio
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Gerente
Operativo.
Pgina 166
La Concha Lpez.
Hoja de traspaso.
Nm. de registro:
Semana: PS-PRE-A01
Hoja de
Producto solicitado Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Fecha
traspasos
Nm. Registro:
PS-BOD-D01
Doc. Pertenece a:
- Previos
Funcin:
Solicitar los
productos
necesarios para
elaborar previos.
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Jefe de barra
- Jefe de cocina
Pgina 167
Checklist de previos.
FECHA: LUN MAR MIER JUE VIE SAB DOM
Mesa de trabajo
Lechuga
Jitomate
Pia
Checklist de Cebolla
previos Chiles
Durazno
Nm. Registro: Queso rallado.
Rellenar botes de
PS-PRE-C01 aderezos.
Descongelar
Doc. Pertenece a:
Cortes (Asignar
- Previos fecha de
descongelado)
Funcin: Caldos
Consom de
Registrar y camarn
supervisar todos Consom de pollo.
los previos para Salsas
servicio al cliente. rbol
Morita
Responsable del Limn
cumplimiento del Guacamole
documento: Tatemada
BBQ.
- Jefe de cocina Preparar
Frijoles refritos
c/tocino
Carne p/nachos
Costillas a la BBQ
(Cocer)
Championes
p/hamburguesa
camp.
Papas preparadas
Dorar tortillas
Pgina 168
Asar cebolla
cambray
Chiles toreados
Freidoras.
Checklist de Porciones. (Asignar
previos fecha)
Frijoles
Nm. Registro: Papa p/Cortes
Papa p/Tacos
PS-PRE-C01 Papas francesa
Doc. Pertenece a: Papas gajo
- Previos Alitas 8 pzas
Funcin: Alitas 16 pzas
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Jefe de cocina
Pgina 169
La Concha Lpez.
Hoja de Registro de entrada
Tipo de aprovisionamiento
Fecha
Hoja de
registro de
entrada.
Nm. Registro:
PS-BOD-A01
Doc. Pertenece a:
- Bodega
Observaciones:
Funcin:
- .
Registrar - .
productos que - .
entran a bodega. - .
- .
Responsable del
cumplimiento del
documento:
Autorizo Firma de almacn Firma proveedor
- Encargado
bodega
. . .
Pgina 170
La Concha Lpez.
Hoja de solicitud de compras
Fecha de solicitud: Nm. Registro: PS-BOD-B01
Responsable: Firma:
Nm. Registro:
PS-BOD-B01
Doc. Pertenece a:
- Bodega
Funcin:
Registrar
productos a
reabastecer de Observaciones:
bodega
- .
Responsable del -
cumplimiento del - .
documento: - .
- .
- Encargado
bodega Autoriz Recibi
. .
Pgina 171
La Concha Lpez
Hoja de
Hoja de faltantes.
solicitud
compras Producto que Platillos o bebidas que no Fecha
Por qu falta el producto? FECHA
falta se pueden hacer. abastecimiento.
Nm. Registro:
PS-BOD-B01
Doc. Pertenece a:
- Bodega
Funcin:
Registrar
productos a
reabastecer de
bodega
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Encargado
bodega
Pgina 172
La Concha Lpez.
Hoja de Registro de Salida
Nm. de registro:
Fecha PS-BOD-D01
Hoja de
Producto Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Reg.
registro de
salida.
Nm. Registro:
PS-BOD-D01
Doc. Pertenece a:
- Bodega
Funcin:
Registrar salida de
productos de
bodega
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Encargado
bodega
Pgina 173
Documento: Uniforme de Mesas
Fecha Nm. de registro. PS-APC-A01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Presentacin
Checklist de Mandil
uniforme Encendedor
Pluma
Nm. Registro Comandera (Solo
mesero)
PS-APC-A01 Trapo
Manos sin pulseras y
Doc. Pertenece a: anillos (No joyera)
- Mesas Uas cortas sin
esmalte.
calzado cubierto y
Funcin: limpio
Ropa limpia e integra
Revisin de Pantalones cubiertos
uniforme para
No presentar indicios
promover la
de enfermedad. (Tos,
higiene y
seguridad. gripa, diarrea, vomito)
Pgina 174
Documento: Uniforme de Barra
Fecha Nm. de registro. PS-APC-B01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Destapador
Nm. Registro Manos sin pulseras y
anillos (No joyera)
PS-APC-B01 Uas cortas sin
esmalte.
Doc. Pertenece a: calzado cubierto y
limpio
- Barra
Ropa limpia e integra
Pantalones cubiertos
Funcin: No presentar indicios
de enfermedad. (Tos,
Revisin de gripa, diarrea, vomito)
uniforme para Patilla recortadas
promover la
En caso de tener
higiene y
barba o bigote, usar
seguridad.
cubre bocas.
Responsable del
cumplimiento del Firma
documento:
Pgina 175
Documento: Uniforme de cocina.
Fecha Nm. de registro. PS-APC-C01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Manos sin pulseras y
Nm. Registro anillos (No joyera)
Uas cortas sin
PS-APC-C01 esmalte.
calzado cubierto y
Doc. Pertenece a: limpio
Ropa limpia e integra
- Cocina
Pantalones cubiertos
No presentar indicios
Funcin: de enfermedad. (Tos,
gripa, diarrea, vomito)
Revisin de Patilla recortadas
uniforme para En caso de tener
promover la
barba o bigote, usar
higiene y
cubre bocas.
seguridad.
Pgina 176
CHECK LIST DE INICIO DE COCINA
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Checklist Abrir llave de gas
Pgina 177
CHECK LIST DE SALIDA DE COCINA
FECHA: Febrero/2015 LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Lavar trapos
Lavar herramientas y platos
Desconectar freidoras
Checklist Vaciar el aceite quemado.
inicio y salida Limpiar freidoras
de COCINA. Cerrar llave de gas
Apagar estufas
Nm. Registro Apagar plancha
PS-APC-F01 Apagar carbn
Emplayar y refrigerar frutas y
Doc. Pertenece a:
verduras.
- rea de Acomodar herramientas,
cocina. platos y equipo
Limpiar plancha
Funcin: Limpiar estufa
Limpiar parrilla
Control y registro
Sacar basura
de actividades
que se realizan Barrer
diariamente en el Trapear
rea. Orden mesas de trabajo
Limpieza profunda de
campana
Responsable del Limpieza profunda de
cumplimiento del herramientas y equipo
documento:
Limpieza de cenizas.
- Jefe de cocina
Pgina 178
CHECKLIST DE INICIO DE BARRA.
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Abastecer
Checklist refrigeradores
inicio y salida Revisin de
de BARRA. inventario inicial
Limpieza de barra
Nm. Registro Orden y limpieza
de contrabarra
PS-APC-E01 Ordenar cajas de
cerveza
Doc. Pertenece a: Ordenar almacn
- rea de barra.
de verduras
Exprimir jugo de
limn
Preparar salsa
Funcin:
cubana
Control y registro Preparar
de actividades chamoy
que se realizan Revisar contenido
diariamente en el de barriles de
rea. cerveza
Limpieza visible de
refrigeradores
Responsable del Revisar tanque de
cumplimiento del gas
documento: Limpieza profunda
de refrigerador
- Jefe de barra Limpieza profunda
de contrabarra
Pgina 179
CHECK LIST DE CIERRE DE BARRA
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Cerrar tanque de
Checklist gas
inicio y salida Liberar presin de
barril de cerveza
de BARRA. Limpieza de vasos
y herramientas
Nm. Registro Acomodo de vasos
y herramientas
PS-APC-E01 Limpieza
Doc. Pertenece a: despachador
cerveza
- rea de barra.
Limpieza de trapos
Barra libre de
objetos y limpia.
Funcin: Sacar la basura
Control y registro
Limpiar
de actividades escurridores de
que se realizan plstico
diariamente en el Desconectar luces
rea. LED
Limpieza de
escarchador
Barrer
Responsable del
cumplimiento del
Trapear
documento: Bajar pastilla de
extractor
- Jefe de barra
Pgina 180
Checklist
inicio y salida
de BARRA.
Nm. Registro
PS-APC-E01
Doc. Pertenece a:
- rea de barra.
Funcin:
Control y registro
de actividades
que se realizan
diariamente en el
rea.
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Jefe de barra
Pgina 181
CHECK LIST DE INICIO DE MESAS
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Acomodar y limpiar
Checklist mobiliario
Sacudir colchones
inicio y salida Cepillado de
de MESAS. manteletas
Limpiar y rellenar
Nm. Registro servilleteros
Trapear los
PS-APC-D01 cubiertos
Doc. Pertenece a: Ordenar juegos de
cubiertos
- rea de Sacar los letreros
mesas. Rellenar salseras
Rellenar mamilas de
aderezos
Funcin: Encender sonido
Encender pantallas
Control y registro
(a la llegada del
de actividades
que se realizan
cliente)
diariamente en el Limpiar ventana
rea. Barrer
Trapear
Limpieza profunda
de mobiliario
Responsable del
Abrir de reja
cumplimiento del
documento:
Levantar cortinas
Limpiar ceniceros
- Jefe de mesas.
Pgina 182
Encender
calentadores (a la
llegada del cliente)
CHECK LIST DE CIERRE DE MESAS
Responsable del
cumplimiento del
documento:
- Jefe de mesas.
Pgina 183
La Concha Lpez
Hoja de perfil de puesto.
Fecha Cdigo:
Realiz
PERFIL
Puesto
Sexo Rango edad Sueldo estimado
Prestaciones
ACTITUDES (personalidad) APTITUDES (preparacin)
Capacitacin necesaria
Requerimientos del puesto
A quien sirve
De quien depende
Indicadores clave
Que supervisin recibe
Que procesos supervisa
Que reportes emite.
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Registro
La concha Lpez
PSC-EPL-B01
Hoja de registro de conflictos en cocina
Nombre: Firma:
Tipo de conflicto:
A) Cocina-servicio B) Cocina-Bodega C) Cocina-Cliente D) Cocina.
Qu sucedi? Fecha:
________________
Por qu sucedi? ndice de gravedad:
_________________
Cmo se solucion? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:
_________________
Acciones a tomar:
Pgina 185
Registro
La concha Lpez
PSC-ELB-B01
Hoja de registro de conflictos en barra
Nombre: Firma:
Tipo de conflicto:
A) Barra-servicio B) Barra-Bodega C) Barra-Cliente D) Cocina.
Qu sucedi? Fecha:
________________
Por qu sucedi? ndice de gravedad:
_________________
Cmo se solucion? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:
_________________
Acciones a tomar:
Pgina 186
-Llenado correcto de la comanda.
D Folio.
Nombre del platillo o bebida: Nombre del platillo
o bebida que orden el cliente. (tambin se
E
anotan las especificaciones y extras del platillo o
bebida)
Cantidad: Es anotada la cantidad que el cliente
F
solicita
Hora y fecha del pedido: Fecha y hora que se
G
hizo el pedido del cliente.
Pgina 187